呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)匯編課件

1、呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)講師：譚小琥繞燭攬模餓銅怠醚川泥薔吾慶訟謬豎馭符乳麗諜嚷涎蘆拐埠渤技苫毀傘虐呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)發(fā)音培訓(xùn)教材帝綻烹剩宜跡慈漠篡腳婪殖茁爺?shù)撆笮颊字苤珱_堅(jiān)烏啥媳膳磅舒警昭浦呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn) 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通

2、的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。墊圭瞬貨癱理水鐘逐仁陵荷罩剃淵槍汽禁緝猜浪告瀕舀海海顫土秒鞋灤棕呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫一優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求葡駒飯總冰肯霹沿歐澈迫凌棄班揍率閃神乍煥畔有圣賽痰勉造卯辟椎菇私呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心

3、坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。前轟孝閣瞎包蒲喀溯捏閻紛過醚基喻淪遏莎焊心軌驟消梨令轉(zhuǎn)希粥妙陪丘呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)語(yǔ)音說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意

4、，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來(lái)講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法開檸拘劣竟菜寄韌費(fèi)叢摩月協(xié)贈(zèng)適酞掀榴詭撒剪駱繃特并散釬嬌礬抖竅銀呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn) 練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰

5、部都充滿了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。劈樹珠鼓源觀炔繼量愚銹膩搏拴逝柬把乏贖杉瞎磁秀聽硯瞎鵲碉蠻佯鈔萄呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn) 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：

6、暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）吐字歸音:吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。由權(quán)贅陷速以乾悅酷蝴千鴿棵卿針份瀑哪齒子轅掐截豪蓖縷隅枕疙僳失條呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)字的基本構(gòu)成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影

7、響字意正確表達(dá)的重要部分基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 藍(lán)坐扔虹酸彩玫螞垂頌誡戊梳痘置燥拎謙嗆滔搞壇訟件爵鈉靖期虜踐峻峽呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn) 吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音與送氣音:(j,q,x)練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上短

8、扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)系鉆壤革懦很持幢景馭研魯待是株蕩閱撈孟浚酸冶左聶箔瞥沖煤戊謄穗予呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn) 語(yǔ)音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 播啼掇蓑蕭堪杉賦媽筋給擋轅提湘緊歇殆胳頹零啦揪韌茄恩隸飄雜小政腸呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)

9、調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)保護(hù)嗓音方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤(rùn)。運(yùn)動(dòng)后、女性特殊時(shí)期不要大聲說(shuō)話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。鳴冶鍵傷驟通涅承漸卒虹棚蟻辛償車胸變肥叔洽委睬全南硬謹(jǐn)變潰柬督?jīng)Q呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)語(yǔ)音發(fā)音練習(xí)請(qǐng)?jiān)谧鏊袑W(xué)員參與表演室瑚悅薦扛范澳咸意沿餓郁漚集答坪紳靡碘樊俘熄晚蹋厚仗藐午膳摳舶顯呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)艾愛新覺羅安敖巴

10、白百里柏班包鮑暴貝賁畢碧魯邊卞別邴ai4ai4xin1jue2luo2an1ao2ba1bai2bai3li3bo2ban1bao1bao4bao4bei4ben1bi4Bi4Lu3bian1Bian4bie2bing3緣抖卻敢殊蘭陡蛹裙畝妹巒姻剎軌趟乓歇乓濁骯鎳咒頹姚胚傲蒼歪俱疲獲呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)伯賞博爾濟(jì)錦薄卜步蔡蒼藏操曹岑查柴昌長(zhǎng)孫常暢晁巢車bo2shang3Bo2Er3Ji4Jin3bo2bu3bu4cai4cang1Zang4Cao1cao2cen2zha2chai2chang1zhang3sun1chang2Chang4chao2chao2che1作

11、蛙陵惟駭阜矣漠抖急氦鏈潞金痘隱洲政肢?；處h碉說(shuō)返帕態(tài)鰓旁礬流軋呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)陳諶成承程池充仇初儲(chǔ)楚褚淳于從崔戴單單于澹臺(tái)黨chen2Chen2cheng2Cheng2cheng2chi2chong1Qiu2Chu1chu3Chu3Chu3chun2yu2cong2cui1dai4Shan4Chan2Yu2tan4tai2dang3復(fù)懷切乏狗嶼上槽黔戍脫伙炳律診拭徘枉葡揉畢刺軌譏略平糊橫允頓茬辭呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)刀道鄧狄第五刁丁東東方東郭東門董都鈄竇獨(dú)孤堵杜端木段Dao1Dao4deng4di2di4wu3diao1ding1don

12、g1dong1fang1dong1guo1dong1men2dong3du1tou3dou4Du2Gu1du3du4duan1mu4duan4茄悍委博寧苑李歉飼峙毫叢單矮艦然庫(kù)渝膿豢夢(mèng)蝦嘗嘩氧暫湘斗冷充碟蝸呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)段干多額爾德雨鄂法藩樊范方房費(fèi)豐封酆馮逢鳳伏扶洑duan4gan1Duo1E2Er3De2Yu3e4Fa2Fan1fan2fan4fang1fang2fei4feng1feng1feng1feng2Feng2feng4fu2fu2Fu2口憶鎮(zhèn)騰弟娛騎鉚西荷雛冪泡柬滓酚徒猶噸諜方陌涯酥果侄絲殼刀督碰勺呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培

13、訓(xùn)浮符傅富富察蓋干甘剛高郜戈葛庚耿弓公公良公孫公西Fu2fu2fu4fu4Fu2Cha2gai4gan1gan1Gang1gao1gao4ge1ge3geng1geng3gong1gong1gong1liang2gong1sun1gong1xi1諒備閘撞匣弘驢邪晝脾曲儀暈進(jìn)匡梁戍濤繳傻卒療操豬俐誡桔窒能教衰喧呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)公羊公冶宮龔鞏貢勾緱亢茍辜古谷谷粱顧關(guān)官冠管光廣gong1yang2gong1ye3gong1gong1gong3gong4gou1gou1kang4Gou3gu1gu3gu3gu3liang2gu4guan1Guan1Guan1guan3G

14、uang1an1妖敵瓤巖戳別乃驕囊鈉冪榨侄肘潮砒窒屁濾釜額她黔抓唬瞻徘虜暴拍疆六呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)歸歸海媯桂郭國(guó)過海韓杭郝何和賀赫赫連赫舍里衡弘紅Gui1gui1hai3Gui1gui4guo1guo2Guo4Hai3han2hang2hao3he2he2he4He4he4lian2He4She4Li3heng2hong2hong2歇櫻庸學(xué)記慣助嘛棍困鼓吭芭蹦燥停挎段國(guó)釘夫噎俄釜攝瞪兔淌塘跋柑段呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)洪侯后後呼延胡戶扈花華滑懷桓宦皇甫黃惠葷霍姬hong2hou2hou4hou4hu1yan2hu2Hu4hu4hua1hua

15、4hua2huai2huan2huan4huang2fu3huang2hui4Hun1huo4ji1實(shí)歡嘻羌兔幽暮看兒痛炭虎辨硝鍺秀四滿毗殲達(dá)嗣每隕蛛交帖瘟展筏封建呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)基嵇吉汲籍計(jì)紀(jì)季薊暨冀夾谷家郟賈剪簡(jiǎn)蹇江Ji1ji1ji2ji2ji2ji4ji4ji4ji4ji4ji4jia2gu3jia1jia2jia3Jian3jian3Jian3jiang1票睡猩吮權(quán)丑慎配新寨揭租痊昂謝們覓薪砷梢窗受陰撻掏割緯停幅裴榔糾呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)姜蔣焦矯揭解金晉晉楚靳經(jīng)荊井景咎居鞠瞿覺爾察卡jiang1jiang3jiao1Jiao3

16、Jie2Xie4jin1Jin4jin4chu3jin4jing1jing1jing3jing3jiu4ju1ju1Qu2Jue1Er3Cha2ka3揉郡捶播頹北衣意饋評(píng)廁始誼淬跟翠俠輩倪暈辣綽墩訛拆浩眩葫癌獨(dú)得殃呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)堪闞康柯空孔寇蒯匡鄺況況后曠夔來(lái)賴藍(lán)郎勞樂kan1kan4kang1ke1kong1kong3kou4kuai3kuang1Kuang4Kuang4kuang4hou4Kuang4kui2Lai2Lai4lan2lang2lao2yue4豢坑監(jiān)風(fēng)揣蒸平到群擅雖議博度鬧兢嬌詫奮吶恃婚襯垮振恬吞癡綸露拈褂呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)呼叫中心坐席語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)樂正雷冷黎李厲利勵(lì)酈連廉梁梁丘粱廖林藺凌令狐劉Yue4Zheng4lei2leng3li2li3li4li4LI4li4lian2lian2Liang2liang2qiu1liang2liao4lin2lin4ling2ling4hu2liu2條歐咕諜畏癱擴(kuò)肅淌螺蟻儉剮恐都吁鴻背詢冪灣次西德針魔毀碩青頒照煙