售樓人員的儀容儀表與行為規(guī)范

1、售樓人員的儀容儀表與行為規(guī)范銷(xiāo)售，首先是銷(xiāo)售自己！一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員不能只是研究如何銷(xiāo)售商品，在研究銷(xiāo)售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷(xiāo)售自己。要知道客戶(hù)首先接觸的其實(shí)并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如果客戶(hù)不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶(hù)已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對(duì)提高了許多。所以，一個(gè)銷(xiāo)售人員如果成功地將自己地銷(xiāo)售出去了，其實(shí)就已經(jīng)將產(chǎn)品銷(xiāo)售的大門(mén)打開(kāi)了！商務(wù)裝束儀容儀表是一個(gè)人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶(hù)洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從

2、儀容儀表開(kāi)始的，所以?xún)x容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然地感覺(jué)，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上?；緶?zhǔn)則保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，但應(yīng)注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩戴工整。注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。盡量與項(xiàng)目檔次、定位相符，了解客戶(hù)，貼近客戶(hù)，尤其是面向特定客戶(hù)群的項(xiàng)目。如面向白領(lǐng)的項(xiàng)目，應(yīng)體現(xiàn)高雅氣質(zhì)；面向新貴一族的則可略顯新潮，但不可太過(guò)。避免過(guò)于突出，不穿奇裝異服。因?yàn)榉b首先是一種社會(huì)符號(hào)，選擇整潔、雅致、和諧、

3、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會(huì)使人失去自尊和社會(huì)責(zé)任感，并給消費(fèi)者造成不良的視覺(jué)感受和心理反應(yīng)。最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，銷(xiāo)售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。男性不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼

4、角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修理整齊。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谇灰鍧?。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類(lèi)有異味的食品，早上出門(mén)時(shí)可多嚼口香糖。經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長(zhǎng)，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。銷(xiāo)售員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到

5、售樓現(xiàn)場(chǎng)前要及時(shí)整理好自己的儀容儀表。整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，請(qǐng)到洗手間或者其他客戶(hù)不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。男性著裝修飾細(xì)節(jié)正式場(chǎng)合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣??；西裝上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西，如香煙和打火機(jī)等。襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套0.51厘米，不能過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，束手束腳。在正式場(chǎng)合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，

6、飾物以少為佳；非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶；但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)該穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)，有礙觀瞻。領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過(guò)暗或過(guò)亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫了；系領(lǐng)帶時(shí)，其長(zhǎng)度以其下端不超過(guò)皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正事場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時(shí)，領(lǐng)帶可能毫無(wú)顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。

7、褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨。鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻?hù)的注意力；皮鞋應(yīng)該保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)你進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所是會(huì)讓客戶(hù)降低對(duì)你的好感。千萬(wàn)不要忘記了拉前拉鏈。女性著裝修飾細(xì)節(jié)套裝是目前最合適職業(yè)女性的服裝，過(guò)分花哨、夸張的款式絕對(duì)要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)

8、掌握如何配飾，點(diǎn)綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長(zhǎng)，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過(guò)于暴露。女性著裝不應(yīng)過(guò)分暴露。夏天的時(shí)候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費(fèi)者反感。應(yīng)避免過(guò)分瀟灑或過(guò)分可愛(ài)。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及售樓處作為樓盤(pán)第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒(méi)有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺(jué)。首飾對(duì)于女性來(lái)說(shuō)可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴的太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能

9、戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出制服。絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無(wú)論是坐還是站，都不能露出大腿來(lái)，否則會(huì)給人輕浮的感覺(jué)，讓人不信任；不要穿有走絲或不洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。交談禮儀俗話(huà)說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售先鋒部隊(duì)，換句話(huà)說(shuō)，是開(kāi)發(fā)商的形象

10、代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。注重情感效應(yīng)在接待客戶(hù)時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話(huà)語(yǔ)。其實(shí)，有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你姓什么？”友好熱情用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你買(mǎi)什么房？”友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳、三房?jī)蓮d”生硬類(lèi)用語(yǔ)：“你還想知道什么？”友好熱情用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白?請(qǐng)盡管吩咐?！币?，情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話(huà)僵硬，客戶(hù)即使原本有購(gòu)房欲望，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)

11、方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會(huì)向其親親朋好友推介。尊重客戶(hù)尊重客戶(hù)可不是口頭上說(shuō)說(shuō)而已。在與客戶(hù)交談過(guò)程中，我們要時(shí)刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會(huì)得罪客戶(hù)，那你的銷(xiāo)售洽談效果就要大打折扣了。在與客戶(hù)交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候；客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。交談時(shí)，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容

12、；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；在談話(huà)過(guò)程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。交談時(shí)，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；要多使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)

13、涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“先生/女士”。在他人講話(huà)時(shí)，不能做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝，撥弄頭發(fā)，摸臉、挖鼻孔、摳耳朵、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開(kāi)心或可笑之事時(shí)不要開(kāi)懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、或手勢(shì)及表情，那樣會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，

14、都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”一聲來(lái)表達(dá)；客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得豪無(wú)反應(yīng)；對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚地事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話(huà)而需離開(kāi)證在接待中的客人時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你

15、久等了”，不可以一言不發(fā)地就開(kāi)始服務(wù)工作。如果要與客人談話(huà)，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)；如有急事需立即與客人交談時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)急表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草草應(yīng)付；客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。使用文明用語(yǔ)在銷(xiāo)售活動(dòng)中，我們要學(xué)會(huì)使用一下文明用語(yǔ)：迎賓用語(yǔ)類(lèi)“您好！”“歡迎光臨！”

16、“請(qǐng)坐！”友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的樓？”“不耽誤您的時(shí)間的話(huà)，我給您介紹一下好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是自住還是投資？如果自?。ㄍ顿Y）您不妨看看這套房子?！苯哟榻B類(lèi)“請(qǐng)您這邊坐！”“請(qǐng)您看看我們的資料！”“有什么不明白的，請(qǐng)盡管吩咐！”“那兒是我們的模型展示區(qū)，這兒是我們的洽談區(qū)?！钡狼割?lèi)“對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了?！薄安缓靡馑?，您的話(huà)我還沒(méi)有聽(tīng)明白。”“有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教?！薄敖榻B得不好，請(qǐng)多多原諒?！惫ЬS贊揚(yáng)類(lèi)“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的！”“先生/小姐，您真有眼光！”“您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶(hù)了！”“先生/小姐，您真

17、是快人快語(yǔ)！”“您給人的第一印象就是干脆利落！”“先生/小姐，您真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸?。　薄澳?huà)不多，可真正算得上是字字珠璣?。　薄澳ㄏ壬┻@么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕哦！”“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有個(gè)書(shū)房！”送客道別類(lèi)“歡迎下次再來(lái)！”“多謝惠顧！”“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話(huà)！”“不買(mǎi)房沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興！”禁忌用語(yǔ)“您自己看吧！”“我們決對(duì)不可能會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題！”“這肯定不是我們的原因！”“我不知道！”“這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白！”“我只負(fù)責(zé)賣(mài)樓，其他的我不管（不負(fù)責(zé)）！”“這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的！”“別人住的挺好的??！”“想好了沒(méi)有，想好了趕

18、緊交錢(qián)吧！”“沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái)！”“您先聽(tīng)我解釋?zhuān)　薄澳趺茨苓@樣講話(huà)！”“您相不相信我？！”善于使用形體語(yǔ)言在日常交談中，人們通常會(huì)借助某些示意動(dòng)作幫助進(jìn)行有效的交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少可以讓你辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。目光（用眼睛說(shuō)話(huà)）俗話(huà)說(shuō)，“眼睛是心靈的窗戶(hù)”。很多時(shí)候，眼神比嘴巴更會(huì)說(shuō)話(huà)，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動(dòng)中測(cè)知你這個(gè)人是精明還是愚笨。作為銷(xiāo)售人員，你要學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話(huà)，正確運(yùn)用眼神的魅力。在公事活動(dòng)中，人們的視線通常停在對(duì)話(huà)者臉

19、上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意，同時(shí)會(huì)讓你把握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)；在社交活動(dòng)（如參加茶話(huà)會(huì)、舞會(huì)及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì)）中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇€，嘴為下頂角，就是雙眼和嘴角之間，當(dāng)你看見(jiàn)對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交談時(shí)，眼神不能太銳利、太冰冷、太渾濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對(duì)方能夠時(shí)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你太輕浮、不誠(chéng)懇。微笑俗話(huà)說(shuō)：“伸手不打笑臉人?！边@句話(huà)點(diǎn)出了“人前一笑皆知己

20、”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。微笑可以作為銷(xiāo)售人員的有力武器，來(lái)化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷(xiāo)售時(shí)需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷(xiāo)售人員的表情；微笑可以營(yíng)造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，同時(shí)還能反映個(gè)人超高的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠(chéng)。微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變的溫柔，使困難變的容易。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會(huì)讓你周?chē)娜硕几械接淇?。一味地傻笑、苦笑，無(wú)可奈何地笑，不但不能博

21、得對(duì)方的好感，相反，可能還會(huì)造成不好的效果。傻傻的或是不真誠(chéng)、不自然的笑會(huì)讓人覺(jué)得虛偽，讓人厭惡。握手握手時(shí)一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手之后，晚輩才能伸手相握。男女之間，女士伸

22、出手后，男士才能伸出相握。在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。正確的握手需要有正確的姿勢(shì)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手；禮畢后松開(kāi)，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺。人們應(yīng)該站著握手，除非兩個(gè)人都坐著；如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你

23、不伸手，是一種不友好的行為。握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。接聽(tīng)電話(huà)禮儀接聽(tīng)售樓電話(huà)是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，雖然對(duì)方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過(guò)你們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等感覺(jué)到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會(huì)一些基本的接聽(tīng)售樓電話(huà)的禮儀。所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話(huà)。通話(huà)時(shí)，手旁準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚地地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍予以確認(rèn)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，若中途需要與他人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話(huà)筒，方可與他人

24、交談。當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的詞語(yǔ)；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客人通話(huà)時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”。通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到我們售樓處來(lái)”等，并等待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。優(yōu)雅的體態(tài)體態(tài)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、充滿(mǎn)自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)精神得多，也會(huì)使你身上的衣服

25、顯得更漂亮。如果你善于用形體語(yǔ)言與別人交流，你一定會(huì)受益匪淺。（一）站姿大家都看到過(guò)軍人的站姿，沒(méi)有誰(shuí)不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動(dòng)。當(dāng)讓?zhuān)覀冧N(xiāo)售人員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，無(wú)法也沒(méi)有必要完全做到他們站立時(shí)的姿態(tài)，因?yàn)槟欠N站崗式的筆直挺拔會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很拘謹(jǐn)，我們需要的是站立時(shí)能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺(jué)得你自然、有精神。軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下顎；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖

26、向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性?xún)赡_分成“V”字形，腳尖開(kāi)度為45-60度，男性?xún)赡_與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。（二）坐姿坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象。提倡服務(wù)接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過(guò)這種美的姿態(tài)，傳達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自

27、然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。國(guó)際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)坐和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)別人的尊重，給人以美好的印象。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)該注意一下幾個(gè)方面：入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理

28、裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地站起來(lái)，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。坐落時(shí)要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。腿的擺法也不容忽視的，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字而，兩膝外展，或兩腳放到椅子下等，都是非“禮”的動(dòng)作。在人際交往中，坐姿的選擇要與眾不同的場(chǎng)合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子(沙發(fā))時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話(huà)等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過(guò)大。女性入座時(shí)，注意兩膝部能分開(kāi)，兩腳要

29、并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。有些男子在落座時(shí)，通常會(huì)交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷(xiāo)售活動(dòng)中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢(shì)，因?yàn)檫@會(huì)給人以炫耀優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺(jué)。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。（三）行姿走資美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走資最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前

30、彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙肩以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-40厘米為宜。女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬(wàn)不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄??；女性要自如、勻稱(chēng)、輕柔，有明顯的節(jié)奏感和步韻感。步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左

31、右，不宜太大。速度：男子每分鐘108-110步；女子每分鐘118-120步。步高：男子腳跟離地2-3厘米；女子腳跟離地3-4厘米。男士行走時(shí)不要抽煙，女士行走時(shí)不要吃零食。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時(shí)，不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿

32、過(guò)。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人；和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。蹲姿生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的辦法。下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x；但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注

33、意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。（五）相關(guān)活動(dòng)儀態(tài)上下樓梯下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢，沿梯而下。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。上下轎車(chē)上車(chē)時(shí)要側(cè)著身體，先坐于車(chē)座上，而后將雙腿、腳同時(shí)挪入車(chē)門(mén)，再將身體調(diào)整好；絕對(duì)不要頭先進(jìn)去再?gòu)澭E臀鉆身體，像爬行一樣，很不雅。下車(chē)時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車(chē)門(mén)，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)。要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車(chē)門(mén)，并讓賓客先上線下。3低處取物拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎