中小企業(yè)金融服務(wù)營銷管理模式(1)

1、中小企業(yè)金融服務(wù)營銷管理模式中小企業(yè)金融事業(yè)部目錄 1 23 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理市場規(guī)劃與批量開發(fā)1.1 中小企業(yè)業(yè)務(wù)邊界 注冊地：中華人民共和國 新授信：總資產(chǎn)：2億元以下授信敞口額度：5000萬元以下 續(xù)授信:總資產(chǎn)：5億元以下授信敞口額度：1億元以下 民生銀行離行式中小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)建立后，采用獨立核算機制，在會計系統(tǒng)中設(shè)置統(tǒng)一的機構(gòu)號8800，這樣全行中小企業(yè)業(yè)務(wù)情況一目了然。 中小企業(yè)金融事業(yè)部定期向上海銀監(jiān)局報送全事業(yè)部的匯總報表，各分行定期向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局報送分行的匯總報表； 中小企業(yè)金融事業(yè)部定期向

2、中國人民銀行報送事業(yè)部總部的匯總報表，各分行定期向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分行報送分行的匯總報表； 中小企業(yè)金融事業(yè)部統(tǒng)一向稅務(wù)局報稅。1.2 中小企業(yè)業(yè)務(wù)會計核算管理 1目錄 2 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理3市場規(guī)劃與批量開發(fā)2.1.1 價值主張-戰(zhàn)略目標五年發(fā)展綱要指出： 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重點的轉(zhuǎn)型是將目前占絕大比重的大公司業(yè)務(wù)，在保障既得利益、抓大不放小的原則指導(dǎo)下，將發(fā)展的重點目標指向代表行業(yè)發(fā)展趨向、具有高成長性特征的中小企業(yè)金融服務(wù)。2.1.2 價值主張-發(fā)展愿景成為國內(nèi)中小企業(yè)金融服務(wù)的領(lǐng)先者！2.1.3 價值主張領(lǐng)先要素模式

3、品牌客戶團隊標準可持續(xù)發(fā)展SME金融服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先品牌專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)新中小企業(yè)發(fā)展指數(shù)和金融服務(wù)標準的制定者或影響者以客為尊服務(wù)制勝擁有代表行業(yè)發(fā)展趨向、具有高成長性的中小企業(yè)客戶群2.1.4 價值主張-競爭者分析2.1.5 價值主張-價值取向模型2.1.6 價值主張-價值曲線2.1.7 價值主張 “圍繞客戶需求，為客戶提供足額的信貸支持、便捷的全方位金融服務(wù)、有價值的信息和知識，成為中小型客戶的主要合作銀行，具有可持續(xù)的高盈利能力?！?.2.1 商業(yè)模式融資特點 短、小、頻、急客戶調(diào)研主要結(jié)果： 客戶約70%業(yè)務(wù)量在主要賬戶辦理； 服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇主要銀行的最重要因素； 良好的客戶服務(wù)和專業(yè)

4、的客戶經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點、簡單申請程序和往來文本是決定客戶滿意度四大因素。適應(yīng)融資特點2.2.2 商業(yè)模式融資難點 可持續(xù)的中小企業(yè)金融商業(yè)模式能夠較好解決“兩高一難”問題： 風(fēng)險成本高 交易成本高 解決信息不對稱問題難2.2.3 商業(yè)模式融資關(guān)注點速度額度便利度客戶期望中小企業(yè)融資最關(guān)心的是什么？2.2.4 商業(yè)模式商業(yè)模式： 適應(yīng)中小企業(yè)融資特點，較好解決融資難點，緊盯融資關(guān)注點，通過提供有價值的產(chǎn)品及服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)盈利的目的，以及為實現(xiàn)該目的的所有金融服務(wù)的總和。2.2.5 模式概覽流程化、工廠化、專業(yè)化市場規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)市場營銷銷售授信審批信貸作業(yè)資產(chǎn)管理貸后管理與售后服務(wù)以客戶為中心

5、以持續(xù)盈利為目的全流程的品質(zhì)管理：對外關(guān)注客戶滿意度，對內(nèi)關(guān)注流程的運轉(zhuǎn)情況2.3.1 模式應(yīng)用-運營體制 矩陣式事業(yè)部； 專營牌照； 專營、專業(yè)； 專業(yè)化準入； 模式化作業(yè)； 信息化平臺； 標準化產(chǎn)品； 強勢化品牌。2.3.2 模式應(yīng)用矩陣式事業(yè)部 對全行中小企業(yè)業(yè)務(wù)實行專業(yè)化的經(jīng)營管理。 主要承擔(dān)中小企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營計劃、業(yè)務(wù)準入管理、業(yè)務(wù)考核、業(yè)務(wù)流程管理、風(fēng)險管理、品牌管理、團隊準入管理及其它專業(yè)化經(jīng)營管理職能。事業(yè)部分行 負責(zé)按照總行中小企業(yè)金融事業(yè)部專業(yè)化管理規(guī)則組織本區(qū)域中小業(yè)務(wù)營銷與銷售 負責(zé)管理專營機構(gòu)與團隊，業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤落地在分行 中小企業(yè)業(yè)務(wù)列入對分行的總體經(jīng)營計劃及

6、資源配置預(yù)算管理。 分行轄屬機構(gòu)遵照矩陣式管理模式經(jīng)營中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)。事業(yè)部市場營銷管理部門發(fā)展規(guī)劃 金融服務(wù)模式研究行業(yè)分析 景氣指數(shù)研究產(chǎn)品管理 市場規(guī)劃客戶經(jīng)理管理 客戶關(guān)系管理動產(chǎn)融資管理 品牌管理分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)管理部門分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)部分行中小企業(yè)金融事業(yè)部中小企業(yè)金融服務(wù)管理委員會二級機構(gòu)中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門2.3.2 模式應(yīng)用矩陣式事業(yè)部2.3.3 模式應(yīng)用專營牌照專營原則專業(yè)原則 分行及其轄屬機構(gòu)經(jīng)營中小企業(yè)業(yè)務(wù)必須組建專門的中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)銷售團隊與管理部門，設(shè)置相應(yīng)專業(yè)崗位； 中小企業(yè)非低風(fēng)險授信業(yè)務(wù)由分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門、分行轄屬機構(gòu)中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門進行集中化經(jīng)營、專業(yè)化

7、管理； 分行其它經(jīng)營機構(gòu)符合轉(zhuǎn)介紹規(guī)定的中小企業(yè)非低風(fēng)險授信客戶轉(zhuǎn)介紹給中小企業(yè)業(yè)務(wù)專營機構(gòu)經(jīng)營。2.3.4 模式應(yīng)用專營、專業(yè)專營原則專業(yè)原則 專業(yè)化市場規(guī)劃 專業(yè)化產(chǎn)品開發(fā) 專業(yè)化營銷管理 專業(yè)化銷售 專業(yè)化品牌管理 專業(yè)化品質(zhì)管理 專業(yè)化團隊管理 專業(yè)化培訓(xùn)2.3.4 模式應(yīng)用專營、專業(yè)分行及轄屬機構(gòu)中小企業(yè)專營機構(gòu)資格管理 制定區(qū)域市場規(guī)劃及至少一個細分市場開發(fā)規(guī)劃； 組建中小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)，配置專業(yè)人員，參加總行統(tǒng)一組織的中小企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試并取得上崗資格； 按總行統(tǒng)一考核辦法制定分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)考核實施細則。三個基本條件 事業(yè)部驗收2.3.5 模式應(yīng)用專業(yè)化準入 中小企

8、業(yè)業(yè)務(wù)部根據(jù)總行中小企業(yè)金融服務(wù)機構(gòu)相關(guān)配置標準動態(tài)設(shè)置； 業(yè)務(wù)開辦初期，分行先單獨設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部，將營銷管理與銷售合并設(shè)置在業(yè)務(wù)部或按相關(guān)規(guī)定設(shè)置，達到業(yè)務(wù)規(guī)模標準后可設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)管理部； 異地支行、縣域支行可先設(shè)立中小企業(yè)鉆石銷售團隊，達到一定規(guī)模后設(shè)立業(yè)務(wù)部；分行行業(yè)金融部可設(shè)置中小企業(yè)鉆石銷售團隊。分行及轄屬機構(gòu)中小企業(yè)專營機構(gòu)資格管理 2.3.5 模式應(yīng)用專業(yè)化準入設(shè)置原則 事業(yè)部進行專業(yè)資格審查專管/分管行長中層管理人員客戶經(jīng)理專業(yè)人員資格準入管理2.3.5 模式應(yīng)用專業(yè)化準入 事業(yè)部制定準入標準，分行自主招聘和錄用 須參加總行中小企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試并取得上崗資格2.3.6

9、 模式應(yīng)用模式化作業(yè)客戶需求核心業(yè)務(wù)流程客戶滿意度規(guī)劃營銷風(fēng)險監(jiān)控產(chǎn)品開發(fā)資產(chǎn)管理MICROSOFT CORPORATION財務(wù)支持品質(zhì)監(jiān)控銷售審批人力資源$信貸作業(yè)貸后與售后服務(wù)IT支持客戶關(guān)系管理合規(guī)管理2.3.7 模式應(yīng)用信息化平臺 資產(chǎn)負債管理系統(tǒng) 管理會計系統(tǒng) 作業(yè)管理系統(tǒng) 定價管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 授信風(fēng)險管理系統(tǒng) 合規(guī)管理系統(tǒng)2.3.8 模式應(yīng)用標準化產(chǎn)品與強勢化品牌財富羅盤 1目錄 2 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理3市場規(guī)劃與批量開發(fā)3.1 中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場規(guī)劃的范疇 中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場規(guī)劃是開展中小企業(yè)金

10、融服務(wù)的“源頭”，是中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點，包括以下層次分明、重點區(qū)分的三個范疇： 區(qū)域市場規(guī)劃 細分市場規(guī)劃 批量開發(fā)方案 區(qū)域市場規(guī)劃區(qū)域市場總體規(guī)劃是指對分行經(jīng)營機構(gòu)所在地中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場容量、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)集群、開發(fā)渠道、標桿銀行中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展狀況等進行充分調(diào)研基礎(chǔ)上，基于分行經(jīng)營資源與經(jīng)營目標，明確年度擬重點開發(fā)細分市場的一個總體規(guī)劃。區(qū)域市場規(guī)劃按年度上報，分行可半年調(diào)整。市場規(guī)劃要嚴格限定在分行經(jīng)營機構(gòu)所在地，不得以省級行政區(qū)域（直轄市除外）籠統(tǒng)分析。分行經(jīng)營機構(gòu)所在地指分行本部所在地市、二級分行所在地市、異地/縣域支行所在市、縣。3.1 中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場規(guī)劃的范疇3.1 中小企業(yè)

11、業(yè)務(wù)市場規(guī)劃的范疇細分市場規(guī)劃細分市場規(guī)劃是指根據(jù)區(qū)域市場規(guī)劃確定的若干細分市場，由易到難，逐一調(diào)研，詳細了解細分市場客戶群盈利模式與風(fēng)險特征，明確目標客戶群，制定細分市場產(chǎn)品配置方案和授信政策，具備指導(dǎo)客戶經(jīng)理銷售和評審經(jīng)理評審的細分市場開發(fā)方案。為保證細分市場規(guī)劃工作的持續(xù)性，細分市場規(guī)劃按季度上報，每季度不少于2個。細分市場可以是一個子行業(yè)、一個產(chǎn)業(yè)集群、一個產(chǎn)業(yè)鏈、一個縣域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)群、一個商品或要素交易市場、一個開發(fā)區(qū)等。批量開發(fā)方案批量開發(fā)是指對于細分市場中具備共同風(fēng)險控制措施的客戶群進行集中式的批量授信與作業(yè)。批量授信方案要求具有明確的授信集群對象、總體授信額度、額度分配原則、定

12、價政策、產(chǎn)品配置策略、風(fēng)險控制措施及貸后管理方案等。批量授信報告采用中小企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)查報告格式，按照批量授信流程即時上報。3.1 中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場規(guī)劃的范疇作用主要內(nèi)容作業(yè)成果區(qū)域市場規(guī)劃了解區(qū)域經(jīng)濟特點、中小企業(yè)市場容量與區(qū)域行業(yè)/產(chǎn)業(yè)集群特征；為確定細分市場進行全面的調(diào)研；明確信貸資產(chǎn)組合與風(fēng)險偏好。1、中小企業(yè)市場容量2、優(yōu)勢行業(yè)、特色行業(yè)、集聚產(chǎn)業(yè)、核心廠商、渠道3、標桿銀行中小企業(yè)經(jīng)營狀況明確目標細分市場細分市場規(guī)劃根據(jù)區(qū)域市場規(guī)劃明確的目標細分市場，詳細了解細分市場盈利模式與風(fēng)險特征，明確目標客戶群，制定產(chǎn)品配置方案和授信政策；1、客戶群盈利模式與風(fēng)險特征2、客戶分類與準入3、產(chǎn)品方

13、案與風(fēng)險控制措施1、細分市場授信政策2、目標客戶名單3、開發(fā)渠道與策劃批量開發(fā)對于細分市場規(guī)劃中具有共同風(fēng)險控制措施的客戶群實施批量開發(fā)與批量授信1、授信方案；2、貸后管理方案；批量授信方案3.2 區(qū)域市場規(guī)劃、細分市場規(guī)劃、批量開發(fā)的關(guān)系項 目單戶開發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)劃開發(fā)、批量授信業(yè)務(wù)作業(yè)對象單個客戶目標客戶群作業(yè)主體客戶經(jīng)理鉆石團隊資源整合客戶經(jīng)理自有資源市場規(guī)劃和團隊資源的整合開發(fā)模式隨機作業(yè)規(guī)劃明確授信政策與目標客戶群成 本規(guī)模不經(jīng)濟集群融資分攤作業(yè)成本效 益單戶存貸款收益綜合收益+品牌效益風(fēng)險管理信息量小、不利風(fēng)險控制信息多元、風(fēng)險集中專業(yè)化管理激勵機制短期激勵長期可持續(xù)激勵規(guī)劃開發(fā)、批量授

14、信業(yè)務(wù)與單戶開發(fā)業(yè)務(wù)對比分析3.2 區(qū)域市場規(guī)劃、細分市場規(guī)劃、批量開發(fā)的關(guān)系3.3 細分市場規(guī)劃工作程序與要點 區(qū)域中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場調(diào)研 確定細分市場 細分市場的深入調(diào)研分析 制定細分市場規(guī)劃 細分市場規(guī)劃上報 細分市場規(guī)劃組織實施 細分市場規(guī)劃實施效果評估與動態(tài)調(diào)整細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路思路一：政府與機構(gòu)渠道思路二：商業(yè)渠道思路三：開發(fā)園區(qū)與科技園區(qū)思路四：商品交易市場思路五：產(chǎn)業(yè)鏈金融思路六：縣域產(chǎn)業(yè)集群思路七：當(dāng)?shù)貎?yōu)勢與特色行業(yè)加大與政府及財政、稅務(wù)機構(gòu)的合作力度，與政府平臺項目的合作如政府采購項目；加大與政府背景擔(dān)保公司的合作。思路一：政府與機構(gòu)

15、渠道3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路通過尋找當(dāng)?shù)睾诵目蛻?，尤其是總部在?dāng)?shù)貐^(qū)域，對中小配套企業(yè)與供應(yīng)鏈關(guān)系企業(yè)拉動效應(yīng)明顯的渠道客戶，建立長期良性合作關(guān)系，通過借助核心渠道客戶的信譽，批量開發(fā)中小企業(yè)；與中投保、中信保、三中倉儲、行業(yè)協(xié)會、商會、電子交易平臺等建立合作平臺，通過擔(dān)保、輸出監(jiān)管、信息共享等方式進行商業(yè)渠道開發(fā)。思路二：商業(yè)渠道3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路思路三：開發(fā)園區(qū)與科技園區(qū)選擇政府支持、園區(qū)配套條件完善、產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)較好的省級以上重點開發(fā)園區(qū)與科技開發(fā)區(qū)。通過與當(dāng)?shù)卣?、園區(qū)投資方、管理方等渠道進行集中營銷，選擇適合該園區(qū)的產(chǎn)品介入，進行批量開發(fā)及名單制銷售。3.4

16、 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路選擇發(fā)展空間大、前景好、成長性好、盈利能力強、風(fēng)險可控的園區(qū)、交易（倉儲）市場及集群客戶，具備共同控制措施或批量開發(fā)行性，以標準產(chǎn)品+營銷策劃活動的形式，集中推介與批量作業(yè)。思路四：商品交易市場3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路產(chǎn)業(yè)鏈上核心企業(yè)或第三方（如大企業(yè)集團）競爭力和抗風(fēng)險能力強、鏈條上中小企業(yè)客戶群成長性、發(fā)展前景好，第三方愿意提供信用支持的中小企業(yè)客戶群。 思路五：產(chǎn)業(yè)鏈金融3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路選擇在縣域產(chǎn)業(yè)中分布較為集中、發(fā)展前景較好的產(chǎn)業(yè)作為細分市場目標，選擇產(chǎn)業(yè)集群中成長性的優(yōu)質(zhì)中小企客戶群作為批量開發(fā)目標客戶，選擇合適的產(chǎn)品及設(shè)計具

17、有特色的方案，通過縣域級的各種渠道，進行批量開發(fā)及名單制銷售。思路六：縣域產(chǎn)業(yè)集群3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路選擇分行或支行當(dāng)?shù)禺a(chǎn)值占比較高、產(chǎn)業(yè)鏈較為完整、發(fā)展前景良好的行業(yè)作為細分目標市場，通過與當(dāng)?shù)卣?、?dān)保公司、行業(yè)協(xié)會等渠道進行集中營銷，選擇適合該行業(yè)特性的產(chǎn)品介入，進行批量開發(fā)及名單制銷售。 思路七：當(dāng)?shù)貎?yōu)勢與特色行業(yè)3.4 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路 1目錄 2 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理3市場規(guī)劃與批量開發(fā)4.1 產(chǎn)品研發(fā)方法 研發(fā)方法方法定義創(chuàng)新法 即客戶的需求靠我行目前的金融產(chǎn)品或服務(wù)已不能滿足時，

18、我行有針對性研究開發(fā)全新的產(chǎn)品或服務(wù)。包裝法 即我行針對某個客戶群，對原有的產(chǎn)品進行重新包裝，使其具有該特定客戶群的特征。延伸法 即我行在原有產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上延伸，增加一些新的增值服務(wù)和產(chǎn)品功能。組合法 即我行將現(xiàn)有兩種或兩種以上的產(chǎn)品或服務(wù)組合在一起，以套餐的形式提供給有特殊需求的客戶群體。移植法 即我行將其他金融機構(gòu)先進的產(chǎn)品或服務(wù)項目移植到我行，并按照我行營銷推動及風(fēng)險管理等要求進行改良或改造，使其具有我行特色，并打造成為一種新的產(chǎn)品。4.2 產(chǎn)品研發(fā)流程 產(chǎn)品信息搜集 產(chǎn)品開發(fā)立項 產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品投放效果評估 產(chǎn)品推廣 產(chǎn)品試投放 產(chǎn)品檢驗與后評估 對市場認可度高、綜合收益好

19、的新開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)方案，制訂激勵措施，報送中小企業(yè)金融產(chǎn)品開發(fā)管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。獲獎的經(jīng)營機構(gòu)和個人，作為其考核、先進評選、提升等的重要參考依據(jù)。 易捷貸：有了易捷貸，融資就是快！ 組合貸：靈活搭配方式多，超值抵押組合貸。 聯(lián)保貸：共同擔(dān)保齊受益，四戶以上聯(lián)保貸。 循環(huán)貸：一次簽約管三年，周轉(zhuǎn)無憂循環(huán)貸。 動產(chǎn)貸：盤活庫存融資快，提前變現(xiàn)動產(chǎn)貸。 訂單貸：適銷對路有訂單，及時融資訂單貸。 法人按揭：企業(yè)購房要減壓，法人按揭七年貸。 中小企業(yè)e管家：網(wǎng)銀便捷理萬金，中小企業(yè)e管家。4.3 產(chǎn)品推廣宣傳語4.4 持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新 公司理財類產(chǎn)品 集合企業(yè)年金計劃等托管類產(chǎn)品 集合債、可轉(zhuǎn)債等債券類產(chǎn)

20、品 投行類產(chǎn)品 現(xiàn)金管理類產(chǎn)品 1目錄 2 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理3市場規(guī)劃與批量開發(fā)5.1 營銷與銷售管理的主要內(nèi)容品牌營銷客戶經(jīng)理管理客戶關(guān)系管理渠道與信息管理促銷活動策劃異地授信客戶管理轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)管理聯(lián)動營銷客戶管理定價管理售后服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)客戶情感/利益業(yè)界地位社會責(zé)任商業(yè)模式品牌傘體系和Slogan讓融資變得簡單！讓銷售變得簡單！5.2 品牌營銷風(fēng)險經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理總經(jīng)理制定團隊工作計劃指導(dǎo)、組織團隊的日常工作協(xié)調(diào)分部內(nèi)外關(guān)系1人開發(fā)新客戶開展貸前調(diào)查客戶關(guān)系維護交叉銷售8-10人貸前調(diào)查放款操作貸后管理

21、1人交叉銷售授信客戶信息錄入信息報表管理負責(zé)團隊各項綜合事務(wù)電話銷售、DM銷售2人 銷售團隊基本單元構(gòu)成5.3.1 客戶經(jīng)理管理銷售人員行為管理-營銷作管系統(tǒng)加強過程管理取得良好銷售結(jié)果作業(yè)行為分析，為提高作業(yè)效率及流程優(yōu)化提供依據(jù)銷售效果分析與行業(yè)、區(qū)域客戶分類統(tǒng)計，提供市場規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)與授信政策信息5.3.2 客戶經(jīng)理管理 工作日志：客戶經(jīng)理層級操作 錄入每日工作內(nèi)容：拜訪客戶起止時間、拜訪客戶全稱、拜訪次數(shù)、拜訪客戶的聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話及拜訪總結(jié)。拜訪總結(jié)可包括但不限于：客戶的金融需求、我行收益、可能的風(fēng)險點、合作建議等方面。 錄入每周績效匯總：本周拜訪客戶數(shù)（新戶/老戶）、上報授信

22、筆數(shù)及金額（新戶/續(xù)授信）、本周授信通過筆數(shù)及金額（新戶/續(xù)授信）、本周存款筆數(shù)及金額、本周貸后檢查戶數(shù)及檢查內(nèi)容。銷售團隊行為管理-營銷作管系統(tǒng)5.3.3 客戶經(jīng)理管理 客戶經(jīng)理層級界面：銷售團隊行為管理-營銷作管系統(tǒng)5.3.4 客戶經(jīng)理管理5.3.5 客戶經(jīng)理道德紀律管理 客戶經(jīng)理工作中出現(xiàn)以下情況視情節(jié)輕重處罰：1、違反國家法律法規(guī)和我行規(guī)章制度的；2、由于個人工作能力、態(tài)度及道德品質(zhì)問題導(dǎo)致客戶或業(yè)務(wù)流失的；3、有意泄露我行及客戶商業(yè)秘密，導(dǎo)致我行利益受損或破壞銀企關(guān)系的；4、消極怠工，嚴重影響工作正常開展的；5、發(fā)生重大授信業(yè)務(wù)損失，本人應(yīng)付主要責(zé)任的；6、缺乏團隊精神，不服從總分行

23、工作安排的；7、其他。5.4.1 客戶關(guān)系管理客戶信息搜集數(shù)據(jù)分析客戶特征客戶分類積分管理客戶定制化服務(wù)客戶關(guān)系管理5.4.2 客戶關(guān)系管理5.4.3 客戶關(guān)系管理實施客戶行為和貢獻度分析，逐步實施積分管理 廣泛收集客戶信息； 進行客戶數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，分析客戶特征，實現(xiàn)客戶行為分析； 深入分析客戶貢獻度，根據(jù)貢獻度情況對客戶進行分類，提供差別服務(wù)，逐步過渡到客戶積分管理；以提高客戶貢獻度為管理核心。貢獻度管理模式建立并完善中小企業(yè)客戶關(guān)懷（CARE）計劃 CARE服務(wù)計劃內(nèi)涵：資金（Capital）咨詢（Advice）研究（Research）培訓(xùn)（Education） “客戶關(guān)懷計劃”包括

24、：面向重點行業(yè)客戶的行業(yè)信息快報；行業(yè)專家論壇；產(chǎn)品推介活動；針對個案客戶進行個性化融資方案優(yōu)化等。5.4.4 客戶關(guān)系管理5.5.1 渠道開發(fā)與信息管理 渠道開發(fā)： 政府與機構(gòu)渠道：政府平臺項目、政府背景擔(dān)保公司、政府相關(guān)部門信息等； 商業(yè)渠道：擔(dān)保公司、信用保險公司、行業(yè)協(xié)會、商會、電子交易平臺等； 園區(qū)、交易（倉儲）市場渠道； 產(chǎn)業(yè)鏈上核心廠商等。 分工： 分行負責(zé)區(qū)域中小企業(yè)客戶開發(fā)渠道建設(shè)； 事業(yè)部負責(zé)全行或區(qū)域型核心客戶渠道建設(shè)。5.5.2 渠道開發(fā)與信息管理以CRM系統(tǒng)為平臺，進行信息渠道整合： 政府部門渠道 行業(yè)協(xié)會渠道 金融同業(yè)渠道 媒體中介渠道 電子商務(wù)渠道 建設(shè)中小企業(yè)金

25、融業(yè)務(wù)網(wǎng)上受理系統(tǒng)，具備客戶自動篩選功能，具備自動行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品需求分類功能。5.5.2 渠道開發(fā)與信息管理 建立目標客戶信息庫錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)具備較完善的目標客戶管理功能的系統(tǒng)，將中小企業(yè)目標客戶錄入系統(tǒng)進行全程管理。 發(fā)布目標客戶名錄通過印發(fā)相關(guān)文件、銷售指引、營銷動態(tài)及在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)刊登等多種形式及時發(fā)布中小企業(yè)信貸目標客戶名錄5.6 促銷活動策劃 事業(yè)部對于聯(lián)動營銷客戶、具有批量開發(fā)效果的目標市場、標準化產(chǎn)品組織品牌聚焦式宣傳、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式推介、促銷活動等； 分行根據(jù)區(qū)域市場規(guī)劃和市場營銷規(guī)劃，靈活策劃形式多樣、講求實效的中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場營銷活動。 事業(yè)部對分行優(yōu)秀營銷策劃活

26、動進行案例推廣及獎勵。5.7 異地授信客戶管理 中小企業(yè)客戶開發(fā)應(yīng)堅持屬地化原則，嚴禁異地中小企業(yè)客戶非低風(fēng)險授信業(yè)務(wù)，批量開發(fā)客戶與聯(lián)動營銷客戶經(jīng)中小企業(yè)事業(yè)部批準除外。 存量異地正常類授信客戶仍由原機構(gòu)維護，授信期間不得新增非低風(fēng)險業(yè)務(wù)額度； 存量異地展期、重組客戶根據(jù)相關(guān)管理辦法執(zhí)行。5.8 轉(zhuǎn)介紹客戶管理 轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)范圍原則上限于批量開發(fā)客戶及標準抵押類客戶，其他類非低風(fēng)險授信客戶不得轉(zhuǎn)介紹； 分行須建立轉(zhuǎn)介紹客戶有償轉(zhuǎn)讓機制；5.9 聯(lián)動營銷客戶管理 聯(lián)動營銷客戶指產(chǎn)業(yè)鏈金融客戶、全國性與區(qū)域性倉庫監(jiān)管商、全國性與區(qū)域性專業(yè)擔(dān)保公司等； 聯(lián)動營銷客戶實行屬地化主辦行制度； 事業(yè)部根據(jù)

27、業(yè)務(wù)情況進行額度分配、調(diào)劑管理，并配置專項費用；5.10 定價管理 定價原則：收益覆蓋風(fēng)險； 定價規(guī)則：綜合考慮宏觀經(jīng)濟走勢、利率市場變化、區(qū)域市場競爭環(huán)境、資本約束情況以及中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度等因素，確定各類金融業(yè)務(wù)定價的最低控制線及其執(zhí)行期。 定價管理： 中小企業(yè)事業(yè)部為中小企業(yè)業(yè)務(wù)定價管理機構(gòu)； 中小企業(yè)事業(yè)部適時檢查定價執(zhí)行情況； 違規(guī)審批定價視情節(jié)輕重給與有權(quán)審批人經(jīng)濟處罰，并影響其授權(quán)。 例外審批流程：分行執(zhí)行中存在低于最低控制線的，經(jīng)有權(quán)審批人同意后按例外原則上報。5.11.1 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷 重視現(xiàn)有客戶的關(guān)懷，成為與客戶共同成長的“伙伴”，增強客戶體驗。關(guān)懷分類日期

28、形式特殊日關(guān)懷負責(zé)人生日、雙方合作紀念日等致電問候、實地拜訪、贈送禮物異常情況關(guān)懷大額出賬入賬，大額定期存款提前支取，提前歸還貸款致電詢問、設(shè)計解決方案、交叉銷售高針對性活動不定期行業(yè)論壇、同鄉(xiāng)聚會、職業(yè)經(jīng)理人俱樂部 客戶抱怨處理5.11.2 售后服務(wù) 漸進式的交叉銷售 隨著與客戶關(guān)系的不斷發(fā)展，持續(xù)深入進行各條線產(chǎn)品的交叉銷售，提高客戶忠誠度及貢獻度。 結(jié)算類產(chǎn)品（網(wǎng)絡(luò)銀行、通知存款帳戶等） 零售類產(chǎn)品（信用卡、理財產(chǎn)品、代發(fā)工資等） 信托及資產(chǎn)管理類產(chǎn)品 租賃類產(chǎn)品 1目錄 2 4 資源配置與績效考核6 5價值主張與商業(yè)模式業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理產(chǎn)品研發(fā)與推廣營銷與銷售管理3市場規(guī)劃與批量

29、開發(fā)一、銷售機構(gòu)配置1、獲準專營中小企業(yè)金融服務(wù)資格的分行必須設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部，初期應(yīng)至少設(shè)立一個業(yè)務(wù)部。2、在分行所轄區(qū)域成立二級分行、異地支行、縣域支行的須在以上機構(gòu)設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部。3、分行及所轄區(qū)域二級分行可根據(jù)細分市場需要在同城支行、行業(yè)金融部內(nèi)設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部或中小企業(yè)鉆石團隊，按照矩陣式模式管理。6.1.1 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置4、后評估標準： 原則上，長三角地區(qū)分行平均每個業(yè)務(wù)部貸款規(guī)模達9億或貸款客戶達60戶（以戶均1500萬計算）；環(huán)渤海地區(qū)、海西經(jīng)濟區(qū)、成渝經(jīng)濟帶、珠三角地區(qū)分行平均每個業(yè)務(wù)部貸款規(guī)模達7億或貸款客戶達70戶（以戶均1000萬計算）；其他分行每

30、個業(yè)務(wù)部貸款客戶達80戶（以戶均750萬計算）或貸款規(guī)模達6億。5、中小企業(yè)銷售管理機構(gòu) 業(yè)務(wù)達到5個（含）或規(guī)模達30億元以上，設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)管理部。業(yè)務(wù)開辦初期，可將組織推動與銷售合并，在分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)部下設(shè)置相關(guān)營銷推動管理崗位。 6.1.1 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置（二）人力資源配置1、業(yè)務(wù)部負責(zé)人 原則上，一個業(yè)務(wù)部配置負責(zé)人1名。同城支行、行業(yè)金融部負責(zé)人可由支行主管中小企業(yè)業(yè)務(wù)的支行行領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)金融部副總（總助）擔(dān)任。分行可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小動態(tài)調(diào)整。2、客戶經(jīng)理 按照業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理平均9級7檔對應(yīng)的創(chuàng)利計算客戶經(jīng)理配置（創(chuàng)利按照客戶經(jīng)理考核辦法實行區(qū)域差異化），標準配置為9

31、人。同城支行、行業(yè)金融部中小企業(yè)鉆石團隊可配置2至3名客戶經(jīng)理。6.1.1 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置（二）人力資源配置3、客戶經(jīng)理助理 標準配置為2人。原則上，業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理數(shù)低于6人的配置客戶經(jīng)理助理1名，超過6人的配置客戶經(jīng)理助理2人。分行可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小動態(tài)調(diào)整。 4、營銷推動崗 初期應(yīng)至少配置2名，每增加9億貸款或900個貸款戶增加1名營銷推動崗，分行規(guī)模低于80億推動崗配置不超過6人，低于150億配置不超過8人，低于250億配置不超過12人。6.1.1 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置6.1.2 專項財務(wù)資源配置分行業(yè)務(wù)推動品牌建設(shè)與推廣產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新聯(lián)動營銷信息系統(tǒng)建設(shè)營銷活動廣告宣傳

32、勞動競賽專業(yè)培訓(xùn)論壇與年會中小企業(yè)金融事業(yè)部單列如下專項費用并進行配置管理6.2.1 分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)績效考核1、堅持 “專營、專業(yè)”原則，引導(dǎo)客戶經(jīng)理實踐“以客為尊”的服務(wù)理念，踐行“規(guī)劃先行、批量開發(fā)、名單制銷售”的作業(yè)模式，提倡團隊協(xié)作的合作精神，實行“客戶導(dǎo)向”的規(guī)模、效益、質(zhì)量并重的長效激勵方式，最終實現(xiàn)中小企業(yè)客戶營銷由關(guān)系型營銷到品牌營銷與模式化作業(yè)。2、中小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營績效采取平衡計分卡考核體系。財務(wù)因素考核經(jīng)營效益、資產(chǎn)規(guī)模與資產(chǎn)質(zhì)量；非財務(wù)因素包括內(nèi)部營運、客戶發(fā)展與服務(wù)、學(xué)習(xí)發(fā)展三個方面。6.2.1 分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)考核指標體系財務(wù)績效學(xué)習(xí)發(fā)展客戶開發(fā)與服務(wù)內(nèi)部管理450

33、350100100財務(wù)因素非財務(wù)因素千分考核指標類別考核指標評分合計財務(wù)指標經(jīng)營效益考核利潤50200凈非利息收入50經(jīng)濟利潤率50成本收入比50資產(chǎn)規(guī)模存款日均50150貸款余額50貸款日均50資產(chǎn)質(zhì)量不良率100100內(nèi)部營運“專營、專業(yè)”建設(shè)100100內(nèi)部控制扣分客戶發(fā)展與服務(wù)客戶發(fā)展200350評審效率50客戶關(guān)懷活動50重點產(chǎn)品（網(wǎng)銀）50學(xué)習(xí)發(fā)展市場規(guī)劃100100產(chǎn)品創(chuàng)新加分培訓(xùn)考試扣分6.2.1 分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)考核指標體系6.2.2 分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)考核兌現(xiàn) 考核兌現(xiàn)與考核利潤完成情況及“兩率”掛鉤； 事業(yè)部根據(jù)分行年度考核情況酌情調(diào)整分行資源配置，包括風(fēng)險授權(quán)額度、專業(yè)團

34、隊建設(shè)準入、專項費用等方面；為促進中小企業(yè)業(yè)務(wù)團隊營銷，提升專業(yè)化能力，業(yè)務(wù)營銷費用30%部分由分行中小企業(yè)條線統(tǒng)籌使用，用于中小條線管理人員與客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、客戶關(guān)懷計劃、品牌宣傳、渠道開發(fā)；20%部分由中小企業(yè)業(yè)務(wù)部/鉆石團隊統(tǒng)籌使用，根據(jù)市場調(diào)研、營銷策劃活動和渠道開發(fā)實際情況報銷使用；業(yè)務(wù)營銷費用的50%部分配置至客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理根據(jù)營銷活動和拜訪規(guī)劃目標客戶的實際情況報銷使用；隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量的進一步擴大，分行可以提高統(tǒng)籌使用的比例；對于新開辦中小企業(yè)業(yè)務(wù)分行，如具備中小企業(yè)業(yè)務(wù)團隊考核條件，分行開辦初期即可提高中小企業(yè)業(yè)務(wù)費用統(tǒng)籌比例。6.2.2 中小企業(yè)業(yè)務(wù)部考核業(yè)務(wù)部

35、經(jīng)營績效考核遵循 “客戶導(dǎo)向、創(chuàng)新分配、嚴格問責(zé)”原則，建立起“高激勵、高責(zé)任”的中小企業(yè)業(yè)務(wù)收益與風(fēng)險匹配承擔(dān)機制。業(yè)務(wù)部經(jīng)營績效考核可以采取多種靈活政策鼓勵中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。 （一）中小企業(yè)貸款FTP價格按總行公布價格的0.8倍實行優(yōu)惠定價； （二）鼓勵定價管理。中小企業(yè)業(yè)務(wù)的貸款部分，貸款利率在基準利率以上（含基準利率）部分，按照實際創(chuàng)利的1.5倍核算創(chuàng)利。貸款利率在基準利率上浮10%（含）以上部分，按照實際創(chuàng)利2倍核算創(chuàng)利。 （三）客戶經(jīng)理資產(chǎn)業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)創(chuàng)利按不低于1.5倍計算。6.2.2 中小企業(yè)業(yè)務(wù)部考核業(yè)務(wù)部考核堅持以財務(wù)指標為核心，兼顧管理指標； 業(yè)務(wù)部考核分為綜合創(chuàng)利考核和KPI考核兩部分； KPI考核旨在體現(xiàn)過程管理，合理反映業(yè)務(wù)部在財務(wù)績效、客戶發(fā)展與服務(wù)、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展四個層面的經(jīng)營績效。綜合創(chuàng)利 KPI調(diào)整系數(shù)（千分考核）凈利息收入凈非利息收