某房地產(chǎn)公司邛崍波爾多商城項目物業(yè)管理服務企劃書DOC45頁

1、成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司“邛崍波爾多商城”項目物業(yè)管理服務企劃書成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日致 送 函尊敬的成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司：誠摯的感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司即“潔華物業(yè)”是嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務的企業(yè)。我們深信，在成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司各位領(lǐng)導的支持和關(guān)心下，“潔華物業(yè)”和“邛崍波爾多商城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保邛崍波爾多商城健康、快樂、自然、休閑的商業(yè)環(huán)境，確保業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自

2、己”的全員服務標準。倡導“管理嚴謹化、服務優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風格。 我們根據(jù)雙方交流精神及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借英式物管的先進理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，向成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司提供節(jié)約投資、促進銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議。恭請各位領(lǐng)導在百忙之中細閱。順頌祺祥！成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日鄭重申明 本企劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的成都市英杰房地

3、產(chǎn)開發(fā)公司公開。本公司要求成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司項目經(jīng)理收到本企劃書時做出以下承諾： 本企劃書僅供成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司高層人士在決策“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理合作單位時使用。 妥善保管本企劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本企劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。若本企劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日目 錄第一章 物業(yè)管理人為何選擇潔華物業(yè) -第06頁潔華物業(yè)概況 -第06頁潔華物業(yè)業(yè)績 -第08頁企業(yè)文化 -第09頁企業(yè)優(yōu)勢 -第12頁第二章 強強攜手整合營銷參與項

4、目推廣,促進項目銷售-第20頁前期工作計劃 -第21頁檢討物業(yè)成本,節(jié)約物業(yè)投資 -第21頁從管理者角度，改善設(shè)計缺陷 -第22頁智能系統(tǒng)顧問 -第23頁會所管理 -第23頁第三章 置信生活星級服務方式管理方式 -第25頁項目定位 -第26頁管理范圍 -第27頁管理目標 -第28頁管理重點 -第30頁第四章 管理架構(gòu)策劃項目技術(shù)經(jīng)濟指標 -第38頁管理架構(gòu) -第38頁管理職能 -第39頁第五章 后勤保障策劃管理溝通 -第44頁管理培訓 -第45頁管理制度 -第46頁維修基金 -第49頁第六章 管理費用分析物業(yè)管理費用分析 -第50頁物管月度費用成本支出核算 -第50頁開辦費問題 -第50頁提請

5、開發(fā)商解決事項 -第51頁獎勵措施 -第52頁收費標準 -第52頁第一章 物業(yè)管理人為何選擇潔華物業(yè)潔華物業(yè)的核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。潔華物業(yè)多年的市場化、經(jīng)營型探索以及團隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團結(jié)、務實、求真、高效、善經(jīng)營的工作作風。潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲益，能夠給所有的

6、客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。潔華物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。潔華物業(yè)概況企業(yè)成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、維修、環(huán)藝工程、家政服務及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務為一體的，具有獨立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。團隊潔華核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人

7、共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。理念潔華在秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上，樹立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務理念和“以嚴謹管理和優(yōu)質(zhì)服務為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質(zhì)量方針。置信生活方式潔華以優(yōu)質(zhì)服務為支撐，以國際ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系為服務品質(zhì)保障，以“置信居住、星級服務”為標準，積極倡導“置信生活方式”從基本生活方式、社會生活方式、精神生活方式三個

8、層面關(guān)愛客戶，為客戶創(chuàng)造一種完善的生活服務系統(tǒng)。品牌風格潔華作為學習性企業(yè)組織，在學習國外先進物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探索出獨具特色的“潔華物業(yè)管理服務模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，力爭將物業(yè)管理服務達到盡善盡美的境界。潔華倡導的“管理嚴謹化、服務優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”已經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風格。在管項目潔華是中國地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“置信實業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園芙蓉古城、置信金沙園、置信大華晴朗居、置信柳城誼苑四大品牌項目，管理面積近百萬平方米。聯(lián)絡(luò)辦法聯(lián)系電話：（028

9、）85454887、82696001、82696002、82696008傳 真：（028）82696005郵 編：610041公司總部：成都溫江永寧置信生態(tài)花園芙蓉古城聯(lián)絡(luò)人法定代表人兼總經(jīng)理：洪云副總經(jīng)理兼管理者代表：漆春剛潔華物業(yè)業(yè)績每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在成都、上海、蘇州、昆明、深圳等經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司成都潔華物業(yè)管理有限公司成都置信生態(tài)花園芙蓉古城高檔復合地產(chǎn)（20萬m2）、置信金沙園 中檔住宅區(qū)（30萬m2）、置信柳城誼苑中檔住宅區(qū)（5萬m2）、置信大華晴朗居中檔住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。成都潔

10、華置地商業(yè)管理策劃有限公司西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂、商務、會議接待基地“置信生態(tài)花園芙蓉古城”及金沙商業(yè)廣場之管理商。成都悅?cè)A環(huán)境藝術(shù)工程有限公司成都蜀信物業(yè)管理有限公司成都置信麗都花園、置信逸都花園之物業(yè)管理商。成都華新國際錦繡花園物業(yè)管理公司成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū)（18萬m2）之物業(yè)管理商。蘇州華新國際物業(yè)管理有限公司蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū)（70萬m2）之物業(yè)管理商。成都鴻盛物業(yè)管理有限公司成都新華園中檔住宅區(qū)（5萬m2）、蜀都花園高檔高層電梯公寓（38萬m2）之物業(yè)管理商。昆明龍園物業(yè)管理公司昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（6萬m2）之物業(yè)管理商。成都鴻宇物業(yè)管理有

11、限公司成都精城花園國家小城填示范小區(qū)（12萬m2）之物業(yè)管理商。眉山萬景物業(yè)管理有限公司眉山綠島華庭別墅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。遂寧銀發(fā)物業(yè)管理有限公司遂寧銀發(fā)嘉園住宅區(qū)（10萬m2）之物業(yè)管理商。潔華人管理項目所獲榮譽成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)涉外賓館、飯店外管工作先進單位四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)四川省文明服務示范窗口單位江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)全國青年文明社區(qū)ISO9002：1994國際質(zhì)量體系認證ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證中國名盤20強潔華企業(yè)文化質(zhì)量方針幫助客戶，就是幫助我們自己。以嚴謹管理和優(yōu)質(zhì)服務不斷為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境

12、。質(zhì)量目標根據(jù)GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求，建立和實施公司質(zhì)量管理體系。按照建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅（小區(qū)）大廈考評驗收標準進行物業(yè)管理服務工作，爭取對新接物業(yè)在2年內(nèi)通過省級物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收，3年內(nèi)通過國家物業(yè)管理優(yōu)秀（小區(qū)）大廈的考評驗收。管理人員持證上崗率100%。員工崗前培訓率100%。特殊工種持證上崗率100%。房屋完好率達到98%。設(shè)施設(shè)備有效運行率98%。維修預約及時率98%，維修合格率98%。管理范圍安全事故保安到場及時率100%。公共區(qū)域清掃保潔率95%。綠化養(yǎng)護率95%。常住戶物業(yè)管理費用年度收繳率80

13、%。投訴處理及時率100%。征求意見評議滿意率95%。核心理念把員工的個人追求融入潔華的長遠發(fā)展規(guī)劃之中。潔華將秉承置信實業(yè)“舍得模式”來經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營人才，通過全員培訓、職務晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。管理理念人才、團隊、互動、盡責人才物業(yè)管理隸屬服務業(yè)，服務業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則。團隊團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。潔華起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神?；又v求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓

14、越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。經(jīng)營理念以質(zhì)量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。以質(zhì)量立足市場質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認同。以品牌角逐市場有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場潔華以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立潔

15、華良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場潔華對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。潔華企業(yè)優(yōu)勢潔華通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。超前化的服務啟動潔華始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累

16、的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：建筑設(shè)計方面物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。設(shè)備配置方面物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投

17、入。形象包裝方面物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。科學化的管理措施潔華在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，強調(diào)四個效譽（社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務相結(jié)合），實行ISO9001：2

18、000質(zhì)量管理體系和目標管理，導入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。優(yōu)質(zhì)化的服務標準潔華倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。

19、這些服務工作手冊充分體現(xiàn)以下原則：效率原則要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。質(zhì)量原則要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。流程原則要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。情感原則要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的

20、最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。規(guī)范化的服務控制潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接

21、受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：客戶監(jiān)督我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應。發(fā)展商監(jiān)督我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。政府監(jiān)督我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工

22、作始終處于領(lǐng)先水平。個性化的服務設(shè)計潔華融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持潔華物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是：地區(qū)要素包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場

23、環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。物業(yè)要素包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。發(fā)展商要素包括發(fā)展商定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。業(yè)主用戶要素包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。菜單式的服務項目潔華悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調(diào)整、充實新的

24、服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設(shè)計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一潔華物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務是：常規(guī)服務主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。特約服務主要有部分客戶有償享

25、有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。襄助服務主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。人本化的服務理念潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進

26、行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設(shè)施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題：全程營銷所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。團隊精神所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效

27、能之和。優(yōu)質(zhì)服務所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。氛圍管理所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡(luò)管理眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，

28、并且高質(zhì)量的完成工作，是潔華不斷追求的目標。潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件管理基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實際可操作性。先進的智能管理智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。潔華根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。合理化的成本控制潔華以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行

29、質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。受益于業(yè)主在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務。創(chuàng)利于企業(yè)在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展

30、。造福于社會在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。專業(yè)的服務人才潔華一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（

31、ISO9001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。第二章 強強攜手整合營銷參與項目推廣，促進項目銷售互利互惠，共謀雙贏發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實力和創(chuàng)新能力，管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩家公司攜手合作，能夠達到互利互惠的最高境界。運用“潔華”的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動。建議在

32、售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。為本項目銷售人員及現(xiàn)場保潔、保安等物管人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關(guān)物業(yè)管理問題。配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢。對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。

33、幫助銷售部成立“波爾多商會”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。幫助銷售部在賣場合理布局各類設(shè)施，并提出愛心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛心車、緊急求助等）。注：因銷售推廣需要，而產(chǎn)生的費用（含人力成本），由潔華物業(yè)負責編制財務預算和具體實施，經(jīng)發(fā)展商批準后從發(fā)展商銷售推廣費用中例支。前期工作計劃“潔華物業(yè)”在成為物業(yè)管理商后，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括：對項目的建筑遺留事項提出意見和建議對項目的

34、機電設(shè)施運行提出意見和建議對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議參與各項工程招標工作跟進項目裝修施工和設(shè)備安裝過程編制年度物業(yè)管理收支預算編制項目管理啟動預算申報管理費和其他收費標準建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工制定及完善各項物業(yè)管理制度定期對各部員工進行培訓安排清潔和保險招企劃挑選和定制員工制服檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗工程人員對項目進行實地考察，通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范、確定項目檔次和業(yè)主需求，對項目環(huán)境及設(shè)

35、備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：制訂物業(yè)管理收費標準，為項目預售創(chuàng)造條件。針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技結(jié)合，減少今后的管理成本。根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價格尋找提供服務的承接商。從管理者角度，改善設(shè)計缺陷在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對項目日后運行及管理能夠比有經(jīng)驗物管

36、公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物管公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，潔華物業(yè)將對項目及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：功能設(shè)計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業(yè)管理需求。小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。圍墻和大門設(shè)置。公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。公共照明開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）。設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求，公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標準和景觀、環(huán)保的

37、協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。設(shè)置必要的公共洗手間。信報箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和管理。配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。對住戶室外空調(diào)位置、預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。居家生活私密及安全防護設(shè)施。建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善。愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。智能系統(tǒng)顧問考察整體工程進度，提出智能化工程階段性實施進度計劃。針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能建議。根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進，設(shè)計合理、實用。協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并

38、對智能化設(shè)備選型提出建議。會所管理多元化會所設(shè)施服務，是吸引客戶的一項重要因素，潔華物業(yè)將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設(shè)施配備建議，并制定完善的會所管理制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內(nèi)設(shè)施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負責會所管理，建議提供如下附設(shè)服務：組織開辦各類興趣學習班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設(shè)施。聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設(shè)施。可聯(lián)絡(luò)其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作以提高競爭力。邀請知名人士成為名譽會員，提升會所檔次。利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服

39、務。第三章 置信生活星級服務方式管理方式 “邛崍波爾多商城”是成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，潔華物業(yè)準備物業(yè)管理服務的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計劃在物業(yè)管理上實施全新創(chuàng)意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務理念，強調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。為“邛崍波爾多商城”提供高起點、高水準、高品位的物業(yè)管理服務和協(xié)助銷售造勢。在前期有針對性的開展“置信生活星級服務方式”，促進物業(yè)推廣銷售，并力求在較短時間內(nèi)令“邛崍波爾多商城”具備保值、升值的潛力。針對“邛崍波爾多商城”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實際情況，本著對發(fā)展

40、商和潔華物業(yè)負責的態(tài)度，建議以“委托物業(yè)管理”方式合作，具體如下：成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司根據(jù)四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法及其實施細則以及雙方議定的事項，聘請成都潔華物業(yè)管理有限公司作為“邛崍波爾多商城”的物業(yè)管理商，全權(quán)負責“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理工作的具體實施運作。以便利用潔華物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務體系等諸多方面優(yōu)勢。潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)對“邛崍波爾多商城”負責制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算，實現(xiàn)“邛崍波爾多商城”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)將會把“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理服務工作列入內(nèi)部相應的策劃、考核

41、、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由潔華物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理。根據(jù)項目具體情況，負責其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項目制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務內(nèi)容為項目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務工作。為保證管理標準實現(xiàn)及更有力地推行“置信生活星級服務方式”，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務實際需要，定期安排專家團赴項目現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。潔華物業(yè)提供管理服務目的在于培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)的專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良

42、好的品牌效應促進項目銷售；在管理期限內(nèi)，潔華物業(yè)允許發(fā)展商就“邛崍波爾多商城”向外界使用“潔華物業(yè)管理”等文字進行宣傳推廣。管理期限四十八個月，分為前期籌備、驗收入伙和正式營運三個階段。前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月；驗收入伙階段：自入伙日前二個月起計至項目達到90%的入住率；正式營運階段：項目達到90%入住率后至合同余下約定期限。項目定位管理定位企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務方式”，將“邛崍波爾多商城”塑造成為彭州標志性商業(yè)樓盤。

43、效益定位社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，合理地開源節(jié)流。服務定位以人為本，服務第一原則?！盀槟氲酶?，讓您住得更好”是潔華物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求，為此，潔華物業(yè)采取專業(yè)管理嚴格的品質(zhì)控制手段，確保服務質(zhì)量符合標準。管理范圍潔華物業(yè)提供管理服務的范圍包括常規(guī)性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務，具體如下：房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶?/p>

44、墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標識標牌、公益性文體設(shè)施等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集

45、、清運，定期消殺以及化糞池的清掏等。交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。對物業(yè)全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責任）。對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括：火災的預防及發(fā)生火災時的救護與處理。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。全方位居家服務。包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收

46、發(fā)郵件、家政服務、室內(nèi)維修服務、各類商務服務支持等。負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。管理目標總體目標在管理合同期限內(nèi)把“邛崍波爾多商城”管理成為彭州標志性商業(yè)樓盤。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理考核標準，在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達到以下目標：置信生活星級服務作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。潔華物業(yè)將根據(jù)“邛崍

47、波爾多商城”住戶的層次和需求，度身定制置信生活星級服務模式。為了能達到這一標準，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務流程及準則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務、客戶滿意的要求。優(yōu)秀物業(yè)稱號在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)的實際情況，提供專業(yè)管理服務，使“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后二年內(nèi)獲得邛崍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號，提升發(fā)展商和“邛崍波爾多商城”的整體形象和品牌。國際品質(zhì)ISO潔華物

48、業(yè)有著非常成功的ISO9001質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗。我們將按照ISO9001標準，在“邛崍波爾多商城”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善ISO9001的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001質(zhì)量管理體系有效運行，保證服務質(zhì)量，提升管理標準和物業(yè)價值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗，在“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后一年內(nèi)通過GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系國際認證，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。分項目標序號項 目潔華標準國優(yōu)標準房屋完好率98%98%房屋零修及時率100%98%住戶評議滿意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無裝

49、修驗收合格率90%無物管費用收繳率90%無空房管理完好率95%無公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無設(shè)備建檔率100%無運行記錄完整率100%無一次維修合格率80%無二次維修合格率90%無管理人員持證上崗率100%無員工崗前培訓率100%無特殊工種持證上崗率100%無保安員工在崗率100%無安全事故到場及時率100%無保潔合格率達95%無綠化完好率98%無綠化養(yǎng)護率100%無投訴處理率100%無社區(qū)文化滿意率95%無管理重點重點之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施

50、、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由潔華物業(yè)通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項目的驗收跟進等一系列復雜繁重技術(shù)勞動來完成的。重點之二：環(huán)境的保護和建設(shè)項目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證，是十分重要工作。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負責對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負責小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和管理工作。重點之三：安全管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全

51、的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是潔華物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容。潔華物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認真仔細的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防范工作。重點之四：公共服務和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“邛崍波爾多商城”的歸屬感，從而支持和配合項目的物業(yè)管理工作。潔華物業(yè)將對公共服務與

52、社區(qū)文化營造進行有機的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。舉辦各類社區(qū)活動，強調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進服務質(zhì)量。參與社會活動，如籌款、演出、賑災扶貧等，建立“邛崍波爾多商城”地位。嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務水平，增進潔華物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，潔華物業(yè)應扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛

53、。作為潔華物業(yè)，更應為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔責任，在處理這方面事情時，應在保護發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽。重點之五：VI視覺形象識別系統(tǒng)的導入“邛崍波爾多商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計的“邛崍波爾多商城”VI視覺形象識別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導向、環(huán)境和標識系統(tǒng)形成一體化，為“邛崍波爾多商城”塑造一流的優(yōu)美形象。重點之六：置信生活星級服務方式潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗，為客戶提供如下全面、細致的服務。在履行這些服務的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶的需要隨時增設(shè)服務項目。常規(guī)服務項目建筑主體管理：檔案保存

54、/日常修繕/巡視管理/裝修控制設(shè)備設(shè)施管理：檔案保存/日常運行/保養(yǎng)管理/維修管理/更新管理環(huán)境管理：日常保潔/廢棄物清除/化糞池清掏/廢棄物外運/環(huán)保倡導綠化管理：營造保養(yǎng)/整體環(huán)境美化/綠籬盆花擺放治安管理：公共秩序維持/公共安保警戒/突發(fā)事件預防/保持物業(yè)安靜消防管理：火災的預防/發(fā)生火災時的救護與處理交通管理：車輛保管/道路保養(yǎng)/交通秩序維護無償服務家政服務：聯(lián)系搬家服務/聯(lián)系居家守護/介紹保姆/代請家教/代叫出租車/聯(lián)系建材供應/代請搬運工/代辦旅游手續(xù)/代辦郵件禮儀服務：各種展銷活動文化服務：棋、牌活動/組織游泳活動/演出隊演出老年服務：建立活動組織/開辦老年課堂/組織交誼活動商務

55、服務：代訂報紙雜志/代訂牛奶/代訂酒店客房/電話叫醒服務/代訂喜事慶典/攝像攝影聯(lián)系/代購鮮花、禮品/提供圖書、音像制品交流金融服務：代辦保險/股票信息有償服務家政服務：清潔服務/代理純凈、礦泉水/木地板打蠟/代看嬰兒/看護病人/代理干洗服務/接送小孩上學/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鮮花盆景/家庭裝修監(jiān)理/洗車服務健康服務：健康檢查/兒童免役檔案/量血壓/家庭病床商務服務：電話/傳真/打印/塑封/裝訂/外文翻譯日常維修：更換總水閥/拆換廚衛(wèi)龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水

56、閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節(jié)能燈/更換維修開關(guān)面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內(nèi)開關(guān)/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養(yǎng)抽油煙機/安裝油煙機/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水器/安裝小型五金件重點之七：物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證工作潔華物業(yè)按照國優(yōu)標準進行優(yōu)秀達標和認證工作，通過日檢、周巡視、月小結(jié)、季考核評比、每半年內(nèi)部審核和年管理評審等方式定期巡視物業(yè)，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時提出改善建議，主要包括：成立優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證工作領(lǐng)導小組。制定優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證工作計劃。開展優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證專項培訓

57、工作。建立和完善優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證管理文件系統(tǒng)。按優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證要求定期巡視物業(yè)。按優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證要求進行整改完善。定期組織優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證工作會議。開展優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證自檢工作。申報物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證。重點之八：財務管理訂立會計財務制度、預算制度及稽核制度，包括財務專用文件、各級員工財務權(quán)限及支出批準之程序，務求有效控制管理收支。按國家規(guī)定之法規(guī)和小區(qū)公約、制訂處理欠款及其他費用程序，以確保穩(wěn)定管理收入。安排周年核計。安排制訂電腦化會計程序，建立財務及業(yè)戶資料儲存庫，以提供準確資料及財政狀況預算，作為未來發(fā)展之根據(jù)及參考。重點之九：驗收入伙物業(yè)的驗收驗收的準備管理處在接到發(fā)展

58、商物業(yè)驗收要求后，由項目管理處主任組織相關(guān)部門和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計規(guī)范及施工要求、驗收標準進行驗收。驗收的實施管理處編制驗收計劃，組成驗收小組進行預驗收。在預驗收過程中，對未達到驗收標準的部位填寫驗收問題記錄，并分類匯總，書面通啟返回發(fā)展商由發(fā)展商督促施工單位進行整改。整改實施完畢后，驗收小組再次進行驗收直至合格后，正式驗收并辦理驗收手續(xù)。項目驗收，要符合國家和建設(shè)部的有關(guān)規(guī)范。房屋的整改房屋整改問題收集，包括：物業(yè)驗收、工作巡視、業(yè)主提出、空房管理等。房屋整改問題確認，如現(xiàn)場確認程度、位置、時間要求，并采取適當預防措施。房屋整改問題分類，如施工質(zhì)量、設(shè)計規(guī)劃、服務品

59、質(zhì)、承諾對現(xiàn)等問題。房屋整改問題通啟，包括：書面呈送、共同協(xié)商、確定工期。房屋整改問題督檢，如進度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。房屋整改問題驗收，包括：施工驗收、物業(yè)驗收、住戶驗收。空房的管理空房鑰匙接管并統(tǒng)一編號、分類、保管，使用確認并登記，確保受控。保持空房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定期清潔、通風等。確?？辗吭O(shè)施完好和安全。巡視管理，對發(fā)現(xiàn)問題及時解決。交付前的保潔開荒發(fā)展商應要求施工單位在交付項目時，完成項目所有部位（含室內(nèi)）的衛(wèi)生清掃和垃圾清運工作，以便于業(yè)主的順利入住。住戶的驗收手續(xù)的辦理購（租）房的手續(xù)確認，入住檔案的建立。簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指南、公約、手冊的發(fā)放。各類費用的預收、交納。有關(guān)

60、鑰匙和相關(guān)物品的發(fā)放并簽收。物業(yè)問題的咨詢和解答。各類證件的辦理。業(yè)主提出整改按上述辦理。裝修的管理裝修范圍的確認業(yè)主（住戶）應嚴格按照國家建設(shè)部46號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定及200235頒布的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中規(guī)定的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修。裝修隊伍的選擇潔華物業(yè)推薦實力較強、信譽較好的施工單位。業(yè)主自選具有裝修資格的施工隊伍。施工隊伍培訓并承諾遵守國家規(guī)范和小區(qū)辦法。裝修申請的提出業(yè)主（住戶）在規(guī)定范圍進行裝修，應提前申請，并辦理有關(guān)手續(xù)。裝修內(nèi)容的評審客戶中心就裝修范圍、施工資質(zhì)等進行初審。工程部和管事部對裝修安全和裝修結(jié)構(gòu)進行評審。管理處主任進行核準、放行。裝修協(xié)議的簽訂簽訂