汽車客戶流失分析21張幻燈片

1、客戶流失分析 2019年5月 段紅霞 1長(zhǎng)安鈴木-售后-全區(qū)普遍存在的問(wèn)題呼市鈴木回廠率為79%、包頭為23%、鄂爾多斯為33%這是5月份鈴木事業(yè)部剛成立時(shí)，在呼包鄂三地做的一次有效客戶統(tǒng)計(jì)，周期是3個(gè)月內(nèi)進(jìn)廠的。從這個(gè)表中可以看出，目前長(zhǎng)安鈴木存在的最普遍也是最大的一個(gè)問(wèn)題，客戶的控制率較差，因此長(zhǎng)安鈴木當(dāng)前之急是解決客戶流失的問(wèn)題。2售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析 雖然長(zhǎng)安鈴木目前在服務(wù)流程，專業(yè)技能，以及硬件條件上有不足之處，這些也是我們做好長(zhǎng)安鈴木所必須要進(jìn)行的改進(jìn)項(xiàng)目，但做為服務(wù)經(jīng)理以及售后服務(wù)任何一個(gè)管理崗位的人員，必須首先意識(shí)到，客戶管理是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹刂兄?，是我們提高產(chǎn)值，

2、做好流程的先決條件，因此我們必須要對(duì)客戶流失分析這項(xiàng)工作有足夠的重視和足夠的了解，而且必須要有絕對(duì)的操控力。通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，理論結(jié)合實(shí)際，建立一套屬于自己工作風(fēng)格，適合所屬品牌，及目前工作現(xiàn)狀的一套流失分析及改進(jìn)措施。做客戶流失分析的必要性3傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤(rùn)服務(wù)業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來(lái)自售后服務(wù)新的模式新汽車銷售利潤(rùn)舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務(wù)租賃行業(yè)融資和保險(xiǎn)創(chuàng)造92%的售后利潤(rùn)完成產(chǎn)品的銷售過(guò)程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機(jī)動(dòng)性需求實(shí)現(xiàn)了忠實(shí)度最大化（減少營(yíng)銷成本）利潤(rùn)最大化（整個(gè)生命周期）一、 經(jīng)銷商 “贏利模式” 的改變售后業(yè)務(wù)交流材料客戶

3、流失分析4客戶是經(jīng)銷商的利潤(rùn)源泉售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析利潤(rùn)來(lái)源新顧客的加入老顧客的重復(fù)光臨成本的降低5 如果一個(gè)客戶30歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費(fèi)：保養(yǎng)維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價(jià)格是十萬(wàn)計(jì)算，從30歲到60歲，這個(gè)客戶在汽車方面的花費(fèi)是：維修保養(yǎng)：2400X10X372000元購(gòu)車：100000X3300000元一個(gè)汽車服務(wù)的忠誠(chéng)用戶的終身價(jià)值是37.2萬(wàn)元。你知道：流失一個(gè)顧客的損失嗎？售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析6 客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進(jìn)行客戶流失分析是十分重要的，進(jìn)行客戶流失分析的

4、目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)服務(wù)經(jīng)理都應(yīng)該對(duì)自己的客戶資源進(jìn)行流失分析。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析7 客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個(gè)客戶每年應(yīng)該進(jìn)場(chǎng)維修5次以上，如果一個(gè)客戶已經(jīng)3個(gè)月以上未到場(chǎng)進(jìn)行維修，那么我們就可以認(rèn)為這個(gè)客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該成為我們進(jìn)行流失分析的對(duì)象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個(gè)典型的服務(wù)性企業(yè)，我們建議每個(gè)季度進(jìn)行一次客戶流失分析。8 客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析篩選調(diào)查對(duì)象初步分析三個(gè)月未入廠原因調(diào)查進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整

5、改采取措施爭(zhēng)取流失客戶返廠9目標(biāo)客戶的選擇（第一次打電話） 通過(guò)對(duì)呼包鄂三地的客戶檔案管理工作調(diào)查來(lái)看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、及時(shí)性方面都存在著較大的問(wèn)題，幾呼沒(méi)有客戶管理這項(xiàng)工作，只憑借系統(tǒng)中客戶的維修資料在頂充客戶檔案。因此我們?cè)谶x擇目標(biāo)客戶時(shí)，應(yīng)該從銷售部調(diào)取長(zhǎng)安鈴木所有的客戶資料，通過(guò)客服給所有的客戶打電話：只需要調(diào)查客戶最近一次到維修站的時(shí)間以及不來(lái)的原因（原因只要最重要的一個(gè)）。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析長(zhǎng)安鈴木第一步10長(zhǎng)安鈴木第二步客戶是否進(jìn)廠分類（第二次打電話） 3個(gè)月內(nèi)進(jìn)廠沒(méi)有流失的客戶，這一次納入正?？蛻艄芾碇校M(jìn)行友好提示（續(xù)保，檢車，保養(yǎng)日期提醒） 3個(gè)

6、月內(nèi)沒(méi)有進(jìn)廠，甚至更長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有進(jìn)廠的客戶，視為可能流失或已經(jīng)流失的客戶，對(duì)此類客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理，在這次的回訪中只須對(duì)客戶不進(jìn)廠的原因進(jìn)行認(rèn)真記錄尊重客戶的意見(jiàn)，并且針對(duì)第一次回訪中客戶不進(jìn)廠的重點(diǎn)原因是否已改進(jìn)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。然后給客戶介紹目前維修站提升的工作以及改進(jìn)的項(xiàng)目，請(qǐng)客戶來(lái)體驗(yàn)我們提供的各項(xiàng)服務(wù)，11長(zhǎng)安鈴木第三步歡迎流失客戶進(jìn)廠體驗(yàn)服務(wù)（第三次打電話） 請(qǐng)流失的客戶進(jìn)廠體驗(yàn)服務(wù)，并且歡迎通過(guò)預(yù)約方式感受綠色通道的專業(yè)快捷熱情周到服務(wù)，通過(guò)預(yù)約進(jìn)廠的流失客戶均有禮物曾送。 維修完畢后，第三日及時(shí)進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶的維修感受，將此類客戶納入重點(diǎn)客戶管理。12 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶

7、流失分析每季度都需做一次客戶流失分析及時(shí)有效的客戶流失分析，是我們?nèi)粘９ぷ鞑槐夭豢缮俚墓芾砉ぞ?。進(jìn)行初步分析在日?？蛻袅魇Х治鰰r(shí)，選定目標(biāo)客戶后，對(duì)這些調(diào)查對(duì)象進(jìn)行初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時(shí)間或者其他你認(rèn)為需要分析的內(nèi)容13售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析實(shí)施客戶流失原因調(diào)查調(diào)查的方法：電話訪問(wèn)登門拜訪信件、電子郵件調(diào)查利用各種活動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店進(jìn)行調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容： 3個(gè)月未回廠，這期間是否進(jìn)行了修理進(jìn)行了哪些修理在哪里進(jìn)行的修理為什么沒(méi)有回廠維修如果在外邊進(jìn)行的修理備件是否用的純正的備件如果是在其他4s店進(jìn)行的維修，為什么選擇它1

8、4 售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析 客戶未回廠的可能原因客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等你的員工態(tài)度的冷淡維修質(zhì)量低維修費(fèi)用高保險(xiǎn)公司要求到指定地點(diǎn)維修路途遠(yuǎn)，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析同品牌、同城市其他服務(wù)站競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心獨(dú)立社會(huì)維修廠維修連鎖店或個(gè)體修理廠15建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流失情況，及時(shí)采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進(jìn)行維修的客戶（除去保險(xiǎn)公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶客戶流失率流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)

9、量和所占的比例客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例16 后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析優(yōu)勢(shì)（STRENGTH）弱勢(shì)（WEAKNESS）純正備件專用工具維修質(zhì)量保證良好的環(huán)境和服務(wù)技術(shù)能力維修價(jià)格高地點(diǎn)不方便機(jī)會(huì)（OPPORTUNITY）威脅（THREAT）新技術(shù)的不斷采用維修管理越來(lái)越嚴(yán)格，市場(chǎng)更規(guī)范非原廠備件與非品牌維修站相比的swot分析17 根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析整改針對(duì)社會(huì)修理廠、個(gè)體修理戶、連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)：進(jìn)行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提出合理的競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評(píng)估18 采取措施正確客戶從新返廠售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問(wèn)題已經(jīng)得到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胧豪梅?wù)活動(dòng)贈(zèng)送一些禮品邀請(qǐng)客戶回廠利用客戶講座、紀(jì)念活動(dòng)、自駕游邀請(qǐng)客戶回廠贈(zèng)送會(huì)員卡登門拜訪，消除客戶的疑慮客戶關(guān)懷的行動(dòng)等19長(zhǎng)安鈴木實(shí)現(xiàn)一車一檔管理的必