飯店服務(wù)員規(guī)章制度規(guī)范

1、Word - 4 -飯店服務(wù)員規(guī)章制度規(guī)范 飯店服務(wù)員規(guī)章制度 1、遵守考勤制度，上班時(shí)必需按規(guī)定著裝，著裝要整齊潔凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。 2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作支配，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)狀況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必需復(fù)述單子. 3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。 5、依據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，要時(shí)刻用好禮貌

2、用語，必需請字當(dāng)頭，謝不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必需點(diǎn)頭微笑親切致意。 6、每天在11：30左右，17：20左右開23間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。 7、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不行過長而影響工作. 8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧臺，不行扎堆談天，不行嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩,唱歌。 9、工作中，不行嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。 10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不行偷吃本店制作食品及客人走后食品. 11、上下班不得進(jìn)入吧臺

3、,不行圍觀吧臺制作. 12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。 13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱忱周到、靈敏的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互掛念的團(tuán)隊(duì)意識。 14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈敏處理維護(hù)自己的利益。 15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必需報(bào)菜名.菜齊了更要提示客人. 16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)留意觀看是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,準(zhǔn)時(shí)性為客人服務(wù)好。 17、有良好的酒水推銷意

4、識。（抓住任何機(jī)會和永不放棄最終的推銷機(jī)會） 18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀看客人需求，對客人的需求必需有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人微小的動作或表情以發(fā)覺客人的需求，并馬上上前主動詢問或進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)）。 19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。 20、催菜應(yīng)依據(jù)菜品狀況和客人狀況進(jìn)行適時(shí)催菜，不行任憑下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提示客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上.) 21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需準(zhǔn)時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員準(zhǔn)時(shí)溝通。 22、對突發(fā)大事和客人投訴要靈敏應(yīng)變，奇異使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，準(zhǔn)時(shí)

5、匯報(bào)上級。（應(yīng)將投訴把握在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避開人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和進(jìn)展惡劣化） 23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名. 24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不行忽視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 25、客人離開前主動提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)覺客人遺忘、丟失物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上交，不行私自公開。 26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再快速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生. 27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(A：洗潔凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖潔凈客走包廂,