人力資源溝通技能篇

1、布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 頁共7頁Gm國人丁資源ff按廚CHINANRD溝通技能篇一、什么叫做溝通二、溝通的重要性TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 三、溝通意義/目的2 HYPERLINK l bookmark12 四、人際溝通類別2 HYPERLINK l bookmark14 五、溝通理念/原則3 HYPERLINK l bookmark16 六、會議管理概述5一、什么叫做溝通大英百科全書指出，溝通是“互相交換信息的行為”。哥倫比亞百科全書指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。美國著名傳播學(xué)者布農(nóng)認(rèn)為，溝通是“將觀念或思想由一個人傳

2、遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。英國著名傳播學(xué)者丹尼斯.奎爾指出；溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號向其它個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。簡單地說：溝通是人與人之間傳遞信息，傳播思想，傳達(dá)情感的的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，消除誤會、增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。二、溝通的重要性工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？溝通無處不在，溝通無時不有，溝通決定生活的質(zhì)量(Thequa

3、lityoflifeisthequalityofcommunication.)。不論是語言或文字、符號、非語言、故意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。研究表明；我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通造成的，避免錯誤是人們需要溝通的理由之一。管理者做的每件事中都包含溝通。杰克韋爾奇說，“管理就是溝通、溝通再溝通?！焙芏鄷r候，我們抱怨下屬或同事工作不利。問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。一個成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識，而85%是靠它的人際關(guān)系與

4、領(lǐng)導(dǎo)能力。斯蒂芬P羅賓斯說，“最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。”普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其

5、他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，0刪卿郎而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。三、溝通意義/目的英國著名的作家蕭伯納說，“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想。”簡單說來，溝通的主要作用有：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊精神，提升工作士氣?！景咐夯萜展尽俺ㄩ_式大房間”辦公室】美國惠普公司創(chuàng)

6、造了一種獨(dú)特的“周游式管理辦法”，鼓勵部門負(fù)責(zé)人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，惠普公司的辦公室布局采用美國少見的“敞開式大房間”，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會議室、會客室外，無論哪級領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)的辦公室，同時不稱職銜，即使對董事長也直呼其名。這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無拘束和合作的氣氛。【案例：把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉（麥當(dāng)勞）】麥當(dāng)勞快外店創(chuàng)始人雷克羅克不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時間都用在“走動管理上”，即到所有各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當(dāng)勞公司曾有一段時間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有

7、嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個“奇招”，將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家開始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”。及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。四、人際溝通類別1、語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次

8、普通的談話，口頭語言部分傳播的信息不到35，而行為語言部分傳播的信息達(dá)到65以上。2、正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。非正式溝通是指相對于正式溝通而言的，即在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關(guān)系為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生，如私下交換意見，私人聚會等。3、單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判和談話。4、個別交談與會議溝通。個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關(guān)心建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方

9、式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。團(tuán)隊會議不能是簡單的一端發(fā)送另一端接收指示的收聽式，而應(yīng)是有中心有目的的匯集團(tuán)隊成員的智慧、思想、經(jīng)驗(yàn)和信息的互動式。5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通。上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向Gm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRDGm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRD布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 頁共7頁上級反映情況的溝通；下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標(biāo)，制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；平行溝通：是指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)和成員之間的橫向溝通；斜向溝通：指組織

10、內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。五、溝通理念/原則1）溝通是一種態(tài)度，溝通要真誠，俗話說，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通要先處理心情，再處理事情，立場要堅定，態(tài)度要熱情。要營造氛圍、態(tài)度親和、語言懇切、坦誠相見。不可以虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等?！久浴恳哉鎸?shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。（清代金纓格言聯(lián)璧）；【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。（白居易歌頌唐太宗）2）

11、溝通要有同理心將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想，先尋求理解他人，再被他人理解。汽車大王亨利福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！敝挥修D(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！3）溝通要充分，通過溝通了解充分的信息才能獲得正確的判斷。德魯克甚至講，“與人溝通，最重要的是聽出那沒有說出口的話”。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時，要充分溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有

12、效溝通?！景咐哄e誤的判斷多難堪】當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”4）溝通要主動。溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，

13、長此以往，將造成不可挽回的不良后果。領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)是“孤獨(dú)”的，他會希望下屬能向他敞開胸懷，及時全面地反饋完備的信息，以取得共鳴或者得到修正。如果下屬不夠主動，領(lǐng)導(dǎo)就要主動些，死要面子的人一生為面子所累！“山不過來，我就過去”，只要稍微主動一下，可能就會產(chǎn)生非常不一般的效果！5）溝通要加強(qiáng)語言的藝術(shù)。溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。俗話說：“話不是蜜，說好了比蜜還要甜；話不是花，講好了比花還要美；話不是劍，說不好比劍還要利；話不是毒藥，講不好比毒藥還毒?！狈穸ㄖ跋?/p>

14、肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊?！景咐乎U威爾的成功秘訣】美國歷史上第一個黑人國務(wù)卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經(jīng)驗(yàn)時，鮑威爾所說的簡單的幾句話，卻使人覺得茅塞頓開，細(xì)細(xì)品味則會讓人受益頗豐。聯(lián)系到實(shí)際的生活和工作，我們可能就是由于犯了如此簡單的錯誤才影響了自己事業(yè)的進(jìn)步和家庭生活的快樂。鮑威爾說他成功的秘訣是：急事慢慢的說，大事想清楚再說，小事幽默的說，沒把握的事小心的說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒發(fā)生的事不要胡說，別人的事謹(jǐn)慎的說，自己的事怎么想就怎么說，現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說?！景咐河哪亲詈玫臏贤ㄓ哪梢跃让?7

15、27年英法戰(zhàn)爭，偏偏法國著名的哲學(xué)家沃泰爾正到英國旅行，落在了憤怒的英國人手里?！鞍阉跛?！把他吊死！”英國人喊著。沃泰爾被抓起來，帶上絞刑臺。幸虧他的英國朋友趕來，大叫著：“他是學(xué)者，不參加政治，不能把他處死?！薄暗欠▏?！”憤怒的那群人吼道，“是法國人就該死?！痹趦蛇厾巿?zhí)不下的時候，沃泰爾舉起雙手，說：“能不能讓我這個要死的人，說幾句真心話？”場面一下安靜了?！案魑挥笥?！”沃泰爾對著人群鞠了個躬，“你們要處罰我，只因?yàn)槲沂欠▏恕５魑幌胂?，我生為法國人，卻不能生為高貴的英國人，這件事，對我的懲罰還不夠嗎？”在場的英國人全都笑起來了，沃泰爾居然被放了。【案例：問的技巧】有一次，法拉

16、奇采訪亨利基辛格博士說：“你簡直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門？”基辛格不想回答，反問法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說：“我可不清楚，我正想通過這次采訪找到其中的奧妙-我的意思是說，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國行）。”這樣一說，基辛格頓時神采飛揚(yáng)，滔滔不絕地敘述了一些中美外交史中的秘密。見報后，基辛格也不明白自己怎么會泄露這么多的內(nèi)幕。【案例：說服的技巧】第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一

17、概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！彼_克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的

18、法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。6）善于傾聽，鼓勵他人表達(dá)自己。與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽，有時候問題就解決了一半。俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉，注意不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完?！居^點(diǎn)】人們服從你的理由，并不在于你的領(lǐng)導(dǎo)才能具有什么魔力，而是因

19、為你能夠傾聽他們的意見?！景咐棵绹鞒秩恕傲挚巳R特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

20、。7）溝通要重視非語言信息的應(yīng)用。非語言信息主要有：眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離等。PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。有份調(diào)查顯示，人在表達(dá)一件事的時候，有7靠言辭，30靠聲音，63靠表情及動作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發(fā)的魅力無窮。8）溝通的內(nèi)容需要保密的，一定要封好自己的嘴。不要一不小心成了長舌婦，這樣，誰跟你溝通，反而會害了他自己，你從此便沒有了朋友，更別說去做一番事業(yè)了。六、會議管理概述會議是一種群體溝通的方式，是一個集思廣益的渠道。“會議”是一個動態(tài)的合成詞。從字面

21、含義上講，“會”的基本意思是聚會、見面、集會等；“議”的基本意思是討論、商議?，F(xiàn)代意義上的會議，是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地召集人們商議事情的活動。它體現(xiàn)了會議的四個基本條件：有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、商議事情和集會。一個會議的構(gòu)成，包括以下要素：會議名稱、會議時間（含開始時間和終止時間）、會議地點(diǎn)、會議人員（出席人員、列席人員和工作人員）、會議組織、會議主題等。整個世界在某種程度上說是一個時時處處充滿會議的世界。會議的正面作用是解決問題，反面作用則是帶來難題，因此，會議既需要管理，更不能缺少技巧！會議管理就是為了保證會議的正常進(jìn)行并提高會議的效率，而對會議的籌備、組織、保障等工作的一種有效的協(xié)調(diào)。Gm國人丁資源

22、ff炭廚閱CHINAHRDGm國人丁資源ff按廚閱CHINAHRD布衣公子精心編制第 頁共7頁布衣公子精心編制第 #頁共7頁會議成本一家公司會不會開會，決定了該公司的競爭優(yōu)勢。一家公司開會的效率與執(zhí)行，決定了該公司全面管理的效率與執(zhí)行。會議是公司管理的必備工具。而會議的成本則常常被忽略。“文山會?！钡某杀臼牵簳h成本=時間成本+金錢成本+效益成本+機(jī)會成本。時間成本=參加會議的人數(shù)x(與會者的準(zhǔn)備時間+與會者的旅行時間+正式會議時間+會議休息及耽擱時間)；金錢成本二開會的時間成本X與會人員平均每小時的工資+場地及設(shè)施的成本；效益成本二參會人員若不用參加會議，那么在這段時間可以為公司帶來的效益。

23、機(jī)會成本二開會過程中，因未及時接聽重要客戶的電話而損失一大筆生意+不能及時處理客戶的投訴而得罪一批客戶+不能及時解決自己管轄范圍內(nèi)的突發(fā)事件帶來的問題及持續(xù)影響(蝴蝶效應(yīng))等。會議成效哈佛商業(yè)評論05年7期中有這樣的一句話：“任何會議都是要么富有成效，要么純粹浪費(fèi)時間，二者必居其一?！?、一個富有成效的會議應(yīng)該是這樣的：通過群體決策的方式，避免結(jié)論的片面性；通過大家面對面地溝通和交流，從而彌合工作中的一些裂痕；通過互動把某些觀點(diǎn)提升、提煉、有效加工，比簡單發(fā)布一個文件更為有效；使與會者參與決策，因而會議所制定的目標(biāo)和任務(wù)會更容易被執(zhí)行；實(shí)現(xiàn)有效的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)信息的有效交流。2、如何衡量一個會議是否富有成效：目標(biāo)是否能實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)是否能在最短的時間內(nèi)被實(shí)現(xiàn)；是否令所有的與會者感到滿意；(這種滿意不僅僅針對會議的內(nèi)容，而是針對會議進(jìn)行的方式。)3、無效會議的危害：目標(biāo)沒有辦法實(shí)現(xiàn)，會議付出的成本沒有取得任何收益；時間成本、金錢成本、機(jī)會成本及帶來的不良效應(yīng)等損失巨大；與會者對會議不滿，降低團(tuán)隊的凝聚力，使大家心生倦怠感。4、不需要開會