2今日大唐物業(yè)禮儀-專業(yè)形象

1、禮儀之-專業(yè)形象課程2013/12/01專業(yè)形象課程 專業(yè)形象所謂專業(yè)形象是你在公眾面前樹立的印象.它是通過(guò)衣著打扮,言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度,知識(shí),技能等.同時(shí),也是你與社會(huì)溝通,并使之接受的方法.專業(yè)形象課程 行為學(xué)家表明,90%的人,是在會(huì)晤的最初的幾分鐘內(nèi)就彼此做出判斷的.專業(yè)形象課程 第一次見面的感覺(jué)6秒鐘內(nèi)已經(jīng)決定.專業(yè)形象課程 外觀:55%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣:38%講話內(nèi)容:7%外觀:首先是色彩,其次是形狀,最后是質(zhì)地, 所以顏色是最容易給人留下印象的.專業(yè)形象課程 課程內(nèi)容 -容貌篇 -服飾篇 -儀態(tài)篇 專業(yè)形象課程 專業(yè)形象 第一講專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇公民良

2、好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,不但體現(xiàn)自身的修養(yǎng)和素質(zhì),同時(shí)代表著一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)程度.專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇頭發(fā):整潔,無(wú)頭屑(黑色、深棕色)專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇發(fā)型”三不” -前不過(guò)眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。女職員：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須按照公司要求進(jìn)行盤發(fā)。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇眼睛: 清潔、無(wú)分泌物,避免眼睛布 滿血絲. 工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形象課程 鼻子: 別讓鼻毛探頭探腦, 勿當(dāng)眾摳鼻子.專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇嘴巴: 牙齒、無(wú)食品殘留 物、無(wú)異味.專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形

3、象課程 指甲: 清潔,定期修剪, 隨時(shí)保持清潔, 指甲整齊，不 留長(zhǎng)指甲及涂 有色指甲油。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇男職員:每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員:可化淡妝，但不濃妝艷抹。第二講 專業(yè)形象之服飾篇專業(yè)形象課程 著裝要求整體要求按崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。換季換裝按本公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。專業(yè)形象課程 衣服要求口袋整理平整不卷起衣袖紐扣按規(guī)范扣好著西裝時(shí)，襯衣袖口可長(zhǎng) 出西裝外套袖口的0.5-1cm。專業(yè)形象課程 褲子的要求口袋整理平整；不卷起褲腿；褲子燙直，長(zhǎng)及鞋面;褲腳不要卷在襪子里.專業(yè)形象課程 工牌佩戴佩戴在上衣左胸上方居中

4、位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。專業(yè)形象課程 男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋：保持皮鞋無(wú)灰塵。專業(yè)形象課程 女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色襪子。皮鞋保持無(wú)灰塵。著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿黑色連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。專業(yè)形象課程 第三講 專業(yè)形象之儀態(tài)篇專業(yè)形象課程 相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這就是美的精華。 培根(英國(guó)哲學(xué)家)專業(yè)形象課程 第二章 行為禮儀第一節(jié) 整體要求 第二節(jié)

5、鞠躬禮儀第三節(jié) 迎賓禮儀第四節(jié) 電話禮儀第五節(jié) 社交禮儀(交換名片、會(huì)客、乘坐電梯等）專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 第一節(jié) 整體要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手勢(shì) 微笑 目光 語(yǔ)言 稱呼站姿(男職員)男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。專業(yè)形象課程 站姿(女職員)女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。專業(yè)形象課程 坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的2/3位置為準(zhǔn)。 男職員兩腿略為分開，與肩

6、同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。專業(yè)形象課程 行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 男士:二字步女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。女士:一字步 專業(yè)形象課程 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 側(cè)面對(duì)有人的地方，外面的腿要抬得高 專業(yè)形象課程 切記:完美的儀態(tài)就在你的站、立、行之間。溫馨提示:保持協(xié)調(diào),保持自然,在每一個(gè)姿態(tài)之

7、間才能盡顯魅力。專業(yè)形象課程 手勢(shì)指引：在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。專業(yè)形象課程 微笑真誠(chéng)親切、自然大方。微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問(wèn)候。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 微笑,就這么簡(jiǎn)單。語(yǔ)言提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語(yǔ)： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，

8、語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。專業(yè)形象課程 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好專業(yè)形象課程 15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)17、哪一位 18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣 22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)） “口頭用語(yǔ)”與“敬語(yǔ)” 走那邊 先生/小姐，請(qǐng)走最右邊

9、的通道; 你的證件拿出來(lái)好吧? 先生/小姐,請(qǐng)出示您的證件,謝謝! 等一下 請(qǐng)稍等! 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解。 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 你等一下，我接個(gè)電話。 抱歉，請(qǐng)稍等請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?您好!先生/小姐,請(qǐng)這邊登記。稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、

10、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。專業(yè)形象課程 切記:稱呼雖然只是個(gè)小問(wèn)題,但是叫錯(cuò)了就可能會(huì)是個(gè)大問(wèn)題。溫馨提示:叫得勤,叫得甜,你會(huì)有更好的人際關(guān)系。第二節(jié) 鞠躬禮儀欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行

11、15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。專業(yè)形象課程 鞠躬禮儀鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： 專業(yè)形象課程 鞠躬-欠身禮正確錯(cuò)誤第三節(jié) 迎賓禮儀 工作要求迎賓禮儀有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)訪時(shí)，公司提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。公司應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安排迎賓事宜。 迎賓禮儀要求迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來(lái)賓行欠身禮，并親切問(wèn)候“您好！/ 歡迎光臨！”。專業(yè)形象課程 第四節(jié) 電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)

12、、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。 專業(yè)形象課程 接聽電話-基本用語(yǔ)及注意事項(xiàng) 專業(yè)形象課程 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，今日大唐物業(yè)XXX服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)”。電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄,談話時(shí)不要離題3.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人4.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“

13、再見”等確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)專業(yè)形象課程 撥打電話-基本用語(yǔ)及注意事項(xiàng) 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備“您好，今日大唐物業(yè)XXX服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)” 。確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候,告之自己的姓名你好,我是今日大唐物業(yè)XXX服務(wù)中心客服部的XXX.一定要報(bào)出自己的姓名,講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！北仨氁_認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事

14、情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 ,等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上專業(yè)形象課程 您好，今日大唐物業(yè)XXX服務(wù)中心中心” 第五節(jié) 交換名片的禮儀如何遞交名片？ 應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)，這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！叭绾谓幽妹?雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)：無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第六節(jié)

15、 會(huì)客入座的禮儀如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯差不多滿載時(shí)，提醒客戶請(qǐng)乘坐其他電梯。第三章 辦公禮儀遇見同事辦公場(chǎng)所對(duì)待同事對(duì)待上級(jí)對(duì)待下級(jí)專業(yè)形象課程 遇見同事與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問(wèn)候“您好！”。 對(duì)待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見分歧不

16、爭(zhēng)吵。專業(yè)形象課程 切 記：溫馨融洽的同事關(guān)系能間接提高你的 工作效率。溫馨提示：同事之間可以是對(duì)手,但更應(yīng)該是 朋友。專業(yè)形象課程 辦公場(chǎng)所 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，控制打私人電話。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。 到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。專業(yè)形象課程 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo) 有時(shí)要替領(lǐng)導(dǎo)解圍 服從領(lǐng)導(dǎo)指揮 說(shuō)話做事要注意場(chǎng)合和分寸專業(yè)形象課程 切 記：把領(lǐng)導(dǎo)放在自己的前面,肯定沒(méi)錯(cuò)。投訴接待認(rèn)真,仔細(xì)聽取客戶意見保持冷靜禮貌安慰坦誠(chéng)面對(duì)明確答復(fù)立即著手解決問(wèn)題檢查落實(shí)記錄歸檔專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 處理客戶投訴培養(yǎng)良好的服務(wù)