導游業(yè)務第一章PPT實用版課件

1、導游業(yè)務第一章第一章 導游服務概述第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) 導游服務的類型和范圍第三節(jié) 導游服務的性質和特點第四節(jié) 導游服務的基本原則第五節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢 導游是一項給予知識的服務性工作。可包含兩種含義: 一是指組織協(xié)調旅游活動、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”愿望的導游服務； 二是指提供這些服務的導游人員。導游服務是指導游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供旅游接待服務。導游服務第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向導服務 原始社會人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）古代社會旅行方式 帝王巡游 公務行游 商賈周

2、游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游古代社會旅行方式 導游服務是旅游服務的一個組成部分，它在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。古代旅游活動商品交換交通工具落后沒有向導導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程原始社會末期，由于第三次社會大分工使商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人，他們雖然開創(chuàng)了人類旅游活動的先河，但是以經(jīng)商為目的，導游服務并沒有產(chǎn)生。他們在旅行活動中或許會需要“向導”，或許也會給這些“向導”一些報酬，但這些“向導”并非以此為謀生或賺錢的手段，仍然不是專職導游。二、近代導游服務1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織的、有570人參加的火車旅游活動具有廣泛的

3、公眾性，因而被世界公認為近代旅游活動和古代旅游活動的分界線。在成功組織前往利物浦的團體消遣旅游后不久，“托馬斯庫克旅游公司”在萊斯特問世，一開始就以“為一切旅游公眾服務”為宗旨。近代旅游業(yè)就此誕生。托馬斯庫克也因此成為了第一個專職導游服務人員。 商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動.2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動.4.美國運通公司發(fā)明旅行支票。1892年商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具

4、的出現(xiàn)而誕生，而導游服務則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生。1、1845年，英國人 創(chuàng)辦了近代最早的旅游企業(yè)，世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動出現(xiàn)于 年，第一家商業(yè)性旅行社誕生在 年。 2、下列關于托馬斯.庫克的說法，正確的是（ ）A、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商BC托馬斯.庫克18451846習題演練托馬斯庫克的歷史貢獻1、1841年，第一次組織群眾包租火車進行團體旅游2、1845年，第一個開辦旅游代理業(yè)務，并編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊4、1855年，第一次組織出國包價旅游5、1865年，第一

5、個開辦旅游公司6、1872年，第一次組織環(huán)球旅游下頁上頁我國導游服務的發(fā)展開端1起步階段（19231949年） 20世紀初期，一些外國旅行社，如美國的通濟隆旅游公司（前身即托馬斯庫克父子旅游公司），美國的運通旅游公司開始在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業(yè)務，雇用中國人充當導游人員。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。與此同時，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務社、浙江名勝導團等。社會團體方面也相繼成立了旅游

6、組織。1935年中外人士組成中國汽車旅行社， 1936年籌組了國際旅游協(xié)會，1937年出現(xiàn)友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員。1、_年_月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理_在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設了旅游部。2、中國人創(chuàng)辦的第一家中國旅游企業(yè)出現(xiàn)在（ ）。A. 天津 B. 上海 C. 寧波 D. 廣州2、中國第一家旅行社中國旅行社產(chǎn)生于（ ）。A. 1923年 B. 1925年 C. 1927年 D. 1929年3、新中國第一家國營旅行社是成立于1949年11月19日的（ ）。A. 廈門華僑

7、旅行社 B. 華僑服務社C. 華僑旅行服務社 D. 中國旅行社BC習題演練B三、現(xiàn)代服務導游服務導游服務職業(yè)化導游服務的規(guī)范化導游人員管理的法制化發(fā)展的特點1970年9月27日，國際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代表大會上通過了世界旅游組織章程。為紀念這個日子，1979年9月世界旅游組織第三次代表大會正式把9月27日定為世界旅游日。中國于1983年正式成為世界旅游組織成員。中國旅游日，是每年的5月19日，非法定節(jié)假日。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅

8、游日。2011年3月30日，國務院常務會議通過決議，自2011年起，每年5月19日為中國旅游日。第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展C模擬導游 D物化導游(2)實事求是、內(nèi)外有別。C講解導游 D口語導游導游人員在工作中要既為國家利益著想，為旅行社著想，也要對旅游者負責。A旅行期間的沿途講解服務注重經(jīng)濟和社會效益的原則3、4月份報名，5、6月份考試【全國導游基礎知識】 【安徽導游基礎知識】1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織的、有570人參加的火車旅游活動具有廣泛的公眾性，因而被世界公認為近代旅游活動和古代旅游活動的分界線。根據(jù)省物價局、省財政廳關于繼續(xù)執(zhí)行導游人員資格考試和導游人員等級考核收費標準

9、的函（皖價費函2016119號）文件要求，收費標準如下：汗流浹背也不敢找個陰涼處坐一下；中華人民共和國國家旅游局1市內(nèi)交通導游在( )被歸類為導游服務當中。導游人員可以通過書本了解外國、了解外國人，但通過與旅游者的交往了解到的情況則更真切、更符合現(xiàn)實 ，這有助于導游人員增長知識，提高工作能力，向旅游者提供具有針對性的、令人滿意的導游服務。3、4月份報名，5、6月份考試1970年9月27日，國際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代表大會上通過了世界旅游組織章程。庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅

10、游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。C復雜多變 D跨文化性1、世界旅游組織在1979年正式確定每年的（ ）為世界旅游日。A. 7月27日 B. 8月27日 C. 9月27日 D. 10月27日2、我國于（ ）加入了世界旅游組織。A. 1982年 B. 1983年 C. 1984年 D. 1985年3、自 年起，每年5月19日為中國旅游日。A. 2001年 B. 2002年 C. 2010年 D. 2011年 CBD習題演練1、建國后中國導游隊伍初創(chuàng)階段（1949年1978年）工作要求-“三過硬”和工作任務-“五大員”2、中國導游隊伍大發(fā)展階段（19

11、78年至今）導游服務質量（1995） 導游服務規(guī)范（2011）旅行社國內(nèi)旅游服務質量要求（1997）關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見（2006）四、我國導游服務的發(fā)展歷程1初創(chuàng)階段（19491978年） 新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進一步發(fā)展。第一家旅行社“華僑服務社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號設立總社。其后又在各地設立分支社，主要負責接待外賓，為外國人來華旅游提供方便，但不承擔自費的接待任務。1960年開始，隨著我國國際關系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國的旅游事業(yè)有所開拓和發(fā)展。1964年6月，國務院批準

12、成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業(yè)的組織和領導。這時期導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導游服務的工作人員均稱為翻譯導游人員。在周總理提出的“三過硬”（思想過硬、業(yè)務過硬、外語過硬）原則指導下，他們是國際導游隊伍的一支后起之秀，為我國旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國導游風格、總結導游工作經(jīng)驗，擴大我國國際旅游市場中的影響起到了重要作用。2發(fā)展階段（19781989年） 中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會后，我國實行對外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展。為適應旅游業(yè)的大好形勢，1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自

13、治區(qū)都設立相應的旅游局。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權的下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國形成了以中旅、國旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導游人員迅速擴大到25000多人，他們?yōu)檫@一時期我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，催生了北京第二外國語學院、上海旅游高等專科學校、桂林旅游高等?？茖W校等幾所專門培養(yǎng)旅游從業(yè)人員（含導游）的高等學府，對提升導游人員質量起到開創(chuàng)先河的作用。但由于導游人員增長速度過快，未設門檻，一批水平不高的人也進入了導游隊伍中來，出現(xiàn)了魚龍混

14、雜的局面，整體導游水平和素質不如前一階段?！爸新谩背闪⒌倪^程：1949年11月19日在廈門成立“華僑服務社”1957年3月，全國各地華僑服務社在北京開會，決定在社名上增加“旅行”二字同年4月22日在京成立“華僑旅行服務社總社”1969年，根據(jù)林彪的“第一號命令”總社機構被撤1972年8月，中央批準恢復總社 鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務社名義接待。 1974年，經(jīng)國務院批準，正式成立“中國旅行社”。 “中國國旅”成立的過程：1954年4月15日，“國旅”在北京西交民巷4號正式成立總社。成立之初，國旅總社是隸屬國務院的外事接待單位。1979年11月16日成立全國青聯(lián)旅游部198

15、0年6月27日，經(jīng)國務院批準，正式成立“中國青年旅行社”。“青旅”成立的過程：中華人民共和國國家旅游局1964年成立的中國旅行游覽事業(yè)管理局，是國務院管理全國國際、國內(nèi)旅游事業(yè)的職能部門。1985年確定選用馬踏飛燕作為中國旅游業(yè)的圖形標志。1993年3月，國家旅游局正式加入太平洋亞洲旅行協(xié)會，1993年4月19日，國務院決定國家旅游局為國務院直屬機構。1998年8月11日，經(jīng)國務院批準，國家旅游局開始使用中華人民共和國國家旅游局的名稱和印章，原名稱和印章停止使用。1、1954年4月15日，（ ）總社在北京正式成立。A. 中國國際旅行社 B. 中國旅行社總社C. 中國青年旅行社 D. 中國康輝旅

16、行社2、國務院于（ ）正式設立中國旅行游覽事業(yè)管理局。A. 1954年 B. 1964年 C. 1974年 D. 1984年3、中國國際旅行社，屬于（ ）單位。A. 國營 B. 集體 C. 事業(yè) D. 私營4、1980年，（ ）旅行社正式成立。A. 中國康輝旅行社 B. 中國和平旅行社C. 中國婦女旅行社 D. 中國青年旅行社B A D A該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。唉，總算收齊了團款，半夜12點回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。1983年美國運通公司發(fā)明旅行支票。A獨立性強 B腦體高度結合商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具

17、的出現(xiàn)而誕生，而導游服務則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生。庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.導游服務處于旅游接待服務的中心地位（3）有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片以及網(wǎng)絡宣傳等?？颇恳弧罢吲c法律法規(guī)”2、旅游服務自主選擇權美國運通公司發(fā)明旅行支票。(一)導游服務在旅游接待中的地位這就決定了他們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。請聽一位導游員的自述：科目五“導游服務能力”B參觀游覽現(xiàn)場的導游講解但由于導游人員增長速度過快，未設門檻，一批水平不高的人也進入了導游隊伍中來，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，整體導游水平和素質不如前一階段。導游服務的（

18、 ）特點，要求導游員在事業(yè)心、協(xié)調能力和公關能力等方面嚴格要求自己。各類旅游院校在校學生為108.3、全面建設導游隊伍階段（1989年至今） 1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)?？涨暗膶в钨Y格考試。自此，每年舉行一次全國性的導游資格考試。為進一步規(guī)范導游服務管理，1994年國家旅游局決定對全國持有導游證的專職及兼職導游人員分等定級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別，進一步加強導游隊伍建設。同年，國家旅游局聯(lián)合國家技術監(jiān)督局發(fā)布了導游員職業(yè)等級標準（試行），1995年發(fā)布中華人民共和國國家標準導游服務質量。1999年5月國務院頒發(fā)的導游人員管理條例標志著我國導游隊伍的建設邁上

19、了法制化進程。 2001年，國家旅游局頒發(fā)導游人員管理實施辦法，決定啟用新版導游證，實行導游計分制管理，并運用現(xiàn)代科學技術手段建立導游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導游電子信息網(wǎng)絡化管理。2009年12月，國務院頒布了關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，在意見中第一次提出了“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”的目標。2011年1月，中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發(fā)布了導游服務規(guī)范，標志著我國導游隊伍建設開始全面邁上規(guī)范化道路。在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國共有各類旅游院校（包括完全的旅游院校和開設有旅游系或旅游專業(yè)的院校）19

20、68所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學校1001所。各類旅游院校在校學生為108.6萬人，其中高等院校59.6萬，中等職業(yè)學校49萬。全國招收旅游專業(yè)研究生的高等學校50多所，在校研究生近萬人。安徽省全國導游員資格考試上頁下頁報名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時間報名條件與要求（一）中華人民共和國公民；（二）具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷；（三）身體健康，無傳染性疾病，具備民事行為能力；（四）具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。全國導游資格考試科目包括科目一“政策與法律法規(guī)”科目二“導游業(yè)務”科目三“全國導游基礎知識”科目四“地方導游基礎知識”科目五“導游服務能力”科目一、

21、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%；科目三、科目四合并為1張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項選擇題30題，每題1.5分，共45分?？荚嚂r間 1筆試的考試時間：科目一、科目二2017年11月18日9:00-10:30科目三、科目四2017年11月18日10:30-12:00 2口試的考試時間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時間，報名以后當?shù)芈糜尉謺芯唧w的通知。根據(jù)準考證提示時間分批進行。 筆

22、試教材：【全國導游基礎知識】 【安徽導游基礎知識】 【導游業(yè)務】 【旅游政策法規(guī)】 口試教材【走遍安徽】 （安徽十二個景點）全省公共景點11+1市分景點公共景點11個：黃山風景區(qū)、九華山風景區(qū)、天柱山風景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬佛湖景區(qū)、方特旅游區(qū)、分景點1：包公園（合肥）、馬仁奇峰（蕪湖）初次報考者，須提交以下材料（1）安徽省導游人員資格考試報名表；（2）學歷證書原件及復印件；（3）三個月以內(nèi)的健康體檢表；（4）有效期內(nèi)的身份證原件及復印件；（5）一寸白底正面彩色照片5張。根據(jù)省物價局、省財政廳關于繼續(xù)執(zhí)行導游人員資格考試和導游人員

23、等級考核收費標準的函（皖價費函2016119號）文件要求，收費標準如下：新考類（中文新考、外語新考）：導游人員資格考試每人收取考試費230元；外語加試類：導游人員資格考試加試每人收取考試費80元。3導游的文化性質體現(xiàn)在它直接或間接地傳播著一個國家、民族的( )和現(xiàn)代文明。4、1980年，（ ）旅行社正式成立。C發(fā)達國家 D旅游業(yè)發(fā)達國家1984年 D.美國運通公司發(fā)明旅行支票。第二節(jié) 導游服務的類型和范圍該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展3、4月份報名，5、6月份考試該節(jié)

24、日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。B參觀游覽現(xiàn)場的導游講解1由于世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有( )的特點。A口譯服務 B導游服務在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國共有各類旅游院校（包括完全的旅游院校和開設有旅游系或旅游專業(yè)的院校）1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學校1001所。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客

25、旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。8月27日中國于1983年正式成為世界旅游組織成員。協(xié)調左右 D.該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲， 80分以上二乙， 70分以上三甲。3、4月份報名，5、6月份考試導游證書考試通過，頒發(fā)導游人員資格證書。與旅游公司簽定合同，向當?shù)?/p>

26、旅游行政部門申請領取導游證IC卡，有效期3年。臨時從事導游活動，申請臨時導游證，有效期不超過3個月。一、導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展二、現(xiàn)代導游服務的特點三、中國導游服務的發(fā)展歷程要點小結第二節(jié) 導游服務的類型和范圍一、導游服務的概念 導游服務是導游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團合同或約定的內(nèi)容或標準向其提供的旅游接待服務。這個概念包含了三個相關的內(nèi)容：（1）導游人員是旅行社委派的，未受旅行社委派的導游人員，即使有合法的導游證，也不得私自進行導游活動。（2）導游人員的主要業(yè)務是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游覽過程中向其提供導游講解服務和旅途生活服務。（3）導游人員向旅

27、游者提供的接待服務，對旅游團隊必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質量標準實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。二、現(xiàn)代導游服務類型（一）圖文聲像導游(從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。包括： （1）導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。（2）有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。（3）有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片以及網(wǎng)絡宣傳等。（二）實地口語導游（主導地位）實地口語導游方式 ，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和

28、問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步，導游服務方式將越來越多樣化、科技化，圖文聲像導游方式形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進一步發(fā)揮，在導游服務中的作用會進一步加強。思考同實地口語導游相比，圖文聲像導游始終處于從屬地位，起著減輕導游人員的負擔、補充實地口語導游的作用，而實地口語導游不僅不會消失，而且將永遠是最重要的。 問題：為什么說實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位? 導游服務的對象是有思想和有目的的游客，需要導游人員提供有針對性服務 現(xiàn)場導游情況復雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關系 導游服務的范圍導游講解服務旅行生活服務市內(nèi)交通

29、服務三、導游服務的范圍單項選擇題80題，每題0.1979年11月16日成立全國青聯(lián)旅游部中華人民共和國國家旅游局在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國共有各類旅游院校（包括完全的旅游院校和開設有旅游系或旅游專業(yè)的院校）1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學校1001所。A腦體高度結合 B時間不穩(wěn)定1980年6月27日，經(jīng)國務院批準，正式成立“中國青年旅行社”。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動.1925年 C.1初創(chuàng)階段（19491978年）導游服務在旅行社業(yè)務中具有核心地位A一 B二 C三

30、 D四（一）圖文聲像導游(從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品?！救珖鴮в位A知識】 【安徽導游基礎知識】這時期導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導游服務的工作人員均稱為翻譯導游人員。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會發(fā)出設立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺山日記開篇之日(

31、5月19日)定名為中國旅游日。2010年 D.A口譯服務 B導游服務實地口語導游方式 ，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。1導游服務的范圍包括_、_和市內(nèi)交通服務。多項選擇題2導游講解服務包括( )。A旅行期間的沿途講解服務 B參觀游覽現(xiàn)場的導游講解C游客與某人會見時的翻譯D座談、訪問和某些參觀點的口譯服務3現(xiàn)代導游服務方式可分為( )。A地圖圖書導游方式 B圖文聲像導游方式C實地口語導游方式 D臨時導游方式4景點現(xiàn)場導游包括( )。A自然風光導游 B人文景觀導游 C途中導游 D博物館導游ABDBCAB

32、D習題演練單選題1市內(nèi)交通導游在( )被歸類為導游服務當中。A中國 B發(fā)展中國家 C發(fā)達國家 D旅游業(yè)發(fā)達國家2入出境迎送服務應歸類于( )。A口譯服務 B導游服務 C全程生活服務 D地方生活服務3導游服務概念包含有( )相關的內(nèi)容。A兩個 B三個 C四個 D五個BCC4旅游景區(qū)中設置的聲光模擬事物屬于( )。A實地導游 B物化導游 C講解導游 D口語導游5現(xiàn)代旅游活動需要導游人員提供富有人情味的服務，因此( )永遠是最重要的導游服務方式。A圖文聲像導游 B實地口語導游 C模擬導游 D物化導游6提供良好的( )，有利于客、導之間關系融洽，使旅游者集中精神，使旅游活動取得良好的效果。A導游服務

33、B講解服務 C生活服務 D口譯服務BBC（二）導游講解服務、旅行生活服務與旅游接待服務的關系（1）導游講解服務是旅游接待服務的最主要內(nèi)容 （2）旅行生活服務是保證旅游接待服務質量的重要環(huán)節(jié) 導游講解服務和生活服務相輔相成。通過導游講解服務，旅游者能夠認識一個國家（地區(qū)），擴大一個國家（地區(qū)）的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過向旅游者提供良好的生活服務，使他們認識一個國家（地區(qū)）人民的以禮待人、熱情好客的美德，了解該國人民的精神面貌和道德水準。小結1、導游服務的概念2、導游服務的類型3、導游服務的范圍第三節(jié) 導游服務的性質及特點一、導游服務的性質（一）社會性（二）文化性1.導游服務是傳播文化的重要

34、渠道2.導游服務是審美和求知的媒介（三）服務性1.導游服務是全方位的服務2.導游服務是一種復雜的、高智能、高技能服務。 高智能的導游服務要求導游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達能力，運用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導游講解，回答他們的提問，處理各種問題。（四）經(jīng)濟性1.優(yōu)質服務，直接創(chuàng)收2.擴大客源，間接創(chuàng)收3.因勢利導，促銷商品4.促進科技、經(jīng)濟交流（五）涉外性1、宣傳社會主義中國導游人員在講解和宣傳時應遵循如下原則：(1)積極主動、因勢利導。(2)實事求是、內(nèi)外有別。(3)有的放矢、生動自然。(4)不卑不亢、求同存異。案例：現(xiàn)場導游情況復雜多變一個愛提刁難問題的美國記者團，一路上，

35、記者們問了導游有關工廠、農(nóng)村、中國香港、中國臺灣等一系列政策問題，導游都一一作了回答，后來他們又問：導游先生，你結婚了嗎？答：已婚問：你有情婦嗎？答：沒有，愛情專一是中國人的美德。問：中國有妓院嗎？答：有，只是中國臺灣、中國香港和中國澳門地區(qū)有，舊中國內(nèi)陸也有。問：你認為毛澤東好還是鄧小平好？答：那就請你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。答：那就請你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。導游服務在旅行社與游客及相關單位之間所起的作用導游服務是旅行社之間相互競爭的焦點該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。導游服務體現(xiàn)旅行社的服務水平和質量這時期導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導

36、游服務的工作人員均稱為翻譯導游人員。C發(fā)達國家 D旅游業(yè)發(fā)達國家答：沒有，愛情專一是中國人的美德。第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展3現(xiàn)代導游服務方式可分為( )。為進一步規(guī)范導游服務管理，1994年國家旅游局決定對全國持有導游證的專職及兼職導游人員分等定級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別，進一步加強導游隊伍建設。1、1954年4月15日，（ ）總社在北京正式成立。第二節(jié) 導游服務的類型和范圍汗流浹背也不敢找個陰涼處坐一下；中國于1983年正式成為世界旅游組織成員。中國于1983年正式成為世界旅游組織成員。1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)?？涨暗膶в钨Y格考試。1導游服務的范圍

37、包括_、_和市內(nèi)交通服務。工作要求-“三過硬”和工作任務-“五大員”旅游服務中導游服務往往起著紐帶作用，表現(xiàn)在（ ）。2.調查研究，了解客源國（地區(qū)）進行調查研究、了解客源國是導游人員的基本職責之一，是導游工作的需要，也是旅游業(yè)的需要。導游人員可以通過書本了解外國、了解外國人，但通過與旅游者的交往了解到的情況則更真切、更符合現(xiàn)實 ，這有助于導游人員增長知識，提高工作能力，向旅游者提供具有針對性的、令人滿意的導游服務。3.發(fā)揮民間大使的作用 旅游活動是當今世界規(guī)模最大的民間外交活動。 在旅游者心目中，導游人員是國家(地區(qū))的代表，人民的友好使者，是“民間大使”。導游人員可利用旅游活動的群眾性、廣

38、泛性的特點廣交朋友，可利用接觸旅游者面廣、機會多、時間長、無語言障礙又比較熟悉外國等有利條件，與旅游者進行廣泛接觸，進行思想、感情上的交流。單項選擇題1、由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化存在差異，導致導游服務的( )屬性各不相同。A政治 B經(jīng)濟 C文化 D道德2導游服務屬于第( )產(chǎn)業(yè)工作。A一 B二 C三 D四3導游的文化性質體現(xiàn)在它直接或間接地傳播著一個國家、民族的( )和現(xiàn)代文明。A傳統(tǒng)習俗 B傳統(tǒng)道德 C傳統(tǒng)歷史 D傳統(tǒng)文化4高智能的導游服務要求導游人員要掌握淵博的知識，具備綜合的( )能力。A語言表達 B應變 C專業(yè)技能 D處理問題A CDA5、某導游人員通過優(yōu)質的服

39、務和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。 .直接創(chuàng)收.擴大客源，間接創(chuàng)收 .促進經(jīng)濟交流 .促銷商品 二、導游服務的特點（一）獨立性強（二）腦體高度結合（三）客觀要求復雜多變1.服務對象復雜2.游客需求多種多樣3.人際關系復雜4.講解內(nèi)容龐雜、多變5.直面各種物質誘惑和“精神污染”請聽一位導游員的自述： 以前我無數(shù)次在閑聊時說做導游這工作不好，還有許多人不信，上個星期我?guī)У娜旃鹆謭F就再一次證明了導游工作的艱難。 星期五凌晨3點就要出團了，可星期四下午6點半了，還不知到底去不

40、去，我一個人等在公司，別的同事都下班了，我連該團要發(fā)的旅行袋、帽、團微、歌本等都還沒領，因為下午以來，每隔半小時傳來一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。 好不容易等到6點半過了，說去!于是連忙CALL回管倉庫的、管機票的、管團款的，一大堆人趕回來為他們忙碌。然后聽說本來要去的共14人現(xiàn)在只交了3個半人的錢，其余的錢要我明天一早去機場收。于是又得把財務找回來，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е?，這東西要是不小心丟了，我又責任重大。唉，旅游怎么會變成打仗一樣斗智斗勇。 因為這些游客選了最早班機去最遲班機回，算得滴水不漏，于是早上3點，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公

41、司，帶車去接了其中的3個客人，趕到機場再等余下的十余人。結果原來擔心少來人，現(xiàn)在竟然是來多了人，然后說我們公司少買了兩張機票!于是他們發(fā)作道：“亂七八糟的，少兩張機票，我們?nèi)w不去了，錢也不交!”這時只能靠我撥動三寸不爛之舌，勸他們臨時補票。等到去柜臺一問，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機已到起飛時間，他們才同意讓兩個人留下等候補機票，給兩個沒票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理換票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說我這個導游拖遲了飛機起飛，罪大惡極。 這樣到了桂林，一邊小心調整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補票兩位游客，他們是全團的正副領隊，當然得加倍用心侍候好。 等到半夜12點把他

42、們從機場接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話不好的話”唉!接下來這幾天的日子真是陪上十二萬的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會說游漓江是說好包船的，一會說講好全在四星級酒店用餐的，要不停打長途電話去找公司和找他們的報名人對證。打了無數(shù)電話，手機一上午就用光兩個電池!。 說到用餐，因為導游、司機與客人是分開用餐的，客人就頓頓都要走過來看我們吃了什么，。而瀏覽景點，太陽再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來回尋他們，為后面跟不上的游客一個個地重復帶路。 就這樣，此團也只是每一天給一部分團款，直到第三天，收最后一部

43、分團款時他們總算說了一句：“對你的服務那是沒說的”。 唉，總算收齊了團款，半夜12點回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，天啊，家多好啊。由上可見，沒有高體能、高智能和高技能的支持，導游員就難以應對這樣的復雜局面。當然，絕大多數(shù)旅游者對導游是友好的，對導游的工作是信任和支持的，類似這樣的團隊并不多見。 （四）涉及面廣（五）關聯(lián)度高（六）政策性強（七）跨文化性 導游服務工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導游服務

44、工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。1由于世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有( )的特點。（單項選擇題）A獨立性強 B腦體高度結合 C復雜多變 D跨文化性導游服務的（ ）特點，要求導游員在事業(yè)心、協(xié)調能力和公關能力等方面嚴格要求自己。A、獨立性強 B、知識面廣 C、差異性大 D、關聯(lián)度高DD單項選擇題1導游服務工作與其他服務相比較，除獨立性強外，還具有( )等特點。A腦體高度結合 B時間不

45、穩(wěn)定 C復雜多變 D跨文化性2導游服務在旅游服務中的紐帶作用主要表現(xiàn)在( )。A承上啟下 B連接內(nèi)外 C協(xié)調左右 D標志作用3導游服務具有經(jīng)濟屬性，其經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括( )。A促銷商品 B擴大客源，間接創(chuàng)收 C促進經(jīng)濟交流 D獲取服務費多項選擇題ABCABCACD三、導游服務的地位和作用(一)導游服務在旅游接待中的地位游客的接待旅游服務采購旅游產(chǎn)品銷售旅游產(chǎn)品開發(fā)旅游活動導游服務旅行社兩大服務四大業(yè)務其他購物娛樂交通食宿組織資源管理信息導游服務處于旅游接待服務的中心地位（1）從旅行社的角度來講，導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分1.導游服務體現(xiàn)旅行社的服務水平和質量2.

46、導游服務在旅行社業(yè)務中具有核心地位3.導游服務是旅行社之間相互競爭的焦點4.導游服務是旅行社改進產(chǎn)品的主要途徑（2）從游客角度講，導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證1.導游服務是游客了解旅游目的地文化的橋梁2.導游服務是旅游活動順利開展的前提和保證導游服務在旅游接待中的地位（二)導游服務的作用1.導游服務對旅行社的作用1）標志作用a. 旅游服務質量高低的標志b. 旅行社形象的標志c. 旅游業(yè)聲譽的標志 2）擴散作用導游服務質量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售，因為，導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。3）反饋作用3.導游服務在旅行社與游客及相關單位之間所起的作用(1)承上啟下。導游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導游人員向旅行社轉達直至上達國家最高旅游行政管理部門。(2)連接內(nèi)外。導游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權益的責任，要代表游客與各有關部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益。導游人員在