如何從用戶感知角度提升服務(wù)質(zhì)量

1、如何從用戶感知角度提升服務(wù)質(zhì)量一、感知度與實(shí)際工作的映射感知的服務(wù)質(zhì)量有以下幾個(gè)決定因素：第一可靠性，第二責(zé)任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。用戶對(duì)我們服務(wù)感知度受著諸多方面的影響，涉及全局前、后端各個(gè)部門的各個(gè)方面，本文僅從代維維護(hù)工作上進(jìn)行一系列的討論。用戶感知度的最明顯也是最直接的下降表現(xiàn)就是報(bào)障，所以我們做了以下報(bào)障方面的分析：根據(jù)每月的故障統(tǒng)計(jì)，用戶端故障占了絕對(duì)比重。通過對(duì)用戶端原因進(jìn)行再細(xì)分，發(fā)現(xiàn)用戶配置故障占了主要比重，而室內(nèi)布線和設(shè)備的故障問題也占了相當(dāng)比重，另外路由器故障也占到了一定比重。由此可見軟件配置故障為主要問題，其次依次為室內(nèi)布線、設(shè)備和路由器故障。為了提高

2、用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知程度，降低用戶的報(bào)障次數(shù)，經(jīng)過我們的討論分析，結(jié)合本部門的工作內(nèi)容，可以從以下幾個(gè)方面入手：平時(shí)的主動(dòng)性維護(hù)、故障用戶的補(bǔ)救處理。二、提升服務(wù)質(zhì)量的手段1、平時(shí)的主動(dòng)性維護(hù)局端設(shè)備故障將影響大面積用戶的上網(wǎng)質(zhì)量。故障主要表現(xiàn)為局端設(shè)備板卡的故障，設(shè)備的軟件故障，網(wǎng)絡(luò)路由故障，還有局間線路故障，光纖故障等等。而這些局端產(chǎn)生的故障，我們是可以采取以下措施，來使故障的發(fā)生率降到最低：1）加強(qiáng)設(shè)備的主動(dòng)性維護(hù)，利用MRTG等工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)CPU高、流量大、用戶在線數(shù)異常下降等現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行分析處理，將故障隱患消滅在萌芽狀態(tài)。借助監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，定期分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況，

3、分析網(wǎng)絡(luò)流量趨勢(shì)，盡早做出擴(kuò)容計(jì)劃。2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全性管理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要進(jìn)行安全性配置，過濾已知病毒端口，限制通過遠(yuǎn)程訪問設(shè)備的IP地址數(shù)，定期修改設(shè)備口令，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的異常LOG信息要及時(shí)進(jìn)行分析處理，降低設(shè)備受攻擊的可能性。3）加強(qiáng)設(shè)備的巡檢工作，定期清潔設(shè)備，更換濾網(wǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行在良好的環(huán)境中，環(huán)境溫度的升高可能會(huì)影響到設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性，4）加強(qiáng)設(shè)備資料的管理和設(shè)備配置的管理，確保資料的準(zhǔn)確性，從而在出現(xiàn)故障時(shí)，不會(huì)因?yàn)橘Y料的原因，導(dǎo)致延誤處理時(shí)間。對(duì)設(shè)備配置的規(guī)范化管理，有利于設(shè)備維護(hù)及故障處理，大大縮短故障處理時(shí)延。5）加強(qiáng)后備力量的培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)的養(yǎng)成。平時(shí)對(duì)待問題要多分

4、析，多交流，多積累，做到資源、經(jīng)驗(yàn)的共享。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的養(yǎng)成，增強(qiáng)技術(shù)力量的儲(chǔ)備，建設(shè)一支高素質(zhì)的技術(shù)支撐隊(duì)伍，來保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。2、用戶故障的補(bǔ)救處理只要有用戶，就會(huì)有報(bào)障。當(dāng)接到用戶報(bào)障后，我們應(yīng)該迅速判斷用戶的障礙點(diǎn)在哪里。如果是局端障礙，應(yīng)向用戶解釋并按照應(yīng)急預(yù)案盡快處理，處理完后，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系用戶，確認(rèn)故障是否已解決，并盡量獲得用戶的諒解。如果是用戶端障礙，盡可能的指導(dǎo)用戶排除故障，不能因?yàn)閱栴}不在我們就一推了之。營(yíng)銷學(xué)上認(rèn)為：“一個(gè)抱怨的用戶是一個(gè)好用戶”。用戶肯向我們抱怨就是信任我們，相信我們能解決問題，只要處理得當(dāng)，會(huì)大大提高用戶的感知度、忠誠(chéng)度。故障處理的妥善與否，關(guān)系用戶感知度的影響程度。我們?cè)谔幚砉收系倪^程中，應(yīng)該盡量使用戶感知度的影響減到最低。三、月度集團(tuán)服務(wù)明星的評(píng)選為了充分四、總結(jié)目前我們正在不懈的深入推進(jìn)以上各項(xiàng)工作，不斷的分析總結(jié)，以可感知服