電話服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)(PPT-36張)課件

1、11電話服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序電話用語(yǔ)注意點(diǎn)撥打電話的技巧電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語(yǔ)絕對(duì)禁止說(shuō)的話用語(yǔ)表達(dá)方式客服溝通技巧討論32145678910電話話術(shù)的重要性規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話話術(shù)的重要性Bread PPT注意接電話的時(shí)間注 意 問(wèn) 候 語(yǔ) 氣確認(rèn)對(duì)方姓名及單位 注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話第二部分：接呼入電話注意程序 注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng) 注意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ) 當(dāng)客戶提出有益意見(jiàn)時(shí)，注意致謝語(yǔ) 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語(yǔ) 遇到粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答 客戶對(duì)

2、回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題 注意服務(wù)禁語(yǔ)第三部分：電話用語(yǔ)注意點(diǎn)6電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆保持共享相關(guān)頁(yè)面打開(kāi)的狀態(tài)先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話在等待電話接通的同時(shí)，不要與旁人說(shuō)話或做一些不 相干的事?lián)艽螂娫捄笳?qǐng)保持你的微笑，客戶感受的到注意自己的開(kāi)場(chǎng)白養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶的意思養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習(xí)慣第四部分：撥打電話的技巧7第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求 1、接聽(tīng)電話技巧 10、投訴處理常用語(yǔ)句 6、客戶說(shuō)響應(yīng)速度慢 5、答復(fù)咨詢技巧 4、電話交談技巧 3、傾聽(tīng)技

3、巧 7、讓客戶等待 8、轉(zhuǎn)接電話 9、結(jié)束通話的技巧 8第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3）采用復(fù)述的方法來(lái)確保理解客戶的意思。（4）及時(shí)問(wèn)客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親切力。（5）用掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問(wèn)題。接聽(tīng)電話技巧（6）讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。 （2）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。9第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求問(wèn)候客戶應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)！”客戶等候時(shí)間長(zhǎng) 應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務(wù)！” 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以

4、說(shuō)：“您好！您好！”聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話應(yīng)告知對(duì)方，可以說(shuō)： “對(duì)不起，可能是由于線路問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話的聲音， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”在幫助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，需要客戶稍微等待時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等”在解決客戶問(wèn)題后，可以問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”10第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對(duì)”、“好的”之類的語(yǔ)言告訴用戶你在聽(tīng)。（2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。（3）不管客戶反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶，表示同理心。（4）應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意思，不要同時(shí)手上做一些無(wú)關(guān)緊要的事情，分散注意 力。11第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧（1）在交

5、談中適時(shí)稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”， 使客戶感到你對(duì)他的重視。 （2）避免問(wèn)：“為什么？”“怎么樣？” 換而耐心地詢問(wèn)其原因：“您有什么其它要求？”（3）開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶提出問(wèn)題。 12第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧（1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題： “對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)， 我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保?）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “我辦不了。”可以讓客戶稍等一下，咨詢一下上級(jí)。13第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。同時(shí)也謝謝您

6、的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫捦ㄔ捴校艨蛻舴从稠憫?yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)14第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要在過(guò)程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！比绻蛻粽f(shuō)忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”12315第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？” 客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?216第五部分：電話服

7、務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，以確保客戶沒(méi)有誤解。 感謝客戶打來(lái)電話：“謝謝您的來(lái)電。”使用禮貌結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們工作的支持。”或“祝您工作愉快?！?2317第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見(jiàn)語(yǔ)句常說(shuō)：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”?；蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡取?投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。?duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來(lái)的不便表示抱歉?！?2318第六部分：基本服務(wù)用語(yǔ)1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請(qǐng)放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問(wèn)題”4、“請(qǐng)您稍等”5、“十

8、分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見(jiàn)”9、“這是我應(yīng)該做的”19第七部分：絕對(duì)禁止說(shuō)的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面前維護(hù)公司的形象2第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您” （一）習(xí)慣用語(yǔ): 您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？或請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？習(xí)慣用語(yǔ): 您必須 專業(yè)

9、表達(dá)：希望您能夠習(xí)慣用語(yǔ):您錯(cuò)了, 不是那樣的! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您” （二）習(xí)慣用語(yǔ):如果您需要我的幫助，您必須 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ):您做的不正確專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語(yǔ):注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象 “我完全理解您的感受”。

10、錯(cuò)誤回答：正確回答：“您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！钡诰挪糠郑嚎头贤记捎懻?、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)完整即可。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式

11、引起客戶共鳴 。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。錯(cuò)！第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬 。1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。錯(cuò)！第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。錯(cuò)！第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀

12、或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。錯(cuò)！第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽(tīng)技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。5、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。錯(cuò)！第十部分：案例鈴聲響起 客服代表：您好我是XXX，我能為您做些什么？ 只聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō): 客戶：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來(lái)用戶,今天一早從內(nèi)蒙開(kāi)車(chē)到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車(chē)子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測(cè), 說(shuō)是點(diǎn)火線圈壞了,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開(kāi)了十多個(gè)小時(shí)的車(chē)才到北京的呀,又人生地不熟的,錢(qián)又被交警罰了

13、很多,現(xiàn)在身上的錢(qián)所剩無(wú)幾,希望能幫幫我啊! 客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會(huì)通知您.您看這樣可以嗎? 一汽大眾客戶服務(wù)中心第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn) 評(píng)從與用戶的交談中,能感覺(jué)到用戶的那種急切的心情.通過(guò)安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, 讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題.服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺(jué)到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊. 第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問(wèn)題） 客服代表:(10分鐘后，為了怕

14、用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話)， 請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您?（用戶聽(tīng)完感動(dòng)的哭了） 客服代表：（40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車(chē)維修的如何了？ 第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)2） 客戶: 養(yǎng)一臺(tái)車(chē)實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒(méi)辦法了，本來(lái)只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒(méi)想到馬上就幫助我解決問(wèn)題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實(shí)在太感謝你們了. 客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶的話語(yǔ)里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶服務(wù)中心永遠(yuǎn)會(huì)幫您解決難

15、題,祝您車(chē)子早日修復(fù). 第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn) 評(píng)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系,了解處理進(jìn)程,直至車(chē)子徹底維修完畢。用戶打來(lái)電話期望的只是提供備件將車(chē)修好, 但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務(wù)。超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務(wù)中心所追求的目標(biāo)。36電話服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)Thanks1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的

16、故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的

17、美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你