4S店總經(jīng)理全方位培訓課件

1、總經(jīng)理管理第1頁，共112頁。課程說明課程名稱：崗位認知與綜合管理課程目標： 通過課程學習，學員能夠清晰地掌握本崗位的工作職責和主要工作內(nèi)容；掌握經(jīng)銷商的基本管理思路和總經(jīng)理的管理框架,了解經(jīng)銷商銷售運營管理的核心內(nèi)容和方法，提升經(jīng)銷商贏利能力。 學員對象：經(jīng)銷商總經(jīng)理課程長度：14小時（2天）授課形式：課堂講授小組討論角色扮演第2頁，共112頁。汽車行業(yè)的管理體驗百善孝為先人生修煉：寬容、悟己、糊涂、善待本質(zhì)的東西一定是簡單的管理無定式事物的兩面性原理無利不起早錢的最小單位是分簡單的事情反復去做就會做出技巧；用心去做就會做出知識有情的管理；無情的制度；絕情的處理細節(jié)決定成敗實踐是檢驗真理的唯

2、一標準 三人行必有我?guī)煹?頁，共112頁。什么是管理？ 管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。 現(xiàn)代管理學之父彼得德魯克 (Peter F. Drucker,19092005) 第4頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理第5頁，共112頁。單元目的 經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知內(nèi)容以加深總經(jīng)理對工作職責的理解為核心，理順工作重心，明確總經(jīng)理該做什么，不該做什么，避免總經(jīng)理“走彎路”，并對總經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)及戰(zhàn)略思考做解析。通過培訓能夠幫助總經(jīng)理提升對崗位及行業(yè)的認識，明確目

3、前和將來要做的事情，提升應對行業(yè)變化的能力。第6頁，共112頁。總經(jīng)理崗位職責（參考）制訂和完成董事會的經(jīng)營管理目標；分析完成目標情況，檢視原因，制定改善方案控制資金和成本，創(chuàng)造利潤制定、監(jiān)控公司管理制度；協(xié)調(diào)部門間的團隊合作，做好日常管理每周召開辦公會、個別談話認真執(zhí)行廠家的商務標準；監(jiān)控工作流程，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善每天巡檢 、及時解決問題 與顧客建立良好的關系，快速解決客戶抱怨和投訴管控人力資源，制定績效考核制度，提升員工工作技能、技巧，改善工作表現(xiàn)，提高效率與合作單位工商、稅務、公安等建立和諧的關系優(yōu)先處理緊急的事件；定期檢視安全工作總經(jīng)理崗位職責經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第7頁，共112頁。

4、8：00 參加一個部門的晨會；辦公室衛(wèi)生9：00 看報表(或網(wǎng)上查看)；了解當天市場情況(看報,上網(wǎng),打電話)；修改批閱文件10：00 視察各部門，現(xiàn)場解決問題11：00 布置工作；項目會議；找一個員工談一次話12：00 午餐；休息14：00 在車間干一會活15：00 發(fā)現(xiàn)一個重要問題,并完成解決方案；聯(lián)系大客戶；16：00 接待來訪者；認真看一篇本行業(yè)前瞻性文章；走訪經(jīng)銷商或車界朋友17：00 參加部門夕會；和董事長溝通；記；組織參與培訓總經(jīng)理每日備忘錄經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第8頁，共112頁?？偨?jīng)理每日備忘錄經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知時間管理日程表的溫習及有無增加（工作日志）巡店檢查上班前準備工作

5、參加公司全體晨會，分部門晨會與部門經(jīng)理確認當天工作計劃審閱報表（按照上報時間）6S的巡檢（照相機、點檢表）商務政策解讀每天盯目標計劃（至少三遍，中午一遍）重要模塊的實操學習巡店（時間、地點、人、車、事等）溝通管理（各部門）審核部門經(jīng)理的時間管理日程表制作當日工作總結(jié)和明日計劃安排參加夕會參加培訓會議和董事長溝通環(huán)店檢查第9頁，共112頁。經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀分析管理層來源：員工提拔其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人投資關系人目前管理現(xiàn)象：按自己的想法管理自我感覺良好老行業(yè)邊干邊學不得要領新手大撒手，只盯著銷售量、進廠臺次順其自然關系人一身兼多職員工（副職）代理分得部分管理權(quán)經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第10頁，共112頁

6、。經(jīng)銷商總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析3大管理誤區(qū)：1、盈利的銷售店企業(yè)管理的成功2、業(yè)余選手PK職業(yè)選手的拳擊比賽3、靠經(jīng)驗專業(yè)知識和管理培訓管理者的差距經(jīng)銷商的差距管理是目前最稀缺的資源經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第11頁，共112頁。經(jīng)銷商總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析安排臨時工作太多；天天工作無序忙！想一出是一出，讓員工無所適從與部門經(jīng)理責權(quán)不清，重復管理和管理漏洞事必躬親，抓小放大只關心工作目標，不關心員工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作環(huán)境、勞動強度、培訓偶爾關心、發(fā)現(xiàn)問題當場指責、當著用戶面批評員工獎勵政策不兌現(xiàn)，月月調(diào)整（隨意口頭許愿）無限度加班加點、天天加班培訓、每周只休一天優(yōu)秀員

7、工跳槽執(zhí)行制度與員工關懷混淆親自做破壞制度:自尊自大特殊化：晚到、早走、現(xiàn)場大聲訓斥、不穿工服、隨地亂扔東西、言談舉止不講禮貌、對客戶不熱情主動打招呼、停車開車不遵守規(guī)矩、抽煙不分場合 經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第12頁，共112頁。未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn)整車生產(chǎn)廠家董事會員工客戶社會市場總經(jīng)理面臨的壓力經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第13頁，共112頁。未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn) 市場價格的競爭轉(zhuǎn)向管理水平的競爭 經(jīng)銷商單體的競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡系統(tǒng)的競爭 依賴品牌影響力的競爭轉(zhuǎn)向維護、推廣、弘揚品牌的競爭 產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶管理的競爭 從單純管理轉(zhuǎn)向盈利能力的提升 領導者個人能力的競爭轉(zhuǎn)向團隊整體實力的競爭經(jīng)銷商總經(jīng)

8、理崗位認知第14頁，共112頁?？焖龠M入總經(jīng)理角色十八般武藝樣樣齊全五星級服務財務管理物流管理工廠化管理營銷管理經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第15頁，共112頁?？偨?jīng)理角色扮演：消防員教練員保姆家長老師裁判心理醫(yī)生大銷售員演員政治狂人預測大師管理大師青年領袖演講家維修工人物事經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知快速進入總經(jīng)理角色第16頁，共112頁。自我評估管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力經(jīng)銷商自身評估品牌、地點、團隊競爭對手（品牌）分析對手、車型、價格所在（當?shù)兀┦袌鎏卣鞣治隹蛻羧航?jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知快速進入總經(jīng)理角色第17頁，共112頁。經(jīng)銷商總經(jīng)理素質(zhì)提升誠信-相互間的信任感和自信公正-堅持原則不分親疏喜好

9、親和-迅速與員工溝通的能力認真-工作態(tài)度及榜樣的力量團隊精神-擁有朝氣和活力業(yè)務精良-言傳身教處理問題講究藝術(shù)技巧積極的進取心和再學習能力經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第18頁，共112頁。經(jīng)銷商遠景分析及戰(zhàn)略思考政策導向與規(guī)范經(jīng)銷商的投資規(guī)模 在具體模式上應以廠商、經(jīng)銷商、消費者各方利益為導向（利益的均衡性），經(jīng)銷商本身可以按品牌檔次建立不同層次的經(jīng)銷商以經(jīng)銷商為中心的二級網(wǎng)絡銷售和快速服務將成為汽車銷售和服務的主渠道不應排斥多樣性、多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷售模式的風險 （擴大盈利面）培養(yǎng)人才，提升管理理念和水平全員服務意識的提升變投資家為企業(yè)家，著眼企業(yè)的長期發(fā)展經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知第19頁，

10、共112頁。戰(zhàn)略思考：行業(yè)分析市場分析組織模型核心競爭力三個創(chuàng)新：經(jīng)營管理創(chuàng)新客戶文化服務品種創(chuàng)新夜市、24小時維修服務銷售方法創(chuàng)新看車團、整合銷售沒有戰(zhàn)略等死！定錯戰(zhàn)略找死！經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商遠景分析及戰(zhàn)略思考第20頁，共112頁。雷諾汽車經(jīng)銷商客戶管理人物事業(yè)務管理展廳管理銷售人員管理品牌管理雷諾汽車客 戶指導與規(guī)范信息反饋DCS考核網(wǎng)點管理二手車業(yè)務管理其他業(yè)務市場與營銷管理經(jīng)銷商管理理論模型經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商遠景分析及戰(zhàn)略思考第21頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理第22頁，共112頁。 單元目的 經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理內(nèi)容以提升銷售為核

11、心，教授怎樣開發(fā)客戶，怎樣提高成交，怎樣用合適的人執(zhí)行銷售，怎樣用體制與管理保證銷售，即經(jīng)銷商市場營銷活動管理、經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理、經(jīng)銷商人力資源管理、經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理四部分內(nèi)容，通過培訓可以幫助總經(jīng)理提升營銷能力、團隊執(zhí)行能力，從而增加經(jīng)銷店戰(zhàn)斗力，提升銷量。第23頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理經(jīng)銷商市場營銷活動管理經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理經(jīng)銷商人力資源管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第24頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理經(jīng)銷商市場營銷活動管理經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理經(jīng)銷商人力資源管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第25頁，共112

12、頁。目前經(jīng)銷商市場營銷存在哪些問題？ 沒有市場和客戶群細分，而使市場營銷活動缺乏針對性 市場營銷活動單調(diào)、單一而沒有新意 市場營銷活動虎頭蛇尾，不重結(jié)果和實效 自己喜歡的方式，而并非客戶喜歡的方式 廣告投入花錢容易難見效果經(jīng)銷商市場營銷活動管理第26頁，共112頁。市場營銷活動組織成功策劃類型1、主題創(chuàng)意新穎、震撼白毛女2、前瞻性扁鵲的醫(yī)術(shù) 劉翔代言人可口可樂3、在消費者心目中確立新概念 要求： 它不是強加給消費者的 “農(nóng)夫山泉有點甜！”；有一分錢捐奧運 所傳遞的概念不能是含糊不清的 所表達的不能是虛情假意形式：喚醒（紅豆襯衫）、提示、比喻（梁祝）、概念、創(chuàng)造經(jīng)銷商市場營銷活動管理第27頁，共

13、112頁。市場營銷活動組織成功策劃類型4、實現(xiàn)與消費者的感情溝通理解（白加黑、腦白金）關心（太太口服液）坦誠確定（明星廣告）煽情（富康“中華第一撞”）5、提高策劃的文化品位使產(chǎn)品產(chǎn)生一種象征性的意義（海島賣鞋）在商品背后有個故事（奔馳名）成為生活中的工具（地瓜洗衣機）經(jīng)銷商市場營銷活動管理第28頁，共112頁。市場營銷活動組織成功策劃類型6、盡量隱蔽商業(yè)動機公益活動7、人們關注的事件為主題 案例：“聯(lián)想橋”冠名權(quán)注意：不能等一事件去策劃，應該策劃一事件去利用依托一個事件引發(fā)一個事件無論怎樣策劃，質(zhì)量、信譽、服務不能丟美國市場的海爾：“服務到永遠！”經(jīng)銷商市場營銷活動管理第29頁，共112頁。市

14、場營銷活動組織促銷的形式經(jīng)銷商市場營銷活動管理第30頁，共112頁。市場營銷活動組織實施流程建立目標確定主題擬定方案確認對象效果評估預算策劃執(zhí)行與控制總結(jié)成績與問題意向客戶分配到人監(jiān)控回訪效果了解成交情況經(jīng)銷商市場營銷活動管理第31頁，共112頁。促銷活動設計與實施某品牌經(jīng)銷商2009年市場推廣計劃活動時間活動主題活動內(nèi)容活動形式活動目的活動預算 （含廣告預算）備注3月份三重大禮送給美麗的您XX 特惠促銷月店頭集客、定購5萬元以上活動為我公司今年的市場推廣的重點內(nèi)容，具體實施細則詳見各活動執(zhí)行方案！各活動的執(zhí)行時間及執(zhí)行順序，因各種因素的制約，會做出靈活調(diào)整！4-5月份酷車先鋒XX改裝及個性化

15、裝飾店頭店外集客6萬元6月份關愛身體，XX有禮免費社區(qū)體檢月-慈銘體檢店外集客促銷4萬元7-9月份尋找兒時的記憶社區(qū)露天電影巡展店外集客6萬元10月份祝福“母親”（新品）推廣月店頭店外集客促銷6萬元1112月份尋找我的“家”購車送“社區(qū)停車位、物業(yè)費”店外集客促銷10萬元合 計47.8萬元參考樣本經(jīng)銷商市場營銷活動管理第32頁，共112頁。 車 店 人 氛展廳促銷活動經(jīng)銷商市場營銷活動管理第33頁，共112頁。 集客現(xiàn)場控制活動節(jié)目現(xiàn)場氣氛營銷活動展廳活動設計與實施展廳活動四把利劍經(jīng)銷商市場營銷活動管理第34頁，共112頁。以文化為背景的新車上市活動以銷售為背景的新車上市活動以政治為背景的新車

16、上市活動以時尚為背景的新車上市活動以競賽為背景的新車上市活動展廳促銷活動展廳活動主題經(jīng)銷商市場營銷活動管理第35頁，共112頁。電話邀約 發(fā)布傳遞信息邀約確認電話催促集客展廳促銷活動案例分享XX品牌展廳活動實踐案例分析案例照片經(jīng)銷商市場營銷活動管理第36頁，共112頁。展廳促銷活動案例分享展廳新車上市活動案例分享： 買車送股票 稱體重送汽油 車主驗收經(jīng)銷商 “個性改裝式”營銷 自主品牌民族文化展廳民族傳統(tǒng)手工藝表演 無障礙、等速“一升油”大賽，公證！ 購車零利率 降價補償早買無憂淡季做市場！旺季做展廳！經(jīng)銷商市場營銷活動管理第37頁，共112頁。1、銷售顧問應親自檢查試乘車，并依客戶特性需求(

17、客戶喜好的音樂、舒適性等)調(diào)整車輛(CD、方向盤、座椅、冷暖氣、胎壓、暖車等) 2、填寫試乘試駕申請3、選擇試乘路線要涵蓋各種路面，但不要太長4、講述試駕要求5、鼓勵客戶攜帶家屬一起試乘試乘試駕前準備技巧1、幫助客戶系好安全帶；2、盡量減少急停急加速急轉(zhuǎn)彎，避免開快車3、操控性能的話術(shù)介紹應在路面發(fā)生變化之后進行4、一邊駕駛一邊作車輛優(yōu)勢點說明5、試乘試駕時間控制在15-20分鐘，銷售人員駕駛10分鐘左右換手6、夸獎客戶駕車水平試乘試駕過程技巧1、請?zhí)顚懸庖娬{(diào)查表，了解客戶感受并詢問客戶訂車意向2、客戶抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約3、向客戶贈送小禮品4、送客戶離去5、完成各項文件記錄，

18、為下次回訪做好準備試乘試駕結(jié)束后溝通技巧試乘試駕組織經(jīng)銷商市場營銷活動管理第38頁，共112頁。起步2030米 加速 剎車 加速 轉(zhuǎn)彎高 速懸掛轉(zhuǎn)向功能可換用戶試駕安靜音響+巡航轉(zhuǎn)彎車況路況重點演示示意圖經(jīng)銷商市場營銷活動管理第39頁，共112頁。各種車況與路況下的演示重點演示路段演 示 重 點發(fā)動與怠速介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動后才可使用的功能：體驗怠速靜肅性起步時請客戶體驗發(fā)動機加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航體驗室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時體驗制動時的穩(wěn)定性及控制性再加速時依車速選擇有力的檔位，體驗傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動機提

19、速噪音高速巡航體驗風切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時前擋風玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準確性(懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力)行經(jīng)彎道音轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話調(diào)控鍵的便利與安全性經(jīng)銷商市場營銷活動管理第40頁，共112頁。案例：深度試駕（福特）背景：買衣服，不試穿怎能知道它是否合適；買汽車，不去握握方向盤，開上一圈，哪能真正體會它的性能試駕其實是有效的將理論運用于實踐的最好方法，說百句不如一試案例：長安福特全系車型團體預約試駕、鐵山坪綠色環(huán)保試駕、福特翼虎四面山試駕之旅等活動，使銷售與試駕

20、有機結(jié)合，不再停留于紙上談兵，同時讓消費者親身感受汽車的性能，與新車零接觸，增進他們對汽車的了解，最終增進銷售點評：實踐與理論相輔相成，只有將二者有效結(jié)合，才能發(fā)揮其最大優(yōu)勢，汽車營銷就應該動靜結(jié)合，爭取達到最好效果經(jīng)銷商市場營銷活動管理第41頁，共112頁。案例：零距離賣車（Volvo） 背景：VolvoS80上市重慶西南富豪公司 案例：安排本埠各大媒體車記，開展了專業(yè)技術(shù)講座及實車體驗試駕。老記們對該車新增加的智能可視倒車雷達系統(tǒng)帶給車主的人性化關懷留下了深刻的印象。更直觀地感受了Volvo“關愛生命，享受生活”的造車理念大家也對經(jīng)銷商“以人為本、注重效率”的市場推廣策略有了切身的體會在棕

21、櫚泉國際花園等樓盤開展了專業(yè)技師指導下的試駕活動 點評：眾所周知，Volvo被譽為全球最安全的汽車，其一直秉承的“以人為本、關愛車主”的制造理念，在推銷產(chǎn)品的同時，把產(chǎn)品所承載的品牌價值內(nèi)涵傳遞給用戶經(jīng)銷商市場營銷活動管理第42頁，共112頁。試駕活動案例深度試乘試駕案例分享：XX品牌京港汽車公園試駕活動經(jīng)銷商市場營銷活動管理第43頁，共112頁。為什么要到社區(qū)舉行社區(qū)推廣活動社區(qū)推廣活動想達成的目的是什么選擇在什么地點舉行活動的主題是什么活動中需要注意的事項有什么 過程控制和評估社區(qū)推廣活動關于社區(qū)推廣活動的思考：經(jīng)銷商市場營銷活動管理第44頁，共112頁。盡量減弱商業(yè)氛圍和社區(qū)生活相結(jié)合活

22、動要有延續(xù)效應現(xiàn)場5S不擾民社區(qū)推廣活動關于社區(qū)推廣活動的注意事項：經(jīng)銷商市場營銷活動管理第45頁，共112頁。 Reception禮儀 2 名 車輛介紹(XX汽車銷售顧問 3 名)Scratch Card 發(fā)放(禮儀1名)紀念品發(fā)放(禮儀1名/進行人員 4名 )車模 5 名車輛保潔 3 名講解員 1 名活動案例展會方案汽車展會活動舉例人員布置圖展臺布置經(jīng)典案例介紹經(jīng)銷商市場營銷活動管理第46頁，共112頁。車展案例分析“回娘家”北京軍事博物館“家用轎車展銷會”北京朝陽公園“10.1轎車展銷會”經(jīng)銷商市場營銷活動管理第47頁，共112頁。公益促銷活動經(jīng)銷商市場營銷活動管理第48頁，共112頁。

23、案例：打好公益牌 案例： “情系XX、愛播四方”慈善銷售活動重慶四方汽車貿(mào)易有限公司公開承諾：活動期間，每銷售出一輛XX品牌車型，該公司就將向希望工程捐贈100元該公司還不失時機，同期推出了“大型汽車巡展活動”、“購車有禮”等一系列市場推廣活動還通過區(qū)縣巡展、上門賣車、免費送車等行之有效的營銷手段半年共完成銷售近1500臺，相當于去年全年的銷售任務；而且，憑借出色的銷售業(yè)績，該公司還升級為XX品牌的重慶地區(qū)總代理 點評：參與社會公益事業(yè)，以此提升產(chǎn)品及經(jīng)銷商的知名度，繼而增強自身的綜合競爭實力。真正實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收經(jīng)銷商市場營銷活動管理第49頁，共112頁。促銷活動效果評估經(jīng)銷

24、商市場營銷活動管理第50頁，共112頁。庫存積壓車輛如何促銷？針對特定客戶群設計實施廣告促銷活動特色渲染參與房展、大型商品展銷訂貨會現(xiàn)場展示、銷售提供抽獎活動獎品個性化改裝后銷售送裝飾、保險促銷分期優(yōu)惠銷售展廳顯著位置擺放以展車名義展出銷售先進先出原則與績效考核掛鉤經(jīng)銷商市場營銷活動管理第51頁，共112頁。廣告策劃 廣告創(chuàng)意的設計原則： 創(chuàng)意必須切中主題 創(chuàng)意必須易于理解 創(chuàng)意必須具有獨創(chuàng)性和想象力 經(jīng)典平面廣告案例介紹廣告案例經(jīng)銷商市場營銷活動管理第52頁，共112頁。品牌文化建設品牌文化：品牌所凝煉的價值觀念、生活態(tài)度、審美情趣、個性修養(yǎng)、時尚品位、情感訴求等精神象征品牌文化的塑造通過創(chuàng)

25、造產(chǎn)品的物質(zhì)效用與品牌精神高度統(tǒng)一的完美境界，能超越時空的限制帶給消費者更多的高層次的滿足、心靈的慰藉和精神的寄托，在消費者心靈深處形成潛在的文化認同和情感眷戀53經(jīng)銷商市場營銷活動管理第53頁，共112頁。品牌文化應用案例分享XX品牌文化廊-圖片案例XX服務品牌案例分享XX品牌文化“X行動”案例分享經(jīng)銷商品牌文化展示優(yōu)秀員工榮譽榜-圖片案例企業(yè)榮譽墻-圖片案例企業(yè)榮譽展柜-圖片案例XX汽車銷售集團企業(yè)文化案例分享XX店“維修質(zhì)量監(jiān)督專員榜”54經(jīng)銷商市場營銷活動管理第54頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理經(jīng)銷商市場營銷活動管理經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理經(jīng)銷商人力資源

26、管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第55頁，共112頁。制定營銷目標與監(jiān)控進度 銷售目標要素 制定銷售目標的依據(jù) 銷售目標的執(zhí)行 銷售目標的細分 銷售目標的適時調(diào)整與監(jiān)控經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第56頁，共112頁。制定營銷目標與監(jiān)控進度編制年度規(guī)劃及月度計劃的依據(jù)去年全年銷售總臺數(shù)（各種車型的數(shù)量、顏色、配置等）；去年本公司月、季實際完成銷售數(shù)量及情況；去年本公司影響銷售數(shù)量的原因及改進方案；所在區(qū)域市場競爭對手及客戶群的變化、發(fā)展情況；增量計劃應與大市場的整體增長水平相符（增加產(chǎn)品形成的增量除外）；展廳及二級網(wǎng)點的預計銷售比例；保險、精品裝飾績效目標。經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第57頁，共112頁。經(jīng)營目標制

27、定關系圖汽車生產(chǎn)廠特約商市場評估潛在客戶銷售訂單制定營銷目標與監(jiān)控進度經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第58頁，共112頁。展廳銷售氛圍營造展廳氛圍：CI形象展廳綠化和溫度、濕度、氣味照明背景音樂展廳布置：店面與周邊環(huán)境前臺接待處展車銷售洽談區(qū)客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)展廳廣告信息精品區(qū)辦公區(qū)衛(wèi)生間經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第59頁，共112頁。展廳銷售氛圍營造展廳問題案例分析：玻璃幕墻車輛擺放表、音響、CD背景音樂車內(nèi)復原接待臺擺放車玻璃衛(wèi)生間兒童區(qū)宣傳板展廳綠化介紹牌展廳案例推薦經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第60頁，共112頁。展廳銷售氛圍營造執(zhí)行與改進玻璃幕墻每月清潔一次停車標線清晰保持綠色植物鮮活展車的個性化擺放洽談區(qū)擺糖

28、果盤、設吸煙區(qū)兒童娛樂區(qū)專人陪護兒童衛(wèi)生間專用和清潔時回避客人宣傳資料及時補充經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第61頁，共112頁。銷售表格管理與分析“313”銷售表格管理“銷售顧問基礎3表單”：來電/來店客戶登記表銷售活動日報表月度意向客戶級別狀況管理表“銷售顧問基礎1卡”客戶信息管理卡“銷售經(jīng)理管理3表單”月度營業(yè)活動計劃表 月度銷售狀況統(tǒng)計表月度客戶來電/來店統(tǒng)計表經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第62頁，共112頁?？蛻舴旨壒芾韺μ嵘N售的重要意義級別確度判別基準購買周期/跟蹤頻率O級（訂單）已簽預定合同準備交訂金已收訂金 預收訂金至少每周一次維系訪問H級車型顏色已選定 已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手

29、車進行處理中7日內(nèi)成交至少（1次/2日）訪問A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車一個月內(nèi)成交至少（1次/周）訪問B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上/三個月內(nèi)成交至少（2次/月）訪問C級正在決定擬購車種對選擇車種憂郁不決經(jīng)判定有購車條件者六個月以內(nèi)成交銷售表格管理與分析經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第63頁，共112頁。銷售表格管理與分析來店/電客戶登記表：客戶姓名男女電話擬購車型來店來電來店(電)時間離去時間有望確度追蹤后確度銷售顧問信息來源經(jīng)過情形結(jié)案情形銷售經(jīng)理銷售顧問 年 月 日備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、有望確

30、度：來店看車當場接洽判定確度；3、追蹤后確度：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資料真實性及第二次確度確認；4、經(jīng)過情形：由值班銷售顧問對當日接洽狀況簡述經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第64頁，共112頁。銷售表格管理與分析來店/電客戶登記表：經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第65頁，共112頁。案例：客戶來店/電月度統(tǒng)計表銷售表格管理與分析2011年7月經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第66頁，共112頁。銷售表格管理與分析推廣與應用銷售看板由展廳主管每日如實填寫和更新；銷售管理看板為內(nèi)部管理工具，應回避客戶；銷售管理看板主要內(nèi)容：當日庫存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置；訂單及交車情況；月銷售目標及完成情況；銷售顧問銷售進度；潛在客戶管理數(shù)量及

31、級別客戶增減情況；近期主銷車型。經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第67頁，共112頁。2011 年 5月經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第68頁，共112頁。銷售KPI指標體系管理方案序號KPI指標名稱計算公式執(zhí)行人考核管理考核周期1銷售目標達成率實際銷售數(shù)量/計劃銷售目標數(shù)100銷售經(jīng)理總經(jīng)理月度、年度2銷售利潤達成率實際銷售利潤/計劃銷售利潤100銷售經(jīng)理總經(jīng)理半年、年度3來店、來電客戶數(shù)所有登記的來店、來電客戶數(shù)銷售經(jīng)理、展廳主管總經(jīng)理月度、年度4展廳銷售率展廳實際銷售數(shù)量/總銷售數(shù)量100銷售經(jīng)理、展廳主管總經(jīng)理月度、年度5展廳人均銷售臺次（參考數(shù)：812臺）展廳銷售臺數(shù)/展廳銷售顧問數(shù)銷售經(jīng)理、展廳主管總經(jīng)理月

32、度、年度6意向客戶留檔率（參考數(shù)：60）意向客戶留檔數(shù)/來店客戶數(shù)100展廳主管、銷售顧問銷售經(jīng)理月度、年度7試乘試駕率（參考值：60）=試乘試駕客戶數(shù) /意向客戶留檔數(shù)100展廳主管、銷售顧問銷售經(jīng)理月度、年度8成交率（參考值：10）成交客戶數(shù)/意向客戶留檔數(shù)100展廳主管、銷售顧問銷售經(jīng)理月度、年度9銷售顧問個人銷售臺數(shù)達成率銷售顧問實際銷售臺數(shù)/銷售顧問個人目標100銷售顧問展廳主管月度、年度10精品銷售達成率精品實際銷售額/精品銷售目標額100銷售顧問展廳主管月度、年度11新車保險率新車保險臺數(shù)/新車銷售臺數(shù)100銷售顧問展廳主管月度、年度127DC客戶回訪率（目標值：100）成交客戶

33、7DC回訪數(shù)/成交客戶100銷售顧問展廳主管月度、年度經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第69頁，共112頁。銷售管理會議經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理類別月會周會晨夕會品質(zhì)會議銷售顧問評審與提升會議主題回顧上個月績效增長或下降討論并回顧關鍵的教訓成功的，并應加強的方面不成功的，并應避免的方面展望未來的挑戰(zhàn)，制定戰(zhàn)略目標個人的突出業(yè)績（表揚）年銷量、毛利和利潤目標完成情況銷售目標的實現(xiàn)情況成功個案的分享正在積極商談的車輛（本月內(nèi)會售出嗎？）潛在客戶開拓查看一下潛在客戶和訪客登記表討論可能的潛在客戶為達到或超過目標，銷售團隊將要采取的措施激勵更新-新產(chǎn)品信息-價格-政策-在銷售中嘗試的步驟和培訓新聞客戶滿意度最新成績（QV

34、N調(diào)查、神秘顧客、客戶郵件、客戶投訴、客戶回訪等）銷售服務中存在的關鍵弱項（低分或負面發(fā)展）之前制定的目標實現(xiàn)情況及采取的行動計劃的效果將要采取的糾正措施、接下來的行動計劃與目標相比較，審查結(jié)果進展討論進行中的客戶接觸和潛在訂單；總結(jié)員工的改進之處（通過觀察表）對結(jié)果及員工行為和態(tài)度給予正/負面反饋針對上月業(yè)績和活動編制一份報告，并證明報酬的合理性對新目標進行說明第70頁，共112頁。商品車的庫存管理PDI檢查出入庫登記車輛分類管理備品統(tǒng)一管理庫存車輛的定期檢查庫存管理表格及帳目經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第71頁，共112頁。大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā)大客戶開發(fā)確定你的市場確定你的潛在客戶建立顧客數(shù)據(jù)庫進行

35、第一次接觸與潛在客戶會面并了解需求制定公司銷售計劃準備書面建議書大客戶采購建議書案例分享大客戶采購合同樣本及要素分析經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第72頁，共112頁。大客戶與二級網(wǎng)點開發(fā)二級網(wǎng)點的開發(fā)與管理二級網(wǎng)點開發(fā)方案市場價值；合作伙伴；合作方式提升管理規(guī)范化搶占二級市場先機按照經(jīng)銷商標準建設和管理二級網(wǎng)點循序漸進提升二級網(wǎng)點的管理水平根據(jù)二級網(wǎng)點的實際情況逐步落實管理標準指導幫助二級網(wǎng)點納入經(jīng)銷商一體化管理一體化管理是二級網(wǎng)點的終極目標經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第73頁，共112頁。盈利渠道開拓及案例分享整車銷售、精品裝潢、新車保險、上牌服務保養(yǎng)維修服務、零備件外賣、延伸服務（養(yǎng)護產(chǎn)品）、改裝車、續(xù)險、品

36、牌用品、二手件客戶俱樂部（車、本年檢）、會員卡二手車服務網(wǎng)上銷售、電話銷售行銷二級網(wǎng)點經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理第74頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理經(jīng)銷商市場營銷活動管理經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理經(jīng)銷商人力資源管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第75頁，共112頁。人才使用常見問題分析怎么老招不到好的員工呢？只要發(fā)的錢多，員工就會好好干活！經(jīng)銷商我怎么感到就我上心，其他人推推動動！只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進來！用能干的人不如用朋友和同學！經(jīng)銷商人力資源管理第76頁，共112頁?！耙驆徳O人”原則在最合適的時機選擇最合適的人用在最合適的崗位上經(jīng)銷商人力資源管理第77頁，共112頁。

37、怎樣招聘到最合適的員工？招聘與測評招聘原則制定招聘計劃：根據(jù)業(yè)務量增加實施人員動態(tài)管理步驟：招聘培訓定崗考核獎懲 員工應全部通過人才市場招聘 招聘渠道的選擇 招聘備份和人才檔案 海選考試（試卷實操）面試 試用期（維修試工期） 把握好新員工上崗第一天的培訓經(jīng)銷商人力資源管理第78頁，共112頁。經(jīng)銷商的薪酬體系設計符合公司發(fā)展戰(zhàn)略確保公司的利潤目標薪酬設計中的原則：對外競爭、對內(nèi)公正分層級設計薪酬方案薪酬與個人努力程度緊密結(jié)合有助于提高員工忠誠度經(jīng)銷商人力資源管理第79頁，共112頁。經(jīng)銷商績效考核要素分析經(jīng)銷商薪酬制度內(nèi)容設計： 工資 崗位津貼 獎金 福利 待遇 精神鼓勵 長遠利益經(jīng)銷商人力資

38、源管理第80頁，共112頁。經(jīng)銷商績效考核要素分析有效考核與激勵 原則:公平、公正、公開 多級分配方案 全員參加績效考核 績效考核與行政考勤不能混淆 總經(jīng)理獎勵基金 多給下屬支持鼓勵 用壓力激發(fā)下屬的潛能 用信任和尊重去感動員工思考：方案簡單好還是復雜好？獎多好還是罰多好？經(jīng)銷商人力資源管理第81頁，共112頁。經(jīng)銷商績效考核要素分析薪酬制度設計實踐請結(jié)合自己的管理經(jīng)驗，為銷售部門設計一個科學的月度績效考核方案。小組討論，并將設計方案寫成海報時間為10分鐘請小組代表來講解你們的設計方經(jīng)銷商人力資源管理第82頁，共112頁。經(jīng)銷商員工關懷與職業(yè)生涯幫助員工的職業(yè)發(fā)展階段進入組織階段：組織上崗培訓

39、，經(jīng)常溝通，給予必要的指導，發(fā)展良好關系，了解新員工。5種錯誤的管理方法：1）沉浮靠自己；2）細目清單式的方法；3）“蜜月”期原則；4）設置高難度工作計劃；5）“門戶開放”的假象。早期職業(yè)階段：發(fā)現(xiàn)員工的才能，幫助和鼓勵員工盡其發(fā)展。中期職業(yè)階段：幫助度過職業(yè)危險期，分類指導指示開通事業(yè)發(fā)展通道。晚期職業(yè)階段：鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準備。 經(jīng)銷商人力資源管理第83頁，共112頁。經(jīng)銷商員工流失原因分析與應對員工離職的原因無法滿足生理的需求薪資無法滿足心理的需求尊重、地位、理想工作沒有安全感公司管理不公平上級無能團隊不合作家庭原因不勝任工作轉(zhuǎn)行經(jīng)銷商人力資源管理第84頁，共1

40、12頁。經(jīng)銷商員工流失原因分析與應對員工流失的預防與管理留住人才，比招聘更重要量體裁衣，適才用人合適的人放在合適的位置上幫助員工成長以人為本的內(nèi)涵 尊重人、鍛煉人、發(fā)展人、提高人創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境文化氛圍 保持良性溝通，愛心經(jīng)營相對高尚的物質(zhì)環(huán)境經(jīng)銷商人力資源管理第85頁，共112頁。經(jīng)銷商考核1、 考核管理工具價值改善問題、提升管理的依據(jù)2、 考核工具設計原則考核內(nèi)容便于執(zhí)行方便的三級管理工具公平考核，減少人為因素3、 怎樣實施考核方案？4、 考核中的問題分析與改進經(jīng)銷商人力資源管理第86頁，共112頁。210銷售顧問銷售目標明確，KPI指標清晰2.20 210績效考核及激勵制度貫徹執(zhí)行

41、良好2.19 210績效考核及激勵制度健全2.18 考核與激勵630按銷售運營規(guī)范規(guī)定組織內(nèi)訓，并認真填寫培訓記錄表2.17 420經(jīng)銷商月度培訓計劃表按時向東南汽車上報2.16 420人員變動時按規(guī)定參加培訓并考核通過2.15 630銷售業(yè)務人員30參加東南汽車的規(guī)定培訓并考核通過2.14 630部門經(jīng)理級以上人員100參加了東南汽車的規(guī)定培訓并考核通過2.13 630按規(guī)定參加東南汽車要求的培訓2.12 培訓210按規(guī)定正確使用GSW系統(tǒng)2.11 420人員變動申報流程正確2.10 630人員變動時及時向東南汽車申報2.9420人員變動符合銷售運營規(guī)范中規(guī)定的最低服務年限2.8630經(jīng)東南

42、汽車相關部門審核后合格上崗2.7630經(jīng)銷商銷售部門人員名單及時上報東南汽車2.6員工招聘210崗位職責明確，落實到人2.5420人員符合任職資格2.4630崗位安排不低于最低配備標準要求2.3420部門分工及職能明確2.2630符合東南汽車組織結(jié)構(gòu)設置要求2.1銷售部組織機構(gòu)完全滿足部分滿足不滿足查閱 文件交談觀察扣分原因得分檢核權(quán)重檢核方法檢核標準編號檢核項目經(jīng)銷商考核案例：銷售運營管理規(guī)范檢核表經(jīng)銷商人力資源管理第87頁，共112頁。經(jīng)銷商培訓管理經(jīng)銷商人力資源管理培訓類型 01培訓相關人員及職責 0203培訓課程04培訓管理制度 05培訓作業(yè)流程06獎勵與考核 培訓體系六要素 第88頁

43、，共112頁。人力資源測評案例 面試法 量表法 履歷法 情景模擬 無小組領導討論 。經(jīng)銷商人力資源管理第89頁，共112頁。目錄0102經(jīng)銷商總經(jīng)理崗位認知經(jīng)銷商總經(jīng)理綜合管理經(jīng)銷商市場營銷活動管理經(jīng)銷商銷售經(jīng)營管理經(jīng)銷商人力資源管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第90頁，共112頁。部門經(jīng)理管理要點怎樣引領出色的團隊和培養(yǎng)部門經(jīng)理共同認同的出色團隊的標準共同的經(jīng)營管理目標是董事會團結(jié)的核心正確評估部門經(jīng)理的素質(zhì)和缺陷幫助理清部門經(jīng)理的工作職能和權(quán)力提高部門經(jīng)理的協(xié)調(diào)水平和能力言傳身教堅持原則,嚴格管理經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第91頁，共112頁。部門經(jīng)理管理要點怎樣為部門經(jīng)理立規(guī)矩劃清該誰做的界限

44、告之不該做的事,強調(diào)后果自負正視自己的管理弱點,不要過分認同學會”知止”,敢于說”不!”,堅持原則,決不讓步有要求,有檢查,有處罰關心幫助放縱和原諒經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第92頁，共112頁。經(jīng)銷商組織機構(gòu)建議-1/293總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后服務經(jīng)理客戶關系經(jīng)理財務經(jīng)理人事行政經(jīng)理展廳主管銷售顧問二級網(wǎng)點主管牌證員試乘試駕專員前臺接待內(nèi)訓師金融保險主管金融貸款專員保險專員銷售助理市場經(jīng)理市場廣告專員活動專員庫管員第93頁，共112頁。經(jīng)銷商組織機構(gòu)建議-2/294總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后服務經(jīng)理客戶關系經(jīng)理財務經(jīng)理人事行政經(jīng)理市場經(jīng)理客戶關系專員滿意度專員前臺主管服務顧問車間主管維修技師質(zhì)檢員前臺助

45、理備件經(jīng)理備件計劃員備件、精品銷售車輛清洗工精品安裝工內(nèi)訓師第94頁，共112頁。謀權(quán)能力提升掌權(quán)寬嚴并用技巧控權(quán)用一分權(quán)做十分事用權(quán)激勵、激勵、再激勵授權(quán)延伸權(quán)力的藝術(shù)升權(quán)培養(yǎng)“得意門生” 經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第95頁，共112頁。掌權(quán)寬嚴并用技巧恩威并重：包容心服口服應對初期頂撞；原同事，現(xiàn)下屬的管理縱容姑息“埋地雷”寬容之心留出路以誠待人尊重下屬，求同存異關鍵時刻顯身手經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第96頁，共112頁?？貦?quán)用一分權(quán)做十分事拒絕讓命令打折扣到處是命令等于沒有命令；重點突出強調(diào)結(jié)果學會用輕口吻去下重命令“強硬”變“拜托”隱身份、留自尊命令可行馬上執(zhí)行的神態(tài)用一分權(quán)做十分事民主

46、依法廉潔善于讓權(quán)力“點石成金”掌握強化命令的絕招命口令經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第97頁，共112頁。用權(quán)激勵、激勵、再激勵給下屬自信不激勵&過分激勵公正絕對公平不同員工開不同的藥方經(jīng)常激勵幫助“低潮”員工“榜樣的力量是無窮的”經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第98頁，共112頁。授權(quán)延伸權(quán)力的藝術(shù)事不躬親抓綱舉目保留關鍵權(quán)力決策權(quán)人事權(quán)監(jiān)督權(quán)協(xié)調(diào)權(quán)用人不疑，疑人不用放手后不要急于收手授權(quán)不要帶“水份”忌“無度授權(quán)”德才授權(quán)、權(quán)責同授、不越級授權(quán)、關心支持經(jīng)銷商運營執(zhí)行力提升管理第99頁，共112頁。升權(quán)培養(yǎng)“得意門生”提升得力助手提拔忌“論資排輩”火車跑得快，全靠車頭帶用好“左膀（領導弱項）右臂（領導長項）”讓后起之秀敢于冒尖經(jīng)銷商運營