服務員應會的服務知識

1、Word文檔 服務員應會的服務知識 職業(yè)道德與語言藝術 什么是職業(yè)道德？ 職業(yè)道德是和人們的職業(yè)活動緊密聯系的，具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。它是從事肯定正值社會職業(yè)的人們，在工作中，處理個人與社會，個人與他人關系應遵循的，與其職業(yè)特點相適應的思想和行為準則。職業(yè)道德是社會道德的重要組成部分。職業(yè)道德詳細體現在從事本行為職業(yè)活動過程之中，反映和約束本行業(yè)人員的思想行為。要求人們以肯定的思想、感情、作風和行為去待人處事。規(guī)定本行業(yè)人員在履行職責中應當做些什么，不應當做些什么。 職業(yè)道德的基本內容是什么？ 1、職業(yè)熟悉的提高。在我國，一切職業(yè)，分工不同，都是為人民服務的，都是光榮的。本行為職工

2、必需正確熟悉自己的職業(yè)在整個社會生活中的地位、性質、職責、意義、服務對象與服務手段，從而達到干一行、愛一行。 2、職業(yè)感情的培育，增加職業(yè)光榮感，是提高工作效率的動力，能激發(fā)滿腔熱忱去為人民服務的良好情操。 3、職業(yè)意志的培育。主要培育堅韌不拔的毅力、大無畏的決心，去克服工作中遇到的困難。 4、職業(yè)抱負的樹立。是指要有職業(yè)的奮斗目標，并具有為實現這個目標而不斷前進的精神，為職業(yè)獻身的精神。 5、留意儀容的漂亮和服裝的干凈。表現出文靜大方和彬彬有禮，給人以寵愛的表情和良好的印象。 6、樹立良好的職業(yè)道德行為與習慣。使每一個從事本行業(yè)的人們樂觀主動的工作，自覺的勞動和忠于職守。 服務員的職業(yè)道德有

3、哪些基本要求？ 1、對顧客態(tài)度和氣、懇切、服務樂觀、仔細、說話和氣、禮貌。 2、對顧客要一視同仁，不以衣服取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關系。 3、對顧客要急躁周到。做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。 4、對顧客要虛心謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批判，切不能與顧客發(fā)生爭吵。 5、儀表要干凈，舉止要文靜。服務員要通過服裝裝扮、儀容姿勢、舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。 6、刻苦學習業(yè)務技術，不斷提高服務質量。每個人都必需在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。 怎樣做到對顧客熱

4、忱和氣？ 熱忱和氣是建立在為人民服務的深厚感情之上的。把顧客當成親人對待，例如，顧客進店，要主動上前打招呼，主動詢問顧客需要什么，對不同年齡人要使用不同稱呼，要敬重顧客人格，樂觀仔細地為顧客服務。 怎樣做到對顧客一視同仁？ 一視同仁體現社會主義人與人之間同志式的公平關系。對顧客一視同仁，做到買賣公開，不摻雜使假，不克扣群眾，做到大人小孩一個樣，生人熟人一個樣，內部外部一個樣。 怎樣做到對顧客急躁周到？ 急躁，就是對顧客心情飽滿，始終如一，不怕麻煩，不論顧客問多問少，買多買少，時間長短，都要表現出急躁服務。 周到，就是能依據服務的對象為顧客當好參謀，到處為顧客著想，急顧客所急，使顧客感到便利。

5、餐廳服務員的紀律一般包括哪些內容？ 1、按時上班，不遲到、不曠工、不擅離職守。 2、不在店堂內聚堆談天、嬉笑打鬧、會客長談。 3、不在工作時間吸煙、吃東西、干私活。 4、不在操作或服務工作時看書、看報、哼小調、耍怪態(tài)。 5、不拉關系，不開后門，不送禮，不受禮，不接受顧客的饋贈，不優(yōu)親厚友，不帶親友、小孩進入服務場所。 6、不與顧客頂嘴吵架，更不辱罵和毆打顧客。 7、不買自己負責出售的商品，不吃、不拿單位經營的食品和原材料。 8、遵守營業(yè)時間，急躁接待好最終一位顧客，不督促或變相督促顧客。 什么叫儀表？包括哪些方面？ 儀表是指職業(yè)人員的外表 ，它是反映職業(yè)人員的行為特征。主要包括著裝裝扮、容貌梳理、姿勢風度、舉止行動。 什么是語言美？ 語言是人們溝通思想、表達感情的特別工具。語言這種源于心、啟于唇的心靈窗口，充分反映出一個人的精神境界，道德情操，志向愛好等。語言美的基本要求是：文靜說話文明雅致，不臟不俗；和氣公平待人，口氣和氣熱忱，措詞委婉貼切、聲調不高不?。惶撔木粗貙Ψ?，懇切待人，詞句樸實，留意使用尊稱、敬詞、謙詞、不驕橫，不強詞奪理，不惡語傷人。 語言在服務工作中的作用是什么？ 服務工作對語言的要求高于其他行業(yè)，這是由服務工作特點打算的。服務工作常常與顧客打交道，服務員的每句