醫(yī)院全面質(zhì)量管理.ppt課件

1、醫(yī)院全面質(zhì)量管理?yè)P(yáng)州東方醫(yī)院陳國(guó)清質(zhì)量與安全是醫(yī)院的生命線！醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)決定（生命不可重復(fù)性?。┥鐣?huì)穩(wěn)定、和諧、發(fā)展的保障醫(yī)院生存、發(fā)展、強(qiáng)大的必須醫(yī)務(wù)人員生存、發(fā)展的基礎(chǔ) -性命相托、責(zé)職所在！選擇了這個(gè)職業(yè)，就得學(xué)會(huì)付出、就得學(xué)會(huì)謙讓?zhuān)痪偷脤W(xué)會(huì)規(guī)范做事、就得學(xué)會(huì)禮貌做人！醫(yī)院質(zhì)量特性長(zhǎng)期性！任務(wù)艱巨性！缺陷必然性！技術(shù)無(wú)止境！服務(wù)無(wú)止境！缺陷零容忍！質(zhì)量與安全管理最大的成本投入！最小的效益產(chǎn)出！最難的管理體系！最吃力不討好的工作！但，醫(yī)院和醫(yī)生是最大獲益者！ 是百姓的福音！質(zhì)量、安全-生命線生命線強(qiáng)大嗎？生命線可靠嗎？生命線有保障嗎？生命線得到了大家重視了嗎？我們?yōu)檫@條“生命線”做了什么

2、？我們能為這條“生命線”做什么？認(rèn)識(shí)意識(shí)，高度統(tǒng)一；有效組織，認(rèn)真落實(shí)；人人有責(zé)，全員參與；時(shí)時(shí)警醒，處處警惕！謹(jǐn)慎做事，謙虛做人！全面質(zhì)量管理框架全過(guò)程：事先： 準(zhǔn)入、培訓(xùn)、流程、硬件、預(yù)警等過(guò)程： 環(huán)節(jié)質(zhì)量（門(mén)診、急診、住院、手術(shù)、治療、輸血、操作、出院等）事后 出院病歷、事后質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、整改、落實(shí)全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量： 三基、三嚴(yán)、帶教、培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)質(zhì)量 專(zhuān)業(yè)操作、技能、規(guī)范、醫(yī)療、護(hù)理、院感、后勤、保障等服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部、外部定義：就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功途徑。兩全模式：全過(guò)程、全方位（全員）全面質(zhì)量管理之事先控制

3、硬件：建筑、設(shè)施、設(shè)備合理的建筑、合理的流程、完善的設(shè)施、一流設(shè)備！軟件：人員、技術(shù)人員（技術(shù)）準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核、培養(yǎng)機(jī)制、獎(jiǎng)懲制度、淘汰機(jī)制流程：流程、程序、規(guī)范、制度規(guī)章制度、核心制度、診療規(guī)范、操作流程（指南、共識(shí)）預(yù)警：機(jī)制、預(yù)案、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)科室、重要人物應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警機(jī)制（超負(fù)荷工作、新組建科室、內(nèi)耗、群體應(yīng)急事件）考核：標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施、結(jié)果、反饋考核標(biāo)準(zhǔn)、缺陷“零容忍”、內(nèi)緊外松、露頭就抓、抓住不放！內(nèi)部考核、員工質(zhì)量檔案！整改：整改、落實(shí)PDCA循環(huán)！落實(shí)在日常工作中！落實(shí)在自己的行動(dòng)上！全面質(zhì)量管理之事先控制質(zhì)量管理壓力系統(tǒng)：懲處機(jī)制質(zhì)量管理動(dòng)力系統(tǒng)：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理目標(biāo)：扶弱

4、、摘尾！ 但不忘弘揚(yáng)正氣！ 時(shí)刻充滿(mǎn)正能量！質(zhì)量管理要求：嚴(yán)格準(zhǔn)入（高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)?。?嚴(yán)格要求（嚴(yán)要求、沒(méi)情面?。?嚴(yán)肅態(tài)度（態(tài)度決定高度！）初級(jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制崗前培訓(xùn)與考核行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、搶救流程、規(guī)章制度 急救技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)與考核住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與考核專(zhuān)科有輪轉(zhuǎn)與培訓(xùn)院外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中級(jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座（指南、專(zhuān)家共識(shí)、診療常規(guī)）院外的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)（進(jìn)修、培訓(xùn)等）專(zhuān)業(yè)技能與特長(zhǎng)的培養(yǎng)疑難、危重病例治療專(zhuān)業(yè)與技能管理與帶教住院醫(yī)師協(xié)助副高（科主任、護(hù)士長(zhǎng)）完成質(zhì)量檢查與考核

5、高級(jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座（指南、專(zhuān)家共識(shí)、診療常規(guī)）院外的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)（進(jìn)修、培訓(xùn)等）專(zhuān)業(yè)技能與特長(zhǎng)的培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)帶組配合科主任、護(hù)士長(zhǎng)完成質(zhì)量監(jiān)控疑難病例講座與危重病人搶救技術(shù)指導(dǎo)科主任、護(hù)士長(zhǎng)之質(zhì)量事先控制科室建設(shè)與布局科室設(shè)施與設(shè)備的配置科室人員結(jié)構(gòu)與配置科室質(zhì)量管理體系建設(shè)科室工作流程設(shè)計(jì)科室質(zhì)量管理的監(jiān)督疑難、危重病例的搶救與治療重點(diǎn)人群的監(jiān)管： 病人、員工專(zhuān)科手術(shù)與操作新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與講座院外學(xué)習(xí)、進(jìn)修專(zhuān)科發(fā)展方向規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃全面質(zhì)量管理之過(guò)程控制學(xué)會(huì)選擇病人： 謹(jǐn)慎行醫(yī)學(xué)會(huì)正確評(píng)估病情！ 看自己看得好的病，介紹專(zhuān)家

6、看專(zhuān)病！建好、用好ICU，重（危）患者集中管理！專(zhuān)科收治！主要疾?。ǔＲ?jiàn)病、多發(fā)病）臨床路徑管理核心制度嚴(yán)管重罰（缺陷零容忍?。┙⑻厥饣颊吖芾眍A(yù)案！早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理！特殊患者（一）預(yù)后不良：療效差、預(yù)后差家庭關(guān)系復(fù)雜： 單親、離異、獨(dú)子、單傳、孤寡、 五保、殘疾、精神異常、重組家庭家庭經(jīng)濟(jì)困難診斷不清久治不愈不信任者特殊患者（二）身份特殊：政府背景（局長(zhǎng)、村支書(shū)、村長(zhǎng)、廠長(zhǎng)等等）教師同行（藥販子、護(hù)士、技師等等）媒體相關(guān)無(wú)主患者醫(yī)鬧前科黑社會(huì)背景治療期望值過(guò)高 特殊患者（三）時(shí)間特殊：新入院手術(shù)前、后病情轉(zhuǎn)變?nèi)后w事件二次手術(shù)的有創(chuàng)治療后的家庭變故的特殊“患者”（四）特殊員工：新畢業(yè)的輪

7、轉(zhuǎn)的試用的應(yīng)聘不穩(wěn)定的帶情緒上班的家庭矛盾者經(jīng)常出錯(cuò)的（馬大哈！）理論基礎(chǔ)太差的責(zé)任心不強(qiáng)的住院醫(yī)師之質(zhì)量過(guò)程控制（一）新入院患者分鐘內(nèi)完成病史詢(xún)問(wèn)、體格檢查，并作出初步診斷和處理。急、危、重癥患者應(yīng)立即處理，并及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告。按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)病歷文件的書(shū)寫(xiě)工作（普通病人小時(shí)內(nèi)完成入院記錄；危重病人小時(shí)內(nèi)完成入院記錄；首次病程錄當(dāng)班內(nèi)完成；急診病人術(shù)前完成首次病程錄；術(shù)后病程錄術(shù)后第一時(shí)間內(nèi)完成；手術(shù)記錄當(dāng)天內(nèi)完成；危重?fù)尵炔∪瞬〕啼浽趽尵韧瓿珊蟮谝粫r(shí)間內(nèi)完成；搶救無(wú)效患者補(bǔ)記的搶救記錄小時(shí)內(nèi)完成）。病歷書(shū)寫(xiě)完整、規(guī)范，不得缺項(xiàng)。小時(shí)內(nèi)完成血、尿、糞常規(guī)檢查，并根據(jù)病情盡快完成肝功能、

8、腎功能、超等檢查（小時(shí)內(nèi)），手術(shù)患者小時(shí)內(nèi)完成輸血前檢查（定血型、交叉配血、乙肝、凝血功能、胸片、等術(shù)前常規(guī)檢查），急診手術(shù)患者第一時(shí)間內(nèi)完成，及時(shí)預(yù)約完成特殊檢查（、等）。按專(zhuān)科診療常規(guī)制定初步診療方案。住院醫(yī)師之質(zhì)量過(guò)程控制（二）對(duì)所管的病人，每天至少上、下午各巡診一次。對(duì)危重病人及白天手術(shù)病人晚上至少巡診一次。按規(guī)定時(shí)間和要求完成病程記錄（會(huì)診申請(qǐng)、術(shù)前討論、術(shù)前小結(jié)、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入記錄、特殊治療、病人和（或）家屬談話簽字、出院小結(jié)、疑難討論和死亡討論等醫(yī)療活動(dòng)作好詳細(xì)記錄）。對(duì)自己所管病人的病情變化及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。診療過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守消毒隔離規(guī)定，嚴(yán)格無(wú)菌操作，防止院內(nèi)感染病例的發(fā)生，

9、若有發(fā)生，及時(shí)填表向院感辦報(bào)告。病人出院時(shí)須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意，應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交待注意事項(xiàng)。征求上級(jí)醫(yī)師意見(jiàn)開(kāi)具住院患者需要的各項(xiàng)醫(yī)療文書(shū)及證明。按上級(jí)醫(yī)師的要求，安排并填送手術(shù)通知書(shū)。主治醫(yī)師之質(zhì)量過(guò)程控制及時(shí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師開(kāi)出的醫(yī)囑進(jìn)行審核，對(duì)下級(jí)醫(yī)師的操作進(jìn)行必要的指導(dǎo)。新入院的病人要在小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房，除對(duì)病史和查體的補(bǔ)充外，查房?jī)?nèi)容還應(yīng)包括以下內(nèi)容：診斷與診斷依據(jù)、必要的鑒別診斷、治療原則、治療中的注意事項(xiàng)。新入院的急、危、重病人隨時(shí)檢查、處理并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。及時(shí)檢查、修改下級(jí)醫(yī)師書(shū)寫(xiě)的病歷，把好病歷質(zhì)量關(guān)，并在住院醫(yī)師書(shū)寫(xiě)的入院診斷進(jìn)行確定及修正。入院后三天不能明確診斷的病人，應(yīng)及時(shí)

10、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或科主任提請(qǐng)查房或討論。對(duì)跨專(zhuān)業(yè)的病例或病種及時(shí)請(qǐng)其它專(zhuān)科進(jìn)行會(huì)診及討論。按科室規(guī)定正確分級(jí)使用抗生素和專(zhuān)科用藥。手術(shù)和介入治療前親自檢查病人，做好術(shù)前的準(zhǔn)備工作，按手術(shù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定嚴(yán)密的手術(shù)方案并實(shí)施。術(shù)后即刻完成術(shù)后病程錄，當(dāng)天完成術(shù)后記錄。術(shù)后嚴(yán)密觀察患者的病情變化，并做好術(shù)后工作。負(fù)責(zé)出院患者的出院審批手續(xù)，負(fù)責(zé)審查住院醫(yī)師開(kāi)具的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)證明書(shū)。副主任醫(yī)師之質(zhì)量過(guò)程控制組織或參與制定本科質(zhì)量管理方案、各項(xiàng)規(guī)章制度、診療和操作常規(guī)。指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行各項(xiàng)制度和診療常規(guī)。 對(duì)新入院的普通病人要求72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人

11、病情變化應(yīng)隨時(shí)查房；每周組織全科查房2次。查房?jī)?nèi)容除對(duì)病史和查體的補(bǔ)充外，普通病人應(yīng)有：診斷及其診斷依據(jù)；鑒別診斷；治療原則；有關(guān)方面的新進(jìn)展。未確診病人應(yīng)有：鑒別診斷；明確的診斷思路和方法；擬定相應(yīng)的治療措施。危重病人應(yīng)有：當(dāng)前的主要問(wèn)題；解決主要問(wèn)題的方法。疑難病例及入院1周未確診病例，組織科內(nèi)討論或院內(nèi)會(huì)診，必要時(shí)向醫(yī)務(wù)處申請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診或遠(yuǎn)程會(huì)診。指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)醫(yī)師正確分級(jí)使用抗生素和專(zhuān)科用藥。組織術(shù)前和重要治療前病例討論，指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好術(shù)中、術(shù)后醫(yī)療工作。重大手術(shù)和重要治療要親自參加。審批未愈患者出院，并指導(dǎo)病人出院后的繼續(xù)治療。審簽主治醫(yī)師審查的轉(zhuǎn)科、出院病歷。 科主任之質(zhì)量過(guò)程控制

12、組織晨會(huì)交班：醫(yī)務(wù)人員到崗到位情況；晚班的交班內(nèi)容；特殊病人的病情變化；特殊事情、工作的安排（特別是節(jié)假日、星期天的工作安排）；傳達(dá)全院性的指令。科室重點(diǎn)病人的查房：重點(diǎn)查巡新入院、危、重、搶救、特殊、有醫(yī)療糾紛和對(duì)醫(yī)療不滿(mǎn)的病人。修訂重點(diǎn)患者的診療方案：針對(duì)以上重點(diǎn)病人修訂診療方案，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的事項(xiàng)，及時(shí)做好與患者本人或家屬的溝通解工作。特殊操作、手術(shù)的安排與實(shí)施：實(shí)施特殊操作、重大手術(shù)；對(duì)科內(nèi)正常手術(shù)的合理安排；監(jiān)督重要手術(shù)（新開(kāi)展、甲、乙類(lèi)手術(shù)、特殊病人、二次手術(shù)）術(shù)前準(zhǔn)備工作（術(shù)前檢查、術(shù)前談話、術(shù)前討論）是否已完善；術(shù)后及時(shí)記錄手術(shù)記錄；交待術(shù)后注意事項(xiàng)；術(shù)后三天內(nèi)隨時(shí)巡訪病人，

13、動(dòng)態(tài)觀察病情變化；及時(shí)做好術(shù)后處理。安排專(zhuān)家門(mén)診、病房值班：合理安排病房的值班和專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診；確保會(huì)診人員；確保急會(huì)診人員按時(shí)到位。參加全院其它科室的重要會(huì)診與討論：接受其它科室的邀請(qǐng)，做好特殊病人的會(huì)診；服從醫(yī)院安排參加院內(nèi)大會(huì)診與討論。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)管（一）在科主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助科主任做好科內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和日常醫(yī)療行政管理工作。協(xié)助科主任（科內(nèi)質(zhì)控小組組長(zhǎng)）做好科內(nèi)質(zhì)量控制工作，定期或不定期開(kāi)展科內(nèi)質(zhì)量控制會(huì)議，組織討論科內(nèi)存在和發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患，及時(shí)整改。結(jié)合本專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，協(xié)助科主任制定本專(zhuān)科的常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療常規(guī)，藥物使用規(guī)范、合理用血，并定期組織各級(jí)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，監(jiān)督各級(jí)

14、醫(yī)師實(shí)施。帶頭執(zhí)行并檢查督促各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)科內(nèi)的“五種人”動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好上報(bào)工作。負(fù)責(zé)組織和參加科內(nèi)疑難危重病人的會(huì)診、搶救和治療工作，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，向科主任匯報(bào)。帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師做好下午、晚間查房和巡視工作，主診醫(yī)師不在時(shí)代理主診醫(yī)師工作。督促各級(jí)醫(yī)師及時(shí)完成新入院患者的檢查（小時(shí)內(nèi)完成），督促上級(jí)醫(yī)師對(duì)危重患者查房（小時(shí)內(nèi)），督促上級(jí)醫(yī)師對(duì)一般新入院患者查房（小時(shí)內(nèi)），對(duì)入院后三天不能確診的患者，及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師或科主任匯報(bào)，報(bào)請(qǐng)科內(nèi)討論，必要時(shí)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處申請(qǐng)全院討論，做好組織和準(zhǔn)備工作。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)管（二）協(xié)助科主任加強(qiáng)對(duì)住院、進(jìn)

15、修、實(shí)習(xí)醫(yī)師的培訓(xùn)和日常管理工作，做好各項(xiàng)開(kāi)展工作的文字記錄工作。及時(shí)組織死亡病例總結(jié)、討論（一周內(nèi)完成）。做好病死率、治愈率、病床周轉(zhuǎn)率、病床利用率及醫(yī)療差錯(cuò)、事故、缺陷登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告工作。負(fù)責(zé)節(jié)假日排班及醫(yī)療安全工作，負(fù)責(zé)節(jié)假日簽發(fā)各種手術(shù)通知單。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)范和消毒隔離制度，防止院內(nèi)感染，發(fā)現(xiàn)院感病例及時(shí)督促各級(jí)醫(yī)師上報(bào)。參加醫(yī)務(wù)處組織的醫(yī)療安全講解、分析會(huì)，參加各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議，協(xié)助醫(yī)務(wù)處參加院內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量檢查工作。科主任質(zhì)量監(jiān)管審核住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的實(shí)施的診療方案：糾正和修訂住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的診療方案；合理調(diào)整相關(guān)措施。審核各級(jí)醫(yī)師的病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量：審核病歷質(zhì)量；及時(shí)簽

16、字確認(rèn)。審核各級(jí)醫(yī)師的手術(shù)：按手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定要求合理安排各級(jí)醫(yī)師的手術(shù)。審核已安排的重點(diǎn)患者的診療方案的執(zhí)行情況：查問(wèn)重點(diǎn)患者的診療方案實(shí)施情況；跟蹤檢查報(bào)告；手術(shù)操作后的結(jié)果；患者療效、副作用等。督促各班、各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況：明確各班、各崗位工作職責(zé)；動(dòng)態(tài)了解工作人員的工作狀態(tài)和崗位職責(zé)履行情況。全面質(zhì)量控制之事后控制終末質(zhì)量控制藥占比耗材比均次費(fèi)用床位使用率床位周轉(zhuǎn)率搶救成功率三日確診率三日手術(shù)率平均住院床日終末質(zhì)量控制入院人數(shù)出院人次手術(shù)人次搶救人次門(mén)診（住院）診斷符合率手術(shù)、病理診斷符合率全面質(zhì)量控制之事后控制病歷質(zhì)量：甲級(jí)病案率乙級(jí)病歷丙級(jí)病歷（重缺？）三日病案歸檔率病歷

17、內(nèi)涵質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量控制：無(wú)菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率剖宮產(chǎn)率合理輸血合理使用抗生素院內(nèi)感染臨床路徑病歷是醫(yī)生的臉面；病歷是醫(yī)療質(zhì)量管理的皇冠；病歷是保護(hù)我們的最重要的法律依據(jù)！全面質(zhì)量控制之事后控制醫(yī)療糾紛與投訴：投訴是醫(yī)院管理和服務(wù)的報(bào)警器！服務(wù)和管理的漏洞永遠(yuǎn)是“上帝”所發(fā)現(xiàn)的！投訴即有效！抓住發(fā)生缺陷、漏洞的根源！盯住質(zhì)量、流程的改進(jìn)！花時(shí)間和精力去研究為什么發(fā)生糾紛，而不是去調(diào)查真相、追究責(zé)任！非實(shí)質(zhì)性傷害的醫(yī)療糾紛首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間處理撤離第一現(xiàn)場(chǎng)第三方處理學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、做好記錄不插嘴、不爭(zhēng)辯、不評(píng)論真誠(chéng)道歉快速協(xié)助完成診療承諾改進(jìn)、結(jié)成朋友實(shí)質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛處理（一）立即報(bào)告（

18、直接上級(jí)）保護(hù)醫(yī)護(hù)人員、保全資料第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)： 直接上級(jí)第一個(gè)到，分層到達(dá)，轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場(chǎng)； 逐級(jí)接洽，分段處理，實(shí)時(shí)報(bào)告，事后控制； 耐心等待，等待結(jié)果，持久消耗，堅(jiān)持原則！內(nèi)部及上級(jí)單位秘密評(píng)估（定性?。┍M力搶救治療！實(shí)質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛處理（二）減少二次傷害（醫(yī)、患）做好各種應(yīng)急預(yù)案！協(xié)調(diào)各種關(guān)系（公安、政府、法院、醫(yī)學(xué)會(huì)、 衛(wèi)生局、中間人）及時(shí)溝通（媒體、院內(nèi)、對(duì)外）認(rèn)識(shí)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)！建立警示制度！重反思，輕處罰！全面質(zhì)量管理時(shí)間秩列交班查房討論點(diǎn)評(píng)學(xué)習(xí)考核總結(jié)目標(biāo)PDCA模式（Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（查核）、Action（處置）：貫穿在時(shí)間上，落實(shí)在工

19、作中，緊扣在細(xì)節(jié)上，反復(fù)在意識(shí)里。交班晨會(huì)交班值班情況、特殊情況、危重病人、任務(wù)布置、管理點(diǎn)評(píng)傳達(dá)精神、醫(yī)院（科室）文化、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、組織紀(jì)律全員參加、準(zhǔn)時(shí)（準(zhǔn)點(diǎn)）、禮儀端莊危重病人床邊交班病情變化、治療情況、搶救措施、特殊治療、預(yù)后、家屬態(tài)度、患者心理、費(fèi)用值班交接轉(zhuǎn)科交接輪轉(zhuǎn)交接查房首查房自我介紹、病史詢(xún)問(wèn)、查體、診療常規(guī)、注意事項(xiàng)病情溝通、病歷書(shū)寫(xiě)（醫(yī)囑）三級(jí)查房上級(jí)醫(yī)師意見(jiàn)、檢查反饋、診療措施、注意事項(xiàng)疑難問(wèn)題解決、特殊治療決定（手術(shù)）、費(fèi)用（預(yù)后）交待夜查房值班查房危重病人巡視查房教學(xué)查房討論疑難病例討論危重病例討論術(shù)前討論死亡討論糾紛病例討論討論前準(zhǔn)備：病歷資料、檢查反饋、最新學(xué)術(shù)研

20、究；討論 實(shí)施：時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容的確定；討論 要點(diǎn)：提出問(wèn)題、尋找答案、解決問(wèn)題；討論 宗旨：崇尚學(xué)術(shù)、符合診療規(guī)范、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；討論 目的：提高自己、解決問(wèn)題、交待患者。點(diǎn)評(píng)病情點(diǎn)評(píng)診療點(diǎn)評(píng)技能點(diǎn)評(píng)程序點(diǎn)評(píng)療效點(diǎn)評(píng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)點(diǎn)評(píng)原則：實(shí)事求是！態(tài)度誠(chéng)懇！ 實(shí)施：掌握好時(shí)機(jī)！方式！方法！堅(jiān)持長(zhǎng)期執(zhí)行！出現(xiàn)問(wèn)題“露頭就打！”不留情面！是非分明！學(xué)習(xí)三基、三嚴(yán)專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)診療規(guī)范（指南、共識(shí)）臨床路徑危重癥搶救其它相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)法律、法規(guī)核心制度醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)行政規(guī)范（文件精神）一本教課書(shū)；一本專(zhuān)業(yè)書(shū)；一本筆記本。學(xué)習(xí)三步法第二步第三步第一步全面吸收：認(rèn)真聽(tīng)耐心記全面學(xué)動(dòng)手寫(xiě)動(dòng)腦記不動(dòng)嘴

21、理解比較：參照書(shū)學(xué)規(guī)范理解用動(dòng)腦動(dòng)手又動(dòng)嘴批判吸收：理解用善總結(jié)勤思考動(dòng)腦動(dòng)手勤實(shí)踐考核質(zhì)量考核技能考核專(zhuān)業(yè)考核工作量考核差錯(cuò)、事故考核醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)考核考核兌現(xiàn)！考核不是目的，考核只是手段與方法！考核就要兌現(xiàn)！落實(shí)沒(méi)有情面！建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)檔案！建立醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、質(zhì)量檔案！總結(jié)周工作總結(jié)月工作總結(jié)季工作總結(jié)年工作總結(jié)總結(jié)內(nèi)容：工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)項(xiàng)檢查醫(yī)療市場(chǎng)、醫(yī)療資源、專(zhuān)業(yè)技能提高、新技術(shù)、新項(xiàng)目特殊病例、危重病例、課題（專(zhuān)項(xiàng)）總結(jié)的目的是找差距、找不足！善于總結(jié)！勤于總結(jié)！形成經(jīng)驗(yàn)、寫(xiě)成文章！目標(biāo)工作量目標(biāo)工作質(zhì)量目標(biāo)員工培養(yǎng)目標(biāo)專(zhuān)業(yè)技能提高目標(biāo)學(xué)科發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)科定位

22、，設(shè)立參照目標(biāo)；安全目標(biāo)的；重點(diǎn)學(xué)科評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)科建設(shè)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)化；等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的要求與規(guī)劃符合醫(yī)院發(fā)展整體規(guī)劃；細(xì)化專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目為突破口；認(rèn)清自己，發(fā)掘潛力，規(guī)劃職業(yè)生涯。質(zhì)量管理新理念質(zhì)量管理的陣地在臨床！質(zhì)量管理的前線是一線！質(zhì)量管理第一責(zé)任人是臨床科室的主任！質(zhì)量管理過(guò)程重于結(jié)果！最有效的質(zhì)量管理是事先控制！質(zhì)量管理是永恒的主題！質(zhì)量（安全）管理是永遠(yuǎn)的痛！質(zhì)量管理的最高領(lǐng)導(dǎo)一定是院長(zhǎng)！質(zhì)量管理執(zhí)行者一定是我們一線的醫(yī)護(hù)人員！只有人性的關(guān)懷，沒(méi)有人性的管理！質(zhì)量管理最高境界是： 規(guī)范、自覺(jué)！質(zhì)量文化！缺陷零容忍！嚴(yán)格管理，決不搞下不為例！醫(yī)療服務(wù)定義：服務(wù)

23、就是提供者與接受者在一定場(chǎng)所和背景中通過(guò)人際交往，以無(wú)形的方式達(dá)到滿(mǎn)足需求的過(guò)程和活動(dòng)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：快速、有效、經(jīng)濟(jì)解決患者的疾病！患者滿(mǎn)意度來(lái)衡量！質(zhì)量（療效是第一位的！）價(jià)格（性?xún)r(jià)比是橫向比較好壞最明顯的?。┓?wù)（方便、快捷是最重要的?。┘?xì)節(jié)（感動(dòng)服務(wù)是最高境界?。┤绾翁岣叻?wù)質(zhì)量明白消費(fèi)：價(jià)格、技術(shù)、人員！生活方便、快捷！診療及時(shí)、有效！有效溝通！健康宣教！換位思考！特魯多博士，墓志銘：“to cure sometimes；to relieve often；to comfort always.”“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。做優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備的三要素做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者；做一

24、個(gè)細(xì)心的觀察者；做一個(gè)敏銳的交談?wù)?。提高服?wù)能力必須提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能與技術(shù)水平 素質(zhì)決定于-觀念、知識(shí)量、知識(shí)面！觀念決定一切！態(tài)度決定高度！細(xì)節(jié)決定成敗！優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)對(duì)患者的問(wèn)題迅速做出反應(yīng)！服務(wù)可及性，及時(shí)回訪，簡(jiǎn)化流程！內(nèi)部團(tuán)結(jié)合作，共同對(duì)患者負(fù)責(zé)！盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)！對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾！做的總比承諾的好！交往過(guò)程中體現(xiàn)禮貌、體貼與關(guān)心！對(duì)患者永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠！讓患者的錢(qián)發(fā)揮最大的效用！患者（家屬）適當(dāng)參與服務(wù)和管理！對(duì)訴訟作出行當(dāng)?shù)姆磻?yīng)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好、持久的醫(yī)患者關(guān)系良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有

25、安全感幫助病人解決問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的需要價(jià)格合理，有較高的附加值病人較高的滿(mǎn)意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)八個(gè)要求環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程正確的觀念高尚的服務(wù)精神朋友式的醫(yī)患關(guān)系保證技術(shù)質(zhì)量滿(mǎn)足病人需求物有所值讓患者滿(mǎn)意總結(jié)（一）全面質(zhì)量管理：三級(jí)管理體系：醫(yī)院、科室、個(gè)人過(guò)程管理：事先、事中、事后全員管理：醫(yī)療、護(hù)理、行政（后勤）全方位管理：患者、疾病、診療、服務(wù)總結(jié)（二）做好醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)：提高質(zhì)量管理的意識(shí)；抓好培訓(xùn)與考核工作，提高自身素質(zhì)與能力；嚴(yán)抓“18項(xiàng)核心制度”，落實(shí)診療行為；形成良好的工作習(xí)慣、氛圍，形成良好的質(zhì)量管理文化。要求全員參與，全過(guò)程監(jiān)管，全方位落實(shí)，才能取得全面質(zhì)量管理的勝利！ 感謝聆聽(tīng)！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，