3.1-無法還車操作流程及溝通話術(shù)課件

1、環(huán)球車享企業(yè)文化7/23/2022融合企業(yè)精髓 創(chuàng)新汽車文化版本號：MK0702目錄 操作流程應(yīng)對話術(shù) 無法還車分類注意事項目錄 操作流程應(yīng)對話術(shù) 無法還車分類注意事項無法還車網(wǎng)點無車位APP異常無法充電 無法還車分類目錄 操作流程應(yīng)對話術(shù) 無法還車分類注意事項 建立任務(wù)至調(diào)度并接受調(diào)度反饋的任務(wù)完成情況職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋指導(dǎo)充電 判斷問題（是否是掃碼充電的網(wǎng)點）241 手動還車3 未充電操作流程 建立任務(wù)發(fā)送至調(diào)度管理崗。職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋嘗試開關(guān)門 判斷問題（無法關(guān)車門，終端異常/一直還車中和提示不在網(wǎng)點）241 故障

2、還車；設(shè)置車輛故障3 APP異常操作流程 不是網(wǎng)點不讓進：則建立無法還車任務(wù)職責(zé)：客服中心電話/在線坐席負(fù)責(zé)接收用戶來電和在線反饋手動還車，若還車失敗則手動設(shè)置車輛故障還車 引導(dǎo)停放車輛241 網(wǎng)點不讓進：需建立物業(yè)協(xié)調(diào)（備注車輛需調(diào)離）任務(wù)3 網(wǎng)點無車位操作流程目錄 操作流程應(yīng)對話術(shù) 無法還車分類注意事項Q：還車時，APP提示“車輛未充電”A：您好，請您確認(rèn)下充電樁是否有電/充電槍頭是否損壞，如充電樁有電/充電槍頭無損壞的情況下，您先檢查下充電樁是否正常運行中，如果充電樁上綠色指示燈不亮可看到有個紅色按鈕，請旋轉(zhuǎn)按鈕后拔出確認(rèn)充電狀態(tài)正常后在APP上自行點擊還車即可。如仍舊提示未充電，麻煩您

3、告知下還車網(wǎng)點名稱和車位編號（第幾個車位，第幾臺充電樁），我會安排工作人員前往檢查充電樁是否故障，先幫您在后臺操作還車。【注：如客戶告知當(dāng)前電樁沒有電的情況下，在咨詢下客戶是否是整個網(wǎng)點充電樁都沒有電，確認(rèn)好情況后必須發(fā)布任務(wù)，安排人員前去處理，任務(wù)內(nèi)需寫明是整個網(wǎng)點都無電，還是只有一個電樁無電。如客戶表示是某一電樁問題或是充電槍頭損壞問題，必須詢問該電樁的車位編號，任務(wù)內(nèi)需寫明此項。如是掃碼充電網(wǎng)點，必須指導(dǎo)客戶去掃碼充電！】未充電應(yīng)對話術(shù)1Q：還車時，APP提示“車輛未充電”（針對掃碼充電網(wǎng)點）A：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁） 。請問您有沒有

4、插上充電槍？是否 否則引導(dǎo)用戶插上充電槍。請您查看充電樁正面是否有一個二維碼標(biāo)識？（非側(cè)面）是否 否則確認(rèn)還車要素手動還車您這個充電樁是需要掃碼充電的，請您打開EVcard軟件，在地圖界面的右上角有一個掃碼標(biāo)識，打開后掃描充電樁上正面的二維碼即可開始充電。（在還車界面的右下角有一個“掃碼充電”也可掃描二維碼）請您查看充電樁上的紅色按鈕是否拔出，若沒有請您自行拔出。2未充電應(yīng)對話術(shù)Q:還車時，APP提示“車輛未充電”（二維碼無法識別）A：XX先生/女士，請您不用擔(dān)心，在掃描界面的左下角有“輸入標(biāo)號”的按鍵，您將編號輸入即可完成充電了，編號在二維碼的正下方。（若客戶表示編號也無法識別，則座席操作人

5、工還車）3二維碼電樁二維碼標(biāo)識在正面非側(cè)面Q:我把車輛還到了掃碼網(wǎng)點，插上充電槍后怎么就顯示可以直接還車?yán)?？A：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁） 。XX先生/女士，請您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個二維碼標(biāo)識？（非側(cè)面）。XX先生/女士，請問您使用的車輛是否為車牌xxx的榮威E50的車輛？XX先生/女士，榮威E50的車輛停在掃碼充電樁處時，雖然您看到是能還車的狀態(tài)，但還是需要您重新掃碼才能充電，等充電成功后您即可操作還車，感謝您的配合。5未充電應(yīng)對話術(shù)Q:我剛剛在掃碼的地方充電，后來重新?lián)Q了一個充電樁為什么不能重新掃碼充電？A：XX先生/女士，

6、請問您現(xiàn)在將車輛停在哪里？（確認(rèn)客戶還車位置從而確認(rèn)充電樁） 。XX先生/女士，請您前后兩次使用的充電樁正面是否均有一個二維碼標(biāo)識？（非側(cè)面）。XX先生/女士，同一用戶結(jié)束充電訂單有60秒的等待時間，60秒內(nèi)無法再掃碼充電，請您等待一分鐘后再重新嘗試操作掃碼充電。4充電樁故障簡單處理以及報修方法1.摯達充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.摯達充電樁紅燈（閃6下），此問題需帶電工作經(jīng)驗巡檢關(guān)閉電箱5分鐘后重啟處理。3.摯達電樁沒電，該網(wǎng)點電樁全部沒電判斷為網(wǎng)點斷電情況處理。4.摯達電樁個別不通電，作為電樁本體故障故障報修處理（電樁上有編號情況請記錄）。5.摯達電樁槍線損壞，記錄

7、該網(wǎng)點樁號或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡單處理以及報修方法左圖為循道新款1.循道新款充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)圖中紅色急停按鈕。2.循道新款充電樁個別不通電，此操作可以由巡檢通過十字螺絲刀打開電樁左側(cè)蓋板恢復(fù)漏保開關(guān)處理。右圖為循道老款3.循道老款電樁暫停服務(wù)，請按下一頁查看故障原因，如顯示漏電保護，請用電樁鑰匙打開后方蓋板開關(guān)恢復(fù)開關(guān)即可。4.循道電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點樁號或者從左往右具體描述位置。充電樁故障簡單處理以及報修方法1.一電充電樁紅燈常亮故障，在電樁上恢復(fù)急停按鈕（電樁側(cè)面按鈕）。2.一電電樁沒電，該網(wǎng)點電樁全部沒電可做網(wǎng)點斷電情況處理。3.一電電樁個別不通電，作

8、為電樁本體故障報修處理（電樁上有編號情況請記錄）。4.一電電樁槍線損壞，記錄該網(wǎng)點樁號或者從左往右具體描述位置。1Q:無法關(guān)車門A：XX先生/女士，我后臺下發(fā)關(guān)門指令，請問聽到落鎖聲音了嗎？（用戶回應(yīng)：恩，聽到了等）請您在通話結(jié)束后在APP上點擊還車即可。2Q:終端異常/一直還車中A：XX先生/女士，我先跟您確認(rèn)車輛已經(jīng)停在網(wǎng)點專用車位熄火鎖門鎖車窗關(guān)閉電子設(shè)備充電了嗎？(用戶確認(rèn))您可以先行離開，我后臺幫您操作，您過5分鐘后再支付訂單。Q：提示不在網(wǎng)點A：您好，請問您還在哪個網(wǎng)點？ 【不關(guān)閉的網(wǎng)點】請您將車輛停在網(wǎng)點專用車位上熄火、鎖門、鎖車窗、關(guān)閉電子設(shè)備、充電，然后我來幫您操作還車，訂單

9、費用截止到您的第一通來電時間，15分鐘后請您刷新APP付款即可。 【關(guān)閉的網(wǎng)點】您還的網(wǎng)點已經(jīng)關(guān)閉了，請您將車輛還至周邊開放網(wǎng)點，感謝您的配合。3APP異常應(yīng)對話術(shù)Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂單成功）A：您好，先生/女士，請稍等我查看下您的訂單情況不好意思，讓您久等了！因后臺訂單異常，您無法自行還車。請問您還在哪個網(wǎng)點，是否熄火，鎖門鎖車窗、充上電，（如用戶都確認(rèn)）您可以先行離開，訂單費用會按照行駛軌跡計費，稍后將短信告知您具體費用，請注意查看！稍后技術(shù)部門會1-2個工作日幫您恢復(fù)訂單，請您注意APP中未支付訂單，后續(xù)支付即可，感謝您的配合！Q:已預(yù)約/已取消狀態(tài)（訂單異常，恢復(fù)訂

10、單失?。〢：您好，由于系統(tǒng)問題現(xiàn)訂單無法正?；謴?fù)，請您在15分鐘內(nèi)充值XX元的訂單費至您的E幣賬戶中，稍后我會扣除此筆訂單費，感謝您的配合。 44.1APP異常應(yīng)對話術(shù)1Q:反映網(wǎng)點無車位客戶愿意還至其他網(wǎng)點：A：您好，我司的車輛需停在網(wǎng)點專用車位上熄火鎖門充電，請您盡量在半小時內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點還車，訂單費用會截止到您的第一通來電時間，如移車時間超出半小時訂單則正常計費，感謝您的配合！網(wǎng)點無車位應(yīng)對話術(shù)22.1Q:客戶反映網(wǎng)點無車位不肯還至其他網(wǎng)點：Q：所停車位產(chǎn)生停車費：A：您好，請您在網(wǎng)點附近50米范圍內(nèi)找個不妨礙他人出行，不產(chǎn)生違章和停車費的劃線車位?？?，為了維護您的權(quán)益，請您拍攝

11、一張網(wǎng)點全景照和一張車輛停放好的照片然后在APP上訂單頁面右下方點擊問號按鈕，選擇車況上報，原因選擇無法還車，上傳圖片并說明情況。（用戶確認(rèn)）我后臺幫您操作還車。如后期查明您所說的并未屬實，將會永久暫停您的會員卡，感謝您的配合！A：您好，我們會安排工作人員調(diào)離，在調(diào)離期間產(chǎn)生的停車費最高收取2小時的費用，不超出2小時的按實際費用收取。網(wǎng)點無車位應(yīng)對話術(shù)3Q:網(wǎng)點保安不讓進A：您好，是由于什么原因保安不讓您進呢？那您方便在半小時內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點還車嗎（用戶回應(yīng)：可以，好的等）訂單費用會截止到您的第一通來電時間，如移車時間超出半小時訂單則正常計費，感謝您的配合?。ㄈ缈蛻舨辉敢庖栖嚲桶凑站W(wǎng)點無

12、車位話術(shù)進行指導(dǎo)）。網(wǎng)點無車位應(yīng)對話術(shù)1Q:忘記還車A：您好，請問您之前無法還車是否有給我們來電過呢？如因您個人原因?qū)е聸]有還車，費用將無法減免，都是按照正常計費。（注：如客戶表明有來電但是未接通，需查詢來電記錄后確認(rèn)客戶所說屬實，再給予減免至客戶實際還車時間。）忘記還車應(yīng)對話術(shù)2Q:提供不了網(wǎng)點名稱A：您好，可以先提供路名給我，我在APP上搜索路名查看相關(guān)網(wǎng)點名稱后和您核實一下；或者您可以提供其他已經(jīng)停在該網(wǎng)點上車輛的車牌號，我后臺幫您查看一下，請稍等。 （注：必須是待運在該網(wǎng)點的車輛或是故障在該網(wǎng)點才能作為參考，需主動幫客戶查詢網(wǎng)點名字而不是非讓客戶一定要查看APP網(wǎng)點名字后再來電告知客服。）目錄 操作流程應(yīng)對話術(shù) 無法還車分類注意事項注意上海地區(qū)虹橋火車站P9-1F、虹橋機場P6-B1層、虹橋機場P7-B1層、上海南站南廣場B1層、上海南站北廣場B1層、浦東機場P1-B2層、浦東機場P2-B2層這七個網(wǎng)點遇到用戶來電無法還車不能操作手動還車，不能設(shè)置故障還車，需及時在新平臺發(fā)布“非常緊急”任務(wù)指派給調(diào)度，因現(xiàn)場有24小時工作人員會確認(rèn)，如客戶停至附近其他車位上必須要確認(rèn)具體停車位置，是否產(chǎn)生停車費，如產(chǎn)生停車費需客戶自行承擔(dān)。外地區(qū)域客戶來電表示無法還車，坐席與客戶核對車輛是否熄火鎖門鎖車窗、關(guān)閉電子設(shè)備并充電停在網(wǎng)點專用車位上，如客戶全部滿足還車條