人際溝通及有效的溝通技巧課件

1、人際溝通及有效的溝通技巧 人際溝通及有效的溝通技巧.Smile a little more every day 每天多一分笑容Have a nice day. 愿你擁有美好的一天 人際溝通及有效的溝通技巧.一、溝通的內(nèi)涵及其在重要性；二、有效溝通的實(shí)用方法與技巧；三、人際溝通及人際沖突的產(chǎn)生與消除； 在“溝通”中我們將與大家共同探討：TOP LEAD 溝通. 溝通概述溝通溝通概述.TOP LEAD 管理溝通溝通概述我們從管理的角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把“溝通”定義為 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體（文字、語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情等），在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接

2、收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。溝通的含義 美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。” .TOP LEAD 管理溝通溝通概述1、溝通是意義的傳遞及理解。當(dāng)對(duì)方不知你的意思所指時(shí)，可以說(shuō)你僅僅是在說(shuō)話，而不在進(jìn)行溝通。2、良好的溝通，通常被錯(cuò)誤理解為雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。換句話說(shuō)：很多人誤認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。3、完美的溝通（如果其存在的話）應(yīng)當(dāng)是：被傳送后的思想或想法在接收者腦海里形成的畫面恰好與發(fā)送者所構(gòu)想的圖像完全一致。 完美的溝通只是在理論上存在，在實(shí)際中人們無(wú)法實(shí)現(xiàn)。關(guān)于

3、溝通三個(gè)觀點(diǎn). 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際關(guān)系不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。TOP LEAD 管理溝通溝通概述溝通的作用對(duì)個(gè)人. 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工來(lái)源日趨廣泛。不同地域、不同文化背景的人員聚集在一起，因生活方式、價(jià)值觀念差異而造成的人際沖突將會(huì)成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。TOP LEAD 管理溝通溝通概述 “與管理事業(yè)成功始相關(guān)的變量就是社會(huì)融合性（或是稱為社交性）這樣的性格特點(diǎn)。在

4、職業(yè)生涯中，此變量始終同成功聯(lián)系在一起?！?溝通的作用對(duì)企業(yè).忽視溝通的原因(2-2)警告 這些借口有的成天掛在我們的嘴上，有的則潛伏在我們的潛意識(shí)中，成為 一種思維慣性。它們是許多管理人員掩飾自己溝通不足、害怕與人溝通的重要 原因。實(shí)際上，這些借口沒(méi)有一個(gè)是成立的。舊有的思維慣性。常聽到的借口：溝通嘛，太簡(jiǎn)單了，不算什么事！太忙了、沒(méi)有時(shí)間啊！他們素質(zhì)太低、聽不懂，說(shuō)了也白說(shuō)。他（們）不太友好。這事與我們有什么相干？叫你干啥就干啥，別問(wèn)那么多。道不同，不相與謀。君子慎于言嘛！病從口入，禍從口出TOP LEAD 管理溝通溝通概述.有點(diǎn)像我們.似曾相識(shí).不懂溝通就不會(huì)管理 較早一些時(shí)候，企業(yè)對(duì)管

5、理人員的要求是只要能寫報(bào)告、做致詞并能發(fā)動(dòng)職員就行了。而到了今天，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代管理者來(lái)說(shuō)，還必須具有會(huì)談判、評(píng)價(jià)等能力。 而富有經(jīng)驗(yàn)和能力的現(xiàn)代管理人員，還能用各種語(yǔ)言和非語(yǔ)言的技巧，讓職員感到他們得到了尊重，并能從職員那里獲取反饋回來(lái)的信息。TOP LEAD 管理溝通溝通概述.TOP LEAD 管理溝通溝通概述 基層主管20%50%的工作時(shí)間用于語(yǔ)言溝通，當(dāng)通過(guò)文字工作增加溝通時(shí)，這些數(shù)字增加達(dá)到29%64%。 中高層管理人員66%87%的工作時(shí)間用于語(yǔ)言溝通（面對(duì)面和 電話），不包括其它 溝通形式。顯然，溝通 成了管理工作中最重要 任務(wù)之一。各級(jí)管理人員用在溝通中的時(shí)間比較.溝通的層次：人

6、際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息傳遞。TOP LEAD 管理溝通溝通概述溝通的功能語(yǔ)言溝通：書面溝通、口頭溝通溝通的方式非語(yǔ)言溝通.溝通的基本步驟TOP LEAD 管理溝通溝通概述2、預(yù)計(jì)到對(duì)方的反應(yīng)3、確認(rèn)雙方的同感及對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)4、營(yíng)造合適的環(huán)境5.達(dá)成最理想的結(jié)果1、了解自己的目的 原來(lái)是 這樣!.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧 人際溝通及有效的溝通技巧.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧人際溝通的定義：指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。人際沖突的產(chǎn)生 分析人

7、際沖突的兩種主要方法是人際交往分析和約哈里窗。 1、人際交往分析提出了三種自我狀態(tài)： 兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)。 個(gè)體在清醒時(shí)表現(xiàn)出所有三種自我狀態(tài)，但是有一種占主導(dǎo)地位的狀態(tài)。如果人際交往是互補(bǔ)型的，則溝通易于進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)發(fā)生沖突。而交叉交往則是沖突產(chǎn)生的原因。人 際 溝 通.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧2、約哈里窗：關(guān)于個(gè)體的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，還有些他人不知道。因此，可以分為：在人際交往中，人際沖突（或潛在的人際沖突）通常發(fā)生在盲目區(qū)域、秘密區(qū)域和未知區(qū)域。把握這點(diǎn)，我們才能在人際交往、人際溝通時(shí)游刃有余。自 知不

8、自 知人 知開放區(qū)域盲目區(qū)域人 不 知秘密區(qū)域未知區(qū)域他人自己人際沖突的產(chǎn)生.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧 明白了人際沖突產(chǎn)生的心理學(xué)原因，我們便可以通過(guò)自我披露，擴(kuò)大公開的自我和減少隱蔽的自我，從而減少人際沖突。 對(duì)于一個(gè)組織而言，其人際沖突可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。 協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本的策略，即“輸輸”法、“輸贏”法和“贏贏”法。其中“贏贏”法是溝通中解決人際沖突最為有效的方法。 良好的溝通環(huán)境是協(xié)調(diào)人際沖突的有效手段。這種良好的溝通環(huán)境必須是肯定的自我認(rèn)知和從他人得到的肯定評(píng)價(jià)占主流的氛圍。 蒙哥馬利人際沖突的協(xié)調(diào).溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)

9、我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧什么因素決定溝通成效？ 加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的研究表明，影響溝通成效的因素如下： 言語(yǔ)7% 指信息本身，是你所說(shuō)的話 聲音 38% 指你的嗓音、作為言語(yǔ)載體 的語(yǔ)調(diào)、發(fā)音控制和聲音的 洪亮程度 視覺(jué) 55% 對(duì)你面部和身體的視覺(jué)感受有效溝通是言語(yǔ)的、聲音的、還是視覺(jué)的？.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧 知識(shí)（溝通的基礎(chǔ)） 系統(tǒng)思考（溝通的核心） 全面考慮溝通內(nèi)容的特點(diǎn)、溝通雙方 的實(shí)際情況、溝通背景、溝通渠道

10、等 各種因素，尋求最佳的溝通策略形 式以實(shí)現(xiàn)自己的目的。 發(fā)送技巧說(shuō)與寫 接收技巧聽、看與閱讀 組織溝通全面發(fā)展你的溝通技巧溝通技巧的兩翼.有效的傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。（當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？）展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.傾聽的技巧停止交談；開放心靈同理心；避免情緒影響,不要打岔；注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣；注意肢體語(yǔ)言,言外之意；作筆記寫下重點(diǎn)；對(duì)關(guān)

11、鍵詞的正面響應(yīng)。TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述傾聽4種不同的回應(yīng)方式TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧傾聽測(cè)試.內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考；充分利用非語(yǔ)言因素；據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開口。 溝通技巧說(shuō)TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧你怎么說(shuō)比說(shuō)什么更為重要！.1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化3、肢

12、體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)溝通技巧看TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧眼睛是心靈的窗口！.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧身體語(yǔ)言1、身體姿勢(shì)（走姿、站姿、坐姿等） 優(yōu)秀管理者的身體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 身體姿勢(shì)所表達(dá)的含義2、身體動(dòng)作（主要指手勢(shì)、頭、肩、腳等）3、身體觸摸（握手、拍肩、拍胸脯等）4、身體空間（位置、距離等）5、面部表情語(yǔ)言6、服飾與儀態(tài).消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握緊拳頭 急促呼吸身體后傾TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧思考的點(diǎn)頭 身體朝你正面向你 理解的附

13、和聲身體放松積極的身體語(yǔ)言.1.水平溝通 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).2.上向下的溝通 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).3. 下向上的溝通 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)提務(wù)求下情上達(dá).溝通的方向 水平溝通 垂直溝通： 自上而下的溝通 由下至上的溝通TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.水平溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在他的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解疑問(wèn).知己知彼,創(chuàng)造良好形象.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧談吐是一種生活精神

14、;言語(yǔ)不在流利而在得體.上向下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽聽看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后處理.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.下向上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈響應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),要仔細(xì)考慮. 心中存有上司,比較好溝通.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)

15、對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽得合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.有效溝通中的異議處理1、忍耐欲速則不達(dá)。2、包容容忍差異，位置決定思維，零的聯(lián)想。3、熟練使用方程式 四步曲：認(rèn)同贊美敘述反問(wèn)。TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧.TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧1、堅(jiān)定的目光交流真誠(chéng)地凝視對(duì)方。2、好的姿勢(shì)學(xué)會(huì)昂然挺立和輕松自然的走動(dòng)。3、自然的手勢(shì)講話時(shí)學(xué)會(huì)保持自然放松狀態(tài)。4、得體的衣著和裝扮你要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的得體裝扮。

16、5、嗓音和聲音的變化學(xué)會(huì)運(yùn)用圓潤(rùn)、深沉而洪亮的嗓音。6、語(yǔ)言和停頓的有效運(yùn)用使用恰當(dāng)清楚的語(yǔ)言，要有計(jì)劃的停頓，不要使用非語(yǔ)言詞。7、積極的聽眾參與保持與你交流的每個(gè)人的濃厚興趣和積極參與。8、幽默的有效運(yùn)用運(yùn)用幽默，建立你與聆聽者之間的紐帶。9、保持自我風(fēng)格要真實(shí)可信。有效人際溝通的九項(xiàng)行為技巧.理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說(shuō)別人感興趣的話TOP LEAD 管理溝通人際溝通及有效的溝通技巧單、雙向溝通練習(xí).組織溝通應(yīng)遵循的原則平等的原則下級(jí)服從上級(jí)的原則沒(méi)有服從就沒(méi)有管理每

17、個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)的原則逐級(jí)溝通的原則雙贏的原則TOP LEAD 管理溝通組織溝通行為及跨文化溝通.TOP LEAD 管理溝通組織溝通行為及跨文化溝通 會(huì) 議 溝 通1、從不同的側(cè)面理解會(huì)議 2、會(huì)議的類型 告知信息 產(chǎn)生創(chuàng)意（頭腦風(fēng)暴） 分配任務(wù)3、會(huì)議的參與者 人數(shù)：控制在10人以內(nèi)，最好58人。 會(huì)議組織者及主持人 與會(huì)人員 記錄人員 會(huì)議服務(wù)人員 .TOP LEAD 管理溝通組織溝通行為及跨文化溝通 會(huì)議的組織1、會(huì)議的準(zhǔn)備 確定會(huì)議的必要性和主題 制定會(huì)議的議程（指會(huì)議中所討論問(wèn)題及討論的 先后順序） 輔助性準(zhǔn)備工作（時(shí)間、場(chǎng)所、會(huì)場(chǎng)布置等）2、會(huì)議的主持 會(huì)議開始 討論主題（ 主持

18、人的責(zé)任及技巧） 會(huì)議收尾.TOP LEAD 管理溝通組織溝通行為及跨文化溝通過(guò)濾：指消息發(fā)送者故意地操縱信息而致使接收者更樂(lè)于接受該信息。選擇性知覺(jué)：接收者在溝通過(guò)程中，會(huì)基于自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)歷、背景以及其它的個(gè)體特點(diǎn)有選擇性理解和聽取別人的話語(yǔ)。信息超載：當(dāng)我們面前的信息量超過(guò)我們的處理能力時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信息超載。性別差異：男性和女性出于不同的原因而進(jìn)行語(yǔ)言溝通。因此，性別差異成為異性之間有效溝通障礙。有證據(jù)表明：男性通過(guò)交談來(lái)強(qiáng)調(diào)自己的身份，而女性則是為了建立關(guān)系。有效溝通的障礙（2-1）.TOP LEAD 管理溝通組織溝通行為及跨文化溝通情緒：接收者在聽到一個(gè)消息時(shí)的情緒，會(huì)影響你對(duì)

19、所聽到信息量解釋。語(yǔ)言：對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，相同的詞會(huì)有不同的含義。影響人們對(duì)詞語(yǔ)的不同用法和定義較明顯的變量是年齡、教育和文化背景。非語(yǔ)言暗示：非語(yǔ)言暗示總是伴隨 著語(yǔ)言溝通。然而，當(dāng)非語(yǔ)言暗 示與語(yǔ)言信息 不一致時(shí)，信息接 收者就會(huì)困惑不解。有效溝通的障礙（2-2） .學(xué)會(huì)心理溝通原則十五條每天多一分笑容 .一、講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。.二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。.三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。 .四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。.五、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。.六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！.七、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所