臺灣7_Eleven公司經(jīng)營策略管理與消費者行為分析報告

1、WORDWORD131/132WORD第一章緒論第一節(jié)研究背景與動機從民國五、六十年代的重工業(yè)社會，曾經(jīng)以制造業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡的，近幾年來已經(jīng)轉(zhuǎn)形成為一個服務(wù)業(yè)為主的社會，比起以前，人民的所得大幅提升，生活的水準(zhǔn)也已經(jīng)接近歐美的已開發(fā)國家。二十一世紀的數(shù)字時代，人們的生活也變的忙碌不堪，追求快速、方便已經(jīng)成為現(xiàn)代人的寫照，也因為這個原因，帶給人們生活極大便利以與快速的便利商店，就這樣在各個現(xiàn)代化國家崛起。從全球的零售業(yè)發(fā)展的背景來看，在19972002年間，全球30家最大的零售商的擴速度達到62。其型綜合超市增長50，主要擴地區(qū)是亞太、中歐和東歐；百貨店增長47，主要擴地區(qū)是亞太、西歐和北美；折

2、扣店增長25，主要擴地區(qū)是拉丁美洲、中東歐和亞太地區(qū)；便利商店增長22，主要擴地區(qū)是亞太、西歐和北美。由此可見，世界零售業(yè)發(fā)展雖然受到世界經(jīng)濟發(fā)展放緩的影響，但其前進的趨勢仍然不可阻擋。而美國是世界最大的零售市場，其零售業(yè)巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）以2465.25億美元的總收入蟬聯(lián)500家美國最大企業(yè)的冠軍，高出第二位的通用汽車公司達60億美元之多，由此可以看出，零售業(yè)的獲利能力，近年來已超過以制造業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)，成為最主要的產(chǎn)業(yè)。上述提到全球便利商店也有增長22，而國根據(jù)行政院公平會公布的全國連鎖便利商店發(fā)展概況資料顯示，截至91年10月底止，國主要10家連鎖便利商店營業(yè)據(jù)點總數(shù)達到6,8

3、51家店，盡管整體便利商店產(chǎn)業(yè)的成長幅度在91年首度跌破10，相較于過去幾年兩位數(shù)的高成長期，出現(xiàn)成長趨緩現(xiàn)象，不過，若以人口總數(shù)相除，連鎖便利商店的開店密度，在91年則是超越流通業(yè)最發(fā)達的日本，居全球之冠。以全臺人口數(shù)計算，平均每3,357人就擁有一家連鎖性的便利商店，而日本截至91年11月為止，日本連鎖便利商店總店數(shù)達37,000家，每店的平均人口數(shù)則為3,421人，便利商店的密度低于地區(qū)，且新增店的家數(shù)近年明顯趨緩，便利商店的密度未來仍可望穩(wěn)居全球之冠。這也顯示出了便利商店的發(fā)展，已到達高度成熟的時期。便利商店的發(fā)展，自從民國68年7-Eleven設(shè)立第一家門市以來，便利商店的市場爭奪戰(zhàn)

4、就已開始，如今全省已有6,000多家便利商店的規(guī)模，7-Eleven就占了超過3,300家，市場占有率大約50%，2002年7-Eleven營業(yè)額達到720億，領(lǐng)先第二的全家便利商店218億超出三倍有余，由此可以知道7-Eleven在便利商店市場上，占有極為懸殊的優(yōu)勢，不過7-Eleven并不因此而感到滿足，不定期地推出各種新商品與新服務(wù)，來吸引消費者來店里消費，而其它較小的便利商店，也想盡辦法來對抗和打破7-Eleven的優(yōu)勢，不論是和其它便利商店合作以增加資源，或推出更新、更快的商品與服務(wù)，為了瓜分這一塊大餅，每一家業(yè)者無不尋求任何獲利的機會，這使得便利商店戰(zhàn)爭越來越白熱化了。但是7-El

5、even在擴展上，仍存在同業(yè)的威脅和展店上的一些瓶頸，由于國便利商店的市場已趨于飽和狀態(tài)，各家展店的數(shù)目已沒有以前來的大幅成長，加上各家便利商店，無不想盡辦法來推出新商品與新服務(wù)，這也讓7-Eleven負背受敵，提高推出新商品與新服務(wù)的頻率，滿足消費者的新鮮感，并且在其行銷上、物流上等，針對市場的變化來做調(diào)整，面對便利商店的開店密度，超越流通業(yè)最發(fā)達的日本，居全球之冠，在國展店的速度漸緩，7-Eleven如何走出國，爭奪中國大陸這塊必爭之地，也是要值得注意的?；?-Eleven面對這些威脅與瓶頸種種原因，本研究將探討7-Eleven的因應(yīng)解決之道，并針對其經(jīng)營策略進行研究，來了解它在這競爭激

6、烈的行業(yè)里，如何在便利商店產(chǎn)業(yè)中占有龍頭地位，并且與其它的便利商店做一比較，以了解7-Eleven能夠獨占龍頭的優(yōu)勢。本研究分別對7-Eleven的行銷管理策略、物流管理、管理信息系統(tǒng)、人力資源管理、財務(wù)管理與連鎖管理控制機制一一加以深入分析，不盡藉此了解7-Eleven的競爭優(yōu)勢，亦了解便利商店的營運成功的關(guān)鍵，同時配合客觀問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析，了解現(xiàn)在消費者的想法，以與其購買行為。希冀透過本研究，對便利商店這個生活上的好鄰居，有更深入的了解。第二節(jié)研究目的隨著國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善，國人每人平均生產(chǎn)毛額也隨著增加，至2002年已經(jīng)到達12,916美元，也因為可支配所得的增加，以販賣各種日常用品為主

7、的便利商店隨之興起，有如雨后春筍般一家接著一家出現(xiàn)，不過卻只有幾家大型的企業(yè)有能力大舉展店，便利商店產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)大者恒大的市場生態(tài)。造成這種只有大者才能生存的原因與便利商店特殊的經(jīng)營管理策略有所關(guān)連，例如物流效率的提升，電子信息系統(tǒng)的運用，人才的培訓(xùn)與連鎖店的管理等，為了更深入了解有關(guān)便利商店的經(jīng)營管理，本研究對便利商店業(yè)中排名第一的龍頭老大7-Eleven，針對其經(jīng)營管理策略做深入的研究，并藉由資料的搜集研究、實地的深度訪談、問卷調(diào)查以與統(tǒng)計分析資料之整合，對7-Eleven做一完整與整體的研究。最后，本研究將統(tǒng)合所有信息，希望對便利商店產(chǎn)業(yè)能夠提出一些建議，提供業(yè)者參考?；谏厦嫠鶖⑹觯沓?/p>

8、本專題研究的目的有下面四點：一、對便利商店產(chǎn)業(yè)之分析對國外便利商店產(chǎn)業(yè)做初步的介紹，并藉由歷史包袱、政府角色、消費者的議價能力、供貨商的議價能力、現(xiàn)有競爭者之威脅、替代品之威脅、以與進入障礙，七種對產(chǎn)業(yè)有影響之競爭力來描繪出整個產(chǎn)業(yè)之情形，并找尋出便利商店產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功之因素，與對便利商店產(chǎn)業(yè)之未來發(fā)展加以說明。二、7-Eleven經(jīng)營管理策略之分析影響7-Eleven成功的因素眾多，本研究則針對7-Eleven的行銷管理、物流管理、電子信息系統(tǒng)管理、人力資源管理、財務(wù)管理和連鎖店的管理，以這幾項經(jīng)營管理分析7-Eleven管理策略，以求得其經(jīng)營獨到之處。再者，將此經(jīng)營獨到之處與產(chǎn)業(yè)其它家業(yè)者做

9、比較，用以驗證7-Eleven的成功是來自于其優(yōu)良經(jīng)營策略管理，而非是靠機運。三、7-Eleven消費者行為之分析以7-Eleven而言，影響其消費者購買行為之因素分別為：（一）人口統(tǒng)計一般的市場調(diào)查與行銷研究皆以人口統(tǒng)計變量做為其分析的開端，但各個研究所采取之變量不盡一樣，本研究粹取其中婚姻狀況、性別、年齡、職業(yè)、收入與教育程度來探討其是否影響7-Eleven消費者的購買行為。（二）生活型態(tài)生活型態(tài)是一整個社會或區(qū)隔市場獨特或不同的生活方式，其反映出一個社會整體的消費購置和購買方法、態(tài)度。本研究透過便利商店消費者生活型態(tài)的問卷調(diào)查，希望能夠增進對于便利商店消費者的了解。（三）服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)

10、的優(yōu)劣影響消費者是否再次購物之意愿，在目前便利商店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)大致一樣下，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣幾乎主宰了一家便利商店經(jīng)營的成敗。本研究透過消費者對7-Eleven服務(wù)品質(zhì)的印象，來檢視其是否影響7-Eleven消費者的購買行為。（四）創(chuàng)新策略在目前以行銷掛帥的市場中，如何吸引顧客成為首要之務(wù)。想要吸引顧客勢必在所提供的產(chǎn)品上持續(xù)的改良與創(chuàng)新。Tauber與Hausman（2000）兩位學(xué)者都曾提與消費者對于新奇、多變、與驚奇的產(chǎn)品渴望，導(dǎo)致消費者沖動性購買行為的產(chǎn)生，所以創(chuàng)新策略無疑是了解便利商店消費者行為的一項指針。四、結(jié)論與建議將本研究整理各項7-Eleven經(jīng)營管理策略，以了解7-Ele

11、ven的優(yōu)勢之處。此外，雖然7-Eleven在國的經(jīng)營已經(jīng)有聲有色，尚有不足之處，因此本研究將國外知名流通業(yè)過去的經(jīng)營經(jīng)驗，提供7-Eleven作為未來經(jīng)營之參考。第三節(jié)研究流程與方法一、研究流程本研究首先對便利商店的產(chǎn)業(yè)概況作觀察，且特別針對7-Eleven的經(jīng)營管理做為研究主題，因此閱讀相關(guān)文獻后引發(fā)主題與動機，而在經(jīng)過搜集與探討研究題目與圍相關(guān)之文獻、資料與實地訪談后，決定研究方法與觀念架構(gòu)形成，并擬定出問卷。配合統(tǒng)計分析的結(jié)果，提出研究的建議與結(jié)論。綜合上述，擬出本研究主要之研究流程(如圖1-1)。一界定研究主題與目的研究的第一步驟即為界定研究主題與目的，為之后進行研究之準(zhǔn)則。二探討便

12、利商店之發(fā)展趨勢了解便利商店之發(fā)展概況，與定義便利商店之研究圍。三探討相關(guān)理論與文獻依據(jù)研究主題與目的，進行相關(guān)理論與文獻的收集與整理。四實地訪談與訪談容整理考慮資料之完整性，實地訪談相關(guān)的工作者，再對訪談容加以整理。本研究經(jīng)由各種人脈，探訪7-Eleven家便利商店兩家分店，針對便利商店實際的運作容，請教兩家的店長，以獲得更深入的資料。五設(shè)計、討論與修正問卷為確實了解實際7-Eleven費者的消費行為，根據(jù)研究需要來設(shè)計問卷，且考量人力與物力，界定出適當(dāng)?shù)难芯繉ο笈c圍。六實際問卷調(diào)查統(tǒng)計分析與解釋本研究的抽樣采立意抽樣，以全消費者做為母體進行問卷調(diào)查，根據(jù)民國89年普查之男女與各年齡層比例做

13、為抽樣之依據(jù)，共發(fā)出400份的問卷，再對回收的問卷進行統(tǒng)計分析與解釋。七統(tǒng)計方法與應(yīng)用經(jīng)由統(tǒng)計分析方法來了解各變量之間的相關(guān)程度，所使用的統(tǒng)計分析為信度與效度分析、描述性統(tǒng)計、交叉列聯(lián)表、相關(guān)分析、T分配、因素分析、集群分析、變異數(shù)分析、回歸分析、次數(shù)分析、卡方分配。八實證結(jié)果分析將問卷之資料進行實證結(jié)果分析，以有助于提出結(jié)論與建議。九結(jié)論與建議根據(jù)資料分析、解釋與發(fā)現(xiàn)，做成研究結(jié)論，并對便利商店產(chǎn)業(yè)提出具體的建議，與后續(xù)研究方向。界定研究主題與目的決定研究方法探討便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況探討相關(guān)理論與文獻實地訪談與訪談內(nèi)容整理解釋設(shè)計、討論與修正問卷實際問卷調(diào)查統(tǒng)計方法應(yīng)用實證結(jié)果分析結(jié)論與建議

14、圖1-1 研究流程二、研究方法本研究為求對題目有更深入了解，采用質(zhì)化研究方式，亦即透過相關(guān)文獻資料的搜集與整理，以了解便利商店的產(chǎn)業(yè)概況，并配合問卷調(diào)查、相關(guān)的統(tǒng)計方法進行量化分析。經(jīng)由質(zhì)化與量化兩種方式相互輔佐而成，加上親身實地訪談記錄，進行深度描述與客觀分析，以此來了解便利商店的產(chǎn)業(yè)發(fā)展與經(jīng)營管理策略。一實地訪談法經(jīng)由親身實地的去訪談，可以得到在次級資料中獲得不到的資料，并且可以針對某些問題以獲得實時的資料，無法用表面觀察可以獲得的資料。為了了解便利商店實際的營運情況，本研究針對便利商店業(yè)市占率前兩名的店家：7-Eleven與全家便利商店進行實地訪談，得知其經(jīng)營活動。二問卷調(diào)查法本研究在確

15、定研究主題與方向與方向后采就采問卷調(diào)查的方式，根據(jù)民國89年普查之男女與各年齡層比例做為抽樣之依據(jù)，對大臺北地區(qū)的民眾進行抽樣調(diào)查，以增加實證資料。第四節(jié)研究圍與限制一、研究圍為了讓本研究的對象與研究的容更為清楚，所以將界定研究的圍，本研究為探討7-Eleven的經(jīng)營管理策略，以7-Eleven為主要調(diào)查研究之對象，而國其它的便利商店如：全家便利商店、萊爾富、?？投嗟龋瑒t為主要的比較對象，針對其不同的管理策略做出比較，藉此看出7-Eleven與其它便利商店的優(yōu)劣所在。二、研究限制本研究對7-Eleven消費者行為進行問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析，經(jīng)本研究整理出的結(jié)果，配合理論基礎(chǔ)，厘清真正影響消費者行為

16、的因素，惟研究過程中仍面臨下列限制：一樣本有限制性本研究之研究對象雖然沒有局限于臺北地區(qū)，但礙于人力物力之考量，無法對全母體進行抽樣，其結(jié)果并無法充分反映出全整體性的便利商店市的場動態(tài)。再者，樣本采用非機率抽樣中的便利抽樣，故就樣本與母體的配合上可能會有些偏差產(chǎn)生。二構(gòu)面有局制性目前地區(qū)的便利商店業(yè)者，并不是只有本研究所選擇分析較多的7-Eleven與全家便利商店，還有很多小型的便利商店業(yè)者，不過本研究僅針對市占率前5名的7-Eleven、全家便利商店與萊爾富等來相做比較，所以其它的小型的便利商店業(yè)者，不為本研究為討論的圍。三研究方法有局限性由于國的便利商店業(yè)處于競爭激烈的時期中，因此在實地訪

17、談中，問到有一些比較的問題時業(yè)者有所保留。在者，在分析方法上，一般研究使用數(shù)理統(tǒng)計的方法來進行分析，惟本研究樣本數(shù)過少只能利用敘述性統(tǒng)計的方法來分析數(shù)據(jù)資料。第二章便利商店產(chǎn)業(yè)分析國便利商店產(chǎn)業(yè)近來的發(fā)展十分迅速，以全球的觀點來看，便利商店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盛況早已凌駕于美、日之上，成為全球便利商店密集度最高之地區(qū)。從初期的賠錢貨，到現(xiàn)在是人人搶進的明星產(chǎn)業(yè)，無一不證明了大家慢慢了解到通路的重要性，因為通路往往可以決定一個產(chǎn)品的生與死，想要推銷新產(chǎn)品或打響其產(chǎn)品知名度，面對廣大消費群的便利商店成為眾人的最佳選擇，因此以快速方便聞名便利商店產(chǎn)業(yè)，有著前所未有的市場大餅，競爭激烈的程度可想而知，是以本章將

18、針對便利商店產(chǎn)業(yè)之定義與發(fā)展、便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析與便利商店產(chǎn)業(yè)之關(guān)鍵成功因素加以來研究。第一節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之定義與發(fā)展一、便利商店產(chǎn)業(yè)之定義（一）便利商店產(chǎn)業(yè)之定義本研究匯總?cè)毡綧CR協(xié)會（Manufactual CVS Research）（流通世界，1993年，7月）、經(jīng)濟研究院（.tw）與流通世界雜志的說法（流通世界，1993年，7月）對便利商店下了以下共同的定義：1.營業(yè)坪數(shù)：系在20坪至70坪之間，小于20坪或大過70坪，則超過便利商店的適用圍。2.商品結(jié)構(gòu)：食品至少須占全店銷售品項的50%以上，且一定要賣快餐品（如飲料），非食品則須是日常必需品，且提供服務(wù)性商品，以滿足顧客所需。

19、3.營業(yè)時間：須是長時間營業(yè)或是24小時營業(yè)且全年無休。4.經(jīng)營信念：企業(yè)愿意投資更多設(shè)備，以追求更高之效率。包含如何改善設(shè)備績效、調(diào)整商品之周轉(zhuǎn)率、了解客層定位、減少偷竊之防、管理報表之應(yīng)用改善與銷售時點（Point of Sales；POS）設(shè)備的投資等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。（二）東西方文化之差異雖然便利商店的定義并無真正的統(tǒng)一，但本研究從美國便利商店協(xié)會（NACS）和日本MCR協(xié)會對便利商店下的定義，觀察出由于東西方的人口密度與消費者習(xí)慣不同，而導(dǎo)致雙方對便利商店定義有不同的認知，其差異如下1.營業(yè)坪數(shù)日本MCR協(xié)會、經(jīng)濟研究院均認為在20坪至70坪之間最為適當(dāng)，但美國便利商店

20、協(xié)會卻以商店面積低于5000坪方呎（約138坪）且設(shè)有專有停車場或便利的徒步區(qū)為其定義。從以上不同點可看出，因西方地廣人稀，人口密度并不像亞洲這么稠密，導(dǎo)致美國便利商店營業(yè)坪數(shù)大于亞洲，且要求設(shè)有專有停車場以便利消費者，這種情形在寸土寸金的日本與是無法看見的。2.商品結(jié)構(gòu)與存貨量從日本MCR協(xié)會對食品至少須占全店銷售品項的50以上的定義來看，可知日本便利商店對外販?zhǔn)鄣闹饕且允称窞橹鳎诿绹憷痰陞f(xié)會卻無此規(guī)定。除此之外，在美國便利商店協(xié)會的定義中，規(guī)定一定要販賣香煙此種產(chǎn)品，此為東西方消費習(xí)慣最大不同的特點。在存貨量方面，美國便利商店協(xié)會認為商品存貨必須是500SKU以上，才算是便利商店

21、，但在因營業(yè)坪數(shù)不夠大而發(fā)展出零存貨管理的方式。二、國外便利商店之發(fā)展便利商店發(fā)展最盛之地除外，當(dāng)屬目前執(zhí)全球便利商店牛耳的日本便利商店和始祖美國。（一）日本便利商店市場日本的便利商店現(xiàn)在共有37,000多家左右，因為受到不景氣的影響，因此已經(jīng)連續(xù)三年營業(yè)額均低于前年度，雖然客人人數(shù)仍增加，但通貨緊縮，消費額減少，雖然目前日本便利商店市場的前三大廠商7-Eleven、Lawson與FamilyMart，在2003年均打算大舉展店1500家，不過日本的便利商店門市因為通貨緊縮的原因，已經(jīng)全面進入大淘汰時代，有許多門市因為營業(yè)額一直沒有起色而關(guān)店。日本便利商店去年的營業(yè)額為68,474億日圓，其中

22、單單7-Eleven一家便超過2兆日圓，分店數(shù)量9,000多家與客人消費單價都是最高，是經(jīng)營最成功的一家便利商店。（二）美國便利商店市場美國便利商店在過去十年間快速成長，一口氣由原本的4萬多家急增至目前的10多萬家，但隨著其每年的成長率不斷滑落來看，其早已邁入成熟期。根據(jù)美國便利商店的資料顯示，在1998年美國便利商店排名主要異動是起因于購并，而購并正是成熟期所慣用的策略之一，美國前10鎖便利商店約占整個便利商店門市數(shù)量的30。美國便利商店與、日本便利商店經(jīng)營之最大不同處，在于其大部分便利商店門市地點都是與加油站來結(jié)合經(jīng)營，這也說明為什么美國前10鎖便利商店只有7-Eleven是以零售經(jīng)營為本

23、業(yè)。對于早已進入成熟期的美國便利商店市場來說，各家便利商店業(yè)者無不奮力來求取生存，避免成為競爭下的犧牲者。目前美國便利商店產(chǎn)業(yè)前3強，分別為7-Eleven、Mobil Oil Corp.與Tosco Corp.。（三）其它便利商店市場世界其它國家便利商店相對于美國、日本、來說，不論是在門市的數(shù)量以與發(fā)展的程度都遜色不少。有些國家如非洲、南美洲、以與東南亞各國受限于國民所得不高，商品單價較一般傳統(tǒng)商店為高的便利商店就無法生存，除此之外，有些國家是基于民俗風(fēng)情，像德國的消費者就偏好到超市而不到便利商店，因此便利商店產(chǎn)業(yè)在各國發(fā)展的程度不一。本研究以澳洲與巴西為例來簡述其發(fā)展情形，澳洲是一個已開發(fā)

24、國家，其便利商店系統(tǒng)在高所得國家中屬發(fā)展較慢的國家。就整個澳洲本土來說并沒有自創(chuàng)品牌的連鎖型便利商店系統(tǒng)，目前在澳洲的連鎖型便利商店仍然呈現(xiàn)7-Eleven一枝獨秀之情形。至于屬于開發(fā)中國家的巴西，也有類似的情況產(chǎn)生，在巴西圣保羅的Esteve S.A公司也與美國南方公司共同經(jīng)營巴西7-Eleven，發(fā)展至今，已經(jīng)坐上了巴西便利商店的龍頭寶座，但巴西便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間仍然相當(dāng)?shù)拇?，因為便利商店在大城市密度還是不能與、日本等便利商店相比擬，就整個全球市場來看便利商店產(chǎn)業(yè)來看，不論是在已開發(fā)之國家或開發(fā)中國家都還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。三、便利商店之發(fā)展（一）歷史沿革便利商店的發(fā)展，若由民國68年第

25、一家7-Eleven開始營業(yè)算起，經(jīng)過二十余年的運作，如今全省已有六千余家便利商店的規(guī)模，發(fā)展雖快，但因為門市數(shù)量已經(jīng)慢慢有飽和的現(xiàn)象，因此競爭異常激烈。也因為這樣，整體便利商店產(chǎn)業(yè)的成長幅度在2002年首度跌破10%，相較于過去兩位數(shù)的高成長，有成長緩和的跡象。若全國土地面積與門市數(shù)量相除，連鎖便利商店的開店密度，在2003年則是超越流通業(yè)最發(fā)達的日本，居全球之冠。（二）現(xiàn)況以全臺2,300萬的人口數(shù)計算，平均每3357人就擁有一家連鎖性的便利商店，這個數(shù)字也是超過日本。如按照縣市地區(qū)別觀察主要連鎖便利商店系統(tǒng)的店數(shù)分布狀況，超過半數(shù)的便利商店門市集中于北部地區(qū)，共有近4000家店，約占56

26、%，顯示北部發(fā)展的程度還是優(yōu)于中南部地區(qū)。（.）相較于日本與便利商店發(fā)源地的美國，發(fā)展便利商店確實有其得天獨厚的條件，首先是地狹人稠的地理環(huán)境，土地管理分類容許大量住商混合區(qū)的存在，使得幾家主要的便利商店業(yè)者，盡管面臨便利商店成長速度逐漸趨緩的階段，仍然堅持大幅展店。（三）未來發(fā)展趨勢便利商店業(yè)者樂觀地認為，在未來3年，便利商店仍將加緊進駐車站、辦公大樓、學(xué)校、醫(yī)院與風(fēng)景區(qū)等新?lián)c，國便利商店產(chǎn)業(yè)總店數(shù)在成長至8,000店之前，國便利商店產(chǎn)業(yè)卡位戰(zhàn)的火熱狀況，還會維持一段時間。然而，對于規(guī)模較小的連鎖便利商店而言，取得商品力強的鮮食食品，或建制與維護電子商務(wù)系統(tǒng)所需耗費的人力與財力，是一筆沉重

27、的負擔(dān)，也是限制成長的無形門檻，不過，若吝于投資，勢必?zé)o法滿足消費者對創(chuàng)新服務(wù)的期待，因而將無法支撐單店的營業(yè)績效，這也是未來便利商店產(chǎn)業(yè)將逐漸朝向大者恒大的市場生態(tài)發(fā)展。第二節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析一、便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析本研究以M.Porter（1980）的五力分析，加上Oster（1994）對市場另有影響的政府與歷史二力，來分析連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)。（一）產(chǎn)業(yè)之現(xiàn)有競爭者國目前主要五鎖便利商店系統(tǒng)包括統(tǒng)一超商（7-Eleven）、全家、萊爾富、OK與?？投嗟?，2002年以統(tǒng)一超商的總店數(shù)為3,183家，市占率46.5居冠。其次為全家便利商店，2002年總店數(shù)為1,302家，為統(tǒng)一超商總店數(shù)

28、的3成左右。而全家、萊爾富、OK與?？投嗟燃用说昕倲?shù)約3,122家，總數(shù)方能與統(tǒng)一超商相當(dāng)。一般而言，在其它情況不變下，一個產(chǎn)業(yè)的家數(shù)愈多，產(chǎn)業(yè)的競爭愈大。從上述情形不難得知連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)目前已達六千多家，密度是全世界第一，造成每家便利商店無一不在強敵環(huán)視下進行存活之戰(zhàn)。所以本小節(jié)用市場集中度與赫芬指數(shù)來說明連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)之市場概況。1.市場集中度市場集中度（Concentration Ratio）是用來衡量一個產(chǎn)業(yè)廠商的數(shù)目與相對影響力，其計算方式是以產(chǎn)業(yè)最大四家廠商的銷售額或雇用人數(shù)占全部產(chǎn)業(yè)的比率。以2002年便利商店產(chǎn)業(yè)為例，其總營收額約為1,315億，其中7-Eleven營收額約

29、為720億、全家為220億、萊爾富為113億、富群為98億，共占總營收額的88，可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)寡占局面。另外主要連鎖便利商店業(yè)者的市場占有率可（詳表2-1，圖2-1）中看出。便利商店產(chǎn)業(yè)為少數(shù)幾家占據(jù)的情形，并顯示了7-Eleven一枝獨秀的現(xiàn)象，也因為7-Eleven這個對手太過于強大，使得其它四家便利商店開始策略聯(lián)盟，共同成立便利達康公司，分別在宅配業(yè)務(wù)、鮮食、代收服務(wù)、電子商務(wù)與ATM設(shè)置等提升坪效的業(yè)務(wù)上做整合，其目的在與7-Eleven相抗衡，造成目前國便利商店市場形成兩大勢力相互抗衡的局面。若就便利商店整體經(jīng)營績效或單店績效來看，2002年各連鎖便利商店單店績效仍以統(tǒng)一

30、超商與全家的毛利率最高約28，而平均單日單店營業(yè)額（PSD）達6.4萬元，亦遠較同業(yè)平均4.8萬元為高。在整體經(jīng)營獲利表現(xiàn)上，統(tǒng)一超商2002年稅前盈余約30億元，亦大幅超越全家、萊爾富、OK與?？投嗟日w便利達康聯(lián)盟。由此可見統(tǒng)一超商目前的狀態(tài)在的便利商店領(lǐng)域其龍頭地位不易撼動。表2-1 國主要連鎖便利商店概況連鎖系統(tǒng)主要投資者合作對象1999200020012002市占率家數(shù)成長率毛利率7-Eleven統(tǒng)一企業(yè)美國南方公司2,2412,6382,9003,18346.5%8.3%28.4全家泰山、光泉日本Family8111,0241,0111,30218.7%24.8%28.4萊爾富光泉

31、集團自創(chuàng)品牌61071276282011.9%5.8%26.0OK豐群集團利豐4816066206809.7%6.0%23.7?？投嗵┥郊瘓F日本Niko 2883023003204.7%5.0%N/A便利店總店數(shù)N/AN/A55326187664367521001.6N/A資料來源：零售市場雜志、TEJ、寶來證券整理（2002）圖圖2-1國連鎖便利商店市場占有率情形資料來源：行政院公平會2002年（.tw）2. 赫芬指數(shù)本研究也藉由各個廠商的市場占有率計算HI指數(shù)以觀看市場競爭態(tài)勢。所謂HI（Herfindahl Index）是一種測試市場集中度的指針，其由0(完全競爭)10000(獨占市場)

32、來分類。其公式為10000 x S=市場占有率家數(shù)n=10根據(jù)美國HI之規(guī)定，當(dāng)赫芬指針1800時不可購并，而連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)赫芬指針高達2750，由此可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)是趨近于寡占市場的市場型態(tài)。（二）供貨商議價能力影響供貨商的議價能力有以下數(shù)個：1.供貨商家數(shù)一般而言，供貨商的家數(shù)愈多，廠商對供貨商議價能力愈強。便利商店廠商為提供消費者生活上需求的產(chǎn)品，須尋求眾多廠商來提供產(chǎn)品，而同性質(zhì)的產(chǎn)品通常不僅有一家供貨商，如鮮乳市場，各種知名品牌統(tǒng)一、味全、光泉等無不利用此通路做為其銷售管道。此外，前幾大便利商店的門市數(shù)量龐大，造成其通路極具有影響力，在一樣產(chǎn)品供貨商眾多下，讓便利商店廠商憑借

33、其門市數(shù)量與供貨商家數(shù)多，對于商品供貨商具有議價能力。2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度愈高，則便利商店業(yè)者受制于供貨商的壓力愈小。因為便利商店是販賣便利品的地方，所謂的便利品包含一般的日常用品、急需品和沖動性購買品。大體上而言，產(chǎn)品之同構(gòu)型很高，像統(tǒng)一的鮮乳和味全的鮮乳并沒有太大的差異，因此產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便利商店業(yè)者對于這種商品的供貨商議價能力較為強大。3.廠商具有向后整合的能力具有向后整合的能力的廠商可降低供貨商的議價能力。像7-Eleven就是隸屬于統(tǒng)一集團，而統(tǒng)一集團底下的食品公司，無疑是7-Eleven的護身符。這些統(tǒng)一集團底下的食品公司，讓7-Eleven具有向后整合所帶來的利益

34、，7-Eleven得以較優(yōu)惠的價格進貨，而其它同類食品的供貨商扮演重要性就會下降，也讓7-Eleven擁有強大的議價能力。由供貨商家數(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度與廠商具有向后整合的能力三點可得知，在連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)廠商對于供貨商的議價能力是相當(dāng)強大的。(三)消費者議價能力便利商店的消費者按照年齡來區(qū)分，可以分為兒童與青少年、青年、壯年與老年人，其中以青年與壯年的消費比例最高，各約占35%，其次是青少年為20%，老年人消費比重較低，約為10%。此一結(jié)果顯示便利商店的主要目標(biāo)市場為年輕的消費者為主，其中以1235歲間學(xué)生與上班族為主，占消費者來店人數(shù)的70%左右。一般影響對消費者的議價能力主要有三項1.購買

35、者數(shù)量與購買數(shù)量多寡購買者家數(shù)愈多，每家采購量愈少，買者的談判力愈小。而便利商店的顧客為社會大眾全體，每一位消費者對于便利商店來說幾乎沒有議價能力；此外，根據(jù)本研究深度訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便利商店消費者的客單價大約在50元左右，在門市的平均購買金額并不多，故消費者的價格談判力極低。2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度一般而言，標(biāo)準(zhǔn)化的程度愈高，購買者的談判力愈大，因為購買者的轉(zhuǎn)換成本很低。根據(jù)便利商店所提供的服務(wù)與產(chǎn)品來看，各家業(yè)者所提供的服務(wù)與產(chǎn)品極為相似，故消費者很容易到另一家便利商店消費同構(gòu)型的商品，故消費者有較大的談判能力。3.交易公開性交易愈公開，購買者尋找供貨商的成本愈低，談判力也愈強。便利商店中任何交易

36、都是公開的，加上商品價格都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，并沒有存在信息不對稱的情況。由此看來，消費者的談判力較大。但是因為各家便利商店對同一種商品的訂價相近，所以消費者沒有選擇，就算產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度非常的高，消費者的價格談判能力還是很低。從購買者數(shù)量與購買數(shù)量多寡、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度與交易公開性是否公開可知，便利商店業(yè)者對消費者的議價能力很大，消費者似乎沒有選擇的余地，但是基于一般到便利商店消費的消費者，對便利的需求大于價格的敏感度，消費者的消費取向?qū)⒁再徫锏谋憷耘c加值服務(wù)為主要的考量指針，所以商品價格比其它通路昂貴是對消費者來說影響并沒有很大。(四) 替代品威脅由于便利商店產(chǎn)業(yè)是屬于零售業(yè)態(tài)之一，所以以業(yè)態(tài)分析，

37、其面臨的替代品威脅主要可分為超級市場、百貨公司和量販店。1.超級市場超級市場主要提供家庭日常用品、食品零售且以生鮮與組合料理食品為主。從表2-2比較，可知道超級市場與便利商店雖然極為相似，但仍有差異。雖然超級市場與便利商店所販賣的商品有很大的重復(fù)性，但便利商店的消費者較重視便利性，對于商品的價格較不在意，反而奪取不少本屬于超級市場的客源，因此超級市場對于便利商店的替代性也就降低。表2-2 超級市場與便利商店之比較項目超級市場便利商店來客年齡層中年青年主要消費時段日間夜間客層性別女性男性商品需求滿足一周所需滿足一小時所需價格策略敏感以便利性為前提顧客滯留時間平均30分鐘平均5分鐘顧客平均所得所得

38、中上所得中下顧客到店方式90開車60走路主要商品供調(diào)理用之原材料實時可食用之食品平均有效商圈16公里1.6公里資料來源：流通世界 1993年 7月2.百貨公司百貨公司從事多樣化商品販?zhǔn)?，商品種類以服飾、配飾、家具與室裝飾品、化妝品等高價高品質(zhì)商品為主。比起提供便利性產(chǎn)品的便利商店，百貨公司的產(chǎn)品價格高于便利商店甚多，主要提供的商品也與便利商店有很大的不同。百貨公司無論是消費者年齡、性別與平均所得均與便利商店有非常大的差異，所以百貨公司對于便利商店的替代效果非常小。3.量販店量販店是從事綜合商品零售，結(jié)合倉儲與賣場一體的零售業(yè)。量販店商品種類很多，是以價格為導(dǎo)向的零售業(yè)態(tài)；便利商店所販?zhǔn)鄣纳唐范?/p>

39、屬于急需品或是沖動性購買品，因此消費者不會太計較價格的高低?；谀繕?biāo)市場區(qū)隔不同再加上量販店多以大包裝式的型態(tài)出售商品，所以量販店對于便利商店的替代性并沒有很高。從表2-3的營業(yè)額變動來看，連鎖式便利商店相比起其它綜合商品零售業(yè)仍有較高的成長幅度，顯示其它綜合商品零售業(yè)對便利商店雖有替代效果，但影響并不大。表2-3 流通業(yè)之成長狀況年份業(yè)態(tài)19981999200020012002百貨公司156,691170,882185,733193,111215,156成長率-0.2%9.1%8.7%4.0%11.42%超級市場72,23675,71975,68278,26577,114成長率9.0%4.8

40、%-0.1%3.4%-1.47%便利商店84,805101,129110,489122,987136,137成長率19.2%19.3%9.3%11.3%10.69%量販店180,198129,336151,230160.070165,935成長率20.5%19.5%16.9%5.9%3.66%資料來源：經(jīng)濟部商業(yè)司（2003年）（五）潛在進入者之威脅從赫芬指針中可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)是趨近于寡占市場的市場型態(tài)，造成了潛在進入者進入的門檻較高，再加上便利商店產(chǎn)業(yè)市場慢慢接近飽和、剛進入產(chǎn)業(yè)中的固定成本投入較高等因素，都會使得想要進入便利商店產(chǎn)業(yè)的廠商望之卻步。本研究茲以經(jīng)濟規(guī)模、品牌優(yōu)勢與資產(chǎn)專

41、屬性三種主要進入障礙，評估便利商店潛在進入者對現(xiàn)有廠商的威脅程度。1.經(jīng)濟規(guī)模組織一項重要技術(shù)特性是經(jīng)濟規(guī)模的程度，說明了產(chǎn)量增加與單位成本之間的關(guān)系。最低經(jīng)濟規(guī)模是進入一個產(chǎn)業(yè)所需的最低營運規(guī)模與資本投入，若一個產(chǎn)業(yè)所需的最低經(jīng)濟規(guī)模越小，越容易吸引新的進入者加入競爭。根據(jù)行政院公平會的調(diào)查顯示，連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)需開500家門市才可享有經(jīng)濟規(guī)模之優(yōu)勢，但在目前市場慢慢趨近飽和下，潛在進入者將不愿付出這樣巨大的投資。2.品牌優(yōu)勢一般而言，之前的購買經(jīng)驗會左右消費者在購物時的選擇，事物的不確定性與風(fēng)險往往會讓消費者在購物時卻步，所以相對于新的進入者，舊有廠商的品牌與服務(wù)較為一般消費者所了解與接受

42、，當(dāng)消費者不會任意改變其消費習(xí)慣時，潛在進入者將要投入更多的資源才能扭轉(zhuǎn)劣勢。3.資產(chǎn)專屬性組織需要資產(chǎn)才能在一個市場里面營運，資產(chǎn)包括實物資產(chǎn)與無形資產(chǎn)，資產(chǎn)特定性的程度，將會影響潛在進入者進入這個產(chǎn)業(yè)的意愿。以便利商店產(chǎn)業(yè)而言，其專有的信息系統(tǒng)將不易于換到其它市場來做運用，此外，像統(tǒng)一超商（7-Eleven）、全家等廠商目前已投入大量人力物力于此市場，自然不愿意輕易退出市場，因此對于新的進入者，勢必善用各種方法令其退出市場，讓潛在進入者自然不愿進入。另外，像統(tǒng)一超商（7-Eleven）轉(zhuǎn)投資鮮食廠、物流公司，不但整合上游產(chǎn)業(yè)以降低成本外，也大量采取廣告促銷以獲得知名度，此種做法就是阻絕策略

43、中的提高競爭者成本。亦即一家廠商利用其垂直整合或大量廣告支出，讓潛在進入者會考慮進入此產(chǎn)業(yè)有無利潤可圖之威脅，因為一旦進入就必須投入大量資金，否則將無法和現(xiàn)有廠商競爭。通常類似的這些的阻隔策略，將使?jié)撛谶M入者的威脅降至最低，這也是為何連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)會有大者恒大的趨勢。（六）政府由于流通產(chǎn)業(yè)主要扮演連結(jié)生產(chǎn)者與最終需求者間的重要橋梁，因此對整體經(jīng)濟環(huán)境具有舉足輕重的影響。為了促進我國商業(yè)現(xiàn)代化與商業(yè)升級，并建立我國成為亞太地區(qū)商務(wù)中心，落實全球運籌發(fā)展計畫，經(jīng)濟部商業(yè)司推動流通產(chǎn)業(yè)四年研究計畫，在第一年度計畫中清楚界定流通業(yè)的定義、圍與分類，并針對國流通的統(tǒng)計資料進行搜集與整理，俾使政府能確實

44、掌握施政對象，以便擬定良好產(chǎn)業(yè)政策。便利商店產(chǎn)業(yè)為流通業(yè)的一環(huán)，自然受到政府的關(guān)切。政府為了促進產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，特別修改一些不合時宜的法令，以符合便利商店業(yè)者的需求，如貨車停車卸貨的問題，政府以加畫臨時卸貨停車格；在公共管理法上的松綁，如簡化行政程序與縮短執(zhí)照申請流程等，都是政府目前正在改善的目標(biāo)。另外，政府為了使業(yè)者易于了解相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息與商情，特別與多數(shù)業(yè)者合作成立了共同銷售情報系統(tǒng)，藉此來傳達信息共享的機制，俾使便利商店產(chǎn)業(yè)能夠更加繁榮。（七）歷史與機會根據(jù)在美國與日本行之有年的經(jīng)驗，得知當(dāng)國民所得達3,000美元時，為便利商店是否可以發(fā)展的重要經(jīng)濟之標(biāo)之一，而另一項經(jīng)驗顯示當(dāng)國民所得超過1

45、0,000美元時，消費者對于低單價的產(chǎn)品價格敏感度降低，而消費者的消費取向，將以購物的便利性與加值服務(wù)為主要考量指針，也使得便利商店成為最主要的零售通路。便利商店初期引進時，當(dāng)時的國民所得不高，習(xí)慣于傳統(tǒng)雜貨店低價位服務(wù)型態(tài)的主婦們，一時接受度不高。然時至1986年國民所得達3,646美元時， 7-Eleven的營運開始轉(zhuǎn)虧為盈，1988年時的國民所得達5,829美元，陸續(xù)有許多業(yè)者投入此一市場，全家便利商店即是在當(dāng)時開始進入市場。自此以后便利商店產(chǎn)業(yè)進入了快速成長期，至1993年的國民所得超過10,000美元大關(guān)的同時，便利商店市場也正式進入了白熱化的戰(zhàn)國時代。在市場機會上，各種流行疾病的盛

46、行可以說是便利商店業(yè)者創(chuàng)造業(yè)績的好時機，如今年SARS的流行，民眾為了避免到人多易傳染的百貨公司、量販店等地方消費，退而其次到人潮流通性高的便利商店消費，而便利商店業(yè)者也趁勢賣起了口罩等防護商品，這也是在SARS期間，眾零售業(yè)者哀聲四起時，便利商店產(chǎn)業(yè)能夠不受影響之原因。第三節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之關(guān)鍵成功因素一、強而有力的財團支撐觀看現(xiàn)在著名的連鎖便利商店，其身后的主要投資者大都是有名的企業(yè)或集團。如7-Eleven背后有統(tǒng)一集團資助，此外，全家、?？投?、萊爾富則分別有禾豐集團、泰山集團和光泉集團作為其主要資助者。沒有這些集團的大力支持，便利商店產(chǎn)業(yè)也無法發(fā)展的如此快速。因為便利商店在發(fā)展的過程中，

47、須涉與巨大資金與人力的投入，像7-Eleven歷經(jīng)虧損七年才從敗部復(fù)活，這七年間統(tǒng)一集團大量資金與人員投入，非一般獨資商店所能做到的。二、與國外便利商店廠商技術(shù)合作在國便利商店市場處于萌芽階段，國廠商在無經(jīng)驗前提下，若非借助國外知名便利商店廠商進行技術(shù)與經(jīng)驗上的轉(zhuǎn)移，的連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)難有今日之盛況。像統(tǒng)一企業(yè)與美國南方公司、全家便利商店與日本FamilyMart的合作，均藉國外技術(shù)的成功轉(zhuǎn)移而打入市場，位居便利商店產(chǎn)業(yè)老大與老二。在與國外優(yōu)秀廠商的技術(shù)合作下，國便利商店也成功學(xué)習(xí)其物流方式、產(chǎn)品創(chuàng)新和信息管理.等技術(shù)，這也是當(dāng)今便利商店能夠吸引消費者之因。三、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人才統(tǒng)一超商的總經(jīng)理徐

48、重仁先生、全家便利商店的董事長兼總經(jīng)理進丁先生等便利商店的領(lǐng)導(dǎo)人，都是便利商店產(chǎn)業(yè)中的名人，他們運用其所學(xué)成功地讓尚在摸索時期的便利商店產(chǎn)業(yè)，開創(chuàng)了另一片天地。除此之外，他們也為便利商店產(chǎn)業(yè)設(shè)計了良好人事制度，效率化培育下一代優(yōu)秀的人才，使便利商店產(chǎn)業(yè)能夠在近幾年突飛猛進。四、品牌優(yōu)勢近年來，便利商店產(chǎn)業(yè)快速擴，一時之間大街小巷各種品牌的便利商店四處林立。但真正像能讓消費者烙印在腦海里的，還需仰賴其品牌。像人們一提到便利商店自然會和其品牌形成某種連結(jié)，以了解其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，至今7-Eleven甚至成為便利商店的一般代名詞，這也是品牌優(yōu)勢導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)成功之因。五、管理信息系統(tǒng)之引入商業(yè)自動化的

49、成功可說是傳統(tǒng)雜貨店與現(xiàn)代連鎖便利商店最大不同處之一，也是便利商店成功的另一主因。銷售時點系統(tǒng)（Point of Sales；POS）、電子訂貨系統(tǒng)（Electronic Ordering System；EOS）、電子資料交換系統(tǒng)（Electronic Data Interchange；EDI）等系統(tǒng)的導(dǎo)入，可使便利商店店長快速了解何為暢銷品、何為滯銷品，不但提供信息給上游之供貨商，了解市場之動態(tài)外，還可對顧客的年齡層與性別等消費者特征進行分析。此外，訂貨與盤點也不須像傳統(tǒng)雜貨店那樣既費時又費力，店長只需藉由按幾個按鈕便可輕易完成，如此一來不僅能省下店務(wù)操作的人工部分，還使作業(yè)更有效率。六、連

50、鎖化運作機制便利商店產(chǎn)業(yè)今天能夠快速地擴，完善的加盟體系可說是其成功主因之一。由于直營店須負擔(dān)較高的經(jīng)營成本，所以在民國80年后就逐漸采取加盟的方式來擴開店。此舉使得便利商店產(chǎn)業(yè)者可以避免支出巨大錢財人力之前提下，運用其特殊的know-how快速復(fù)制其成功經(jīng)驗，以達到市占率與利潤雙贏的局面。第四節(jié)小結(jié)由產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況分析可知，國便利商店產(chǎn)業(yè)目前所遇到最大的問題，在于產(chǎn)業(yè)已趨近飽和狀態(tài)，以往的高成長狀態(tài)，今日已不復(fù)見。由于產(chǎn)業(yè)已邁入成熟期，擁有較高市占率的廠商無疑較具有競爭優(yōu)勢，在新進入者不易加入此產(chǎn)業(yè)的狀況來看，前4大廠商已囊括86的市場占有率，此種情況將會使產(chǎn)業(yè)中其余小廠商生存更加困難。另外，便利

51、商店廠商在對上游供貨商具有強大議價能力且其它同屬零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)不易取代其產(chǎn)品與服務(wù)的情形下，未來國便利商店廠商勢必面臨以更低廉之成本來創(chuàng)造出更多的利潤與更激烈的競爭，消費者則從此激烈的競爭來獲取更佳的利益，這無疑是雙贏之最佳局面。第三章 7-Eleven之成立與發(fā)展回顧近年來國便利商店產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)能有今日之盛況，7-Eleven應(yīng)居首功。在80年代初期，若非7-Eleven大膽引進美國南方公司連鎖便利商店經(jīng)營技術(shù)，首開企業(yè)與國外連鎖體系技術(shù)授權(quán)經(jīng)營之先河，國便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展難以達至今日盛況空前之地步。因此，7-Eleven究竟是時勢創(chuàng)造了英雄，還是英雄創(chuàng)造了機會，其時空背景之來龍去脈，將于

52、本章加以詳述。第一節(jié) 7-Eleven之歷史沿革一、7-Eleven之歷史沿革7-Eleven起源美國南方公司，該公司是由湯普遜于1927年設(shè)立的，當(dāng)初它只是小小的制冰公司，在工廠旁一個小店面，嘗試面包、牛奶、蛋類等販?zhǔn)?，結(jié)果生意興隆，于是出現(xiàn)連鎖化經(jīng)營。到了1946年，推出了當(dāng)時便利服務(wù)的創(chuàng)舉，將營業(yè)時間延長為早上7點到晚上11點，自此，7-Eleven傳奇性的名字于是誕生。自此后其展店速度有如雨后春筍般在22個國家中進行。1973年南方公司更與日本伊藤榮堂締結(jié)日本地區(qū)的7-Eleven區(qū)城加盟契約，將7-Eleven的概念引進日本，造成日本傳統(tǒng)型商店迅速瓦解，踏出了7-Eleven國際化的

53、重要一步。而日本7-Eleven也不負眾望坐上了日本便利商店界的第一把交椅，更于1991年南方公司因爆發(fā)財務(wù)危機藉此取得經(jīng)營權(quán)，反成為7-Eleven的母公司。1999年4月28日美國南方公司正式改名為7-Eleven INC.，目前已遍與全球20余個國家地區(qū)，每天平均有超過2000萬人次，來自不同種族、不同膚色、不同生活習(xí)慣的顧客，接受7-Eleven提供的24小時全天候便利服務(wù)。二、7-Eleven的輝煌史7-Eleven的前身統(tǒng)一商店股份，于民國67年由統(tǒng)一企業(yè)成立。隔年5月正式推出全國首創(chuàng)的現(xiàn)代化連鎖便利商店，當(dāng)時計共有14家門市同時開幕，同年十月，統(tǒng)一超商與美國南方公司技術(shù)合作，引進

54、7-Eleven便利商店的經(jīng)營理念與技術(shù)，成為國第一家國際性的連鎖便利商店，而第一家中美技術(shù)合作的7-Eleven便利商店長安門市，也于民國69年2月在臺北開幕，并開始販賣思樂冰等特殊商品。7-Eleven在草創(chuàng)初期，由于當(dāng)時社會的消費形態(tài)尚無法接受這種便利商店，加上各方面的制度也尚未完整，而對于目標(biāo)市場商品組合與立地商圈的選擇亦不明確，因此曾有長達7年的虧損期，甚至在民國71年時還將原本獨立的公司并入母公司，成立了統(tǒng)一超商事業(yè)部。在7-Eleven重新并入母公司之后，7-Eleven開始積極調(diào)整其經(jīng)營策略，并在72年挑選10家門市嘗試將營業(yè)時間延長至24小時，并加入許多多樣化的自有品牌產(chǎn)品，

55、另外又將其原本的目標(biāo)客層由家庭主婦轉(zhuǎn)成年輕族群，終于在民國75年因為達到開店數(shù)的經(jīng)濟規(guī)模，而開始轉(zhuǎn)虧為盈，民國76年因業(yè)績好轉(zhuǎn)再度獨立為統(tǒng)一超商股份。78年起為快速增加展店數(shù)，陸續(xù)推動特許加盟、委托加盟方法，80年突破五百家分店，84年達成一千家，86年已達1,589家店。1997年8月統(tǒng)一企業(yè)更將7-Eleven以統(tǒng)一超商的名義公開上市發(fā)行以籌措更多的資金，便利于搶占市場占有率。2000年4月20日在全國媒體的見證下，正式和高清愿總裁簽訂永久的授權(quán)契約，這項在國際間不尋常的簽約儀式，不但代表了美國7-Eleven完全信賴、認同對7-Eleven的經(jīng)營實力，也對在7-Eleven的永續(xù)經(jīng)營多了

56、一份保障。2000年10月更與菲律賓7-Eleven簽約，將經(jīng)營觸角延伸到國際舞臺。2002年7-Eleven已達3,183家，其店數(shù)占便利商店市場之46.2，到了2003年7月更達3,367家，成為國際連鎖便利商店7-Eleven全球店數(shù)僅次于美日之地區(qū)。三、7-Eleven之垂直整合從產(chǎn)品研發(fā)與供貨商關(guān)系兩方面來看，7-Eleven藉由POS系統(tǒng)的商情收集，將消費者情報提供給廠商，彼此共同開發(fā)新商品，采販賣同盟的合作模式。在物流配送方面，7-Eleven的四大物流系統(tǒng)都是由7-Eleven轉(zhuǎn)投資的，目前低溫冷凍食品主要是由統(tǒng)昶行銷配送，捷盟行銷負責(zé)常溫物流的配送，大智通行銷配送雜志，統(tǒng)一速

57、達則是提供送貨至府的宅配服務(wù)。另外在商品促銷、銷售與銷售回饋信息系統(tǒng)方面，都由7-Eleven一手包辦的，像在銷售方面，7-Eleven運用其店面強力銷售，再利用POS系統(tǒng)回報其產(chǎn)品銷售信息。從上述分析可了解，7-Eleven不僅與供貨商關(guān)系密切，在下游物流系統(tǒng)又已整合，所以其垂直整合程度是非常高的。第二節(jié) 7-Eleven之企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)一、7-Eleven之經(jīng)營理念與企業(yè)文化（一）經(jīng)營理念7-Eleven是統(tǒng)一集團底下的一個重要的事業(yè)策略單位，因此7-Eleven的企業(yè)文化與理念深受其母公司統(tǒng)一企業(yè)之影響。而統(tǒng)一企業(yè)是由臺南幫企業(yè)集團衍生而來，保存了臺南幫企業(yè)集團的純樸穩(wěn)重風(fēng)格，但加入

58、開創(chuàng)、突破的作風(fēng)，因此成立30年來，轉(zhuǎn)投資事業(yè)近50家，而7-Eleven正屬于轉(zhuǎn)投資之事業(yè)之一，其經(jīng)營理念也繼承了母公司三好一公道品質(zhì)好、信用好、服務(wù)好、價錢公道的傳統(tǒng)理念。其理念也是7-Eleven經(jīng)營的基本理念。高清愿先生曾說過：誠信是公司的生命，所以我們的理念是三好一公道，就是：第一，信用要好，再來品質(zhì)要好，第三，對客戶的服務(wù)要好，好還要價錢公道，現(xiàn)在講到三好一公道，就會想到統(tǒng)一企業(yè)和7-Eleven。（商業(yè)周刊,2001）所以從7-Eleven成立以來，在集團總裁高清愿先生與總經(jīng)理徐重仁領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工兢兢業(yè)業(yè)，使企業(yè)形象、產(chǎn)品形象，都能普遍獲得社會各階層的認同與肯定。（二）企業(yè)文化

59、企業(yè)文化是指組織成員共享價值觀，信念與特殊的行為模式與慣例。而誠實苦干，創(chuàng)新求進正是7-Eleven的企業(yè)文化，創(chuàng)業(yè)迄今，7-Eleven歷經(jīng)了社會轉(zhuǎn)型時期的各階段。由于經(jīng)營者的崇高遠見與正確判斷，與全體員工的同心協(xié)力，在艱困中磨練出更堅毅的精神與專業(yè)的素養(yǎng)，終能配合時代的潮流。在這段持續(xù)成長的過程中，孕出統(tǒng)一獨特的企業(yè)文化誠實苦干，創(chuàng)新求進，從而使三好一公道理念，溶入全體員工的心中，落實成為日常行事的基本準(zhǔn)則。二、7-Eleven之組織結(jié)構(gòu)統(tǒng)一超商的董事長為高清愿，總經(jīng)理為徐重仁，而在總經(jīng)理下設(shè)置了六大事業(yè)群，分別為行銷群、發(fā)展群、營業(yè)群、財務(wù)室、稽核室和共享服務(wù)中心，而在六大事業(yè)群下又分設(shè)

60、了許多部級與團隊級之單位（詳圖3-1）。圖3-1 7-Eleven之組織結(jié)構(gòu)資料來源：.7-11.tw第三節(jié) 7-Eleven之海外市場開拓一、新目標(biāo)市場之決定7-Eleven除在本島、金門與小琉球有其蹤跡外，在順利取得菲律賓7-Eleven 50.4%的股權(quán)后，也開始繼續(xù)進行國際化的投資動作，包括東南亞鄰近國家之零售通路與爭取大陸7-Eleven便利商店的經(jīng)營權(quán)。2020年中國大陸將成全球第二大經(jīng)濟體，全球零售商若想擠入全球5大的地位，就得在中國大陸有所進展，所以莫不積極進入卡位，展開同臺競爭。所以7-Eleven若想國際化成功，中國大陸市場將是其必須進入之地。便利商店近幾年在、與、等沿海地