護(hù)理管理學(xué)課件：第八章 管理溝通與沖突

1、第八章 管理溝通與沖突第八章 管理溝通與沖突 識(shí)記 1.描述管理溝通概念及原則。 2.陳述管理溝通的類型。 3.概括沖突的概念及分類。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過(guò)程。運(yùn)用1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。2.掌握護(hù)理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 第一節(jié) 管 理 溝 通一、概 念管理溝通(management communication) 是指管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流1. 管理活動(dòng)中的溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)。2. 管理溝通是完整的一個(gè)過(guò)程。一、概 念人與人溝通的特點(diǎn) 主要通

2、過(guò)語(yǔ)言(口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行 除信息外，還包括情感/思想/態(tài)度/觀點(diǎn)交流 帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人行為 知識(shí)/經(jīng)歷/價(jià)值觀影響個(gè)體對(duì)信息的看法和理解一、概 念管理溝通的過(guò)程要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、 接受者、反饋關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道二、管理溝通的目的和作用目的收集資料、指導(dǎo)/改變行為、建立/改善人際關(guān)系.作用傳遞信息: 影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為。表達(dá)情感: 滿足心理需求，解除內(nèi)心緊張，確定與對(duì)方人際關(guān)系。三、管理溝通原則 信息明確原則 信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解 組織結(jié)構(gòu)完整性原

3、則組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行、逐級(jí)傳遞信息、由上一層級(jí)向下一層級(jí)傳遞信息三、管理溝通原則 及時(shí)性原則 時(shí)間期限 非正式溝通策略的原則 正常溝通渠道不通暢 重視交談與傾聽(tīng)技巧的原則 交談與傾聽(tīng)是溝通行為中的核心過(guò)程。 傾聽(tīng)：65%；交談：25%；閱讀和寫作：10% 四、管理溝通的分類按媒介、方向、渠道分類：按溝通的媒介分類 書面溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通口頭溝通正式/非正式的面談、會(huì)議、電話溝通非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、 音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝 通信息管理溝通的分類按溝通的方向分類垂直溝通團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞包括上行和下行兩

4、個(gè)方向平行溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通管理溝通的分類按溝通的渠道分類正式溝通 通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式。非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流鏈?zhǔn)捷喪綀A周式Y(jié)式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類溝通類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通效果好權(quán)威性高約束力強(qiáng)溝通渠道長(zhǎng)速度慢層次多信息過(guò)濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補(bǔ)充正式溝通不足信息容易失真促進(jìn)小集團(tuán)形成五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧溝通的方法：（一）發(fā)布指令（二）組織會(huì)議（三）護(hù)理查房（四）個(gè)別談話（五）積極傾聽(tīng)五、護(hù)

5、理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（一）發(fā)布指令（強(qiáng)制性）1. 指令的類型： 一般或具體，書面或口頭，正式或非正式2. 指令發(fā)布的技巧制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)確定指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同/不關(guān)心/懷疑/反對(duì)五、護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧（二）組織會(huì)議1. 會(huì)議的性質(zhì)和形式指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議2. 組織會(huì)議的技巧（1）會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等 （2）會(huì)議注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議（三）護(hù)理查房1. 定義：護(hù)理

6、查房是臨床護(hù)理工作為了提高距離質(zhì)量及 臨床教學(xué)水平而采取一種管理方式，是病房業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式。2. 護(hù)理查房的程序和方法 護(hù)理查房前應(yīng)制定計(jì)劃，明確本次查房的目的 時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主講人、病人、記錄人 員、查房程序及必要的準(zhǔn)備。（三）護(hù)理查房3. 護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查/評(píng)論查房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄（四）個(gè)別談話定義：是指領(lǐng)導(dǎo)者用正式或非正式的形式在組織內(nèi)同下屬或同級(jí)交談，是管理中一個(gè)主要工作形式。1. 談話的類型及作用類型：指示性、 匯報(bào)性、 討論性、 請(qǐng)示 性作用：監(jiān)督、 參與、 悉人、 指示2. 談話的技巧激發(fā)下級(jí)談話愿望 抓住談話

7、重要問(wèn)題表達(dá)對(duì)談話的興趣 處理談話中的停頓掌握談話評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)（五）積極傾聽(tīng)定義：要正真理解聽(tīng)到的內(nèi)容，它要求對(duì)聲音刺激給予 注意、解釋和記憶。1. 積極傾聽(tīng)的基本要求：專注、移情、接收、對(duì)完整性負(fù)責(zé)（五）積極傾聽(tīng)2. 傾聽(tīng)的技巧技巧了解談話內(nèi)容/背景 用表情表達(dá)興趣注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言 勿急于發(fā)表看法適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述/澄清 談話結(jié)束后討論控制情緒/避免激動(dòng) 安排充分和完整的交談時(shí)間六、管理溝通的影響因素語(yǔ)言因素信息過(guò)濾 信息選擇性知覺(jué)信息傳遞不適時(shí)溝通渠道因素情緒因素其它因素案例分析護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽

8、生氣，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講述。談話后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的，并找來(lái)一個(gè)小本子讓蒙蒙畫畫。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？第二節(jié) 沖 突一、概 念1. 沖突 (conflict)指群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。2. 對(duì)沖突的

9、認(rèn)識(shí)發(fā)展過(guò)程 （1）傳統(tǒng)觀點(diǎn) （2）人際關(guān)系觀點(diǎn) （3）相互作用觀點(diǎn)3. 沖突的分類（1）建設(shè)性沖突 (constructive conflict)（2）非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)建設(shè)性沖突 (constructive conflict)是指一種支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。沖突的分類分類特點(diǎn)作用建設(shè)性

10、沖突雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意愿爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)性沖突爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展開(kāi)雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方均不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效二、沖突的基本過(guò)程(一) 潛在對(duì)立階段醞釀階段 溝通因素/結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素（二）認(rèn)知與個(gè)人介入階段（三）行為階段外顯對(duì)抗形式（

11、四）結(jié)果階段三、沖突處理策略及方法處理沖突的策略回避 (avoidance)漠不關(guān)心妥協(xié) (compromise)互相讓步順應(yīng) (accommodation)弱化差異強(qiáng)迫 (enforcement)利用權(quán)力協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的方法1. 結(jié)構(gòu)法 (1) 隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門之間 依賴性 (2) 以儲(chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門 (3) 以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門矛盾沖突處理策略及方法2. 談判法（1）分配談判(利益劃分)；（2）綜合談判(雙贏結(jié)果)談判要點(diǎn)態(tài)度積極主動(dòng) ：針對(duì)問(wèn)題，避免攻擊保持靈活應(yīng)變 ：尋求雙贏的解決方法營(yíng)造

12、開(kāi)放氣氛：必要時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)3. 促進(jìn)法（建設(shè)性沖突）四、護(hù)理管理中的沖突(一) 護(hù)士與護(hù)士之間的沖突包括護(hù)士與護(hù)士之間的各種不客氣、不禮貌、對(duì)抗性的相互關(guān)系。1. 沖突形成原因醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力/利益沖突2. 沖突管理認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性加強(qiáng)同理心以信任原則、合理處理沖突 確認(rèn)問(wèn)題的原因或人。護(hù)理管理中的沖突（二）護(hù)士與病人之間的沖突1. 沖突形成的原因患者方面（38.89%）/護(hù)士方面2. 沖突管理增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí) 規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為增加護(hù)理人員的配置加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護(hù)理管理中的沖突（三）護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突1. 沖突形成的原因工作性質(zhì)不同、期望值不同醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的溝通不良2. 沖突管理建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍案例分析小王是一名護(hù)理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院的新護(hù)士，并來(lái)到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事在科里面共同合作，扎實(shí)認(rèn)真做好工作。但是工作一段時(shí)間后，小王卻發(fā)現(xiàn)科室人際關(guān)系并不和諧。由于小王性格內(nèi)向，不愛(ài)說(shuō)話，接受新事物速度慢，受到了大家排擠。有一次小王被護(hù)士長(zhǎng)安排參加一次?？婆嘤?xùn)。后來(lái)小王在無(wú)意間聽(tīng)到同事之間的聊天，說(shuō)小王搶了某個(gè)同事的培訓(xùn)機(jī)會(huì)兩年后，本來(lái)性