服務(wù)情景演練比賽題目

1、情景演練題目情景一：某私營企業(yè)主王老板，給在上海上學(xué)的女兒買了一部新 款三星手機(jī)，為讓女兒盡快拿到手機(jī)，他選擇了特快專遞業(yè)務(wù)，營業(yè) 人員在驗(yàn)視時(shí)要求手機(jī)要機(jī)電分離交寄，并按全程陸運(yùn)方式寄遞。王 老板為了讓女兒盡快用上手機(jī)，堅(jiān)持走航空。營業(yè)員耐心、解釋，王老 板仍不滿意，營業(yè)員請支局長到前臺協(xié)助向用戶解釋，最終用戶表示 理解，并辦理了寄遞業(yè)務(wù)。支局長在與王老板溝通中，了解到王老板有一家規(guī)模不小的磨具 廠，客戶遍布全國各地，經(jīng)常會郵寄業(yè)務(wù)宣傳資料和樣品。了解到這 一信息后，支局長通過公關(guān)，成功將王老板開發(fā)為標(biāo)快協(xié)議客戶，王 老板了解了協(xié)議客戶優(yōu)惠資費(fèi)后，表示非常滿意，今后還將推薦一批 他的商圈里的

2、朋友使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)。情景二：用戶小張憑父親手機(jī)上郵件領(lǐng)取短信通知，到營業(yè)窗口 替父親領(lǐng)取包裹，由于短信是10天前發(fā)送的，營業(yè)人員按照規(guī)定， 要求小張支付逾期保管費(fèi)，小張表示不理解，營業(yè)員耐心、解釋，并將 催領(lǐng)電話記錄提供用戶查看，小張仍不滿意，稱未接到催領(lǐng)電話。營 業(yè)員請支局長到前臺協(xié)助向用戶解釋，并與小張父親本人通話后，確 認(rèn)接到過催領(lǐng)郵件電話，最終用戶表示理解，并按規(guī)定支付逾期保管 費(fèi)。情景三：用戶小李在外地打工，國慶節(jié)準(zhǔn)備回河南老家過節(jié)，到 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)郵寄一批過季衣服，由于衣服較多，營業(yè)人員逐件開拆驗(yàn)視 每件衣服，小李認(rèn)為寄件衣服還要翻個(gè)底朝天，表示不滿。營業(yè)人員 耐心給用戶解釋國家相關(guān)法律

3、法規(guī)及驗(yàn)視要求。小李勉強(qiáng)答應(yīng)，但仍 堅(jiān)持衣服里不會夾帶禁寄物品。營業(yè)人員在驗(yàn)視過程中，發(fā)現(xiàn)衣服口 袋里裝有600元現(xiàn)金和1部打火機(jī)，營業(yè)人員詳細(xì)介紹現(xiàn)金和打火 機(jī)不能郵寄原因后，小李向營業(yè)員表示了歉意，并稱贊營業(yè)人員工作 認(rèn)真、細(xì)致，不僅為自己挽回了經(jīng)濟(jì)損失，而且還確保了郵件安全， 表示感謝后離開營業(yè)廳。情景四：客戶劉女士，34歲，某事業(yè)單位主管，月薪4000元， 丈夫是某外企中層，月薪6000元，女兒8歲，之前購買了 10萬元 分紅保險(xiǎn)，到期后收益不滿意，找負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴，并要求轉(zhuǎn)走10 萬元。柜員及時(shí)將客戶轉(zhuǎn)給理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理成功安撫劉女士后， 留住資金，并適當(dāng)推薦產(chǎn)品，讓客戶滿意而歸。

4、情景五：用戶到前臺寄一批樓盤宣傳手冊，并要求按印刷品方式 寄遞，營業(yè)人員在與用戶交流中了解到，該用戶為一當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開發(fā) 商宣傳部門負(fù)責(zé)人，這段時(shí)間正在為新樓盤銷售進(jìn)行宣傳，苦于沒有 更有效的宣傳手段。營業(yè)員隨及將了解到的信息匯報(bào)支局長，并將用 戶引至支局長辦公室，支局長根據(jù)用戶需求成功為用戶推薦了視頻媒 體廣告業(yè)務(wù)和中郵專送廣告業(yè)務(wù)，用戶非常滿意，并表示立即安排人 員洽談該項(xiàng)業(yè)務(wù)。情景六：用戶到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取包裹，并繳納電話費(fèi)，營業(yè)員熱情為其 辦理業(yè)務(wù)，在與用戶溝通中得知用戶新開了一個(gè)商店，由于周邊百姓 對該商店不了解，前去購物的人較少，苦于無法增加小店人氣。營業(yè) 員了解到這一信息后，向其推薦加盟郵

5、政便民服務(wù)站，并簡單介紹了 “五站合一”便民服務(wù)站的功能和優(yōu)勢?？蛻舯硎痉浅８信d趣，營業(yè) 員隨即匯報(bào)大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將客戶引至支局長室，支局長與客戶 進(jìn)行了深度溝通，成功推薦其加盟郵政便民服務(wù)站。情景七：客戶老孫是一位愛心人士，經(jīng)常捐助失學(xué)兒童，一日從 電視上了解到四川省某縣發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)致部分小學(xué)教室損毀，正 在恢復(fù)建設(shè)。為表達(dá)愛心、，到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)想給該縣“紅十字會”匯500 元現(xiàn)金，用于捐贈。營業(yè)員了解到這一情況后，向其推薦了郵政“愛 心包裹”，并詳細(xì)介紹“愛心、包裹”項(xiàng)目宗旨和捐贈方式。老孫聽后， 非常滿意，當(dāng)場進(jìn)行了捐贈，并感謝郵局為社會提供這么好的捐贈渠 道。情景八：客戶小金是一位

6、淘寶店店主，經(jīng)朋友介紹了解到郵政開 辦了快遞包裹業(yè)務(wù)，并且價(jià)格優(yōu)惠，于是帶了幾件商品到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試 寄。營業(yè)人員了解到小金的需求后，詳細(xì)介紹了郵政包裹快遞改革后 快遞包裹業(yè)務(wù)資費(fèi)政策及辦理流程。隨即，營業(yè)員與市分公司包裹業(yè) 務(wù)局?jǐn)埵諉T進(jìn)行了聯(lián)系，攬收員10鐘后攜帶協(xié)議達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，與客戶 進(jìn)行了深度溝通，并當(dāng)場簽訂了交寄協(xié)議，小金對郵局的服務(wù)表示滿 意，并表示將在進(jìn)一步了解郵政業(yè)務(wù)后，開展其他方面的合作。情景九：客戶到網(wǎng)點(diǎn)郵寄一份企業(yè)宣傳手冊，營業(yè)人員在辦理業(yè) 務(wù)當(dāng)中，了解到該客戶為某銀行辦公室負(fù)責(zé)人，企業(yè)正在為建行二十 周年企業(yè)形象宣傳策劃方案。營業(yè)人員在為客戶辦完業(yè)務(wù)后，及時(shí)與 支局長聯(lián)系，并推

7、薦客戶使用個(gè)性化郵票和企業(yè)形象年冊來宣傳企業(yè) 形象，支局長與客戶深入溝通后，用戶非常感興趣，并初步達(dá)成制作 意向。支局長表示盡快拿出設(shè)計(jì)方案上門進(jìn)行洽談。情景十：客戶到前臺辦理報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)，營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 了解到該客戶所在單位非常注重企業(yè)文化建設(shè)，并關(guān)心職工生活，經(jīng) 常為職工家屬訂閱報(bào)刊、贈送生日禮品。營業(yè)員辦理完畢業(yè)務(wù)后，向 客戶推薦報(bào)刊文化禮盒業(yè)務(wù)，并及時(shí)聯(lián)系支局長與客戶洽談，并推介 成功。情景十一：A支局專職理財(cái)經(jīng)理通過個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)客 戶王先生3個(gè)月檔次定期存款10萬元于7天后到期，經(jīng)過2次短信 提醒后，在到期前1日通過電話了解到王先生近期無用錢打算，于是 邀約其前來網(wǎng)點(diǎn)

8、了解郵儲行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品，通過詳細(xì)交談，成功營 銷“鑫鑫向榮”理財(cái)產(chǎn)品并完善了客戶信息。情景十二：客戶錢阿姨，即將退休，有30萬積蓄。持存折提款 時(shí)柜員推薦客戶使用綠卡通，客戶辦卡后表示不會使用銀行卡，大堂 經(jīng)理引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備上用卡辦理業(yè)務(wù)。交談中，發(fā)現(xiàn)客戶有存款 養(yǎng)老的需求，推介給理財(cái)經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為其辦 理理財(cái)業(yè)務(wù)加辦，并購買國債和5萬元中郵人壽富富余多多寶兩全保 險(xiǎn)。情景十三：客戶章先生經(jīng)營一家小型沿街五金門店，流動資金周 轉(zhuǎn)快，某日在網(wǎng)點(diǎn)辦理大額取款，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶取號到柜臺辦理 業(yè)務(wù)，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬上活期存款20萬，了解到客戶要轉(zhuǎn)存到其他 銀行。柜員簡要了解客

9、戶心理需求，并及時(shí)轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，為防止 客戶流失，介紹郵政儲蓄日日升理財(cái)產(chǎn)品并成功銷售。情景十四：客戶楊女士辦理理財(cái)終止投資業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理問候并 引導(dǎo)客戶取號。柜員告知客戶該理財(cái)未到終止投資期無法辦理，客戶 又提出辦理另一支理財(cái)?shù)奶崆摆H回業(yè)務(wù)，因客戶忘記攜帶原產(chǎn)品協(xié)議 書，柜員拒絕辦理，客戶非常不滿，大堂經(jīng)理安撫客戶情緒，引導(dǎo)至 貴賓室，了解到客戶未開通個(gè)人網(wǎng)銀，向客戶推介使用網(wǎng)銀自助提前 贖回理財(cái)產(chǎn)品并將客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理為客戶詳細(xì)介紹該 業(yè)務(wù)并幫助客戶開辦了網(wǎng)銀。情景十五：網(wǎng)點(diǎn)支局長召開網(wǎng)點(diǎn)夕會，根據(jù)上級下發(fā)的交叉銷售 率（存款、理財(cái)、基金、網(wǎng)銀）指標(biāo)情況，對網(wǎng)點(diǎn)交叉銷售率進(jìn)行

10、分 析，并對下一步提升提出要求。次日，柜員對前來辦理存款業(yè)務(wù)的客 戶孫先生進(jìn)行交叉營銷，孫先生原先打算只存35萬1年定期存款， 經(jīng)柜員初步了解客戶需求后，及時(shí)轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理獲悉后， 為客戶量身定做專業(yè)理財(cái)規(guī)劃，協(xié)助客戶分別購買5萬日日升、5萬 鑫鑫向榮B款和存25萬元定期，并成功加辦網(wǎng)上銀行。情景十六：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)主管組織召開晨會（嚴(yán)格按照金融轉(zhuǎn)型晨會 規(guī)范）。在進(jìn)行1-2分鐘晨操、儀容儀表檢查和1分鐘的問號和狀態(tài) 調(diào)試之后，進(jìn)入后續(xù)環(huán)節(jié)。會議議程中的業(yè)績回顧、經(jīng)驗(yàn)分享、一句 話營銷、團(tuán)隊(duì)？5目標(biāo)宣誓、計(jì)劃分解&工作安排等環(huán)節(jié)主要圍繞 儲蓄存款、日月鑫理財(cái)產(chǎn)品和手機(jī)銀行加辦三項(xiàng)業(yè)務(wù)展開。情

11、景十七：客戶王小姐，28歲，工薪一族，剛結(jié)婚。小夫妻兩 人每月均有固定薪資收入，花銷后每月結(jié)余約為5000元，兩人計(jì)劃 在3年內(nèi)購房、生子。王小姐前來網(wǎng)點(diǎn)查詢工資明細(xì)，柜員成功給客 戶營銷加辦短信通知，在交談中發(fā)現(xiàn)客戶財(cái)產(chǎn)保值增值的強(qiáng)烈需求， 及時(shí)轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理幫助客戶開展理財(cái)規(guī)劃，理財(cái)經(jīng)理結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)開辦的 基金定投業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成功營銷王小姐通過基金定投作為儲蓄資金保值 增值。情景十八：客戶李先生母親的銀行卡丟失，李先生到網(wǎng)點(diǎn)辦理掛 失業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理熱情迎接客戶。李先生只帶了母親的身份證卻未攜 帶本人證件。柜員以資料不全、不符合規(guī)定為由拒絕辦理，李先生要 投訴營業(yè)人員。大堂經(jīng)理出面安撫客戶，并引導(dǎo)客戶撥打95580電 話先辦理了緊急掛失確保資金安全，約定次日再來網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛 失。客戶表示感謝后滿意地離開了網(wǎng)點(diǎn)。情景十九：私營業(yè)主趙先生來網(wǎng)點(diǎn)大額取款，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶 填寫單據(jù)，并推介郵儲理財(cái)產(chǎn)品和國債，客戶沒有認(rèn)可。辦理業(yè)務(wù)時(shí) 柜員介紹日日升產(chǎn)品，客戶表現(xiàn)出興趣。轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理后促成日日 升銷售。客戶經(jīng)理與客戶的交談得知客戶有員工60多人，推介郵儲 代發(fā)工資業(yè)務(wù)，客戶了解到郵儲銀行卡優(yōu)勢以及會員積分和優(yōu)惠購體 系后，約定時(shí)間到訪