商務(wù)溝通完整版ppt課件-全套教學(xué)教程(PPT 452頁)

1、商務(wù)溝通電子教案第一章概 述第1頁，共452頁。 【本章要點(diǎn)】商務(wù)溝通的概念商務(wù)溝通的類型商務(wù)溝通中存在的障礙商務(wù)溝通的管理功能利用PAIBOC分析商務(wù)溝通中的具體情況商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)第2頁，共452頁。第一節(jié) 商務(wù)溝通簡(jiǎn)介第二節(jié) 商務(wù)溝通的管理功能第三節(jié) 商務(wù)溝通的分析工具及其發(fā)展趨勢(shì)第3頁，共452頁。第一章 概述第一節(jié) 商務(wù)溝通簡(jiǎn)介一、商務(wù)溝通的概念 在商務(wù)活動(dòng)中用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做商務(wù)溝通。第4頁，共452頁。第一章 概述二、商務(wù)溝通的過程 商務(wù)溝通的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播

2、過程，及接收者對(duì)發(fā)送者的信息做出反應(yīng)的反饋過程。 第5頁，共452頁。第一章 概述 三、商務(wù)溝通的類型 從溝通的方式上看，可以分為語言溝通和非語言溝通。 從溝通的渠道看，可以分為正式溝通和非正式溝通。 正式溝通又分為五種類型：環(huán)型、鎖鏈型、Y型、輪型、全通道型 。 非正式溝通分為四種類型：?jiǎn)尉€式、流言式、偶然式、集束式。 第6頁，共452頁。第一章 概述 從溝通的功能看，可以分為工具溝通和情感溝通。 從溝通的方向看，可以分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 此外，根據(jù)溝通是否存在著反饋，又可以把它分為單向溝通和雙向溝通。 第7頁，共452頁。第一章 概述四、商務(wù)溝通中存在的障礙（一）選擇性知覺帶

3、來溝通障礙選擇性知覺 人們根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度的不同，總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。 知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。 第8頁，共452頁。第一章 概述（二）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成的溝通障礙 一方面，畏懼感的產(chǎn)生通常是溝通雙方的心理作用結(jié)果。如果主管過分威嚴(yán)，容易給人造成難以接近的印象，則可能造成下級(jí)人員的恐懼心理，下屬就會(huì)選擇逃避，不予溝通，影響了信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。如對(duì)于工作的延誤或者是某些相關(guān)利益的侵占，都可能使溝通者在溝通過程中隱瞞實(shí)情，無法達(dá)到溝通的真

4、實(shí)目的。第9頁，共452頁。第一章 概述（三）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的溝通障礙 在商務(wù)溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通也有影響。信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成溝通障礙。 第10頁，共452頁。第一章 概述（四）相互不信任同樣會(huì)產(chǎn)生障礙 如果溝通的雙方互不信任，則可能產(chǎn)生如下結(jié)果：一是不愿溝通，或者盡可能減少溝通的機(jī)會(huì)；二是在溝通的過程中對(duì)于傳遞的信息，故意曲解或者誤解，導(dǎo)致溝通障礙。 （五）組織結(jié)構(gòu)的本身屬性帶來溝通障礙在不同的組織結(jié)構(gòu)中，溝通的方式不盡相同，組織結(jié)構(gòu)本身的屬性可能帶來

5、功能性障礙。 第11頁，共452頁。第一章 概述第二節(jié) 商務(wù)溝通的管理功能 瑪麗艾倫伽菲在商務(wù)溝通過程與結(jié)果一書中提出商務(wù)溝通一般具有三大功能：通知、說服和增進(jìn)友誼。 商務(wù)溝通的過程是理解、同意、協(xié)助的過程，是商務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的途徑。在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中，溝通成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平標(biāo)志的時(shí)代已經(jīng)到來。商務(wù)溝通在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來越突出的關(guān)鍵性的作用，其功能第12頁，共452頁。第一章 概述主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）商務(wù)溝通貫穿于管理實(shí)踐的全過程 只要管理的主體及對(duì)象是相互相對(duì)獨(dú)立的個(gè)人或群體，那么商務(wù)溝通就會(huì)發(fā)生在管理過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)的三項(xiàng)主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)

6、務(wù)管理、人力資源管理，沒有一項(xiàng)不是借助于商務(wù)溝通才得以順利進(jìn)行。 第13頁，共452頁。第一章 概述（二）商務(wù)溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容 商務(wù)溝通是管理的核心和靈魂。沒有溝通，就沒有管理；沒有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。因此，商務(wù)溝通必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài)，保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過程與行為。第14頁，共452頁。第一章 概述（三）商務(wù)溝通是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件 當(dāng)今受到企業(yè)家信賴的走動(dòng)管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、知識(shí)員工管理等管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)商務(wù)溝通效率與績(jī)效為目的，就必

7、須以加強(qiáng)和加速企業(yè)商務(wù)溝通為途徑?？梢哉f，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商務(wù)溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。第15頁，共452頁。第一章 概述（四）商務(wù)溝通能夠創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化 企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通互動(dòng)。沒有溝通互動(dòng)，就沒有對(duì)企業(yè)精神和文化的理解與共識(shí)，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命。 第16頁，共452頁。第一章 概述（五）商務(wù)溝通能夠滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系 在企業(yè)運(yùn)作過程中，員工之間相互溝通思想和情感是一種極為重要的心理需求。溝通可以緩解人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神愉悅。在相互的溝通和

8、探討中，增加了對(duì)彼此的了解，能夠有效改善不同層級(jí)之間的關(guān)系。 第17頁，共452頁。第一章 概述（六）商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝法寶 信息本身被認(rèn)為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。而信息的獲取在很大程度上決定于溝通功效的實(shí)現(xiàn)程度。因此，信息的獲取和溝通成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，商務(wù)溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。 因此，商務(wù)溝通成為未來企業(yè)生存的制勝法寶。 第18頁，共452頁。第一章 概述第三節(jié) 商務(wù)溝通的分析工具及其發(fā)展趨勢(shì)一、利用PAIBOC分析商務(wù)溝通中的具體情況PAIBOC分析法 美國(guó)商務(wù)溝通領(lǐng)域的專家基蒂O洛克

9、提出PAIBOC分析法用以解決商務(wù)溝通中的具體情況。PAIBOC用來分析溝通的意圖、讀者和聽眾以及具體情況。第19頁，共452頁。第一章 概述 PAIBOC指標(biāo)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的含義P（Purpose）溝通的目的是什么？A(Audience) 受眾是誰？I(Information) 所表達(dá)的內(nèi)容中要包括哪些信息？B(Benefits) 用什么理由或受眾利益來支持你的觀點(diǎn)？O(Objections) 對(duì)方可能會(huì)有什么樣的抵觸心理？C(Context) 所涉及的內(nèi)容會(huì)怎樣影響受眾的反應(yīng)？第20頁，共452頁。第一章 概述二、商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì) 20世紀(jì)90年代以來,現(xiàn)代信息和英特網(wǎng)為特征的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命性的

10、突破,給現(xiàn)代溝通提供了無與倫比的強(qiáng)大支持和動(dòng)力,推動(dòng)現(xiàn)代溝通理論正在進(jìn)行革命性飛躍。未來商務(wù)溝通理論的研究趨勢(shì)就是以多元化、技術(shù)化為主要特征。第21頁，共452頁。第一章 概述（一）跨文化溝通日趨頻繁 廣義上說，凡是不同文化特征的成員之間、組織之間的溝通都屬于跨文化溝通。狹義上說，跨文化溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的來自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。第22頁，共452頁。第一章 概述（二）IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)商務(wù)溝通產(chǎn)生深刻影響 信息搜集、處理與交換的實(shí)時(shí)化，大大地提高了商務(wù)溝通的質(zhì)量與效率。通過搜索引擎、博客、微博進(jìn)行商務(wù)溝通、展開市場(chǎng)營(yíng)銷，已經(jīng)成為很多企業(yè)的選擇。同時(shí)，溝通中的信

11、息安全問題變得日漸突出。 第23頁，共452頁。商務(wù)溝通電子教案第二章人際溝通第24頁，共452頁。 【本章要點(diǎn)】人際溝通的特點(diǎn)與功能人際溝通原則人際溝通的障礙與解決方略人際沖突處理第25頁，共452頁。第二章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)與功能 人際溝通就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際溝通，人們可以實(shí)現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡(luò)感情、加深關(guān)系等目的，它是組織溝通、群體溝通的基礎(chǔ)，有效的商務(wù)溝通往往以人際溝通作為保障。一、人際溝通的特點(diǎn)（一）人際溝通的雙方應(yīng)該有共同的溝通動(dòng)機(jī)，都是溝通活動(dòng)的積極參與者第26頁，共452頁。第二章 人際溝通 在實(shí)際溝通中，雙方具有共同的溝通動(dòng)機(jī)當(dāng)

12、然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的溝通動(dòng)機(jī)不對(duì)等的情況。遇到這種情況，作為溝通動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的一方，就應(yīng)當(dāng)顧及對(duì)方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛好等，運(yùn)用各種手段、技巧，將溝通動(dòng)機(jī)相對(duì)不強(qiáng)烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達(dá)到溝通目的，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)溝通中，很多公司銷售人員、市場(chǎng)開發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標(biāo)受眾較好的進(jìn)行溝通，往往是在這方面具有較高的悟性。第27頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）人際溝通受到人際關(guān)系的影響（三）人際溝通信息傳遞迅速，溝通形式與內(nèi)容隨意性較大 人際溝通是人與人之間直接的信息傳遞，不經(jīng)過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數(shù)量也

13、較少受限制。第28頁，共452頁。第二章 人際溝通 但人際溝通也有另外一方面特點(diǎn)：溝通形式與內(nèi)容隨意性較大。如果人際溝通的鏈條過長(zhǎng)，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢(shì)。（四）人際溝通會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 人際溝通中的障礙大致可以分為社會(huì)性、心理性、文化性障礙三大類。第29頁，共452頁。第二章 人際溝通二、人際溝通的功能（一）增長(zhǎng)知識(shí)、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能 有效的人際溝通可以把溝通雙方的思想、感情、信息進(jìn)行充分的、全方位的交換，從而達(dá)到增加共識(shí)、增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情的效果，有效改善人際關(guān)系。第30頁，共452頁。第二章 人際溝通（四）為組織溝通奠定基礎(chǔ)的功能 這個(gè)意

14、思可以從兩個(gè)層面來理解：第一，在商務(wù)活動(dòng)的組織溝通中，很多屬于正式溝通形式的溝通活動(dòng)，從另外一個(gè)角度看，也是人際溝通活動(dòng)。第二，在商務(wù)活動(dòng)中，工作性質(zhì)的組織溝通與形式輕松、隨意的人際溝通往往相互配合、相輔相成。第31頁，共452頁。第二章 人際溝通第二節(jié) 人際溝通在中國(guó)社會(huì)中的特殊作用一、中國(guó)人際關(guān)系概說（一）人際關(guān)系是揭示中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點(diǎn) “關(guān)系”在中國(guó)文化背景下具有特別重要的作用。臺(tái)灣著名管理學(xué)家曾仕強(qiáng)在他的系列管理學(xué)著作和演講中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個(gè)字概括這種重要性：“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系。”他的管理思想基本上可以說就是如何處理各種紛繁復(fù)雜的人際

15、關(guān)系。第32頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）中國(guó)人際關(guān)系的基本維度 在中國(guó)人際關(guān)系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個(gè)最基本的維度。中國(guó)人的“尊卑”關(guān)系維度是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。這種關(guān)系維度十分強(qiáng)調(diào)下屬順從的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)以“敬”規(guī)范情感?！坝H疏”關(guān)系維度也是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。第33頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）中國(guó)人際關(guān)系的主要類型 黃光國(guó)在融合儒家思想和西方社會(huì)交換理論的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)解釋中國(guó)社會(huì)人際交往的理論模式。他認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。第34頁，共4

16、52頁。第二章 人際溝通二、人際溝通是中國(guó)社會(huì)中主要溝通形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際溝通的基礎(chǔ)地位 傳統(tǒng)文化中人際關(guān)系是其他各種關(guān)系的基礎(chǔ)。 中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)是很特殊的，它由血緣關(guān)系擴(kuò)大而為各種社會(huì)組織關(guān)系。在傳統(tǒng)社會(huì)里，無論政治組織、軍事組織，還是經(jīng)濟(jì)組織、學(xué)術(shù)組織，都是基于血緣關(guān)系而建立的，組織中的人員即使沒有血緣關(guān)系，也是模仿血緣關(guān)系建構(gòu)而成的。因此，各種組織中的溝通活動(dòng)，從根本上說，實(shí)則是特殊人際關(guān)系之間的人際溝通。第35頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）現(xiàn)代社會(huì)中人際溝通的基礎(chǔ)地位 現(xiàn)代社會(huì)各種社會(huì)組織分類越來越細(xì)致，組織越來越嚴(yán)密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學(xué)化、制

17、度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關(guān)系的人際溝通，從中國(guó)社會(huì)整體來說，其基礎(chǔ)地位沒有根本性改變。組織與組織之間、上下級(jí)之間，其溝通效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負(fù)責(zé)人之間的人際關(guān)系和人際溝通狀況。第36頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）商務(wù)溝通中人際溝通的作用 人際溝通在商務(wù)溝通中的地位十分突出。在中國(guó)，商務(wù)溝通的各個(gè)方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際溝通，或者都需要在充分的人際溝通基礎(chǔ)上進(jìn)行。無論是企業(yè)內(nèi)部溝通、還是外部公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點(diǎn)。第37頁，共452頁。第二章 人際溝通第三節(jié) 人際溝通原則一、知己知彼（一）了解自己 自我認(rèn)知包

18、含了兩個(gè)方面：一方面是對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握，讓自己的言談舉止保持相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對(duì)象基于既往經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的預(yù)期；第38頁，共452頁。第二章 人際溝通另一方面，每一個(gè)現(xiàn)代人在社會(huì)生活中都扮演著多重角色，要基于特定溝通情景和溝通對(duì)象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)，既不越位，也不錯(cuò)位。第39頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）了解他人 這個(gè)他人指的是與自己商務(wù)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬，顧客，媒體人員，其他公司人員，其他相關(guān)利益者。 我們根據(jù)溝通風(fēng)格的主導(dǎo)特征大致分為以下四類：第40頁，共452頁。第二章 人際溝通

19、1分析型 持這種溝通風(fēng)格的人，嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重對(duì)事實(shí)、事件本身的分析。跟這種類型的人溝通，宜從對(duì)方的利益和需要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數(shù)據(jù)和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。第41頁，共452頁。第二章 人際溝通2和藹型 持這種溝通風(fēng)格的人，在關(guān)注事實(shí)事件本身之外，也注重人際之間的互動(dòng)溝通和關(guān)系建構(gòu)。他們能夠比較好地尊重溝通對(duì)象的立場(chǎng)、感受和看法，在互動(dòng)溝通中表現(xiàn)出較大的權(quán)變彈性。跟他們溝通，宜曉之以理，動(dòng)之以情，保持一定的溝通主動(dòng)性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對(duì)問題的看法和最終決策。第42頁，共452頁。第二章 人際溝通3表達(dá)型 持這種溝通風(fēng)格的人，具有較

20、強(qiáng)的表演和表達(dá)欲望，在溝通中傾向于以自我為重心，對(duì)自己的得意之處津津樂道，但容易忽略溝通對(duì)象的感受和表達(dá)空間。跟他們溝通，關(guān)鍵是做好一個(gè)積極傾聽者。 跟他們溝通，與其長(zhǎng)篇大論闡述自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的。 第43頁，共452頁。第二章 人際溝通4支配型 持這種溝通風(fēng)格的人，多精力充沛，不僅具有較強(qiáng)的表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)欲望，而且傾向于追求完美，會(huì)給溝通對(duì)象較大的壓力。 跟他們溝通，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭(zhēng)論或沖突。第44頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）對(duì)雙方關(guān)系有清晰認(rèn)知 對(duì)于

21、溝通場(chǎng)景和溝通方式的選擇，離不開對(duì)雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）和關(guān)系發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。第45頁，共452頁。第二章 人際溝通二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài) 人際溝通脫離不了情感因素，而這是一個(gè)互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因?yàn)樗麄兏軒?dòng)和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動(dòng)。 第46頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）開放心態(tài) 開放心態(tài)包含兩方面的內(nèi)容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取溝通對(duì)象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際溝通過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕姨宦?。?7頁，共

22、452頁。第二章 人際溝通（三）理智處事 遇到難以相處的人、難以解決的問題時(shí)，一要避免沖動(dòng)，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當(dāng)?shù)耐黄瓶谶M(jìn)行溝通才是更好的選擇。三、換位思考 換位思考，是指在人際溝通過程中能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮和感受問題，感同身受。第48頁，共452頁。第二章 人際溝通四、隨機(jī)應(yīng)變 任何一次人際溝通都是基于特定場(chǎng)景和特定事件，需要我們根據(jù)具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預(yù)先確立的溝通目的來進(jìn)行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應(yīng)萬變。第49頁，共452頁。第二章 人際溝通第四節(jié) 人際溝通的障礙一、語言文化因素引起

23、的障礙（一）語言障礙 人類借助語言對(duì)世界進(jìn)行分類和描述，語言作為工具既提供了溝通的便利，也埋下了溝通障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉(zhuǎn)換才能溝通。在不同語言符號(hào)的編碼解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。 第50頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）文化障礙1文化程度障礙 人際溝通的雙方因?yàn)榻逃健⑽幕刭|(zhì)和社會(huì)階層的不同，對(duì)信息的文化內(nèi)涵理解上存在差異，或者因?yàn)檫@種溝通風(fēng)格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認(rèn)同，都會(huì)造成溝通障礙。 第51頁，共452頁。第二章 人際溝通2文化差異障礙 在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風(fēng)俗習(xí)

24、慣、生活方式和教育水平會(huì)造就文化差異，影響人們的理解能力與溝通模式。當(dāng)文化性差異產(chǎn)生碰撞，在溝通過程中使參與者對(duì)用以表達(dá)的語言、詞匯或者同一事實(shí)產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會(huì)造成溝通不暢。第52頁，共452頁。第二章 人際溝通二、社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣闊復(fù)雜的一類，人們由于年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、社會(huì)角色、周邊環(huán)境等等因素的差異，也會(huì)對(duì)信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。第53頁，共452頁。第二章 人際溝通（一）社會(huì)地位 人際溝通的雙方，如果社會(huì)地位懸殊比較大，就

25、會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的心理隔閡，在溝通中的信息發(fā)布和接收模式都會(huì)受其影響。（二）社會(huì)角色 溝通雙方在不同的交往場(chǎng)景中擁有不同的角色重心，錯(cuò)位或者越位都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。第54頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）年齡因素 在社會(huì)的急劇變革時(shí)期，由于出生時(shí)代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。第55頁，共452頁。第二章 人際溝通（四）性別差異 男女有別，在感受壓力、釋放表達(dá)、聆聽接受時(shí)往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對(duì)問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對(duì)她們是一種本能的壓力宣泄和表達(dá)，而男人則很少有耐心從頭到尾認(rèn)真聆聽，嘮叨對(duì)他們來說是一種折磨。 第56頁，共452頁。第二章 人際溝通三、心理

26、因素引起的障礙（一）第一印象效應(yīng) 溝通雙方初次見面時(shí)，會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)對(duì)方的言談舉止形成對(duì)這個(gè)人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指對(duì)某個(gè)人的整體印象會(huì)影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象。“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等都是這種認(rèn)知偏見的典型表現(xiàn)。第57頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）刻板印象 人們?cè)诮煌袑?duì)交往對(duì)象建立起整體認(rèn)知，但在認(rèn)知時(shí)并不把他當(dāng)作孤立的個(gè)體來認(rèn)識(shí)，而是把他劃歸為某一類人，認(rèn)為他具有這一類人共有的特點(diǎn)。這種對(duì)人的認(rèn)知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，

27、強(qiáng)加于人，認(rèn)為他人也是如此。 第58頁，共452頁。第二章 人際溝通（五）情感因素引起的障礙 同一件事，在溝通對(duì)象處于不同情緒狀態(tài)時(shí)進(jìn)行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感和心理需要，就會(huì)將事情向好的方向推動(dòng)；如果溝通行為跟個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。第59頁，共452頁。第二章 人際溝通（六）態(tài)度失當(dāng)引起的障礙 態(tài)度是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會(huì)產(chǎn)生良好的溝通態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致惡劣的溝通態(tài)度，產(chǎn)生悲觀、疑懼的心理感受，從而對(duì)信息的接收、判斷、反應(yīng)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。第60頁，共452頁。第二章 人際

28、溝通四、人格因素引起的障礙 對(duì)人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進(jìn)行分析：（一）性格差異產(chǎn)生的障礙 性格指一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式。在人際溝通中，把握彼此性格特點(diǎn)，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能有更好的溝通效果。 第61頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 下面是四種氣質(zhì)類型的典型特征和人際交往中的注意要點(diǎn)： 1膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時(shí)應(yīng)沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。 2多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易

29、轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時(shí)應(yīng)努力表現(xiàn)靈活、親切、機(jī)敏的一面，盡量避免浮躁。 第62頁，共452頁。第二章 人際溝通 3粘液質(zhì)：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時(shí)應(yīng)盡量將自己的情緒調(diào)動(dòng)起來，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相溝通，達(dá)成共識(shí)。 4抑郁質(zhì)：情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細(xì)節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時(shí)要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗(yàn)表述出去。 第63頁，共452頁。第二章 人際溝通第五節(jié) 人際沖突的處理一、人際沖突

30、概說 人際沖突是人際溝通的特性之一，認(rèn)識(shí)其實(shí)質(zhì)，提高對(duì)人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時(shí)調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好的掌控生活。第64頁，共452頁。第二章 人際溝通（一）概念 人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因?yàn)楦鞣N問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)抗、爭(zhēng)斗等現(xiàn)象。 商務(wù)溝通過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對(duì)工作的程序、權(quán)力、任務(wù)分配不能達(dá)成一致，從而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。 第65頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）人際沖突的積極作用和消極作用

31、 人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對(duì)它的作用，我們可以從兩方面客觀評(píng)價(jià)。 1積極作用 王建民先生認(rèn)為，沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯與消亡。 第66頁，共452頁。第二章 人際溝通某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們尋找改進(jìn)的方法。沖突的解決常常會(huì)導(dǎo)致問題的有效解決，同時(shí)帶來創(chuàng)新和變革。2消極作用 無庸置疑，人際沖突很多時(shí)候帶來的后果是消極負(fù)面的。在沖突中人不可避免會(huì)產(chǎn)生緊張和焦慮情緒，不僅影響個(gè)人的身心健康，還有可能在無意識(shí)中把這種情緒傳遞給周圍的其他人。解決沖突的過程，需要耗費(fèi)大

32、量的時(shí)間精力乃至金錢。 第67頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）產(chǎn)生的原因1缺乏溝通 這里所說的“缺乏溝通”并不單指雙方彼此隔閡閉塞，信息溝通不充分，同樣也包含了第四節(jié)所談到的由于各種溝通障礙導(dǎo)致的溝通失靈。 第68頁，共452頁。第二章 人際溝通2目標(biāo)與利益的差異 當(dāng)參與溝通和合作的雙方具有共同的目標(biāo)和利益時(shí)，在細(xì)節(jié)上溝通協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)就比較容易。當(dāng)溝通雙方目標(biāo)與利益呈現(xiàn)出明顯的差異時(shí)，前述效果就可能截然相反。3個(gè)人因素 兩個(gè)性格同樣偏向于自我和暴躁的人，可能在溝通過程都忍受不了對(duì)方的專橫霸道因而形成沖突。這種沖突有時(shí)僅僅是基于個(gè)人因素，與利益、目標(biāo)等外在因素?zé)o關(guān)。第69頁，共452頁。第

33、二章 人際溝通二、人際沖突的處理策略 人際沖突對(duì)日常生活和工作有著密切的影響，小則使人情緒不佳降低工作效率，大則拖延工作進(jìn)度甚至破壞整體計(jì)劃。因此，采取適當(dāng)措施應(yīng)對(duì)沖突，成為建立和諧人際關(guān)系的必修課。 第70頁，共452頁。第二章 人際溝通 社會(huì)心理學(xué)和溝通學(xué)者普遍將個(gè)人對(duì)待人際沖突的策略分為五類：（一）回避（二）迎合（三）妥協(xié)（四）對(duì)抗（五）合作第71頁，共452頁。第二章 人際溝通 一般地說，前兩種策略效果不佳。后三種策略中，各有應(yīng)用的場(chǎng)合、條件，需要我們根據(jù)實(shí)際情況具體斟酌。其中對(duì)抗策略不到萬不得已不要使用。第72頁，共452頁。商務(wù)溝通電子教案第二章人際溝通第73頁，共452頁。 【本

34、章要點(diǎn)】人際溝通的特點(diǎn)與功能人際溝通原則人際溝通的障礙與解決方略人際沖突處理第74頁，共452頁。第二章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通的特點(diǎn)與功能 人際溝通就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際溝通，人們可以實(shí)現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡(luò)感情、加深關(guān)系等目的，它是組織溝通、群體溝通的基礎(chǔ)，有效的商務(wù)溝通往往以人際溝通作為保障。一、人際溝通的特點(diǎn)（一）人際溝通的雙方應(yīng)該有共同的溝通動(dòng)機(jī)，都是溝通活動(dòng)的積極參與者第75頁，共452頁。第二章 人際溝通 在實(shí)際溝通中，雙方具有共同的溝通動(dòng)機(jī)當(dāng)然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的溝通動(dòng)機(jī)不對(duì)等的情況。遇到這種情況，作為溝通動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的一方，就應(yīng)

35、當(dāng)顧及對(duì)方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛好等，運(yùn)用各種手段、技巧，將溝通動(dòng)機(jī)相對(duì)不強(qiáng)烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達(dá)到溝通目的，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)溝通中，很多公司銷售人員、市場(chǎng)開發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標(biāo)受眾較好的進(jìn)行溝通，往往是在這方面具有較高的悟性。第76頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）人際溝通受到人際關(guān)系的影響（三）人際溝通信息傳遞迅速，溝通形式與內(nèi)容隨意性較大 人際溝通是人與人之間直接的信息傳遞，不經(jīng)過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數(shù)量也較少受限制。第77頁，共452頁。第二章 人際溝通 但人際溝通也有另外一方面特點(diǎn)：溝通形式與內(nèi)容隨意性較大

36、。如果人際溝通的鏈條過長(zhǎng)，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢(shì)。（四）人際溝通會(huì)出現(xiàn)溝通障礙 人際溝通中的障礙大致可以分為社會(huì)性、心理性、文化性障礙三大類。第78頁，共452頁。第二章 人際溝通二、人際溝通的功能（一）增長(zhǎng)知識(shí)、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能 有效的人際溝通可以把溝通雙方的思想、感情、信息進(jìn)行充分的、全方位的交換，從而達(dá)到增加共識(shí)、增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情的效果，有效改善人際關(guān)系。第79頁，共452頁。第二章 人際溝通（四）為組織溝通奠定基礎(chǔ)的功能 這個(gè)意思可以從兩個(gè)層面來理解：第一，在商務(wù)活動(dòng)的組織溝通中，很多屬于正式溝通形式的溝通活動(dòng)，從另外一個(gè)角度看，也

37、是人際溝通活動(dòng)。第二，在商務(wù)活動(dòng)中，工作性質(zhì)的組織溝通與形式輕松、隨意的人際溝通往往相互配合、相輔相成。第80頁，共452頁。第二章 人際溝通第二節(jié) 人際溝通在中國(guó)社會(huì)中的特殊作用一、中國(guó)人際關(guān)系概說（一）人際關(guān)系是揭示中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點(diǎn) “關(guān)系”在中國(guó)文化背景下具有特別重要的作用。臺(tái)灣著名管理學(xué)家曾仕強(qiáng)在他的系列管理學(xué)著作和演講中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個(gè)字概括這種重要性：“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系?！彼墓芾硭枷牖旧峡梢哉f就是如何處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。第81頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）中國(guó)人際關(guān)系的基本維度 在中國(guó)人際關(guān)系中，地位上的“尊卑

38、”和情感上的“親疏”是兩個(gè)最基本的維度。中國(guó)人的“尊卑”關(guān)系維度是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。這種關(guān)系維度十分強(qiáng)調(diào)下屬順從的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)以“敬”規(guī)范情感。“親疏”關(guān)系維度也是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。第82頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）中國(guó)人際關(guān)系的主要類型 黃光國(guó)在融合儒家思想和西方社會(huì)交換理論的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)解釋中國(guó)社會(huì)人際交往的理論模式。他認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。第83頁，共452頁。第二章 人際溝通二、人際溝通是中國(guó)社會(huì)中主要溝通形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際溝通的基礎(chǔ)地位 傳統(tǒng)

39、文化中人際關(guān)系是其他各種關(guān)系的基礎(chǔ)。 中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)是很特殊的，它由血緣關(guān)系擴(kuò)大而為各種社會(huì)組織關(guān)系。在傳統(tǒng)社會(huì)里，無論政治組織、軍事組織，還是經(jīng)濟(jì)組織、學(xué)術(shù)組織，都是基于血緣關(guān)系而建立的，組織中的人員即使沒有血緣關(guān)系，也是模仿血緣關(guān)系建構(gòu)而成的。因此，各種組織中的溝通活動(dòng)，從根本上說，實(shí)則是特殊人際關(guān)系之間的人際溝通。第84頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）現(xiàn)代社會(huì)中人際溝通的基礎(chǔ)地位 現(xiàn)代社會(huì)各種社會(huì)組織分類越來越細(xì)致，組織越來越嚴(yán)密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學(xué)化、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關(guān)系的人際溝通，從中國(guó)社會(huì)整體來說，其基礎(chǔ)地位沒有

40、根本性改變。組織與組織之間、上下級(jí)之間，其溝通效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負(fù)責(zé)人之間的人際關(guān)系和人際溝通狀況。第85頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）商務(wù)溝通中人際溝通的作用 人際溝通在商務(wù)溝通中的地位十分突出。在中國(guó)，商務(wù)溝通的各個(gè)方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際溝通，或者都需要在充分的人際溝通基礎(chǔ)上進(jìn)行。無論是企業(yè)內(nèi)部溝通、還是外部公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點(diǎn)。第86頁，共452頁。第二章 人際溝通第三節(jié) 人際溝通原則一、知己知彼（一）了解自己 自我認(rèn)知包含了兩個(gè)方面：一方面是對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握，讓自己的言談舉止

41、保持相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對(duì)象基于既往經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的預(yù)期；第87頁，共452頁。第二章 人際溝通另一方面，每一個(gè)現(xiàn)代人在社會(huì)生活中都扮演著多重角色，要基于特定溝通情景和溝通對(duì)象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)，既不越位，也不錯(cuò)位。第88頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）了解他人 這個(gè)他人指的是與自己商務(wù)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬，顧客，媒體人員，其他公司人員，其他相關(guān)利益者。 我們根據(jù)溝通風(fēng)格的主導(dǎo)特征大致分為以下四類：第89頁，共452頁。第二章 人際溝通1分析型 持這種溝通風(fēng)格的人，嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重對(duì)事實(shí)、事件本身的分析。跟這種類型的人溝通，宜從對(duì)方的利益和需

42、要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數(shù)據(jù)和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。第90頁，共452頁。第二章 人際溝通2和藹型 持這種溝通風(fēng)格的人，在關(guān)注事實(shí)事件本身之外，也注重人際之間的互動(dòng)溝通和關(guān)系建構(gòu)。他們能夠比較好地尊重溝通對(duì)象的立場(chǎng)、感受和看法，在互動(dòng)溝通中表現(xiàn)出較大的權(quán)變彈性。跟他們溝通，宜曉之以理，動(dòng)之以情，保持一定的溝通主動(dòng)性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對(duì)問題的看法和最終決策。第91頁，共452頁。第二章 人際溝通3表達(dá)型 持這種溝通風(fēng)格的人，具有較強(qiáng)的表演和表達(dá)欲望，在溝通中傾向于以自我為重心，對(duì)自己的得意之處津津樂道，但容易忽略溝通對(duì)象的感受和表達(dá)空

43、間。跟他們溝通，關(guān)鍵是做好一個(gè)積極傾聽者。 跟他們溝通，與其長(zhǎng)篇大論闡述自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的。 第92頁，共452頁。第二章 人際溝通4支配型 持這種溝通風(fēng)格的人，多精力充沛，不僅具有較強(qiáng)的表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)欲望，而且傾向于追求完美，會(huì)給溝通對(duì)象較大的壓力。 跟他們溝通，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭(zhēng)論或沖突。第93頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）對(duì)雙方關(guān)系有清晰認(rèn)知 對(duì)于溝通場(chǎng)景和溝通方式的選擇，離不開對(duì)雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）和關(guān)系發(fā)展階段（分初期定向、探索

44、磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。第94頁，共452頁。第二章 人際溝通二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài) 人際溝通脫離不了情感因素，而這是一個(gè)互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因?yàn)樗麄兏軒?dòng)和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動(dòng)。 第95頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）開放心態(tài) 開放心態(tài)包含兩方面的內(nèi)容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取溝通對(duì)象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際溝通過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕姨宦丁５?6頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）理智處事 遇到難以相處的人、難以解決的問題時(shí)，一要避免沖動(dòng)，二要克服消極情

45、緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當(dāng)?shù)耐黄瓶谶M(jìn)行溝通才是更好的選擇。三、換位思考 換位思考，是指在人際溝通過程中能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮和感受問題，感同身受。第97頁，共452頁。第二章 人際溝通四、隨機(jī)應(yīng)變 任何一次人際溝通都是基于特定場(chǎng)景和特定事件，需要我們根據(jù)具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預(yù)先確立的溝通目的來進(jìn)行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應(yīng)萬變。第98頁，共452頁。第二章 人際溝通第四節(jié) 人際溝通的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙 人類借助語言對(duì)世界進(jìn)行分類和描述，語言作為工具既提供了溝通的便利，也埋下了溝通障礙的

46、伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉(zhuǎn)換才能溝通。在不同語言符號(hào)的編碼解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。 第99頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）文化障礙1文化程度障礙 人際溝通的雙方因?yàn)榻逃健⑽幕刭|(zhì)和社會(huì)階層的不同，對(duì)信息的文化內(nèi)涵理解上存在差異，或者因?yàn)檫@種溝通風(fēng)格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認(rèn)同，都會(huì)造成溝通障礙。 第100頁，共452頁。第二章 人際溝通2文化差異障礙 在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風(fēng)俗習(xí)慣、生活方式和教育水平會(huì)造就文化差異，影響人們的理解能力與溝通模式。當(dāng)文化性差異產(chǎn)生碰撞，在溝通過程中使

47、參與者對(duì)用以表達(dá)的語言、詞匯或者同一事實(shí)產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會(huì)造成溝通不暢。第101頁，共452頁。第二章 人際溝通二、社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣闊復(fù)雜的一類，人們由于年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、社會(huì)角色、周邊環(huán)境等等因素的差異，也會(huì)對(duì)信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。第102頁，共452頁。第二章 人際溝通（一）社會(huì)地位 人際溝通的雙方，如果社會(huì)地位懸殊比較大，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的心理隔閡，在溝通中的信息發(fā)布和接收模式都會(huì)受其影響。（二）社會(huì)角色 溝通雙方在不同的交往

48、場(chǎng)景中擁有不同的角色重心，錯(cuò)位或者越位都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。第103頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）年齡因素 在社會(huì)的急劇變革時(shí)期，由于出生時(shí)代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。第104頁，共452頁。第二章 人際溝通（四）性別差異 男女有別，在感受壓力、釋放表達(dá)、聆聽接受時(shí)往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對(duì)問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對(duì)她們是一種本能的壓力宣泄和表達(dá)，而男人則很少有耐心從頭到尾認(rèn)真聆聽，嘮叨對(duì)他們來說是一種折磨。 第105頁，共452頁。第二章 人際溝通三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應(yīng) 溝通雙方初次見面時(shí)，會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)對(duì)方的言談舉止形成對(duì)這個(gè)人的基

49、本印象和整體判斷。（二）暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指對(duì)某個(gè)人的整體印象會(huì)影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象?！扒槿搜劾锍鑫魇?、“愛屋及烏”等都是這種認(rèn)知偏見的典型表現(xiàn)。第106頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）刻板印象 人們?cè)诮煌袑?duì)交往對(duì)象建立起整體認(rèn)知，但在認(rèn)知時(shí)并不把他當(dāng)作孤立的個(gè)體來認(rèn)識(shí)，而是把他劃歸為某一類人，認(rèn)為他具有這一類人共有的特點(diǎn)。這種對(duì)人的認(rèn)知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強(qiáng)加于人，認(rèn)為他人也是如此。 第107頁，共452頁。第二章 人際溝通（五）情感因素引起的障

50、礙 同一件事，在溝通對(duì)象處于不同情緒狀態(tài)時(shí)進(jìn)行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感和心理需要，就會(huì)將事情向好的方向推動(dòng)；如果溝通行為跟個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。第108頁，共452頁。第二章 人際溝通（六）態(tài)度失當(dāng)引起的障礙 態(tài)度是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會(huì)產(chǎn)生良好的溝通態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致惡劣的溝通態(tài)度，產(chǎn)生悲觀、疑懼的心理感受，從而對(duì)信息的接收、判斷、反應(yīng)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。第109頁，共452頁。第二章 人際溝通四、人格因素引起的障礙 對(duì)人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進(jìn)行分析：（一）性格

51、差異產(chǎn)生的障礙 性格指一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式。在人際溝通中，把握彼此性格特點(diǎn)，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能有更好的溝通效果。 第110頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 下面是四種氣質(zhì)類型的典型特征和人際交往中的注意要點(diǎn)： 1膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時(shí)應(yīng)沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。 2多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時(shí)應(yīng)努力表現(xiàn)靈活、親切、機(jī)敏

52、的一面，盡量避免浮躁。 第111頁，共452頁。第二章 人際溝通 3粘液質(zhì)：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時(shí)應(yīng)盡量將自己的情緒調(diào)動(dòng)起來，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相溝通，達(dá)成共識(shí)。 4抑郁質(zhì)：情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細(xì)節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時(shí)要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗(yàn)表述出去。 第112頁，共452頁。第二章 人際溝通第五節(jié) 人際沖突的處理一、人際沖突概說 人際沖突是人際溝通的特性之一，認(rèn)識(shí)其實(shí)質(zhì)，提高對(duì)人際沖突的技巧控制，能夠幫

53、助人們及時(shí)調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好的掌控生活。第113頁，共452頁。第二章 人際溝通（一）概念 人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因?yàn)楦鞣N問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)抗、爭(zhēng)斗等現(xiàn)象。 商務(wù)溝通過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對(duì)工作的程序、權(quán)力、任務(wù)分配不能達(dá)成一致，從而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。 第114頁，共452頁。第二章 人際溝通（二）人際沖突的積極作用和消極作用 人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對(duì)它

54、的作用，我們可以從兩方面客觀評(píng)價(jià)。 1積極作用 王建民先生認(rèn)為，沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯與消亡。 第115頁，共452頁。第二章 人際溝通某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們尋找改進(jìn)的方法。沖突的解決常常會(huì)導(dǎo)致問題的有效解決，同時(shí)帶來創(chuàng)新和變革。2消極作用 無庸置疑，人際沖突很多時(shí)候帶來的后果是消極負(fù)面的。在沖突中人不可避免會(huì)產(chǎn)生緊張和焦慮情緒，不僅影響個(gè)人的身心健康，還有可能在無意識(shí)中把這種情緒傳遞給周圍的其他人。解決沖突的過程，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力乃至金錢。 第116頁，共452頁。第二章 人際溝通（三）產(chǎn)生

55、的原因1缺乏溝通 這里所說的“缺乏溝通”并不單指雙方彼此隔閡閉塞，信息溝通不充分，同樣也包含了第四節(jié)所談到的由于各種溝通障礙導(dǎo)致的溝通失靈。 第117頁，共452頁。第二章 人際溝通2目標(biāo)與利益的差異 當(dāng)參與溝通和合作的雙方具有共同的目標(biāo)和利益時(shí)，在細(xì)節(jié)上溝通協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)就比較容易。當(dāng)溝通雙方目標(biāo)與利益呈現(xiàn)出明顯的差異時(shí)，前述效果就可能截然相反。3個(gè)人因素 兩個(gè)性格同樣偏向于自我和暴躁的人，可能在溝通過程都忍受不了對(duì)方的專橫霸道因而形成沖突。這種沖突有時(shí)僅僅是基于個(gè)人因素，與利益、目標(biāo)等外在因素?zé)o關(guān)。第118頁，共452頁。第二章 人際溝通二、人際沖突的處理策略 人際沖突對(duì)日常生活和工作有著密

56、切的影響，小則使人情緒不佳降低工作效率，大則拖延工作進(jìn)度甚至破壞整體計(jì)劃。因此，采取適當(dāng)措施應(yīng)對(duì)沖突，成為建立和諧人際關(guān)系的必修課。 第119頁，共452頁。第二章 人際溝通 社會(huì)心理學(xué)和溝通學(xué)者普遍將個(gè)人對(duì)待人際沖突的策略分為五類：（一）回避（二）迎合（三）妥協(xié)（四）對(duì)抗（五）合作第120頁，共452頁。第二章 人際溝通 一般地說，前兩種策略效果不佳。后三種策略中，各有應(yīng)用的場(chǎng)合、條件，需要我們根據(jù)實(shí)際情況具體斟酌。其中對(duì)抗策略不到萬不得已不要使用。第121頁，共452頁。商務(wù)溝通電子教案第三章組織溝通第122頁，共452頁。 【本章要點(diǎn)】組織溝通的概念與特點(diǎn)組織溝通的功能組織內(nèi)部溝通的意義

57、與方式組織外部溝通的內(nèi)容影響組織溝通的因素如何進(jìn)行會(huì)議管理第123頁，共452頁。第一節(jié) 組織溝通的特點(diǎn)與功能第四節(jié) 影響組織溝通的因素第五節(jié) 會(huì)議管理第二節(jié) 組織內(nèi)部信息溝通第三節(jié) 組織外部信息溝通第124頁，共452頁。第三章 組織溝通第一節(jié)組織溝通的特點(diǎn)與功能一、組織溝通的概念 組織溝通，是組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通的有機(jī)結(jié)合，是指一定組織中的人，為達(dá)成組織目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息溝通的行為和過程。第125頁，共452頁。第三章 組織溝通二、組織溝通的特點(diǎn)（一）組織溝通的目的明確 組織溝通是圍繞著特定的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通，目的性十分明確。上情下達(dá)、下情上傳、橫向交叉溝通都是出于管理目的考慮

58、，而不僅僅是為溝通而溝通。 （二）組織溝通頻率高，渠道健全，方式多樣第126頁，共452頁。第三章 組織溝通（三）組織溝通過程的制度化和系統(tǒng)化 因?yàn)榻M織溝通的目的明確，工作更富計(jì)劃性，一般都有周密的考慮和精心的準(zhǔn)備，因此從其發(fā)展方向來看，組織溝通將越來越趨向于制度化。把組織的溝通活動(dòng)制度化、系統(tǒng)化，能夠?yàn)榻M織日常的溝通活動(dòng)提供依據(jù)和準(zhǔn)則，從而保障組織溝通的效率，增強(qiáng)組織的適應(yīng)能力。第127頁，共452頁。第三章 組織溝通（四）組織溝通需具備一定的物質(zhì)條件 組織是兩個(gè)以上的人有意識(shí)地協(xié)調(diào)和活動(dòng)的合作系統(tǒng)，組織溝通發(fā)生的特定情景往往是在工作場(chǎng)所，因此組織溝通需要一定的物質(zhì)條件，這些物質(zhì)條件中，正式

59、的如寬敞明亮的會(huì)議室，非正式的如員工食堂的餐桌，傳統(tǒng)的如信息欄、意見箱，現(xiàn)代的如可視電話會(huì)議設(shè)備等，它們都是能影響組織溝通效率和效果的溝通場(chǎng)所和工具。（五）組織溝通信息共享程度高第128頁，共452頁。第三章 組織溝通三、組織溝通的功能（一）控制 組織的結(jié)構(gòu)決定了在組織的運(yùn)行過程中，組織成員必須遵守組織的各項(xiàng)規(guī)章制度和組織中的權(quán)力等級(jí)劃分。員工要向其直接主管匯報(bào)工作、反映情況、表達(dá)意見，溝通在這個(gè)過程中發(fā)揮作用，它通過多種方式控制人的行為。第129頁，共452頁。第三章 組織溝通（二）培育動(dòng)機(jī) 通過溝通可以幫助員工清楚地認(rèn)識(shí)到組織的目標(biāo)是什么，他們?cè)谶@個(gè)目標(biāo)下具體應(yīng)當(dāng)做什么，怎么做，現(xiàn)在做得怎

60、樣以及績(jī)效低下時(shí)如何改進(jìn)提高。具體目標(biāo)的形成，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中情況的反饋以及對(duì)組織所希望的行為的強(qiáng)化等，都能激勵(lì)員工，培育他們積極的工作動(dòng)機(jī)。第130頁，共452頁。第三章 組織溝通（三）情緒表達(dá) 對(duì)許多人來說，工作是他們生活中的重要部分，也是他們實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往的主要渠道。人們通過組織內(nèi)的相互溝通來表達(dá)滿意、沮喪、積極、消極等各種情緒與心態(tài)，組織溝通為人們情緒的表達(dá)與社交的需要提供了平臺(tái)。第131頁，共452頁。第三章 組織溝通（四）幫助決策 有學(xué)者將現(xiàn)代企業(yè)的管理直接理解為一種信息處理的機(jī)制，信息的獲取、傳遞、更新對(duì)組織作出最佳的決策有重大的影響。良好的組織溝通能極大地促進(jìn)組織信息的傳播，為個(gè)人