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文檔簡介

1、醫(yī)院全面質(zhì)量管理揚(yáng)州東方醫(yī)院陳國清質(zhì)量與安全是醫(yī)院的生命線!醫(yī)療行業(yè)的性質(zhì)決定(生命不可重復(fù)性?。┥鐣?huì)穩(wěn)定、和諧、發(fā)展的保障醫(yī)院生存、發(fā)展、強(qiáng)大的必須醫(yī)務(wù)人員生存、發(fā)展的基礎(chǔ) -性命相托、責(zé)職所在!選擇了這個(gè)職業(yè),就得學(xué)會(huì)付出、就得學(xué)會(huì)謙讓;就得學(xué)會(huì)規(guī)范做事、就得學(xué)會(huì)禮貌做人!醫(yī)院質(zhì)量特性長期性!任務(wù)艱巨性!缺陷必然性!技術(shù)無止境!服務(wù)無止境!缺陷零容忍!質(zhì)量與安全管理最大的成本投入!最小的效益產(chǎn)出!最難的管理體系!最吃力不討好的工作!但,醫(yī)院和醫(yī)生是最大獲益者! 是百姓的福音!質(zhì)量、安全-生命線生命線強(qiáng)大嗎?生命線可靠嗎?生命線有保障嗎?生命線得到了大家重視了嗎?我們?yōu)檫@條“生命線”做了什么

2、?我們能為這條“生命線”做什么?認(rèn)識(shí)意識(shí),高度統(tǒng)一;有效組織,認(rèn)真落實(shí);人人有責(zé),全員參與;時(shí)時(shí)警醒,處處警惕!謹(jǐn)慎做事,謙虛做人!全面質(zhì)量管理框架全過程:事先: 準(zhǔn)入、培訓(xùn)、流程、硬件、預(yù)警等過程: 環(huán)節(jié)質(zhì)量(門診、急診、住院、手術(shù)、治療、輸血、操作、出院等)事后 出院病歷、事后質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、整改、落實(shí)全方位:基礎(chǔ)質(zhì)量: 三基、三嚴(yán)、帶教、培訓(xùn)等專業(yè)質(zhì)量 專業(yè)操作、技能、規(guī)范、醫(yī)療、護(hù)理、院感、后勤、保障等服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部、外部定義:就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功途徑。兩全模式:全過程、全方位(全員)全面質(zhì)量管理之事先控制

3、硬件:建筑、設(shè)施、設(shè)備合理的建筑、合理的流程、完善的設(shè)施、一流設(shè)備!軟件:人員、技術(shù)人員(技術(shù))準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核、培養(yǎng)機(jī)制、獎(jiǎng)懲制度、淘汰機(jī)制流程:流程、程序、規(guī)范、制度規(guī)章制度、核心制度、診療規(guī)范、操作流程(指南、共識(shí))預(yù)警:機(jī)制、預(yù)案、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)科室、重要人物應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警機(jī)制(超負(fù)荷工作、新組建科室、內(nèi)耗、群體應(yīng)急事件)考核:標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施、結(jié)果、反饋考核標(biāo)準(zhǔn)、缺陷“零容忍”、內(nèi)緊外松、露頭就抓、抓住不放!內(nèi)部考核、員工質(zhì)量檔案!整改:整改、落實(shí)PDCA循環(huán)!落實(shí)在日常工作中!落實(shí)在自己的行動(dòng)上!全面質(zhì)量管理之事先控制質(zhì)量管理壓力系統(tǒng):懲處機(jī)制質(zhì)量管理動(dòng)力系統(tǒng):獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理目標(biāo):扶弱

4、、摘尾! 但不忘弘揚(yáng)正氣! 時(shí)刻充滿正能量!質(zhì)量管理要求:嚴(yán)格準(zhǔn)入(高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)!) 嚴(yán)格要求(嚴(yán)要求、沒情面?。?嚴(yán)肅態(tài)度(態(tài)度決定高度?。┏跫?jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制崗前培訓(xùn)與考核行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、搶救流程、規(guī)章制度 急救技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)與考核住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)與考核??朴休嗈D(zhuǎn)與培訓(xùn)院外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中級(jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)講座(指南、專家共識(shí)、診療常規(guī))院外的專業(yè)學(xué)習(xí)(進(jìn)修、培訓(xùn)等)專業(yè)技能與特長的培養(yǎng)疑難、危重病例治療專業(yè)與技能管理與帶教住院醫(yī)師協(xié)助副高(科主任、護(hù)士長)完成質(zhì)量檢查與考核

5、高級(jí)醫(yī)務(wù)工作者之質(zhì)量事先控制三基、三嚴(yán)培訓(xùn)與考核院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)講座(指南、專家共識(shí)、診療常規(guī))院外的專業(yè)學(xué)習(xí)(進(jìn)修、培訓(xùn)等)專業(yè)技能與特長的培養(yǎng)專業(yè)帶組配合科主任、護(hù)士長完成質(zhì)量監(jiān)控疑難病例講座與危重病人搶救技術(shù)指導(dǎo)科主任、護(hù)士長之質(zhì)量事先控制科室建設(shè)與布局科室設(shè)施與設(shè)備的配置科室人員結(jié)構(gòu)與配置科室質(zhì)量管理體系建設(shè)科室工作流程設(shè)計(jì)科室質(zhì)量管理的監(jiān)督疑難、危重病例的搶救與治療重點(diǎn)人群的監(jiān)管: 病人、員工??剖中g(shù)與操作新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與講座院外學(xué)習(xí)、進(jìn)修??瓢l(fā)展方向規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃全面質(zhì)量管理之過程控制學(xué)會(huì)選擇病人: 謹(jǐn)慎行醫(yī)學(xué)會(huì)正確評估病情! 看自己看得好的病,介紹專家

6、看專?。〗ê谩⒂煤肐CU,重(危)患者集中管理!??剖罩?!主要疾?。ǔR姴?、多發(fā)病)臨床路徑管理核心制度嚴(yán)管重罰(缺陷零容忍!)建立特殊患者管理預(yù)案!早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早處理!特殊患者(一)預(yù)后不良:療效差、預(yù)后差家庭關(guān)系復(fù)雜: 單親、離異、獨(dú)子、單傳、孤寡、 五保、殘疾、精神異常、重組家庭家庭經(jīng)濟(jì)困難診斷不清久治不愈不信任者特殊患者(二)身份特殊:政府背景(局長、村支書、村長、廠長等等)教師同行(藥販子、護(hù)士、技師等等)媒體相關(guān)無主患者醫(yī)鬧前科黑社會(huì)背景治療期望值過高 特殊患者(三)時(shí)間特殊:新入院手術(shù)前、后病情轉(zhuǎn)變?nèi)后w事件二次手術(shù)的有創(chuàng)治療后的家庭變故的特殊“患者”(四)特殊員工:新畢業(yè)的輪

7、轉(zhuǎn)的試用的應(yīng)聘不穩(wěn)定的帶情緒上班的家庭矛盾者經(jīng)常出錯(cuò)的(馬大哈?。├碚摶A(chǔ)太差的責(zé)任心不強(qiáng)的住院醫(yī)師之質(zhì)量過程控制(一)新入院患者分鐘內(nèi)完成病史詢問、體格檢查,并作出初步診斷和處理。急、危、重癥患者應(yīng)立即處理,并及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告。按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)病歷文件的書寫工作(普通病人小時(shí)內(nèi)完成入院記錄;危重病人小時(shí)內(nèi)完成入院記錄;首次病程錄當(dāng)班內(nèi)完成;急診病人術(shù)前完成首次病程錄;術(shù)后病程錄術(shù)后第一時(shí)間內(nèi)完成;手術(shù)記錄當(dāng)天內(nèi)完成;危重?fù)尵炔∪瞬〕啼浽趽尵韧瓿珊蟮谝粫r(shí)間內(nèi)完成;搶救無效患者補(bǔ)記的搶救記錄小時(shí)內(nèi)完成)。病歷書寫完整、規(guī)范,不得缺項(xiàng)。小時(shí)內(nèi)完成血、尿、糞常規(guī)檢查,并根據(jù)病情盡快完成肝功能、

8、腎功能、超等檢查(小時(shí)內(nèi)),手術(shù)患者小時(shí)內(nèi)完成輸血前檢查(定血型、交叉配血、乙肝、凝血功能、胸片、等術(shù)前常規(guī)檢查),急診手術(shù)患者第一時(shí)間內(nèi)完成,及時(shí)預(yù)約完成特殊檢查(、等)。按??圃\療常規(guī)制定初步診療方案。住院醫(yī)師之質(zhì)量過程控制(二)對所管的病人,每天至少上、下午各巡診一次。對危重病人及白天手術(shù)病人晚上至少巡診一次。按規(guī)定時(shí)間和要求完成病程記錄(會(huì)診申請、術(shù)前討論、術(shù)前小結(jié)、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入記錄、特殊治療、病人和(或)家屬談話簽字、出院小結(jié)、疑難討論和死亡討論等醫(yī)療活動(dòng)作好詳細(xì)記錄)。對自己所管病人的病情變化及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。診療過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守消毒隔離規(guī)定,嚴(yán)格無菌操作,防止院內(nèi)感染病例的發(fā)生,

9、若有發(fā)生,及時(shí)填表向院感辦報(bào)告。病人出院時(shí)須經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意,應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交待注意事項(xiàng)。征求上級(jí)醫(yī)師意見開具住院患者需要的各項(xiàng)醫(yī)療文書及證明。按上級(jí)醫(yī)師的要求,安排并填送手術(shù)通知書。主治醫(yī)師之質(zhì)量過程控制及時(shí)對下級(jí)醫(yī)師開出的醫(yī)囑進(jìn)行審核,對下級(jí)醫(yī)師的操作進(jìn)行必要的指導(dǎo)。新入院的病人要在小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房,除對病史和查體的補(bǔ)充外,查房內(nèi)容還應(yīng)包括以下內(nèi)容:診斷與診斷依據(jù)、必要的鑒別診斷、治療原則、治療中的注意事項(xiàng)。新入院的急、危、重病人隨時(shí)檢查、處理并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。及時(shí)檢查、修改下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷,把好病歷質(zhì)量關(guān),并在住院醫(yī)師書寫的入院診斷進(jìn)行確定及修正。入院后三天不能明確診斷的病人,應(yīng)及時(shí)

10、請上級(jí)醫(yī)師或科主任提請查房或討論。對跨專業(yè)的病例或病種及時(shí)請其它??七M(jìn)行會(huì)診及討論。按科室規(guī)定正確分級(jí)使用抗生素和??朴盟帯J中g(shù)和介入治療前親自檢查病人,做好術(shù)前的準(zhǔn)備工作,按手術(shù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定嚴(yán)密的手術(shù)方案并實(shí)施。術(shù)后即刻完成術(shù)后病程錄,當(dāng)天完成術(shù)后記錄。術(shù)后嚴(yán)密觀察患者的病情變化,并做好術(shù)后工作。負(fù)責(zé)出院患者的出院審批手續(xù),負(fù)責(zé)審查住院醫(yī)師開具的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)證明書。副主任醫(yī)師之質(zhì)量過程控制組織或參與制定本科質(zhì)量管理方案、各項(xiàng)規(guī)章制度、診療和操作常規(guī)。指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好醫(yī)療工作,督促檢查下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行各項(xiàng)制度和診療常規(guī)。 對新入院的普通病人要求72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房;危重病人至少每日查房1次;病人

11、病情變化應(yīng)隨時(shí)查房;每周組織全科查房2次。查房內(nèi)容除對病史和查體的補(bǔ)充外,普通病人應(yīng)有:診斷及其診斷依據(jù);鑒別診斷;治療原則;有關(guān)方面的新進(jìn)展。未確診病人應(yīng)有:鑒別診斷;明確的診斷思路和方法;擬定相應(yīng)的治療措施。危重病人應(yīng)有:當(dāng)前的主要問題;解決主要問題的方法。疑難病例及入院1周未確診病例,組織科內(nèi)討論或院內(nèi)會(huì)診,必要時(shí)向醫(yī)務(wù)處申請?jiān)和鈺?huì)診或遠(yuǎn)程會(huì)診。指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)醫(yī)師正確分級(jí)使用抗生素和??朴盟帯=M織術(shù)前和重要治療前病例討論,指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好術(shù)中、術(shù)后醫(yī)療工作。重大手術(shù)和重要治療要親自參加。審批未愈患者出院,并指導(dǎo)病人出院后的繼續(xù)治療。審簽主治醫(yī)師審查的轉(zhuǎn)科、出院病歷。 科主任之質(zhì)量過程控制

12、組織晨會(huì)交班:醫(yī)務(wù)人員到崗到位情況;晚班的交班內(nèi)容;特殊病人的病情變化;特殊事情、工作的安排(特別是節(jié)假日、星期天的工作安排);傳達(dá)全院性的指令??剖抑攸c(diǎn)病人的查房:重點(diǎn)查巡新入院、危、重、搶救、特殊、有醫(yī)療糾紛和對醫(yī)療不滿的病人。修訂重點(diǎn)患者的診療方案:針對以上重點(diǎn)病人修訂診療方案,特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的事項(xiàng),及時(shí)做好與患者本人或家屬的溝通解工作。特殊操作、手術(shù)的安排與實(shí)施:實(shí)施特殊操作、重大手術(shù);對科內(nèi)正常手術(shù)的合理安排;監(jiān)督重要手術(shù)(新開展、甲、乙類手術(shù)、特殊病人、二次手術(shù))術(shù)前準(zhǔn)備工作(術(shù)前檢查、術(shù)前談話、術(shù)前討論)是否已完善;術(shù)后及時(shí)記錄手術(shù)記錄;交待術(shù)后注意事項(xiàng);術(shù)后三天內(nèi)隨時(shí)巡訪病人,

13、動(dòng)態(tài)觀察病情變化;及時(shí)做好術(shù)后處理。安排專家門診、病房值班:合理安排病房的值班和專家、??崎T診;確保會(huì)診人員;確保急會(huì)診人員按時(shí)到位。參加全院其它科室的重要會(huì)診與討論:接受其它科室的邀請,做好特殊病人的會(huì)診;服從醫(yī)院安排參加院內(nèi)大會(huì)診與討論。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)管(一)在科主任領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助科主任做好科內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和日常醫(yī)療行政管理工作。協(xié)助科主任(科內(nèi)質(zhì)控小組組長)做好科內(nèi)質(zhì)量控制工作,定期或不定期開展科內(nèi)質(zhì)量控制會(huì)議,組織討論科內(nèi)存在和發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患,及時(shí)整改。結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢,協(xié)助科主任制定本??频某R姴?、多發(fā)病的診療常規(guī),藥物使用規(guī)范、合理用血,并定期組織各級(jí)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí),監(jiān)督各級(jí)

14、醫(yī)師實(shí)施。帶頭執(zhí)行并檢查督促各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行,嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。重點(diǎn)監(jiān)測科內(nèi)的“五種人”動(dòng)態(tài),及時(shí)做好上報(bào)工作。負(fù)責(zé)組織和參加科內(nèi)疑難危重病人的會(huì)診、搶救和治療工作,并及時(shí)請示上級(jí)醫(yī)師,向科主任匯報(bào)。帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師做好下午、晚間查房和巡視工作,主診醫(yī)師不在時(shí)代理主診醫(yī)師工作。督促各級(jí)醫(yī)師及時(shí)完成新入院患者的檢查(小時(shí)內(nèi)完成),督促上級(jí)醫(yī)師對危重患者查房(小時(shí)內(nèi)),督促上級(jí)醫(yī)師對一般新入院患者查房(小時(shí)內(nèi)),對入院后三天不能確診的患者,及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師或科主任匯報(bào),報(bào)請科內(nèi)討論,必要時(shí)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處申請全院討論,做好組織和準(zhǔn)備工作。質(zhì)控小組質(zhì)控監(jiān)管(二)協(xié)助科主任加強(qiáng)對住院、進(jìn)

15、修、實(shí)習(xí)醫(yī)師的培訓(xùn)和日常管理工作,做好各項(xiàng)開展工作的文字記錄工作。及時(shí)組織死亡病例總結(jié)、討論(一周內(nèi)完成)。做好病死率、治愈率、病床周轉(zhuǎn)率、病床利用率及醫(yī)療差錯(cuò)、事故、缺陷登記、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告工作。負(fù)責(zé)節(jié)假日排班及醫(yī)療安全工作,負(fù)責(zé)節(jié)假日簽發(fā)各種手術(shù)通知單。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)范和消毒隔離制度,防止院內(nèi)感染,發(fā)現(xiàn)院感病例及時(shí)督促各級(jí)醫(yī)師上報(bào)。參加醫(yī)務(wù)處組織的醫(yī)療安全講解、分析會(huì),參加各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議,協(xié)助醫(yī)務(wù)處參加院內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量檢查工作。科主任質(zhì)量監(jiān)管審核住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的實(shí)施的診療方案:糾正和修訂住院醫(yī)師、主治醫(yī)師的診療方案;合理調(diào)整相關(guān)措施。審核各級(jí)醫(yī)師的病歷書寫質(zhì)量:審核病歷質(zhì)量;及時(shí)簽

16、字確認(rèn)。審核各級(jí)醫(yī)師的手術(shù):按手術(shù)分級(jí)管理規(guī)定要求合理安排各級(jí)醫(yī)師的手術(shù)。審核已安排的重點(diǎn)患者的診療方案的執(zhí)行情況:查問重點(diǎn)患者的診療方案實(shí)施情況;跟蹤檢查報(bào)告;手術(shù)操作后的結(jié)果;患者療效、副作用等。督促各班、各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況:明確各班、各崗位工作職責(zé);動(dòng)態(tài)了解工作人員的工作狀態(tài)和崗位職責(zé)履行情況。全面質(zhì)量控制之事后控制終末質(zhì)量控制藥占比耗材比均次費(fèi)用床位使用率床位周轉(zhuǎn)率搶救成功率三日確診率三日手術(shù)率平均住院床日終末質(zhì)量控制入院人數(shù)出院人次手術(shù)人次搶救人次門診(住院)診斷符合率手術(shù)、病理診斷符合率全面質(zhì)量控制之事后控制病歷質(zhì)量:甲級(jí)病案率乙級(jí)病歷丙級(jí)病歷(重缺?)三日病案歸檔率病歷

17、內(nèi)涵質(zhì)量專項(xiàng)質(zhì)量控制:無菌手術(shù)切口甲級(jí)愈合率剖宮產(chǎn)率合理輸血合理使用抗生素院內(nèi)感染臨床路徑病歷是醫(yī)生的臉面;病歷是醫(yī)療質(zhì)量管理的皇冠;病歷是保護(hù)我們的最重要的法律依據(jù)!全面質(zhì)量控制之事后控制醫(yī)療糾紛與投訴:投訴是醫(yī)院管理和服務(wù)的報(bào)警器!服務(wù)和管理的漏洞永遠(yuǎn)是“上帝”所發(fā)現(xiàn)的!投訴即有效!抓住發(fā)生缺陷、漏洞的根源!盯住質(zhì)量、流程的改進(jìn)!花時(shí)間和精力去研究為什么發(fā)生糾紛,而不是去調(diào)查真相、追究責(zé)任!非實(shí)質(zhì)性傷害的醫(yī)療糾紛首問負(fù)責(zé)制第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場第一時(shí)間處理撤離第一現(xiàn)場第三方處理學(xué)會(huì)傾聽、做好記錄不插嘴、不爭辯、不評論真誠道歉快速協(xié)助完成診療承諾改進(jìn)、結(jié)成朋友實(shí)質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛處理(一)立即報(bào)告(

18、直接上級(jí))保護(hù)醫(yī)護(hù)人員、保全資料第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場: 直接上級(jí)第一個(gè)到,分層到達(dá),轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場; 逐級(jí)接洽,分段處理,實(shí)時(shí)報(bào)告,事后控制; 耐心等待,等待結(jié)果,持久消耗,堅(jiān)持原則!內(nèi)部及上級(jí)單位秘密評估(定性?。┍M力搶救治療!實(shí)質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛處理(二)減少二次傷害(醫(yī)、患)做好各種應(yīng)急預(yù)案!協(xié)調(diào)各種關(guān)系(公安、政府、法院、醫(yī)學(xué)會(huì)、 衛(wèi)生局、中間人)及時(shí)溝通(媒體、院內(nèi)、對外)認(rèn)識(shí)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)!建立警示制度!重反思,輕處罰!全面質(zhì)量管理時(shí)間秩列交班查房討論點(diǎn)評學(xué)習(xí)考核總結(jié)目標(biāo)PDCA模式(Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Check(查核)、Action(處置):貫穿在時(shí)間上,落實(shí)在工

19、作中,緊扣在細(xì)節(jié)上,反復(fù)在意識(shí)里。交班晨會(huì)交班值班情況、特殊情況、危重病人、任務(wù)布置、管理點(diǎn)評傳達(dá)精神、醫(yī)院(科室)文化、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、組織紀(jì)律全員參加、準(zhǔn)時(shí)(準(zhǔn)點(diǎn))、禮儀端莊危重病人床邊交班病情變化、治療情況、搶救措施、特殊治療、預(yù)后、家屬態(tài)度、患者心理、費(fèi)用值班交接轉(zhuǎn)科交接輪轉(zhuǎn)交接查房首查房自我介紹、病史詢問、查體、診療常規(guī)、注意事項(xiàng)病情溝通、病歷書寫(醫(yī)囑)三級(jí)查房上級(jí)醫(yī)師意見、檢查反饋、診療措施、注意事項(xiàng)疑難問題解決、特殊治療決定(手術(shù))、費(fèi)用(預(yù)后)交待夜查房值班查房危重病人巡視查房教學(xué)查房討論疑難病例討論危重病例討論術(shù)前討論死亡討論糾紛病例討論討論前準(zhǔn)備:病歷資料、檢查反饋、最新學(xué)術(shù)研

20、究;討論 實(shí)施:時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容的確定;討論 要點(diǎn):提出問題、尋找答案、解決問題;討論 宗旨:崇尚學(xué)術(shù)、符合診療規(guī)范、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);討論 目的:提高自己、解決問題、交待患者。點(diǎn)評病情點(diǎn)評診療點(diǎn)評技能點(diǎn)評程序點(diǎn)評療效點(diǎn)評服務(wù)點(diǎn)評醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)點(diǎn)評原則:實(shí)事求是!態(tài)度誠懇! 實(shí)施:掌握好時(shí)機(jī)!方式!方法!堅(jiān)持長期執(zhí)行!出現(xiàn)問題“露頭就打!”不留情面!是非分明!學(xué)習(xí)三基、三嚴(yán)專業(yè)技能專業(yè)診療規(guī)范(指南、共識(shí))臨床路徑危重癥搶救其它相關(guān)專業(yè)知識(shí)法律、法規(guī)核心制度醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)行政規(guī)范(文件精神)一本教課書;一本專業(yè)書;一本筆記本。學(xué)習(xí)三步法第二步第三步第一步全面吸收:認(rèn)真聽耐心記全面學(xué)動(dòng)手寫動(dòng)腦記不動(dòng)嘴

21、理解比較:參照書學(xué)規(guī)范理解用動(dòng)腦動(dòng)手又動(dòng)嘴批判吸收:理解用善總結(jié)勤思考動(dòng)腦動(dòng)手勤實(shí)踐考核質(zhì)量考核技能考核專業(yè)考核工作量考核差錯(cuò)、事故考核醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)考核考核兌現(xiàn)!考核不是目的,考核只是手段與方法!考核就要兌現(xiàn)!落實(shí)沒有情面!建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)檔案!建立醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、質(zhì)量檔案!總結(jié)周工作總結(jié)月工作總結(jié)季工作總結(jié)年工作總結(jié)總結(jié)內(nèi)容:工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、專項(xiàng)檢查醫(yī)療市場、醫(yī)療資源、專業(yè)技能提高、新技術(shù)、新項(xiàng)目特殊病例、危重病例、課題(專項(xiàng))總結(jié)的目的是找差距、找不足!善于總結(jié)!勤于總結(jié)!形成經(jīng)驗(yàn)、寫成文章!目標(biāo)工作量目標(biāo)工作質(zhì)量目標(biāo)員工培養(yǎng)目標(biāo)專業(yè)技能提高目標(biāo)學(xué)科發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):學(xué)科定位

22、,設(shè)立參照目標(biāo);安全目標(biāo)的;重點(diǎn)學(xué)科評審標(biāo)準(zhǔn);學(xué)科建設(shè)評審標(biāo)準(zhǔn)化;等級(jí)醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn);醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的要求與規(guī)劃符合醫(yī)院發(fā)展整體規(guī)劃;細(xì)化專業(yè)分類,發(fā)展自身優(yōu)勢項(xiàng)目為突破口;認(rèn)清自己,發(fā)掘潛力,規(guī)劃職業(yè)生涯。質(zhì)量管理新理念質(zhì)量管理的陣地在臨床!質(zhì)量管理的前線是一線!質(zhì)量管理第一責(zé)任人是臨床科室的主任!質(zhì)量管理過程重于結(jié)果!最有效的質(zhì)量管理是事先控制!質(zhì)量管理是永恒的主題!質(zhì)量(安全)管理是永遠(yuǎn)的痛!質(zhì)量管理的最高領(lǐng)導(dǎo)一定是院長!質(zhì)量管理執(zhí)行者一定是我們一線的醫(yī)護(hù)人員!只有人性的關(guān)懷,沒有人性的管理!質(zhì)量管理最高境界是: 規(guī)范、自覺!質(zhì)量文化!缺陷零容忍!嚴(yán)格管理,決不搞下不為例!醫(yī)療服務(wù)定義:服務(wù)

23、就是提供者與接受者在一定場所和背景中通過人際交往,以無形的方式達(dá)到滿足需求的過程和活動(dòng)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量:快速、有效、經(jīng)濟(jì)解決患者的疾?。』颊邼M意度來衡量!質(zhì)量(療效是第一位的!)價(jià)格(性價(jià)比是橫向比較好壞最明顯的?。┓?wù)(方便、快捷是最重要的?。┘?xì)節(jié)(感動(dòng)服務(wù)是最高境界!)如何提高服務(wù)質(zhì)量明白消費(fèi):價(jià)格、技術(shù)、人員!生活方便、快捷!診療及時(shí)、有效!有效溝通!健康宣教!換位思考!特魯多博士,墓志銘:“to cure sometimes;to relieve often;to comfort always.”“有時(shí),去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰”。做優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備的三要素做一個(gè)耐心的傾聽者;做一

24、個(gè)細(xì)心的觀察者;做一個(gè)敏銳的交談?wù)摺L岣叻?wù)能力必須提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能與技術(shù)水平 素質(zhì)決定于-觀念、知識(shí)量、知識(shí)面!觀念決定一切!態(tài)度決定高度!細(xì)節(jié)決定成??!優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)對患者的問題迅速做出反應(yīng)!服務(wù)可及性,及時(shí)回訪,簡化流程!內(nèi)部團(tuán)結(jié)合作,共同對患者負(fù)責(zé)!盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)!對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾!做的總比承諾的好!交往過程中體現(xiàn)禮貌、體貼與關(guān)心!對患者永遠(yuǎn)誠實(shí)、盡責(zé)、可靠!讓患者的錢發(fā)揮最大的效用!患者(家屬)適當(dāng)參與服務(wù)和管理!對訴訟作出行當(dāng)?shù)姆磻?yīng)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好、持久的醫(yī)患者關(guān)系良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,有

25、安全感幫助病人解決問題,滿足病人的需要價(jià)格合理,有較高的附加值病人較高的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)八個(gè)要求環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程正確的觀念高尚的服務(wù)精神朋友式的醫(yī)患關(guān)系保證技術(shù)質(zhì)量滿足病人需求物有所值讓患者滿意總結(jié)(一)全面質(zhì)量管理:三級(jí)管理體系:醫(yī)院、科室、個(gè)人過程管理:事先、事中、事后全員管理:醫(yī)療、護(hù)理、行政(后勤)全方位管理:患者、疾病、診療、服務(wù)總結(jié)(二)做好醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn):提高質(zhì)量管理的意識(shí);抓好培訓(xùn)與考核工作,提高自身素質(zhì)與能力;嚴(yán)抓“18項(xiàng)核心制度”,落實(shí)診療行為;形成良好的工作習(xí)慣、氛圍,形成良好的質(zhì)量管理文化。要求全員參與,全過程監(jiān)管,全方位落實(shí),才能取得全面質(zhì)量管理的勝利! 感謝聆聽!9、春去春又回,新桃換舊符。在那桃花盛開的地方,在這醉人芬芳的季節(jié),

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