第二篇第三單元團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能

1、第二篇第三單元團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能vs冠軍隊(duì)案例用團(tuán)隊(duì)精神來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題讓我們用團(tuán)隊(duì)精神來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題 在某酒店的一次解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)會(huì)議上，大家一同討論如何解決顧客抱怨上菜慢的問(wèn)題。這是此酒店每天的工作例會(huì)，餐飲部的經(jīng)理、傳菜部主管、點(diǎn)菜銷售主管、樓面主管、電腦技術(shù)部主管、保安部主管、廚師長(zhǎng)都會(huì)出席。該例會(huì)有以下原則：第一，出了問(wèn)題，不能互相指責(zé)；第二，討論的目的不是找誰(shuí)的錯(cuò)誤，而是探究解決問(wèn)題的方法；第三，對(duì)問(wèn)題的爭(zhēng)論對(duì)事情不能對(duì)人。 對(duì)于近期許多顧客抱怨上菜慢的問(wèn)題，各個(gè)主管發(fā)表了看法，總結(jié)的問(wèn)題原因主要是：近期宴席較多，影響零點(diǎn)客人的菜肴出品時(shí)間；點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)對(duì)后廚的情況不夠了解，沒(méi)有很好的安排菜

2、肴，如什么菜出得快、那些菜需要先出等；傳菜部傳菜人手不足，走菜不及時(shí)；對(duì)催菜的客人不關(guān)注，沒(méi)有安撫其情緒；點(diǎn)菜耗時(shí)太多，讓客人覺(jué)得等候了很長(zhǎng)時(shí)間；廚房設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，浪費(fèi)很多工作時(shí)間 尋找到原因后，各個(gè)主管還就問(wèn)題的解決方案提出了自己的看法。餐廳經(jīng)理說(shuō)：大家要振奮精神，積極主動(dòng)，爭(zhēng)先恐后去干，同時(shí)注意各環(huán)節(jié)之間的相互配合； 點(diǎn)菜銷售主管說(shuō)：注意點(diǎn)菜技巧，如果看到客人很多，就應(yīng)料到有等菜、催菜的現(xiàn)象，那么點(diǎn)菜時(shí)就要引導(dǎo)客人盡量點(diǎn)用時(shí)較短的菜品，以縮短上菜的時(shí)間； 廚師長(zhǎng)說(shuō)：改進(jìn)菜品，減少那些烹飪時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的菜肴，改進(jìn)廚房布局的缺陷，提高工作效率； 樓面主管說(shuō)：購(gòu)置了一批微波爐作為簡(jiǎn)單加熱工具直接放置

3、于餐廳，以滿足來(lái)自顧客的簡(jiǎn)單烹制要求，減少其對(duì)正常菜肴生產(chǎn)的干擾，關(guān)注上菜情況，及時(shí)催菜，關(guān)注抱怨客人的情緒，主動(dòng)給予回應(yīng)； 電腦技術(shù)部主管說(shuō)：改進(jìn)電腦系統(tǒng)，實(shí)行更科學(xué)的菜肴出品排序。熱烈的討論繼續(xù)著就這樣，他們用團(tuán)隊(duì)精神解決了這個(gè)問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能為了一個(gè)共同的目標(biāo) 樂(lè)意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人。團(tuán)隊(duì)概念第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述Team 團(tuán) 隊(duì)的定義TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績(jī)效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！惫ぷ魅后w與工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別工作表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的效能工作群體偽團(tuán)隊(duì)潛在的

4、團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)：一群人被別人或自己稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但實(shí)際工作中根本不協(xié)作或根本無(wú)集體責(zé)任感。潛在團(tuán)隊(duì)：是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的的群體真正的團(tuán)隊(duì)；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ?，有共同的目?biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)：是把團(tuán)隊(duì)的潛力發(fā)揮到及至的團(tuán)隊(duì)個(gè)人需要群體需要工作需要當(dāng)三者利益一致時(shí)能保證最佳業(yè)績(jī)保持隊(duì)員興趣的挑戰(zhàn)性工作為達(dá)到完成任務(wù)這一共同目的的團(tuán)隊(duì)工作個(gè)人需要從團(tuán)隊(duì)中得到滿足為什么要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)海上遇險(xiǎn)由于關(guān)鍵航海儀器被損壞，你們不知道所處的位置。最近的陸地大約在西南方向上，

5、最樂(lè)觀的估計(jì)，你們距那里一千五百公里。所有生存者身上的東西僅為一包香煙和幾盒火柴，五張五元面值的人民幣。下面列出十四件被大火燒毀的物品。你們正隨一艘游艇漂浮在太平洋的海面上，一場(chǎng)原因未明的大火已毀掉了船身及大部分內(nèi)部設(shè)備，游船正在下沉！課堂演練您 的 任 務(wù) 把這十四件物品按其在你們求生過(guò)程中的重要程度排列。把最重要的物品放在第一位，次重要的物品放在第二位；依此類推，直到排至相對(duì)不重要的第十四件。海上遇險(xiǎn)1、測(cè)距儀2、剃須鏡3、一桶25升的水4、紋帳5、一箱壓縮干糧6、若干太平洋海區(qū)圖7、救生圈8、一桶9升油氣混合物9、小半導(dǎo)體收音機(jī)10、驅(qū)鯊劑11、一瓶烈性酒12、十五米尼龍繩13、兩盒巧克

6、力14、釣魚(yú)具救生專家的排序：1、剃須鏡 2、一桶9升油氣混合物3、一桶25公斤的水4、一箱壓縮餅干 5、兩盒巧克力6、釣魚(yú)具 7、15米尼龍繩 8、一個(gè)救生圈 9、驅(qū)鯊劑 10、一瓶烈性酒 11、小半導(dǎo)體收音機(jī) 12、若干太平洋海區(qū)圖 13、蚊帳 14、測(cè)距儀問(wèn)題：卓越的團(tuán)隊(duì)始于_。卓越的事業(yè)目標(biāo)（事業(yè)凝聚人、事業(yè)鼓舞人、事業(yè)目標(biāo)是企業(yè)文化的核心）卓越的團(tuán)隊(duì)始于持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)卓越的團(tuán)隊(duì)始于長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制卓越的團(tuán)隊(duì)始于嚴(yán)格的實(shí)踐訓(xùn)練卓越的團(tuán)隊(duì)始于不懈的學(xué)習(xí)精神卓越的團(tuán)隊(duì)始于坦誠(chéng)的溝通卓越的團(tuán)隊(duì)始于相互信任、支持、協(xié)作你覺(jué)得呢？ 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述清晰的 目 標(biāo)一致的承 諾良好的溝 通相關(guān)的技 能

7、相互的信 任良好的氛圍內(nèi)部支持恰當(dāng)?shù)念I(lǐng) 導(dǎo)外部支持二、卓越團(tuán)隊(duì)的特征某酒店企業(yè)的一次會(huì)議 營(yíng)銷部門的經(jīng)理a說(shuō)：“最近銷售做的不好，我們有一定責(zé)任，但是最主要的責(zé)任不在我們，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛推出新的菜肴產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，廚務(wù)部門要認(rèn)真總結(jié)?！?廚務(wù)部門總廚b說(shuō)：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的推新菜方面財(cái)務(wù)預(yù)算很少，就是少的可憐的預(yù)算，也被財(cái)務(wù)削減了！” 財(cái)務(wù)經(jīng)理c說(shuō)：“是，我是削減了你的預(yù)算，但是你要知道，公司的成本在上升，我們當(dāng)然沒(méi)有多少錢?！?這時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理d跳起來(lái)：“我們的采購(gòu)成本是上升了10%，為什么，你們知道嗎？由于一直低溫和降雪，導(dǎo)致蔬菜價(jià)格

8、上升。”a、b、c、d：“哦，原來(lái)如此呀，這樣說(shuō)，我們大家都沒(méi)有多少責(zé)任了，哈哈！”人力資源經(jīng)理f說(shuō)：“這樣說(shuō)來(lái)，我只好去研究天氣了！”以上這個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)嗎？這個(gè)“團(tuán)隊(duì)”存在怎樣的問(wèn)題？案例工作團(tuán)隊(duì)與工作部門正式工作團(tuán)隊(duì)與非正式工作團(tuán)隊(duì)二、辨析“團(tuán)隊(duì)”第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述長(zhǎng)期工作團(tuán)隊(duì)和短時(shí)工作團(tuán)隊(duì) 同一功能工作團(tuán)隊(duì)和多功能工作團(tuán)隊(duì) 受人監(jiān)控的工作團(tuán)隊(duì)和自我管理的工作團(tuán)隊(duì)二、辨析“團(tuán)隊(duì)”第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述關(guān)系密切的一群小伙某校三位青年小伙同時(shí)在一酒店上班,同住一間集體宿舍,業(yè)余時(shí)間關(guān)系密切。一次，酒店定于晚上召開(kāi)全體職工大會(huì)，三位青年為看一場(chǎng)難得的音樂(lè)會(huì)，分別請(qǐng)假。這件事使酒店管理者產(chǎn)生了不同

9、意見(jiàn)。一種認(rèn)為：酒店形成良好的員工團(tuán)隊(duì)，就要制止這種小團(tuán)伙的發(fā)展，嚴(yán)肅處理這次音樂(lè)會(huì)事件。另一種認(rèn)為：他們的交往不算反常，不能扣“小團(tuán)伙”的帽子。部門經(jīng)理應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式對(duì)他們進(jìn)行幫助教育。你認(rèn)為哪種觀點(diǎn)是正確的？請(qǐng)分析原因？ 案例三、酒店常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)類型簡(jiǎn)單工作團(tuán)隊(duì)相同技能一定時(shí)間段相同工作地點(diǎn)來(lái)自同一部門第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述團(tuán)隊(duì)類型接力工作團(tuán)隊(duì)一項(xiàng)工作由兩位以上團(tuán)隊(duì)成員完成每位員工是不同班組的成員信息傳遞與溝通的重要每個(gè)成員都很重要團(tuán)隊(duì)類型接力工作團(tuán)隊(duì)一項(xiàng)工作由兩位以上團(tuán)隊(duì)成員完成每位員工是不同班組的成員信息傳遞與溝通的重要每個(gè)成員都很重要三、酒店常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)類型接力工作團(tuán)隊(duì)第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述團(tuán)隊(duì)類型接力

10、工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)類型接力工作團(tuán)隊(duì)針對(duì)問(wèn)題成立的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題單人無(wú)法解決需要他人的密切配合三、酒店常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)類型解決問(wèn)題工作團(tuán)隊(duì)案例：團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)概述團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題案例 某家飯店由于洗衣質(zhì)量投訴較多和布草損耗量較大而傷透腦筋。為此召開(kāi)多次會(huì)議進(jìn)行研究，但與會(huì)者一時(shí)拿不出有效的整治方案。質(zhì)量管理部決定成立布草QC聯(lián)合小組。QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲、客房等使用部門和承攬布草洗滌的洗衣部。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，分析出52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運(yùn)輸設(shè)備不潔，污染布草。 QC小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表

11、，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并明確目標(biāo)管理的執(zhí)行者。由于這項(xiàng)工作面廣量大，光靠一個(gè)QC小組是不夠的，于是針對(duì)這里對(duì)策方案和各有關(guān)部門，成立了七個(gè)QC小組。 “團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題案例 “以前由于我門管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺(tái)布后手續(xù)不嚴(yán)，大小臺(tái)布的保管質(zhì)量漏洞極大。我們QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問(wèn)題。”餐飲部QC小組負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。他們最后制定了一系列新的布草使用、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草由專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。 客房部QC小組認(rèn)為，過(guò)去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計(jì)較于一兩塊毛巾。針對(duì)這思想，QC小組成員

12、一方面向大家講解節(jié)流開(kāi)源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。質(zhì)量管理部匯總了各QC小組的整改措施，把行之有效的32條措施用文字的形式正式確立下來(lái)，成為酒店管理制度的組成部分。經(jīng)過(guò)努力，酒店布草問(wèn)題很快得到解決，并且該布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn)QC小組。解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)的工作方法開(kāi)始分析形勢(shì)確定問(wèn)題分析問(wèn)題比較方案確定最佳方案執(zhí)行最佳方案結(jié)果評(píng)估結(jié)束解決問(wèn)題工作團(tuán)隊(duì)模擬演練節(jié)假日交通擁堵問(wèn)題市民集中祭掃，返城人群擁堵清明節(jié)交通堵塞客運(yùn)站人滿為患，黑車橫行收費(fèi)站2公里處形成堵車長(zhǎng)龍如何解決這一難題？第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段與工作方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題已是一個(gè)被無(wú)

13、數(shù)人研究過(guò)的問(wèn)題，管理學(xué)家布魯斯塔克曼(Bruce Tuckman) 的團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段模型（Stages of Team Development Model）被大眾廣為遵奉。他將團(tuán)隊(duì)的發(fā)展分為五個(gè)階段：組建期（Forming）、激蕩期（Storming）、規(guī)范期（Norming）、執(zhí)行期（Performing）和調(diào)整期（Adjourning）。布魯斯.塔克曼認(rèn)為這五個(gè)階段是所有團(tuán)隊(duì)建設(shè)所必須的、不可逾越的。 TMTMTMTMTMS溝通：幾乎是單向（由主管做指示報(bào)告）； 團(tuán)隊(duì)成員間有關(guān)工作的交流有限決策：主要由主管作出，很少采納員工建議團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)不清晰、成員拘謹(jǐn)、缺乏信任、效率不高、缺乏凝聚力

14、、自我意識(shí)重團(tuán)隊(duì)成員的能力：技術(shù)單一； 處理人際關(guān)系的能力很低； 不要求有支持團(tuán)隊(duì)的能力 （如作決定，解決問(wèn)題等）團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第一個(gè)階段形成期經(jīng)理應(yīng)該做什么？經(jīng)理應(yīng)該做什么？幫助新員工從個(gè)體過(guò)渡到團(tuán)隊(duì)隊(duì)員制定團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則明確團(tuán)隊(duì)使命和目標(biāo)制定團(tuán)隊(duì)議事日程及工作安排形成期明確團(tuán)隊(duì)使命和目標(biāo)思考： 在團(tuán)隊(duì)中，你作為主管，你如何讓新員工快速的融入團(tuán)隊(duì)你被任命為一個(gè)新組建團(tuán)隊(duì)的主管，你將重點(diǎn)做哪些事情？對(duì)新人對(duì)老員工向新員工介紹情況解答新員工的問(wèn)題讓新員工了解工作分配工作任務(wù)入職培訓(xùn)與指導(dǎo)向老員工介紹新人要求歡迎新員工闡明新人的作用請(qǐng)求對(duì)新人的支持強(qiáng)調(diào)對(duì)新人的幫助形成期向新員工介紹情況解答新員工的問(wèn)題讓

15、新員工了解工作分配工作任務(wù)入職培訓(xùn)與指導(dǎo)向老員工介紹新人要求歡迎新員工闡明新人的作用請(qǐng)求對(duì)新人的支持強(qiáng)調(diào)對(duì)新人的幫助TMTMTMTMSTM溝通：大部分為雙向； 團(tuán)隊(duì)成員間建立起交流決策：主要由主管作出，但采納了員工的建議團(tuán)隊(duì)特征：出現(xiàn)矛盾、思考目標(biāo)成員拓展自己的勢(shì)力、尋找位置、團(tuán)隊(duì)成員能力：技能的單一； 人際關(guān)系能力中等； 具有初步的支持團(tuán)隊(duì)的能力團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第二個(gè)階段磨合期經(jīng)理應(yīng)該做什么？經(jīng)理應(yīng)該做什么？強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)總目標(biāo)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不出磨合期鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)誠(chéng)布公地溝通設(shè)法解決問(wèn)題而不是壓制各種矛盾表?yè)P(yáng)建設(shè)性的意見(jiàn)磨合期幫助員工渡過(guò)磨合期說(shuō)明團(tuán)隊(duì)員工的工作特長(zhǎng)，提倡互相學(xué)習(xí)向資深員工說(shuō)明如何幫助新人

16、表?yè)P(yáng)員工攜手和合作充分發(fā)揮非正式團(tuán)隊(duì)的作用磨合期TMTMTMTMTMS溝通：團(tuán)隊(duì)成員間交流很多； 主管減少事事以自己為主，更多地成為主持交流的人決策：由團(tuán)隊(duì)作出更多的決定團(tuán)隊(duì)特征：相互接納、各司其職、關(guān)系融洽、目標(biāo)明確、業(yè)績(jī)上升建立了規(guī)則與規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員能力：技術(shù)面更寬； 人際關(guān)系能力強(qiáng)； 較好的支持團(tuán)隊(duì)的能力 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三個(gè)階段凝聚期經(jīng)理應(yīng)該做什么？經(jīng)理應(yīng)該做什么？將自己融入團(tuán)隊(duì)減弱自己作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的作用凝聚期對(duì)員工的做法非正式場(chǎng)合的交談舉行員工活動(dòng)接受員工建設(shè)性建議和意見(jiàn)并實(shí)施凝聚期TMTMTMTMTMS溝通：團(tuán)隊(duì)成員間經(jīng)常交流； 主管更多地與其他主管和其他團(tuán)隊(duì)交流以改進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系決策：

17、主要由團(tuán)隊(duì)來(lái)做團(tuán)隊(duì)特征：積極工作、相互信任、溝通順暢、快速解決矛盾團(tuán)隊(duì)成員能力：技術(shù)面廣； 人際關(guān)系能力強(qiáng)； 支持團(tuán)隊(duì)的能力強(qiáng)（如作決定、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第四個(gè)階段收割期經(jīng)理應(yīng)該做什么？經(jīng)理應(yīng)該做什么？協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)管理層之間的溝通保證企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)資源的支持收割期授權(quán)給團(tuán)隊(duì)中的成員完成任務(wù)對(duì)員工的做法讓員工分享經(jīng)驗(yàn)讓員工感到意見(jiàn)被重視實(shí)踐員工的建議表?yè)P(yáng)員工的貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)員工的出色表現(xiàn)凝聚期TMTMTMTMTMS溝通：非正式溝通較多（流言蜚語(yǔ)）或是溝通比較混亂無(wú)序決策：比較混亂團(tuán)隊(duì)特征：有核心人物離隊(duì)，工作績(jī)效下降、團(tuán)隊(duì)不和諧、員工流動(dòng)大團(tuán)隊(duì)成員能力：技術(shù)無(wú)法發(fā)揮； 人際關(guān)系變壞；支持團(tuán)隊(duì)的能力變?nèi)酢?/p>

18、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五個(gè)階段動(dòng)蕩期經(jīng)理應(yīng)該做什么？經(jīng)理應(yīng)該做什么？重新組建新團(tuán)隊(duì)維護(hù)老團(tuán)隊(duì)，降低流失率動(dòng)蕩期團(tuán)隊(duì)的員工流動(dòng)問(wèn)題討論淘汰不好的員工吸收新鮮的血液給員工競(jìng)爭(zhēng)壓力影響士氣新員工一時(shí)難以勝任增加企業(yè)培養(yǎng)成本新舊交替的不和諧利弊試分析員工流動(dòng)的原因討論待遇、福利競(jìng)爭(zhēng)壓力過(guò)大晉升無(wú)望缺乏公平人際氛圍不好另謀高就心態(tài)問(wèn)題能力問(wèn)題企業(yè)自我 作為經(jīng)理（主管），對(duì)于控制和減少員工流動(dòng)，你能做什么？討論第三節(jié) 培育團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)菜細(xì)分一個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)市場(chǎng)一群人同心協(xié)力，集合大家的腦力，共同創(chuàng)造一項(xiàng)智能財(cái)產(chǎn)。團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿與作風(fēng)。團(tuán)隊(duì)精神具體表現(xiàn)團(tuán)

19、隊(duì)成員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的歸屬感團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)全心投入，具有貢獻(xiàn)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)氣氛和諧，合作意識(shí)強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)精神作用培養(yǎng)成員之間的親和力和團(tuán)隊(duì)凝聚力 提高團(tuán)隊(duì)整體效能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 提高團(tuán)隊(duì)員工的整體素質(zhì) 推動(dòng)團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)作和發(fā)展 營(yíng)造良好的工作氛圍 案例：塑造高效團(tuán)隊(duì)，海景花園酒店紀(jì)實(shí) 有人說(shuō)，“海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土”。許多單位在招聘員工時(shí)，只要在海景工作3個(gè)月以上的，可以免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。海景要求員工第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”品格模式塑造人、錘煉人。每一個(gè)管理人既要接受塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。 海景的

20、老總常對(duì)員工說(shuō)，“我們不要求你們?cè)诤＞案梢惠呑?，但我希望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?，能為社?huì)培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀”。 1997 年，一個(gè)部門經(jīng)理離開(kāi)海景到另一家酒店去做，并且得到了“升遷”，一年多以后，他又回到海景。幾年來(lái)，有好幾名高級(jí)管理人員走了又要求回來(lái)，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說(shuō)出了心中的秘密：海景是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。的確，你個(gè)人本事再大，離開(kāi)了團(tuán)隊(duì)，做事也很難。 海景非常重視團(tuán)隊(duì)塑造，每一個(gè)員工對(duì)海景都是至關(guān)重要的。酒店為員工施展才華搭建舞臺(tái)，并花費(fèi)心血把他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊(duì)精神的演員，共同唱好一臺(tái)戲。 如何培養(yǎng)團(tuán)

21、隊(duì)精神 建立明確的共同目標(biāo) 培育共同的企業(yè)價(jià)值觀 建立系統(tǒng)的管理制度，創(chuàng)建公平公正的機(jī)制 構(gòu)建良好的溝通渠道，保持經(jīng)常性的溝通 營(yíng)造互信的組織氛圍，建立和諧的人際關(guān)系 引導(dǎo)全員參與管理 增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的影響力 尊重每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，促進(jìn)每一位成員的成長(zhǎng) 案例：像信任家人那樣信任員工 2008年海底撈餐廳成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。海底撈把員工當(dāng)成家人，像信任家人那樣信任員工。所以，海底撈200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇（董事長(zhǎng)）都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企

22、業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。 張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓

23、員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟這 6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？案例：我受到重視，每個(gè)人都可以看到希望。 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)，如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。“你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待，無(wú)論你以后到社會(huì)上干什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的工作是有意義的”，一位主管這樣說(shuō)道。 晉升制度是海

24、底撈戰(zhàn)略的核心保障，海底撈的原則是：管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。案例：我受到重視，每個(gè)人都可以看到希望。 任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線 新員工 合格員工 一線員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 標(biāo)兵員工 勞模員工 功勛員工；后勤線 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 辦公室人

25、員或者出納 會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。 學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。目標(biāo)錯(cuò)亂或不明,未適時(shí)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整角色不定，責(zé)任不明 對(duì)下屬授權(quán)模糊、過(guò)于放權(quán) 缺乏信任、團(tuán)隊(duì)中的不良氛圍溝通不足，協(xié)作不暢領(lǐng)導(dǎo)失誤，缺乏激勵(lì) 成員能力不均、貢獻(xiàn)差距大失去動(dòng)力和熱情、困惑、無(wú)助感成員不穩(wěn)定 一、團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題第四節(jié) 解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題與團(tuán)隊(duì)維護(hù)案例 你們?yōu)槭裁床辉缯f(shuō)?! 在Z經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的銷售部門中，員工A負(fù)責(zé)終端賣場(chǎng)的零售促銷，B負(fù)責(zé)批發(fā)業(yè)務(wù)，

26、C負(fù)責(zé)貸款回收，D負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，E負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，各位配合順暢，忙得不亦樂(lè)乎。雖然年末業(yè)績(jī)略有下滑，但全年銷售可觀，年末兌現(xiàn)報(bào)酬，過(guò)年后卻突然發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告鋪天蓋地，產(chǎn)品充斥各大賣場(chǎng)，包裝新穎，優(yōu)勢(shì)明顯。 從吃驚到冷靜，Z在分析了現(xiàn)狀后，請(qǐng)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。D發(fā)言：其實(shí)我早注意到對(duì)手公司的情況，他們?cè)谌ツ?0月份就著手招聘，發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)；B談到：去年末出現(xiàn)苗頭，一些老客戶都要求降低價(jià)格，并與其它公司銷售政策攀比；A也表示：我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不大，市場(chǎng)必然萎縮?！澳銈?yōu)槭裁床辉缯f(shuō)?!”Z只能暗自無(wú)奈。 從不同渠道，大家都注意到了相同的問(wèn)題，但在沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，職責(zé)沒(méi)有落實(shí)的情況下，工作必定被動(dòng)。因?yàn)槭袌?chǎng)復(fù)

27、雜多變，每一個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)中的每一個(gè)要點(diǎn)都可能發(fā)展成為影響成敗的關(guān)鍵。通過(guò)工作分析，將工作內(nèi)容流程化，深入剖析每一個(gè)環(huán)節(jié)，事事有人做。案例二、團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的解決二、團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的解決三、團(tuán)隊(duì)維護(hù)與建設(shè)方法角色定義法人際關(guān)系法價(jià)值觀法任務(wù)導(dǎo)向法員工參與法 角色定義法：團(tuán)隊(duì)角色界定法是一套深受團(tuán)隊(duì)建設(shè)者喜愛(ài)的一種方法，主要是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)明確界定群體成員的角色及對(duì)所擔(dān)任角色的期待，從而建立團(tuán)隊(duì)的基本框架。貝爾賓（Belbin）提出了團(tuán)隊(duì)角色理論，他認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中一共有八個(gè)重要角色，分別是實(shí)干家CW（Company Worker）、協(xié)調(diào)員CO（Coordinator）、推進(jìn)者 SH（Shaper）、智多星 PL（Planter）、外交家 RI（Resource Investigator）、監(jiān)督員 ME（Monitor Evaluator）、凝聚者 TW（Team Worker）、 完美主義者 FI（Finisher）。 1.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一種功能，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色2.一支團(tuán)隊(duì)需要在功能與角色之間找到平衡，這取決于團(tuán)隊(duì)的任務(wù)3.團(tuán)隊(duì)的績(jī)效取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊(duì)角色，這取決于他們的個(gè)性與智力5.一個(gè)團(tuán)