2022年熱線(xiàn)接聽(tīng)要素

1、第一部分；熱線(xiàn)接聽(tīng)要素一、熱線(xiàn)接聽(tīng)技巧1、準(zhǔn)備事項(xiàng)電話(huà)旁放好筆、記錄本、相關(guān)資料文件等。掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)。了解公司近期優(yōu)惠活動(dòng)情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等。2、基本程序鈴聲一響，左手摘機(jī)，右手執(zhí)筆。首先問(wèn)候“您好”，自報(bào)家門(mén)（如“北京藥食雙效治療中心” ）。 問(wèn)清對(duì)方姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)和咨詢(xún)的問(wèn)題，做好記錄。簡(jiǎn)要了解對(duì)方問(wèn)題的相關(guān)情況，如病情及診治用藥等。詢(xún)問(wèn)患者是哪種病情。了解患者病情，有無(wú)癥狀（失眠癥、）。肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光點(diǎn)有無(wú)增粗增強(qiáng)，脾臟是否腫大，門(mén)靜脈是否增寬。解答分析處理病人問(wèn)題（引出產(chǎn)品，達(dá)成認(rèn)同或購(gòu)買(mǎi)意向）。3、促銷(xiāo)技巧引導(dǎo)患者家人或代

2、咨詢(xún)者，簡(jiǎn)述病情。分析病情，做出診斷，指出病情發(fā)展的嚴(yán)重后果。結(jié)合對(duì)方的問(wèn)題，評(píng)述目前社會(huì)上各種方法治療乙肝的現(xiàn)狀，及療效不佳的原因。切入促銷(xiāo)產(chǎn)品，針對(duì)病人不同的心理，找好促銷(xiāo)切入點(diǎn)，簡(jiǎn)介功能療效，加入適當(dāng)病例介紹，及權(quán)威性認(rèn)證等，讓其認(rèn)可并做出唯一性選擇。承諾跟蹤服務(wù)，負(fù)責(zé)到底，堅(jiān)定對(duì)方接受本產(chǎn)品的信心，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。4、表達(dá)技巧電話(huà)中交談時(shí)，要和面對(duì)面交談一樣，帶有誠(chéng)信、親和的表情。語(yǔ)言精練，口齒清楚，根據(jù)不同對(duì)像，表述深入淺出，雅俗適當(dāng)?？刂坪靡粽{(diào)，引起對(duì)方好感和傾聽(tīng)興趣。對(duì)方的質(zhì)問(wèn)或無(wú)理要求，可真誠(chéng)而靈活回答，如：能保好嗎？答：保證藥是最好的。等等。（在此時(shí)要適時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題。）不要和對(duì)方

3、爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)介紹其它信息途徑，讓其進(jìn)一步了解，如上網(wǎng)看一下等。5、指導(dǎo)用藥根據(jù)病情確定再次檢查時(shí)間：1、大三陽(yáng)：A、單純病毒高 服用三個(gè)月，進(jìn)行HBV-DNA、肝功檢測(cè)。 服用半年，做兩對(duì)半檢測(cè)（最好定量檢測(cè)有利于前后對(duì)比）。 B、合并肝功、腹部B超異常1個(gè)月復(fù)查肝功；36個(gè)月復(fù)查腹部B超。2、小三陽(yáng)：A、無(wú)不適癥狀，肝功、HBV-DNA均正常 四個(gè)月要求檢測(cè)乙肝兩對(duì)半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超異常 一個(gè)月復(fù)查肝功，三個(gè)月復(fù)查HBV-DNA定量，腹部B超。根據(jù)病人類(lèi)型劃分：1、知識(shí)性患者要不卑不亢，從復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合組合藥品的治療機(jī)理特點(diǎn)及免疫介導(dǎo)素的理論概念宣

4、傳。講解現(xiàn)實(shí)生活中有人不治自愈，出現(xiàn)了抗體的現(xiàn)象，又有些人始終吃藥治療，最后還是得了肝硬化，肝癌的現(xiàn)象。講解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理狀態(tài)，確定重點(diǎn)談話(huà)思路，以專(zhuān)家為主，適當(dāng)附和病人一些觀點(diǎn)最終達(dá)成共識(shí)。例：患者問(wèn)：復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合的療效到底怎樣？專(zhuān)家：復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合是目前唯一得到國(guó)際公認(rèn)的治療乙肝的首選藥物，是目前專(zhuān)門(mén)治療乙肝效果最好的藥?；颊撸何沂切∪?yáng)，無(wú)癥狀，病毒復(fù)制是陰性，腹部B超脾臟厚4.8cm，肝光點(diǎn)粗，像這種情況需服用多長(zhǎng)時(shí)間？專(zhuān)家：小三陽(yáng)屬于低傳染、低攜帶、高危害疾病，像您這種情況，先服一個(gè)大療程三個(gè)月，復(fù)查腹部B超，一般脾臟就會(huì)明顯的縮小，甚至正

5、常，肝光點(diǎn)變細(xì)，回聲減弱，有些病人在服藥過(guò)程中，還會(huì)出現(xiàn)乙肝兩對(duì)半的表面抗原轉(zhuǎn)陰的現(xiàn)象。希望您半年做一次乙肝兩對(duì)半的檢測(cè)，根據(jù)兩對(duì)半轉(zhuǎn)陰的情況，決定下一步是否繼續(xù)用藥的問(wèn)題。2、文化層次較低的患者（如工人、農(nóng)民等）要用肯定的語(yǔ)氣來(lái)回答，體現(xiàn)專(zhuān)家的權(quán)威性，糾正其錯(cuò)誤思想，適當(dāng)舉例說(shuō)明。例：患者：你這個(gè)藥說(shuō)得這么好，沒(méi)有效果咋辦？專(zhuān)家： 復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合是目前專(zhuān)門(mén)治療乙肝最好的藥，也是目前唯一得到世界公認(rèn)的治療乙肝首選藥物，它不是簡(jiǎn)單的保肝護(hù)肝藥物，而是從乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，讓你依靠自身免疫機(jī)制戰(zhàn)勝病毒，達(dá)到自然轉(zhuǎn)陰康復(fù)，同時(shí)它還可以保肝護(hù)肝，預(yù)防和治療肝

6、纖維化、肝硬化的發(fā)生、發(fā)展?；颊撸何沂谴笕?yáng)，病毒復(fù)制很高，HBV-DNA：5.7108，我吃你的藥病毒能降下來(lái)么？專(zhuān)家：服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合后，您的病毒會(huì)因免疫介導(dǎo)素水平的不斷升高而逐漸下降，而且能使您的乙肝五項(xiàng)檢查最終產(chǎn)生抗體，這是我們的目的。因?yàn)樵谂R床中像您這樣的病人，服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合后產(chǎn)生抗體率是非常高的。您先服用三個(gè)月，然后復(fù)查HBV-DNA定量，專(zhuān)家根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，指導(dǎo)您下一步用藥。3、學(xué)生要用關(guān)心的口吻，根據(jù)病人提出的問(wèn)題給予科學(xué)的回答，并可從其就業(yè)、生子等問(wèn)題上展開(kāi)，引導(dǎo)其服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合。例：患者：我是一個(gè)小三陽(yáng)患者，無(wú)不適癥狀，一切都正常（肝功

7、、HBV-DNA、腹部B超）。到醫(yī)院去大夫說(shuō)不需要治療，我不知道該怎么辦？專(zhuān)家：傳統(tǒng)認(rèn)為小三陽(yáng)屬于健康攜帶者，這一說(shuō)法在2000年全國(guó)肝病會(huì)議上否定，這是一種錯(cuò)誤的說(shuō)法。小三陽(yáng)病人病毒大部分在肝細(xì)胞核內(nèi)，血液中存在很少，甚至沒(méi)有，因此，它是一種慢性遷延性乙肝，它對(duì)肝臟的損害是在不知不覺(jué)中發(fā)生的。當(dāng)機(jī)體處于免疫功能低下或勞累等外界因素影響肝臟時(shí)，肝臟受損加重。小三陽(yáng)的病人發(fā)生肝纖維化、肝硬化的幾率，并不比大三陽(yáng)的病人少，因此小三陽(yáng)應(yīng)該引起足夠的重視，必須積極治療，防患于未然?；颊撸耗俏移綍r(shí)還應(yīng)注意些什么？專(zhuān)家：一定要注意避免勞累，避免參加劇烈的體育運(yùn)動(dòng)，飲食以清淡、維生素含量高的食物為主，避免使

8、用高脂肪、油炸食品。心理上要注意保持樂(lè)觀的心態(tài)，積極地治療，只要按照我說(shuō)的去辦，您的病一定會(huì)康復(fù)的。4、領(lǐng)導(dǎo)階層既要有針對(duì)性地指導(dǎo)患者認(rèn)識(shí)到乙肝的危害性，同時(shí)還要對(duì)他的不確切思想，該肯定的肯定，該否定的否定，囑咐他：做領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)酬多，一定要少喝酒。不僅要讓患者信服專(zhuān)家的權(quán)威性與真實(shí)性，還要對(duì)復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合的療效給與認(rèn)可。例：患者：我就是攜帶者，也沒(méi)有什么？你這藥到底怎么樣？專(zhuān)家：您是屬于哪種情況？是大三陽(yáng)還是小三陽(yáng)？有什么癥狀沒(méi)有？ 患者：我是大三陽(yáng)。勞累的時(shí)候感覺(jué)肝區(qū)疼痛不適，有時(shí)感覺(jué)腹脹，有些疲乏。專(zhuān)家：像你這種情況，病毒含量一定很高，您出現(xiàn)以上不舒服的情況均屬于病毒嚴(yán)重復(fù)制損害肝

9、臟引起的癥狀，您的病毒復(fù)制是多少呢？ 患者：HBV-DNA：4.8107。專(zhuān)家：您體內(nèi)的病毒含量非常高，不但對(duì)自身的危害大，而且對(duì)他人的傳染性也是非常強(qiáng)的。病毒的含量高并不可怕，貴在您是否積極治療，阻止它復(fù)制。在臨床上，像您這樣的情況，在服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合提高免疫自愈能力的同時(shí)，應(yīng)該再加服一些抑制病毒的藥如苦參素膠囊，希望您能夠早日治療，早日康復(fù)！5、大眾型首先介紹乙肝治療的特點(diǎn)，根據(jù)不同病人的病情，針對(duì)性地分析，同時(shí)配合綜合治療，包括飲食、心理、生活起居等。6、 九大注意事項(xiàng)：要具有良好的精神狀態(tài)。精神要振奮、要端坐、精神專(zhuān)注，這樣才有自信心應(yīng)對(duì)患者提出的各種問(wèn)題。語(yǔ)調(diào)要親切柔和，

10、禮貌待人。把握語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，有緩有急，熟練運(yùn)用肯定、關(guān)懷、權(quán)威、囑咐、命令等各種態(tài)度下的語(yǔ)氣策略。要注意聆聽(tīng)。一般情況下，聆聽(tīng)患者講述要占到熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間的70%，專(zhuān)家講解占接聽(tīng)時(shí)間的30%。要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。根據(jù)不同患者的年齡特點(diǎn)、病史特點(diǎn)、心理狀態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)患者，并進(jìn)行詳細(xì)的、逐步的詢(xún)問(wèn)解答。要充分顯示自己專(zhuān)業(yè)。熱線(xiàn)接聽(tīng)者必須熟悉肝病專(zhuān)業(yè)的臨床知識(shí)，并應(yīng)做到融會(huì)貫通，這樣才會(huì)具備應(yīng)變能力，隨時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，給患者一個(gè)比較滿(mǎn)意的答案。要找好藥物治療的適應(yīng)癥。這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻与娫?huà)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中具有基礎(chǔ)作用，通過(guò)電話(huà)達(dá)成的購(gòu)藥率比較高。專(zhuān)家既不能大包大攬，還要為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)，還要在交流的過(guò)程

11、中有吸引力，讓對(duì)方能夠聽(tīng)下去。要熟悉產(chǎn)品的知識(shí)，并結(jié)合不同的病情進(jìn)行熟練的講述。首先自己要確信無(wú)疑，先進(jìn)的生產(chǎn)工藝，獨(dú)特的機(jī)理，科學(xué)的配方，與同類(lèi)藥及西藥相比無(wú)毒副作用，國(guó)內(nèi)最優(yōu)，國(guó)際先進(jìn)等。要做好記錄。不僅是為后續(xù)工作留下可查依據(jù)，也是對(duì)病人負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。要分不同的患者來(lái)進(jìn)行講解。通常意義上我們普遍會(huì)遇到兩種患者，一種是從未接觸過(guò)任何藥物的治療，一種是已經(jīng)服用過(guò)很多藥物，且對(duì)藥物治療的效果失去了信心，抱懷疑態(tài)度的患者。我們要將這兩種人都要引導(dǎo)到服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合進(jìn)行治療的軌道上來(lái)，讓他們跟著我們的思維來(lái)走。第一種人我們要直接引導(dǎo)到復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合治療的長(zhǎng)處上來(lái)，讓其快速吸

12、收，并對(duì)復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合持堅(jiān)定信心。而第二種人則要詳細(xì)了解病情，通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)愛(ài)，來(lái)耐心細(xì)致溝通，交心、談心而不急于求成，用科學(xué)道理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)打動(dòng)他、說(shuō)服他，也就是要以理服人，以情動(dòng)人，曉之以理，動(dòng)之以情二、熱線(xiàn)接聽(tīng)流程圖禮貌用語(yǔ)說(shuō)明身份患者情況咨詢(xún)?cè)儐?wèn)患者疾病診斷, 是否是適應(yīng)癥專(zhuān)家講解內(nèi)容患者自然狀況（包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、婚否、住址、聯(lián)系方式、為個(gè)人或?yàn)樗俗稍?xún)）主要病史（何時(shí)發(fā)病、當(dāng)時(shí)情況、治療經(jīng)過(guò)、目前病情、癥狀、相關(guān)檢查等）相關(guān)病史及家族史（有關(guān)病史及相關(guān)家族史，父輩、同胞、其他家人）針對(duì)病情做出生活健康指導(dǎo)產(chǎn)品知識(shí)的介紹最新的科研成果三效活力免疫療法工藝先進(jìn)

13、質(zhì)量可靠相關(guān)媒體報(bào)道制定治療方案做好接聽(tīng)記錄建立相應(yīng)檔案轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)市場(chǎng)指定藥店購(gòu)藥指定專(zhuān)人送藥到家第三部分、售后服務(wù) 回訪(fǎng)工作流程圖 名單收集（各種渠道）設(shè)電話(huà)咨詢(xún)員若干 名單處理設(shè)電話(huà)回訪(fǎng)員若干 名單入檔購(gòu)藥者：錄入電腦未購(gòu)者：甄選以備追訪(fǎng) 工作計(jì)劃入日期袋典型病例停藥、地址不詳、電話(huà)有誤、外地反對(duì)意見(jiàn)效果一般，仍在服用。作回訪(fǎng)計(jì)劃有購(gòu)買(mǎi)意向停藥袋等需醫(yī)生家訪(fǎng)名單，設(shè)家訪(fǎng)大夫1人送貨通知單設(shè)送貨員1人典型病例本工作計(jì)劃本日期袋（31個(gè)）會(huì)員回訪(fǎng)管理設(shè)會(huì)員管理員若干電話(huà)回訪(fǎng)設(shè)電話(huà)回訪(fǎng)員若干 電話(huà)咨詢(xún)要點(diǎn)目的接咨詢(xún)電 話(huà)1、說(shuō)明身份：“您好，肝健康咨詢(xún)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢(xún)什么問(wèn)題？”2、簡(jiǎn)單解答患

14、者問(wèn)題，填寫(xiě)咨詢(xún)電話(huà)登記表，并提示患者“請(qǐng)問(wèn)貴姓、地區(qū)、聯(lián)系電話(huà)、主要病情”。3、問(wèn)療效：講產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)是否適合都不一定，由專(zhuān)家看后才知道；問(wèn)價(jià)格：講一個(gè)月多少錢(qián)。（主要將其導(dǎo)向?qū)＜遥?、根據(jù)您的病情，您應(yīng)該盡快來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診讓專(zhuān)家對(duì)您進(jìn)行全面的分析和診斷，您現(xiàn)在是最佳治療期，不能再拖了，拖下去會(huì)耽誤治療的（根據(jù)年齡段采用不同的訴求方法）。您看哪天有時(shí)間來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，我給您提前預(yù)約一下，因?yàn)槲覀儗?zhuān)家很忙，有時(shí)還要下鄉(xiāng)，怕您白跑，明天或后天有時(shí)間嗎？您看哪天有時(shí)間？（盡量一次預(yù)約成功）。5、介紹近期購(gòu)藥政策，我們會(huì)不定期地為患者提供免費(fèi)服務(wù)，請(qǐng)告訴我們您的姓名、電話(huà)、詳細(xì)地址及主要病情

15、。填全電話(huà)登記表，做好患者初始記錄。6、告訴醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診地址乘車(chē)路線(xiàn)，結(jié)束語(yǔ)：祝您早日康復(fù)1、首次接聽(tīng)電話(huà)一定要給患者留下很好的印象在交談中留下我們需要的信息，不要用生硬像查戶(hù)口的語(yǔ)氣提問(wèn)。2、建立患者初始檔案。3、一定要把患者介紹到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，學(xué)會(huì)預(yù)約患者，基本要求，能做到將50%的電話(huà)咨詢(xún)患者推向醫(yī)院。4、為第二次回訪(fǎng)電話(huà)打好基礎(chǔ)和創(chuàng)造由頭。5、要注意：語(yǔ)言簡(jiǎn)練，每個(gè)問(wèn)題必須是三句之內(nèi)拉到預(yù)約內(nèi)容，進(jìn)一步的問(wèn)題見(jiàn)專(zhuān)家才能解決，做到預(yù)約到場(chǎng)最后目的。注意：1、突出產(chǎn)品特點(diǎn)服務(wù)政策，打動(dòng)患者，讓患者愿意與我們接觸。2、注意那些服用其他藥品的患者，在合適機(jī)會(huì)介紹【復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合】，達(dá)

16、到抓患者的作用，并給予推廣。第二次1、對(duì)沒(méi)有去過(guò)醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診的患者：（1）說(shuō)明您的病情應(yīng)該盡快找專(zhuān)家診斷，拖下去對(duì)您的肝健康不利。（2）再說(shuō)明國(guó)家資助項(xiàng)目和免檢項(xiàng)目，不論您買(mǎi)不買(mǎi)藥我們都會(huì)為您提供免費(fèi)的服務(wù)，我們是國(guó)家推廣的公益性活動(dòng)。（3）按第一條第3、4、5款說(shuō)服。2、對(duì)去過(guò)醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診的患者：（1）先生（女士）或者大爺、阿姨，我是醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，您天去過(guò)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，我們的專(zhuān)家給您分析了病情，您還有哪些不明白的問(wèn)題？（2）像您這種病情應(yīng)該盡快接受治療，并說(shuō)明不治療的危害。（3）說(shuō)明我們的治療政策。4）如不想購(gòu)藥患者說(shuō)：“如果您還不相信【復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合】能治好您的病，您也應(yīng)盡快

17、選擇其它藥物的治療，我們同樣會(huì)為您提供免費(fèi)的服務(wù)，如果在治療中有什么問(wèn)題還可找我們專(zhuān)家協(xié)助您治療，我們已經(jīng)是朋友了?！?、患者通過(guò)第一次咨詢(xún)找過(guò)專(zhuān)家的未購(gòu)藥患者，應(yīng)該在十天左右打一次回訪(fǎng)電話(huà)，說(shuō)服患者下決心購(gòu)藥。2、對(duì)未去醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診的患者設(shè)法讓患者去，只要患者到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診就是目的。第三次針對(duì)沒(méi)來(lái)醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診的患者：1、稱(chēng)呼、問(wèn)好“近來(lái)身體怎么樣？”有什么好轉(zhuǎn)？2、根據(jù)您的病情還是建議您盡快去一下醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診看看專(zhuān)家。3、您還有什么顧慮，咱們聊聊。4、按第二次打電話(huà)內(nèi)容隨機(jī)溝通。在第二點(diǎn)打電話(huà)后1015天左右時(shí)間就要打一次電話(huà)，以關(guān)心患者的口氣向患者問(wèn)好，從感情上拉進(jìn)患者。電話(huà)咨詢(xún)要點(diǎn)目的新

18、患者咨詢(xún)電話(huà)打入1、說(shuō)明身份：“您好，肝健康咨詢(xún)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢(xún)什么問(wèn)題？”2、簡(jiǎn)單解答患者問(wèn)題，填寫(xiě)咨詢(xún)電話(huà)登記表，并提示患者“請(qǐng)問(wèn)貴姓、地區(qū)、聯(lián)系電話(huà)、主要病情”。3、問(wèn)療效：講產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)是否適合都不一定，由專(zhuān)家看后才知道；問(wèn)價(jià)格：講一個(gè)月多少前。（主要將其導(dǎo)向?qū)＜遥?、根據(jù)您的病情，您應(yīng)該盡快來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診讓專(zhuān)家對(duì)您進(jìn)行全面的分析和診斷，您現(xiàn)在是最佳治療期，不能再拖了，拖下去會(huì)耽誤治療的（根據(jù)年齡段采用不同的訴求方法）。您看哪天有時(shí)間來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，我給您提前預(yù)約一下，因?yàn)槲覀儗?zhuān)家很忙，有時(shí)還要下鄉(xiāng)，怕您白跑，明天或后天有時(shí)間嗎？您看哪天有時(shí)間？（盡量一次預(yù)約成功）。5、根

19、據(jù)您的病情，您應(yīng)來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診見(jiàn)北京專(zhuān)家給您進(jìn)行全面會(huì)診，這次來(lái)的北京專(zhuān)家都是有幾十年臨床經(jīng)驗(yàn)的老專(zhuān)家，來(lái)我們地區(qū)就幾天，現(xiàn)在預(yù)約的人很多，我提前給您預(yù)約一下吧，您看您哪天有時(shí)間，明天、后天？不預(yù)約好，是不能保證您來(lái)后就能見(jiàn)到專(zhuān)家，每位專(zhuān)家每日接待十幾名患者，要保證預(yù)約的患者，您是哪里的？（按登記表內(nèi)容問(wèn)患者填好）對(duì)預(yù)約的要再次提醒“您是日上午到”；對(duì)不能明確時(shí)間的要說(shuō)“等您來(lái)的時(shí)候提前一天給我打電話(huà)，我給您預(yù)約?！?、介紹活動(dòng)期間政策，與廣告一致，來(lái)時(shí)帶好有效證件，近期化驗(yàn)單，以前用的藥品說(shuō)明書(shū)，對(duì)需要免檢的患者要求8點(diǎn)到，不要吃飯、喝水。7、告乘車(chē)路線(xiàn)、醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診地址、大家熟悉的明顯

20、標(biāo)志物。8、要注意：語(yǔ)言簡(jiǎn)練，每個(gè)問(wèn)題必須三句之內(nèi)拉到預(yù)約內(nèi)容，進(jìn)一步的問(wèn)題見(jiàn)專(zhuān)家才能解決，做預(yù)約到場(chǎng)最后目的。已經(jīng)用藥的患者通知到場(chǎng)1、在活動(dòng)時(shí)，一般采用活動(dòng)第三天后分批通知到場(chǎng)，快到期的先通知。2、把控原則，如果新患者到場(chǎng)滿(mǎn)負(fù)荷，可推后通知老患者。3、通知時(shí)主打權(quán)威肝病專(zhuān)家，如“告訴您個(gè)好消息，國(guó)家權(quán)威肝病權(quán)威專(zhuān)家再才來(lái)我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，這些專(zhuān)家都是有幾十年經(jīng)驗(yàn)的肝病專(zhuān)家，您最好這兩天來(lái)醫(yī)院一次看專(zhuān)家，您看哪天有時(shí)間？”4、如果用藥一療程到期的患者，通知來(lái)醫(yī)院免檢一次。見(jiàn)過(guò)專(zhuān)家未購(gòu)藥的通知到場(chǎng)告訴您一個(gè)好消息，北京專(zhuān)家再次到我們醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，上次您見(jiàn)過(guò)專(zhuān)家后有什么顧慮？這次您能否來(lái)醫(yī)院再和

21、專(zhuān)家談?wù)?，預(yù)約到場(chǎng)。對(duì)幾次回訪(fǎng)、去醫(yī)院無(wú)效的患者，先打電話(huà)摸底，統(tǒng)計(jì)出想見(jiàn)北京專(zhuān)家看病的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)來(lái)申報(bào)北京專(zhuān)家的人數(shù)。電話(huà)咨詢(xún)要點(diǎn)目的第1個(gè)月第一次：在購(gòu)藥后3天內(nèi)1、問(wèn)是否開(kāi)始吃藥？告：輔方按時(shí)服用才能收到滿(mǎn)意的效果。2、告乙肝病人的注意事項(xiàng)：（1）按“解答”內(nèi)容告知；（2）保持心情舒暢，調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心；（3）改變不良生活習(xí)慣，如熬夜、過(guò)量的活動(dòng)。3、建議定期去醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診做理療，如已有理療儀也要去醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診做一次指導(dǎo)性理療，順便有什么問(wèn)題與執(zhí)行專(zhuān)家談?wù)劇?、有什么問(wèn)題及時(shí)與我們聯(lián)系1、證明我們是可依靠的。2、指導(dǎo)正確的用藥。3、記錄患者開(kāi)始用藥的時(shí)間、排期。第二次電訪(fǎng)

22、時(shí)間是第一電訪(fǎng)的15天；1、了解用藥的反映。 2、問(wèn)是否按時(shí)吃藥。3、問(wèn)是否到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診，推薦他去做理療。4、如患者提出不能解決的問(wèn)題，康復(fù)指導(dǎo)員不能“越位”，用預(yù)約的方式建議去找專(zhuān)家解決。1、了解并解釋患者用藥情況。2、指導(dǎo)吃藥注意事項(xiàng)。第2個(gè)月第一次電話(huà)：1、了解用藥一個(gè)月后的情況，癥狀是否減輕。2、告：每月最好到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診一次找專(zhuān)家，專(zhuān)家可以根據(jù)您的病情變化指導(dǎo)是否應(yīng)該做哪些檢查，指導(dǎo)用藥方案，做好“月診小結(jié)”。3、對(duì)用藥后一個(gè)月的患者，了解他對(duì)我們所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度盡量讓他對(duì)我們的服務(wù)提一些意見(jiàn)。4、了解患者生活情況，適當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)。5、提示他堅(jiān)持理療的重要性。進(jìn)一步了解用藥后的

23、病情變化情況，增強(qiáng)患者的治療信心。第二次電話(huà)（15天以后）1、問(wèn)好，問(wèn)：近來(lái)身體好嗎？吃飯睡眠情況？在交談中多注意感情溝通。2、對(duì)那些未按時(shí)吃藥、未服過(guò)輔方及未到過(guò)醫(yī)院的患者說(shuō)服。3、問(wèn)：有沒(méi)有問(wèn)題需見(jiàn)執(zhí)行專(zhuān)家，如有我?guī)湍A(yù)約一下，確定預(yù)約時(shí)間。第3個(gè)月第一次：1、了解用藥情況，以感情溝通為主（談家庭及生活情況、學(xué)習(xí)情況、工作情況）。2、為其講述其他患者康復(fù)的故事，視情況告知乙肝的頑固性，在治療期間患者配合治療很重要，加強(qiáng)患者治療信心，堅(jiān)定用藥決心。1、依據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)，平息抱怨患者、解決疑難患者、開(kāi)發(fā)有效患者。2、說(shuō)明：由于第一個(gè)療程即將結(jié)束，所以此階段的電訪(fǎng)一定要周到、細(xì)致、熱情

24、，加強(qiáng)和患者的思想交流，了解其真實(shí)想法，針對(duì)性說(shuō)服，結(jié)果出來(lái)后康復(fù)指導(dǎo)員和坐診大夫口徑保持一致，相互配合共同做好患者的思想工作。電話(huà)咨詢(xún)要點(diǎn)目的第二次：1、通知到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)，由執(zhí)行專(zhuān)家根據(jù)患者病情制定具體檢測(cè)項(xiàng)目。2、結(jié)果出來(lái)后通知患者到醫(yī)院取化驗(yàn)單，由執(zhí)行專(zhuān)家根據(jù)病情改善情況為其重新制定治療方案，對(duì)大活動(dòng)期間收集的服藥患者通知其在北京專(zhuān)家來(lái)診時(shí)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取化驗(yàn)單。3、執(zhí)行專(zhuān)家根據(jù)化驗(yàn)單進(jìn)行縱向、橫向的對(duì)比，對(duì)患者加以說(shuō)服、平息患者抱怨，縱向是指患者本次化驗(yàn)與前次化驗(yàn)的比較，橫向是指患者之間本次化驗(yàn)結(jié)果的比較，有多少和他一樣病情的患者得到好轉(zhuǎn)。1、詢(xún)問(wèn)患者情況，了解專(zhuān)家對(duì)他的治

25、療方案的調(diào)整情況，講述別人方案調(diào)整康復(fù)的例子，堅(jiān)定服藥信念。2、鼓勵(lì)患者做理療，講解做與不做的差異，對(duì)于執(zhí)行治療方案好的患者給予表?yè)P(yáng)，對(duì)執(zhí)行不好的進(jìn)行批評(píng)，告知治病要遵醫(yī)囑，列舉某些不遵守治療方案的患者的不良影響。3、注意心理治療。4、通過(guò)幾個(gè)月的電訪(fǎng)要讓患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿與您聊聊，要對(duì)他每一個(gè)階段都關(guān)心，給予心理和肝病知識(shí)的指導(dǎo)?；?動(dòng)3個(gè)月以后搞一次活動(dòng)，目的：開(kāi)發(fā)新患者、對(duì)“準(zhǔn)患者”的二次開(kāi)發(fā)、回采老患者。結(jié)合檢測(cè)結(jié)果，找出需要特診的患者（指病情加重、有抱怨的患者），提前安排特診。把有效、無(wú)效的患者分開(kāi)通知到場(chǎng)，特別對(duì)無(wú)效患者讓北京專(zhuān)家重新制定治療方案。注意：（1）

26、服藥患者采用復(fù)診登記表，把首診記錄和這次檢測(cè)結(jié)果提前填好交給對(duì)應(yīng)的專(zhuān)家就診。（2）新患者采用首診患者跟蹤服務(wù)登記表（在臺(tái)面上準(zhǔn)備好）。（3）上次參會(huì)，有專(zhuān)家治療方案但未購(gòu)藥的，直接把未購(gòu)藥患者檔案表調(diào)到會(huì)場(chǎng)。（4）活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行檔案分類(lèi)，把復(fù)診表放入老患者檔案袋中，新患者按首診分類(lèi)辦法分類(lèi)，重新調(diào)整患者一覽表。第4個(gè)月1、問(wèn)好（1）對(duì)參加第二次活動(dòng)的患者主動(dòng)說(shuō)出專(zhuān)家對(duì)他的調(diào)整方案，問(wèn)其對(duì)這次調(diào)整方案滿(mǎn)意與否，有什么問(wèn)題我們幫您反映（2）對(duì)沒(méi)有參會(huì)的患者問(wèn):這次怎么沒(méi)有參會(huì)？說(shuō)：這次沒(méi)去失去了一個(gè)好機(jī)會(huì)，下次專(zhuān)家來(lái)我會(huì)通知您（3）對(duì)以上兩種人都要說(shuō)我們追蹤療法是說(shuō)話(huà)算數(shù)的，專(zhuān)家按期來(lái)對(duì)患者負(fù)責(zé)任

27、，是國(guó)家對(duì)患者的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，以此鞏固跟蹤治療在患者心目中的可信度，堅(jiān)定服藥信心。2、講這次活動(dòng)中有多少好轉(zhuǎn)的患者，如像您一樣的病情他們好轉(zhuǎn)的經(jīng)驗(yàn)是：配合治療、堅(jiān)持服藥（主方和輔方）、調(diào)整心態(tài)、注意禁忌、多看肝病護(hù)理方面的書(shū)。1、加強(qiáng)患者定期檢測(cè)、調(diào)整方案的重要性。2、用有效的典型病例增強(qiáng)其余服藥患者的信心，促進(jìn)復(fù)購(gòu)買(mǎi)和治療第5個(gè)月1、詢(xún)問(wèn)患者情況，了解專(zhuān)家對(duì)他的治療方案的調(diào)整情況，講述別人方案調(diào)整康復(fù)的例子，堅(jiān)定服藥信念。2、鼓勵(lì)患者做理療，講解做與不做的差異，對(duì)于執(zhí)行治療方案好的患者給予表?yè)P(yáng)，對(duì)執(zhí)行不好的進(jìn)行批評(píng)，告知治病要遵醫(yī)囑，列舉某些不遵守治療方案的患者的不良影響。3、注意心理治療。4

28、、通過(guò)幾個(gè)月的電訪(fǎng)要讓患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿與您聊聊，要對(duì)他每一個(gè)階段都關(guān)心，給予心理和肝病知識(shí)的指導(dǎo)。電話(huà)咨詢(xún)要點(diǎn)目的第6個(gè)月1、通知患者檢測(cè)，結(jié)果出來(lái)后，通知其到醫(yī)院愛(ài)心門(mén)診領(lǐng)結(jié)果，我們視檢測(cè)結(jié)果分類(lèi)通知患者領(lǐng)取，執(zhí)行專(zhuān)家根據(jù)患者情況，可調(diào)整治療方案。2、對(duì)用藥六個(gè)月效果不佳，不想再服藥的患者：根據(jù)執(zhí)行專(zhuān)家為其講解情況，再次與其溝通，向他闡述他的情況屬特殊群體，我們將就此情況上報(bào)北京專(zhuān)家組，為其制定極富個(gè)性的治療方案，告訴其應(yīng)繼續(xù)治療，應(yīng)相信專(zhuān)家，這種情況是康復(fù)黎明前的黑暗，很快就會(huì)過(guò)去的，康復(fù)就在不遠(yuǎn)處。3、籌備第三次活動(dòng)，通知患者檢測(cè)，由愛(ài)心救助門(mén)診醫(yī)生向上級(jí)主管提供

29、所需要的各種數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)決定活動(dòng)規(guī)模大小。第7個(gè)月1、內(nèi)容與第四個(gè)相似，鼓勵(lì)患者繼續(xù)服藥的信心。2、第七個(gè)月以后主要是解決治療效果不明顯的抱怨。如執(zhí)行專(zhuān)家遇解決不了的疑難病例，每月請(qǐng)北京專(zhuān)家開(kāi)設(shè)特診給予解決。對(duì)兩個(gè)療程后的患者我們的口吻主要是建議者用藥，對(duì)療效不好、有抱怨的患者，不要強(qiáng)調(diào)繼續(xù)用藥，可自然退出治療。注：（1）第7個(gè)月后，在前期電訪(fǎng)工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行正常維護(hù)。（2）為增進(jìn)和患者的關(guān)系，在平時(shí)電訪(fǎng)中巧妙地了解到患者的有關(guān)信息，要做到 每逢節(jié)日（春節(jié)、端午、九九重陽(yáng)節(jié)、中秋節(jié)等）、患者生日、結(jié)婚紀(jì)念日都要向患者問(wèn)候、祝福。（3）對(duì)治療效果明顯的患者說(shuō)明再用一個(gè)療程來(lái)鞏固療效。附圖三；咨

30、詢(xún)電話(huà)推進(jìn)操作規(guī)范附圖二；回訪(fǎng)操作流程示意圖分 類(lèi) 整 理上次購(gòu)藥在服藥的 回訪(fǎng)員可以 患 患者，本次未購(gòu)藥 直接解決的 者 跟 按回訪(fǎng)操作程序規(guī)范 蹤 分類(lèi)整理 逐一對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng) 需主管領(lǐng) 服 本次購(gòu)藥患者 按區(qū)域、療 導(dǎo)解決的 務(wù) 程、病情分 購(gòu) 藥 登 記 原因分析：收入不高、對(duì)公 咨詢(xún)回訪(fǎng)員通過(guò)電訪(fǎng)或 咨詢(xún)回訪(fǎng)員不能 預(yù)約下周 本次未購(gòu)藥患者 司不相信、對(duì)療效不相信、 家訪(fǎng)說(shuō)服患者入網(wǎng)購(gòu)藥 解決，需執(zhí)行 與執(zhí)行專(zhuān)家 對(duì)病情的危害認(rèn)識(shí)不充足 市場(chǎng)的二次開(kāi)發(fā) 專(zhuān)家解決的 見(jiàn)面時(shí)間 應(yīng)邀來(lái)愛(ài)心門(mén)診的患者將處理意見(jiàn)和結(jié) 客服部經(jīng)理分給 把1周的處理建 周1開(kāi)始 逐一記錄 果填入登記表 相對(duì)應(yīng)

31、的回訪(fǎng)員 議或結(jié)果分類(lèi)交 非計(jì)劃到的患者 執(zhí)行專(zhuān)家解決 理周末交 給給患者答復(fù) 客服部經(jīng)理 客服部經(jīng)理未來(lái)愛(ài)心門(mén)診的患者44咨詢(xún)回訪(fǎng)員日工作準(zhǔn)備及安排每天早上8：30分準(zhǔn)時(shí)到崗組長(zhǎng)1、安排好每咨詢(xún)回訪(fǎng)員的工作日程并監(jiān)督執(zhí)行2、突發(fā)情況做詳細(xì)記錄及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理3、根據(jù)廣告投放情況，提前作好回訪(fǎng)工作安排，并對(duì)對(duì)投放當(dāng)天咨詢(xún)回訪(fǎng)員進(jìn)行調(diào)整，保持電話(huà)線(xiàn)路通暢4、如有新的政策或新的工作安排宣布，必須召開(kāi)小組會(huì)議確認(rèn)5、檢查各成員前一天工作日記，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，檢查監(jiān)督工作完成情況6、了解新增藥店及最新活動(dòng)內(nèi)容，并將相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)7、當(dāng)日的送貨安排話(huà)務(wù)咨詢(xún)回訪(fǎng)員會(huì)員管理員1、上班時(shí)必須檢查電話(huà)線(xiàn)路是否通暢1

32、、查看需要回訪(fǎng)會(huì)員的資料、了解會(huì)員的詳細(xì)情況，為回訪(fǎng)做準(zhǔn)備2、查看當(dāng)天工作安排及回訪(fǎng)資料2、查看當(dāng)天工作安排及前天的工作交接本3、前一天值班成員負(fù)責(zé)將總部日?qǐng)?bào)表（每周一）最典型顧客記錄表一起傳真到總部3、了解當(dāng)日媒體投放及活動(dòng)優(yōu)惠4、了解當(dāng)日媒體投放及活動(dòng)優(yōu)惠4、調(diào)整好心態(tài)，進(jìn)入正式工作狀態(tài)5、調(diào)整好心態(tài)，進(jìn)入正式工作狀態(tài)5、下班前填寫(xiě)一天執(zhí)行情況并總結(jié)6、下班前填寫(xiě)一天執(zhí)行情況并總結(jié)注：以上工作職能，若有未執(zhí)行或執(zhí)行不到位，該工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處罰，第一次口頭警告；第二次罰款20元，第三次待崗進(jìn)行檢討改進(jìn)（待崗期間無(wú)工資），必須經(jīng)經(jīng)理審核合格后方可上崗回訪(fǎng)周報(bào)表 總有效檔案_ 回訪(fǎng)員： 日期

33、： 月 日至 月 日分類(lèi) 日期一二三四五六日合計(jì)效果好,正在服藥效果一般,或差正在用藥效果好,因經(jīng)濟(jì)原因停藥效果好,因康復(fù)而停藥給別人買(mǎi),具體情況不詳效果差或癥狀加重拒絕回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)或本人不在空號(hào)、錯(cuò)號(hào)合計(jì)注:此表于每周六下午18:00前回訪(fǎng)組長(zhǎng)匯報(bào)到公司總部話(huà)務(wù)部長(zhǎng)處，未報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)或匯報(bào)內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實(shí)后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰?；卦L(fǎng)周報(bào)表 總有效檔案_ 回訪(fǎng)員： 日期： 月 日至 月 日分類(lèi) 日期一二三四五六日合計(jì)效果好,正在服藥效果一般,或差正在用藥效果好,因經(jīng)濟(jì)原因停藥效果好,因康復(fù)而停藥給別人買(mǎi),具體情況不詳效果差或癥狀加重拒絕回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)或本人不在空號(hào)、錯(cuò)號(hào)

34、合計(jì)注:此表于每周六下午18:00前回訪(fǎng)組長(zhǎng)匯報(bào)到公司總部客服部處，未報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)或匯報(bào)內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實(shí)后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰。第三部分；名單收集與整理我們現(xiàn)在實(shí)際上做的屬于數(shù)、據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，即名單營(yíng)銷(xiāo)。要保證回訪(fǎng)有條不紊地有效開(kāi)展，前提條件便是名單的收集及有效名單的處理。所以我們必須做好前期名單的收集工作并有專(zhuān)職回訪(fǎng)員進(jìn)行分類(lèi)處理。一 名單來(lái)源：咨詢(xún)電話(huà)、專(zhuān)柜、活動(dòng)、其他（現(xiàn)購(gòu)店、連鎖。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)等）柜臺(tái)名單 咨詢(xún)電話(huà)名單 名單收集 活動(dòng)名單 其他名單 非會(huì)員名單 會(huì)員名單 錄入電腦錄入電腦整理、裝入日期袋整理、裝入日期袋 電話(huà)回訪(fǎng)或家訪(fǎng) 電話(huà)回訪(fǎng)或家訪(fǎng) 存檔備查 二，收

35、集渠道：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和終端藥店，我們一定要讓所有購(gòu)藥患者，都能在買(mǎi)藥時(shí)填寫(xiě)信譽(yù)卡，并能及時(shí)收回，并對(duì)所有咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)管理。三，收集方法：1、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)：由活動(dòng)組每天在活動(dòng)結(jié)束后將購(gòu)藥名單詳細(xì)填寫(xiě)后交給予回訪(fǎng)員歸檔。2、藥店專(zhuān)柜：柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員在顧客購(gòu)藥后詳細(xì)填寫(xiě)信譽(yù)卡，并在當(dāng)日或次日交于所轄區(qū)域的業(yè)務(wù)帶回公司，交于回訪(fǎng)員。最遲時(shí)間不得超過(guò)兩天，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員不得以任何理由拒交名單或提供不正確的名單。3、其 他：對(duì)于現(xiàn)購(gòu)店和連鎖，終端業(yè)務(wù)員在做好客情維護(hù)的同時(shí)要盡量讓營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)信譽(yù)卡進(jìn)行名單收集，必要時(shí)可采取其他辦法（獎(jiǎng)勵(lì)）進(jìn)行名單收集。4、咨詢(xún)電話(huà)：因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的特性，我們的其他名單收集存在一定的難度，

36、但是患者在服用我們的產(chǎn)品后一定會(huì)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，因此，就要求我們?cè)诮勇?tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)一定要做好詳細(xì)登記并即時(shí)入檔。四名單的處理：先將收回的名單登錄在顧客檔案表上，有條件的市場(chǎng)部可將名單錄入電腦，專(zhuān)人保管：將名單按最近一次的回訪(fǎng)時(shí)間分開(kāi)，再將每天需回訪(fǎng)的名單，按回訪(fǎng)員所轄區(qū)域，及病種分開(kāi)，裝入日期袋。每晚將回訪(fǎng)完的名單和新收回的名單按程序整理裝袋，將第二天需回訪(fǎng)的名單交給每位回訪(fǎng)員。顧客檔案（名單）分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)圖 未購(gòu)買(mǎi) 錄入電腦 會(huì) 員 顧 客 已購(gòu)買(mǎi) 急 性 檔 購(gòu)藥 (強(qiáng)調(diào)重要性) 第一次回訪(fǎng) 裝入檔案袋案 非會(huì)員 區(qū) 域 分 購(gòu)藥 剔除檔案 類(lèi) 無(wú)效檔案 慢 性 購(gòu)藥 圖 年 齡 購(gòu)藥10小盒以

37、上回 訪(fǎng) 管 理購(gòu)藥顧客回訪(fǎng)原則上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品者應(yīng)回訪(fǎng)三次?；卦L(fǎng)時(shí)間、目的、服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)如下表：二、回訪(fǎng)技巧及相關(guān)制度：1、工作態(tài)度：回訪(fǎng)電話(huà)必須充滿(mǎn)激情與說(shuō)服力。2、回訪(fǎng)技巧：（以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模┐_定是患者本人以后，自我介紹，說(shuō)明打電話(huà)的目的，詢(xún)問(wèn)病情，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確使用，對(duì)患者進(jìn)行安慰、鼓勵(lì)、指導(dǎo)、幫助，必要時(shí)舉一兩個(gè)典型病歷，給顧客一種希望，樹(shù)立康復(fù)信心，給顧客患者介紹一些常用的產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)束時(shí)要為下一次回訪(fǎng)留下理由。3、已購(gòu)買(mǎi)的非會(huì)員可為會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的顧客群體，客服人員可以將此類(lèi)顧客邀約到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，讓此類(lèi)顧客與康復(fù)明星的顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，讓明星顧客帶動(dòng)非會(huì)員轉(zhuǎn)為會(huì)員，加強(qiáng)其治

38、療的信心，按照邀約會(huì)議人員比例進(jìn)行合理分配。 4、處罰要求：組長(zhǎng)每天進(jìn)行檢查、監(jiān)督每職員的回訪(fǎng)工作情況，按時(shí)完成31個(gè)檔案袋中每天檔案袋里的回訪(fǎng)工作，若有不能按時(shí)完成回訪(fǎng)工作的（有特殊的原因例外），工作態(tài)度差，檢查發(fā)現(xiàn)有遲回訪(fǎng)、漏回訪(fǎng)、甚至沒(méi)有回訪(fǎng)的，先予口頭警告，并馬上執(zhí)行回訪(fǎng)，第二次將進(jìn)行處罰20元，若再次發(fā)現(xiàn)有累次情況，并工作態(tài)度極差的進(jìn)行待崗培訓(xùn)，對(duì)公司直接性造成利益損害的，直接給予辭退。三、準(zhǔn)顧客回訪(fǎng)：在接聽(tīng)電話(huà)的1周內(nèi)必須作1次回訪(fǎng)，以關(guān)心顧客為目的，了解患者的病情，病史，曾用藥情況，詳細(xì)綜合分析病情及預(yù)后情況，告之顧客及時(shí)得到得當(dāng)?shù)闹委熜Ч?；并?jiǎn)單、重點(diǎn)性的介紹產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行舉

39、例子，加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品信心，以促成銷(xiāo)售；在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下一次回訪(fǎng)留下理由；之后以每周1次回訪(fǎng)或根據(jù)顧客的具體情況做不定時(shí)性回訪(fǎng)跟蹤，直到達(dá)成銷(xiāo)售，并轉(zhuǎn)入購(gòu)藥顧客回訪(fǎng)程序?；卦L(fǎng)操作規(guī)范（會(huì)員、非會(huì)員）回訪(fǎng)程序回訪(fǎng)時(shí)間目 的服 務(wù) 內(nèi) 容備 注第一次回訪(fǎng)購(gòu)藥第1-3天1、了解患者病情,服藥時(shí)間,服藥次數(shù)2、建立完整的檔案資料3、介紹正確按時(shí)服藥三源療法的重要性1、先自我介紹：您好！我這里是復(fù)康健力健康管理中心的，想了解一下患者服用的情況2、指導(dǎo)正確使用方法及注意事項(xiàng)：1）每天服用3次、飯后半小時(shí)服用；2）在服用期間注意飲食：（忌口）辣品、飲酒、3、重點(diǎn)提示新顧客在服用過(guò)程中及可能出現(xiàn)的有效反

40、應(yīng)。1、做好回訪(fǎng)記錄，將檔案進(jìn)行分類(lèi)：參照（顧客檔案分類(lèi)圖） 2、在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由第二次回訪(fǎng)購(gòu)藥第7天1、了解患者服用后的效果2、防止顧客擅自調(diào)整治療方案3、加強(qiáng)心理暗示4、了解顧客存藥情況5、加強(qiáng)與顧客的感情，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)通過(guò)了解患者使用后的效果，做康復(fù)指導(dǎo)，增強(qiáng)患者繼續(xù)服用的信心（一個(gè)產(chǎn)品的功效很大程度取決于心理治療）強(qiáng)調(diào)按周期服用的效果:舉例子同時(shí)將產(chǎn)品功能及理念進(jìn)行深入貫輸，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)1、將回訪(fǎng)中顧客提出的各種問(wèn)題記錄下來(lái)，與經(jīng)理和同事進(jìn)行討論2、在結(jié)束通話(huà)之前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由3、標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋第三次回訪(fǎng)購(gòu)藥第15天1、了解顧客

41、對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)2、進(jìn)一部了解服用效果3、讓其理解“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”的涵義4、更進(jìn)一部加強(qiáng)與顧客的感情5、了解存藥情況6、說(shuō)服再次購(gòu)買(mǎi)1、先了解顧客的服用情況，并告知服用一周期后會(huì)出現(xiàn)的效果2、了解顧客對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度3、盡力培養(yǎng)明星顧客、盡可能地讓顧客樹(shù)立產(chǎn)品口碑。4、告知三效活性免疫療法可達(dá)到標(biāo)本兼治的治療效果1、回訪(fǎng)前重新把上一次的回訪(fǎng)記錄看一遍2、在結(jié)束通話(huà)前一定要為下次回訪(fǎng)留下理由3、標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋第四次回訪(fǎng)購(gòu)藥第28天（會(huì)員）1、進(jìn)一步了解服用效果2、通知到指定點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)藥3、進(jìn)一部加深客情關(guān)系4、了解顧客存藥情況5、以服務(wù)帶動(dòng)再次銷(xiāo)售1、了解服用后的

42、效果2、告知開(kāi)始新的療程，囑要注意堅(jiān)持服用，保證療效3、以家人或朋友的角度去關(guān)心、鼓勵(lì)、指導(dǎo)治療，加強(qiáng)治療信心4、樹(shù)立康復(fù)信心，介紹常用的保健知識(shí)，如：呼吸操、健身運(yùn)動(dòng)等；必要時(shí)舉例子！5、達(dá)成銷(xiāo)售1、在結(jié)束通話(huà)前一定要為次回訪(fǎng)留下理由 2、標(biāo)明下次回訪(fǎng)時(shí)間，放入新的回訪(fǎng)日期檔案袋之后階段性回訪(fǎng)(一月至少一次)根據(jù)患者購(gòu)藥情況維系感情，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)服用信心，避免負(fù)面效應(yīng)參照第1-4次回訪(fǎng)在每次結(jié)束通話(huà)前必須留下下次回訪(fǎng)理由 會(huì)員管理及與會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的配合一、會(huì)員管理1、回訪(fǎng)量要求：每員工必須保質(zhì)量地完成回訪(fǎng)量任務(wù)。每1位回訪(fǎng)員負(fù)責(zé)跟蹤100名會(huì)員檔案，再根據(jù)回訪(fǎng)日期，每天打不得低于30個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)

43、；在下班前必須將當(dāng)天的回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表上繳給組長(zhǎng)。2、根據(jù)會(huì)員總?cè)藬?shù)，確定當(dāng)月贈(zèng)送小盒數(shù)量，并做出統(tǒng)計(jì)及發(fā)放安排（專(zhuān)柜、會(huì)議兩地統(tǒng)計(jì)）。3、已購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員可為會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的顧客群體，客服人員可以將此類(lèi)顧客邀約到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，促進(jìn)顧客與康復(fù)明星顧客進(jìn)行互動(dòng)交流，培養(yǎng)顧客與員工親情關(guān)系，加強(qiáng)患者治療信心，促成銷(xiāo)售。并對(duì)每次邀約顧客的名單在聯(lián)誼會(huì)顧客通知統(tǒng)計(jì)表上作詳細(xì)統(tǒng)計(jì),以便下次邀約,避免同一個(gè)月內(nèi)邀約兩次。4、準(zhǔn)確、無(wú)誤的統(tǒng)計(jì)當(dāng)月需要購(gòu)藥的患者人數(shù)、已購(gòu)患者人數(shù)及當(dāng)月顧客的流失情況，并匯總上報(bào)給主管，以便經(jīng)主管核查如有錯(cuò)報(bào)、虛報(bào)者罰款50元。對(duì)于回訪(fǎng)員的工作要求及處罰，按照非會(huì)員回訪(fǎng)管理要求執(zhí)行。5、回訪(fǎng)技巧：

44、參照非會(huì)員回訪(fǎng)技巧。二、聯(lián)誼會(huì)： 1）一般情況下，一個(gè)月內(nèi)不得同一個(gè)顧客進(jìn)行二次邀約。2）控制邀約質(zhì)量，員工應(yīng)基本掌握顧客的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)釘子顧客一般不進(jìn)行邀約。3）員工應(yīng)該自己的計(jì)劃進(jìn)行邀約，每次進(jìn)行一部分，并排好次序。4）到場(chǎng)顧客應(yīng)具有一定的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)。5）每場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)通知到場(chǎng)顧客（即會(huì)員與非會(huì)員）人數(shù)比例應(yīng)為7：3。6）咨詢(xún)回訪(fǎng)員每場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)邀約非會(huì)員確定到場(chǎng)顧客人數(shù)不得少于21人。7）每會(huì)員管理員每次聯(lián)誼會(huì)邀約確定到場(chǎng)顧客人數(shù)不得低于49人。8）到會(huì)顧客應(yīng)達(dá)到確定量的80%，即咨詢(xún)回訪(fǎng)員每人到場(chǎng)最少定額量為17人，咨詢(xún)回訪(fǎng)管理員每人到場(chǎng)最少定額量為40人。9）聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)：到會(huì)人數(shù)未達(dá)到定額量8

45、0%的，負(fù)責(zé)管理該區(qū)的員工每人罰30元。 . 第四部分；患者檔案分類(lèi)及維護(hù)管理一、患者檔案分類(lèi)可分為：購(gòu)藥患者、未購(gòu)藥患者、停藥患者、接受贈(zèng)藥的患者（準(zhǔn)患者）。1.購(gòu)藥患者定義：在日常和活動(dòng)銷(xiāo)售中，購(gòu)買(mǎi)茵黃肝復(fù)粒的患者。（現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)1中盒的患者不是購(gòu)藥患者）購(gòu)藥患者的分類(lèi)原則：（1）、按區(qū)域分（2）、按購(gòu)藥數(shù)量分：回訪(fǎng)員要把所分管區(qū)域中購(gòu)藥患者按購(gòu)藥多少排序填寫(xiě)患者一覽表，并注明購(gòu)藥的期日，目的可提示回訪(fǎng)員提前做好患者復(fù)購(gòu)工作，是保證復(fù)購(gòu)率的方法之一。（3）、按病情分：在日?；卦L(fǎng)中如發(fā)現(xiàn)患者病情較重，由于治療效果不好產(chǎn)生抱怨，要把這類(lèi)患者從患者一覽表中找出劃掉，同時(shí)登記在重點(diǎn)患者一覽表上，進(jìn)行重

46、點(diǎn)維護(hù)及時(shí)處理各種問(wèn)題。2、管理方法： 對(duì)購(gòu)藥患者的管理是通過(guò)每月最少二次的電訪(fǎng)和重點(diǎn)家訪(fǎng)來(lái)完成的，目的是通過(guò)回訪(fǎng)使患者建立治療信心，堅(jiān)持用藥，進(jìn)行心理說(shuō)服和指導(dǎo)，防止產(chǎn)生抱怨（詳見(jiàn)推進(jìn)式電話(huà)操作規(guī)范），對(duì)患者反映的醫(yī)學(xué)問(wèn)題要與醫(yī)生配合及時(shí)解決，操作方法詳見(jiàn)售前、售后服務(wù)操作流程。要求：（1）、購(gòu)藥患者每人一個(gè)檔案袋，不能丟失患者任何檔案信息，并做到快速、準(zhǔn)確的調(diào)出任何一名患者檔案。（2）、為了更好的維護(hù)患者，我們采用電訪(fǎng)加家訪(fǎng)的方式，家訪(fǎng)可有效的降低流失率，保證日常銷(xiāo)量，是電訪(fǎng)的延伸和補(bǔ)充，詳見(jiàn)家訪(fǎng)操作規(guī)范。3、接受贈(zèng)藥的患者準(zhǔn)患者：贈(zèng)藥的意義和目的：使就診咨詢(xún)患者通過(guò)服用我們免費(fèi)贈(zèng)送的藥品

47、與我們建立起進(jìn)一步的醫(yī)患關(guān)系。4、準(zhǔn)患者的定義：接受贈(zèng)藥進(jìn)行基礎(chǔ)治療的患者，可能準(zhǔn)備接受茵黃肝復(fù)顆抗病毒正式治療的患者；屬二次開(kāi)發(fā)患者范圍，通過(guò)日常開(kāi)發(fā)來(lái)完成，開(kāi)發(fā)目的是說(shuō)服教育患者。由基礎(chǔ)治療階段盡快轉(zhuǎn)入抗病毒治療階段，簡(jiǎn)稱(chēng)“轉(zhuǎn)正”。 5、把控原則：醫(yī)生通過(guò)接診說(shuō)服后，判斷本次接診不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)藥后及時(shí)推出（國(guó)家）免費(fèi)贈(zèng)藥，防止患者流失。 參考臺(tái)詞：“我們公益活動(dòng)，國(guó)家對(duì)暫不能接受復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒組合抗病毒治療的患者考慮的周到，可先免費(fèi)提供15天時(shí)間的治療藥品；先對(duì)你的病情進(jìn)行控制，減少病情的加重?；颊邞?yīng)該盡早解決困難，及時(shí)接受復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒的抗病毒治療。”可進(jìn)一步說(shuō)明：“因?yàn)閲?guó)家下?lián)芪覀?/p>

48、地區(qū)的醫(yī)療資助品260萬(wàn)元，是分批下發(fā)的，為了讓患者都能享受到，規(guī)定每人發(fā)放15天的藥量，分二次發(fā)放6、管理方法：贈(zèng)藥數(shù)量的設(shè)計(jì)第一次以5天為好，第二次10天量（以藥品最小包括為基礎(chǔ)）二、咨詢(xún)回訪(fǎng)員要做到：每次患者領(lǐng)到贈(zèng)藥后第三天，打一次回訪(fǎng)電話(huà)，問(wèn)：開(kāi)始服藥了嗎？要按時(shí)吃藥，服藥后的感覺(jué)，藥快用完前提前來(lái)領(lǐng)藥?；卦L(fǎng)目的是樹(shù)立我們?cè)诨颊咝睦锏男抛u(yù)，和患者建立友好的醫(yī)患關(guān)系，為患者轉(zhuǎn)正打好基礎(chǔ)。 三、專(zhuān)家要做到： 患者第二次來(lái)愛(ài)心救助門(mén)診見(jiàn)醫(yī)生，我們的醫(yī)生要與患者說(shuō)服轉(zhuǎn)正，介紹藥物療效，辦理領(lǐng)藥手續(xù)?；颊叩谌我院笠?jiàn)醫(yī)生，醫(yī)生要問(wèn)“身體怎么樣了？是否決定用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒呀？要以關(guān)心患者的口

49、吻關(guān)心并說(shuō)服患者盡快采用茵黃肝復(fù)顆?？共《局委?。四、要點(diǎn)：檔案管理分給該區(qū)域回訪(fǎng)員負(fù)責(zé)人，一個(gè)檔案袋可裝多人檔案。要統(tǒng)計(jì)出贈(zèng)藥患者一覽表。五、未購(gòu)藥患者1、定義：未購(gòu)藥患者指的是,接受過(guò)北京專(zhuān)家或醫(yī)生的接診，未產(chǎn)生購(gòu)藥，也沒(méi)有接受贈(zèng)藥的患者2、管理和開(kāi)發(fā)方法：在日常銷(xiāo)售中，產(chǎn)生未購(gòu)藥患者，A：如果患者明確表示過(guò)兩天再來(lái)，我們要等他（她）一周時(shí)間，一周后還不來(lái)就要每7-8天時(shí)打一次回訪(fǎng)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)一下，參考臺(tái)詞“這幾天是否很忙，沒(méi)時(shí)間來(lái)？看您哪天有時(shí)間來(lái)呀？”說(shuō)服患者盡快接受治療，說(shuō)明不治療的危害。B：如果患者什么也沒(méi)有說(shuō)，推辭而走，（1）見(jiàn)專(zhuān)家的先不急打電話(huà)，15天30天打一次即可，待下次活動(dòng)時(shí)

50、通過(guò)預(yù)約再次到（2）如果見(jiàn)醫(yī)生的，15天打一次電話(huà)，說(shuō)服盡快接受治療，如說(shuō)不通，待下次活動(dòng)時(shí)通知到場(chǎng)?？傊畬?duì)這類(lèi)患者不能催的太急，給他考慮的時(shí)間，太急就會(huì)徹底斷線(xiàn)。六、，停藥的患者：1、停藥患者定義：購(gòu)藥患者、接受治療后因種種原因停止使用茵黃肝復(fù)顆粒的患者，稱(chēng)為停藥患者。服用1中盒的患者不算停藥患者，用藥兩個(gè)療程后不按流失率計(jì)算。2、管理方法：不論患者有種種原因，只要停藥，大多數(shù)是屬我們工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有任何借口把停藥的原因歸罪于患者，屬患者流失，按患者流失率進(jìn)行考核。為了避免患者流失，降低流失率，我們只能加強(qiáng)回訪(fǎng)工作，讓患者相信接受茵黃肝復(fù)顆粒治療是明智的選擇，讓患者樹(shù)立治療信心，堅(jiān)持用藥

51、。患者在用藥期間都不能進(jìn)行有效的我溝通，或者說(shuō)錯(cuò)過(guò)了溝通的最佳時(shí)機(jī)，等患者停藥后才想起說(shuō)服繼續(xù)用藥為時(shí)已晚，請(qǐng)大家記住在回訪(fǎng)工作中，強(qiáng)調(diào)的是計(jì)劃性和持續(xù)性，沒(méi)有亡羊補(bǔ)牢一說(shuō)。只有一個(gè)方法就是進(jìn)行一次家訪(fǎng)，了解停藥的真實(shí)原因，說(shuō)服斷續(xù)用藥，如果不不能說(shuō)服，要說(shuō)“如果你還有不清楚的問(wèn)題可以來(lái)我們醫(yī)院讓愛(ài)心門(mén)診醫(yī)生好好給你看看病，或等下次北京專(zhuān)家來(lái)，我告訴你，為下次開(kāi)發(fā)留下由頭七、檢測(cè)登記：1）、書(shū)寫(xiě)工整，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)，業(yè)務(wù)知識(shí)精通2）、認(rèn)真填寫(xiě)檢測(cè)登記表，對(duì)信息來(lái)源要細(xì)分到“哪個(gè)電視”3）、仔細(xì)劃分患者，嚴(yán)格按規(guī)定給患者編號(hào)、掛號(hào)；4）、協(xié)調(diào)好與醫(yī)院的關(guān)系5）、不得因任何理由與患者發(fā)生沖突6）、嚴(yán)格把

52、關(guān)，對(duì)不需檢測(cè)的人群進(jìn)行有效說(shuō)服7）、對(duì)有近期化驗(yàn)單的患者進(jìn)行預(yù)約8）、按時(shí)到崗，不得隨便脫崗、串崗9）、做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)10）、審核檢測(cè)要求，保證檢測(cè)有效率11）、認(rèn)真安排患者到場(chǎng)時(shí)間，確保活動(dòng)就診人數(shù)八、秩序及登記1）、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者情況，填寫(xiě)患者登記卡并編號(hào) 2）、介紹本組專(zhuān)家。3）、發(fā)放化驗(yàn)單，控制臺(tái)面患者1-2人4）、安排患者在指定區(qū)域就做，座次按照掛號(hào)卡編號(hào)的先后順序安排5）、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)患者按掛號(hào)卡編號(hào)的先后就診6）、嚴(yán)防擁擠，排除現(xiàn)場(chǎng)負(fù)面影響，攜扶老弱病殘7）、要求：100%的就診率，即沒(méi)登記的患者都必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)家會(huì)診8）、講解乙肝的傳染性及乙肝患者生活注意事項(xiàng)第五部分 ；回訪(fǎng)與

53、回采培訓(xùn)手冊(cè)（1）電訪(fǎng)準(zhǔn)備事項(xiàng)回訪(fǎng)對(duì)象的準(zhǔn)備、電話(huà)號(hào)碼及服藥情況、病史、病情、目前情況等。準(zhǔn)備好筆、本和要問(wèn)的問(wèn)題，此次回訪(fǎng)的目的，想解決什么問(wèn)題。選擇通話(huà)時(shí)間，心理準(zhǔn)備，情緒調(diào)整。講話(huà)內(nèi)容盡量精練省時(shí)間。特殊患者要做好心理準(zhǔn)備，患者可能提出的問(wèn)題，準(zhǔn)備怎么解答。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)打電話(huà)時(shí)姿勢(shì)端正，左手執(zhí)機(jī)、右手執(zhí)筆，禮貌用語(yǔ)。電話(huà)通后保持嚴(yán)肅，不準(zhǔn)和周?chē)娜苏f(shuō)話(huà)。如有不明白的問(wèn)題，先說(shuō)“稍等”然后捂住話(huà)筒向同事執(zhí)行專(zhuān)家或領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)。有關(guān)變更治療方案的問(wèn)題，交給專(zhuān)家處理，不能不懂裝懂，嚴(yán)禁“越位”。電話(huà)中說(shuō)不明白的事約到康復(fù)中心來(lái)解決。熟知公司近期的各類(lèi)活動(dòng)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等。如需記錄重點(diǎn)可讓對(duì)方

54、重復(fù)一遍。要以提問(wèn)方式了解對(duì)方，讓其跟你的思路走。語(yǔ)言精煉，口齒清楚，親切和氣，面帶笑容。不準(zhǔn)在打電話(huà)時(shí)吃東西。對(duì)電話(huà)內(nèi)容做記錄、匯總，如有重要問(wèn)題，疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。（3）家訪(fǎng)準(zhǔn)備和要求熟悉對(duì)方各種情況，詳細(xì)地址及乘車(chē)路線(xiàn)。衣著要大方、得體、莊重。不奇裝異服，濃妝艷抹，有損公司形象。上門(mén)時(shí)和工作結(jié)束后，要用禮貌用語(yǔ)。對(duì)理療儀要運(yùn)用熟悉，認(rèn)穴準(zhǔn)確。做好記錄，工作細(xì)致，得到對(duì)方滿(mǎn)意。理療1520分鐘。反饋準(zhǔn)確信息。準(zhǔn)備好上門(mén)需要的物品，如：最新的宣傳資料、工作證等。問(wèn)路時(shí)要注意為患者保密。個(gè)人安全注意事項(xiàng)。4）回訪(fǎng)技巧語(yǔ)言要有親和力。說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)。要讓對(duì)方感到對(duì)他的情況非常了解，對(duì)他重視，特別關(guān)心

55、他，反映出售后服務(wù)非常嚴(yán)謹(jǐn)。認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方述說(shuō)抱怨，抓住他的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤看法，和善提出自己的看法。掌握對(duì)方心理，攻心，學(xué)習(xí)無(wú)聲音、語(yǔ)言判斷對(duì)方性格，如：對(duì)我疑患者的回答要肯定。解決問(wèn)題要學(xué)會(huì)用排除法。誘導(dǎo)患者講出好轉(zhuǎn)現(xiàn)象來(lái)提高服藥信心。二、檔案資料的整理歸檔（名單的收集、分類(lèi)、處理）：（1）名單的收集日常咨詢(xún)電話(huà)：建立檔案，通知到康復(fù)中心，有專(zhuān)家治療，并發(fā)放服務(wù)卡，對(duì)其跟蹤服務(wù)。各種類(lèi)型活動(dòng)：建立檔案，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)由專(zhuān)家和咨詢(xún)員負(fù)責(zé)收集。（2）名單的分類(lèi)未加入治療的患者。已加入治療的患者。a.按區(qū)域分b.按購(gòu)買(mǎi)療程數(shù)分c.按病情分。已停藥的患者（按停藥的原因分類(lèi)排查核實(shí)）（3）名單的處理數(shù)據(jù)庫(kù)保存處理

56、（信息員編程輸入電腦）按區(qū)域分給回訪(fǎng)員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，完善患者資料。三、針對(duì)各類(lèi)患者的溝通處理：（1）針對(duì)普通服藥患者的日常維護(hù)首先一定要問(wèn)清楚的問(wèn)題：患者的病史。病情。有無(wú)家族史。既往用藥史等，再根據(jù)情況指導(dǎo)用藥。對(duì)買(mǎi)的少的患者要進(jìn)一步引導(dǎo)他多來(lái)購(gòu)藥實(shí)行排期推進(jìn)制A、依據(jù)購(gòu)藥數(shù)量按到期時(shí)間按月排期。B、每月主抓本月到期患者。定期電訪(fǎng)家訪(fǎng)制A撥打回訪(fǎng)電話(huà)的規(guī)范及技巧：電話(huà)回訪(fǎng)的服務(wù)對(duì)象是那些正在服用的有電話(huà)的患者，購(gòu)藥半療程的患者回訪(fǎng)兩次，購(gòu)藥一療程的患者回訪(fǎng)三次，最后一次電話(huà)回訪(fǎng)，如未能說(shuō)服對(duì)方繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，則需進(jìn)行一次家訪(fǎng)，當(dāng)面說(shuō)明，下面將這幾次電話(huà)回訪(fǎng)的程序及內(nèi)容作簡(jiǎn)要闡述。（a）第一次回訪(fǎng)：

57、購(gòu)藥后第二天（以指導(dǎo)用藥為主，體現(xiàn)第一次服務(wù)）說(shuō)法：您先服時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間之后您會(huì)達(dá)到什么樣的療效（盡量以一個(gè)月左右為期）。如患者此時(shí)購(gòu)藥量很少，如一兩盒，要強(qiáng)調(diào)：您服一盒藥一般是沒(méi)有什么效果的，因?yàn)橐腋问莻€(gè)慢性病，所以希望您繼續(xù)治療，才能達(dá)到滿(mǎn)意效果。(b) 第二次回訪(fǎng)：服藥中段（以灌輸為主，給患者增強(qiáng)信心）說(shuō)法：乙肝是慢性病，您要有耐心，千萬(wàn)不要著急，同時(shí)可延長(zhǎng)當(dāng)初承諾的療程。(c) 第三次回訪(fǎng)：藥快服完前兩到三天（以讓患者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)為主）說(shuō)法：您已經(jīng)取得了的效果，要堅(jiān)持服用才能達(dá)到治療的效果。B.例如：第一次電話(huà)（以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模?、確定是患者本人后，自我介紹，說(shuō)明打電話(huà)的目的?！澳?！

58、是劉家嗎？”“您好，我是藥的售后服務(wù)人員，我姓?！薄班?，您好！”“您現(xiàn)在正在服，是吧？”“是，對(duì)”“我今天打電話(huà)是想詢(xún)問(wèn)一下您，服用的情況，現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣，需要我們幫助嗎？”2、詢(xún)問(wèn)病情。3、簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確用藥。4、安慰：鼓勵(lì)、指導(dǎo)幫助。（1）舉一到兩個(gè)典型病例，給患者一種康復(fù)希望，樹(shù)立康復(fù)信心。（2）患者介紹一些日常保健知識(shí)。5、結(jié)束，并為下一次電話(huà)留下理由：您在服藥過(guò)程中有什么疑問(wèn)的話(huà)，可隨時(shí)撥打我們的專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)，我們的電話(huà)，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)。第二次電話(huà)（以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)為目的：如患者購(gòu)買(mǎi)了半療程，則按第三次內(nèi)容做。）1、自我介紹，幫助患者回憶上次通話(huà)的情況，說(shuō)明本次電話(huà)目的

59、。您好！是劉吧，我是售后服務(wù)部的小，前幾天給您打過(guò)電話(huà)，還記得我嗎？記得，記得。2、詢(xún)問(wèn)病情改善情況。上次您說(shuō)肝區(qū)疼痛，厭食、惡心，最近好點(diǎn)了嗎？好點(diǎn)了。3、結(jié)合病情，解釋藥理。4、安慰、鼓勵(lì)、指導(dǎo)、幫助、介紹保健常識(shí)。5、結(jié)束并為下一次接觸留下理由。第三次電話(huà)（以說(shuō)服其繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)為目的）1、自我介紹。2、詢(xún)問(wèn)病情改善情況。3、結(jié)合病情，爭(zhēng)取說(shuō)服其再次購(gòu)買(mǎi)。此乃重中之重，能否產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)，關(guān)鍵在此。4、結(jié)束，并為下一次接觸留下理由。（尤其是被你說(shuō)服的患者）。如果你在這一次電話(huà)中未能說(shuō)服患者同意你送藥上門(mén)或到藥店購(gòu)買(mǎi)，且患者對(duì)我們有不滿(mǎn)情緒，可以讓家訪(fǎng)員上門(mén)家訪(fǎng)，進(jìn)一步說(shuō)服。最近我們印刷了一些肝病

60、康復(fù)資料，我讓我們的家訪(fǎng)員給您送一份吧。行，謝謝！(A)、每月電訪(fǎng)兩次，一次在購(gòu)藥的3-7天，一次在1821天；(B)、一療程家訪(fǎng)1次，時(shí)間不固定，具體與患者溝通而定（家訪(fǎng)率達(dá)60%左右）(C)、回訪(fǎng)組長(zhǎng)每月對(duì)電訪(fǎng)、家訪(fǎng)的情況進(jìn)行不定期的抽查。定期舉辦回采活動(dòng)A、本月到期患者經(jīng)過(guò)電訪(fǎng)和家訪(fǎng)仍示購(gòu)藥的通知參加回采活動(dòng)。B、各縣級(jí)活動(dòng)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)未購(gòu)藥的患者進(jìn)行通知。完善服務(wù)承諾制A、凡接受治療的患者每人建立一份病歷檔案。B、真正落實(shí)活動(dòng)時(shí)對(duì)患者承諾；定期化驗(yàn)，回訪(fǎng)，指導(dǎo)理療。C、康復(fù)中心必須有執(zhí)行專(zhuān)家坐診。D、執(zhí)行專(zhuān)家根據(jù)患者的病情變化及時(shí)調(diào)整治療方案。E、每三個(gè)月專(zhuān)家復(fù)診同時(shí)制定個(gè)性化治療F、免