如何合理的計(jì)算呼叫中心的人員配置

1、如何合理的計(jì)算呼叫中心的人員配置？呼叫中心人員配置的計(jì)算是一項(xiàng)很復(fù)雜的過(guò)程， 需要有準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)， 但這一點(diǎn)恰恰也是最難的， 河南華誼科技為您解讀呼叫中心的人員配置。業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動(dòng)力， 是呼叫中心做出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少?zèng)Q定了人員配置的多少、職場(chǎng)的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，呼叫中心在做出預(yù)算方案之前， 一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息， 運(yùn)用科學(xué)合理的預(yù)測(cè)方法預(yù)測(cè)出新的一年中至少每月的來(lái)電量分布數(shù)量，并結(jié)合每個(gè)月的AH甘旨標(biāo)，測(cè)算出每月的總工作量。但是要注意， 這個(gè)量里面還需要有一個(gè)放棄量的調(diào)整， 因?yàn)樵谝欢ǚ?wù)水平指

2、標(biāo)下，放棄量是不可避免的。在有了可靠的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上， 另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是員工配比的測(cè)算。我們都知道，員工每天8 小時(shí)，每周40 小時(shí)的工作量是不可能100%用來(lái)接聽和處理電話的，其中相當(dāng)比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著40 個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是1 個(gè)，而是1.x 個(gè)。因此，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是要測(cè)算非有效工作時(shí)長(zhǎng)的比例。這個(gè)比例大概有三個(gè)部分組成： 出勤損耗、 當(dāng)班損耗和線上損耗。出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。 我們假設(shè)這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的15%;當(dāng)班損耗是指員工在規(guī)定的班次時(shí)間內(nèi)的工時(shí)損耗，其中包括

3、小休、洗手間、喝水、用餐、培訓(xùn)、開會(huì)等等。不要說(shuō)你把用餐和培訓(xùn)時(shí)間全部算在8 小時(shí)之外， 那是你以犧牲員工的個(gè)人時(shí)間和滿意度為代價(jià)的。 我們假設(shè)這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的18.75%;線上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里是假設(shè)員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個(gè)狀態(tài)的。AUX寸間應(yīng)該算在當(dāng)班損耗內(nèi)。 我們假設(shè)就緒等待時(shí)間占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的 10%。那么總體非有效工作時(shí)間占比為： 15%+18.75%+10%=43.75%有效工作時(shí)間占比為： 100%-43.75=56.25%人員配置比例則為：100春56.25%=1.78也就意味著，每周 40個(gè)小時(shí)的工作量或每月 176或 182個(gè)小時(shí)的工作量你需要配備1.78 個(gè)員工才能夠完成。因此，如果明年1 月份你的工作量所需要的員工數(shù)量為 100 個(gè)人的話， 你的呼叫中心至少需要 178 個(gè)全職員工在崗參與排班才能達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)。然后，再據(jù)此測(cè)算出管理人員配比以及當(dāng)月總體的薪酬福利成本。如果你的呼叫中心還有在線聊天、 網(wǎng)絡(luò)及郵件支持工作， 也可以參照這個(gè)思路分別測(cè)算相應(yīng)的人員配置比例。需要說(shuō)明的是