2022年電話溝通技巧培訓(xùn)講義

1、電話溝通技巧梁桁電話溝通的目的是什么 對我們的課程產(chǎn)生興趣銷售我們的課程服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹了解我們的課程讓客戶了解我們什么是銷售1：滿足客戶需求（問題）2：培養(yǎng)自信和提高生活品質(zhì)3：信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移什么是銷售A銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌，記入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品不同的價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力，又無時(shí)無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是

2、企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。什么是銷售B銷售，它是改善生活品質(zhì)的一面鏡子。無論是高是矮，是胖是瘦，盡顯其中。它可以剖析每一個(gè)人，深可見骨；它又可以分解每一個(gè)人，讓他死去；它還可以重組每一個(gè)人，讓他重生！不可理喻，又不可言表。智者自強(qiáng)不息，愚者障礙重重。 銷售是雙贏的藝術(shù)銷售 一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說是一種“雙贏的藝術(shù)”。電話銷售90%的銷售是從電話開始

3、的， 電話銷售實(shí)際上就是以電話為媒介去聯(lián)系客戶,去介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，電話溝通的技巧接聽電話呼出電話 接聽電話1:讓對方感覺到你很期待幫她解決問題2：讓對方感覺到你在認(rèn)真聽3：引導(dǎo)對方講話4：問題的回答5：對等原則6：感情投資7：變回答者為提問者對方打電話時(shí)的心理1，這個(gè)機(jī)構(gòu)怎么樣2，這個(gè)課程怎么樣3，我的銷售人員怎么樣4，這個(gè)價(jià)格是不是合適的5，不知道能不能學(xué)到東西6，還有沒有更優(yōu)惠的7，問問看。消除對方的戒備心您一講話就讓對方感覺到，這個(gè)電話打?qū)α耍。ń⑿刨嚫校┳寣Ψ礁杏X到你很期待幫她解決問題語音語氣語調(diào)例句 -喂 您好！ 有不同的語氣講會傳遞給對方不同的信息讓對方感覺到你在認(rèn)真聽不斷給

4、對方回應(yīng)和對方互動重復(fù)對方的話語把你的微笑傳遞給對方尊重對方引導(dǎo)對方講話方法： 您說 ；您請說； 請講； 您剛才的問題我聽的不是清楚等等，我可以這樣理解你的意思嗎！原因： 能了解對方更多的信息 能了解需求背后的需求 能了解學(xué)員對我們的評價(jià) 更好的為學(xué)員服務(wù)回答問題自己還不是很明白的問題搞清楚后在回答不能回答的問題（避重就輕）該拒絕的時(shí)候要懂得拒絕要澄清對方的問題在回答對等原則權(quán)責(zé)一致原則 也就是當(dāng)學(xué)員提出一個(gè)問題后我們不是馬上就答應(yīng)他而是附加一個(gè)條件答應(yīng)他。如：學(xué)員問優(yōu)惠，可以回答你這個(gè)禮拜就過來報(bào)名或是你在幫我找一個(gè)人報(bào)名可以給你這樣的優(yōu)惠感情投資最廉價(jià)的投資 銷售就像戀愛變回答者為提問者提

5、問是金會提問題的人才會銷售只有問問題才能控制對方的思維例：一個(gè)只回答問題的人接電話和一個(gè)提問題的人接電話的效果評估例：美國推銷大王參加脫口秀節(jié)目上課老師？我們4天安排的4位老師張老師周老師劉老師江老師上課地點(diǎn)？地點(diǎn)你從什么地方過來，告訴她怎么走你留下手機(jī)號碼，我?guī)湍悴楹煤蟀崖肪€發(fā)給你遠(yuǎn): 我們有長興島的過來這個(gè)課程，有無錫的人過來上這個(gè)課程，有嘉興的人過來上這個(gè)課程，上期有個(gè)黃曉非的男的是從賽磊那 環(huán)保設(shè)備有限公司的 就是從無錫過來的 還是自費(fèi)學(xué)的課程安排？第一天 如何為企業(yè)找到合適的員工 主要講招聘和培訓(xùn)方面的第二天 如何讓每位員工都成為優(yōu)秀員工 主要講薪酬和績效方面的第三天 用工社保辦理的

6、基本法則 用工社保 工傷 假期 第四天 勞動合同管理的葵花寶典 試用期 終止 解除 賠償金 等時(shí)間安排？時(shí)間是怎么安排的，解除學(xué)員的顧慮正在上課的學(xué)員要幫他們安排好補(bǔ)課非正在上課的學(xué)員告訴他時(shí)間 注意渲染調(diào)課 補(bǔ)課 等要跟學(xué)員講清楚 解除后顧之憂費(fèi)用報(bào)價(jià)前先問對方了解這個(gè)課程了嗎？（已經(jīng)溝通很久了外）可不可以不要書不要書也是這個(gè)價(jià)格，如果你實(shí)在不想要，剛好我這里因?yàn)檎械谋容^好名額也不多了，我還有很多學(xué)員想要要不您就讓給別人，我感覺送的書你干嘛不要呢，按你的理論推 不要書可以優(yōu)惠 不要公開課再優(yōu)惠 那我們4天的課程也就只能收300塊不到了可不可以聽一天課再付費(fèi)1，我們相信很多人都很好，我們也不排

7、除有部分蹭課的人2，我們這樣承諾，證明我們對課程很有信心第一天滿意 后邊不滿意那很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有這個(gè)承諾，你第一天開始到第四天都不滿意怎么辦我們這樣做是給雙方一個(gè)緩沖，讓大家互相了解，也是對我們課程的信心當(dāng)然每個(gè)人心里最想得到的是這個(gè)課程不收費(fèi)，當(dāng)然天下是沒有的如果真的這樣我們也辦不到現(xiàn)在，我們很多的學(xué)員都是推薦過來的，很多公司都是經(jīng)理上了主管來上 主管上了助理來上 這個(gè)問題你盡管放心如果后邊你滿意了怎么辦課程針對哪個(gè)層次的這個(gè)接電話時(shí)就要引導(dǎo)對方說自己的情況，根據(jù)客戶的情況回答我們當(dāng)初設(shè)計(jì)這個(gè)課程的時(shí)候的出發(fā)點(diǎn)是助理到主管的這個(gè)級別，后來很多經(jīng)理也來聽 感覺也不錯(cuò)，然后問對方您的情況是什么樣的，根據(jù)對方的情況再強(qiáng)化后邊報(bào)名還有優(yōu)惠嗎后邊報(bào)名沒有了，這期是因?yàn)檫@個(gè)勞動關(guān)系書新改版我們明年的公開課計(jì)劃剛出來 宣傳下我們的書和明年的公開課計(jì)劃才有的優(yōu)惠另外也是到年底的一個(gè)促銷回訪-撥打電話1：禮貌 忌：打擾了之類的話2：語氣3：開場白4：講明電話意圖5：異議的處理6：清楚電話的目的性 禮貌詢問對方時(shí)間是否方便注意禮貌用語忌：打擾，打擾你了之類的話，這樣就是給對方暗示你在打擾對方。語氣積極的語氣像太陽銷售就