2今日大唐物業(yè)禮儀-專業(yè)形象

1、禮儀之-專業(yè)形象課程2013/12/01專業(yè)形象課程 專業(yè)形象所謂專業(yè)形象是你在公眾面前樹立的印象.它是通過衣著打扮,言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度,知識,技能等.同時,也是你與社會溝通,并使之接受的方法.專業(yè)形象課程 行為學家表明,90%的人,是在會晤的最初的幾分鐘內就彼此做出判斷的.專業(yè)形象課程 第一次見面的感覺6秒鐘內已經(jīng)決定.專業(yè)形象課程 外觀:55%語調語氣:38%講話內容:7%外觀:首先是色彩,其次是形狀,最后是質地, 所以顏色是最容易給人留下印象的.專業(yè)形象課程 課程內容 -容貌篇 -服飾篇 -儀態(tài)篇 專業(yè)形象課程 專業(yè)形象 第一講專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇公民良

2、好的個人衛(wèi)生習慣,不但體現(xiàn)自身的修養(yǎng)和素質,同時代表著一個國家的發(fā)達程度.專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇頭發(fā):整潔,無頭屑(黑色、深棕色)專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇發(fā)型”三不” -前不過眉、側不掩耳、后不觸領男職員：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，不準燙發(fā)。女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須按照公司要求進行盤發(fā)。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇眼睛: 清潔、無分泌物,避免眼睛布 滿血絲. 工作期間不準配戴有色眼鏡。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形象課程 鼻子: 別讓鼻毛探頭探腦, 勿當眾摳鼻子.專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇嘴巴: 牙齒、無食品殘留 物、無異味.專業(yè)形象之容貌篇專業(yè)形

3、象課程 指甲: 清潔,定期修剪, 隨時保持清潔, 指甲整齊，不 留長指甲及涂 有色指甲油。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象之容貌篇男職員:每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員:可化淡妝，但不濃妝艷抹。第二講 專業(yè)形象之服飾篇專業(yè)形象課程 著裝要求整體要求按崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。換季換裝按本公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。專業(yè)形象課程 衣服要求口袋整理平整不卷起衣袖紐扣按規(guī)范扣好著西裝時，襯衣袖口可長 出西裝外套袖口的0.5-1cm。專業(yè)形象課程 褲子的要求口袋整理平整；不卷起褲腿；褲子燙直，長及鞋面;褲腳不要卷在襪子里.專業(yè)形象課程 工牌佩戴佩戴在上衣左胸上方居中

4、位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。專業(yè)形象課程 男職員著裝要求西裝外側口袋不放物品。領帶：平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。皮鞋：保持皮鞋無灰塵。專業(yè)形象課程 女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色襪子。皮鞋保持無灰塵。著西裝裙時，應穿黑色連褲襪。襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。專業(yè)形象課程 第三講 專業(yè)形象之儀態(tài)篇專業(yè)形象課程 相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美，這就是美的精華。 培根(英國哲學家)專業(yè)形象課程 第二章 行為禮儀第一節(jié) 整體要求 第二節(jié)

5、鞠躬禮儀第三節(jié) 迎賓禮儀第四節(jié) 電話禮儀第五節(jié) 社交禮儀(交換名片、會客、乘坐電梯等）專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 第一節(jié) 整體要求 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手勢 微笑 目光 語言 稱呼站姿(男職員)男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。專業(yè)形象課程 站姿(女職員)女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。專業(yè)形象課程 坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的2/3位置為準。 男職員兩腿略為分開，與肩

6、同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。專業(yè)形象課程 行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 男士:二字步女職員行走時應保持一字線。女士:一字步 專業(yè)形象課程 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 側面對有人的地方，外面的腿要抬得高 專業(yè)形象課程 切記:完美的儀態(tài)就在你的站、立、行之間。溫馨提示:保持協(xié)調,保持自然,在每一個姿態(tài)之

7、間才能盡顯魅力。專業(yè)形象課程 手勢指引：在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。專業(yè)形象課程 微笑真誠親切、自然大方。微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。三米之內見微笑，一米之內聽問候。專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 微笑,就這么簡單。語言提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語： 您好、請、謝謝、對不起、再見語速適中，表達清晰，

8、語調平和，態(tài)度誠懇。當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝。因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。專業(yè)形象課程 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好專業(yè)形象課程 15、歡迎16、請問17、哪一位 18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關系21、不客氣 22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會） “口頭用語”與“敬語” 走那邊 先生/小姐，請走最右邊

9、的通道; 你的證件拿出來好吧? 先生/小姐,請出示您的證件,謝謝! 等一下 請稍等! 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解。 我問過了，他不在！ 抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 你等一下，我接個電話。 抱歉，請稍等請問有什么可以幫到您?您好!先生/小姐,請這邊登記。稱呼按職務稱呼，職務不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、

10、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。專業(yè)形象課程 切記:稱呼雖然只是個小問題,但是叫錯了就可能會是個大問題。溫馨提示:叫得勤,叫得甜,你會有更好的人際關系。第二節(jié) 鞠躬禮儀欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。行鞠躬禮一般在距對方23米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。各種場合的鞠躬禮儀在公司內遇見貴賓，行

11、15度鞠躬禮。當客人和領導經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。專業(yè)形象課程 鞠躬禮儀鞠躬時要注意以上事項： 專業(yè)形象課程 鞠躬-欠身禮正確錯誤第三節(jié) 迎賓禮儀 工作要求迎賓禮儀有重要接待活動或者VIP客人來訪時，公司提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。公司應根據(jù)公司/客戶重大活動的接待需求，指定負責人安排迎賓事宜。 迎賓禮儀要求迎賓人員應著裝整齊，面帶微笑列隊，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/ 歡迎光臨！”。專業(yè)形象課程 第四節(jié) 電話禮儀接電話的四個基本原則 電話鈴響在3聲之內接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點

12、、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。 專業(yè)形象課程 接聽電話-基本用語及注意事項 專業(yè)形象課程 順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，今日大唐物業(yè)XXX服務中心，很高興為您服務”。電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄,談話時不要離題3.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人4.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“

13、再見”等確認對方掛機后，才能掛機專業(yè)形象課程 撥打電話-基本用語及注意事項 順序基本用語注意事項1.準備“您好，今日大唐物業(yè)XXX服務中心，很高興為您服務” 。確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候,告之自己的姓名你好,我是今日大唐物業(yè)XXX服務中心客服部的XXX.一定要報出自己的姓名,講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！北仨氁_認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事

14、情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 ,等對方放下電話后再輕輕放回電話機上專業(yè)形象課程 您好，今日大唐物業(yè)XXX服務中心中心” 第五節(jié) 交換名片的禮儀如何遞交名片？ 應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請多多關照?！叭绾谓幽妹?雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)：無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第六節(jié)

15、 會客入座的禮儀如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。電梯差不多滿載時，提醒客戶請乘坐其他電梯。第三章 辦公禮儀遇見同事辦公場所對待同事對待上級對待下級專業(yè)形象課程 遇見同事與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候“您好！”。 對待同事互相關心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不

16、爭吵。專業(yè)形象課程 切 記：溫馨融洽的同事關系能間接提高你的 工作效率。溫馨提示：同事之間可以是對手,但更應該是 朋友。專業(yè)形象課程 辦公場所 辦公場所應保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內大聲喧嘩。 上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。 使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備，嚴格按照公司的有關規(guī)定執(zhí)行。 正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。 離位時椅子要歸位；下班后應保持工作臺面的干凈整齊。 到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。專業(yè)形象課程 對待上級 尊重領導 有時要替領導解圍 服從領導指揮 說話做事要注意場合和分寸專業(yè)形象課程 切 記：把領導放在自己的前面,肯定沒錯。投訴接待認真,仔細聽取客戶意見保持冷靜禮貌安慰坦誠面對明確答復立即著手解決問題檢查落實記錄歸檔專業(yè)形象課程 專業(yè)形象課程 處理客戶投訴培養(yǎng)良好的服務