飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)前廳客房服務(wù)第七專題精品課件

1、第七專題 收銀服務(wù)通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：了解前廳收銀處服務(wù)內(nèi)容和要求。掌握收銀員所提供的外幣兌換、散、團(tuán)結(jié)賬離店、貴重物品保管、夜審等服務(wù)的基本程序和要求。具備規(guī)范、熟練的外幣兌換、結(jié)賬、貴重物品保管和夜審等服務(wù)的能力。前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍前臺(tái)收銀特點(diǎn)前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)崗位前廳收銀形式國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類客人的支付方式客賬記錄的服務(wù)要求夜間稽核前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍開立住客賬戶。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬。辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)。處理住客信貸和夜間審計(jì)。提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。管理客用安全保險(xiǎn)柜。前臺(tái)收銀特點(diǎn)前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)是一項(xiàng)十分細(xì)致復(fù)雜的工作。為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用一次性結(jié)

2、賬方式。所謂一次性結(jié)賬就是賓客在飯店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)崗位外幣兌換員主要職責(zé)準(zhǔn)確掌握外匯牌價(jià)。掌握當(dāng)時(shí)住店客人的國籍、流向，為兌換外幣做好準(zhǔn)備。依照外匯兌換程序，負(fù)責(zé)外匯及旅行支票兌換工作。負(fù)責(zé)結(jié)算、登記當(dāng)天兌換的各種外匯，并送交財(cái)務(wù)部有關(guān)人員。核對(duì)庫存，并填寫庫存現(xiàn)金結(jié)存表。業(yè)務(wù)要求能熟練地識(shí)別各種外匯、旅行支票及信用卡，并能鑒別真?zhèn)?。能熟練地使用?jì)算器，準(zhǔn)確填寫單據(jù)，字跡清楚。主要職責(zé) 建立住客賬戶并負(fù)責(zé)入客賬和為客人結(jié)賬。保證客人結(jié)賬準(zhǔn)確無誤，收取以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費(fèi)用，匯總后送交財(cái)務(wù)部入賬。核實(shí)賬單及信用卡，負(fù)責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)

3、團(tuán)體或公司單位客人賬單。負(fù)責(zé)開具客人離店通知單。負(fù)責(zé)與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)。負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。收銀員業(yè)務(wù)要求 熟悉地掌握收銀機(jī)和計(jì)算機(jī)的操作方法，迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行客賬結(jié)算。熟悉和掌握飯店內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)和洗滌費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。具有識(shí)別各種外幣、旅行支票及信用卡真?zhèn)蔚哪芰?。夜審員的崗位職責(zé) 核對(duì)各收款機(jī)清潔報(bào)告；審核當(dāng)天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對(duì)該班次營業(yè)報(bào)表；核對(duì)餐廳、客房的賬目及其他掛賬數(shù)與報(bào)表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行；核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶；審查總臺(tái)開房組輸入計(jì)算機(jī)的房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；復(fù)核各類統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，核實(shí)是否與收款員輸入的計(jì)

4、算機(jī)數(shù)一致，并負(fù)責(zé)跟蹤；將當(dāng)日酒店各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入過賬；根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)情況，制作當(dāng)日全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于此日早上9:00以前呈送財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理；對(duì)每天稽查出的問題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細(xì)的稽查報(bào)告，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；負(fù)責(zé)保管各班組的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及其附件單據(jù)；負(fù)責(zé)保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作；負(fù)責(zé)夜間前臺(tái)收銀工作。前廳收銀的形式一次性結(jié)賬的形式零星收款形式國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類美元 英鎊日元 澳大利亞元奧地利先令 比利時(shí)法郎加拿大元 港元瑞士法郎 丹麥克朗荷蘭盾 挪威克朗瑞典克朗 新加坡元意大利里拉 西班牙比塞塔芬蘭馬克 歐元澳門元 菲律賓比索泰國銖 新西蘭元客人的

5、支付方式 現(xiàn)金 信用卡支票 客賬記錄的服務(wù)要求賬戶清楚轉(zhuǎn)賬迅速記賬準(zhǔn)確夜間稽核 夜間稽核又稱夜審（Night Audit），簡(jiǎn)單的講，即在一個(gè)營業(yè)日結(jié)束后，對(duì)所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核、調(diào)整、對(duì)賬、計(jì)算并過入房租，統(tǒng)計(jì)匯總，編制夜核報(bào)表，備份數(shù)據(jù)，結(jié)轉(zhuǎn)營業(yè)日期的一個(gè)過程。除了上述任務(wù)以外，夜核工作還包括：確認(rèn)未到預(yù)訂、檢查應(yīng)離未離客房、辦理自動(dòng)續(xù)住、解除差異房態(tài)、變更房間狀態(tài)、過夜租、每日指標(biāo)及營業(yè)報(bào)表等。夜間稽核的定義夜間稽核的基本程序費(fèi)用入賬核對(duì)客房狀況平衡各部門的費(fèi)用額核對(duì)客房?jī)r(jià)格核對(duì)預(yù)訂來到的訂房單結(jié)轉(zhuǎn)客房費(fèi)用制作部門收益報(bào)表存放現(xiàn)金打印后援報(bào)表核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)核查前臺(tái)收款 房租折

6、扣要有有關(guān)人員的簽字認(rèn)可，免費(fèi)房必須有總經(jīng)理或副總經(jīng)理的批準(zhǔn)并簽名；退款要有客人簽名和主管簽名，而陪同退款要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)（其他職務(wù)代批的，要經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽名確認(rèn)）；客人拒付要有大堂副理簽名認(rèn)可；輸單必須單據(jù)齊全，少單要說明原因；團(tuán)體的房租一定要當(dāng)天輸入計(jì)算機(jī)，如發(fā)現(xiàn)有團(tuán)未輸入房租，要立刻通知團(tuán)體收款采取補(bǔ)救措施。對(duì)餐廳收款的核查 營業(yè)日?qǐng)?bào)表要與紙帶一致，各項(xiàng)數(shù)目要準(zhǔn)確，左右要相等，單據(jù)齊全并蓋有餐廳收款專用章，收款員簽名。掛賬或收信用卡要有客人簽名；報(bào)賬的賬單要有簽名并附有報(bào)賬單位訂單或點(diǎn)菜單，報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)；開三聯(lián)發(fā)票和收預(yù)付款單據(jù)要附上副本；餐單改數(shù)后，要有原因說明及主管簽名

7、，且三聯(lián)單要齊全。商場(chǎng)收款核查售貨登記表要與營業(yè)表及收款機(jī)紙帶相等；商品價(jià)格的折扣要有兩人簽名，5%以上折扣要有經(jīng)理簽名，發(fā)票上也要注明并簽名；凡退貨減數(shù)或按錯(cuò)收款機(jī)減數(shù)均要有兩人簽名并在售貨登記表上注明發(fā)票號(hào)。旅行社憑單結(jié)賬散客結(jié)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)賬憑賬的處理外幣兌換前臺(tái)客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理客人結(jié)完賬后要求延遲離店客人對(duì)賬單有異議旅行社憑單結(jié)賬程 序標(biāo) 準(zhǔn)1收取旅行社憑單（1）收取的每一張旅行社憑單均要登記在“QV”本上，由信貸部經(jīng)理審批（2）當(dāng)收取旅行社憑單時(shí)應(yīng)確認(rèn)憑單的有效使用范圍、房間、餐飲、間晚、姓名（3）檢查完畢后的旅行社憑單要與登記卡訂在一起，存入客人檔案中，以便查尋2旅行社憑單

8、功用的區(qū)分（1）旅行社只包房費(fèi)：計(jì)算機(jī)中將分為兩張單，一張為房費(fèi)（旅行社付），另外一張是客人自付賬單（2）旅行社付房費(fèi)，而此房費(fèi)中包括早餐：計(jì)算機(jī)中將分為三張單，一張為房費(fèi)（旅行社付），另外一張是早餐賬（將做減賬處理），第三張單是客人自付賬單（3）旅行社付房費(fèi)及早餐費(fèi)：計(jì)算機(jī)中分為兩張單，一張是房費(fèi)和早餐費(fèi)（旅行社付），另外一張是客人自付賬單3旅行社憑單結(jié)賬（1）客人結(jié)賬后，要根據(jù)旅行社憑單，按照合同把餐飲費(fèi)用調(diào)整（2）將屬于旅行社付款的賬單和旅行社憑單一起轉(zhuǎn)交計(jì)財(cái)部（3）房?jī)r(jià)是飯店與旅行社之間的合同保密價(jià)，絕不允許將旅行社房?jī)r(jià)轉(zhuǎn)告給客人（4）除去在旅行社憑單上所注明的費(fèi)用由旅行社支付外，其他

9、費(fèi)用均由客人自付散客結(jié)賬程 序標(biāo) 準(zhǔn)1核對(duì)賬目并確認(rèn)（1）當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，確認(rèn)客人姓名是否正確，并隨時(shí)稱呼客人的名字（2）接待人員主動(dòng)收取房間鑰匙，并問詢客人是否發(fā)生其他消費(fèi)（3）客人結(jié)賬同時(shí)，前臺(tái)接待人員要及時(shí)與客房酒吧辦公室聯(lián)系，查清客人房間酒水使用情況（4）打印出計(jì)算機(jī)清單，交付客人檢查，經(jīng)其認(rèn)可在賬單上簽字，并確認(rèn)付款方式（5）在調(diào)整計(jì)算機(jī)的同時(shí)，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他客人重新使用（6）客人提前付清賬目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在計(jì)算機(jī)中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意2賬（1）客人在結(jié)賬時(shí)，要查看計(jì)算機(jī)中所注明的特殊注意事項(xiàng)（2）確認(rèn)一切手

10、續(xù)，在最短時(shí)間內(nèi)完成結(jié)賬手續(xù)（3）微笑的、有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確的辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨飯店，并祝其旅途愉快3款方式及方法（1）若客人用旅行社支票結(jié)賬，前臺(tái)不直接收取旅行支票，客人需要到外幣兌換處依照當(dāng)天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的賬目（2）若客人以信用卡付款：當(dāng)客人離店時(shí)，要有禮貌地客人出示信用卡，要對(duì)照客人的信用卡號(hào)碼，有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用另：如果客人住店消費(fèi)超過有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號(hào)碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角（3）根據(jù)飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請(qǐng)其到外幣兌

11、換處依照當(dāng)天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)結(jié)賬（4）若為公司付款，接待人員打出計(jì)算機(jī)明細(xì)賬單，經(jīng)客人認(rèn)可在賬單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計(jì)財(cái)部，由計(jì)財(cái)部和公司進(jìn)行結(jié)算團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)總賬（1）在團(tuán)隊(duì)離店前一天根據(jù)團(tuán)隊(duì)指令準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)總賬（2）登記進(jìn)店和離店日期，團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、房間類型、房?jī)r(jià)、餐飲安排、押金收?。?）用美元計(jì)算團(tuán)隊(duì)總賬單2領(lǐng)隊(duì)在總賬單上簽字（1）團(tuán)隊(duì)在離店前，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，隨時(shí)溝通團(tuán)隊(duì)付賬情況（2）經(jīng)領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可在總賬單上簽字，其余賬由客人各自付清，領(lǐng)隊(duì)要保證全隊(duì)賬目結(jié)算清楚后方可離開飯店3轉(zhuǎn)交賬單至計(jì)財(cái)部（1）團(tuán)隊(duì)總賬單由領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可后，轉(zhuǎn)交

12、至計(jì)財(cái)部（2）計(jì)財(cái)部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款問題，如有特殊情況，旅行社將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付或預(yù)先付定金作為保證4辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)（1）檢查團(tuán)隊(duì)所有賬目已付清（2）收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙（3）查清賬目后，發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證憑賬的處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1核對(duì)（1）分清付款方式的種類，與計(jì)算機(jī)中核對(duì)，做到憑賬為止（2）計(jì)算機(jī)記載的現(xiàn)金額需與實(shí)際所收的現(xiàn)金相符合（3）支票要與計(jì)算機(jī)中所輸入的數(shù)額相符，并且要在支票背面注明支票人的地址、電話、姓名。支票上填寫的阿拉伯?dāng)?shù)碼要與中文數(shù)字二者需一致，且不得涂改（4）所交現(xiàn)金、支票總額須與計(jì)算機(jī)記載總額完全相符2.上交（1）現(xiàn)金及支票將裝入特定的信封內(nèi)

13、交與總出納核對(duì)（2）計(jì)算機(jī)報(bào)表所顯示的賬目分部總額將與當(dāng)天所收全部賬目一同交至計(jì)財(cái)部檢查分類外幣兌換程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人，了解需求（1）主動(dòng)問候客人（2）了解客人需求2清點(diǎn)、查收（1）清點(diǎn)查收客人需兌換的外幣金額（2）使用貨幣識(shí)別機(jī)鑒別鈔票真?zhèn)?，并檢查是否屬于現(xiàn)行可兌換的外幣3填制水單（1）填制水單，查核當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，將外幣名稱、金額、兌換率及應(yīng)兌金額填寫在水單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，準(zhǔn)確進(jìn)行換算（2）請(qǐng)客人在水單上簽字4檢查復(fù)核（1）檢查復(fù)核，確保其正確（2）確保無誤后，將兌換的款額付給客人（3）待客人清點(diǎn)無誤后與客人道別前臺(tái)客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1為客人建立保險(xiǎn)箱（1）請(qǐng)客人出

14、示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱（2）遞給客人一張空白保險(xiǎn)箱登記卡，請(qǐng)客人在登記卡上逐項(xiàng)填寫，包括：房間號(hào)碼，印刷體的英文姓名（或中文），家庭住址，使用人簽字，日期，時(shí)間2存入員工檢查登記卡，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)箱鑰匙，并將鑰匙號(hào)碼填寫在登記卡的右上角，同時(shí)簽上自己的姓名。用由問詢處員工掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應(yīng)付150美元的賠償費(fèi)3登記（1）客人存放物品完畢后，員工在保險(xiǎn)箱記錄登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期，保險(xiǎn)箱號(hào)，客人房間號(hào)，客人姓名，開箱時(shí)間，員工簽字（2）

15、在客人填好的登記卡上，把客人姓的第一個(gè)字母填寫在登記卡的右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔4客人取存物品（1）按照客人姓的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號(hào)找出客人所用貴重物品登記卡，請(qǐng)客人在此卡背后的使用欄目中簽字（2）檢查客人的簽字和登記卡上的簽字，二次的筆跡若相符方可開箱取物（3）替客人打開保險(xiǎn)箱（4）員工在登記卡上簽字，注明日期時(shí)間（5）將此卡放回存檔處5存檔（1）按照客人姓氏的第一個(gè)英文字母順序存檔（2）如果是兩人或兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用其姓氏的第一個(gè)字母進(jìn)行存檔，其他客人則須在登記卡上簽字。若其他人取存物品，須講明這張卡片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此卡6客人取消

16、保險(xiǎn)箱（1）按照客人姓氏的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號(hào)碼找出客人的登記卡，請(qǐng)客人在此卡背后“結(jié)束使用保險(xiǎn)箱”處簽字認(rèn)可（2）核對(duì)客人前后簽字筆跡是否相符如相符方可開箱（3）客人從保險(xiǎn)箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險(xiǎn)箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽?，然后鎖上保險(xiǎn)箱，將保險(xiǎn)箱子鑰匙放回存放柜中（4）工作人員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期時(shí)間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間（5）在取消保險(xiǎn)箱登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期、房間號(hào)、保險(xiǎn)箱號(hào)、時(shí)間及工作人員簽名（6）把登記卡存檔（7）每周一上交財(cái)務(wù)部門復(fù)查7輸入文字處理機(jī)并打印報(bào)表（1）打開文字處理機(jī)和打印機(jī)，進(jìn)入保險(xiǎn)箱管理系統(tǒng)（

17、2）輸入當(dāng)日使用者的保險(xiǎn)箱號(hào)碼（3）輸入使用者姓名、房間號(hào)碼和開始日期（4）輸入當(dāng)日取消者號(hào)碼，在計(jì)算機(jī)中使用進(jìn)入空箱狀況（5）進(jìn)入打印系統(tǒng)打出下列報(bào)表：A保險(xiǎn)箱出租率B當(dāng)日使用保險(xiǎn)箱報(bào)告C空余保險(xiǎn)箱報(bào)告（6）將文字處理機(jī)和打印機(jī)關(guān)閉8核查鑰匙（1）每日核查客用保險(xiǎn)箱子鑰匙（2）每日早班工作人員根據(jù)當(dāng)日空余保險(xiǎn)號(hào)碼報(bào)表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符9輸入飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)凡用飯店客用保險(xiǎn)箱的客人，每日早班工作人員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)儲(chǔ)存的使用客用保險(xiǎn)箱客人的信息中注明：LOCATOR：USED SAFE以便客人離店前由結(jié)賬人員提醒客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙 客人結(jié)完賬后要求延遲離店程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向

18、客人問候，詢問原因2處理（1）若客人要求延遲離店，應(yīng)向其講明，飯店有規(guī)定若晚六點(diǎn)以前離店，加收半天房租；若客人事先征得經(jīng)理同意（但也要規(guī)定最后時(shí)限）也應(yīng)向其講明，若超過最后時(shí)限，則加收半天房租或全天房租（2）建議客人可以寄存行李，到休息區(qū)休息（3）通知相關(guān)部門客人對(duì)賬單有異議程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤2處理發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)及時(shí)更正，若無差錯(cuò)我們應(yīng)作解釋，尤其是一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話洗衣飲料酒水等）客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白支出的費(fèi)用是合理的3記錄將事件記錄下來，以便查詢替朋友墊付押金請(qǐng)您思考：此時(shí)，收銀小姐該如何處理這件事呢？由此案例你想到了什么？商務(wù)客帶走了浴袍請(qǐng)您思考：此時(shí)，收銀小姐該