TS程序文件（配流程圖）-顧客滿意度控制程序

1、.：.；XX公司章節(jié)號： TS16949程 序 文 件版本/修訂次數(shù)：A/00顧客稱心度控制程序第 1 頁 共 3 頁目的 為維護(hù)本企業(yè)信譽(yù)與良好企業(yè)籠統(tǒng)，自動了解客戶需求，對顧客稱心程度進(jìn)展丈量，為顧客提供稱心的產(chǎn)品和效力。 范圍 適用于對企業(yè)一切顧客稱心度的丈量和與顧客溝通的過程。 職責(zé)3.1 銷售科對顧客稱心度丈量分析，確定顧客的需求和潛在需求。3.3 各部門實施改良措施。 定義無 輸入銷售科顧客稱心度調(diào)查表各部門過程績效 流程2內(nèi)部調(diào)查銷售科/相關(guān)部門銷售科銷售科銷售科相關(guān)部門銷售科責(zé)任部門7.0 闡明7.1 企業(yè)設(shè)定顧客稱心度目的， 銷售科擔(dān)任監(jiān)控顧客稱心或不稱心的信息，作為對質(zhì)量管

2、理體系業(yè)績的一種丈量。7.2 內(nèi)部調(diào)查：7.2.1與顧客接觸的相關(guān)部門和人利用各種活動訂貨會議、送貨、售后效力、展銷會等及時掌握顧客需求的動向，搜集有關(guān)信息并在每月運(yùn)營會議進(jìn)展匯報，制定繼續(xù)改良顧客稱心的措施由責(zé)任部門實施。7.2.2各相關(guān)部門統(tǒng)計質(zhì)量情況包括PPM和退貨次數(shù)、交付情況包括交付準(zhǔn)時率和附加運(yùn)費、顧客贊揚(yáng)及處置情況。7.2.3銷售科每一年一次填寫，并按以下方法進(jìn)展評分：總分值100分，其中質(zhì)量占50分，交付占30分，贊揚(yáng)及處置占20分。交付產(chǎn)品PPM為零且無退貨情況時質(zhì)量情況打總分值50分，PPM每添加100扣1分，退貨每添加一次扣5分。交付產(chǎn)品100準(zhǔn)時且無附加運(yùn)費發(fā)生時交付情

3、況打總分值30分，準(zhǔn)時率每降低1個百分點扣3分，附加運(yùn)費每發(fā)生以一次視嚴(yán)重程度扣24分，每發(fā)生一次呵斥顧客停線情況扣20。顧客對本企業(yè)無任何贊揚(yáng)或意見時對效力打總分值20分，每發(fā)生一次贊揚(yáng)扣5分，每發(fā)生一次贊揚(yáng)未有效處置情況扣10分。7.3 外部調(diào)查7.3.1銷售科至少每一年一次地進(jìn)展顧客稱心程度的調(diào)查，寄發(fā)“顧客稱心程度調(diào)查表或利用走訪客戶時進(jìn)展調(diào)查；特殊情況下，也可以經(jīng)過或電傳向客戶調(diào)查，但要有詳盡記錄。調(diào)查顧客對產(chǎn)質(zhì)量量、價錢、交貨期、售后效力的滿XX公司章節(jié)號： TS16949程 序 文 件版本/修訂次數(shù)：A/00顧客稱心度控制程序第 3 頁 共 3 頁意程度，詳細(xì)見“顧客稱心程度調(diào)查

4、表。7.3.2當(dāng)調(diào)查結(jié)果顯示顧客稱心程度達(dá)不到最底控制線時，必需及時作出反響：派員走訪客戶進(jìn)一步了解質(zhì)量信息；對顧客不稱心的調(diào)查項及時分析、整改并進(jìn)展跟蹤；組織相關(guān)部門及時分析，提出糾正和改良措施，并將糾正措施和實施結(jié)果通報客戶。7.4顧客稱心度的評價 顧客稱心度的最終評分應(yīng)綜合供貨業(yè)績的統(tǒng)計情況和稱心度調(diào)查表的得分，兩者分別占60和40權(quán)重。7.5銷售科編制顧客稱心程度調(diào)查報告，提交管理評審，必要時采取改良措施以繼續(xù)滿足顧客的期望。輸出部門內(nèi)容銷售科顧客稱心度調(diào)查結(jié)果及改良措施 監(jiān)控工程監(jiān)控方法責(zé)任部門1顧客稱心度目的監(jiān)控銷售科2顧客不稱心項改良調(diào)查后銷售科 支持性文件QP0501管理評審控制程序QP0806糾正和預(yù)防措施管理程序QP0807繼續(xù)改良管理程序