人力資源溝通技能篇

1、布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 頁共7頁Gm國人丁資源ff按廚CHINANRD溝通技能篇一、什么叫做溝通二、溝通的重要性TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 三、溝通意義/目的2 HYPERLINK l bookmark12 四、人際溝通類別2 HYPERLINK l bookmark14 五、溝通理念/原則3 HYPERLINK l bookmark16 六、會議管理概述5一、什么叫做溝通大英百科全書指出，溝通是“互相交換信息的行為”。哥倫比亞百科全書指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。美國著名傳播學者布農認為，溝通是“將觀念或思想由一個人傳

2、遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。英國著名傳播學者丹尼斯.奎爾指出；溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。簡單地說：溝通是人與人之間傳遞信息，傳播思想，傳達情感的的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，消除誤會、增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。二、溝通的重要性工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？溝通無處不在，溝通無時不有，溝通決定生活的質量(Thequa

3、lityoflifeisthequalityofcommunication.)。不論是語言或文字、符號、非語言、故意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實上我們大多數(shù)人花費50-75的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。研究表明；我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通造成的，避免錯誤是人們需要溝通的理由之一。管理者做的每件事中都包含溝通。杰克韋爾奇說，“管理就是溝通、溝通再溝通。”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利。問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。一個成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識，而85%是靠它的人際關系與

4、領導能力。斯蒂芬P羅賓斯說，“最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。”普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進而也是人類社會形式的開端。與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其

5、他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應該是人或者自我，0刪卿郎而不是電腦，否則你的口頭表達能力和反應思維都會遲鈍的。三、溝通意義/目的英國著名的作家蕭伯納說，“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產生出兩種思想之外的其它思想。”簡單說來，溝通的主要作用有：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣?！景咐夯萜展尽俺ㄩ_式大房間”辦公室】美國惠普公司創(chuàng)

6、造了一種獨特的“周游式管理辦法”，鼓勵部門負責人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，惠普公司的辦公室布局采用美國少見的“敞開式大房間”，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會議室、會客室外，無論哪級領導都不設單獨的辦公室，同時不稱職銜，即使對董事長也直呼其名。這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無拘束和合作的氣氛?！景咐喊阉薪浝淼囊巫涌勘充彽簦湲攧冢葵湲攧诳焱獾陝?chuàng)始人雷克羅克不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時間都用在“走動管理上”，即到所有各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當勞公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是公司各職能部門的經理有

7、嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時間耗費在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個“奇招”，將所有的經理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家開始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”。及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉盈。四、人際溝通類別1、語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次

8、普通的談話，口頭語言部分傳播的信息不到35，而行為語言部分傳播的信息達到65以上。2、正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指相對于正式溝通而言的，即在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關系為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生，如私下交換意見，私人聚會等。3、單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判和談話。4、個別交談與會議溝通。個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關心建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方

9、式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復雜的問題。團隊會議不能是簡單的一端發(fā)送另一端接收指示的收聽式，而應是有中心有目的的匯集團隊成員的智慧、思想、經驗和信息的互動式。5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通。上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向Gm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRDGm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRD布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 頁共7頁上級反映情況的溝通；下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通；斜向溝通：指組織

10、內部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。五、溝通理念/原則1）溝通是一種態(tài)度，溝通要真誠，俗話說，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通要先處理心情，再處理事情，立場要堅定，態(tài)度要熱情。要營造氛圍、態(tài)度親和、語言懇切、坦誠相見。不可以虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等?！久浴恳哉鎸嵏文懘?，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。（清代金纓格言聯(lián)璧）；【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。（白居易歌頌唐太宗）2）

11、溝通要有同理心將心比心，換位思考，設身處地的為對方著想，先尋求理解他人，再被他人理解。汽車大王亨利福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！敝挥修D換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！3）溝通要充分，通過溝通了解充分的信息才能獲得正確的判斷。德魯克甚至講，“與人溝通，最重要的是聽出那沒有說出口的話”。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要充分溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有

12、效溝通?！景咐哄e誤的判斷多難堪】當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”4）溝通要主動。溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產生隔膜，

13、長此以往，將造成不可挽回的不良后果。領導其實是“孤獨”的，他會希望下屬能向他敞開胸懷，及時全面地反饋完備的信息，以取得共鳴或者得到修正。如果下屬不夠主動，領導就要主動些，死要面子的人一生為面子所累！“山不過來，我就過去”，只要稍微主動一下，可能就會產生非常不一般的效果！5）溝通要加強語言的藝術。溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。俗話說：“話不是蜜，說好了比蜜還要甜；話不是花，講好了比花還要美；話不是劍，說不好比劍還要利；話不是毒藥，講不好比毒藥還毒?！狈穸ㄖ跋?/p>

14、肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊?！景咐乎U威爾的成功秘訣】美國歷史上第一個黑人國務卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經驗時，鮑威爾所說的簡單的幾句話，卻使人覺得茅塞頓開，細細品味則會讓人受益頗豐。聯(lián)系到實際的生活和工作，我們可能就是由于犯了如此簡單的錯誤才影響了自己事業(yè)的進步和家庭生活的快樂。鮑威爾說他成功的秘訣是：急事慢慢的說，大事想清楚再說，小事幽默的說，沒把握的事小心的說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹慎的說，自己的事怎么想就怎么說，現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說。【案例：幽默是最好的溝通幽默可以救命】17

15、27年英法戰(zhàn)爭，偏偏法國著名的哲學家沃泰爾正到英國旅行，落在了憤怒的英國人手里?！鞍阉跛?！把他吊死！”英國人喊著。沃泰爾被抓起來，帶上絞刑臺。幸虧他的英國朋友趕來，大叫著：“他是學者，不參加政治，不能把他處死。”“但他是法國人！”憤怒的那群人吼道，“是法國人就該死。”在兩邊爭執(zhí)不下的時候，沃泰爾舉起雙手，說：“能不能讓我這個要死的人，說幾句真心話？”場面一下安靜了?！案魑挥笥?！”沃泰爾對著人群鞠了個躬，“你們要處罰我，只因為我是法國人。但各位想想，我生為法國人，卻不能生為高貴的英國人，這件事，對我的懲罰還不夠嗎？”在場的英國人全都笑起來了，沃泰爾居然被放了?！景咐簡柕募记伞坑幸淮危ɡ?/p>

16、奇采訪亨利基辛格博士說：“你簡直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門？”基辛格不想回答，反問法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說：“我可不清楚，我正想通過這次采訪找到其中的奧妙-我的意思是說，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國行）?！边@樣一說，基辛格頓時神采飛揚，滔滔不絕地敘述了一些中美外交史中的秘密。見報后，基辛格也不明白自己怎么會泄露這么多的內幕。【案例：說服的技巧】第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經濟學家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一

17、概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫?！彼_克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的

18、法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。6）善于傾聽，鼓勵他人表達自己。與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉，注意不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完?！居^點】人們服從你的理由，并不在于你的領導才能具有什么魔力，而是因

19、為你能夠傾聽他們的意見。【案例】美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

20、。7）溝通要重視非語言信息的應用。非語言信息主要有：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離等。PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有7靠言辭，30靠聲音，63靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發(fā)的魅力無窮。8）溝通的內容需要保密的，一定要封好自己的嘴。不要一不小心成了長舌婦，這樣，誰跟你溝通，反而會害了他自己，你從此便沒有了朋友，更別說去做一番事業(yè)了。六、會議管理概述會議是一種群體溝通的方式，是一個集思廣益的渠道?！皶h”是一個動態(tài)的合成詞。從字面

21、含義上講，“會”的基本意思是聚會、見面、集會等；“議”的基本意思是討論、商議。現(xiàn)代意義上的會議，是有組織、有領導地召集人們商議事情的活動。它體現(xiàn)了會議的四個基本條件：有組織、有領導、商議事情和集會。一個會議的構成，包括以下要素：會議名稱、會議時間（含開始時間和終止時間）、會議地點、會議人員（出席人員、列席人員和工作人員）、會議組織、會議主題等。整個世界在某種程度上說是一個時時處處充滿會議的世界。會議的正面作用是解決問題，反面作用則是帶來難題，因此，會議既需要管理，更不能缺少技巧！會議管理就是為了保證會議的正常進行并提高會議的效率，而對會議的籌備、組織、保障等工作的一種有效的協(xié)調。Gm國人丁資源

22、ff炭廚閱CHINAHRDGm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRD布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 #頁共7頁會議成本一家公司會不會開會，決定了該公司的競爭優(yōu)勢。一家公司開會的效率與執(zhí)行，決定了該公司全面管理的效率與執(zhí)行。會議是公司管理的必備工具。而會議的成本則常常被忽略?！拔纳綍！钡某杀臼牵簳h成本=時間成本+金錢成本+效益成本+機會成本。時間成本=參加會議的人數(shù)x(與會者的準備時間+與會者的旅行時間+正式會議時間+會議休息及耽擱時間)；金錢成本二開會的時間成本X與會人員平均每小時的工資+場地及設施的成本；效益成本二參會人員若不用參加會議，那么在這段時間可以為公司帶來的效益。

23、機會成本二開會過程中，因未及時接聽重要客戶的電話而損失一大筆生意+不能及時處理客戶的投訴而得罪一批客戶+不能及時解決自己管轄范圍內的突發(fā)事件帶來的問題及持續(xù)影響(蝴蝶效應)等。會議成效哈佛商業(yè)評論05年7期中有這樣的一句話：“任何會議都是要么富有成效，要么純粹浪費時間，二者必居其一?！?、一個富有成效的會議應該是這樣的：通過群體決策的方式，避免結論的片面性；通過大家面對面地溝通和交流，從而彌合工作中的一些裂痕；通過互動把某些觀點提升、提煉、有效加工，比簡單發(fā)布一個文件更為有效；使與會者參與決策，因而會議所制定的目標和任務會更容易被執(zhí)行；實現(xiàn)有效的培訓，實現(xiàn)信息的有效交流。2、如何衡量一個會議是否富有成效：目標是否能實現(xiàn)；目標是否能在最短的時間內被實現(xiàn)；是否令所有的與會者感到滿意；(這種滿意不僅僅針對會議的內容，而是針對會議進行的方式。)3、無效會議的危害：目標沒有辦法實現(xiàn)，會議付出的成本沒有取得任何收益；時間成本、金錢成本、機會成本及帶來的不良效應等損失巨大；與會者對會議不滿，降低團隊的凝聚力，使大家心生倦怠感。4、不需要開會