沖突管理教學(xué)課件

1、- 成就卓越的您沖 突 管 理1曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長培訓(xùn)目標(biāo)1、認(rèn)識并理解沖突2、掌握并控制沖突3、轉(zhuǎn)化并利用沖突2曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長課 程 概 覽一、揭開沖突的面紗二、沖突的產(chǎn)生與診斷三、沖突管理的基本法四、沖突管理的突破口五、沖突管理的潤滑劑六、沖突管理的好方法3曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?4曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長1、沖突是什么?沖突 : 對同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的矛

2、盾、對立和激化.沖突管理 : 正確看待和處理不同意見 , 理解不同的觀點(diǎn) , 充分利用雙向溝通或爭論 , 有效控制和化解沖突 , 進(jìn)行決策和解決問題的方法.5曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長2、沖突的層次 個(gè)人內(nèi)心的沖突 個(gè)人間的沖突 個(gè)人與群體的沖突 群體間的沖突 6曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長3、沖突的類型 建設(shè)性沖突 激發(fā)思維,創(chuàng)意和活力 破壞性沖突 干擾協(xié)作,影響績效 情緒性沖突 個(gè)性,情感和性格的不和 壓力性沖突 給對方或自己帶來壓力 溝通性沖突 目標(biāo)、態(tài)度、方法差7曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長4、沖突的作用?積極作用: 暴露問題、增

3、強(qiáng)活力 加強(qiáng)凝聚、提升能力 鼓勵(lì)競爭、激發(fā)創(chuàng)新消極作用: 影響健康、耗費(fèi)時(shí)間 影響團(tuán)結(jié)、損害形象 形成對立、相互制約 內(nèi)耗士氣、損害績效8曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長5、沖突的演變導(dǎo)致看法不同潛在對立觀點(diǎn)不認(rèn)同態(tài)度難接受思路調(diào)整行為改善綜合考量選擇策略創(chuàng)新思維改善績效激化沖突損人害己9曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長回顧一下一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?本節(jié)課程先到這里 , 謝謝大家10曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因 ?2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)3、引

4、發(fā)沖突的根源 - 分歧4、沖突診斷模型11曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長1、沖突的誘因?信息不對稱溝通不暢,誤解或歧義關(guān)系緊張,流言與蜚語切身利益受損競爭有限資源評價(jià)和獎(jiǎng)懲不公價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)不一對權(quán)力地位有威脅行為方式和處事態(tài)度文化與習(xí)慣差異職責(zé)與分工差異角色和地位差異目標(biāo)和需求差異風(fēng)格和性格差異觀念與認(rèn)知差異能力與要求差異態(tài)度與氣質(zhì)差異素質(zhì)和涵養(yǎng)差異12曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)問題言重和擴(kuò)大傷及私利和面子過激態(tài)度和言行沒有信任和尊重不顧表情和感受對別人要求太多沒有傾聽和回饋老認(rèn)為自己是對的13曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人

5、成長3、引發(fā)沖突的根源 - 分歧職責(zé)不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭我奪相互博弈依權(quán)傍勢個(gè)性興趣利益差異對問題有不同看法14曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長4、沖突診斷模型解決方法不易解決容易解決換位思考對癥下藥原則靈活已榮彼辱互不依賴顯失公平利害較小非原則性相互依賴目標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)支持原則性強(qiáng)15曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長嘗試改善沖突的好習(xí)慣以“您”表尊重對方，用“我們”拉近與同事的距離。學(xué)會(huì)尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為你可以相信你對，可能許多人將永遠(yuǎn)不能理解你。不要去爭辯或指責(zé)別人，避免附加情緒問題。留心記下自己平常所說的話，避免沖動(dòng)的語句

6、。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對癥下藥確立改善目標(biāo)，循序漸進(jìn),靜心反思,每次改善一點(diǎn)使用應(yīng)對式的自言自語的練習(xí)16曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長案例 調(diào)節(jié)來自下屬的沖突 案例：公司業(yè)績在05年下半年處于連續(xù)下滑趨勢，當(dāng)時(shí)我臨危就任營銷總監(jiān)，第一天召集運(yùn)營部、市場部、策劃部和培訓(xùn)部經(jīng)理開會(huì)，介紹嚴(yán)峻的形勢后，給大家分派目標(biāo)和工作要求： 運(yùn)營部：退盟控制在1家/月，溝通服務(wù)，實(shí)質(zhì)支持，滿意率達(dá)到98% 市場部：加盟超市均3-5家/月，加大推廣活動(dòng)、展會(huì)、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進(jìn)，并保證簽約率、回款率達(dá)到95% 策劃部、培訓(xùn)部 然后，讓大家談?wù)劸唧w困難、需要協(xié)作和支持、并

7、給予承諾；結(jié)果，都默不作聲，待了好大一會(huì)兒，大家才你一言我一語的大談困難和問題，進(jìn)行理由充分的討價(jià)還價(jià)，似乎都不能完成，似乎目標(biāo)定高了。 顯然，向下分解目標(biāo)遇到了阻力,處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)沖突17曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長回顧一下二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因 ?2、引起沖突升級的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源 - 分歧4、沖突診斷模型本節(jié)課程先到這里 , 謝謝大家18曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵19曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長1、沖突管理的原則真誠努

8、力理解對方追求共同目標(biāo)和利益以雙贏為目標(biāo)對事不對人換位去思考20曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長沖突管理的要點(diǎn)遵守規(guī)則以避免不必要的沖突為人處事要公平公正工作職權(quán)與責(zé)任劃分清楚提前預(yù)設(shè)沖突的解決方案學(xué)習(xí)和掌握更豐富的沖突處理技巧不要讓人際關(guān)系太緊張讓最有影響力和權(quán)威的人更了解自己21曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長2、沖突管理的步驟界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)彼此充分交換想法、理由和立場挖掘潛在利益和共同目標(biāo)趨同意愿針對問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達(dá)成共識,選用雙方滿意的最佳方法圓滿解決,相互學(xué)習(xí),共同提高22曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助

9、別人成長注重關(guān)系和諧注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高低低高克制回避合作競爭妥協(xié)維持和諧避免爭執(zhí)力爭主動(dòng)創(chuàng)新方法雙方讓步3、沖突的應(yīng)對模型23曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長因地制宜的沖突處理方式重要、不緊急重要、緊急不重要、不緊急不重要、緊急重要不重要不緊急緊急24曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長化解沖突、趨向合作的條件 氣氛輕松 , 環(huán)境平和 闡明觀點(diǎn) , 交換立場 探求沖突 , 理解焦點(diǎn) 冷卻降溫 , 整合創(chuàng)新 折衷爭和 , 握手言歡 互給臺階 , 學(xué)習(xí)進(jìn)步25曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長面對沖突 - 首先要調(diào)整你自己大智若愚、不怒自威開放學(xué)習(xí)、謙恭心態(tài) 找到并

10、培養(yǎng)自己的使命感不斷調(diào)整行動(dòng)的目標(biāo)消除沒必要的怒氣 提前放大發(fā)作的后果 26曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長4、沖突管理的三大關(guān)鍵避免有道控制有方溝通有效27曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長回顧一下三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵28曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長- 成就卓越的您沖 突 管 理歡迎回到時(shí)代光華管理課程29曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索? 2、控制情緒？3、管理壓力？30曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成

11、長1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?情緒壓力31曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控 制 情 緒心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄32曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長情 緒 的 特 點(diǎn)隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極、負(fù)面夸大其詞顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極被動(dòng)積極、正面自我驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)意志自我超越創(chuàng)造奇跡33曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長學(xué) 會(huì) 控 制 自 己 的 情 緒你不是被問題所困繞，而是被對問題的看法所困繞你的情緒反應(yīng)源于對外界事物的主觀評價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度例

12、：誘發(fā)事件 老板:“真笨,這點(diǎn)事都處理不好”a 不理性的反應(yīng)和自言自語b 結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為34曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長3、管 理 壓 力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境 是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng) 未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們有壓力的事件 ?35曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長壓力的三個(gè)層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔(dān)心令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大36曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長壓力預(yù)警信號生理信號 心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛 持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢情緒信號

13、喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動(dòng)精神信號注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見親朋與好友37曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長 霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡100離婚 73分居 65判刑入獄63直系親屬死亡 63受傷或疾病53結(jié)婚 50工作被解雇47離婚以后又結(jié)婚 45退休 45家人健康不佳44懷孕 40性生活障礙39新家庭成員出生39工作變動(dòng) 39經(jīng)濟(jì)狀況改變 38好朋友死亡37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品 30工作職責(zé)的改

14、變 29子女離家單獨(dú)生活 29與兒媳或女婿矛盾 29突出的個(gè)人成就 26上學(xué)或退學(xué) 26居住條件的改變 25個(gè)人習(xí)慣的改變 24與上司發(fā)生矛盾 23工作時(shí)間和條件改變 20搬家 20轉(zhuǎn)學(xué) 20娛樂活動(dòng)的改變 19宗教活動(dòng)的改變 19社會(huì)活動(dòng)的改變 18少量的抵押和貸款 17睡眠習(xí)慣的改變 16家庭聚會(huì)次數(shù)的改變 15飲食習(xí)慣的改變 15休假 13過圣誕節(jié)（或過年） 12違章違規(guī) 1138曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長壓力的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求產(chǎn)生的壓力 社會(huì)壓力39曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長工作壓力的種類時(shí)間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力40曾大兵

15、 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長導(dǎo)致壓力的三大因素心理因素環(huán)境因素角色因素41曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長過度壓力的危害心理反應(yīng)行為反應(yīng)42曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長減輕壓力的好方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助43曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長回顧一下四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索? 2、控制情緒？3、管理壓力？本節(jié)課程先到這里 , 謝謝大家44曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長五、沖突管理的潤滑劑1、進(jìn)行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?45曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn)

16、幫助別人成長溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 最忌諱：答非所問 溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑 最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說 1、進(jìn) 行 有 效 溝 通46曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長如何進(jìn)行有效表達(dá)？ 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 照顧對方的情緒、建立互信的氣氛 確切、簡明、扼要和完整 用對方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá) 重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 語言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致 檢查對方是否明白你所表達(dá)的意思 同理心讓你表達(dá)更有

17、魅力47曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長如何有效的傾聽？傾聽的5個(gè)層次排斥地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽48曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長“ 三 心” 傾聽法 耐心 關(guān)心 用心 49曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長有效傾聽有訣竅看眼色、巧問題少說話、妙引導(dǎo)少批評、多肯定多配合、不打斷聚精神、勿雜事逆思考、換位談輕松點(diǎn)、氛圍洽沒情緒、好脾氣50曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長有效反饋有技巧如何給予反饋如何接受反饋51曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長避免沖突的溝通方式?隨時(shí)讓對方感覺到你的尊重和真誠避免談利不談弊

18、,或談弊不談利重點(diǎn)突出,巧妙說明你的觀點(diǎn)和建議歸功于對方的智慧以正確的意見為準(zhǔn)繩切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)要通過正常渠道語氣自然、關(guān)心、親切言而有心,言而有行,言而有信善于傾聽、積極反饋52曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長2、改善人際關(guān)系人際關(guān)系很重要：你所賺的錢，12.5%來源你的知識和能力，而87.5%取決于你的人際關(guān)系；在每年被企業(yè)解雇的人員中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。 人生的四大支柱家庭：暴風(fēng)驟雨的港灣工作：實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺愛好：緩解壓力的良藥健康：繼續(xù)革命的保障53曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長欲 避 免 沖 突,先 改 善 人 際 關(guān)

19、 系 背脊我 公開我 潛在我 隱私我他知道不知我知道先認(rèn)識自己54曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長改善關(guān)系的六大訣竅？ 情緒同步 肯定贊美 語言同頻 形體相近 謙恭笑臉 多聽少說55曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長處理人際關(guān)系的技巧與客戶相處的竅門與上司相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)與下級相處的藝術(shù)56曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長管理沖突,從管理自己開始增加人格魅力改善自我形象57曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長回顧一下五、沖突管理的潤滑劑1、進(jìn)行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?本節(jié)課程先到這里 , 謝謝大家58曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培

20、訓(xùn) 幫助別人成長六、沖突管理的好方法1、如何減少內(nèi)心沖突2、如何避免沖突3、如何處理沖突4、如何利用沖突59曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長1、如何減少內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重和理解別人改變自我認(rèn)知,贊賞和鼓勵(lì)伙伴自我覺醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂觀的人學(xué)習(xí),讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動(dòng)幫助他人自覺修煉協(xié)作意識，用行動(dòng)改變現(xiàn)狀60曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長2、如何避免沖突如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突?如何避免因批評而引發(fā)的沖突?如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?61曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長如何避免

21、因不滿情緒引發(fā)沖突?靜思產(chǎn)生的情形 , 回顧被激怒行為描述自己的感受 , 言行要保持一致承認(rèn)自己的過錯(cuò) , 解釋至怒的根源表達(dá)更珍惜關(guān)系 , 強(qiáng)調(diào)友情最重要用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬 , 以輕松化解壓力多提建設(shè)性建議 , 尋求對方的幫助平靜的表達(dá)不滿 , 技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心62曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長如何避免因批評而引發(fā)的沖突?批評時(shí)機(jī)要恰當(dāng)批評場合要適當(dāng)批評內(nèi)容要恰當(dāng)63曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?找到并學(xué)習(xí)上司的“過人之處”掌握上司的性格特征和溝通風(fēng)格選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合公正無私、讓上司得出結(jié)論求同存異

22、、避免正面批駁耐心推進(jìn),避免急于求成承擔(dān)責(zé)任、甘為上司做嫁衣64曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長3、如何處理沖突如何處理與同事之間的沖突如何處理與上司之間的沖突如何處理與下級之間的沖突65曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長四種經(jīng)常遇到的引發(fā)沖突問題上司越級批評你的下屬下屬越級打你的小報(bào)告下屬對你有偏見下屬與你對著干66曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長放松自己,化解內(nèi)心怒氣的小方法專注減壓呼吸按摩67曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長行為改變也可以化解沖突錯(cuò)誤的行為：缺乏耐心，習(xí)慣經(jīng)常打斷別人說話做任何事情都很快，不系統(tǒng)思考好勝心很強(qiáng)，每一次都希望自己贏。行為改變： A 工作控制 B 學(xué)會(huì)授權(quán) C 提高傾聽能力 D 學(xué)會(huì)做計(jì)劃 E 提高速度 獅子和羚羊68曾大兵 用心 專業(yè) 專注 做培訓(xùn) 幫助別人成長4、如何利用沖突要及時(shí)察覺并控制發(fā)怒的情緒表達(dá)意見和觀點(diǎn)的方式要斟酌不讓他人感覺是你發(fā)泄的對象將發(fā)泄不滿調(diào)整為向?qū)Ψ絻A訴視直接表達(dá)不滿和沖突為正常