中高端商務(wù)酒店前廳客房運(yùn)營管理流程培訓(xùn) 預(yù)訂服務(wù)

1、預(yù)訂服務(wù)1預(yù)定服務(wù)2預(yù)定服務(wù)預(yù)訂服務(wù)接受預(yù)訂預(yù)訂修改和取消預(yù)訂檢查和房量控制排房超額預(yù)訂擔(dān)保預(yù)訂處理1上門散客預(yù)訂2電話預(yù)訂3中央預(yù)定電話預(yù)訂4網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂5中介預(yù)訂（OTA）6團(tuán)體預(yù)訂7長包預(yù)訂接受預(yù)訂3預(yù)定服務(wù)2022/7/24上門散客/電話預(yù)訂 1.禮貌問候10. 5. F. L.原則鈴響三聲內(nèi)接聽：您好！亞朵酒店！ 語言熱情、禮貌； 電話三聲響沒有接起的，要向賓客致歉：“抱歉，讓您久等了” 2.詢問、查詢、核對會(huì)員信息核對會(huì)員賓客的姓名和證件號(hào)碼用賓客的姓氏稱呼賓客 微笑、耐心解答問題； 非會(huì)員，適當(dāng)向賓客介紹一下會(huì)員政策，但需要注意方式方法不能給賓客以強(qiáng)迫的感覺4預(yù)定服務(wù)2022/7/2

2、43.詢問賓客信息入住日期、房型、間數(shù)、天數(shù)、電話 XX先生/女士，請問您需要訂幾號(hào)的房間？什么房型？需要幾間？入住天數(shù)？4.查詢該日房間存量有房：接受預(yù)訂 無房：至“步驟”95.詢問住店賓客信息詢問是否本人入住非本人，詢問住店賓客姓名和聯(lián)系方式 復(fù)述手機(jī)號(hào)碼，確保無誤上門散客/電話預(yù)訂 5預(yù)定服務(wù)6.預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間詢問賓客預(yù)訂當(dāng)日抵達(dá)的時(shí)間，并做記錄 如賓客抵達(dá)時(shí)間為18：00以后，則須和賓客約定保留時(shí)間，一般為賓客最晚抵達(dá)時(shí)間向后延1小時(shí)(根據(jù)房態(tài)，前臺(tái)需建議賓客做擔(dān)保預(yù)訂)7. 復(fù)述與賓客確認(rèn)預(yù)訂，復(fù)述預(yù)訂住客姓名、入住日期、房型、間數(shù)、房價(jià)、天數(shù)、保留時(shí)間、聯(lián)系方式 若酒店周末

3、或節(jié)假日調(diào)價(jià)，需向賓客特別說明；可根據(jù)房量，適當(dāng)收取擔(dān)保訂金，或預(yù)收房費(fèi)上門散客/電話預(yù)訂 6預(yù)定服務(wù) 先生/女士，和您確認(rèn)一下，您訂的是*月*日，*房（房型）*間，房價(jià)是*元，入住*天，房間幫您最晚保留到*點(diǎn)，您的聯(lián)系方式為138*，請問對嗎？8.禮貌道別并給予祝福謝謝您的預(yù)訂（來電），祝您愉快，再見9.同城互薦如遇滿房可向其他兄弟門店推薦上門散客/電話預(yù)訂 1. 禮貌問候2. 詢問、查詢、核對會(huì)員信息3. 詢問賓客訂房信息4. 查詢該日房間存量5. 詢問住店賓客信息6. 預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間7. 復(fù)述8. 禮貌道別并給予祝福9. 同城互薦7預(yù)定服務(wù)電話預(yù)定評分標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定服務(wù)81. 接線員是

4、否在鈴響三聲之內(nèi)接聽您的電話?（如未在鈴響三聲之內(nèi)接聽，則接通后接線員是否向表示歉意？如“對不起，讓您久等了！”） （2分）2. 接線員是否：使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼語（必須包含“您好！亞朵酒店”）結(jié)束電話時(shí)，是否向您表示感謝并道別（如“再見”“感謝您的預(yù)訂”），整通電話態(tài)度友好，語調(diào)溫和。（2分）3. 接線員是否詢問您是會(huì)員？ 詢問是否是本人入?。繜o房情況下是否做同城互薦？（1分）預(yù)定服務(wù)9電話預(yù)定評分標(biāo)準(zhǔn)4. 在結(jié)束電話預(yù)訂前，接線員是否向您復(fù)述已確認(rèn)預(yù)訂的主要信息：入住人姓名、電話、房型、房間數(shù)量、房價(jià)、入住日期、入住天數(shù)、最晚保留時(shí)間？（2分）5. 掛機(jī)前，進(jìn)一步征詢（*先生/小姐,請問還有什么

5、可以幫您?），等客人掛機(jī)后再掛電話。（1分）6.會(huì)員卡政策和相關(guān)活動(dòng)的問詢（1分）7.酒店周邊情況及交通問詢（1分）7.酒店周邊交通問詢內(nèi)容包括：機(jī)場、火車站及周邊主要場館、旅游景點(diǎn)的路線4000電話預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 10預(yù)定服務(wù)網(wǎng)上擔(dān)保預(yù)訂一、擔(dān)保預(yù)定： 賓客到達(dá)酒店的行程較晚或?yàn)榇_保有房，在酒店房間較為緊張時(shí)，建議賓客采用預(yù)付擔(dān)?；蛐庞每ㄖЦ稉?dān)保的預(yù)訂方式。另在一些特殊時(shí)段，如大型活動(dòng)集會(huì)、展會(huì)、廣交會(huì)等期間也會(huì)要求必須用提前支付預(yù)訂。 二、目前亞朵官網(wǎng)提供兩種擔(dān)保方式：1.支付首夜房費(fèi)擔(dān)保預(yù)訂 銀行卡支付，支付首夜房費(fèi)； 預(yù)訂入住日12 點(diǎn)以前可以取消訂單（不能修改訂單），不收違約金；預(yù)訂

6、入住日12 點(diǎn)以后，不能更改，取消后不退任何訂金； 預(yù)訂的房間保留到預(yù)訂入住日第二天上午12:00； 11預(yù)定服務(wù)網(wǎng)上擔(dān)保預(yù)訂銀行卡支付，支付所有預(yù)訂期間內(nèi)的全額房費(fèi)；入住日上午12 點(diǎn)以前可以取消訂單（不能修改訂單），不收違約金；入住日上午12 點(diǎn)以后，不能更改，取消后不退任何訂金；預(yù)訂的房間保留到預(yù)訂結(jié)束日上午12:00;2.支付全額房費(fèi)擔(dān)保預(yù)訂 三、變更：酒店前臺(tái)不接受網(wǎng)上擔(dān)保預(yù)訂的變更或取消業(yè)務(wù)，請賓客通過亞朵官網(wǎng)自行操作或撥打4000606606咨詢。 四、所有退款將在一個(gè)月內(nèi)退還至賓客支付的銀行卡內(nèi)。 12預(yù)定服務(wù)TIPS：【中介】通過為旅游者向酒店預(yù)訂房間的中間組織或機(jī)構(gòu)； 【返

7、傭】是指酒店從賓客支付的房費(fèi)款中按約定金額返還給中介的一種形式；【保留房】酒店為某指定的預(yù)訂渠道事先保留出來的房間，以保證這一渠道有穩(wěn)定的一定數(shù)量的客房，并且此渠道可以先行確認(rèn)給自己的客戶的，而無需詢問酒店是否還有空房可賣。 【中介擔(dān)保預(yù)訂】在預(yù)訂中注明的，由中介通過支付擔(dān)保金的形式，而進(jìn)行的房間預(yù)訂，若出現(xiàn)NoShow或預(yù)訂取消，酒店有權(quán)向中介收取全額擔(dān)保金；在旺季時(shí)，酒店可以向中介要求做擔(dān)保預(yù)訂，以保證收益。 【主要中介】 攜程、藝龍、去哪兒、同程、BOOKING、等； 中介（傳真&ebooking）預(yù)訂 13預(yù)定服務(wù)中介（傳真&ebooking）預(yù)訂 1. 接收中介傳真及ebooking

8、預(yù)訂前臺(tái)了解當(dāng)日預(yù)訂情況了解各簽約中介保留房數(shù)量2. 核對是否是簽約中介根據(jù)PMS中的中介名稱（代碼）進(jìn)行核對3. 查詢房態(tài)進(jìn)入PMS查詢訂單預(yù)訂日是否有房間4. 確認(rèn)預(yù)訂并錄入PMS選擇正確的中介名稱（代碼）根據(jù)訂單正確錄入房型、房量、入住人姓名、入住日期天數(shù)5. 確認(rèn)回傳及ebooking接受傳真預(yù)訂：在預(yù)訂單上注明“確認(rèn)”并簽字回傳；按入住日期歸檔至中介預(yù)訂文件夾7. 中介預(yù)訂確認(rèn)中介將通過傳真或電話等方式來確認(rèn)其預(yù)訂的賓客入住情況核對中介提供的賓客信息，姓名、入住時(shí)間、離店時(shí)間、中介名稱如中介提供的信息不符時(shí)，前臺(tái)有權(quán)拒絕確認(rèn)，同時(shí)向上級匯報(bào) 14團(tuán)體、長包預(yù)訂 會(huì)議團(tuán)體以商務(wù)或會(huì)議活

9、動(dòng)為目的的團(tuán)體客戶，有明確的組織者；旅游團(tuán)體由旅行社組織的以游覽、觀光為目的的團(tuán)體。團(tuán)體入住的類型由組織者陪同成員入?。挥山M織者提供名單，酒店按名單安排成員入??；由組織者提供會(huì)議通知樣張，成員憑會(huì)議通知入住。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬方式： 由組織者支付： 會(huì)前支付、會(huì)后支付； 僅支付房費(fèi)、支付全部費(fèi)用。 由成員支付： 入住時(shí)支付等額房費(fèi)； 15預(yù)定服務(wù)預(yù)訂修改和取消 1禮貌問候2問詢并操作3復(fù)述修改4征詢其它需求5禮貌道別給予祝福1查看信息2PMS操作并復(fù)核3回復(fù)中介16預(yù)定服務(wù)注意PMS中賓客是否預(yù)先支付訂金或擔(dān)保金，是否有備注事宜，除保密事項(xiàng)外，其余信息需一并明確告知賓客 注意是否為中介擔(dān)保訂單 17預(yù)定

10、服務(wù)預(yù)訂檢查、確認(rèn)、房量控制 1. 預(yù)訂檢查 10：00點(diǎn)，將當(dāng)天預(yù)訂檢查復(fù)核，主要檢查內(nèi)容有：預(yù)訂信息是否齊全有無重復(fù)預(yù)訂有無特殊預(yù)訂有無團(tuán)隊(duì)預(yù)訂中介傳真和ebooking中有無遺漏訂單有無到期的擔(dān)保預(yù)訂2. 前期房量控制 根據(jù)預(yù)訂檢查各項(xiàng)內(nèi)容，合理調(diào)整當(dāng)日實(shí)際預(yù)訂狀態(tài)（對重復(fù)預(yù)訂、遺漏預(yù)訂的情況，及時(shí)進(jìn)行PMS調(diào)整、補(bǔ)錄） 特殊預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂進(jìn)行前期準(zhǔn)備（提前通知酒店各部門，根據(jù)賓客到達(dá)情況合理安排客房打掃先后次序） 3. 預(yù)訂確認(rèn) 預(yù)定完成后系統(tǒng)自動(dòng)短信確認(rèn)。 預(yù)定服務(wù)18預(yù)訂檢查、確認(rèn)、房量控制 4. 預(yù)訂聯(lián)系 對賓客進(jìn)行電話確認(rèn)； 根據(jù)“最晚保留時(shí)間”，提前30分鐘的時(shí)候，電話征詢賓

11、客是否需要這個(gè)房間 “您好，我是亞朵XX店前臺(tái)，您在我店預(yù)訂的一間XX房，最晚保留時(shí)間是XX:XX， 請問您大約什么時(shí)候到？是否需要為您繼續(xù)保留？”5. 后期房量控制 根據(jù)以上確認(rèn)及復(fù)核所得信息，對PMS內(nèi)的預(yù)訂信息再次進(jìn)行調(diào)整（進(jìn)行修改或取消） 對于無人接聽且已過預(yù)訂時(shí)間、行程改變或取消的預(yù)訂進(jìn)行PMS的操作，避免空占預(yù)訂流量，造成后續(xù)預(yù)訂無法操作 預(yù)定服務(wù)19排房、超額預(yù)訂 【分房技巧】【排房優(yōu)先級】四、排房五、超額預(yù)定【超額預(yù)訂的目的】 為充分利用酒店客房，提高出租率，對部分房型進(jìn)行超額預(yù)訂，往往是對低端客房產(chǎn)品使用超額預(yù)訂，一旦發(fā)生房量低于預(yù)訂量，可以通過客房免費(fèi)升級的方法補(bǔ)救。例如：

12、行政標(biāo)準(zhǔn)房預(yù)訂可以升級為普通標(biāo)準(zhǔn)房； 預(yù)定服務(wù)20擔(dān)保預(yù)訂處理1. 確認(rèn)預(yù)訂2. 排房3. 預(yù)訂檢查4. 夜審前入賬5. 夜審前修改6. 預(yù)訂取消、NoShow、修改7. 辦理入住要點(diǎn)：如夜審前該擔(dān)保預(yù)訂客人尚未到達(dá)，房間保留至次日12點(diǎn)； 如賓客是夜審后到店，需跟賓客解釋前一日的房費(fèi)已經(jīng)扣除（0：00-6：00到店賓客無需再加收房費(fèi)） 【案例分析】前臺(tái)繁忙的時(shí)候前臺(tái)繁忙的時(shí)候，既要對面前的賓客接待好，又不能怠慢其他賓客，同時(shí)做好電話鈴響三聲接聽。如何能做到內(nèi)外兼顧，不慌不亂，并取得賓客的體諒和配合？ 關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)： 1. 向賓客表示歉意，取得賓客的理解和支持： 對不起，請稍候！ 對不起，

13、讓您久等了！ 2. 找到一些“緩兵之計(jì)”。一般是要找在眼前排隊(duì)入住的賓客，請求他們稍等；必要的時(shí)候，我們也可以要求來電的賓客稍候。 “這位先生，麻煩您先在沙發(fā)上休息一下，等會(huì)我來幫您辦理；” “對不起，小姐，現(xiàn)在我這里賓客比較多，您先留個(gè)號(hào)碼，我等會(huì)兒回電給您?！?3. 請求援兵 向值班經(jīng)理求助，讓他們來幫忙； 如果有禮賓，讓他給賓客端茶送水。 。 5. 引導(dǎo)賓客通過CRS或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房； 6. 非特殊情況，前臺(tái)員工在接待過程中不能換人，不能服務(wù)到一半去處理其他事務(wù)； 【案例分析】預(yù)訂到店，沒有可用房 早晨七點(diǎn)入住，前臺(tái)回答現(xiàn)在沒有干凈房，建議我們將行李放到剛退房的臟房中，說要等到九點(diǎn)后才能打掃好，我只好出去閑逛。逛到九點(diǎn)，疲憊的我回來時(shí)，房間仍未打掃好！ 1當(dāng)班前臺(tái)在客房上班后，沒有第一時(shí)間通知客房速