(幻燈片)語言藝術(shù)與溝通技巧課件

1、溝通：成功之橋1影響溝通的各種因素2語言溝通的法則3語言溝通的策略與藝術(shù)4溝通：成功之橋美國著名財經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評選的全球最佳CEO一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。喬爾瑪奧利拉4管理專家如是說管理就是溝通、溝通再溝通通用電氣總裁 杰克.韋爾奇5管理專家如是說企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未 來還是溝通。管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的 各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣。松下幸之助6伊拉克的法迪爾賈馬利稱共產(chǎn)主義是“新式殖民主義”，還有錫蘭總理科特 拉瓦拉也聲稱，亞非人民當前的任務(wù)不是反對殖民主義、爭取獨立，而是同美 國聯(lián)合起來，反對共產(chǎn)主

2、義。萬隆會議29個國家中只有7個與中國 有外交關(guān)系，出席萬隆會議之前，周 恩來審時度勢，認真分析了當時的國 際形勢，為中國代表團制定了戰(zhàn)略總 方針：在妥協(xié)中堅持原則，在和解中 達到目的。7高層 領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)基層領(lǐng)導(dǎo)人際技能技術(shù)技能觀念技能8一個好的領(lǐng)導(dǎo)者： 善于用自己的思想改變別人的思想。 善于用自己的行為改變別人的行為。 善于用自己的理念改變組織的方向。 善于用自己的主張改變組織的進程。這些都離不開良好的溝通能力!9 溝通是為了達成某種目標，把信息、思想和情 感在個人或群體間傳遞，并且達成共同理解、 認同的過程。10溝通有兩大基本目的：交流信息達成理解；滿足情感需要。因而溝通也分為兩大類別：

3、互通工作信息，便于決策 傳達上級意圖，實施管理 穩(wěn)定員工情緒，激發(fā)士氣 聯(lián)系外部公眾，促進發(fā)展01工具式 溝通0211交流個人感受，渲泄內(nèi)心郁悶 建立友誼關(guān)系，和諧組織氛圍情感式 溝通組織內(nèi)外個人溝通關(guān)系圖媒體行政 機關(guān)上級12 只有溝通，才能及時掌握重要信息！ 只有溝通，才能為他人所理解！ 只有溝通，才能獲得他人的鼎力相助！13西方政治家普遍接受過良好的溝通訓(xùn)練14小布什被記者扔鞋，他自嘲說，一只皮 鞋向我飛旋而來，我似乎也看見了上面 的花紋。我馬上低頭躲開。這家伙身手 敏捷，說時遲那時快，他又扔來一只。 這只飛得沒上一只快，我輕輕把頭轉(zhuǎn)開， 鞋子從我頭上飛躍而過。我要是能接住 這破玩意兒就

4、好了。希拉里在美國廢品回收業(yè)大會演講。一 女子突然將一只鞋扔向希拉里。她本能 地向左躲閃，未被擊中。當臺下一片驚 愕時，希拉里反而很鎮(zhèn)定，“有人向我 扔什么東西吧？這是不是馬戲團表演的 一個環(huán)節(jié)？”她還手搭涼棚尋找扔鞋者， 并開玩笑地說，“老天，沒想到固體廢 物回收還如此有爭議。謝天謝地，幸好 她不像我一樣打壘球?！?516造成36人死亡的陜西延安特大 交通事故現(xiàn)場，“表哥”楊達 才笑容滿面，成為他被公眾盯 上并被查處的導(dǎo)火索在總理身后，雅安市委書記徐 孟加占盡了風(fēng)頭，在如此凝重 的場合，你這個父母官正在笑， 到底美什么呢？17由于”權(quán)力文化”的傳統(tǒng)，中國官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通能力普遍不高。民之牧

5、守與“民可使由之，不可使知之”18影響溝通的各種因素編碼過程發(fā) 送 者編碼過程解碼 過程信息 與 通道打算發(fā)送的信息感受到 的信息反饋解碼過程接 受 者干擾溝通的一般模型20發(fā)送者發(fā)送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息誤解的信息21溝通者的表達能力差溝通雙方立場、觀念及認知水平差異溝通者可信度不高自我中心，忽視對方22溝通障礙主 觀該來的沒有來23原來我是不該 來的 溝通環(huán)節(jié)過多產(chǎn)生信息損耗與失真 信息本身的歧義 溝通雙方地域文化背景差異24溝通障礙客 觀信息漏斗25在1910年，美軍某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的：少校對值班軍官：明晚8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，

6、這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集 合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合， 我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。 值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，76年出現(xiàn)一次的哈雷 彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前 往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。 上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn) 服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少校將下達另一個命令，這種命 令每隔76年才會出現(xiàn)一次。 中尉對上士：明晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔 76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操

7、場上 去。 上士對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少 校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他的彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮 堂。 時空錯位 角色錯位（父母式兒童式）父母式的語氣 聽我給你說 你照我說的去做，絕對不會錯 我給你說多少次了，你就是兒童式的語氣我好擔心他會不會討厭我？怎么辦？明天要上臺報告了 哇！好開心喲27溝通障礙方 式語言溝通的基本法則法則1：語言簡明無歧義表述要簡潔、不重復(fù)啰嗦表述要明晰易懂，不繞彎、不 艱澀、無歧義簡29明啰嗦詩 兄弟在下敝人我，兄臺閣下老大哥， 聽你之言頗有理，可是我可不敢說； 雖然可能沒問題，難保絕對不會錯； 既是如此想必對，的確好像差不多；

8、大概或者也許是，不過恐怕不見得， 所以個人總以為，到底還是沒把握， 希望各位再研究，最好大家再斟酌；30長江平民教育基金會主席聶圣哲“談專 家”時說，有些專家就是把本來你能聽 懂的話講得不懂的，以顯示自己有學(xué)問。 比如“人類的敏感器官對植物的生殖 器官散發(fā)的氣味有愉悅的感覺”31法則2：語意連貫合邏輯語義連貫前后銜接，脈絡(luò)清晰話題統(tǒng)一，不跑題 合乎形式邏輯的要求32法則3：表達得體看語境與自己身份 相符與溝通對象相宜與溝通場合 相諧33與自己身份 相符自己的崗位自己的職業(yè)自己的修養(yǎng)3435畢福劍事件后，輿論嘩然，眾說 紛紜。有說處理過重的，有說他 雖然言語不當?shù)窃诜枪ぷ鲌龊?情有可原的，有說

9、他自己不小心 被朋友害了的畢福劍到底有沒有錯？如果有錯， 錯在哪里？36與自己身份 相符與溝通對象相宜與溝通場合 相諧37與溝通對象 相宜對象的文化習(xí)俗對象的文化知識對象身份與職業(yè)對象的性別年齡思考3839一個舉人走門路做了山東某縣縣官，初 次去晉見上司時，倉促間不知如何應(yīng)酬， 突然問道：“大人尊姓？”上司對他的 無禮和無知十分驚駭，勉強笑道：“姓 某?！蹦强h官低著頭想了好久，又說： “大人的姓是百家姓里沒有的。”上司 更加驚駭，說：“我在旗下（滿族）你 不知道嗎？”縣官又起立問道：“大人 在什么旗？”上司答道：“正紅旗”。 縣官說：“正黃旗最好，大人為什么不 在正黃旗？”上司大怒40與自己身

10、份 相符與溝通對象相宜與溝通場合 相諧41與溝通場合 相諧工作 場合正式 場合日常 場合娛樂 場合悲情 場合嚴肅、哀婉42活潑、幽默親和、自然專業(yè)、準確莊重、規(guī)范法則4：語調(diào)語氣有變化語氣語調(diào)音量頓挫節(jié)奏語速43激情無限、語速偏快有條不紊，邏輯嚴密聲音柔和，娓娓道來風(fēng)趣活潑，臨場發(fā)揮彬彬有禮，坦誠相見激昂型嚴謹型柔和型幽默型誠懇型44匹配自 己性格勤練 基本功形成自 己風(fēng)格45語言溝通的策略與藝術(shù)尊重的心：敬人者人恒敬之賞識的心：讓心更貼近分享的心：送人玫瑰，手有余香理解的心：知己知彼，將心比心雙贏的心：成人達己，成己為人“五心”是語言溝通的基礎(chǔ)47雙贏溝通主體愉悅 體驗溝通主體信息 傳遞48

11、完整嗎準確嗎及時嗎合適嗎技巧嗎融洽嗎語言溝通49策略1：善于聆聽研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽9%35% 交談16%40%溝通閱讀書寫傾聽50用耳朵聽尊重對方 對方為王一心一意 專心致志四目相對51喬吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車， 他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了， 對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住 打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一 款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！” “實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我

12、說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還 提到他的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是 你毫無反應(yīng)?！?2世界最偉大的推銷 員喬吉拉德， 他的成功與其高超 的溝通能力分不開53人容易習(xí)慣性地站在自己的立場觀念判斷別 人的話并作出反應(yīng)，這往往會干擾對方正確 表達從而不能準確傳遞信息判斷障礙在長時間的溝通過程中，容易產(chǎn)生精力不集 中，從而少聽或漏聽分神障礙先入為主的認知；因討厭對方而內(nèi)心阻抗認 真聽取對方的話；佯裝傾聽而實際在思考其 它問題。這些都會導(dǎo)致溝通誤會偏見障礙54聆聽技巧1：少說多聽組織所獲 信息解釋理解 信息感知 信息選擇信息多聽少說一是尊重

13、對方的表達 欲和話語權(quán)，二是通過聆聽來 收集分析其話語中所傳達的信 息，體會他的感受，并根據(jù)其 談話內(nèi)容了解其想表達的思想 和態(tài)度。55聆聽技巧2：神情專注，表現(xiàn)出興趣面對專心致志的傾聽者，話語者會受到一種社會性激勵，而處于一種放 松的心境和心情表達的驅(qū)使，更易使之袒露內(nèi)心真實的想法56聆聽技巧3：不輕易打斷對方巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一 次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見 兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準備解釋?！皼]什么可是，給我勺子!”巴頓將軍拿過勺 子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能 給戰(zhàn)士喝這個?

14、這簡直就是刷鍋水!”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出 來了。”士兵答道。57聆聽技巧4：適當提問，引向深入溝通是互動的! 適當?shù)奶釂柨?以達到的效果包括: 對一些細節(jié)的進一步掌握 對某些觀點的求證 給對方以繼續(xù)深談的鼓勵 對話題方向予以恰當?shù)囊龑?dǎo)58聆聽技巧5：勿急于反駁急于反駁者犯了匆忙下結(jié)論的 毛病，有時我們不同意是因為 沒有真正理解對方的意思或者 是他沒有表達清晰人在聽到有人說“不”時會立即提升自己的心理防御59貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計師。在一 次正式的宴會中，一位美國百萬富翁一 直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師 不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本 沒有水準。我要建一個正方

15、形的房子， 很簡單嘛，可是他們做不出來，他們不 能滿足我的要求，都是騙錢的?！必愴层懧牭胶?，他的風(fēng)度非常好，沒有 直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那 你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回 答：“我要求這個房子是正方形的，房 子的四面墻全都朝南！”60策略2：洞察需要投其所好61有一次在香港買書，那本書很厚，我 剛拿到 手上， 一個店 員就過來了 ： “ 你喜 歡這本書嗎？ ” 我說：“ 是 啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷 他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。意 思是你可以空下手來在這兒選別的書 了。我說：“謝謝！”一會兒，我看 到第二本認為不錯的書，他又過來問： “這本書你也喜歡嗎？”我說：“是 的

16、。”“我?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@ 樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到 我有心事（因為我在香港登機過境）， 于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍?拎到飛機里面去，你繼續(xù)買別的東西 去吧。你要登機的時候通知我一下， 我就會幫你拎過去的。”62上 級溝通行為 顧全上司尊嚴 提供選擇題 承諾響應(yīng) 及時回報上級需要尊重支持 執(zhí)行 監(jiān)控63晏子春秋記載，齊景公喜伺老鷹，并以老鷹獵兔為樂。一天，燭 鄒不慎讓一只鷹飛走，景公大怒，下令將燭鄒斬首。晏子為了營救燭鄒， 立即上前拜見景公。他會怎么說呢？晏子：“燭鄒有三大罪狀，哪能如此輕易殺他呢？請讓我條條數(shù)列他的罪狀 再殺他，可以嗎？”齊景公

17、：“可以。”晏子指著燭鄒說：“燭鄒！你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀； 你讓大王為了鳥而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸侯都會責怪大 王重鳥輕士，這是第三條罪狀。”齊景公：“原來寡人一錯如此。”于是免了燭鄒死罪。64晏嬰是如何勸國君戒酒的?忠言也可以順耳 不要自以為是”忠言”就不 講說服的藝術(shù)!65迂回說服有奇效66 曹操上雜物疏高在何處?“凡奉帝之物，皆系先帝賜 臣祖上之物。先帝賜于臣祖， 乃先帝恩寵，臣祖供奉于家， 未敢妄動。今皇上起居不便， 臣無尺寸之功，安敢復(fù)留？”67許攸楊修兩個絕頂聰明人之死68同 級溝通行為 多聽對方觀點 大局意識 給予必要支持 寬容、豁達同級需要尊

18、重合作 幫助 理解69下 屬溝通行為問候、關(guān)切、幫助 認可、贊許、期望 清晰明了的陳述 及時點拔 傾聽下屬傾訴下屬需要關(guān)心 信任 清晰指令 指導(dǎo)理解70 某企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績，年終總經(jīng)理把 他單獨叫到辦公室，對他說：“由于本年度你工作業(yè)績突出，公 司決定獎勵你10萬元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說道：“回來，我問你件事。今年你有幾天在公司，陪你妻子多少天？”該業(yè)務(wù)員回答說：“今年我在家不超過10天?！笨偨?jīng)理驚嘆之余，拿出了1萬元遞到業(yè)務(wù)員手中，對他說：“這是獎給你妻子的，感謝她對你工作無怨無悔的支持?！卑咐哄X與情71然后，總經(jīng)理又問：“你兒子多大

19、了，你今年陪他幾天？”這名業(yè)務(wù)員回答說：“兒子不到6歲，今年我沒好好陪過他?！笨偨?jīng)理激動地又從抽屜里拿出1萬元錢放在桌子上，說：“這是獎 給你兒子的，告訴他，他有一個偉大的爸爸?！卑咐哄X與情72 該業(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬謝之后剛準備走，總經(jīng)理又問道： “今年你和父母見過幾次面，盡到當兒子的孝心了嗎？” 該業(yè)務(wù)員難過地說：“一次面也沒見過，只是打了幾個電話?！?總經(jīng)理感慨地說：“我要和你一塊兒去拜見伯父、伯母，感謝他 們?yōu)楣九囵B(yǎng)了如此優(yōu)秀的人才，并代表公司送給他們1萬元。” 這名業(yè)務(wù)員此時再也控制不住自己的感情，哽咽著對總經(jīng)理說： “多謝公司對我的獎勵，我今后一定會更加努力。”案例：錢與情7

20、3案例：胡雪巖的溝通胡雪巖想開一家錢莊，想找一個能干的人掌柜，有 人推薦大源錢莊的伙計劉慶生，經(jīng)面談發(fā)現(xiàn)此人可 用。但是還不肯明說出來。 “寶眷在杭州？”他問。 “都在余姚?！眲c生答?！霸趺床唤映鰜砟?？” “還沒有力量接家眷?！?“想來你已經(jīng)討親了？” “是的?！眲c生說，“伢兒都有兩個了?！?“府上還有些什么人？”“爺娘都在堂。還有個兄弟，在蒙館里讀書?！薄斑@樣說，連你自己，一家七口，家累也夠重了！”74“是啊！所以不敢搬到杭州來?！眲c生說，“在家 鄉(xiāng)總比較好尋生路?！?“倘或說搬到杭州，一個月要多少開銷？”胡雪巖， “不是說過苦日子，起碼吃飯嘛一葷一素，穿衣嘛一 綢一布，就是老婆嘛，一

21、正一副也不算過分?！?劉慶生笑道：“胡先生在說笑話了?！?“就當笑話講好了。你說說看！” “照這樣子說，一個月開銷，十兩銀子怕都不夠?！?“這也不算多。”胡雪巖接著便說：“杭州城里錢莊 的大同行，馬上要變九家了?！?“喔！”劉慶生很注意地問：“還有一家要開出來？案例：胡雪巖的溝通75胡雪巖不答他的話，“慶生兄，”他問：“如果這家 錢莊請你去做檔手，大源肯不肯放？” “什么？”劉慶生疑惑自己聽錯了 “慶生兄，你說一個月至少要十兩銀子的開銷，一年 就是一百二十兩。這樣，我送你二百兩銀子一年，年 底另有花紅。你看如何？” 胡雪巖看他的神情，猜到他心里，告?zhèn)€便到里面取了 五十兩一錠的四錠銀子出來，放在

22、他面前。 “這是今年四月到明年三月的，你先關(guān)了去。” “不要，不要！”劉慶生激動不已，吵架似的把銀子 往外推，“胡先生，你這樣子待人，說實話，我聽都 沒有聽見過。銅錢銀子用得完，大家是一顆心，胡先 生你吩咐好了，怎么說怎么好！”案例：胡雪巖的溝通76服 務(wù) 對 象溝通行為多用敬語 主動熱誠 耐心細致 正確對待抱怨服務(wù)對象需要尊重 熱情 周到 理解77一位叫基泰絲美國記者，來到日本東京的奧達克余百貨公司。買了一臺“索尼” 牌唱機，準備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她 挑了一臺未啟封包裝的機子。到任所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝 內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒

23、三丈，準備第二天一早就去“奧達克 余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。78策略3：因應(yīng)對方的溝通風(fēng)格多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)敏捷好動， 開朗活 潑，善于交際。反應(yīng)靈敏， 表情生 動， 言語富有感染 力。情緒不夠穩(wěn)定。 喜 怒易變， 注意力容 易轉(zhuǎn)移。對事物的熱情持續(xù) 時間不長。熱情奔放， 情緒興 奮，樂觀。干事順則干勁十足 不順則情緒低落， 心灰意冷。為人直爽坦誠， 行 為果斷， 愛指揮人 自制力較差， 易感 情用事， 脾氣暴躁 富有攻擊性。富于理性， 不夠靈 活， 情感不易發(fā)生 且不外露。自制力強， 行動緩 慢沉著。善于完成需要意志 力和長時間注意的 工作。有時情感過于冷淡 行動拘謹，沉穩(wěn)冷靜， 感情細 膩， 體驗深刻， 富 于想象。認真， 不輕易許諾 較能領(lǐng)會別人的想 法和感覺。不善與人交往， 在 處理事情時優(yōu)柔寡 斷， 多愁善感， 主 動性較差。79溝通行為說話坦率直接； 有相左意見， 避免與 其爭勝， 照顧他的面 子；給予立即回應(yīng)； 專注在所談的問題上力量型（膽汁質(zhì)）進取，好勝，對己對人 都很苛求，性情急躁， 愛打斷人，說話直接， 富有挑戰(zhàn)性，易表現(xiàn)為 剛愎自用80溝通行為營造寬松活潑的