洛陽銅加工集團(tuán)有限責(zé)任公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略

1、洛陽銅加工集團(tuán)有限責(zé)任公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略北大縱橫管理咨詢公司2002年5月洛銅質(zhì)量戰(zhàn)略模型識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破洛銅質(zhì)量戰(zhàn)略模型概述識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素實(shí)施結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量突破質(zhì)量戰(zhàn)略方向由質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺(tái)階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)新的質(zhì)量突破。導(dǎo)讀：質(zhì)量突破識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)

2、系質(zhì)量體系質(zhì)量突破質(zhì)量突破模型一級(jí)“質(zhì)量檢查”二級(jí)“質(zhì)量保證”三級(jí)“質(zhì)量預(yù)防”四級(jí)“質(zhì)量完美”質(zhì)量管理進(jìn)程特點(diǎn)通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量質(zhì)量意識(shí)缺乏引進(jìn)質(zhì)管體系QC小組已建立，但不十分有效客戶意識(shí)內(nèi)化，完美成為每個(gè)員工自覺追求的目標(biāo)與供應(yīng)商、客戶及社會(huì)利益最大一致化在各環(huán)節(jié)注重規(guī)劃，預(yù)防與供應(yīng)商密切配合洛銅總體上處于質(zhì)量管理進(jìn)程的二級(jí)階段管理方式管理進(jìn)程一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)戰(zhàn)略高層參與質(zhì)量目標(biāo)注重預(yù)防（質(zhì)量規(guī)劃）與供應(yīng)商關(guān)系與客戶關(guān)系質(zhì)量體系建設(shè)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文化組織與管理現(xiàn)場(chǎng)管理（過程控制）設(shè)備管理QC小組的建設(shè)質(zhì)量成本核算質(zhì)量考核嚴(yán)峻外部市場(chǎng)形式與對(duì)質(zhì)量要求日益提高的客戶迫使洛銅在質(zhì)量管理進(jìn)程上要全面上一

3、個(gè)臺(tái)階隨著中國(guó)步入WTO，國(guó)外同行的加速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們的產(chǎn)品質(zhì)量總體優(yōu)于洛銅產(chǎn)品，也搶占了洛銅的高端市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)專業(yè)化銅加工企業(yè)（特別是民營(yíng)企業(yè)）的導(dǎo)軍突起。他們?cè)谌舾筛髯缘膶I(yè)化領(lǐng)域質(zhì)量?jī)?yōu)于洛銅，搶占了洛銅細(xì)分市場(chǎng)的份額?？蛻籼貏e是大客戶對(duì)質(zhì)量要求的要求日益提高。洛銅需在質(zhì)量管理進(jìn)程上全面上一個(gè)臺(tái)階令人擔(dān)憂的內(nèi)部質(zhì)量不能有效地支持洛銅的經(jīng)營(yíng)也迫使洛銅質(zhì)量管理進(jìn)程上必須全面上一個(gè)臺(tái)階2001年質(zhì)量異議發(fā)生的重量與起數(shù)分別比2000年增加455噸和284起，增加比例分別為29.02和44.94。2001年退換貨發(fā)生的重量與起數(shù)分別比2000年增加365噸和261起，增加比例分別為72.97和7

4、7.68% 。2001 年質(zhì)量異議占銷量比例（重量）比2000年同期增加22，退換貨率（重量）增加63.66%,比年度計(jì)劃高出81。退換貨給洛銅造成了很大損失，包括直接經(jīng)濟(jì)損失、間接損失和負(fù)面影響，僅由于退換貨帶來的降價(jià)、運(yùn)費(fèi)和加工費(fèi)損失，2001年就高達(dá)707.7萬元。2001年除管棒廠和冶煉廠以外，其它生產(chǎn)單位都未完成退換貨率年度指標(biāo)。目前，洛銅銅加工材的綜合成品率仍然停留在50左右這樣一個(gè)較低的水平，并有比較大的波動(dòng)。質(zhì)量異議退換貨所占比例損 失指標(biāo)完成情況綜合成品率洛銅必須從“質(zhì)量保證”向“質(zhì)量預(yù)防的”的質(zhì)量管理進(jìn)程方向突破“內(nèi)憂外患”質(zhì)量形式使得洛銅如果想保持并擴(kuò)大“銅老大”地位，洛

5、銅必須對(duì)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃使自已走上全面預(yù)防的質(zhì)量管理模式。一級(jí)“質(zhì)量檢查”二級(jí)“質(zhì)量保證”三級(jí)“質(zhì)量預(yù)防”四級(jí)“質(zhì)量完美”質(zhì)量管理進(jìn)程導(dǎo)讀：質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容產(chǎn)品性能滿足顧客明確或潛在要求的特性、包括性能、適用性等。如高的產(chǎn)品一次成品率。競(jìng)爭(zhēng)性能經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一部分，包括服務(wù)質(zhì)量、交貨期等。如高的合同履約率。不良質(zhì)量成本由于不良質(zhì)量帶來的成本，包括退換貨、廢品帶來的成本。如更小的停機(jī)損失。主要過程績(jī)效對(duì)價(jià)值增值過程中全過程的績(jī)效目標(biāo)，包括研發(fā)和采購等。如客戶滿意度的提高。質(zhì)量改進(jìn)提高

6、產(chǎn)品的可銷性或降低不良的質(zhì)量成本。如質(zhì)量改進(jìn)帶來的高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率。戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)的來源公司戰(zhàn)略公司的質(zhì)量方針、產(chǎn)品定位是公司質(zhì)量目標(biāo)制定的重要依據(jù)。標(biāo)桿比照根據(jù)外部競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)百達(dá)到的目標(biāo)來制定自已的目標(biāo)。內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行情況內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行情況是公司制定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。社會(huì)要求質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)還來源于政府、法規(guī)、文化的壓力。顧客要求顧客的要求也是公司戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)制定的重要依據(jù)戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃流程監(jiān)測(cè)外部環(huán)境公司戰(zhàn)略內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告確定質(zhì)量標(biāo)桿制定質(zhì)量管理程序、措施和方法跟蹤和執(zhí)行國(guó)家（國(guó)際、客戶）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定制造質(zhì)量目標(biāo)確定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定研發(fā)質(zhì)量目標(biāo)確定采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、測(cè)量質(zhì)量績(jī)效和成本調(diào)整目標(biāo)洛銅的質(zhì)量目標(biāo)目前的洛銅2002年質(zhì)量總體目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)分解模式實(shí)際結(jié)構(gòu)綜合成品率同比提高3.5%合同履約率100%退換貨率=7.5%重要設(shè)備故障停機(jī)率=2 .5%通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系換證審核AB戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)戰(zhàn)略質(zhì)量分目標(biāo)生產(chǎn)分廠職能跨職能小組指標(biāo)設(shè)計(jì)：為使指標(biāo)更能反映實(shí)際情況，建議綜合成品率換成（或增加）一次綜合成品率；增加設(shè)備總效率、客戶滿意度。職能分解：從洛銅2002年質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施對(duì)策表看，缺少對(duì)職能部門對(duì)目標(biāo)的分解，如采購及時(shí)率等，建議加上。建議措施建議洛銅的質(zhì)量定位：目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已是質(zhì)量第一的產(chǎn)品要保持原有地位、做為技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品的質(zhì)量定

8、位應(yīng)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)前三、成本領(lǐng)先的產(chǎn)品質(zhì)量定位是中等原因質(zhì)量定位1、在目前在已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已是質(zhì)量第一的產(chǎn)品要保持原有地位洛銅在目前在國(guó)內(nèi)還是銅老大，洛銅在要保持并擴(kuò)大“銅老大”的地位就必須有樹品牌的產(chǎn)品2、做為技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品的質(zhì)量定位應(yīng)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)前三有市場(chǎng)前景的有較大技術(shù)含量高附加值新產(chǎn)品，洛銅須在一二年迅速提高質(zhì)量做到前三，否則無法獲得到較大市場(chǎng)份額，從而獲得質(zhì)量效益3、成本領(lǐng)先的產(chǎn)品質(zhì)量定位是中等一些成本領(lǐng)先的產(chǎn)品，洛銅也應(yīng)該保證中等的質(zhì)量，不能砸了洛銅的牌子導(dǎo)讀：識(shí)別顧客需求識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破對(duì)顧客需

9、求充分掌握和符合將提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有效支持市場(chǎng)開拓競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)客戶需求符合性顧客需求包括來自內(nèi)部和/或外部顧客們的抱怨、建議、資料和信息。顧客需求不僅僅是顧客表述的要求，顧客的知識(shí)可能是不完備的，所以一方面要加強(qiáng)溝通，另一方面要充分挖掘與顧客需求相關(guān)的信息。顧客需求包括外部市場(chǎng)調(diào)研、內(nèi)部質(zhì)量信息、其它的小組經(jīng)驗(yàn)外部市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量研究顧客滿意度調(diào)查與分析顧客意見征詢與調(diào)查對(duì)顧客的走訪新產(chǎn)品的用途與質(zhì)量適用性研究?jī)?nèi)部質(zhì)量分析其它小組經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量異議分析退換貨質(zhì)量分析不合格評(píng)審報(bào)告分析設(shè)備故障情況分析問題解決報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量報(bào)告，如質(zhì)量月報(bào)質(zhì)量例會(huì)紀(jì)要體系內(nèi)審報(bào)告

10、媒體信息運(yùn)輸公司意見特殊合同評(píng)審意見內(nèi)部顧客意見政府要求及法規(guī)管理者意見經(jīng)銷商意見客戶服務(wù)報(bào)告同行交流信息供應(yīng)商意見建議洛銅用帕累托圖對(duì)外部顧客進(jìn)行分類，并針對(duì)不同的客戶分別進(jìn)行規(guī)劃帕累托分析方法如下：編寫顧客的書面名單按重要性對(duì)顧客進(jìn)行排隊(duì)識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)-對(duì)這些人按個(gè)人加以策劃識(shí)別次要的多數(shù)-對(duì)這些人按集體來加以策劃次要的多數(shù)顧客銷售額關(guān)鍵的少數(shù)比例%100建議洛銅應(yīng)特別重視與產(chǎn)品、服務(wù)不滿意相關(guān)的顧客需求美國(guó)的技術(shù)輔助研究機(jī)構(gòu)（TARP）曾對(duì)顧客行為做過研究：如果對(duì)顧客不滿意沒有妥善解決將很大程度上會(huì)影響未來的可銷性。相反如果充分重視對(duì)顧客不滿意的處理，將會(huì)得到改進(jìn)機(jī)會(huì)、顧客的信任等高額投

11、資回報(bào)。設(shè)立一個(gè)專門處理顧客投訴的電話，并對(duì)接線員進(jìn)行特殊的培訓(xùn)。積極懇請(qǐng)顧客提出意見以將顧客的損失降到最小。建立顧客投訴資料庫，并用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。建議措施導(dǎo)讀：質(zhì)量規(guī)劃識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破質(zhì)量規(guī)劃是一個(gè)全過程的規(guī)劃包括營(yíng)銷、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、客戶支持各環(huán)節(jié)質(zhì)量規(guī)劃環(huán)生產(chǎn)質(zhì)量規(guī)劃采購質(zhì)量規(guī)化研發(fā)質(zhì)量規(guī)劃顧客需求營(yíng)銷質(zhì)量規(guī)劃客戶支持質(zhì)量規(guī)劃事預(yù)則立，不預(yù)則廢反饋、評(píng)定和糾正預(yù)防措施客戶支持質(zhì)量規(guī)劃生產(chǎn)質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃是一個(gè)多職能部門合作的同步工程采購質(zhì)量規(guī)劃新產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量規(guī)劃營(yíng)銷質(zhì)量規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目啟

12、動(dòng)生產(chǎn)準(zhǔn)備供應(yīng)商評(píng)審和工裝設(shè)備驗(yàn)證確定產(chǎn)品樣品提供試生產(chǎn)批量生產(chǎn)驗(yàn)證正常生產(chǎn)正式投產(chǎn)洛銅的質(zhì)量規(guī)劃不詳細(xì)、質(zhì)量規(guī)劃缺乏對(duì)失效模式及影響分析洛銅的質(zhì)量規(guī)劃不夠詳細(xì)洛銅在實(shí)施ISO：2000版以前就幾乎沒有什么項(xiàng)目的質(zhì)量規(guī)劃（計(jì)劃），現(xiàn)在洛銅的質(zhì)量規(guī)劃也不夠詳細(xì)，比如實(shí)施日期只計(jì)劃到月。缺乏對(duì)失效模式及影響分析洛銅的質(zhì)量規(guī)劃（計(jì)劃）只是一個(gè)簡(jiǎn)單時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，而缺乏對(duì)失效模式及其影響的分析，做到提前預(yù)防。建議洛銅細(xì)化質(zhì)量規(guī)劃，建議細(xì)化到天，因?yàn)橹挥羞@樣可操作性才會(huì)強(qiáng)，配合部門才知道什么時(shí)間做什么事，才可能和自已的日常工作結(jié)合起來安排，如有困難可先細(xì)化到周。建議洛銅在質(zhì)量規(guī)劃時(shí)進(jìn)行失效模式及影響分析，

13、因?yàn)橹挥羞@樣才能考慮全面，抓住重點(diǎn)，做到事先預(yù)防。建議措施FEMA(失效模式及其影響）簡(jiǎn)介序號(hào)工序或過程失效模式嚴(yán)重程度現(xiàn)行控制措施發(fā)生頻度檢測(cè)難度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)建議采取措施實(shí)際采取措施采取措施后效果發(fā)生頻度可檢測(cè)性風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) 06冷軋表面劃傷562602220導(dǎo)讀：過程控制識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破加強(qiáng)過程控制是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除問題從而降低總成本最直接的手段成本及影響本工位找出并消除問題的可能下工位總檢顧客成本及影響發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題地點(diǎn)產(chǎn)品終檢洛銅不應(yīng)該把產(chǎn)品的最終檢測(cè)環(huán)節(jié)的質(zhì)檢隸屬分廠，分廠既作運(yùn)動(dòng)員又作裁判員，不利于保

14、證質(zhì)量。根據(jù)執(zhí)行與監(jiān)督分離原則、建議產(chǎn)品終檢員隸屬于職能部門。產(chǎn)品最終質(zhì)量檢測(cè)員不應(yīng)隸屬于生產(chǎn)分廠；分廠職責(zé)在于加強(qiáng)工序質(zhì)量控制分廠職責(zé)分廠應(yīng)建立起不接收次品不下傳次品的機(jī)制。分廠應(yīng)建立質(zhì)量隨行卡等手段，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可以追溯到工位和操作者。當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)立即通知班組負(fù)責(zé)人，做到控制并解決問題，找出并消除根源。工序質(zhì)量控制流程發(fā)現(xiàn)問題先去現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查當(dāng)場(chǎng)做出暫行處理尋找原因設(shè)法消除標(biāo)準(zhǔn)化防止問題再發(fā)生設(shè)備的全員生產(chǎn)保全是體現(xiàn)預(yù)防思想、強(qiáng)化過程控制的重要內(nèi)容TPM （total productive maintenance）全員生產(chǎn)保全：通過總體的預(yù)防保養(yǎng)制度，來延長(zhǎng)設(shè)備的壽命，以追求設(shè)備

15、效率的最大化，減少由于設(shè)備原因引起的質(zhì)量問題、效率問題?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì)建議采取措施全員生產(chǎn)保全科學(xué)制定并嚴(yán)格執(zhí)行全員維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，停機(jī)保養(yǎng)納入月生產(chǎn)計(jì)劃。加強(qiáng)重要備品備件的安全庫存測(cè)算，以及建立起及時(shí)的供應(yīng)渠道并有預(yù)備的應(yīng)急方案。建議用綜合性考核指標(biāo)：設(shè)備總效率設(shè)備總效率=可用時(shí)間率使用效率工序合格率可用時(shí)間率=非故障時(shí)間/總體時(shí)間使用效率=實(shí)際產(chǎn)能/設(shè)計(jì)產(chǎn)能工序合格率=合格數(shù)量/總通過數(shù)量 應(yīng)特別重視因潤(rùn)滑不足、潤(rùn)滑不正確以及環(huán)境污染物帶來的機(jī)器故障，因?yàn)樗鼈冋剂藱C(jī)器設(shè)備故障的70%！洛銅加強(qiáng)工序控制的具體建議企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)執(zhí)行工序質(zhì)量考核的中層要充分授權(quán)，對(duì)制度的執(zhí)行要嚴(yán)格，杜絕說情、手軟

16、。質(zhì)量宣傳考核到人充分授權(quán)要把生產(chǎn)合格產(chǎn)品產(chǎn)量的指標(biāo)考核到人，在沒達(dá)到考核成品率的差距要抵減產(chǎn)出量。對(duì)質(zhì)量的宣傳要深入，要不厭其煩；可以用典型事例、考核掛鉤等辦法，在員工當(dāng)中樹立“合格產(chǎn)品的產(chǎn)量才是真正產(chǎn)量”的觀念。自檢確認(rèn)對(duì)上道工序傳下來的產(chǎn)品要求檢驗(yàn)確認(rèn)、對(duì)本工序做完的產(chǎn)品也要檢驗(yàn)，上下道工序工人互相簽字確認(rèn)。對(duì)前面工序質(zhì)量問題沒有發(fā)現(xiàn)要承擔(dān)被考核責(zé)任。壓縮專職質(zhì)檢加強(qiáng)工序控制后可大力壓縮專職檢驗(yàn)員，只在一些對(duì)檢驗(yàn)技藝要求較高工序保留專職檢驗(yàn)員。當(dāng)上下道工序發(fā)生質(zhì)量糾紛時(shí)，質(zhì)檢員作為質(zhì)量評(píng)判人。導(dǎo)讀：解決質(zhì)量問題識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高

17、層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破洛銅的質(zhì)量問題頻繁重復(fù)發(fā)生的一個(gè)主要原因是沒有找到并使用一個(gè)系統(tǒng)解決質(zhì)量問題的方法過程控制中出現(xiàn)不合格向洛銅推薦一個(gè)系統(tǒng)解決質(zhì)量問題的流程-小組解決問題的方法覺察問題1.成立小組2.問題描述3.實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施 4.確定和驗(yàn)證根本原因 確定所有可能原因選擇很可能原因 很可能的的原因是根本原 因嗎？ 選擇很可能原因 是否5.選擇并驗(yàn)證糾正措施 6.實(shí)施永久糾正措施 7.預(yù)防再發(fā)生 8.相應(yīng)的激勵(lì)措施 小組解決質(zhì)量問題方法步驟的簡(jiǎn)單描述1.使用小組的方法：建立一個(gè)小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí)，有配給的時(shí)間并被授予權(quán)限。同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措

18、施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一指定負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施臨時(shí)措施，將問題的影響與任何內(nèi)外部顧客隔離，直到得到永久糾正措施。同時(shí)應(yīng)驗(yàn)證臨時(shí)措施的有效性。用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨，如內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。2.說明問題：3.實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施確定可以用來解釋問題起因的所有可能原因。通過測(cè)試每一可能引起問題的描述和數(shù)據(jù)以隔離和驗(yàn)證根本原因。列出可能消除根本原因的糾正措施。4.確定的驗(yàn)證根本原因通過生產(chǎn)前測(cè)試方案定量地確定所選擇糾正措施能夠有效地解決顧客的問題并不會(huì)產(chǎn)生新的不希望的影響。如果有必要，在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上確定應(yīng)急措施。5.選擇和驗(yàn)證永久糾正措施：制定一個(gè)實(shí)施永久措施

19、的計(jì)劃，確定在線控制辦法以確保消除根本原因。我們應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。如有必要實(shí)施應(yīng)急措施。6.實(shí)施永久糾正措施：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、工作慣例、程序以防止同一問題和所有類似問題的重復(fù)發(fā)生。確定改進(jìn)機(jī)會(huì)并建立一個(gè)主動(dòng)改進(jìn)的過程。7.防止再發(fā)生：承認(rèn)小組的集體努力。 根據(jù)項(xiàng)目所取得的成績(jī)的大小進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。8.相應(yīng)的激勵(lì)措施導(dǎo)讀：持續(xù)改進(jìn)識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破*計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間 *以新的目標(biāo)值優(yōu)化顧客的過程 *機(jī)器準(zhǔn)備、模具更換和機(jī)器更換調(diào)整時(shí)間 *過多的搬運(yùn)和儲(chǔ)存 *過長(zhǎng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間 *人力和材料的浪費(fèi) *報(bào)廢、

20、返工和改制 *過多的差異 *過程平均值偏離目標(biāo)值 *場(chǎng)地空間無增值使用 建議洛銅在組織內(nèi)部全面貫徹對(duì)內(nèi)外部顧客持續(xù)改進(jìn)的思想全面持續(xù)改進(jìn)的思想體系應(yīng)在組織內(nèi)部得到貫徹實(shí)施，組織應(yīng)為其所有顧客（包括內(nèi)外部），持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量、服務(wù)（包括時(shí)間安排和交付）及價(jià)格。對(duì)顧客來講重要、關(guān)鍵的工藝參數(shù)組織應(yīng)制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)計(jì)量型數(shù)據(jù)過程的不斷優(yōu)化參數(shù)和特性目標(biāo)值的不斷優(yōu)化洛銅應(yīng)將持續(xù)改進(jìn)的思想體系延伸到所有經(jīng)營(yíng)過程和支持服務(wù)領(lǐng)域 持續(xù)改進(jìn)流程1、識(shí)別項(xiàng)目推薦項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目選擇項(xiàng)目2、建立項(xiàng)目量化改進(jìn)目標(biāo)選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3、診斷原因分析癥狀構(gòu)建并測(cè)試設(shè)想識(shí)別根本原因4、改進(jìn)措施評(píng)估不同措施設(shè)計(jì)改進(jìn)措施實(shí)

21、施改進(jìn)措施驗(yàn)證有效性5、固化成果程序化地固化成果6、推廣推薦在同類項(xiàng)目上復(fù)現(xiàn)成果推薦新項(xiàng)目導(dǎo)讀：質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的支撐要素識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破高層參與是質(zhì)量提升的重要保證高層參與是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量突破的重要保證，高層領(lǐng)導(dǎo)不宜授權(quán)必須承擔(dān)的職責(zé)包括：接受培訓(xùn)、批準(zhǔn)質(zhì)量方針與目標(biāo)、構(gòu)建基準(zhǔn)框架、配置資源、管理評(píng)審、表彰激勵(lì)、修改制度等。高層領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)示例項(xiàng)目高層領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)示例項(xiàng)目高層領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)示例質(zhì)量目標(biāo)戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)制定的主角質(zhì)量體系管理評(píng)審識(shí)別顧客需求決定是否要求以正式策劃工作取代經(jīng)驗(yàn)主義和供方關(guān)系密切與主要供方關(guān)系質(zhì)

22、量規(guī)劃采取切實(shí)步驟、配置資源確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化倡導(dǎo)并強(qiáng)化質(zhì)量?jī)r(jià)值觀解決問題關(guān)注并檢查少數(shù)關(guān)鍵質(zhì)量問題的解決情況質(zhì)量成本督促完善質(zhì)量成本核算與分析體系持續(xù)改進(jìn)倡導(dǎo)培訓(xùn)并制度化形成持續(xù)改進(jìn)思想質(zhì)量考核表彰激勵(lì)導(dǎo)讀：質(zhì)量體系識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破不斷完善質(zhì)量體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)性工作質(zhì)量體系建設(shè)水平是質(zhì)量管理水平反映洛銅現(xiàn)在推行的ISO9000：2000是最新國(guó)際質(zhì)量 體系標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)了以過程為中心的系統(tǒng)管理，從訪談了解到，洛銅車間甚至更高層面的領(lǐng)導(dǎo)到員工理解掌握不夠，影響了質(zhì)量體系作用的發(fā)揮，為不斷完善質(zhì)

23、量體系建設(shè)，建議洛銅從理解2000版的質(zhì)量管理原則入手，進(jìn)一步抓好員工的培訓(xùn)工作并完善質(zhì)量體系建設(shè)?；谑聦?shí)決策互利的供方關(guān)系以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)管理過程方法質(zhì)量管理原則建議洛銅采用不定期動(dòng)態(tài)內(nèi)審保持質(zhì)量管理體系的有效性不定期動(dòng)態(tài)內(nèi)審不定期地對(duì)組織內(nèi)部的一個(gè)或幾個(gè)部門就相關(guān)一個(gè)或幾個(gè)要素按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量體系文件的要求實(shí)施的分散審核。定義不定期性這樣有效地避免了各部門做表面文章，走形式的情況。局部性這樣牽扯的精力小，但可以起到舉一反三，解剖麻雀的作用。長(zhǎng)期性連續(xù)性每個(gè)月覆蓋一到兩個(gè)部門，但全年可以覆蓋所有部門兩遍以上。特點(diǎn)不定期動(dòng)態(tài)內(nèi)審不僅可以應(yīng)用在質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審

24、核，而且可以用在工藝紀(jì)律的檢查、QC小組的進(jìn)度審核，以及持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)度審核上。推廣應(yīng)用導(dǎo)讀：和供方關(guān)系識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破由于資金等因素洛銅目前與供方?jīng)]有建立起密切的合作關(guān)系招標(biāo)工作無法正常進(jìn)行:招標(biāo)采購資金的及時(shí)率只有5%,由于信譽(yù)的下降，現(xiàn)在招標(biāo)單位經(jīng)常只到一、二家。采購渠道不穩(wěn)定:原料采購也存在嚴(yán)重的采購資金拖欠現(xiàn)象，信譽(yù)在不斷下降，使得不時(shí)得變更采購渠道。供應(yīng)商分散、不固定:第二大原材料供應(yīng)商鋅原料供應(yīng)商在2001年達(dá)11家，今年一月份鋅的供應(yīng)商是二家，二月份的供應(yīng)商又是另外二家。沒和供方建立

25、密切的合作關(guān)系洛銅應(yīng)和供方建立起密切合作的關(guān)系將會(huì)產(chǎn)生雙贏的結(jié)果組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 利益供應(yīng)渠道得到改善，可聯(lián)合對(duì)市場(chǎng)做出靈活快速的反應(yīng)。 優(yōu)化成本和資源、有利原輔材料質(zhì)量的改進(jìn)。建議洛銅采取措施在對(duì)短、長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上建立相互的關(guān)系。 通暢和公開地進(jìn)行溝通 ，共享信息和未來計(jì)劃確定和選擇關(guān)鍵供方，改善對(duì)其管理，維護(hù)好與供方關(guān)系充分考慮采購資金的保證，維持洛銅良好信譽(yù)共享經(jīng)驗(yàn)和資源、確定聯(lián)合開發(fā)或改進(jìn)活動(dòng)。 導(dǎo)讀：質(zhì)量文化識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破質(zhì)量文化基本

26、內(nèi)容質(zhì)量文化，是指企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體和競(jìng)爭(zhēng)主體，其成員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中形成的活動(dòng)方式的總和，是傳播和使用企業(yè)獨(dú)特質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的方式和成果。質(zhì)量文化定義獨(dú)特性。因企業(yè)的歷史、性質(zhì)、人員素質(zhì)等內(nèi)在因素不同而在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中形成的具有本企業(yè)特色的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、質(zhì)量道德規(guī)范等?？伤苄浴ｋm受歷史影響也受現(xiàn)實(shí)管理思想和管理過程影響，可通過度倡導(dǎo)新的準(zhǔn)則、精神、道德、價(jià)值觀來重塑。實(shí)踐性。質(zhì)量文化不是通過喊口號(hào)而是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中有目的教育、培養(yǎng)、固化而形成的。質(zhì)量文化特征質(zhì)量文化結(jié)構(gòu)層次物質(zhì)層。它是凝聚在企業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的部分，是人們直接感受到的，如生產(chǎn)環(huán)境質(zhì)量。它是質(zhì)量文化結(jié)構(gòu)的表層。制度層。

27、它是具有企業(yè)質(zhì)量文化特色的各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則的總和，包括質(zhì)量規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則等。精神層。它是企業(yè)共同的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)，包括質(zhì)量經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀、道德觀、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念等。它是質(zhì)量 文化結(jié)的核心層。建議洛銅由表及里、由上至下、由小見大地進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)由表及里在員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)、自覺的質(zhì)量行為以前，洛銅應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)的教育。受教育理解參與自覺影響別人共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀固化成質(zhì)量道德觀和內(nèi)化的質(zhì)量素質(zhì)。由上至下由小見大首先要在高層包括非質(zhì)量系統(tǒng)的高層圈對(duì)質(zhì)量要有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，形成有共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)者要成為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念；教育者要培訓(xùn)教育下屬。全員

28、充分理解質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)并自覺去實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量文化的形成在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中，要善于抓住小的典型事例，好的要大張旗鼓的宣傳；不好的要徹底控制，防微杜漸。從提高工作環(huán)境質(zhì)量入手，進(jìn)行質(zhì)量文化建設(shè)。因?yàn)樗磻?yīng)了習(xí)慣、團(tuán)隊(duì)精神、制度、價(jià)值觀等質(zhì)量文化要素。導(dǎo)讀：質(zhì)量考核識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破建議洛銅健全和科學(xué)設(shè)定質(zhì)量考核指標(biāo)以及考核指標(biāo)的權(quán)重，因?yàn)橘|(zhì)量考核指標(biāo)是指揮棒現(xiàn)狀洛銅綜合質(zhì)量考核是綜合成品率無內(nèi)部交貨期的考核，如采購、熔鑄廠無內(nèi)部客戶滿意度的考核，工序之間沒有考核設(shè)備考核是停機(jī)率弊端建議措施掩蓋了生產(chǎn)過程中很

29、多問題，不利發(fā)現(xiàn)解決問題使總體交貨期得不到保證不利于形成上道工序滿足下道工序的機(jī)制光不停機(jī)還不夠，還應(yīng)保證機(jī)器功能和性能增加一次綜合成品率的考核增加對(duì)內(nèi)部交貨期的考核增加對(duì)內(nèi)部客戶滿意度的考核設(shè)備考核用設(shè)備總效率建議洛銅質(zhì)量紀(jì)律的考核執(zhí)行要從嚴(yán)從重部門內(nèi)部質(zhì)量考核結(jié)果搞平衡，不利于質(zhì)量提高質(zhì)量考核結(jié)果搞平衡，或不查到人，全體承擔(dān)，或查到人也只是象征性地罰一罰，起不到考核的效果工藝紀(jì)律檢查流于形式，沒有真正控制住違規(guī)現(xiàn)象質(zhì)量紀(jì)律考核執(zhí)行的現(xiàn)狀對(duì)首次出現(xiàn)的質(zhì)量問題（事故），對(duì)員工要以教育為主，并要找出并消除根本原因。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題（事故），要嚴(yán)懲不待，直至下崗。對(duì)于質(zhì)量考核結(jié)果，處理要及時(shí)，一定要查到人，而且公開，否則領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，而且要加倍處罰。質(zhì)量紀(jì)律考核建議措施洛銅不嚴(yán)懲破壞質(zhì)量的人，市場(chǎng)就要嚴(yán)懲洛銅！導(dǎo)讀：質(zhì)量成本識(shí)別顧客需求質(zhì)量規(guī)劃過程控制持續(xù)改進(jìn)解決問題質(zhì)量文化質(zhì)量考核質(zhì)量成本質(zhì)量目標(biāo)高層參與和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量突破質(zhì)量成本曲線模型：現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點(diǎn)故障0成本0故障成本現(xiàn)代質(zhì)量信念3 4 6 傳統(tǒng)質(zhì)量成本目標(biāo)是在預(yù)防成本、鑒定成本和內(nèi)外部故障成本之間找到一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)使質(zhì)量成本最小。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本核算