城市軌道交通車站和客運組織工作講義總結（213頁）

1、項目四 城市軌道交通車站 和客運組織工作任務一車站的構造和主要設備一、城市軌道交通車站的概念 軌道交通車站是客流的節(jié)點，軌道交通車站是乘客出行的基地，旅客上下車以及相關的作業(yè)都是在車站進行的，軌道交通車站也是列車到發(fā)、通過、折返、臨時停車的地點。1、按車站客流量大小分類（1)特等站。高峰每小時客流量達3萬人次以上。（2)一等站。高峰每小時客流量在23萬人次。（3)二等站。高峰每小時客流量在2萬人次以下。城市軌道交通車站的分類2、按其在線路的修建位置和擔負的運營功能不同分類（1）端點站(始發(fā)站和終點站)（2）中間站（3）換乘站城市軌道交通車站的分類城市軌道交通車站的分類3、按照車站建筑位置分類（

2、1)高架車站 （2)地下車站 （3)地面車站。 4、按站臺形式分類（1)島式站臺站臺位于上、下行行車線路之間，這種站臺布置形式稱為島式站臺。具有島式站臺的車站稱為島式站臺車站（簡稱島式車站）。（2)側式站臺站臺位于上、下行車線路的兩側，這種站臺布置形式稱為側式站臺。具有側式站臺的車站稱為側式站臺車站（簡稱側式車站）。（3) 混合式站臺混合式站臺是將島式站臺及側式站臺同設在一個車站內，具有這種站臺形式的車站稱為混合式站臺車站（簡稱混合式車站）城市軌道交通車站的分類車站按站臺形式分類示意圖島式站臺側式站臺混合式站臺島式站臺車站島式站臺車站島式站臺車站側式站臺車站側式站臺車站側式站臺車站二 車站構造

3、 城市軌道交通車站的主要組成出入口、通道、站廳層、站臺層、隧道、 風亭和冷卻塔1、出入口地下車站出入口主要作用在于吸引和疏散客流，車站車入口位置最好選擇在沿線主要街道的交叉口或廣場附近，盡量擴大服務半徑，方便乘客。設置數量要根據進出站客流的數量以及方向確定，一般不少于4個，最少不少于兩個。出入口的標志一定要醒目，可以是獨建式也可以與地面建筑物合建。徐家匯出入口布置上?；疖囌境鋈肟诓贾帽本┙▏T車站出入口北京西單車站出入口上海地鐵二號線東昌路車站上海地鐵二號線東昌路車站北京八寶山地鐵出入口徐家匯站巴黎地鐵站出入口巴黎地鐵站出入口巴黎歌劇院地鐵出入口巴黎北站上海地鐵二號線中山公園站上海地鐵二號線中

4、山公園站上海地鐵二號線靜安寺站上海地鐵二號線靜安寺站奧地利地鐵出入口上海地鐵二號線靜安寺站上海地鐵二號線河南路站上海地鐵二號線江蘇路站上海地鐵一號線黃陂南路站上海地鐵一號線黃陂南路站2、通道主要有樓梯、自動扶梯和步行道構成車站通道3、站廳層站廳層是換成列車的中轉層，其主要作用是集散乘客，為乘客提供售票、檢票等服務。按用途分為：（1）公共區(qū)（2）設備區(qū)3、站廳層5、站臺層提供列車?？浚丝秃蜍嚰俺私弟嚨膮^(qū)域也分為公共區(qū)和設備區(qū)6、隧道地下站為提供列車運行而設的通道有的地方也把隧道叫做斷面北京地鐵車站矩形斷面巴黎市政府站拱形斷面巴黎大學站拱形斷面北京地鐵天安門西站拱形斷面圓形斷面示意圖圓形斷面車站

5、其他類型斷面示意圖廣州越秀公園站馬蹄形斷面7、風亭提供換風設備北京地鐵風亭8、冷卻塔為中央空調提供散熱的設備三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 擴展1.信息標識分類(1)導向信息標識中的普通導向信息標識有主導向信息和輔助圖信息標識。(2) 公共信息標識中包括列車運營、標準時間、公用電話、警務站、衛(wèi)生間、車站廣播、宣傳標志、系統(tǒng)適用法律等標識。(3) 警示信息標識包括警告信息標識、禁止信息標識。信息標識導向標識系統(tǒng)的定義 導向標識系統(tǒng)是指為引導乘客安全、便捷的進站、購票、乘車、出站和換乘等而連貫設置于城市軌道交通站外、站內和列車上的一系列標志的總稱，包括在緊急情況下進行客流疏散所設的緊急疏

6、散標志 筆者認為 , 好的城市軌道交通導向標識系統(tǒng),要更科學、更系統(tǒng)、更高效,能最大限度地為乘客提供方便 , 使外地乘客不用詢問也能順利到達他們的目的地。同時好的導向也能夠提高一個城市的檔次和水平 , 在發(fā)揮功能性作用的同時成為城市景觀中亮麗的點綴 , 它的設計風格與城市環(huán)境特點相協調也很重要。導向標識的分類(1) 按用途分類 1) 引導性導向標識。 2) 定位性導向標識。 3) 其他標識如安全警示標識、公共告示標識和溫馨提示標識等(圖3-7、圖3-8)。二、信息標識表格(2) 按材質分類 1) 通電發(fā)光導向標識。 2) 蓄能或蓄電發(fā)光導向標識。 3) 不發(fā)光導向標識。(3) 按引導的目的分類

7、 1) 進站導向標識。圖3-9進站引導標識2) 出站導向標識。3) 換乘導向標識。4) 疏散導向標識。圖3-10換乘導向標識三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 （二）樓梯、自動扶梯和垂直電梯自動扶梯系統(tǒng)在城市軌道交通車站中，自動扶梯的用途主要是解決乘客的快速疏解，即列車到達后，大量的乘客從候車站臺向地面站廳疏解。由于車站的候場站廳一般離開地面m（淺埋式），甚至10m（深埋式），乘客的上下只能依賴于樓梯，而自動扶梯則提供了一種自動輸送乘客的能力，滿足了乘客對乘降舒適度的要求。自動扶梯是由一臺鏈式輸送機和兩臺膠帶式輸送機組合而成的升降傳送系統(tǒng)，用于在建筑物的不同樓層間連續(xù)運載人員上下。由于其

8、結構特殊，無論從造型還是從工作特性上都與單一的鏈式或膠帶式輸送機有很大的區(qū)別。自動扶梯一般可分成四大部分：1）供乘客站立并能連續(xù)提升的梯路，包括梯級、牽引構件和梯路導軌系統(tǒng)；2）動力驅動裝置，完成梯路的提升和連續(xù)循環(huán)運轉；3）框架結構，用于自動扶梯各零件的組合和定位，以及在現場的定位安置；4）控制與安全裝置。與一般電梯不同的是梯不同的是，自動扶梯具有連續(xù)輸送功能，能夠在較短時間內輸送大量乘客，其主要優(yōu)缺點是：1）輸送能力大，生產效率高，能連續(xù)運送乘客，特別適合于有大量人流匯集與疏解的場所，如商店、車站、機場、碼頭等，對地下車站尤是如此；2）自動扶梯能逆轉，上下行都能運轉，同時近來又出現了旋轉式

9、和平行式等新型自動扶梯，以滿足不同場所的需要，甚至可以實現在車站從候車站臺到地面出入口的連續(xù)輸送；3）與一般電梯不同，當停電或重要零件損壞需停車時，它又可用作普通扶梯；4）自動扶梯構成中有水平區(qū)段，產生附加的能量損失，同時提升高度較大時，乘客在自動扶梯上停留時間較長；5）造價較高。對自動扶梯一般要求其運行安全、平穩(wěn)、結構緊湊、可靠程度高，同時為提高自身的運行效率（運營的經濟性），自動扶梯應該有智能控制的功能。三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 1) 正常健康者在面對相同相似的空間和設施時易發(fā)生錯誤，需要明確標記信息。2) 外地乘客和外國乘客對該城市交通不熟悉，需要盡可能詳細的信息。3)

10、乘客在黑暗中辨別導向標識困難，有趨光性，需要有能發(fā)光的標識。4) 幼小兒童對生僻字、簡化字、非口語話語言不易理解，對鮮艷色彩和易辨認的圖形標記敏感，需要卡通類提示標識。 5) 老年人、拐杖使用者和聽覺障礙者對聲音誘導聽不到或反應遲鈍，對位置需要反復求證和確認。6) 輪椅使用者的視點較低且恒定，特殊設施應予以標識。 7) 視覺障礙者對面積過大的導向標識不便掌握理解，需要針對性標識。（三）乘客信息系統(tǒng)？三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 乘客信息系統(tǒng) (Passenger Information System） 定義：通過設在各車站可累顯示終端，為乘客提供各類信息。 (1) PIS發(fā)布的信息

11、種類。 文本信息和多媒體信息(2) PIS的終端設備。 1) PDP屏。（等離子顯示器） 2) LED顯示屏。 3) LCD顯示器。(3) PIS的顯示終端位置。 1) 出入口外的戶外雙基色LED顯示屏。 2) 出入口通道連接站廳處LED顯示屏。 3) 下行自動扶梯上部LED雙基色大屏幕。 4) AFC閘機群上方LED條屏。 5) 車站觸摸屏(LCD)查詢機。 6) 站臺雙面等離子屏。 7) 列車車廂內等其他地點。三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 PIS的功能1) 乘客引導信息、乘車須知等其他信息的播出。2) 即時顯示列車到達和離開的時間。3) 重要通知和突發(fā)事件的通知。4) 各種廣告

12、信息和便民信息的顯示。5) 轉播電視節(jié)目。6) 時鐘信息顯示。7) 其他內容。三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 （四）屏蔽門 P66 (一) 屏蔽門技術的應用(二) 屏蔽門類型(三) 屏蔽門系統(tǒng)的組成(四) 屏蔽門系統(tǒng)的運行模式三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 （四）屏蔽門1、類型：全高封閉式和半敞開式（1）一道自上而下的玻璃隔墻和活動門，沿著車站站臺邊緣和兩端頭設置，把站臺乘客候車區(qū)與列車進站停靠區(qū)域完全分隔開。（2）一道上不封頂的玻璃隔墻和活動門或不銹鋼籬笆門三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 （四）屏蔽門2、組成（a）門檻、固定門、滑動門、頂箱三 城市軌道交通車站的

13、客運服務設備、設施 （四）屏蔽門3、利弊（1）優(yōu)點 安全 節(jié)能 降低人工成本 環(huán)保（2）缺點增加成本減少乘客的候車面積三 城市軌道交通車站的客運服務設備、設施 （五）其他客運服務設施P66客服中心、臨時票亭、公共洗手間、公用電話、銀行或自助銀行、盲道、對講器任務二客運組織工作的基本要求一、城市軌道交通客運組織的概念 城市軌道交通主要通過合理的客運組織來完成其大容量的客運任務。城市軌道交通客運組織是指通過合理布置客運有關設備、設施，對客流采取有效的分流或引導措施來組織客流運送的過程。二、城市軌道交通客運組織的特點1. 客運組織服務的對象是市內交通乘客，不辦理行李包裹托運服務。2. 全日客流分布在

14、時間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。3. 全年客流分布在時間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。三、城市軌道交通客運組織的宗旨1. 安全2. 準時3. 迅速4. 便利5. 優(yōu)質服務四、客運組織工作的基本要求1. 站容整潔2. 導向標識清晰、完備3. 優(yōu)質服務4. 遵章守紀5. 掌握客流規(guī)律6. 與其他部門緊密配合7. 安全準時8. 方便迅速9. 熱情周到五、車站各崗位工作關系六、車站客運組織工作的主要內容任務三車站客流組織方法 對大客流和突發(fā)事件客流組織來說，為了保證乘客的安全和正常的運營秩序，車站在客流組織方面應備有完善的運營組織方案和措施。一、客流的特征 客流量是從總的方面反

15、映城市居民需要乘坐公共交通車輛的數量程度。它是由城市和郊區(qū)固定人口和外地住城市的臨時人口，因生產、生活等需要出行乘車而構成的。其中包含時間、方向、地點、距離、數量等因素。 （一）車站客流空間分布特征1 均等型 2 兩端萎縮型 3 中間突增型 4 逐漸縮小型 （二）車站客流時間分布特征1 單向峰型 2 雙向峰型 3 全峰型 4 突峰型 5 無峰型總結客流分布特點為旅客運量的持續(xù)增長性、客流地區(qū)網分布的不均衡性、客流地區(qū)網分布的不均衡性、平均運距變化的不同性、客運比重結構呈不同變化趨勢、時間上強烈的季節(jié)性和方向上的平衡性。二、日?？土鹘M織辦法（一）進站客流組織 （二）出站客流組織 （三）換乘客流組

16、織 P71-73 . 了解下（三）換乘1.換乘地點(1)付費區(qū)換乘(2)非付費區(qū)換乘 2.換乘方式 (1)站臺直接換乘(2)站廳換乘(3)通道換乘(4)組合式換乘三、特殊客流組織方法-(一)大客流組織1.大客流的定義2.大客流的分類 3.大客流的特點4.大客流的組織措施1)增加列車運能2)增加售、檢票能力5.啟動大客流控制辦法6.合理地制定控制原則 7.大客流控制的具體措施1)控制站臺客流控制點在站廳與站臺的樓梯口。2)控制付費區(qū)客流控制點在進站閘機處。3)控制非付費區(qū)客流控制點在車站出入口處。8.大客流的組織辦法 1)值班站長應及時報告行調行調通過監(jiān)控系統(tǒng)加強對車站客流情況的監(jiān)控。2)車站應

17、加強現場疏導工作增加工作人員利用隔離帶、鐵馬做好秩序維護和服務組織工作。3)車站應在適當位置增設臨時售票點出售預制票避免自動售票機前乘客排長隊購票的情況出現。4)車站根據現場情況利用告示牌、臨時導向標志、車控室廣播設備、手提廣播適時做好乘客的宣傳、引導工作。5)車站行車值班員應通過監(jiān)控系統(tǒng)加強對現場情況的監(jiān)控工作。6)車站應加強對出入口、站廳、站臺客流的監(jiān)控及疏導避免站廳非付費區(qū)內人員過度擁擠或流通不暢。7)車站應根據客流情況實行樓梯和自動扶梯、閘機、出入口三級控制。8)當站臺發(fā)生擁擠時車站應采取關閉部分自動售票機、進站閘機的措施以減緩乘客購票進站速度。9)站臺保安應密切注意站臺和列車情況一旦

18、發(fā)生列車上乘客擁擠乘客上車有困難時車站應立即向控制指揮中心請求加開列車。10)列車駕駛員發(fā)現有乘客上不了車或影響車門、屏蔽門關閉的情況時應及時報告行車調度員通過廣播引導乘客有序上車。9.大客流組織的臨時疏導措施10.特大客流應急措施三、特殊客流組織方法-(二)突發(fā)事件客流組織1.疏散1)車站疏散組織辦法2)隧道疏散組織辦法2.清客 1)車站清客組織辦法2)列車清客組織辦法3.隔離1)非接觸糾紛隔離2)接觸式糾紛隔離3)客流流線隔離4)疫情隔離 P77四、車站地區(qū)客流接續(xù)與疏散方法（一）考慮原則（二）具體方法 1.靜態(tài)交通組織 2.人流組織 3.車流組織 任務四城市軌道交通客運服務 乘客就是軌道

19、交通客運服務工作的對象，客運服務工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一?？瓦\服務方針，“以人為本，乘客至上，關注細節(jié)，服務大眾”一、城市軌道交通企業(yè)服務的意義（一）能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠發(fā)展 （二）是擴大銷售，增強企業(yè)競爭力的重要手段 （三）能夠廣泛收集市場信息，提高經營管理活動的科學性和正確性 （四）是增加企業(yè)收入的重要途徑二、客運服務流程（一）引導乘客進站 （二）問訊服務 （三）售檢票服務 （四）組織乘降 （五）出站驗票 三、乘客服務的要求1.乘客服務總要求 儀表端正、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。2.乘客服務的“四到” (1)心到 (2)話到 (

20、3)眼到 (4)手到 三、乘客服務的要求（三）乘客服務的“三多” (1)多巡視 (2)多觀察 (3)多提醒 （四）乘客服務處理的方式、方法(1)易地處理 (2)易人處理 (3)易性處理 2022/7/25四、乘務服務的標準做個優(yōu)秀的、有涵養(yǎng)的客運服務人員北京市昌平職業(yè)學校襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，

21、指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 1、儀容儀表 儀態(tài)是指人的行為中的姿態(tài)和風度。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服務禮儀美容皮膚的護理發(fā)型手和指甲裝飾用品個人衛(wèi)生二、服務禮儀2、美容與化妝禮儀化妝其一，體現服務人員的整齊劃一。其二，化妝是一種自尊自愛。二、服務禮儀2、美容與化妝禮儀化妝不在公共場所化妝不在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品卸妝香水的使用二、服務禮儀2、美容與化妝禮儀2022/7/253、語言禮儀談話禮儀傾聽的技巧與禮儀勸告與說服語言禮儀提

22、問和回答語言禮儀拒絕別人的藝術2022/7/254、服務體態(tài)語言眼神禮儀面部禮儀手勢禮儀腿的姿勢模仿體語2022/7/255、公共場所禮儀時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談2022/7/256、涉外禮儀（1）中西方文化差異語言文化處事方式心理特點價值觀2022/7/256、涉外禮儀（2）稱謂禮節(jié)稱呼姓名擴展、民俗民風及禁忌風俗是一個國家和民族長期積淀而成的相對統(tǒng)一的風尚、習俗2022/7/25擴展、民俗民風及禁忌2022/7/251、德國國花：矢車菊勤勉、守紀律喜歡吃牛肉以握手為禮忌黑貓忌茶色、黑色和深藍色忌食核桃、忌送玫瑰花擴展、民俗民風及禁忌2022/7/252、法國國花：鳶尾花熱情、樂

23、觀、愛美飲酒、奶酪時間觀念強忌黑桃圖案和墨綠色忌隨便送女人香水擴展、民俗民風及禁忌2022/7/253、意大利國花：雛菊情緒多變、喜怒跳躍較大嗜酒忌用菊花手帕、絲織品和亞麻織品不送人不談政治、經濟的敏感問題擴展、民俗民風及禁忌2022/7/254、瑞典國花：鈴蘭樂觀、沉默寡言黑面包忌酒忌“13”忌黃藍色組成的圖案忌公共場所吸煙擴展、民俗民風及禁忌2022/7/255、俄羅斯國花：向日葵豪爽大方獻面包和鹽民族多忌打碎鏡子對左右講究分明忌“13”，偏愛“7”擴展、民俗民風及禁忌2022/7/256、西班牙國花：石榴花自尊和榮譽感喜歡熱鬧、健談爽直有禮貌忌談宗教忌說斗牛的壞話忌“13”，周五大麗花和

24、菊花不宜送人擴展、民俗民風及禁忌2022/7/257、美國國花：玫瑰開朗、直爽、不拘禮節(jié)較少握手忌問年齡、婚姻、收入忌“13”，周五討厭蝙蝠忌諱黑色，偏愛白色和黃色擴展、民俗民風及禁忌2022/7/258、英國國花：玫瑰守舊、保守，崇尚古物尊重婦女愛獨處，謹慎，重禮節(jié)忌用大象圖案忌用人像做商品裝潢忌把百合花作為禮物送人忌蹺二郎腿擴展、民俗民風及禁忌2022/7/259、加拿大國花：糖槭樹開朗，富于理性，重實利時間觀念強，講究工作效率自由觀念較強，行動比較隨便喜歡現代藝術，酷愛體育運動較少握手忌白色的百合花忌“13”，周五擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2510、墨西哥國花：仙人掌注重禮節(jié)風度

25、精打細算喜吃辣椒忌公共場合男穿短褲，女穿長褲忌“13”，周五忌諱黃色、紅色的花忌諱紫色擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2511、印度國花：荷花善于經商敬獻花環(huán)以米飯為主食忌白色，黑色，灰色忌諱彎月圖案忌左手傳遞東西和食物摸小孩的頭擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2512、巴基斯坦國花：素馨花不喜歡女性就業(yè)以面食和大米為主食吃飯時右手抓忌穿黃色服務招待他們忌“13”，“420”忌諱用手帕作禮物禁酒擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2513、泰國國花：金鏈花佛教信仰酒類販賣規(guī)定時間忌用一只手接遞物品忌鶴和龜的圖案忌用紅筆簽名忌隨意給佛像拍照擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2514、新加坡國花

26、：卓錦萬代蘭鄉(xiāng)土意識強勤奮、謙虛、可靠時間觀念強，講究衛(wèi)生視黑色為不吉利忌諱4,7,13,37,69忌諱烏龜忌諱男子留長發(fā)擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2515、韓國國花：木槿花注重禮儀以米飯為主食不談婦女解放忌“四”進住處須脫鞋少談政治擴展、民俗民風及禁忌2022/7/2516、日本國花：櫻花內向，好勝心強自尊心強，勤勞刻苦遵守時間，注重禮節(jié)忌荷花圖案忌4,9忌郵票倒貼合影三人一排六、乘客投訴處理辦法（一）投訴的處理原則 （二）乘客投訴的途徑 （三）乘客投訴處理要求 （四）乘客投訴受理標準(1)“忍” (2)“誠” (3)“速” (4)“理” (5)“禮” （五）乘客投訴處理方法 1處理

27、情緒階段 2解決問題階段 3最后回復階段 （六）乘客投訴回復時間 （七）乘客意見管理 七、乘客失物處理 P88-90（一）乘客失物處理原則（二）失物處理工作程序 （三）失物認領 （四）失物存放及保管 （五）無人認領失物的處理 （六）其他任務五車站各崗位職責與作業(yè)流程車站各崗位職責與作業(yè)流程值班站長崗位職責及作業(yè)流程制作人：花椒一號車站架構城市軌道交通運營單位負責公司運營籌備和運營生產管理，向社會提供運營服務，保證公司運營安全順暢，實現運營收益目標。根據生產需要可分為三大塊進行管理，即車務、維修和綜合。綜合綜合負責為一線部門提供技術、人力、物資、后勤保障等方面服務，確保整個公司的有序運作。綜合安

28、全技術人力資源物資綜合業(yè)務維修維修部門主要負責運營車輛、工程車輛及檢修設備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護保養(yǎng)、計劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運營車輛、各系統(tǒng)設備良好的運用狀態(tài)。架構一般按車輛檢修和設備檢修兩大部門設置。車務車務策劃部門調度指揮中心車站管理部門票務管理部門司機管理部門車務部門主要負責運營方案的編制與實施、行車組織指揮、車站客運服務、票務管理、列車服務等工作。車站管理部門主要負責車站面向乘客的服務和車站人員、設備、設施的管理工作，以及各車站的具體運作，包括行車、客運、票務、綜合治理等。其架構與崗位設置如下車站管理部門主任行車值班員客運值班員值班站長

29、廳巡員售票員中心站長值班站長崗位職責及作業(yè)流程（一）通用標準（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；（3）遵章守紀，堅守崗位，服務車站管理；（4）認真負責，履行崗位職責，服從車站管理；（5）扶老攜幼，遵守公德，服務為本，不損害乘客利益（6）語言文明，講普通話，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場區(qū)域站站長馬玨周五下午5點，行色匆匆的乘客開始匯聚成黑壓壓的晚高峰人潮，在人民廣場地鐵站內涌動。這是車站最繁忙的時段之一，也最容易出各種狀況，每天此時，站長馬玨總要例行“巡檢”。 扶老攜幼，助人為樂（二）崗位技能（1）掌握

30、車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。（2）熟悉列車時刻表。（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及對閉路電視監(jiān)控器、環(huán)境與設備監(jiān)控系統(tǒng)、火災監(jiān)控報警系統(tǒng)的監(jiān)控。（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現金安全。（5）處理乘客的服務需求，解決乘客的糾紛。（6）合理安排崗位，協調崗位工作。（7）其他需要掌握的技能。（三）崗位職責值班站長一般負責本班全站的行車、客運管理、乘客服務、事故處理、設備日常管理、安全管理、員工培訓、執(zhí)法管理等工作。1.行車、客運和票務管理（1）服從行車調度員指揮，執(zhí)行行車調度員命令，督導值班員發(fā)列車。（2）負責本班車站車票、現金安全。（3）督導操作連鎖站。（4）安排自動售

31、檢票設備或其他票務運作系統(tǒng)設備巡站工作。（5）組織特殊、經濟情況下的車站工作。（6）根據需要巡視檢查和指導各崗位的工作。（7）督導票務流程的執(zhí)行和票務系統(tǒng)的正常運作，現場處理與乘客的票務糾紛。（8）保管部分票務鑰匙。（9）其他相關事項。聞味聽響看監(jiān)控 答疑疏導勤檢查 地鐵車站兩小時一“體檢” 值班站長除了例行巡查，還要對下發(fā)的有關行車、安全等文件進行整理并填寫收文登記簿。每天對班組人員進行業(yè)務抽問，以確保站務員提供優(yōu)質高效的服務。每天對班組人員的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進行規(guī)范訓練，以達到空乘式服務的標準。車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千里眼

32、順風耳”，掌握著列車運行的全部信息。車控室內的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如果設備出現故障，指示燈便會亮起。車站攝像頭監(jiān)控的畫面會在顯示器上顯示，不論哪個角落出現突發(fā)情況，值班員都能第一時間發(fā)現。當地鐵列車到站時，站臺站務員要像醫(yī)生一樣“望聞問切”：一要看站臺門和車門的開關是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒有異響，出現異常要立刻報告；三是解答乘客的疑問，為乘客提供咨詢服務，疏導客流；四是列車走后要近距離檢查站臺門和應急門。2.乘客服務（1）處理特殊乘客的服務要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物等。（2）處理乘客投訴、來訪、乘客糾紛。（3）督導本站各崗位按服務標準作業(yè)，提供優(yōu)質服務。（4）處理

33、、匯報當班的服務事件和問題，并及時向站長匯報。（5）對站外導向每兩周巡視一次，并及時向有關調度報告巡視情況。（6）對站內的服務設施進行巡視，并故障情況及時報修和登記。（7）其他相關事項。3.員工管理（1）按規(guī)定在班前組織接班員工召開接班會。（2）合理安排崗位，協調崗位工作。（3）對當班人員進行督導、檢查、考核。（4）對當班員工進行培訓教育，掌握員工思想狀況。（5）其他相關事項。站長對各站人員布崗4.安全管理（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。（2）確保車站收益安全、設備運行安全（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。（4）負責監(jiān)視和管理夜間站內的施工安全和防護。（5）負責定時全面巡視車站，定時

34、巡視長大通道，重點巡視內容為：消防設備設施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺、站廳、通道、出入口設備設施的狀態(tài)。（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。（7）負責車站各項安全檢查。（8）及時向站長匯報安全情況。（9）其他相關事項。5.員工培訓（1）組織實施車站培訓工作，檢查評定培訓效果。（2）定期總結培訓工作，提出改進意見或建議。（3）負責本班業(yè)務培訓。車站值班站長上崗培訓選拔6.執(zhí)法工作（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。（2）負責執(zhí)法證件、文書、票據的管理交接。（3）填寫相關票據，上交罰金和上報處罰情況。（四）作業(yè)流程班前（1）與前一班值班站長進行交接，熟知上一班的運營情況。早班值班站長負責

35、參加中心站組織的交接班會。（2）檢查、清點鑰匙、行車備品、對講設備以及執(zhí)法證、文書、票據等。（3）認真檢查當班情況登記本。（4）檢查各種臺帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施工登記本、每日運營重要信息等（5）檢查文件、通知，核實夜班完成或未完成的工作。對于在交接班中模糊、有疑點的問題要問清楚。（6）完成交接后，早班值班站長要在當班情況登記本上簽名。簽名后如出現因交接不清造成的問題時，由接班值班站長負責。（四）作業(yè)流程班中（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件時，應及時了解詳細情況，到現場擔任事故處理組長，并及時向有關生產安全組及相關領導報告事故處理情況。（2）按消防安全

36、要求對車站全部設備進行一次檢查，包括站廳、通道、站臺及各設備用房。（3）安排所有自動售票機紙幣錢箱的更換與清潔工作：與客運值班員結賬，開啟尾箱；到自動售檢票室進行打包返納的確認與尾箱加封工作；監(jiān)視客運值班員的交接工作。城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工將“零投訴”堅守到底 地鐵“世博第一站”耀華路車站區(qū)域站長李垚感動世博李垚正在監(jiān)控室安排工作乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時15分，地鐵四平路站8號線下行81221次列車關門后，下行站務員陸曉雁聽到站臺有乘客拍門并大聲呼救，立即趕至3-1屏蔽門處，見一名男乘客暈倒在車廂內，便立即用對講機呼叫司機要

37、求開門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長王振趕帶領車站職工周榮斌、邵琳將昏倒的乘客從車廂內抬至站臺。在撥打120并簡單處置后，安排車站職工宋偉龍用輪椅車將乘客送至2號出入口等待救護車經120初步判定乘客為突發(fā)腦梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后返回。目前該乘客已脫離危險，病情穩(wěn)定。傷者及其家屬對于地鐵公司職工的及時救助表示衷心感謝。4號線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時刻-當班站長顧文秀 6月5日上午9點30分左右，這個時候正是4號線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時刻。當班站長顧文秀和平時一樣現場巡視車站情況。當她巡視到站臺的時候，突然發(fā)現候車椅上躺著一只

38、黑色的小包。她馬上通知區(qū)域站長和值班民警，在協同民警確認并非危險物品后將包轉移至站長室。4號線魯班路車站-當班站長顧文秀 回到站長室，她馬上檢查里面的物品，小包里有身份證、駕駛證、1500元現金、手機、還有購物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長心想，這些證件和錢財都很重要，乘客肯定急壞了。如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦才好。一定要盡快找到這位失主。而更讓她著急的是，在這么多證件里面唯獨找不到可以聯系到失主的線索。怎樣才可以找到失主呢？顧站長突然想到身份證顯示這位失主來自杭州，那多數是來參觀世博會的游客了。失物中一定會留下一些線索。顧站長又仔細的檢查了一遍包里的物品，一張旅館的聯系方式引

39、起了她的注意。如果是乘客下榻的旅館，說不定能夠聯系到失主。想到這里，顧站長立即電話聯系了這家旅店，旅店告訴她，根據記錄，這位失主確是旅店的住客，但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒有聯系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自己的手機號碼留給了旅店前臺，并再三叮囑，如果這位失主回來了，請旅店務必告知。4號線魯班路車站-當班站長顧文秀果然沒過多久，顧文秀的手機就響了起來。原來失主發(fā)現自己的包遺失之后也沒有心思繼續(xù)參觀世博會就匆匆趕回旅店了，想馬上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站。看到自己的包完好無損，他感激得握住顧站長的手說到：

40、“真是太感謝你們了，本來我連游世博園的心情都沒有了。但是現在就算耽擱了點時間我還是要去，因為你們上海人民真是太可愛了，我一定要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長，顧站長婉言謝絕了，她說：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不能要。”最后，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。面對金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精神體現了上海地鐵職工的風采，更為正在舉辦世博會的上海增光添彩！車站現場指揮，各區(qū)域站長在站臺維持秩序（四）作業(yè)流程班中（4）定時（運營時間內）全面巡視車站，重點巡視內容為：消防設施設備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運行狀態(tài)，站臺、站廳、通道、出入口設備設施的狀態(tài)。（5）督

41、導各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現違章情況及時處理。（6）運營結束時，負責車站的清客、開關站工作。開站時，確認出入口、扶梯、照明、自動售檢票設備狀態(tài)良好。在首班載客列車到站前，應巡視全站，完成開啟出入口大門、扶梯的工作。關站時，確認出入口、扶梯、照明、自動售檢票設備全部關閉。（四）作業(yè)流程班中（7）監(jiān)控車站當天的施工情況，負責設置特殊指示燈，并帶施工人員到端墻。（8）及時處理、跟蹤當班發(fā)生的乘客特殊事務及服務投訴。（9）安排、頂替有關崗位職工用餐。（10）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學員、頂崗值班人員等）召開接班會愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場區(qū)域站站長馬玨有件事對她

42、觸動挺大。一次，有位女乘客在站內因地上有水不慎摔倒，責備車站沒有設置“此處地滑”的告示牌，當值服務員情急之下話說得不好聽，于是事件“升級”。為解決爭端，馬玨帶著工作人員幾番上門道歉才取得諒解。事情解決了，可馬玨一直琢磨：“如果我們事先把地面收拾干凈，再放上告示牌，這位女士也許就不會摔倒。事先把方方面面都想到、做好，不就沒事了嗎？” （四）作業(yè)流程班后（1）與下一班值班站長做好交接工作。（2）檢查本班所填寫的臺帳。（3）在當班情況登記本上簽名。任務六城市軌道交通車站的應急處理車站突發(fā)事件的處理原則及報告程序一、車站突發(fā)事件的處理原則二、車站突發(fā)事件的報告程序1. 車站突發(fā)事件的報告原則（1）迅速

43、、準確、完整的原則。（2） 逐級上報的原則。 2. 事故報告前應采取的行動3. 突發(fā)事件的報告內容4. 突發(fā)事件報告程序車站突發(fā)事件應急處理辦法一、車站火警應急處理辦法（一）車站失火應急處理辦法1. 火警的處理原則 火警處理的首要原則是保障乘客及工作人員的生命安全。 2. 車站（運營期間）失火應急處理辦法（1）火警警報響起時，值班站長通過FAS、BAS系統(tǒng)確認報警位置，派1名車站員工前往該范圍查看。（2）車站員工：攜帶無線電對講機前往事發(fā)地點，找出報警原因；實時通知值班站長是否發(fā)生火警，火警是否已觸動了防火系統(tǒng)。（3）如警報為誤報，值班站長要及時通知行車調度員及站內所有員工。（4）若發(fā)生火警，

44、現場員工視情況需要手動操作防火系統(tǒng)；或在安全的情況下，使用滅火器滅火；與現場保持安全距離，并警告其他人遠離該處，直至消防人員到場。（5）值班站長確定火警警報屬實后，若火勢較大，應立即通知行車調度員召喚消防人員到場，并遵照車站疏散程序組織乘客撤離。（6）啟動車站排煙模式。（7）乘客疏散完畢后，關閉車站出入口（緊急出入口除外）。（8）如火勢很大，值班站長應組織員工撤離車站到緊急集合地點集中，并安排人員在指定出入口引領消防人員到現場滅火。（9）消防人員到場后，值班站長匯報有關情況，將滅火工作交給消防人員，并加入到應急處理救援工作中去。（10）協助事故調查工作。（11）值班站長接到可以恢復運營的指令后

45、，清理現場，恢復運營。3. 站外失火應急處理辦法（1） 一旦發(fā)現煙氣經由通風井進入站內，必須執(zhí)行相關程序，阻截煙氣繼續(xù)進入。值班站長： 由行調處取得該車站環(huán)控設備的控制權； 將車站公共范圍的通風設備關掉； 通知行車調度員將有關通風設備關掉，關閉相應的風閘。行車調度員：指示環(huán)控調度員操作有關環(huán)境控制系統(tǒng)設備。 （2） 一旦發(fā)現有煙經由車站入口擴散到公眾范圍，應執(zhí)行下列程序：值班站長： 通知行車調度員，說明煙的濃度； 關閉有關的入口； 取得該車站環(huán)控設備的控制權，操作環(huán)控設備。行車調度員應指示各鄰站的值班站長： 取得所管轄車站的環(huán)控設備的控制權； 將車站公眾范圍的通風設備關掉； 操作環(huán)境控制系統(tǒng)設

46、備，幫助驅散受影響車站的濃煙。各鄰站值班站長職責，應取得所管轄車站環(huán)控設備的控制權。（二）列車失火應急處理辦法1. 列車在站臺失火應急處理辦法 列車在車站發(fā)生火災時，駕駛員應迅速打開站臺側所有車門，使用車內滅火器進行撲救，對乘客進行廣播疏散，配合車站工作人員的引導將乘客疏散到安全區(qū)域。 2. 列車在區(qū)間失火應急處理辦法 列車在區(qū)間發(fā)生火災時，地下線路運行的列車應盡一切可能運行到前方車站，及時向行調報告，請求前方車站協助；若無法運行到前方車站，駕駛員應立即向行調報告并進行初期滅火撲救，同時將起火車廂的乘客疏散到其他車廂，確認滅火器不能抑制火災時，請求行調接觸軌停電，就地疏散乘客。 乘客受傷事故處

47、理辦法1. 乘客受傷事故的處理原則2. 乘客受傷的處理辦法乘客受傷現場處理程序如下：（1）車站現場工作人員發(fā)現或接到受傷乘客求救時，應立即報告當值值班站長并趕赴現場，了解傷（?。┱咔闆r及初步原因。（2）如因地鐵設備造成事故，應立即停止該設備運作（影響列車運行的設備除外），并報告車站控制室。 （3）疏散圍觀群眾，尋找目擊證人，收集、記錄有關證人資料。（4）需要時，對乘客外傷進行簡單的包扎處理。（5）如調查需要，應保護好現場，必要時對有關區(qū)域進行隔離，并用相機記錄現場有關情況。（6）必要時，根據值班站長安排，站務人員到緊急出入口引導急救中心人員進站。（7）必要時協助警方進行事故調查。列車撞人、撞物

48、事故處理辦法 車站發(fā)生撞人、撞物等事故后，各站務崗位人員應急處理程序如下：車站發(fā)生撞人/物、地外傷亡事件后，行車值班員應立即向行調、公安派出所報告，通知值班站長、站區(qū)長等上級領導。 值班站長應立即到達現場并在上級領導及公安人員未到達之前擔任現場負責人，組織指揮現場處理工作：（1）指定專人負責挽留兩名以上非地鐵員工的目擊者作為人證，索取證明材料，證人有急事不能留下時，應記下其工作單位、家庭住址及聯系電話等。（2）利用車站廣播設施做好乘客宣傳解釋工作，勸導乘客改乘其它交通工具。（3）售檢票人員維護好站廳秩序，依據現場情況采取限制售票或停止售票方式控制乘客進站。（4）需下站臺查看及處理時，必須在接觸

49、軌停電后由現場負責人指定專人進行。（5）現場查看時，在未發(fā)現之前或當事人未死亡的情況下，嚴禁送電、動車，找到被軋者后應查看其傷亡情況，無法斷定是否死亡的一律按傷者處理，應設法將其盡快移至站臺。（6）如被軋者未亡，盡一切努力避免動車救人，但在只有動車方可救人的情況下，由現場公安人員做出動車決定。（7）需對傷者進行救護時，應及時通知市急救中心，指派專人到指定出入口迎候救護車輛。（8）如當事人已經死亡，其位置不妨礙列車運行，可先行送電通車；如其位置妨礙列車運行，可將尸體移上站臺或移至邊墻、道溝等不侵界位置，再行送電、通車，必要時再次停電處置，做好標記。（9）除現場處理以外的其他車站工作人員應做好遣散

50、圍觀乘客，維護站臺站廳秩序工作。炸彈、不明氣體、物體恐嚇/襲擊事件應急處理辦法1. 炸彈、不明氣體、物體恐嚇事件應急處理辦法 當地鐵工作人員接到電話、書面或電子郵件等各種形式的恐嚇信息時，應按下列應急預案開展工作：（1）接獲恐嚇信息后，地鐵員工應立即向其上級領導報告?？刂浦行模∣CC）應立即向公安部門報告該恐嚇事件，并通知受影響車站的值班站長、行車線上的列車駕駛員及各緊急救援搶險部門。 （2）由公安部門確定恐嚇信息的真實性，在車站進行不公開或公開的搜索行動。（3）車站接到恐嚇信息后，不公開搜索程序。 值班站長安排停止所有清潔工作，依次搜索所有公眾范圍及所有非公眾范圍，及時將最新進展通知值班經理

51、。 公安人員前往有關車站，參與搜索行動，與值班站長保持密切聯系，了解搜索工作的最新進展。 若發(fā)現可疑物品或有毒氣體，值班站長應立即封鎖現場，決定局部或完全疏散車站，并立即通知值班經理。進行疏散前，必須先搜索所有疏散路線，確保疏散乘客的安全。 若未發(fā)現可疑物品或有毒氣體，值班站長應報告公安人員負責人，請示是否進行二次搜索。公安人員負責人向所有搜索人員查詢搜索情況，將搜索結果上報上級公安部門。2. 爆炸事件應急處理辦法 地鐵線路或列車發(fā)生爆炸事件時，有關單位、部門應按以下應急預案開展工作：車站工作人員 車站發(fā)生爆炸后，就近崗位站務人員應迅速準確查明爆炸發(fā)生的時間、地點、涉及列車的車次、人員傷亡等情

52、況，立即向行車值班員報告。 行車值班員接到站務人員報告后，應立即向行調、公安派出所報告，通知值班站長、站區(qū)長等各級領導。 值班站長應立即到達現場并在上級領導及公安人員未達到之前擔任現場負責人，組織指揮現場處理工作。 3. 不明氣體襲擊事件應急處理辦法車站工作人員 車站發(fā)生不明氣體襲擊后，就近崗位站務人員應迅速佩戴防護裝備，迅速查明事件發(fā)生的時間、地點、涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報告。 行車值班員接到站務人員報告后，應立即向行調、公安派出所報告，通知值班站長、站區(qū)長等各級領導。 行車值班員應立即采取措施，防止其他列車進入車站。 行車值班員應立即通知機電人員啟動防災應急模式，

53、關閉相關車站送排風系統(tǒng)。 值班站長應立即到達現場并在上級領導及公安人員未達到之前擔任現場負責人，組織指揮現場處理工作。 自然災害車站應急處理辦法 一、水災應急處理辦法1. 車站工作人員 當給水管道破裂、地下車站和隧道進水等危及運營的情況發(fā)生時，車站有關人員應按下列程序進行處置。（1）任何員工一旦發(fā)現水災發(fā)生，應立即報告值班站長以下情況：水災發(fā)生的位置、流量、水源來自哪里、哪些設備可能會受到影響。（2）值班站長向行調報告：本站發(fā)生水淹事故，本站受到影響的區(qū)域、是否影響乘降及受影響設備的情況。（3）值班站長攜帶防洪裝備趕往事發(fā)位置，命令站務人員和保潔人員前往水災區(qū)域。（4）值班站長到達現場后評估情

54、況，向行調匯報最新進展，視情況需要請求機電等部門人力支援。（5）站務人員嘗試用防洪板（如圖9-2所示）、沙包或其它填充物阻斷水源，或抑制流量，在周邊用提示牌和警戒線布置禁行區(qū)。地震應急處理辦法（1） 地震發(fā)生后，值班站長立即向行調匯報是否影響行車；是否有人員、設備、線路、車輛受損；是否需要召喚緊急服務（公安、急救、消防）。（2）一旦確定發(fā)生四級以上強度的地震，值班站長必須安排車站員工： 亮起所有隧道燈； 檢查所有系統(tǒng)是否運作正常，特別是供電、通信、信號及環(huán)境控制系統(tǒng)運作狀況； 在確保自身安全的前提下，巡視車站建筑、設施，巡視出入口及站外情況，發(fā)現有任何異常情況，立即通知值班站長。（3）值班站長接到車站巡視結果后，立即向行調、故障報警中心報告設備、結構損毀的情況。（4）如果站臺有列車停車，按照行調指示立即對列車進行清客作業(yè)。（5）停止所有作業(yè)，察看是否有工作人