新經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)LO-122張幻燈片

1、長(zhǎng)安福特新經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車有限公司客戶服務(wù)部培訓(xùn)內(nèi)容和目的為確保2013年新開業(yè)的經(jīng)銷商的服務(wù)部人員有足夠的能力和知識(shí)來(lái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門， 長(zhǎng)安福特安排此次新經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，主要和大家分享如下內(nèi)容：QC流程的基本知識(shí)新經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助TCC考核中客訴考核辦法客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹服務(wù)業(yè)務(wù)重要電話、系統(tǒng)及網(wǎng)站索賠日常業(yè)務(wù)介紹經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓(xùn)QC流程的基本知識(shí)QC流程的基本知識(shí)12個(gè)關(guān)鍵流程管控?cái)?shù)據(jù)QC流程的基本知識(shí)課程內(nèi)容Qualitycare概述愿景 通過(guò)給客戶提供更優(yōu)異的服務(wù)，一種在任何時(shí)候都超越客戶期望的服務(wù)，以增加經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和

2、收益率使命 在最短的時(shí)間達(dá)到福特的QC項(xiàng)目認(rèn)證，以便最快的得到利益 在所有的部門，包括服務(wù)部，零件部，銷售部，都需保持這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)地改善，提供超越客戶期望的服務(wù) 最大限度激發(fā)員工的忠誠(chéng)與熱情，并愿意在經(jīng)銷商貢獻(xiàn)他(她)們的智慧和能力QC流程的基本知識(shí)維修過(guò)程及品質(zhì)控制解釋后交車服務(wù)后回訪問(wèn)題解決與預(yù)防終檢結(jié)算控工排程客戶關(guān)懷目錄式報(bào)價(jià)互動(dòng)式接待零件預(yù)揀主動(dòng)客戶接觸預(yù)約12 關(guān)鍵流程0-主動(dòng)客戶接觸目的新車客戶在第一時(shí)間知曉售后服務(wù)，為日后回本店維修/保養(yǎng)作引導(dǎo)在經(jīng)銷商三大部門之間建立起互動(dòng)和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務(wù)改變等客戶上門的習(xí)慣，通過(guò)預(yù)測(cè)其需求，主動(dòng)聯(lián)系現(xiàn)實(shí)或潛在的客

3、戶，邀約其回廠，以保證客戶的忠誠(chéng)度QC流程的基本知識(shí)0-主動(dòng)客戶接觸實(shí)施要點(diǎn)新車交車流程，主要由銷售顧問(wèn)、DCRC經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行，輔助設(shè)施/工具有：新車交車區(qū)、新車交車計(jì)劃、新車交車確認(rèn)表新車交車后57日電訪流程，主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設(shè)施/工具有：DMS客戶管理-保有客戶-銷售回訪任務(wù)的分配/錄入主動(dòng)客戶接觸流程（包括首保、定保、久未回廠、續(xù)保等目標(biāo)客戶），主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設(shè)施/工具有：DMS客戶管理-客戶關(guān)懷-定期保養(yǎng)提醒、保險(xiǎn)到期提醒等QC流程的基本知識(shí)0-主動(dòng)客戶接觸規(guī)劃專門的新車交車區(qū)醒目的新車交付流程圖最佳實(shí)踐QC流程的基本知識(shí)1-預(yù)約目的“削峰填谷”，客戶無(wú)

4、需等待，服務(wù)專員從容接待，秩序井然經(jīng)銷商事先知曉以更好地滿足客戶的需求，為其提供方便，并彰顯其尊貴有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行QC流程的基本知識(shí)1-預(yù)約實(shí)施要點(diǎn)經(jīng)銷商人員熟練說(shuō)出預(yù)約的好處及預(yù)約熱線預(yù)約電話是專用直撥電話，且電話鈴響3聲（音樂(lè)彩鈴10秒）內(nèi)有人接聽預(yù)約關(guān)聯(lián)人員(DCRC/服專/零件)熟練掌握預(yù)約客戶信息DMS系統(tǒng)中的客戶預(yù)約記錄完整DCRC預(yù)約專員為客戶提供優(yōu)先預(yù)約時(shí)間段供選擇預(yù)約接待服專正確且及時(shí)地填寫預(yù)約歡迎看板DCRC預(yù)約專員主動(dòng)提醒預(yù)約客戶按時(shí)到達(dá)，若有時(shí)間變動(dòng)，及時(shí)修正DCRC預(yù)約專員主動(dòng)電訪關(guān)懷爽約客戶QC流程的基本知識(shí)1-預(yù)約最佳實(shí)踐-固化時(shí)間,以不同的顏色清楚地標(biāo)識(shí)

5、出客戶名稱及車牌號(hào),彰顯預(yù)約客戶的尊貴QC流程的基本知識(shí)2-互動(dòng)式接待目的客戶來(lái)訪的需求得到尊重和確認(rèn)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障避免不必要的事后糾紛更多的互動(dòng)交流，更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)建立經(jīng)銷商、服務(wù)專員與客戶間的良好關(guān)系和相互信任QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)前臺(tái)要保證隨時(shí)有人第一時(shí)間招呼客戶服務(wù)專員配備互動(dòng)式預(yù)檢工具 服務(wù)專員應(yīng)盡量參照該客戶的維修歷史,確認(rèn)更新的客戶信息 互動(dòng)式預(yù)檢建議時(shí)間在15-20分鐘內(nèi)完成，服務(wù)專員可根據(jù)具體情況靈活掌握，特殊情況可以做非完全預(yù)檢2-互動(dòng)式接待QC流程的基本知識(shí)最佳實(shí)踐應(yīng)急接待流程疑難故障及大修接待流程互動(dòng)接待話術(shù)附件銷售話術(shù)、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售話術(shù)、套餐

6、銷售話術(shù)2-互動(dòng)式接待QC流程的基本知識(shí)目的流程旨在保證客戶明明白白消費(fèi)，維修項(xiàng)目及其費(fèi)用的透明化，將大大提升客戶的信任度和滿意度。確定的、描述清晰的工單將大大有助于后續(xù)的車間技師做工、零件預(yù)揀等工作避免后續(xù)可能的分歧鞏固經(jīng)銷商與客戶之間的良好關(guān)系，加強(qiáng)相互信任3-目錄式報(bào)價(jià)QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)服務(wù)專員能夠在前臺(tái)查詢并確定價(jià)格、完工時(shí)間、零件等信息所有進(jìn)入車間的車輛，服務(wù)專員按照操作代碼打印工單向客戶逐一解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用，給客戶一聯(lián)工單 對(duì)于增加維修項(xiàng)目等情況引起的更改價(jià)格和交車時(shí)間，服務(wù)專員要正確更改工單并征得客戶同意帶客戶進(jìn)入客休區(qū)并介紹給DCRC專員3-目錄式報(bào)價(jià)QC流程的基本知

7、識(shí)最佳實(shí)踐目錄式報(bào)價(jià)話術(shù)操作代碼3-目錄式報(bào)價(jià)QC流程的基本知識(shí)目的增加可能的銷售機(jī)會(huì)；展現(xiàn)品牌價(jià)值；避免客戶進(jìn)入車間；即修即走，避免停車位占用；與客戶當(dāng)面交流的絕佳機(jī)會(huì)，增進(jìn)了雙方的相互了解和信任；及時(shí)確認(rèn)可能有的增修項(xiàng)目；4-客戶關(guān)懷QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)客休室布置氛圍季節(jié)變化功能區(qū)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品手冊(cè)、保險(xiǎn)、精品等信息展示（輔助資料查詢手冊(cè)）服務(wù)專員引見客休室專員接待客休室每日檢查4-客戶關(guān)懷QC流程的基本知識(shí)最佳實(shí)踐4-客戶關(guān)懷QC流程的基本知識(shí)5-控工排程目的保證按承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車有效安排車間生產(chǎn)，避免消極怠工，提高生產(chǎn)率，提升員工滿意度維修進(jìn)度一目了然，便于掌控在前臺(tái)與車間之間實(shí)現(xiàn)有

8、效的信息交流，使服務(wù)專員隨時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，技師了解全部工作安排，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率可以向客戶展示經(jīng)銷商內(nèi)部的有序管理，提升其品牌形象QC流程的基本知識(shí)5-控工排程實(shí)施要點(diǎn)服務(wù)專員準(zhǔn)確理解客戶需求，對(duì)常見問(wèn)題具有判斷能力；經(jīng)銷商有明確的派工原則服務(wù)專員應(yīng)向技師說(shuō)明客戶的需求描述，交待維修項(xiàng)目，及承諾的交車時(shí)間技師發(fā)現(xiàn)增修或延時(shí)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向服務(wù)專員報(bào)告增修項(xiàng)目及原因、所需零件、預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間對(duì)增修或延時(shí)的維修項(xiàng)目，服務(wù)專員對(duì)客戶作充分解釋。如客戶要求則引導(dǎo)客戶進(jìn)車間現(xiàn)場(chǎng)查看，征得客戶的諒解和同意 QC流程的基本知識(shí)5-控工排程最佳實(shí)踐-電子控工系統(tǒng)QC流程的基本知識(shí)6-零件預(yù)揀誰(shuí)愿意

9、看到技師等待領(lǐng)料？QC流程的基本知識(shí)目的可以節(jié)約技師等待零件的時(shí)間可以提高技師的工作效率可以提高維修工位的周轉(zhuǎn)率可以確保零件的供應(yīng)及時(shí)性6-零件預(yù)揀QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)利用DMS系統(tǒng)建立服專和零件部信息溝通維修前服專將零件領(lǐng)料單傳送到零件部零件專員把準(zhǔn)備的零件放在零件預(yù)揀區(qū)技師前來(lái)領(lǐng)料并簽上名字和時(shí)間建立缺件的訂貨流程6-零件預(yù)揀QC流程的基本知識(shí)6-零件預(yù)揀最佳實(shí)踐-零件預(yù)揀籃根據(jù)車型進(jìn)行分類和編上號(hào)碼(如1,2,3.號(hào)等) QC流程的基本知識(shí)6-零件預(yù)揀最佳實(shí)踐-零件部門的員工可以把預(yù)先揀好的零件直接送到維修技師的工位上QC流程的基本知識(shí)顧客會(huì)為低劣的維修品質(zhì)買單嗎顧客會(huì)為重復(fù)的故障

10、感到滿意嗎 7-維修過(guò)程及品質(zhì)控制？QC流程的基本知識(shí)目的可以提高一次修復(fù)率可以提高維修品質(zhì)的可靠性確保維修工單的流轉(zhuǎn)順暢可以建立高效能的車間7-維修過(guò)程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)建立長(zhǎng)效的技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制提高技師的維修水平配備專業(yè)的維修設(shè)備和專用工具建立內(nèi)外返修流程確保返修得到監(jiān)控和預(yù)防建立試車制度確保三級(jí)品質(zhì)檢驗(yàn)的有效執(zhí)行建立5S機(jī)制確保維修的動(dòng)線能夠暢通無(wú)阻理順工單的流轉(zhuǎn)制度7-維修過(guò)程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識(shí)7-維修過(guò)程及品質(zhì)控制最佳實(shí)踐-建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控QC流程的基本知識(shí)7-維修過(guò)程及品質(zhì)控制最佳實(shí)踐-內(nèi)外部返修制度的建立QC流程的基本知識(shí)目的充分的準(zhǔn)備可以確保

11、更順利、快捷的結(jié)算提前發(fā)現(xiàn)可能有的問(wèn)題并及時(shí)解決結(jié)算更加順暢8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)及最佳實(shí)踐準(zhǔn)備完工交車區(qū)定位專屬終檢維修項(xiàng)目洗車、清潔車輛復(fù)位準(zhǔn)備結(jié)算單維修建議費(fèi)用及時(shí)間交車資料解釋結(jié)算單分項(xiàng)費(fèi)用總費(fèi)用8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識(shí)目的讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的印象避免客戶離店后可能有的分歧創(chuàng)造客戶下次再來(lái)的機(jī)會(huì)9-解釋后交車QC流程的基本知識(shí)實(shí)施要點(diǎn)服務(wù)專員解釋維修過(guò)程/ 保修索賠/ 車輛清潔強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，報(bào)告車況提供維修建議，用車注意事項(xiàng)，后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)預(yù)約9-解釋后交車QC流程的基本知識(shí)最佳實(shí)踐-目送客戶離開9-解釋后交車QC流程的基本知識(shí)10-服務(wù)后

12、回訪目的讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視客戶反饋的意見和建議，是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富QC流程的基本知識(shí)10-服務(wù)后回訪實(shí)施要點(diǎn)DCRC及時(shí)準(zhǔn)確取得需回訪客戶名單回訪前需了解客戶信息及維修記錄結(jié)合客戶的關(guān)注點(diǎn)和經(jīng)銷商自身的薄弱點(diǎn)設(shè)置有針對(duì)性的合理的回訪問(wèn)卷DCRC回訪專員具有良好的電話禮儀及回訪技巧翔實(shí)記錄客戶反饋客戶反饋信息能在各部門順暢傳遞QC流程的基本知識(shí)10-服務(wù)后回訪最佳實(shí)踐-DCRC現(xiàn)場(chǎng)面訪QC流程的基本知識(shí)11-問(wèn)題解決和預(yù)防目的來(lái)自客戶的反饋，能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的不足有助于持續(xù)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和相關(guān)細(xì)節(jié)，滿足客戶可能不斷變化的需求正視問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，提高客戶滿

13、意度發(fā)現(xiàn)并關(guān)注問(wèn)題發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)防和避免同類問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，防范客戶抱怨問(wèn)題的持續(xù)化和擴(kuò)大化QC流程的基本知識(shí)11-問(wèn)題解決和預(yù)防實(shí)施要點(diǎn)所有客戶抱怨都應(yīng)重視，無(wú)論是客戶直接的投訴、DCRC回訪時(shí)了解到的抱怨，還是通過(guò)長(zhǎng)安福特CRC轉(zhuǎn)來(lái)的客訴DCRC回訪專員不能單獨(dú)處理的抱怨，不隨意承諾，在取得相關(guān)部門支持后再予回復(fù)DCRC接到客戶投訴以后，需立即完整填寫客戶抱怨處理表，交由相關(guān)部門經(jīng)理處理，明確處理責(zé)任人和處理時(shí)限。對(duì)于重大客訴，DCRC應(yīng)立即交由服務(wù)經(jīng)理處理，甚至通過(guò)總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)客戶的回復(fù)應(yīng)保持統(tǒng)一口徑。DCRC定期要對(duì)客戶抱怨進(jìn)行匯總分析，提交管理層商討并制訂相應(yīng)的改善方案，整理歸

14、檔經(jīng)銷商管理層應(yīng)定期回顧各部門的執(zhí)行情況，制定下一階段的工作安排，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的工作能按計(jì)劃有序完成，問(wèn)題能被解決，所有設(shè)定的目標(biāo)能夠達(dá)成。每次的會(huì)議記錄應(yīng)做好保存，并確保所有與會(huì)者和相關(guān)責(zé)任人員清楚內(nèi)容。QC流程的基本知識(shí)11-問(wèn)題解決和預(yù)防最佳實(shí)踐通過(guò)設(shè)立總經(jīng)理直通信箱，向客戶表明經(jīng)銷商高層管理人員對(duì)客戶抱怨、意見、建議的重視和關(guān)注，建立經(jīng)銷商與客戶之間的互信平臺(tái)。管理層鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與，并對(duì)員工建議有積極回饋QC流程的基本知識(shí)管控系統(tǒng)管控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算公式達(dá)標(biāo)值預(yù)約率20% 首次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率50% 最終報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率70% 互動(dòng)接待率60% 零件預(yù)揀率60%準(zhǔn)時(shí)完工率80% 服專終檢率80%服務(wù)解釋

15、率80%QC流程的基本知識(shí)管控系統(tǒng)管控?cái)?shù)據(jù)計(jì)算公式達(dá)標(biāo)值回訪率80%抱怨解決率75%服務(wù)被介紹率75%保養(yǎng)提醒率90% QC流程的基本知識(shí)QC流程的基本知識(shí)Q & AQC流程的基本知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助編寫說(shuō)明適用范圍 - 適用于長(zhǎng)安福特授權(quán)的經(jīng)銷商(即4S店)。 - 二級(jí)店或經(jīng)銷商的分公司可以使用本手冊(cè)的部分內(nèi)容進(jìn)行工作。目標(biāo)使用人員 長(zhǎng)安福特授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門的管理層 手冊(cè)的構(gòu)成 手冊(cè)印刷采用了活頁(yè)的形式，本書分三冊(cè)： - 第一冊(cè)介紹經(jīng)銷商服務(wù)部的硬軟件建設(shè) - 第二冊(cè)介紹服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程改善項(xiàng)目Quality Care - 第三冊(cè)介紹CFMA對(duì)經(jīng)銷商的流程/制度/活動(dòng)/評(píng)估指標(biāo)

16、和常用信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助第一冊(cè) 經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)的硬軟件建設(shè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助服務(wù)車間硬件建設(shè) 車間是產(chǎn)生服務(wù)產(chǎn)值和利潤(rùn)的主要地點(diǎn)，車間的資源配備是否合理完善，直接影響到經(jīng)銷商服務(wù)的質(zhì)量和效率。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助服務(wù)車間硬件建設(shè)- 設(shè)備工具 為經(jīng)銷商提供各種維修所需的設(shè)備工具清單及其功能介紹，對(duì)特定的設(shè)備工具，還指導(dǎo)經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)購(gòu)買、保養(yǎng)維護(hù)和故障解決。- 福特車型的專用工具：FORD診斷設(shè)備和專用維修工具- 廠家要求統(tǒng)一采購(gòu)的重要設(shè)備：必備通用設(shè)備 - 需要定期維護(hù)/檢查：如舉升機(jī)、大梁校正儀等 - 需要定期、校準(zhǔn)送檢的量具：如百分表、游標(biāo)卡尺、各種壓力表

17、等CFMA設(shè)備/工具聯(lián)系人服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助服務(wù)車間硬件建設(shè)- 技術(shù)資料的管理“技術(shù)資料的管理”中，明確了經(jīng)銷商需要?dú)w檔管理的技術(shù)資料，提供技術(shù)資料的管理方式，規(guī)范所有利用者的借、查閱等行為以及資料管理員的工作程序，為經(jīng)銷商技術(shù)文件/資料的管理整齊有序，確保技術(shù)資料的完整和安全提供參考。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助 技術(shù)資料包括CFMA發(fā)放的TSB、車輛維修手冊(cè)、技師參加CFMA培訓(xùn)的培訓(xùn)資料、技術(shù)研討會(huì)資料等。服務(wù)車間硬件建設(shè)-環(huán)境安全管理污染防治 車間維修會(huì)產(chǎn)生大量的廢水、煙塵、尾氣、噪聲，給環(huán)境造成一定污染。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助車間安全管理 服務(wù)車間的安全非常重要

18、，是所有工作的重中之重。 1.2章節(jié)講解了危險(xiǎn)化學(xué)品的管理和車間安全防護(hù)和安全 指導(dǎo)，旨在幫助經(jīng)銷商確保服務(wù)車間員工的人身安全，設(shè)施/設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全和服務(wù)工作正常開展、車間正常運(yùn)營(yíng)。1.2.1章節(jié)指導(dǎo)經(jīng)銷商做好這些污染的防治，保護(hù)員工身體健康，為環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)。內(nèi)容概覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助服務(wù)軟件建設(shè)人員配備 國(guó)之盛衰系于人才。合理的人才體系和人員配備是服務(wù)運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵。 - 1.4章節(jié)羅列了經(jīng)銷商服務(wù)部20個(gè)崗位的崗位職責(zé)、人質(zhì)要求和日常工作內(nèi)容 - 1.3章節(jié)提供了服務(wù)部組織架構(gòu)建立的建議。為經(jīng)銷商招聘人員，并對(duì)人員進(jìn)行合理分工、分組、協(xié)調(diào)合作提供參考。人員培訓(xùn) 員工招聘好了，

19、工作分工關(guān)系也確定了，為提升人員素質(zhì)，確保其盡快融入工作環(huán)境、勝任崗位工作。 1.5章節(jié)為經(jīng)銷商提供了指導(dǎo)性的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其中有CFMA組織的經(jīng)銷商培訓(xùn)，也有經(jīng)銷商需要自己組織和員工自學(xué)的部分。CFMA培訓(xùn)聯(lián)系人 服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助第二冊(cè) 服務(wù)流程改善項(xiàng)目（Quality Care） 第二冊(cè)綱領(lǐng)性地闡述了QC流程產(chǎn)生及發(fā)展歷史，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的重要意義等。更為詳盡的內(nèi)容，請(qǐng)見Quality Care執(zhí)行手冊(cè)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助 內(nèi)容概覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助第三冊(cè) CFMA與經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商

20、的幫助工作流程和制度概述 - 書三提供了CFMA與經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)日常工作密切相關(guān)的各項(xiàng)工作流程和制度（如PDI流程、索賠流程、零件管理流程、產(chǎn)品問(wèn)題解決流程等） - 告知經(jīng)銷商在遇到其中情況的處理方式和上報(bào)流程以及CFMA所提供的支持等。 - 請(qǐng)經(jīng)銷商認(rèn)真閱讀、了解這些流程，以便隨時(shí)與廠家保持良好溝通，順利高效地完成相關(guān)工作。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助重大活動(dòng) CFMA定期舉行的重大活動(dòng)技術(shù)交流活動(dòng)全方位服務(wù)競(jìng)賽季度服務(wù)促銷活動(dòng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助經(jīng)銷商可通過(guò)手冊(cè)提前了解活動(dòng)的：舉行目的舉行周期運(yùn)作方式參與人員經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估概述 在經(jīng)銷商的日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，如何判定其運(yùn)營(yíng)的狀

21、況。在整個(gè)車間的管理，服務(wù)流程的執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)等方面，實(shí)際上都有一些技術(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)衡量。書中列出兩種評(píng)估途徑，希望能對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)管理人員有所幫助。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助兩種評(píng)估途徑 - CFMA對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)估 TCC評(píng)估體系 - 經(jīng)銷商自己進(jìn)行運(yùn)營(yíng)水平評(píng)估 選擇性列出了13項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)（如一次修復(fù)率、客戶 滿意度、零件周轉(zhuǎn)率等）的定義、計(jì)算方法和對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)作的意義。內(nèi)容概覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助常用信息分享概述 分享與經(jīng)銷商工作密切相關(guān)的信息資料和信息渠道，幫助經(jīng)銷商： - 及時(shí)了解CFMA的各項(xiàng)政策、流程、活動(dòng)。 - 了解CFMA服務(wù)部各項(xiàng)工作的分工和相關(guān)負(fù)責(zé)人。

22、- 了解CFMA提供的電子信息交流平臺(tái)和工作系統(tǒng)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助常用信息分享GFB（經(jīng)銷商公告） GFB是CFMA和經(jīng)銷商之間業(yè)務(wù)操作和信息溝通的重要、正式的文檔，是公司向經(jīng)銷商發(fā)布信息的重要形式。經(jīng)銷商必須詳細(xì)了解其內(nèi)容并按規(guī)定執(zhí)行。 3.4章節(jié)羅列了自2006年到2013年，CFMA服務(wù)部發(fā)給經(jīng)銷商的GFB。經(jīng)銷商可通過(guò)清單了解近5年的活動(dòng)、流程和政策信息，幫助經(jīng)銷商全面認(rèn)識(shí)和了解公司的各項(xiàng)政策、規(guī)定和活動(dòng)。 各個(gè)GFB的詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)登錄經(jīng)銷商園地閱。CFMA服務(wù)部的組織架構(gòu)及各團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù) 讓經(jīng)銷商了解CFMA內(nèi)部管理分工，更便捷準(zhǔn)確地找到CFMA相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，提高工

23、作效率。常用網(wǎng)站網(wǎng)址和聯(lián)系人 網(wǎng)站的信息種類、功能和負(fù)責(zé)人。經(jīng)銷商可通過(guò)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢或獲取支持。CFMA常用英文縮略術(shù)語(yǔ)表 CFMA是一個(gè)合資企業(yè)，中外文化融會(huì)貫通，經(jīng)銷商在日常工作中可能會(huì)遇到一些英文說(shuō)法或縮寫。 3.7章節(jié)通過(guò)索引的方式列出了服務(wù)相關(guān)的英文縮寫，供經(jīng)銷商查閱。服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)內(nèi)容對(duì)經(jīng)銷商的幫助Q & AQC流程的基本知識(shí)TCC考核中客訴考核辦法客訴考核考核得分客訴考核得分 = 正常渠道投訴得分 - 非正常渠道投訴扣分 客訴考核根據(jù)投訴來(lái)源分成兩種類型 - 針對(duì)正常渠道的客訴按經(jīng)銷商的客訴比例考核得分 -

24、針對(duì)非正常渠道的客訴采取單個(gè)案例扣分的考核 將客戶對(duì)客訴處理的總體滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入客訴考核客訴考核辦法客訴類型的定義正常渠道的客訴：指客戶以電話、信函、傳真、郵件等方式直接向CFMA的投訴。非正常渠道的客訴：指沒有通過(guò)正常渠道向CFMA的投訴，包括：召回中心、車展及各種公關(guān)活動(dòng)、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商局等投訴?？驮V考核辦法正常渠道客訴的考核得分當(dāng)季經(jīng)銷商平均客訴比例（A） 考核得分 A 全國(guó)平均客訴比例0.5 8A=（1.5 - 當(dāng)季經(jīng)銷商平均客訴比例 / 全國(guó)平均客訴比例 ）8分 8得分0 A 全國(guó)平均客訴比例1.5 0客訴考核辦法正常渠道客訴的考核方式按一定的方式計(jì)算經(jīng)銷商的平均客訴比例

25、，同時(shí)根據(jù)客戶對(duì)客訴處理的總體滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)判定是否計(jì)為經(jīng)銷商的客訴。如果客戶評(píng)價(jià)“滿意”則不計(jì)為經(jīng)銷商的客訴，如果客戶評(píng)價(jià)“一般”、“不滿意”或不予評(píng)價(jià)最終無(wú)結(jié)果的，則仍將計(jì)為經(jīng)銷商的客訴?？驮V比例的計(jì)算公式： 全國(guó)平均客訴比例 =（每季度全國(guó)正常渠道累計(jì)客訴量）/（09、10、2011年全國(guó)累計(jì)銷售量） 經(jīng)銷商平均客訴比例 =（每季度經(jīng)銷商正常渠道客訴量）/（09、10、2011年經(jīng)銷商累計(jì)銷售量）客訴考核辦法非正常渠道客訴的考核方式 根據(jù)客戶對(duì)客訴處理完成后的總體滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行扣分考核，每季度最多扣8分。 若客戶評(píng)價(jià)“滿意”的，則不扣分； 若客戶評(píng)價(jià)“一般”或不予評(píng)價(jià)最終無(wú)結(jié)果的，

26、則每例客訴扣2分； 若客戶評(píng)價(jià)“不滿意”的，則每例客訴扣3分?？驮V考核辦法客訴判定標(biāo)準(zhǔn)客訴不分類型(包括銷售/產(chǎn)品/服務(wù)/零件等)，且不分是否為經(jīng)銷商責(zé)任均計(jì)為經(jīng)銷商客訴；若客戶表示對(duì)經(jīng)銷商質(zhì)疑及不滿意的，不分是否為經(jīng)銷商責(zé)任均將計(jì)為該經(jīng)銷商的客訴；所有客訴均不考慮客戶車輛已經(jīng)超保、超保時(shí)間長(zhǎng)短，或是否為經(jīng)銷商認(rèn)為的流失客戶；客戶通過(guò)各種渠道重復(fù)投訴相同問(wèn)題時(shí)，均重復(fù)計(jì)算經(jīng)銷商的客訴量(包括非正常渠道的客訴)；當(dāng)客戶投訴的問(wèn)題不涉及經(jīng)銷商責(zé)任時(shí)，若客戶固定在一家經(jīng)銷商進(jìn)行保修服務(wù)的，計(jì)為該經(jīng)銷商的客訴；若客戶車輛不固定在一家經(jīng)銷商進(jìn)行保修服務(wù)的，計(jì)為最后一次為客戶提供服務(wù)的經(jīng)銷商客訴；若客戶尚

27、未到任何經(jīng)銷商進(jìn)行過(guò)保修服務(wù)的，計(jì)為售車經(jīng)銷商的客訴；針對(duì)不在該經(jīng)銷商購(gòu)車，且從未到該經(jīng)銷商進(jìn)行過(guò)保修服務(wù)的客戶，若本次進(jìn)廠后產(chǎn)生的投訴，且該客訴不涉及其他經(jīng)銷商責(zé)任的，則計(jì)為本次服務(wù)經(jīng)銷商的客訴；當(dāng)客戶投訴的問(wèn)題涉及多家經(jīng)銷商責(zé)任時(shí)，除客戶表示投訴或引導(dǎo)客戶投訴的將計(jì)為該經(jīng)銷商的客訴外；若廠家判定其他經(jīng)銷商存在服務(wù)不當(dāng)責(zé)任的，也將同時(shí)計(jì)為該經(jīng)銷商的客訴；否則此客訴將計(jì)為最后一次為客戶處理過(guò)該投訴問(wèn)題的經(jīng)銷商的客訴；對(duì)于不積極配合廠家處理客戶問(wèn)題、推諉甚至拒絕為客戶服務(wù)的，計(jì)為該經(jīng)銷商的客訴；客訴考核辦法客訴的總體滿意度評(píng)價(jià)流程及方式CRC接到客戶投訴后向DCRC下發(fā)客訴處理任務(wù)書；經(jīng)銷商完成

28、客訴處理后由DCRC通過(guò)任務(wù)書以郵件的方式向CRC提交客訴結(jié)案和滿意度回訪申請(qǐng)；CRC聯(lián)系客戶溝通并確認(rèn)客訴是否結(jié)案，若可以結(jié)案CRC將同時(shí)邀請(qǐng)客戶參加滿意度評(píng)價(jià)；若無(wú)法結(jié)案時(shí)CRC則不會(huì)邀請(qǐng)客戶參加滿意度評(píng)價(jià)，并將及時(shí)反饋給DCRC繼續(xù)處理，經(jīng)銷商再次完成客訴處理后，DCRC重新提交結(jié)案和滿意度回訪申請(qǐng)；若客訴回訪結(jié)案時(shí)客戶愿意參加滿意度評(píng)價(jià)的，CRC將客戶電話立即轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音評(píng)價(jià)系統(tǒng)并關(guān)閉客訴，若客戶不愿意參加滿意度評(píng)價(jià)的，CRC將記錄并關(guān)閉客訴；客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵完成滿意度評(píng)價(jià)（滿意、一般、不滿意）；同一客訴涉及多家經(jīng)銷商時(shí)，則客戶的總體滿意度評(píng)價(jià)適用于所有涉及經(jīng)銷商的客訴考核結(jié)果；如

29、果客訴的開啟時(shí)間跨過(guò)兩個(gè)考核周期（一個(gè)季度為一個(gè)考核周期），且截止第二個(gè)考核期結(jié)束時(shí)DCRC仍未提交客訴結(jié)案和滿意度回訪申請(qǐng)的，則該客訴將被計(jì)入第二個(gè)考核期的經(jīng)銷商客訴，客訴滿意度評(píng)價(jià)按“不予評(píng)價(jià)”統(tǒng)計(jì)，同時(shí)該客訴的關(guān)閉天數(shù)從開單日期至第二個(gè)考核期的截止日期來(lái)計(jì)算；若該客訴在第三個(gè)考核期關(guān)閉的，將再次計(jì)入經(jīng)銷商的客訴，客訴滿意度評(píng)價(jià)按實(shí)際結(jié)果統(tǒng)計(jì)，客訴的關(guān)閉天數(shù)則從第三個(gè)考核期的開始日期至客訴的實(shí)際關(guān)閉日期來(lái)計(jì)算。上述計(jì)算方式適用于對(duì)正常和非正常渠道的客訴考核?？驮V考核辦法客戶按語(yǔ)音提示完成滿意度評(píng)價(jià)DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商內(nèi)部或在CFMA支持下進(jìn)行客訴處理DCRC在客訴任務(wù)書中記錄處理情況及結(jié)果并

30、提交給CRC，同時(shí)向CRC申請(qǐng)結(jié)案回訪客戶滿意度CRC關(guān)閉客訴NCRC邀請(qǐng)客戶參加滿意度評(píng)價(jià)CRC聯(lián)系客戶溝通確認(rèn)客訴是否結(jié)案客戶是否愿意參加滿意度評(píng)價(jià)CRC將客戶電話轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音評(píng)價(jià)系統(tǒng)并關(guān)閉客訴YYNCRC接到客戶投訴向DCRC下發(fā)客訴處理任務(wù)書客訴考核辦法客訴處理總體滿意度評(píng)價(jià)流程圖客訴處理任務(wù)書VIN:車型:客戶姓名/電話:聯(lián)系人/電話:反饋人/電話:車牌號(hào):購(gòu)車日期:行駛里程:現(xiàn)服務(wù)經(jīng)銷商:被投訴經(jīng)銷商:開單時(shí)間:投訴內(nèi)容:內(nèi)部處理情況記錄:（注：需DCRC填寫詳細(xì)的調(diào)查情況，包括具體問(wèn)題或車輛故障的原因、涉及的維修歷史、前期的處理過(guò)程等）處理結(jié)果:（注：需DCRC填寫最終處理或維修

31、的具體方案，包括額外補(bǔ)償?shù)那闆r，以及經(jīng)銷商與客戶的溝通回訪結(jié)果等）經(jīng)銷商結(jié)案及滿意度回訪申請(qǐng):（注： 填寫“是”則表示同時(shí)提交結(jié)案及滿意度回訪申請(qǐng)；若客訴尚未結(jié)案，DCRC則通過(guò)任務(wù)書反饋調(diào)查和階段性處理情況，并在此填寫“否”）工單來(lái)源/渠道:客訴考核辦法客訴考核辦法Q & AQC流程的基本知識(shí)客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹CCRTCustomer Concern Resolution Team, 客訴解決方案團(tuán)隊(duì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)職能是為已知及潛在的產(chǎn)品問(wèn)題提供解決方案并在經(jīng)銷商端執(zhí)行這些服務(wù)方案，以期從根本上減少和解決客訴。CCRT在組織機(jī)構(gòu)上屬于客戶服務(wù)部，日常工作分兩頭，一是支持經(jīng)銷商解決客戶車

32、輛遇到的問(wèn)題；二是跟進(jìn)工廠團(tuán)隊(duì)從產(chǎn)品源頭解決設(shè)計(jì)制造帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題。CCRT發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品問(wèn)題QA/PVT解決設(shè)計(jì)制造問(wèn)題經(jīng)銷商解決客戶車輛的問(wèn)題客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹職責(zé)CCRT技術(shù)熱線現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持產(chǎn)品問(wèn)題對(duì)策重大客訴及訴訟重大客訴跟蹤、記錄、支持訴訟事務(wù)支持及檔案記錄客訴/訴訟涉及車輛和財(cái)務(wù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)支持產(chǎn)品問(wèn)題信息的收集、報(bào)告、分析推動(dòng)產(chǎn)品問(wèn)題的解決實(shí)施服務(wù)專案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持涉及產(chǎn)品問(wèn)題的危機(jī)客訴鑒定支持經(jīng)銷商技術(shù)管理支持400/HAR技術(shù)支持大金額索賠預(yù)批產(chǎn)品問(wèn)題分析及跟蹤客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)務(wù)介紹經(jīng)銷商向長(zhǎng)安福特尋求技術(shù)支持的途徑有：1.400熱線及HAR系統(tǒng)：40

33、0電話采取白名單制度；由經(jīng)銷商上報(bào)兩部電話的電話號(hào)碼給長(zhǎng)安福特的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理核實(shí)后給技術(shù)熱線主管。400電話將只有得到許可的電話方能撥入。400電話只針對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)咨詢，嚴(yán)禁經(jīng)銷商讓客戶直接撥打400電話HAR系統(tǒng)采用認(rèn)證ID和密碼的方式進(jìn)入。HAR系統(tǒng)目前還在調(diào)試過(guò)程中，這一系統(tǒng)可以讓熱線支持多樣化，并且可以提升技術(shù)支持效率2.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持普通的技術(shù)問(wèn)題若需要現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)，經(jīng)銷商向轄區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持經(jīng)理電話或者郵件提出需求；若需要總部技術(shù)人員支持時(shí)，經(jīng)銷商須填寫技術(shù)支援申請(qǐng)表，提交給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持經(jīng)理，廠內(nèi)會(huì)派人與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持經(jīng)理一道進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)

34、務(wù)介紹技術(shù)支持大金額索賠預(yù)批CCRT負(fù)責(zé)單次索賠金額在3000以上的索賠預(yù)批業(yè)務(wù)：1.技術(shù)熱線工程師按照系統(tǒng)分別負(fù)責(zé)各個(gè)系統(tǒng)的保修期內(nèi)的索賠預(yù)批業(yè)務(wù)；2.有需要預(yù)先授權(quán)的項(xiàng)目，請(qǐng)聯(lián)系工程師先獲得預(yù)先收??；3.技術(shù)熱線做索賠預(yù)批的主要目的，是收集經(jīng)銷商反饋的車輛質(zhì)量問(wèn)題信息，以及防止經(jīng)銷商誤判4.索賠預(yù)批依據(jù)索賠和保修政策進(jìn)行。經(jīng)銷商須在第一現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)基本信息，比如車輛信息，是否處于保修期，是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要索賠的部件是否有維修/更換記錄以及是否非原產(chǎn)零件等?；拘畔⑹占迷饺妫接兄趩?wèn)題的快速解決；客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)務(wù)介紹大金額索賠預(yù)批1.經(jīng)銷提交產(chǎn)品問(wèn)題報(bào)告的唯一途

35、徑是GCR2.GCR的及時(shí)提交有助于工廠及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛的質(zhì)量問(wèn)題并快速給出解決措施3.GCR與索賠預(yù)批和稽核相關(guān)4.針對(duì)GCR的填報(bào)我們有專門的培訓(xùn)客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)務(wù)介紹產(chǎn)品問(wèn)題報(bào)告提交1.經(jīng)銷可以通過(guò)TSI網(wǎng)站下載技術(shù)資料、技術(shù)公告以及服務(wù)專案和召回公告等信息。2.服務(wù)專案的操作請(qǐng)參考經(jīng)銷商服務(wù)專案作業(yè)指南，該指南能從TSI網(wǎng)站下載；3.公開召回活動(dòng)是商務(wù)政策的考核項(xiàng)目之一4.TSI網(wǎng)站的使用權(quán)限請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理獲得ID和密碼客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)務(wù)介紹服務(wù)專案及召回1.遇到重大客訴（涉及人身嚴(yán)重傷害或死亡、或財(cái)產(chǎn)損失在5萬(wàn)元以上的經(jīng)銷商無(wú)法自行處理的客訴），請(qǐng)?zhí)顖?bào)

36、重大車輛問(wèn)題報(bào)告表發(fā)送給現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持經(jīng)理，廠內(nèi)會(huì)組成工作組支持2.若訴訟涉及長(zhǎng)安福特，或者訴訟只針對(duì)經(jīng)銷商但涉及長(zhǎng)安福特產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，長(zhǎng)安福特的法律事務(wù)人員會(huì)就訴訟給經(jīng)銷商提供支持?？驮V解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹日常業(yè)務(wù)介紹重大客訴及訴訟客訴解決方案團(tuán)隊(duì)CCRT介紹Q & AQC流程的基本知識(shí)索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠日常業(yè)務(wù)介紹保修政策新車保修: 3年/ 10萬(wàn)公里(以先到為準(zhǔn)）、贈(zèng)送1次免費(fèi)換油自2013年1月1日起（含）執(zhí)行，以經(jīng)銷商開具發(fā)票日期為準(zhǔn)零件保修:1年/不限制公里數(shù)(易損易耗件除外）零件保修起始日期：零件銷售的發(fā)票日期索賠日常業(yè)務(wù)介紹特殊零件的保修期限零件零件中綴

37、參考保修期（以先到者為準(zhǔn)）風(fēng)窗雨刮片17528、17B437、A17402一個(gè)月或一千公里燈泡13009、13465-轉(zhuǎn)向、13466、13464六個(gè)月或五千公里輪胎六個(gè)月或五千公里火花塞12405六個(gè)月或五千公里全車玻璃件*21410、*21411、*25712、*25713、*42004、*297B00、 *297B01、*03100、*502B98、*29710、*29711 *03102 *42006六個(gè)月或五千公里制動(dòng)摩擦襯片/ 蹄片2K021、2M008、2200六個(gè)月或五千公里減隔振塊 3k100/3k099/5k570/18a116/5599、3K155/、18198六個(gè)月或一

38、萬(wàn)公里離合器摩擦片 7550十二個(gè)月或二萬(wàn)公里制動(dòng)盤1125、1113、2c375、2a315十二個(gè)月或二萬(wàn)公里防塵套4c062/3k036/4a084/2L069/3K661/ 3L575/十二個(gè)月或二萬(wàn)公里減振器 18080/18045/18097/18K001/18K076十二個(gè)月或二萬(wàn)公里等速萬(wàn)向節(jié)3b413/3c092/3c356/3c313/3a327/3a328/3b436/3b437十二個(gè)月或二萬(wàn)公里喇叭13801/13802/13a803十二個(gè)月或二萬(wàn)公里蓄電池10655十二個(gè)月或二萬(wàn)公里氧傳感器9G444/9F472十二個(gè)月或二萬(wàn)公里附件驅(qū)動(dòng)皮帶十二個(gè)月或二萬(wàn)公里四輪定位三

39、個(gè)月或五千公里索賠日常業(yè)務(wù)介紹GCR報(bào)告的提交新車上市半年內(nèi)少見的故障需預(yù)先申請(qǐng)的維修索賠純工時(shí)或純輔料的維修玻璃破裂噴漆PDI檢查時(shí)發(fā)生的索賠產(chǎn)品故障報(bào)告要求提交的相關(guān)內(nèi)容 索賠員提交了GCR報(bào)告后，務(wù)必將GCR報(bào)告文號(hào)錄入“技師描述”處，便于審核者的查找.索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠維修授權(quán)項(xiàng)目無(wú)需預(yù)先申請(qǐng) 單項(xiàng)保修項(xiàng)目金額(含工時(shí)費(fèi))3000元2.需預(yù)先申請(qǐng) 單項(xiàng)保修項(xiàng)目金額(含工時(shí)費(fèi)) 3000元（審核者選擇400技術(shù)熱線工程師） 蓄電池更換（審核者選擇400技術(shù)熱） 特別優(yōu)惠(無(wú)論金額大小)（審核者選擇區(qū)域經(jīng)理）索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠維修授權(quán)項(xiàng)目 下列維修總金額在3000元及以上的，須先獲得授

40、權(quán)號(hào)后才可提交預(yù)先申請(qǐng)： 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表、安全氣囊等電子模塊 FOCUS助力泵 ABS 油漆 拖車費(fèi)、救援費(fèi)、外包費(fèi) 電阻卡(5M519A299AA)的索賠 2013年3月24日之后生產(chǎn)的或者VIN號(hào)后六位為503234之后的福克斯汽 車 2013年3月24日之前生產(chǎn)的或者VIN號(hào)后六位為503234之前的?？怂蛊?，如果該車之前更換過(guò)5M519A299AA狀態(tài)的電阻卡，需再次更換5M519A299AA狀態(tài)的電阻卡索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠提交: 保修索賠申請(qǐng)必須在開具工單之日起10個(gè)自然日內(nèi)，在SERVIS2系統(tǒng)中提交，否則索賠申請(qǐng)將被系統(tǒng)直接拒絕 .索賠申訴 : 索賠申訴必

41、須在拒賠/調(diào)整/扣回后5個(gè)工作日內(nèi)提交給長(zhǎng)安福特馬自達(dá)，逾期長(zhǎng)安福特馬自達(dá)不受理。索賠申訴必須說(shuō)明申訴理由，必要時(shí)提供相關(guān)的證明材料。 申訴不得超過(guò)三次。索賠補(bǔ)充： 索賠補(bǔ)充必須在已賠付/調(diào)整后5個(gè)工作日內(nèi)提交給長(zhǎng)安福特馬自達(dá)，逾期長(zhǎng)安福特馬自達(dá)不受理。索賠補(bǔ)充必須說(shuō)明補(bǔ)充理由，必要時(shí)提供相關(guān)的證明材料 索賠日常業(yè)務(wù)介紹拖車費(fèi)(區(qū)域范圍內(nèi)最近的經(jīng)銷商)： 20公里內(nèi)的拖車費(fèi)為100元 超過(guò)20公里的部分為人民幣4元/公里拖車費(fèi)用不能與外出救援費(fèi)用同時(shí)發(fā)生！在發(fā)票中注明拖車從某地到某地單程多少公里！外出救援費(fèi)用：住宿標(biāo)準(zhǔn)：120元/晚/人伙食補(bǔ)貼：30元/天/人其它費(fèi)用：交通費(fèi)、路橋費(fèi)、油費(fèi)（實(shí)

42、際價(jià)格/L，10L/百公里） - 在發(fā)票中注明救援從某地到某地雙程多少公里 - 在預(yù)先申請(qǐng)和索賠的界面都應(yīng)注明相關(guān)費(fèi)用明細(xì)，否則未說(shuō)明具體信息的，住宿和伙食費(fèi)按一人一天標(biāo)準(zhǔn)核算，油費(fèi)按4元/L核算，其他依發(fā)票原件據(jù)實(shí)索賠！ 注意： 如果車輛超出蒙迪艾爾救援期限， 但未超出長(zhǎng)安福特馬自達(dá)規(guī)定的索賠期限，則所需的拖車及救援費(fèi)用均按以上標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)。索賠日常業(yè)務(wù)介紹登陸SERVIS2網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)址如下： Servis2主頁(yè)如下：索賠日常業(yè)務(wù)介紹SERVIS2系統(tǒng)使用注意事項(xiàng)：網(wǎng)頁(yè)上的后退鍵不可用登錄后，請(qǐng)使用Tab鍵進(jìn)行各文本框的切換索賠日常業(yè)務(wù)介紹特殊索賠情況及其操作方法-贈(zèng)送免費(fèi)換油保養(yǎng) 因?yàn)檎加盟拇伪ｐB(yǎng)

43、次數(shù)而不能正常錄入的保養(yǎng)進(jìn)入預(yù)先申請(qǐng)索賠類型選擇51-例行保養(yǎng)其他程序同正常保養(yǎng)一樣。該預(yù)先申請(qǐng)不需要提供授權(quán)號(hào)，但需在申請(qǐng)理由中寫清申請(qǐng)?jiān)?，批?zhǔn)人，以及補(bǔ)充的是第幾次保養(yǎng)。索賠日常業(yè)務(wù)介紹特殊索賠情況及其操作方法-有授權(quán)書或S2上車輛查詢有標(biāo)注的贈(zèng)送保養(yǎng)進(jìn)入預(yù)先申請(qǐng)索賠類型選擇特殊優(yōu)惠主因零件填寫“ZSBY”、狀態(tài)代碼、原因代碼錄入與正常保養(yǎng)的字段相同在其他信息中選擇外包項(xiàng)目-贈(zèng)送保養(yǎng)，輸入金額（不含稅的價(jià)格，在技師描述中注明：授權(quán)書的編號(hào)或說(shuō)明誰(shuí)批準(zhǔn)贈(zèng)送的保養(yǎng)（共贈(zèng)送xx次保養(yǎng)）這是贈(zèng)送的第幾次保養(yǎng)。錄入索賠后，提醒區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。特殊索賠情況及其操作方法保養(yǎng)類型提交方式審批人提交注意事項(xiàng)

44、贈(zèng)送保養(yǎng)預(yù)批Goodwill區(qū)域經(jīng)理占用保養(yǎng)次數(shù)的預(yù)批51（備注原因） 錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請(qǐng)理由中注明預(yù)先申請(qǐng)理由3W延長(zhǎng)質(zhì)保期做的換油保養(yǎng)預(yù)批51（備注原因） 錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請(qǐng)理由中注明預(yù)先申請(qǐng)理由將3年10W改為2年4W的另外三次換油保養(yǎng)預(yù)批51（備注原因） 錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請(qǐng)理由中注明預(yù)先申請(qǐng)理由;需確認(rèn)車輛查詢上部紅色備注才可提交.發(fā)票日期是2009年，S2上保修起始日期是2013年，后3次保養(yǎng)。預(yù)批51（備注原因） 錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請(qǐng)理由中注明預(yù)先申請(qǐng)理由;需確認(rèn)車輛查詢上部紅色備注才可提交.索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠提交某些操作錯(cuò)誤

45、修改方式車架號(hào)錯(cuò)誤 索賠已經(jīng)成功賠付后發(fā)現(xiàn)車架號(hào)錄入錯(cuò)誤，這種情況下，建議經(jīng)銷商申請(qǐng)刪單。按更新的規(guī)定格式發(fā)送給張紅宇申請(qǐng)刪單。公里數(shù)錄入錯(cuò)誤 如果經(jīng)銷商申請(qǐng)更改公里數(shù)需提供DMS系統(tǒng)中正確的公里數(shù)截面作為更改依據(jù)。按規(guī)定格式發(fā)送給對(duì)應(yīng)的人員更改公里數(shù)。工單號(hào)錯(cuò)誤 如果該工單僅僅工單號(hào)錯(cuò)誤，其他信息全部正確的前提下，可以不做任何修改，只需在存檔文件中注明S2中提交的工單號(hào)為XX，說(shuō)明出錯(cuò)原因，服務(wù)經(jīng)理簽字蓋公章即可。索賠日常業(yè)務(wù)介紹 索賠手工流程 由于某些車架號(hào)不能在S2系統(tǒng)里面正常提交索賠，經(jīng)銷商需手工填寫1863表并附上相關(guān)的工單、結(jié)算單及其他附件等單據(jù)，郵寄到索賠中心，通過(guò)索賠中心審核后

46、，獲得賠付。索賠手工流程-S2系統(tǒng)不支持的索賠進(jìn)口車零件索賠03款蒙迪歐和05款嘉年華特殊車架號(hào)提交索賠時(shí)顯示“無(wú)價(jià)格資料可利用”賠付金額中無(wú)加價(jià)金額賠付金額中無(wú)零件金額PDI狀態(tài)時(shí)的特別優(yōu)惠部分長(zhǎng)安福特馬自達(dá)內(nèi)部員工購(gòu)車車輛三包索賠新嘉年華VIP售車部分批售車因系統(tǒng)客觀原因?qū)е鲁瑫r(shí)無(wú)法提交的索賠索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠日常業(yè)務(wù)介紹索賠手工流程-手工單（1863表）必填項(xiàng)目說(shuō)明日期（接車日期、交車日期、車輛制造日期、售車日期） 索賠類型車輛識(shí)別代碼 (VIN)車輛行駛實(shí)際公里數(shù)客戶信息、經(jīng)銷商信息故障描述、維修描述、三個(gè)代碼: WCC (保修零件分類代碼) CCC (用戶問(wèn)題代碼) CC( 狀態(tài)代

47、碼)用戶簽名經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理/授權(quán)人簽字注意：零件價(jià)格與維修日期必須一致。索賠日常業(yè)務(wù)介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工程師的索賠業(yè)務(wù)介紹區(qū)域經(jīng)理：1、與經(jīng)銷商溝通并確認(rèn)是否給予特別優(yōu)惠 特別優(yōu)惠分以下三種情況: 非常規(guī)索賠:對(duì)在保修期內(nèi)不進(jìn)行保修的零件或超出保修期的車輛進(jìn)行保修 補(bǔ)償金 贈(zèng)送保養(yǎng)和延長(zhǎng)保修 2、審核經(jīng)銷商在系統(tǒng)中提交特別優(yōu)惠項(xiàng)目的預(yù)先申請(qǐng)3、郵件回復(fù)經(jīng)銷商關(guān)于手工單申請(qǐng)的特別優(yōu)惠保修項(xiàng)目4、對(duì)于2000元及2000元以上維修金額的特別優(yōu)惠項(xiàng)目及時(shí)填寫特別優(yōu)惠申請(qǐng)表并傳真給區(qū)域索賠專員5、對(duì)于贈(zèng)送保養(yǎng)及時(shí)發(fā)送郵件給區(qū)域索賠專員6、對(duì)于2000元維修金額以下的特別優(yōu)惠項(xiàng)目每月一次傳真給區(qū)

48、域索賠專員索賠日常業(yè)務(wù)介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工程師的索賠業(yè)務(wù)介紹現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工程師： 對(duì)于經(jīng)銷商索賠零件經(jīng)廠家鑒定被拒賠后進(jìn)行二次申訴時(shí),由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工程師給予判定，并確認(rèn)是否同意經(jīng)銷商進(jìn)行申訴，如同意經(jīng)銷商進(jìn)行二次申訴，則需要在索賠零件申訴表上簽字確認(rèn)。Q & A索賠日常業(yè)務(wù)介紹QC流程的基本知識(shí)經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓(xùn)普通、緊急和VOR訂單配件訂單處理發(fā)貨流程DFS零件訂貨儲(chǔ)運(yùn)索賠零件管控政策經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓(xùn)一、普通、緊急和VOR訂單 類型訂單種類處理時(shí)間到貨周期零件分配優(yōu)先級(jí)別運(yùn)輸方式運(yùn)費(fèi)承擔(dān)運(yùn)輸公司 1 普通訂單周一至周五（早上8: 30 超過(guò)8:30 就壘到第2天 ）1周內(nèi)普通火車汽車長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安民生物流( 海瓏運(yùn)輸) 2 緊急訂單每天4:30前,都可以下緊急訂單，超過(guò)4:30 ,就壘到第2天（除周日）不算訂貨當(dāng)天,2天到高飛機(jī)汽車經(jīng)