客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教案教學(xué)課件

1、客戶服務(wù)培訓(xùn)課程第1頁，共74頁。培訓(xùn)對(duì)象：萬聯(lián)運(yùn)營管理中心客服代表培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)目的：樹立客服代表的職業(yè)規(guī)劃使客服代表具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)如何做一個(gè)專業(yè)的客服代表培訓(xùn)大綱：客服服務(wù)意識(shí)及理念客服技巧的運(yùn)用銷售技巧和練習(xí)第2頁，共74頁。認(rèn)真思考培訓(xùn)中的每一個(gè)問題。記錄下對(duì)于培訓(xùn)的理解和有益的思路。積極參與討論和演習(xí)。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。培訓(xùn)中請(qǐng)不要做與培訓(xùn)無關(guān)的事情。注 意第3頁，共74頁。那 么 現(xiàn) 在 就 開 始 吧！第4頁，共74頁。讓大家認(rèn)識(shí)你介 紹第5頁，共74頁。為什么需要客戶服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要依靠什么來提高企業(yè)的競爭力？客戶服務(wù)公司設(shè)

2、立客戶服務(wù)這個(gè)部門和設(shè)立客戶服務(wù)代表的用意在哪里？提高客戶的滿意度；提升客戶的忠誠度！第6頁，共74頁。服務(wù)的級(jí)別基礎(chǔ)服務(wù)等值服務(wù)超值服務(wù)超想象服務(wù)第7頁，共74頁?；A(chǔ)服務(wù)：保障消費(fèi)者的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。等值服務(wù)：達(dá)到消費(fèi)者期望值的服務(wù)。超值服務(wù)：超出消費(fèi)者期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出消費(fèi)者事前對(duì)于消費(fèi)的期望，并能超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。（但有時(shí)用其諷刺服務(wù)質(zhì)量超出想象的差）第8頁，共74頁。第一部分：概念第9頁，共74頁?？蛻舴?wù)工作目的： 建立 培育 維系建立：建立良好和諧的客服關(guān)系。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。維系：與老客戶進(jìn)一步做好客服關(guān)系的維 護(hù)和加深。最

3、終目的： 提升客戶滿意度第10頁，共74頁。關(guān)注客戶的黃金法則1）獲得一個(gè)新客戶比留信一個(gè)老客戶花費(fèi)更大；2）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；3）客戶不總是對(duì)的，但不同的處理方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果；4）對(duì)向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；5）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當(dāng)做自已的朋友；6）在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對(duì)的選擇權(quán)；7）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會(huì)有別人來照顧你的客戶。第11頁，共74頁。服務(wù)業(yè)的永恒主題輸入客戶的需求、輸出客戶的滿意第12頁，共74頁。態(tài) 度第13頁，共74頁。態(tài)度決定一切第14頁，共74頁。為什么要有正確的態(tài)

4、度 工作的能動(dòng)性和主動(dòng)性來自于對(duì)于工作的態(tài)度是否專業(yè)，具備專業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個(gè)專業(yè)的客服代表，而不是一個(gè)正在學(xué)習(xí)如何去做的客服代表。第15頁，共74頁。正確的態(tài)度自信的忠誠的專業(yè)的善解人意的善于傾聽的第16頁，共74頁。規(guī)劃客服代表職業(yè)生涯一個(gè)好的CSR和一個(gè)好的CEO，只有一步之遙！第17頁，共74頁。 CSR良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取 CEO良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取 具有超強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力YOUR CAREER第18頁，共74頁。態(tài)度、熱

5、情和活力你 的 熱 情能魔術(shù)般地使不可能成為可能！第19頁，共74頁。問 題1、積極、樂觀的態(tài)度對(duì)您重要嗎？為什么？2、有什么方法能使您積極、樂觀地面對(duì)您的客戶？3、您認(rèn)為什么時(shí)候是改變您的態(tài)度的最佳時(shí)機(jī)？第20頁，共74頁。導(dǎo)致我們損失客戶的因素是：死亡 1%搬家 2 %有了新的朋友 5%因?yàn)楦偁幍脑?9%因?yàn)閷?duì)于提供的產(chǎn)品不滿意 15%因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶代表的冷漠態(tài)度 68%第21頁，共74頁。1、以上有哪幾項(xiàng)是我們可以努力改變的？2、我們可以通過怎樣的努力來避免？3、我們到底需要怎樣的服務(wù)？討 論第22頁，共74頁。導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大因素：難于交流-30%不足的專業(yè)知識(shí)-22%太具

6、攻擊性-18%提供的服務(wù)不是客戶想要的-16%過度承諾-14%第23頁，共74頁。客戶服務(wù)的工作目標(biāo)：令用戶滿意糾正誤會(huì)鞏固關(guān)系第24頁，共74頁?？蛻舻降仔枰裁矗靠蛻粜枰闳ィ簝A聽客戶要你： 負(fù)責(zé)任 帶他們一起走過問題 帶他們一起找解決辦法客戶希望你記?。?不是你在幫他們的忙，而是他們?cè)趲湍愕拿Γ〉?5頁，共74頁?？蛻粝矚g：（客服的期望）得到專業(yè)而且友好的服務(wù)感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽被記住、被熟識(shí)被認(rèn)可有問必答訓(xùn)練有素獲得完整明確的信息對(duì)你的能力有信心得到的比預(yù)期值高第26頁，共74頁。演習(xí)一1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、要求案例中出現(xiàn)1-2個(gè)難點(diǎn)。3、學(xué)員自行選擇角色扮演：客

7、服、用戶、解說。4、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。5、用戶要盡量給出真實(shí)的感覺，以及情緒的連貫性。6、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢(shì)宣傳。7、小組互評(píng)，取長補(bǔ)短。第27頁，共74頁。休息一下吧！第28頁，共74頁。第二部分：客服技巧善于和客戶交往的人的特征：能非常認(rèn)真的傾聽每一個(gè)人的要求和建議。溝通和交流時(shí)總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對(duì)于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無私。對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。第29頁，共74頁。一、傾聽能力第30頁，共74頁。測試一下你的傾聽能力：幾乎都是-5分偶爾是的-3分很

8、少會(huì)有-1分 請(qǐng)看到題目后將你自已第一感受的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)記下！關(guān)于傾聽的測試第31頁，共74頁。態(tài)度： 1、我避免將我的問候語說得太快； 2、我喜歡聽別人說話； 3、我會(huì)鼓勵(lì)別人說話； 4、當(dāng)遇到我不喜歡的人我也認(rèn)真聽； 5、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認(rèn)真聽； 6、無論說話者是否認(rèn)識(shí)我都認(rèn)真聽；行為： 7、你是否避免目中無人； 8、你是否注視說話者； 9、你是否用微笑、點(diǎn)頭等來表示傾聽和鼓勵(lì)他人；10、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；11、你是否試著指出說話者為什么那樣說；12、每次交流我都盡量使我的聲音和態(tài)度聽起來友好。第32頁，共74頁?？匆豢茨闶嵌嗌俜值模?0-45分 你確實(shí)

9、是一個(gè)很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。44-30分 你可能很認(rèn)真傾聽了，但或許偶爾會(huì)略過你自已不感興趣的東西或?qū)τ行┰捖犕暌院篑R上就又忘記了。29-12分 或許你的傾聽還需要進(jìn)一步加強(qiáng)了。因?yàn)楹芸赡苡幸粋€(gè)重要的信息會(huì)在無意間被你丟失了。第33頁，共74頁。聆聽的目的：聽出客戶背后的感情、需求、含義第34頁，共74頁。聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽第35頁，共74頁。聆聽的技巧：每一個(gè)電話都是一個(gè)新的開始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對(duì)方講的內(nèi)容和方式；避免打斷對(duì)方，避免搶話；避免虛假反應(yīng)；在回答一個(gè)復(fù)雜

10、問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當(dāng)?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。第36頁，共74頁。你聽到了什么？1、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的東西。潛臺(tái)詞： 對(duì)于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關(guān)心。第37頁，共74頁。2）你似乎剛剛開始接觸這個(gè)方面的事情。潛臺(tái)詞： 對(duì)于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒有達(dá)到期望值。3）你們的電話好像一直很忙。潛臺(tái)詞： 我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。第38頁，共74頁。最有價(jià)值的傾聽聽到了對(duì)方?jīng)]有說的，聽到了背后的需求。第39頁，共74頁。一個(gè)關(guān)于傾聽的小測試： 我今年2月份就注冊(cè)了一個(gè)傳奇的帳號(hào)，開始玩了4個(gè)月覺得不錯(cuò)，后

11、來因?yàn)楣ぷ髅ξ揖秃臀业艿芤黄鹁殻?個(gè)月后就把這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)了，之后我們就被盜號(hào)了。在傳奇這個(gè)游戲里面玩到42級(jí)也不算容易，而且我和我弟弟對(duì)這個(gè)游戲都有了非常深厚的感情。帳號(hào)丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個(gè)帳號(hào)，你們密碼丟了再找有沒有時(shí)間限制？像我這樣過了2個(gè)月還能找嗎？第40頁，共74頁。問題：用戶想要表達(dá)什么？（復(fù)選，請(qǐng)按次序邏列）A、詢問密碼被盜多久時(shí)間內(nèi)還可找回？B、如何才能找回密碼？C、用戶對(duì)于這個(gè)帳號(hào)有非常深厚的感情。D、用戶是2月份注冊(cè)，8月份丟失的帳號(hào)。E、用戶是由2個(gè)人一起將這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)的。第41頁，共74頁

12、。是什么阻礙了我們的傾聽用心不專、聆聽不充分、一般是因?yàn)椴粔驅(qū)Ｐ幕蚨紝?duì)此表示不感興趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點(diǎn)或理解的角度不同；太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠。第42頁，共74頁。二、熱情開篇第43頁，共74頁。電話鈴響一聲內(nèi)接聽/問候來電者禮貌、熱情、有專業(yè)素養(yǎng)有準(zhǔn)備的開始如果你這時(shí)正在鬧情緒，請(qǐng)盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打電話過來。第44頁，共74頁。問候的三要素問候來電者自報(bào)姓名表示原意服務(wù)開始語： 上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請(qǐng)問有什么可以幫您的？ 帶語音報(bào)號(hào)系統(tǒng)的，可省去“自報(bào)姓名”。第45頁，共74頁。一點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)： 在接聽

13、電話的第一時(shí)間，讓用戶聽到你的微笑！第46頁，共74頁。聲音、印象的定位 通過規(guī)范的問候語及專業(yè)的聲音會(huì)讓用戶在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的感覺。并會(huì)給之后的咨詢啟到一個(gè)好的作用。 態(tài)度是否熱情 發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn) 闡述是否清晰 語匯是否專業(yè) 第47頁，共74頁。語調(diào)和語速的同步人們同用和自已相同方式交流的人談話時(shí)會(huì)感到更加輕松；營造一個(gè)舒適的談話氛圍；使客戶更容易接受我們的觀點(diǎn)。第48頁，共74頁。知道對(duì)方習(xí)慣的交流方式 類型 語速 語調(diào) 內(nèi)容量 視覺型 較快 較高 很多 聽覺型 適中 不定 多 思維型 較慢 低沉 適中第49頁，共74頁。不良的說話習(xí)慣使用過重的鼻音；聲音過于低沉；音量過大或過輕；聲音黯淡

14、無光； （聲音的感染力）有口頭禪或口語。第50頁，共74頁。嘗試用不同的語音、語氣、詞調(diào)來朗讀聽說，王主任又漲工資了。激動(dòng)型喜悅型諒訝型懶散型生氣型第51頁，共74頁。練習(xí)二1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、學(xué)員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。3、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。4、解說員需要在演習(xí)結(jié)束后分析客服代表是如何處理，以及優(yōu)勢(shì)宣傳。第52頁，共74頁。問 題：這是世界上最動(dòng)聽的名詞是什么？ 自 已 的 名 字第53頁，共74頁。建立友好和諧的關(guān)系： 任何電話都需要盡量早的稱呼用戶，需要稱呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱呼“*先生、*小姐。第54頁，共74頁

15、。在與用戶溝通時(shí)需注意：正確記錄用戶的姓名；準(zhǔn)確記錄用戶電話號(hào)碼并做到核對(duì)或重復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的問題需做到一遍復(fù)述（不是重復(fù)）；記錄與用戶通話時(shí)反映的問題、溝通的幾個(gè)重要涉及問題點(diǎn)。第55頁，共74頁。第56頁，共74頁。提問的方式：開放式封閉式復(fù)合式第57頁，共74頁。開放性：一般使用在提問的開始。如開場白之類的。 如：請(qǐng)問您需要反映什么問題？封閉性：提問后回答只有“是、否”二種。如果得到的回答是否定的，需跟一個(gè)開放性的問題。（結(jié)束語使用較多，用50的機(jī)會(huì)結(jié)束通話。） 如：請(qǐng)問您是否當(dāng)著物流人員的面清點(diǎn)貨品？復(fù)合性：答案有多種，需要用戶詳細(xì)考慮后才能回答，但用戶必需對(duì)多個(gè)答案有詳細(xì)的了解。 如：

16、當(dāng)您開機(jī)后打開GPS導(dǎo)航，系統(tǒng)給了您怎么樣的提示？第58頁，共74頁。注意點(diǎn)：1、當(dāng)用戶已搶占了主動(dòng)權(quán)時(shí)，不宜再使用開放性的問題?？梢杂梅忾]性的問題來做一個(gè)轉(zhuǎn)折；2、不可連續(xù)三次或三次以上使用封閉式問題；3、對(duì)于復(fù)合性的問題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶在回答前對(duì)問題非常明確。第59頁，共74頁。一次只問一個(gè)問題問完一個(gè)問題保持一定的沉默；如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到答案；不要提供多種答案的問題，也不要自問自答；給用戶充足的時(shí)間來回答完問題，以便于得到完整的答案。第60頁，共74頁。游戲時(shí)間1）以小組為團(tuán)隊(duì)互相討論設(shè)定一個(gè)名詞；2）將這個(gè)名詞寫在規(guī)定的紙張上交給培訓(xùn)老師；3）小組

17、人員流輪向?qū)Ψ叫〗M提問，僅以封閉式問題來詢問對(duì)方，并猜測對(duì)方可能寫下的名詞是什么；4）每小組提問一次后交換提問權(quán)；5）提出無效問題，扣除本次提問權(quán)，對(duì)方小組可不作答。第61頁，共74頁。如何讓來電者等待總是先征得用戶同意和讓他等待；解釋你為什么要離線；必須在用戶同意的情況下才按“HOLD”；回到線上時(shí)必需要先感謝用戶；在告訴他任何問題前，做說明你剛才離線的工作內(nèi)容怎了；如果等待時(shí)間較長，需間隔上線與于家回應(yīng)。第62頁，共74頁。用積極的詞語與用戶交流最具有說服力的詞語： 你、你的、愛、錢 發(fā)現(xiàn)、新的、擔(dān)保 免費(fèi)、容易、節(jié)約 幫助、證實(shí)、結(jié)果 安全、保障、可靠 共同點(diǎn)：對(duì)方受益或雙方受益第63頁

18、，共74頁。不同的言詞將帶來不同的結(jié)果正面的言詞：鼓勵(lì)用戶更極積地參與溝通。反面的言詞：模糊的回避，間接將用戶推到對(duì)立面。第64頁，共74頁。請(qǐng)說出正面的言詞：反面：你懂我的意思嗎？正面：請(qǐng)問我解釋的清楚嗎？反面：我會(huì)告訴你的。正面：請(qǐng)讓我詳細(xì)解釋一下好嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。第65頁，共74頁。反面：我想您沒聽懂我的意思。正面：可能是我說的不夠清楚，我的意思是反面：這張包月卡是35元。正面：只要35元，您就能享受到1個(gè)月的免費(fèi)上網(wǎng)時(shí)間。（而且是沒有時(shí)間段限制的） 盡量將所有的利益點(diǎn)放在用戶這里。第66頁，共74頁。投訴問題的處理技巧傾聽理解表示歉意不去證明錯(cuò)誤產(chǎn)生在誰的問

19、題上讓客戶選擇處理的方案立即進(jìn)行解決，或表示會(huì)立即解決改進(jìn)工作中不足之處跟蹤、確認(rèn)客戶最終滿意第67頁，共74頁。投訴電話處理步驟放慢說話的速度降低說話的音量對(duì)任何誤會(huì)表示遣憾記下投訴內(nèi)容的具體情況專業(yè)聆聽，并提出一些較為理性的問題重復(fù)客戶反映的問題（而不是情緒），使談話盡量只圍繞問題本身及時(shí)告訴客戶解決的方案，在行為上給客戶承諾履行承諾，跟蹤確認(rèn)第68頁，共74頁。面對(duì)投訴電話的注意點(diǎn)：1、保證與用戶的思想同步。2、在用戶表示不滿的時(shí)候不可以打斷或搶話。3、在回答用戶任何問題前，必需先要對(duì)用戶表示安慰。4、讓用戶始終知道你非常理解他的心情。第69頁，共74頁。拒絕用戶的步驟對(duì)用戶表示理解，安

20、撫用戶心情。解釋為什么要拒絕用戶。（鋪墊）正式拒絕用戶。給用戶一個(gè)有效的建議。第70頁，共74頁。如果遇到騷擾客戶騷擾電話的種類：沒有惡意。借與工作有關(guān)的話題開始引出其它問題。（區(qū)分是跑題用戶還是騷擾電話）表現(xiàn)出惡意的騷擾態(tài)度，提出與工作無關(guān)的要求。 （區(qū)分是投訴用戶還是騷擾電話）第71頁，共74頁?？?結(jié)1、請(qǐng)說出本次培訓(xùn)的心得及最大的獲益點(diǎn)。2、請(qǐng)對(duì)本次培訓(xùn)中的不足提出建議。第72頁，共74頁。謝謝！第73頁，共74頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。

21、紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但

22、放棄，就一定一無所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，