酒店案例培訓(xùn)課件ppt

1、前廳部在不同的酒店有不同的稱呼，例如客務(wù)部、前臺部、大堂部等，一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進(jìn)入飯店后就能很快找到服務(wù)臺，以便辦理入住等相關(guān)手續(xù)第一章：前廳管理與服務(wù)酒店案例培訓(xùn)課件ppt酒店案例培訓(xùn)課件ppt 前廳部給客戶帶來“第一印象”和“最后印象” 在客人住店期間出現(xiàn)任何問題和需求，客人都是直接找前廳部門解決 除住店外的其他客人，也會停留在大堂 前廳部在飯店的地位飯店業(yè)務(wù)活動的中心客人與飯店聯(lián)系的紐帶飯店管理機(jī)構(gòu)的代表組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 客房收入是飯店收入的主要來源，占飯店收入的50%以上，同時客房銷售也是其他部門營收的基礎(chǔ)前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)時提高客房出租率的關(guān)鍵前

2、廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵達(dá)店到客人李典結(jié)賬的真?zhèn)€過程飯店管理的參謀和助手 前廳部能收集到市場變化、客人需求、對客服務(wù)和經(jīng)營管理的各種信息，對這些信息進(jìn)行認(rèn)真整理和分析，定期向管理層提供飯店經(jīng)營情況的數(shù)據(jù)集工作報(bào)告，并提供咨詢建議來作為飯店管理的參考依據(jù) 前廳部的工作任務(wù)在不同規(guī)模的飯店其組織機(jī)構(gòu)雖不同，但基本任務(wù)是一致的，包括以下幾個方面：銷售客房商品提供各項(xiàng)前廳服務(wù)處理客人賬目提供飯店經(jīng)營管理信息作為對客服務(wù)的中心，負(fù)擔(dān)著直接對客服務(wù)的繁重工作，如在飯店大門、機(jī)場或車站迎送客人、行李搬運(yùn)、接受問詢及投訴、發(fā)放客房鑰匙、貴重物品保管等前廳銷售熟練掌握客房狀態(tài)各類房型的面積、朝向、所處樓

3、層、房間布置、設(shè)施設(shè)備、房價、特色等飯店的地理位置、交通狀況、等級、類型、裝修風(fēng)格、各種功能和特點(diǎn)等；競爭對手的產(chǎn)品情況掌握飯店基本情況各類客房的特點(diǎn)采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價方式這種報(bào)價方式適合消費(fèi)能力高的商務(wù)或休閑客人；在報(bào)價時先報(bào)高房價，并同時介紹房間的相關(guān)設(shè)施，是客人了解房間價格物有所值，當(dāng)客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的房間適合價格敏感客人；先從較低價格報(bào)，后再逐漸報(bào)較高價格先報(bào)出較低價格，再說明房價中包含的服務(wù)項(xiàng)目等 先說明房價所包含的配套設(shè)施和服務(wù)，再報(bào)出較高房間價格，這種方式突出房間的優(yōu)勢，減弱客人對高價的敏感先介紹房間類型，再報(bào)房價，最后補(bǔ)充說明所包含的服務(wù)和設(shè)備這種報(bào)價把較為敏感的價格

4、夾在中間，減弱了直觀價格的沖擊強(qiáng)度由低向高報(bào)價沖擊式報(bào)價魚尾式報(bào)價夾心式報(bào)價由高向低報(bào)價前廳銷售案例P3頁1、從面部表情看出客戶認(rèn)為價格貴，取出地圖，使用自己的權(quán)限為客戶打9折2、酒店附近有便宜酒吧，小倪通過各種方式解決客戶疑問善于觀察，弄清客人的需求 1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如果顧客錯了，請參看第一條永安公司以經(jīng)營百貨著稱。老板的經(jīng)營宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿意。商場的顯眼處有：Customersarealwaysright!顧客永遠(yuǎn)是對的！的標(biāo)語。日本著名的大倉飯店，是世界上獨(dú)具一格的高級飯店，是真正的“家外之家”，大倉飯店有一條不成文的信條，“顧

5、客永遠(yuǎn)是正確的?！贝髠}飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議，使顧客的要求盡可能得到滿足，成為名副其實(shí)的“顧客之家”。“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個觀點(diǎn)對不對？你是怎樣理解的？1、企業(yè)要承擔(dān)不應(yīng)有的損失 2、不能遷就刁難的客戶 3、不能以顧客的觀點(diǎn)左右企業(yè) 4、企業(yè)不可能滿足所有的顧客 5、要使顧客放棄不合理的要求 這個觀點(diǎn)是正確的。它符合企業(yè)營銷活動必須以顧客為中心，以消費(fèi)者需求作為營銷出發(fā)點(diǎn)的觀點(diǎn)。聽起來，似乎頗感這句話太絕對了。人無完人，顧客不對的地方多著呢。但從本質(zhì)上理解，它隱含的意思是“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。在處理與顧客的關(guān)系時，企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上，

6、想顧客之所想，急顧客之所急，并能虛心接受或聽取顧客的意見或建議，對自己的產(chǎn)品或服務(wù)提出更高的要求，以更好地滿足顧客。但顧客與企業(yè)并非沒有矛盾，特別是當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時，這條法則更需遵守。當(dāng)顧客確實(shí)受到損害，比如買到的是低質(zhì)高價假冒偽劣商品，服務(wù)不夠周到，違反消費(fèi)者利益等等。此時，即使顧客采取了粗暴無禮的態(tài)度，都是無可非議的；當(dāng)顧客利益并未受到損害，比如顧客自身情緒不好，工作或生活遇到不順心的事，抑或故意鬧事。此時，企業(yè)當(dāng)事人應(yīng)體諒顧客之心，給與耐心的解釋，做到有理有節(jié)，既忍辱負(fù)重又堅(jiān)持原則，一般情況下，顧客是會“報(bào)之以李”的。即使對蠻不講理的人，營業(yè)人員最好也不要與之頂撞，應(yīng)送保安部門處理

7、。日本大倉飯店的這種企業(yè)精神，充分體現(xiàn)該店高度重視顧客利益，把顧客放到至高無上的位置，是“顧客就是上帝”的又一體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該記?。鹤鹬仡櫩途褪亲鹬刈约?，尊重顧客就是獲取利潤。1、“客人永遠(yuǎn)是對的”是可以掛在墻上的。2、光有“客人永遠(yuǎn)是對的”是不夠的。3、即使是客人真的錯了，我們需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求 。4企業(yè)要建立有效的授權(quán)機(jī)制。1、多家企業(yè)爭相把自己的產(chǎn)品推銷給少數(shù)或者是同一客人 2、各個企業(yè)和產(chǎn)品均差別不大的情況下，競爭的關(guān)鍵點(diǎn)就落在服務(wù)和挖掘客人的需求并給予滿足上 3、誰不關(guān)注客人的需求，不給予及時的滿足，就會為客人所拋棄，就會為市場所拋棄，就會關(guān)門下課 4、客人是企業(yè)

8、的的財(cái)富之源，企業(yè)又是我們的衣食之源5、客人永遠(yuǎn)是對的，是要求我們把對讓給客人 服務(wù)宗旨: “客戶永遠(yuǎn)是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。 關(guān)鍵點(diǎn)：建立“同理心”，也就是學(xué)會站到他人的立場上去看問題，進(jìn)而理解他人的觀點(diǎn)。要求我們在工作中不斷改進(jìn)和提升自己。 了解客戶客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意 68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡了解客戶由于顧客不滿意，公司迅速失去市場占有率投訴人：1人告訴其他11人 + 11人這11人又告訴5人 + 55人總計(jì)：67人投訴是“禮物”是

9、我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會免費(fèi)獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍?shí)的顧客 了解客戶了解顧客的基本情況了解顧客的根本需求了解顧客的期望值客人完全滿意真正站在顧客的角度提供服務(wù)對待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己顧客的期望值 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-失望 = 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-滿意 產(chǎn)品的直觀價值/使用價 值-完全滿意討論：作為一個餐飲企業(yè)什么因素對顧客最重要卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價實(shí)關(guān) 心 顧 客客人是企業(yè)最重要的人物客人是促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵客人是企業(yè)最大的老板客人不靠我們而活,而我們卻少不了他們客人不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的客戶人不

10、是我們爭辯或斗智的對象,當(dāng)我們一逞口快也是失去他們的時刻相信客人客人不是來酒店吵架的客人不是來酒店挑刺的客人不是來酒店刁難的客人不是來酒店貪小便宜的相信客人客人是帶著對家的美好憧憬來酒店的客人是信任我們酒店來我們酒店的客人是相信我們的能力選擇的我們他們是我們的衣食父母客人的需求是我們的工作目標(biāo)客戶的滿意是我們最終的工作標(biāo)準(zhǔn)客人的滿意是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石！ 客戶第一？還是員工第一？兩者可共存對客服務(wù)客戶第一企業(yè)管理員工第一企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展兩者相輔相成前廳預(yù)訂案例P12頁1、接受預(yù)訂時，嚴(yán)格記錄有關(guān)信息。包括預(yù)訂者和入住客人的信息，注意問清楚細(xì)節(jié)2、預(yù)訂后，對預(yù)訂信息進(jìn)行書面確認(rèn)。3、告知客人酒店入

11、住截止時間，如在截止時間沒有到達(dá)，也沒有說明情況，酒店可以把預(yù)留可放出售給其他客人訂房核對由于客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更改訂房的情況，因此，需要做好訂房核定工作，訂房核定工作一般分三次進(jìn)行：前一個月前一周前一天 以電話、書信或傳真等方式與訂房人聯(lián)系進(jìn)行核對，核對的內(nèi)容是抵達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量等 主要對象是重要客人和團(tuán)隊(duì) 其程序和方法與第一次核對相同，核對重點(diǎn)是抵達(dá)時間、更改變動的訂房和重要客人訂房 這主要是采用電話方式進(jìn)行，預(yù)訂員對預(yù)訂內(nèi)容仔細(xì)檢查，并將準(zhǔn)確信息傳達(dá)到總體接待處客房分配案例P29頁1. 4. 盡量把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層3. 盡量安排殘疾、年老、帶小孩的客人在離服務(wù)臺

12、和電梯較近的房間2. 盡量安排團(tuán)體客人或會議客人住在同一樓層或相近樓層對于VIP客人，根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間，但應(yīng)選擇最佳的客房1. 7. 分房時要注意房號忌諱（西方忌13，我國某些客人忌諱4）6. 對于?？突蛱厥庖蟮目腿私o予適當(dāng)照顧5. 不要把敵對國家和地區(qū)的客人安排在同一樓層或接近的房間第一次把正確的事情做正確！“人非圣賢，孰能無過”。凡事有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。釀成錯誤的因素有兩種，缺乏知識和漫不經(jīng)心?！傲闳毕荨钡睦砟罘稿e的多寡，由該人對此事的重視程度而定。人們是不是有一個先天犯錯的比例？93/95年，通用/豐田召回50萬/60萬輛汽車。引擎頭墊片和車軸懸架。

13、實(shí)例 勞拉的工資是每小時15美元,她花30分鐘打電話給一個顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價值2000美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！卑筒卮鸬溃骸安唬⒉唤?jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%?！?勞拉想：“我們每年大約有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。”計(jì)算1.每次出錯的總成本2.每年的PONC總值討論指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 * 30000*2%

14、 = 1354500菲利浦.克勞士比的故事馬丁.瑪瑞埃塔公司與潘興導(dǎo)彈計(jì)劃 1、所有錯誤的分類 設(shè)計(jì)問題；配件問題；工人操作失誤；組裝過程本身不合理。 2、凡事如果你讓它錯，它一定會錯。如果容忍錯誤發(fā)生，就會真的導(dǎo)致錯誤發(fā)生，而且還會得出錯誤真的難以避免的結(jié)論； 3、錯誤本來可以是不發(fā)生的，是可以避免的，只要我們以第一次把事情做正確為前提。 一、事情可以第一次就做對完整真義：做正確的事是戰(zhàn)略，正確地做事是執(zhí)行，第一次則是效率。人們能否做對，并不取決于人的行為能力，而是取決于支配行為能力的思想觀念。案例：忙得沒有時間賺錢。機(jī)器不可能不出錯；所有的工人都很敬業(yè)，他們?yōu)榱朔倒ぃ梢怨ぷ鞯揭估?2點(diǎn)，

15、已達(dá)到工作的極限了；技術(shù)上的改進(jìn)在未來兩個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)不了。 第一次就做對：代價最低 1790年12月，俄軍與土耳其軍隊(duì)在伊茲梅爾進(jìn)行了一次交戰(zhàn)。 1、當(dāng)我們確定一定要第一次拿下敵人的要塞時，我們就已經(jīng)找到了拿下它的方法。2、第一次就把事情做對可達(dá)到的效果：代價最小、成本最低、時間最少、效率最高。 之前本次進(jìn)攻次數(shù)及時間：數(shù)次進(jìn)攻，歷時2個月。1次進(jìn)攻，8天準(zhǔn)備，1天攻克。進(jìn)攻方法：強(qiáng)行進(jìn)攻。圍困與模擬敵方，針對性訓(xùn)練。傷亡：20000人。4000人。戰(zhàn)利品：0。30艘戰(zhàn)船，245門火炮，大量裝備。二、做對即“符合要求”1.組織一定要學(xué)會努力達(dá)到顧客的要求，而不是達(dá)到自己的要求，或者用自己的要求硬

16、往顧客身上套。2.從需要到需求。3. 顧客的真正需求可能隨著環(huán)境的變化而改變。4. 既要過程，又要結(jié)果。正確的工作標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷1、當(dāng)我們接受錯誤時，出現(xiàn)三個后果： 無法防止錯誤的重現(xiàn)；我們將不會認(rèn)真地考慮未來的要求；產(chǎn)生的錯誤將會干擾其他的工作。2、工作標(biāo)準(zhǔn)就是對待錯誤的態(tài)度，說“不”，就是零缺陷的心態(tài)；說“是”，就是差不多就好的標(biāo)準(zhǔn)。3、零缺陷并不是要求我們在人生所有場合、所有機(jī)會中都絕對第一次做對。實(shí)際上，零缺陷更表現(xiàn)為我們工作和生活的一種決心和態(tài)度。4、零缺陷不僅是一種執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，也是一種行動的哲學(xué)和個人的心態(tài)；更是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦胁豢筛牡摹⒂肋h(yuǎn)應(yīng)該遵守的法則；是我們?nèi)松鷳?yīng)

17、該懂得的第一個真義。關(guān)注每個細(xì)節(jié)環(huán)大西洋號海輪沉沒：3月21日，水手理查德在奧克蘭港私自買了一個臺燈，給妻子寫信時照明用；二副瑟曼中午看見理查德拿著臺燈，告訴他臺燈底座太輕，船搖晃時易倒；機(jī)械手丹尼爾3月23日上午發(fā)現(xiàn)理查德和蘇勒房間消防探頭連續(xù)報(bào)警，未發(fā)現(xiàn)火情，斷定是探頭誤報(bào)警，拆掉交給大管輪惠特曼，要求換新的；惠特曼：我正忙著，等一會兒拿給你們；服務(wù)生斯科尼3月23日13點(diǎn)，來到理查德房間找他，他不在，坐了一會，隨手開了燈；大副克姆普3月23日13：30帶領(lǐng)蘇勒和羅伯特進(jìn)行安全巡視，沒有進(jìn)理查德和蘇勒房間，你們的房間自己進(jìn)去查查。蘇勒沒有進(jìn)房間；機(jī)電長科恩，3月23日14點(diǎn)發(fā)現(xiàn)跳閘，以前也

18、出現(xiàn)過，沒有想，就合上了閘；三管輪馬辛感到空氣不好，打電話到廚房，證明沒有問題，打開了通風(fēng)閥。船長麥凱姆3月23日19：30發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。1、系統(tǒng)的錯誤，往往只是因?yàn)槊總€細(xì)節(jié)的操作中都出現(xiàn)了小小的偏差。2、魔鬼在細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動可以成就一件偉大的作品，對細(xì)節(jié)的疏忽會毀壞一個宏偉的規(guī)劃。3、錯誤由兩個因素造成：一是缺乏知識，二是缺乏關(guān)注。態(tài)度決定一切1、你怎么對待工作和生活，工作和生活就會相應(yīng)地帶給你什么。2、不害怕犯錯誤，也不放過所犯錯誤，更不重復(fù)犯錯誤。3、90/10規(guī)則：任何一個人的行為，都是90%的態(tài)度加上10%的知識。4、細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定了一切。第一次把事情做對的態(tài)度決定了你的

19、未來，它是一個人通向成功之門的鑰匙，因?yàn)樗钪苯佑绊懩愕墓ぷ骱蜕钯|(zhì)量。 管理的目的就在于有計(jì)劃地創(chuàng)建一種業(yè)務(wù)成功、關(guān)系成功的品質(zhì)文化，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)永續(xù)成功-人們習(xí)慣于第一次把事情做對；增長是盈利的和穩(wěn)定的；客戶的需要是能夠預(yù)期的；變化是有計(jì)劃的和可控的；員工在這里工作是感到自豪的。總結(jié) 真正成功的人，真正對社會有杰出貢獻(xiàn)的人，是那些第一次就做對的人，他們不膚淺，不浮躁，他們珍惜現(xiàn)在的一切條件，認(rèn)認(rèn)真真地做事，踏踏實(shí)實(shí)地做人。 最終，他們都獲得了成功。若用這種成功的方法，在任何地方都可以獲得成功。 望大家時刻提醒自己，我們可以第一次把正確的事情做正確-只要改變自己的價值觀、管理意識，做到系

20、統(tǒng)、有效和預(yù)防。 相信大家都會成功的。 客房清潔整理客房被稱為“家外之家”，客人住店期間在客房的停留時間最長，所以客人往往對客房清潔質(zhì)量要求很高第一步：領(lǐng)取工作鑰匙；準(zhǔn)時到崗換工裝了解自己的工作樓層等信息領(lǐng)取工作鑰匙第二步：了解客房狀態(tài)，確定清掃次序和要求 旺季清掃：空房總臺指示要盡快打掃的房間走客房要求“請速 打掃”的房間VIP房間其他住客房間淡季清掃：總臺指示要盡快打掃的房間要求“請速打掃”的房間VIP房間走客房其他住客房間空房注意：住客房的清掃應(yīng)盡量在客人外出時進(jìn)行，“請勿打擾房”一般在客人取消要求前不予打掃第三步：準(zhǔn)備房務(wù)工作車，備齊清掃工具明確清掃要求：針對空房采取簡單清掃;針對長住

21、房和外宿房多采用一般清掃;徹底清掃主要針對走客房客房清潔整理（做房）原則（1）、從上到下，衣柜、門等設(shè)施應(yīng)從上到下進(jìn)行擦拭（2）、從里到外，地毯吸塵、衛(wèi)生間地面擦拭等工作應(yīng)從里到外（3）、先鋪后抹，先鋪床后抹塵（4）、環(huán)形清理，在整理、擦拭和檢查客房用品時，應(yīng)注意按照順時針或逆時針的順序進(jìn)行，以提高效率和避免遺漏（5）、干濕分開住客房清掃注意事項(xiàng)：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)征求客人意見是否清掃客房（2）、如清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請客人出示房卡，確認(rèn)是房主人后，再詢問客人是否繼續(xù)清掃（3）、客人的物品，只能簡單整理，盡量不挪動位置，更不可隨意翻看（4）、若客房內(nèi)電話鈴響，不可接聽客房清掃案例P

22、12頁1、掌握正確的敲門程序2、清掃客房時注意細(xì)節(jié)?？腿说臇|西不要隨便移動。3、重視客人的需求并認(rèn)真記錄交接客房計(jì)劃衛(wèi)生又稱客房周期清潔，是指在客房日常清掃的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計(jì)劃，采用循環(huán)的方式，將客房中清潔衛(wèi)生的死角和容易被忽視的部位進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)（1）、規(guī)定每天對多個客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除（2）、要求客房清潔員每天大掃除一間客房（3）、季節(jié)大掃除或年度大掃除（4）、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目不可過多，也不要與日常清潔項(xiàng)目有過多交叉58故事 王永慶賣米的故事王永慶小時候，家里貧困，人多，15歲小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)，被父親送到永嘉縣的一個小鎮(zhèn)上去做米店的學(xué)徒。做學(xué)徒幾乎沒什么工錢，

23、每天做很辛苦的活，但他并不怕苦。感悟：作為企業(yè)的新員工要的好的工作心態(tài)，能吃得了苦才能學(xué)到技能當(dāng)時這家米店生意平平，同行業(yè)的米店也很多，老板經(jīng)常嘆息：生意越來越難做。永慶聽了也擔(dān)心，自己才來沒多久，如果生意不好米店關(guān)門可能自己會沒工作做，所以他開始觀察其他米店的情況。他發(fā)現(xiàn)所有的米店基本和他老板開的米店沒什么區(qū)別，同質(zhì)化競爭激烈，賣一樣的大米，生意也一般。王永慶開始對經(jīng)常來店里買米的幾位客戶詢問，永慶聽了客戶的想法后向老板提出：每天向鎮(zhèn)上年紀(jì)大的顧客家送米到家，再收錢。他這樣一來，鎮(zhèn)上家里年紀(jì)大的都來到王永慶老板的米店里要求送米到家。老板發(fā)現(xiàn)這個方法使米生意一下子好了起來。覺得永慶人很聰明，救

24、活了他的米店。感悟：幾百年來人們習(xí)慣了這種買賣方式，米店老板都認(rèn)為賣米就是這樣，沒有其他方法了，大家都生意難做，而實(shí)際人們的習(xí)慣是可以打破的。但好景不長，其他米店的生意清淡了許多，這些米店的老板們一打聽原來是這么一回事，紛紛仿效王永慶的做法，沒過多久，鎮(zhèn)上的米老板都采用了送米上門的銷售方法，王永慶老板的米生意又不太好了。感悟：同行業(yè)都信息靈通，因這項(xiàng)營銷創(chuàng)新沒有多大的技術(shù)含量容易被模仿。一天老板找王永慶談，生意不好了能否再想些辦法？永慶說他會有辦法的。過了幾天永慶開始詢問鎮(zhèn)上的客戶，為什么每次買米總是很少？而且經(jīng)常到不同的店里去買?？蛻舾嬖V他，大家都是這樣的，習(xí)慣了，到不同的店里可以比較一下。

25、這是幾百年來的消費(fèi)習(xí)慣，永慶記下了。于是他對現(xiàn)有的店里的老顧客一個個了解，每次去送米時問他們家有幾口人，家里是否今年辦些喜事等。感悟：在解決問題前一定要先對顧客做大量的需求調(diào)研。他每天白天送米，晚上回來開始做功課，在小本子上記錄下今天送過米的幾個顧客的家里情況。感悟：在對客戶的檔案信息資料要進(jìn)行詳細(xì)記錄，分類管理，這樣銷售有針對性性，正確掌握客戶的需求時間點(diǎn)，好更周到地提供服務(wù)。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顧客的門，主人出來滿臉疑惑地問：“永慶，我們家今天沒有讓你送米，怎么你送來了？”永慶回答：“東家，你家的米缸里已快沒米了，今天我特地給你們送一袋過來。”這位東家，打開自家的米缸一看，

26、果然快沒米了，對永慶當(dāng)場就表示贊賞，并表示，以后我家的米就指定讓你送了，以后他也不再到鎮(zhèn)上其他米店去買了。感悟：個性化的，用心服務(wù)正確把握客戶的需求點(diǎn)才能真正滿足客戶的需求，有回頭客，穩(wěn)定客戶源，留住客戶。這樣做王永慶覺得還不夠，因?yàn)檫@些方法同行業(yè)還會模仿，為了讓購買過他米店的客戶再次購買，并一直留住，他又想出了方法。一般的米店伙計(jì)都只將米送到客戶的門口就放下收錢走人了，讓客戶自己搬到家里面。而王永慶發(fā)現(xiàn)有時家時是老弱病殘的，放在門口搬到家里面也有困難，于是他每次到了客戶家敲開門后說“東家，米送到了，請問您家的米缸在哪兒我給你倒進(jìn)去。”就這一小步路的服務(wù)，又使米店增加了客戶。他了解到，一般的家

27、里每個月到月底米缸里總會有剩米，這樣新的米放在上面時間長了下面的米容易生米蟲。于是每次王永慶送米到客戶家里時先在地上鋪一塊白布，打開米缸的蓋子，將米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一塊布將米缸刷干凈，再將新米倒入米缸，將剩米放在上面，最后，蓋上蓋子。這個方法解決了客戶長期來的問題，客戶既能吃到新米，又不用擔(dān)心剩米生蟲子。感悟：要想贏得更多的客戶，服務(wù)就要不斷向前延伸。這樣起早摸黑在米店做了一年老板賺了不少錢，為老板贏得了許多客戶。可他只是學(xué)徒只能解決有口飯吃，王永慶想自己也能開個米店。第二年他回家向家里要了錢，他父親向親戚借了200元，他為了不和原來的老板競爭，在另外的鎮(zhèn)上開起了米店。當(dāng)時是日

28、治時期，他看到周邊的日本米店服務(wù)非常周到，于是他又想出辦法。以前的米店賣的米都有米糠，沙石等，他將這些雜物檢去賣給客戶，又在服務(wù)上更上一層，一下子打開了更大的市場，為了提升服務(wù)，吸引更多的客戶，王永慶不斷提升更周到的服務(wù)，沒過多久，鎮(zhèn)上的其他米店紛紛倒閉。他又在其他幾個鎮(zhèn)上開了幾家米店，后來只要王永慶到哪開米店那兒，原有米店老板都聞風(fēng)喪膽，成批的倒閉。他占領(lǐng)了很大的市場，創(chuàng)造了賣米的奇跡，一直被后人傳為服務(wù)經(jīng)營的佳話。他悟出了經(jīng)營之道，從此，也步入了經(jīng)商之路，他最終成了臺灣首富，華人經(jīng)營之神。71服務(wù)的境界個性化服務(wù)(完美服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷式服務(wù)以自我為中心以顧客為中心以制度為中心72啟示:

29、 只有顧客想不到， 沒有我們做不到.73導(dǎo)購的聲音：讓顧客舒服。讓顧客感受到我的真誠。讓客人覺得放心。顧客對我念念不忘，甚至?xí)鲃觼碚椅摇Ｗ屵@個客戶永遠(yuǎn)是你的忠實(shí)客戶。整個過程非常愉快而且我能與顧客交上朋友。顧客的聲音：語氣溫和、微笑、體貼、熱情周到。就是感覺不到是在服務(wù)，非常的自然，和她好象是多年的朋友。整個過程一直都很輕松和愉快，沒有任何負(fù)擔(dān)，最主要的是她一直提供服務(wù)，讓我無法拒絕。為我著想，為我出主意，比我還了解我要買什么更適合。通過這次服務(wù)使我心情一下子好了很多。我們成了朋友，我要買水果就去那個店。74什么是完美服務(wù) 完美服務(wù)顧客滿意度最大化產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、理念滿意。75 個人:2

30、(顧客數(shù))28(天)40(單價)=2240(元)店鋪:2(顧客數(shù))26(天)40(單價)4(人)8960(元)76完美服務(wù)的意義 顧客個人公司利益業(yè)績收入獎金個人能力提升個人職位提升樹立口碑提升忠誠度鞏固品牌形象增強(qiáng)市場競爭力企業(yè)不斷發(fā)展?jié)M足需求獲得尊重個人價值體現(xiàn)77服務(wù)的五要素服務(wù)知識服務(wù)形象服務(wù)技能服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度78小測試:請給自己打分79下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打010分?？偡?00分。請你如實(shí)為自己打分。（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要

31、家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 （8）如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。 （10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識測評80評分標(biāo)準(zhǔn)A、如果你

32、的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。B、如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手。 C、如果你的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 D、如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。81意識誤區(qū) 1擔(dān)心遭到拒絕 2擔(dān)心服務(wù)不好 3擔(dān)心別人嘲諷 4感覺心里委屈 5厭惡服務(wù)對象4、服務(wù)意識 82服務(wù)意識訓(xùn)練方法*每天早上面對鏡子持續(xù)微笑1分鐘*每天早起，單獨(dú)或者協(xié)助為家人準(zhǔn)備早餐*準(zhǔn)時上班*只要有機(jī)會，為老弱病殘?jiān)凶屪?上班時間微笑對待每個人*下班后談?wù)撦p松愉快話題*多挖掘和贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，不吝嗇贊美*每周看望自己的父母，并讓他們高興。*當(dāng)別人和自己的意見不一樣時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。 每天堅(jiān)持訓(xùn)練（以上方法請自選）83服務(wù)是