淺議銀行客戶(hù)關(guān)系管理

1、淺議銀行客戶(hù)關(guān)系治理在日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)已成為銀行間最大的爭(zhēng)奪焦點(diǎn)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有了客戶(hù)尤其是高端客戶(hù)誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，就能占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因而客戶(hù)關(guān)系治理正在為越來(lái)越多的銀行所重視，也日益嚴(yán)峻地被提到銀行治理的議事日程。一、客戶(hù)關(guān)系治理的目標(biāo)及核心客戶(hù)關(guān)系治理（CRM）是一個(gè)獵取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。它既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心的企業(yè)治理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)中意度、員工生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。銀行客戶(hù)關(guān)系治理的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)業(yè)

2、務(wù)流程的全面治理來(lái)降低銀行成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型治理機(jī)制，CRM極大地改善了銀行與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于受理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。對(duì)客戶(hù)關(guān)系治理應(yīng)用的重視來(lái)源于銀行對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期治理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是銀行最重要的資產(chǎn)并且銀行的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下進(jìn)展。其核心思想就是：客戶(hù)是銀行的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。二、客戶(hù)關(guān)系治理的必要性商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的需要。目

3、前銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，隨著金融經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，越來(lái)越多的中小股份制銀行紛紛進(jìn)入二、三線城市，它們以其經(jīng)營(yíng)的靈活性、產(chǎn)品的特質(zhì)性、價(jià)格調(diào)節(jié)的充分性、考核機(jī)制的獨(dú)特性逐步蠶食著四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額，你有的產(chǎn)品它有，甚至比你的更優(yōu)，你沒(méi)有的考核方式、激勵(lì)政策它有，中小股份制銀行的進(jìn)入使原國(guó)有商業(yè)銀行的壟斷地位逐漸動(dòng)搖，市場(chǎng)份額日趨減少，客戶(hù)群體（尤其是高端客戶(hù)群體）流失嚴(yán)峻。只有重視并強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系治理，才可能改變被動(dòng)局面，實(shí)現(xiàn)反戈一擊，變不利為有利。滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的需要。商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)使各銀行紛紛改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化系統(tǒng)性能、提升服務(wù)水準(zhǔn)、重視客戶(hù)資源，客戶(hù)則在銀行間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中感受到了銀行

4、對(duì)其依存度逐漸提高，而客戶(hù)對(duì)銀行的自主選擇性則更加靈活。在對(duì)多家銀行的比較體驗(yàn)中客戶(hù)的需求呈日益擴(kuò)大化，除產(chǎn)品本身能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、給客戶(hù)帶來(lái)收益外，客戶(hù)還有更高的要求，即獲得超值服務(wù)體驗(yàn)：享受一流的服務(wù)質(zhì)量即環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；一流的辦事效率，業(yè)務(wù)處理高效快捷；被尊重和認(rèn)知，高端客戶(hù)不僅享有優(yōu)先辦理權(quán)，還要專(zhuān)享專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理客戶(hù)經(jīng)理全程陪同等等；金融服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，即能滿(mǎn)足客戶(hù)非金融服務(wù)需求，如舉辦健康關(guān)愛(ài)、戶(hù)外郊游活動(dòng)，提供在子女升學(xué)、就業(yè)、出國(guó)等方面的咨詢(xún)服務(wù)等等。銀行領(lǐng)先更好的滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，客戶(hù)才可能真正成為你的忠實(shí)客戶(hù)。降低自身治理成本的需要。有研究結(jié)果證實(shí)，進(jìn)展一名新

5、客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的幾倍，因而老客戶(hù)的流失將意味著銀行治理成本的加大。從降低治理成本實(shí)現(xiàn)收益最大化的角度考慮，銀行必須重視對(duì)客戶(hù)尤其是存量客戶(hù)的治理和維護(hù)，以防止客戶(hù)流失、鞏固客戶(hù)關(guān)系，最終提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。三、做好客戶(hù)關(guān)系治理應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題客戶(hù)信息的完善和補(bǔ)充。目前客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)客戶(hù)信息缺失嚴(yán)峻。大部分客戶(hù)除姓名、性別、聯(lián)系電話等基本信息外，客戶(hù)的家庭信息、補(bǔ)充信息等幾乎是空白，客戶(hù)的個(gè)人喜好、產(chǎn)品偏好、個(gè)人經(jīng)歷、親屬狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、潛在需求等信息無(wú)從查找。這就要求客戶(hù)經(jīng)理在平日與客戶(hù)電聯(lián)或面談時(shí)，及時(shí)捕捉客戶(hù)的各種信息，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)更新到OCR

6、M系統(tǒng)，力爭(zhēng)準(zhǔn)確、全面地掌握客戶(hù)信息，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。加快渠道建設(shè)步伐。目前我行服務(wù)于高端客戶(hù)的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)還存在一定缺陷，系統(tǒng)信息滯后，客戶(hù)賬戶(hù)的變動(dòng)不能實(shí)時(shí)反映，導(dǎo)致系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的信息因滯后而失真，不能客觀反映客戶(hù)現(xiàn)有資產(chǎn)，還需到DCC系統(tǒng)進(jìn)一步核對(duì)證實(shí)，耗時(shí)費(fèi)力。為減少客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中的信息失誤，建議優(yōu)化OCRM系統(tǒng)，使其能與DCC系統(tǒng)同步，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)更新。重新界定客戶(hù)的歸屬。通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化同步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管轄權(quán)的重新劃分。目前的客戶(hù)歸屬情況使一些客戶(hù)的維護(hù)頗有難度，系統(tǒng)中的客戶(hù)有相當(dāng)一部分資產(chǎn)在非歸屬行，有的甚至是非同城客戶(hù)，他們與歸屬行基本無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理面談幾

7、乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)，維護(hù)難度大而使維護(hù)乏力。建議按客戶(hù)日常辦理業(yè)務(wù)的頻率來(lái)確定客戶(hù)歸屬，因客戶(hù)與銀行往來(lái)頻繁，彼此熟識(shí)度較高，因而更利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和治理。建立客戶(hù)分層維護(hù)制。根據(jù)客戶(hù)在銀行的資產(chǎn)總量將客戶(hù)分成若干等級(jí)：黑金級(jí)，資產(chǎn)1000萬(wàn)以上；鉆石級(jí)500-1000萬(wàn)；卓越白金300-500萬(wàn)；白金100-300萬(wàn)；卓越金級(jí)50-100萬(wàn)；金級(jí)20-50萬(wàn)六個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)配置不同級(jí)別的客戶(hù)經(jīng)理。由高到低配置高級(jí)、一、二、三、四和見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理，用于客戶(hù)的日常維護(hù)和治理。實(shí)施有效的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)考核機(jī)制?？蛻?hù)經(jīng)理等級(jí)采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績(jī)等因素來(lái)確定，客戶(hù)

8、經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理，不同級(jí)別的客戶(hù)經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶(hù)的規(guī)模上區(qū)別較大。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)治理，每年年終評(píng)審調(diào)整一次。選拔培養(yǎng)綜合型高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，精通對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)，熟悉會(huì)計(jì)、個(gè)人、信貸、國(guó)際、信用卡等部門(mén)業(yè)務(wù)，掌握受理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等經(jīng)辦過(guò)程，熟悉銀行制度及法律法規(guī)。建立定期培訓(xùn)制，由高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理組織轄內(nèi)低級(jí)別客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，提升單一產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理的綜合素養(yǎng)。實(shí)行常規(guī)維護(hù)和重點(diǎn)維護(hù)相結(jié)合。常規(guī)維護(hù)是經(jīng)常性的不間斷的維護(hù)，在產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品推出、已售產(chǎn)品凈值大幅波動(dòng)等等時(shí)期都要聯(lián)系告知客戶(hù)，以電聯(lián)或短信方式為主；重點(diǎn)維護(hù)是在重要時(shí)段對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的維護(hù)。如對(duì)客戶(hù)賦有紀(jì)念意義的特別日期，生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)假日等都要特別維護(hù)，在銀行關(guān)注時(shí)間點(diǎn)如月、季、年末的維護(hù)，主要以上門(mén)拜訪或以舉辦答謝會(huì)的方式為主。樹(shù)立一切以客戶(hù)為中心的理念。一是客戶(hù)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)調(diào)查的結(jié)果，研發(fā)生產(chǎn)客戶(hù)喜好的產(chǎn)品類(lèi)型，浮動(dòng)收益性或保本型、產(chǎn)品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充分參考客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)的喜好開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，做到適銷(xiāo)對(duì)路。二是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)行一條龍一站式銀行服務(wù)，在綜合職能科就可辦理一切業(yè)務(wù)，或通過(guò)托付協(xié)議的方式全權(quán)托付