聯(lián)通客戶維系挽留干事流程圖

1、附件五.維系挽留效勞流程圖1、新入網(wǎng)用戶回訪結(jié)束2、話費(fèi)余額預(yù)警通知流程圖結(jié)束任務(wù)生成6小時(shí)內(nèi)完成呼出用戶是告知用戶話費(fèi)余額及套餐到期時(shí)間采取全省統(tǒng)一套餐預(yù)警群發(fā)口徑告知用戶剩余額否告知用戶攜帶機(jī)主有 效證件到自有營(yíng)業(yè)廳 辦理套餐續(xù)辦手續(xù)4、異動(dòng)用戶預(yù)警用戶預(yù)警種類:1、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)保號(hào)2、 過戶、品牌遷移、更換套餐3、話費(fèi)突減、通話時(shí)長(zhǎng)突減4、連續(xù)3天沒有通話5、連續(xù)3天呼轉(zhuǎn)話訪用戶了解異動(dòng)原因，幫助客戶分析解決，推薦合理方案知用戶如何辦理業(yè)務(wù)I客戶經(jīng)理上門回訪II11I6、上月?lián)艽?0010、10086五次任務(wù)生成二日完成 預(yù)警工作記錄客戶建議并填寫回訪調(diào)查表反應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部:填寫上門

2、回訪工單并反應(yīng)II客戶維系中心i 由坐席效勞經(jīng)理進(jìn)行上門 回訪滿意調(diào)查填寫回訪滿意調(diào)查表反應(yīng) 歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行 考核5、會(huì)員用戶效勞1、通信助理效勞根據(jù)用戶撥打 記錄情況確定二次通知時(shí)間通過CRM系統(tǒng)獲取用戶消費(fèi)情況由坐席效勞經(jīng)理確認(rèn)用戶已晉級(jí)短信通知用戶通知用戶確認(rèn)領(lǐng)卡方式結(jié)束積分活動(dòng)開展期間整理到達(dá)積分兌換門檻以上用戶資料坐席效勞經(jīng)理介紹活動(dòng)開展時(shí)間、內(nèi)容并通知客戶到指定營(yíng)業(yè)廳兌換禮品*代接、不方便 一 確定二次通知時(shí)間根據(jù)用戶撥打 記錄情況確定二次通知時(shí)間由坐席效勞經(jīng)理下發(fā)上門回訪工單客戶經(jīng)理上門效勞告知用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取:填寫上門回訪工單并反應(yīng) 客戶維系中心5新業(yè)務(wù)體驗(yàn)通知6贈(zèng)送會(huì)員?？忍幚沓绦?、新分配客戶標(biāo)準(zhǔn)化效勞7、老用戶定期回訪流程圖8、客戶挽留業(yè)務(wù)流程圖參加挽留產(chǎn)品推介開始客戶經(jīng)理坐席效勞經(jīng)理執(zhí)行效勞用語(yǔ)完成各項(xiàng)內(nèi)容系統(tǒng)中提取號(hào)碼回訪用戶詳細(xì)記錄并錄入系統(tǒng)否9、咨詢投訴處理流程:10、客戶信息反應(yīng)處理流程坐席效勞經(jīng)理經(jīng)常與 客戶保持聯(lián)系掌握用戶各類信息意 見、建議、需求及時(shí)錄入系統(tǒng)否TH 口 而13、聯(lián)誼活動(dòng)通知流程開始坐席效勞經(jīng)理接到通知內(nèi)容/主題、地點(diǎn)、時(shí)間整理客戶資料及原信息意見、建議、需求14、上門效勞業(yè)務(wù)流程是否按派單要求上門效勞16、