餐飲服務(wù)人員課件

1、第2章 餐飲服務(wù)人員第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求下一頁第1頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 一、服務(wù)崗位 1.迎賓員 (1)按要求整理儀容、儀表。 (2)負(fù)責(zé)迎賓臺區(qū)域的衛(wèi)生，保證門廳門牌的干凈，并按時(shí)站在指定的位置上。 (3)負(fù)責(zé)接聽電話，接受預(yù)訂。 (4)開餐前在大廳門口迎候客人，進(jìn)行席位安排及歡送客人的工作。 (5)要有強(qiáng)烈的銷售意識，多與賓客打交道，熱情招呼。下一頁返回第2頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (6)密切配合服務(wù)員的工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)情況的書面記錄，核對業(yè)務(wù)情況。 (7)完成上級交派的其他工作。 2.預(yù)訂員 (1)按照工作程序與標(biāo)

2、準(zhǔn)接受客人的電話訂餐，對各類大型宴會(huì)應(yīng)主動(dòng)約客人面談。 (2)了解餐廳特色菜肴創(chuàng)新菜肴及每日特價(jià)食品并積極推銷。 (3)按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄所有信息，積極與客人及有關(guān)部門溝通。 (4)及時(shí)反饋客人的意見和建議，主動(dòng)走訪重要客戶。上一頁下一頁返回第3頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (5)當(dāng)班結(jié)束前與下一班做好交接工作，確保所有信息無誤。 (6)完成上級交派的其他工作。 3.值臺服務(wù)員 (1)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。 (2)服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (3)開餐時(shí)，按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (4)熟悉所售各種菜肴、酒水，并做好推銷工作。

3、 (5)盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。 (6)當(dāng)班結(jié)束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。上一頁下一頁返回第4頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 (8)完成上級交派的其他工作。 4.收銀員 (1)提前到崗，做好開餐前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。 (3)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡等支付方法)。 (4)保存所有的賬單，并交給規(guī)定的檢查人員以備檢查。 (5)做好規(guī)定地段的衛(wèi)生。 (6)完成上級交派的其他工作。上一頁下一頁返回

4、第5頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 5.傳菜員 (1)服從領(lǐng)班安排，了解重要客人和訂餐傳菜注意事項(xiàng)。 (2)負(fù)責(zé)在開餐前做好各項(xiàng)傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補(bǔ)充各種物品。 (3)負(fù)責(zé)將廚師烹制好的菜品及時(shí)傳送給餐廳服務(wù)員，并撤回使用后的餐具。 (4)把握好飯菜質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持不合格的菜品不上桌。 (5)負(fù)責(zé)餐廳營業(yè)結(jié)束的收尾工作。 (6)嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。上一頁下一頁返回第6頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (7)與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好聯(lián)系，搞好前臺和后廚的關(guān)系。 (8)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其

5、他任務(wù)。 6.送餐員 (1)服從領(lǐng)班安排，完成送餐前的準(zhǔn)備工作。 (2)分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時(shí)取回食品和酒水。 (3)熟悉每天的特色菜和餐廳的各種活動(dòng)。 (4)按餐廳制定的送餐服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上一頁下一頁返回第7頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (5)收回送餐用具和餐具，及時(shí)將餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。 (6)完成上級交派的其他工作。 7.酒水員 (1)服從領(lǐng)班安排，了解當(dāng)日客人預(yù)訂情況，完成開餐前的各種酒水及用具的準(zhǔn)備工作。 (2)熟悉各種酒水的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、口味特點(diǎn)及價(jià)格。 (3)負(fù)責(zé)當(dāng)日各類酒水、水果的供應(yīng)工作。 (4)負(fù)責(zé)每日酒水銷售

6、報(bào)表的填報(bào)及例行盤點(diǎn)工作。 (5)掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。上一頁下一頁返回第8頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (6)負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作并協(xié)助樓面做好餐后清理工作。 (7)完成上級交派的其他工作。 8.清潔員 (1)開餐前做好一切清潔準(zhǔn)備工作。 (2)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，區(qū)域內(nèi)各地段等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (3)定時(shí)清除各處的垃圾筐(筒)衛(wèi)生。 (4)科學(xué)使用清潔劑。參加各種培訓(xùn)、竟賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)上一頁下一頁返回第9頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (5)遵守餐廳安全制度，做好本崗位所有物品的保養(yǎng)、維修、保管工作。 (6)完成上級交派的其他工作

7、。 二、管理崗位 1.餐廳前臺經(jīng)理 (1)負(fù)責(zé)處理前臺的一切日常事物，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)負(fù)責(zé)制訂前臺長期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況做分析并匯報(bào)給總經(jīng)理。 (3)了解市場動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。上一頁下一頁返回第10頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (4)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性的防火、安全教育。 (5)實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題，評估員工，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、 (6)親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。 (7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例會(huì)。 (8)協(xié)調(diào)本部門和其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理交辦的其他工作。上一頁下一頁返回第11頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 2.餐廳前臺主管 (1)主持班前會(huì)，協(xié)助經(jīng)理布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。 (2)根據(jù)實(shí)際工作情況，安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次。 (3)檢查員工的儀表儀容、服務(wù)程序、操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律，并根據(jù)情況做出糾正或處理。 (4)對重點(diǎn)宴會(huì)給予特殊關(guān)注，對VIP客人親自參與服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (5)加強(qiáng)與客人的溝通，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向經(jīng)

9、理匯報(bào)。 (6)定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度。 (7)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員水平。上一頁下一頁返回第12頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (8)積極完成經(jīng)理指派的其他工作。 3.餐廳前臺領(lǐng)班 (1)參加班前會(huì)前，檢查所屬員工的儀容、儀表。 (2)開餐前確定當(dāng)餐的特殊服務(wù)任務(wù)以及重點(diǎn)訂餐的服務(wù)注意事項(xiàng)，了解當(dāng)日推出的菜品、海鮮、酒水等的價(jià)格。 (3)明確主管分配的任務(wù)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序，督導(dǎo)員工做好開餐前的衛(wèi)生準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊全。 (4)開餐后注意客人的用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到有VIP客人時(shí)要親自參與服務(wù)。 (5)督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜

10、品、飲料，主動(dòng)介紹菜單。上一頁下一頁返回第13頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (6)負(fù)責(zé)餐具的盤點(diǎn)工作。 (7)做好消防安全工作，完成上級指派的其他工作。 4.餐廳送餐部領(lǐng)班 (1)編制排班表，監(jiān)督員工考勤。 (2)班前檢查服務(wù)員的儀容、儀表，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和預(yù)訂員的工作。 (3)安排服務(wù)員給客人送餐、贈(zèng)品(如果籃、花籃、巧克力等)。 (4)安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間。上一頁下一頁返回第14頁，共51頁。第15頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (5)送餐前，檢查送餐車及所送物品的質(zhì)量，確保一切準(zhǔn)備就緒。 (6)控制營業(yè)所需的餐具

11、，定期參加盤點(diǎn)。 (7)完成上級臨時(shí)指派的其他工作。 5.餐廳傳菜部領(lǐng)班 (1)參加班前會(huì)，檢查所屬員工的儀容、儀表。 (2)開餐前確定當(dāng)餐的特殊傳菜任務(wù)，以及重點(diǎn)宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)，了解當(dāng)日推出的菜品、海鮮、酒水等的價(jià)格。 (3)檢查托盤、湯勺、味碟、米飯、泡菜、洗手盅、備用餐具是否齊備。上一頁下一頁返回第16頁，共51頁。第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) (4)按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序，督導(dǎo)本組員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 (5)控制好傳菜的速度、程序，并把好質(zhì)量關(guān)。 (6)做好廚房與前臺相關(guān)班組的溝通工作。 (7)做好消防安全工作。完成上級臨時(shí)指派的其他工作。上一頁返回第17頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服

12、務(wù)人員的素質(zhì)要求 一、禮貌用語 1.禮貌用語的概念 禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示友好和敬重的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。就餐飲服務(wù)工作而言，禮貌服務(wù)是出于對客人的尊重或友好，對所服務(wù)對象“以禮相待”，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感到滿意的服務(wù)。 語言是人們表達(dá)意愿、交流思想感情的交際工具。通過人的語言，還可以反映出一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。下一頁返回第18頁，共51

13、頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2.禮貌用語的基本要求 餐飲服務(wù)人員工作在餐廳的第一線，用禮貌語言接待客人、介紹菜點(diǎn)、回答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，聲音適中，語句流暢，問話和回答問題簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。 (1)語言要文雅、簡潔、明確文雅者，溫文爾雅也，文雅就是彬彬有禮;簡潔，就是要簡潔明了，一句話能說清楚，不用兩句話;明確就是要交代清楚，使人一聽就懂。 (2)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)凡對就餐客人說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言辭上要加“請字，如“您請坐”、“請等一下”。上一頁下一頁返回第19頁，共51頁。第

14、二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 對客人的要求，無法滿足時(shí)應(yīng)加“對不起”等抱歉語。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。如對剛進(jìn)餐廳的客人，服務(wù)人員的用語聲調(diào)應(yīng)當(dāng)略高而有朝氣，聲音太小，客人會(huì)覺得你不冷不熱，態(tài)度傲慢。 (3)要講究語言藝術(shù)根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮，熱情而莊重;問候語是表示關(guān)切問候的語句，但一定要牢記自己是餐飲服務(wù)人員，因而不可以使用處于平等地位的熟人之間的詞語;稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上，在一般稱呼的前面，可冠以姓名、職稱、官銜等。說話應(yīng)力求熱情完整，合乎語法，不要生硬、冰冷。特別是解釋，態(tài)度尤其要熱情。上一頁下一頁返回第20頁，

15、共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 3.餐飲服務(wù)中的禮貌用語 推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。餐飲服務(wù)人員常用的字禮貌用語有: (1)歡迎用語如“歡迎光臨”、“歡迎您來這里進(jìn)餐”、“請走這邊”等。 (2)問候用語如“您好，、“晚安”、“多日不見，您好嗎”等。 (3)征詢用語如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以嗎”等。上一頁下一頁返回第21頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 (4)應(yīng)答用語如“不必客氣”、“沒關(guān)系”、“感謝，、“是的”、“謝謝您的

16、好意”等。 (5)道歉用語如“請?jiān)彙?、“?shí)在對不起”、“請不要介意”、“打擾您了”等。 (6)稱呼用語如“先生”、“女士”、“這位女客人”、“您的先生”等。 (7)婉轉(zhuǎn)推托語如“承您好意，可是”、“對不起，我不能離開，用電話幫您聯(lián)系一下可以嗎”等。 (8)告別用語如“再見”、“希望能再見到您”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“明日再相會(huì)”等。上一頁下一頁返回第22頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 (9)基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。 (10)常用禮貌用語詞11個(gè)請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 4.使用禮貌用語的注意事項(xiàng) (

17、1)服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 (2)和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 (3)聽客人說話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表，雙手東摸西摸。上一頁下一頁返回第23頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 (4)要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 (5)服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 (6)要進(jìn)退有序，講話完畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 (7)不要主動(dòng)與客人握手，如果

18、客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。上一頁下一頁返回第24頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 二、服務(wù)儀態(tài) 1.儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。人在行為中的姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。 餐飲服務(wù)員的站立、行走、就座要有一定的姿勢，在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范、符合要求。在為客人服務(wù)時(shí)必須按照規(guī)定的程序以及禮節(jié)禮儀進(jìn)行，只有符合得體規(guī)范的肢體語言才能真正成為溝通餐飲場所與客人關(guān)系的橋梁。上一頁下一頁返回第25頁，共51頁。第二節(jié)

19、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2.餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求 (1)站姿站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄?頭正，頸直，肩平，兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑;兩肩自然下垂或在腹前交叉，右手放在左手上，或雙手背后交叉，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 .站立時(shí)兩腿平直，女服務(wù)員呈“V字形，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腿叉開。男服務(wù)員兩腳平行于兩肩而略窄于兩肩。 .站立時(shí)不要倚靠它物，不要環(huán)抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要隨背景音樂哼唱。上一頁下一頁返回第26頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .站立時(shí)間較長感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)整站姿，將身體重心移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上半

20、身仍應(yīng)該保持正直。 (2)坐姿 .入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走到座位前，左腳向后退半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。 .坐下后，頭正，肩平，面帶微笑，口微閉，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩腿正放(男士坐時(shí)雙腿可略張開)，雙腿平落于地，可并攏也可交疊。上一頁下一頁返回第27頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .坐在椅子或者沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，更不要將腳放在持子、沙發(fā)扶手和茶幾上，不要蹺二郎腿。 (3)走姿 .行走時(shí)，上體要直，

21、身體重心可稍向前。頭正，頸直，肩平，雙目平視，面帶微笑，收腹，挺胸，兩臂自然前后擺動(dòng)。 .行走時(shí)，腳步既輕且穩(wěn)，有鮮明的節(jié)奏感，切忌搖頭晃肩，上體因懶于立腰而在行進(jìn)間搖來扭去。 .兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。行走步距不可過大，步速不要過快。上一頁下一頁返回第28頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .遇有急事或手提重物須超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。 .服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，要讓客人走前面(迎賓員除外);遇通道比較狹窄且有客人從對面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人通過，但切記不可把背

22、對著客人。 .兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩;多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。 (4)手勢手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。手勢是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語言。上一頁下一頁返回第29頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 手勢要求正規(guī)、得體、適度、掌心向上。在介紹時(shí)，不得用一個(gè)手指比畫;在談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大;在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏、手臂向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo);同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。 (5)表情表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解

23、，給客人帶來親切和溫暖。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對他人的態(tài)度?；疽鬄?溫文爾雅，彬彬有禮;穩(wěn)重端莊，不卑不亢;笑臉常開，和藹可親，毫無做作。上一頁下一頁返回第30頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 表情中的微笑起著比語言表達(dá)更大的作用，它能給客人以親切甜美的感受。微笑也是一種風(fēng)度，服務(wù)員要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，給人的印象是沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使“賓至如歸”變成一句空話。微笑的作用有: .微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。當(dāng)你第一次和客人交往，不免會(huì)感到羞怯與局促，微笑可以幫你擺脫窘境。 .微笑是信賴之本。微笑是一個(gè)人對他人的態(tài)度誠懇的一種表現(xiàn)

24、，它能給人以親切、友好的感受。在餐飲服務(wù)工作中服務(wù)員若能以微笑面對客人，必將消除客人的陌生感，使客人產(chǎn)生“賓至如歸”之感。上一頁下一頁返回第31頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .微笑可以提供思考的時(shí)間。有時(shí)碰到客人向你提出請求或要求，而客人的請求或要求由于各種原因不能滿足，如板起臉來拒絕往往會(huì)使客人產(chǎn)生反感，如果先示以微笑，就能為自己贏得思考時(shí)間，找到恰當(dāng)?shù)脑掝}，得體恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題。 .微笑服務(wù)對餐飲的經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。微笑服務(wù)本身是一種勞動(dòng)形式，是一種被客人接受，能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。只有微笑服務(wù)才能使客人愿意光顧，這樣可以提高經(jīng)濟(jì)效益。 (6)其他動(dòng)作餐飲服務(wù)人員在工作

25、場所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。上一頁下一頁返回第32頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .取低處物品時(shí)，不要低頭、彎腰、翹臀，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈作為支撐點(diǎn)，將身體重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。 .上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 .客人從對面走來時(shí)，員工要向客人行禮，應(yīng)注意放慢腳步，離客人1 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并以禮貌用語問候客人。如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身150300，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊敬禮。如

26、果能暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。上一頁下一頁返回第33頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 三、儀表、儀容 餐飲服務(wù)人員工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自四面八方的客人會(huì)對服務(wù)人員的形象留下很深的印象，良好的禮貌服務(wù)會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施的不足。儀表、儀容是餐飲服務(wù)的基本要求，餐飲服務(wù)人員必須要講究儀表、儀容，這是由其工作性質(zhì)決定的。 1.儀表、儀容的概念 儀表主要是指一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面;儀容主要是指人的容貌，著重在修飾方面。上一頁下一頁返回第34頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素

27、質(zhì)要求 良好的儀表、儀容不僅反映了一個(gè)國家或民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平，而且也通過個(gè)人的直接表現(xiàn)展示出自尊自愛。而餐飲服務(wù)人員的儀容、儀表在一定程度上反映餐飲企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，同時(shí)也是尊重客人和自尊自愛、講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 2.餐飲服務(wù)人員儀表、儀容的基本要求 (1)餐飲服務(wù)人員的儀表要求。 .餐飲服務(wù)人員的精神面貌。應(yīng)該是表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，給人以親切而可信賴的印象。上一頁下一頁返回第35頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .服飾。餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責(zé)的標(biāo)志，不得互

28、相借換穿用，要求保持整齊清潔，熨燙筆挺;襯衣必須扎在褲內(nèi)、裙內(nèi);領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要按規(guī)定系好，而且隨時(shí)檢查，有污漬和破損的要及時(shí)清洗和更換。 .鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無破損;襪子具有街接褲子和鞋的作用，其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近。注意襪口不要露在褲子或者裙子之外，襪子要每天換洗，穿著時(shí)無破損。 .佩戴。這一是指工號牌，二是指首飾。工號牌要求統(tǒng)一印制，并佩戴在規(guī)定的部位上(一般戴在左胸);首飾一般不用，用則求簡，不戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。上一頁下一頁返回第36頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 (2)餐飲服務(wù)人員的儀容要求。 .面部。要求面

29、顏容光煥發(fā)，充滿活力;女服務(wù)員應(yīng)化淡妝;男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。 頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長頭發(fā)，上班時(shí)間應(yīng)將長發(fā)束扎起;男服務(wù)員發(fā)不過耳，長不過領(lǐng)。 .手。保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。 香水。切忌使用濃郁刺鼻的香水。 .個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲，勤洗手。上一頁下一頁返回第37頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 上班前應(yīng)認(rèn)真地對從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面。但切記不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。上

30、一頁下一頁返回第38頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 四、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié) 禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、舉止等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。在餐飲服務(wù)工作中，除了要講究禮貌用語外，還要十分注意各種禮節(jié);因?yàn)槟芊裾莆蘸貌蛷d服務(wù)中的各種禮節(jié)，是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量高低的一項(xiàng)重要內(nèi)容，常用的禮節(jié)有迎送禮節(jié)、服務(wù)禮節(jié)、握手禮節(jié)、談話禮節(jié)、次序禮節(jié)等。上一頁下一頁返回第39頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1.迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量高低的重要的一環(huán)，具體執(zhí)行迎

31、送禮節(jié)的內(nèi)容包括: .迎接客人，要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受。客人進(jìn)門后要主動(dòng)接掛其衣帽，主動(dòng)引路、讓座。當(dāng)客人問話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽取來賓的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作和活動(dòng)。來賓就座后，主動(dòng)協(xié)助禮賓人員做好加或撤餐具、椅子等，一切就緒后，要把桌號、名簽撤下。 .送別客人。客人離席后，要熱情送別，使客人高興而來，滿意而歸;主動(dòng)遞取衣帽;耐心聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作;做好結(jié)算工作。上一頁下一頁返回第40頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2.服務(wù)禮節(jié) 作為餐廳服務(wù)員最重要的是掌

32、握餐廳服務(wù)中的禮節(jié)，因?yàn)樗巧婕胺?wù)質(zhì)量好壞的重要一環(huán)。服務(wù)禮節(jié)的內(nèi)容，根據(jù)場合不同，可分為日常服務(wù)禮節(jié)和宴會(huì)、酒會(huì)服務(wù)禮節(jié)兩種。 (1)服務(wù)操作禮節(jié)。服務(wù)操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)，餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有: .客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)開門問好。 .引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女賓后男賓、先主賓后一般來賓的順序。如遇較高級別的宴會(huì)，餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)一定數(shù)量的服務(wù)人員在客人到來之前站在餐廳門口迎接;遇有年老體弱的客人，要主動(dòng)上前攙扶;遇雨天時(shí)，要主動(dòng)收放客人的雨具。上一頁下一頁返回第41頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .客人詢問服務(wù)時(shí)，神情要專注，要有問必答，百問不厭。

33、.給客人斟酒、出菜時(shí)，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進(jìn)行。如果有兩個(gè)服務(wù)員值臺時(shí)，一個(gè)從主賓開始，一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針依次繞臺進(jìn)行。 .當(dāng)席間上菜時(shí)，須將上一道菜移向副主人一邊，新上的菜放在主賓面前，以示對來賓的尊重。 .主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒，以便客人講話結(jié)束時(shí)干杯。 .當(dāng)客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)對客人點(diǎn)頭微笑或以手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務(wù)，使客人放心，恢復(fù)他們的談話。上一頁下一頁返回第42頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .值臺時(shí)要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌，不串崗閑聊。 (2)宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)。在宴會(huì)

34、、酒會(huì)服務(wù)過程中應(yīng)注意掌握好以下環(huán)節(jié): .服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈。 .要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)，如客人問及應(yīng)實(shí)事求是地給以簡明扼要的回答。 .宴會(huì)前服務(wù)員要進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品。 .賓主落座后即可斟酒、倒飲料，要從主人右側(cè)給主賓先斟，斟8分滿即可。上一頁下一頁返回第43頁，共51頁。第44頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)將最具觀賞面朝主位。 .上、撤菜要從副主人的左面進(jìn)行，也可從陪客旁邊上、撤菜。 .當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，要精神飽滿地站在適當(dāng)位置上。在講話即將結(jié)束時(shí)，要迅速地把主人、主賓的酒送上，

35、把所有來賓的酒斟滿，供主人和主賓祝酒。 .當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。餐廳的結(jié)束工作都應(yīng)在來賓離去后進(jìn)行。 .當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在客人的左邊，將計(jì)算好的賬單用收銀盤放在客人面前，不可直接交到客人手里，要說“這是您的賬單，元”;找回零錢時(shí)應(yīng)該說“這是找回您的元”，并說“謝謝”，“歡迎下次光臨”。上一頁下一頁返回第45頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 3.握手禮節(jié) 握手禮節(jié)是餐廳服務(wù)工作中最常見的禮節(jié)之一。因此，應(yīng)掌握好握手禮節(jié)的分寸，絕不能掉以輕心。握手禮節(jié)，除東南亞的一些信奉佛教的國家不習(xí)慣握手外，多數(shù)國家均習(xí)慣握手禮。行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手并輕輕上下?lián)u擺23下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意: .遇到主人、女士、年長者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可先行問候，待對方伸手再握。如對方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。 .對女士握手一般只輕握對方的手指部分，也不宜握得太緊、太久。上一頁下一頁返回第46頁，共51頁。第二節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不產(chǎn)生痛感為宜。 .如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，請?jiān)彙?.如果戴著手套，一定