商務(wù)禮儀(張東銘)

1、 -之拜訪禮儀討論： 若你要拜訪某位領(lǐng)導(dǎo)、朋友、師長(zhǎng)，在拜訪之前，你會(huì)做什么準(zhǔn)備工作嗎？預(yù)約：時(shí)間：如果是公務(wù)性拜訪應(yīng)該選擇對(duì)方上班時(shí)間；如果是私人拜訪，就以不影響對(duì)方休息為原則，避開(kāi)節(jié)日、假日、用餐時(shí)間、過(guò)早或過(guò)晚的時(shí)間，及其他一切對(duì)對(duì)方不方便的時(shí)間。地點(diǎn)：方式：態(tài)度應(yīng)是友好、請(qǐng)求、商量式。到訪拜會(huì)修整儀表；備好資料；按時(shí)到達(dá)；舉止文雅；適時(shí)告辭。項(xiàng)目 4.2 接待禮儀 基本原則 無(wú)論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí) , 都希望客人能乘興而來(lái) , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則?；疽?guī)則： 1、平衡。如同一時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所接待來(lái)自不同單位、部門、

2、多方客人時(shí)，應(yīng)不厚此薄彼。 2、對(duì)等。來(lái)而不往非禮也，禮尚往來(lái)。 3、慣例。約定俗成的習(xí)慣做法。如遇到未曾接待過(guò)的客人時(shí)，應(yīng)參照其他公司的接待法。 迎客： “禮尚往來(lái)”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當(dāng)然也要講究禮儀。 思考：知道有賓客來(lái)訪，我們應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作呢？接待前的準(zhǔn)備工作：心理準(zhǔn)備誠(chéng)懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來(lái)賓情況 來(lái)賓人數(shù)姓名性別年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格對(duì)等規(guī)格制定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費(fèi)列支 接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工

3、作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對(duì)來(lái)賓的重視程度直接相關(guān)。 思考：接待規(guī)格是從哪些方面體現(xiàn)出來(lái)的呢？ 思考：辦公室接待客人，接待規(guī)格該如何確定呢？ 在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國(guó)家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對(duì)等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。 接待費(fèi)用 從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開(kāi)銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)部門的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開(kāi)支，提倡少花錢，多辦事。 某些需要接待對(duì)象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目

4、，接待方必須先期告知接待對(duì)象，或與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。 接待規(guī)格中的級(jí)別問(wèn)題： 1）對(duì)等接待：是指陪同人員與客人的職務(wù)、級(jí)別等身份大體一致的接待； 2）高規(guī)格接待：是指陪客比來(lái)客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面； 3）低規(guī)格接待：是指陪客比來(lái)客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。 全面考慮 , 周到安排 接待日程:即接待來(lái)賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會(huì)見(jiàn)、談判、參觀、游覽、宴請(qǐng)等。 在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對(duì)來(lái)賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定

5、，即應(yīng)向來(lái)賓立即進(jìn)行通報(bào)。迎候地點(diǎn)的選擇： 討論：如果你知道上午九點(diǎn)會(huì)有其他單位的領(lǐng)導(dǎo)同事到你單位來(lái)參觀考查。請(qǐng)問(wèn)：在什么地方等候給客人的感覺(jué)最好呢？辦公室？辦公樓下？去火車站？ 接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況 , 把會(huì)客室精心收拾一番 , 比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生 , 適當(dāng)準(zhǔn)備一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。 如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談 , 還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料 , 以便使用和查詢。總之 ,會(huì)客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、 方便的原則。 接站：如果客人是乘汽車、火車、飛機(jī)、輪船而來(lái) ,就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。 安排食宿：首先要了解客人的

6、生活習(xí)慣 ; 要盡力而為 , 不鋪張浪費(fèi)。 接待者的服飾儀表：接待者對(duì)自己的服飾、 儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 , 不可隨隨便便。古今中外 ,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來(lái)。 禮貌服務(wù)三要素： 接待三聲：來(lái)有迎聲，主動(dòng)打招呼；問(wèn)有答聲，有問(wèn)必答；去有送聲，善始善終。 禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“您好”；請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”；感謝語(yǔ)“謝謝”；抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”；“再見(jiàn)” 熱情三到：眼到、口到、意到。 熱情三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講

7、普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。接待中的引導(dǎo)姿勢(shì) 在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。引領(lǐng)方式：橫擺式（小請(qǐng)）；斜擺式（中請(qǐng)）；直臂式（大請(qǐng)）；雙臂式（多請(qǐng)）。引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，

8、應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時(shí)，接待人員按鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。會(huì)面待客：“出迎三步 ,身送七步”這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá) ,主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友 ,最好是夫婦一同出門迎接客人的到來(lái)。見(jiàn)到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼 ,主動(dòng)伸出手相握 ,以示歡迎 ,同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好” 等寒喧語(yǔ)。如

9、客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái) ,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。讓座與介紹敬茶接待中的談話：交談要點(diǎn)：內(nèi)容（說(shuō)什么）；形式（如何說(shuō)）。善于表達(dá)： 有所為有所不為；底線與上限； 談吐有度（舉止有方）商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念：尊重為本，善于表達(dá)，形式規(guī)范。思考：職場(chǎng)交談的忌語(yǔ)有哪些？ 六不談： 不能非議國(guó)家和政府； 不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密； 不要對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及； 不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行（來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人；內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展） 不涉及格調(diào)不高的話題（家長(zhǎng)里短、小道消息、黃色段子、兇殺慘案）； 不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題（不問(wèn)收入、年齡、婚姻、健康、職業(yè)經(jīng)歷；關(guān)心有度。） 談吐有度：

10、1、少說(shuō)多聽(tīng)：擺正位置（公關(guān)工作的輔助性；言多語(yǔ)失，喧賓奪主。） （“一個(gè)人的社會(huì)地位往往和說(shuō)話數(shù)量成反比”）2、細(xì)語(yǔ)柔聲：不宜高聲喧嘩。高談闊論、大張旗鼓。3、專心致志：洗耳恭聽(tīng)?？粗鴮?duì)方。4、善于互動(dòng)：善于引導(dǎo)對(duì)方，善于向?qū)Ψ秸?qǐng)教。（虛心好學(xué)；給對(duì)方正常發(fā)揮的余地。5、熱情友善：不要呆若木雞，一言不發(fā)，面無(wú)表情。送客禮儀 送客是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié) ,如果處理不好將影響到整個(gè)接待工作的效果。送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 婉言相留 無(wú)論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。 客人告辭時(shí) ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫

11、家中成員一起送客出門。 分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”，等等。送客有道 可將客人送至車站，機(jī)場(chǎng)或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時(shí) ,發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會(huì)有些不是滋昧。 另外在家里或者辦公室送客時(shí),送畢返身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。 到車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng) ,最好等客人通過(guò)安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。 如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客 。項(xiàng)目 4.3 饋贈(zèng)

12、禮儀走親訪友，做客人的禮儀： 1、不要給對(duì)方造成負(fù)擔(dān)和麻煩。 2、有約在先，提前確認(rèn)，適可而止。以三十分鐘左右為宜。 3、整潔服飾，修飾儀表（頭發(fā)、胡須無(wú)異味，鞋襪的衛(wèi)生。） 4、活動(dòng)有度：在對(duì)方指定的范圍內(nèi)。一般呆在客廳。 5、禮品的選擇：（略）案例分析 1989年2月25日27日，美國(guó)總統(tǒng)喬治布什對(duì)中國(guó)進(jìn)行工作訪問(wèn)。 1989年2月25日，國(guó)務(wù)院總理李鵬在北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館會(huì)見(jiàn)布什總統(tǒng)，并贈(zèng)送他一輛飛鴿牌自行車。 早在1974年，美國(guó)總統(tǒng)老布什在北京任駐華聯(lián)絡(luò)處主任時(shí)，就和夫人經(jīng)常騎著飛鴿自行車穿行于北京的大街小巷，被大家稱為“騎自行車的大使”。 1989年，老布什就任總統(tǒng)訪華的時(shí)候，天津自

13、行車廠接到一個(gè)特殊任務(wù)，送兩輛飛鴿自行車給老布什總統(tǒng)夫婦。 “老布什總統(tǒng)訪華的時(shí)候，向我們當(dāng)時(shí)的國(guó)務(wù)院總理李鵬提到非常希望有一輛飛鴿牌自行車。李鵬總理通過(guò)天津市政府部門和我們廠聯(lián)系接洽，我們當(dāng)時(shí)正好推出兩款新產(chǎn)品823型和824型車。這兩款車型非常漂亮，車身乳白，果綠相映，色澤非常柔和協(xié)調(diào)。經(jīng)過(guò)技術(shù)人員的悉心調(diào)試，這兩輛車被送到了中南海。布什夫婦在釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館騎上了國(guó)禮飛鴿自行車，連聲說(shuō)好極了。這是飛鴿第一作為國(guó)禮送給世界政界要人。”高用亮說(shuō)。 后來(lái)，1990年，飛鴿自行車又一次作為國(guó)禮送給社會(huì)主義國(guó)家古巴的總統(tǒng)卡斯特羅。 2006年，飛鴿又把當(dāng)時(shí)研發(fā)出來(lái)的碳纖維新材料自行車送給了意大利總理普

14、羅迪?！捌樟_迪總理是自行車運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者，對(duì)世界各個(gè)品牌的自行車都非常了解。當(dāng)時(shí)外交部把這個(gè)任務(wù)安排到我們公司后，我們就把最新款的碳纖維新材料自行車送給了普羅迪總理。他收到我們這份禮物后非常高興?！备哂昧琳f(shuō)。 思考：從饋贈(zèng)禮品的角度而言，這個(gè)案例給你什么啟示？ 思考：通常在超市，在精品店，我們會(huì)選擇ABCD為禮品送人；而不會(huì)選擇EFG，那么，ABCD的共同點(diǎn)在哪里？這些物品成為禮品，有什么特性嗎？ 宣傳性 ；紀(jì)念性 ；獨(dú)特性 ；時(shí)尚性 ；便攜性送禮時(shí)通常需要考慮的問(wèn)題： “五W”：（送給誰(shuí)、送什么、在何處送、什么時(shí)間送、如何送。） 1、獨(dú)特性：人無(wú)我有2、對(duì)象性：考慮到對(duì)方不喜歡什么3、紀(jì)念性：睹

15、物思人贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī) 在傳統(tǒng)節(jié)日或?qū)Ψ降募o(jì)念日贈(zèng)送禮品，易使雙方感情更為融洽。 一般說(shuō)來(lái)，時(shí)間貴在及時(shí)，超前滯后都達(dá)不到饋贈(zèng)的目的；機(jī)會(huì)貴在事由和情感及其他需要的程度。 在會(huì)見(jiàn)或會(huì)談時(shí)，如果準(zhǔn)備向主人贈(zèng)送禮品，一般應(yīng)當(dāng)選擇在起身告辭之時(shí)。向交往對(duì)象道喜、道賀時(shí)，如擬向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品，通常應(yīng)當(dāng)在雙方見(jiàn)面之初相贈(zèng)。贈(zèng)送禮品的地點(diǎn) 考慮贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)時(shí)要注意公私有別。 一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)交往中所贈(zèng)送的禮品應(yīng)該在商務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送，如在辦公室、寫(xiě)字樓、會(huì)客廳； 在談判之余，商務(wù)交往之外或私人交往中贈(zèng)送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈(zèng)送，而不宜在公共場(chǎng)合贈(zèng)送。贈(zèng)送禮品的方式應(yīng)加以包裝，顯示饋贈(zèng)者的情誼；應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明；應(yīng)由在場(chǎng)地位最高者出面。禮品的選擇忌選的禮品：1、大額現(xiàn)金和有價(jià)證券；2、粗制濫造或過(guò)季商品；3、藥品；4、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品； 5、違背交往對(duì)象