保潔服務(wù)基層管理人員培訓(xùn)課件

1、基層管理人員培訓(xùn)教材盛旺雅潔營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理中心編制：代濤二0一二年七月第1頁，共54頁。目 錄保潔的含義企業(yè)文化職業(yè)道德禮貌禮儀日保管理清潔劑使用說明保潔實(shí)操規(guī)程第2頁，共54頁。保潔的含義什么是保潔？一、是指清潔、打掃衛(wèi)生、使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施，設(shè)備一塵不染，光潔明亮。二、是指維護(hù)、保持清潔并使區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。為什么要培訓(xùn)？一、培訓(xùn)是質(zhì)量得以保證的基本條件之一，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。二、通過培訓(xùn)可以提升保潔人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使員工有更大的提升和發(fā)展空間。三、通過培訓(xùn)還可以在日常工作中遇到突發(fā)事件，能及時(shí)有效正確的處理，避免不必要的損失和風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)文化第3頁，共54頁

2、。公司介紹上海 盛旺雅潔環(huán)境管理有限公司 (盛旺雅潔居室保潔服務(wù)社)，成立于2002年，長(zhǎng)期致力于室內(nèi)外環(huán)境的清洗、翻新及保養(yǎng)，中央空調(diào)清洗及消毒，空氣治理和凈化。目前按服務(wù)功能和類型劃分為八個(gè)事業(yè)部門：1、保潔保安托管部：承接商場(chǎng)、企、事業(yè)單位的專業(yè)室內(nèi)外日常保潔保安、大型展會(huì)展館保潔保安及配套服務(wù)。2、外墻部：清洗樓宇外墻（包括瓷磚、馬賽克、玻璃幕、鋁塑板等外墻）、內(nèi)外墻涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、戶外廣告安裝、外墻釉面磚翻新等。3、石材部：大理石、花崗巖、?；u、瓷磚、潔具翻新、晶面、除黃、泛堿、白樺等病變現(xiàn)象的處理，剪口磨平及石材的日常保養(yǎng)等。4、機(jī)動(dòng)保潔部：裝潢后室內(nèi)開荒清洗保潔，商場(chǎng)

3、、商務(wù)樓、企事業(yè)單位、居室的精制清洗和定期消毒，各類地板清洗上蠟，各種地毯、沙發(fā)、屏風(fēng)隔斷、水箱清洗消毒等。5、管道部：中央空調(diào)管道、風(fēng)口、風(fēng)機(jī)盤管及廚房油煙管道、凈化器、風(fēng)機(jī)的清洗、消毒等。6、環(huán)境檢測(cè)治理部：各種居室、辦公樓室內(nèi)空氣污染檢測(cè)、并提供有效治理、凈化。7、蟲害防治部：承接各種生活蟲害的防治與控制，提供預(yù)控方案和計(jì)劃。8、銷售部：銷售國(guó)內(nèi)外各種清潔用品、清潔劑、清潔設(shè)備及各種空氣治理產(chǎn)品、凈化設(shè)備，同時(shí)提供租賃服務(wù)。企業(yè)文化第4頁，共54頁。公司理念盛旺雅潔客戶觀： 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的盛旺雅潔理念： 安全第一、服務(wù)至上、質(zhì)量為本 盛旺雅潔做人觀： 誠(chéng)實(shí)正直、專業(yè)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)友愛 盛旺雅

4、潔行動(dòng)作風(fēng)： 認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾。盛旺雅潔做事準(zhǔn)則： 積極正面,拒絕借口,保證完成任務(wù)。 企業(yè)文化第5頁，共54頁。盛旺雅潔大事記2006年3月 “全國(guó)十強(qiáng)石材養(yǎng)護(hù)施工企業(yè)”，取得上海市石材養(yǎng)護(hù)二級(jí)企業(yè)施工資質(zhì)2006年6月 被上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為誠(chéng)信服務(wù)單位 2006年6月 中國(guó)新聞社評(píng)價(jià)中心評(píng)為“全國(guó)保潔清洗行業(yè)質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)十佳示范單位” 2007年初 順利通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證 2007年9月 取得上海石材養(yǎng)護(hù)一級(jí)企業(yè)施工資質(zhì) 2008年7月 取得上海環(huán)境治理一級(jí)資質(zhì)、上海外墻清洗一級(jí)資質(zhì) 2008年10月 被評(píng)為“上海市物業(yè)協(xié)會(huì)推薦單位” 2009年3月 獲得集中

5、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗服務(wù)A級(jí)企業(yè)資質(zhì)證書 2009后4月 被評(píng)為上海市局文明單位 2009年9月 獲得“迎世博2009上海市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)先進(jìn)單位” 2009年10月 通過ISO14001:2004環(huán)境管理體系及GB/T28001:2001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證2010年7月 被評(píng)為上海市“市巾幗文明崗” 2010年7月 被上?？照{(diào)風(fēng)管清洗協(xié)會(huì)評(píng)定“空調(diào)風(fēng)管清洗專業(yè)A級(jí)能力” 2010年11月 榮獲“2010中國(guó)成長(zhǎng)型中小企業(yè)100強(qiáng)” 2010年12月 榮獲“2010上海石材行業(yè)慈善公益獎(jiǎng)” 2011年1月 榮獲“全國(guó)巾幗文明崗” 2011年4月 獲得“上海市青年創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”單位2012年1月 上

6、海市總工會(huì)“女職工創(chuàng)業(yè)示范點(diǎn)”2012年1月 上海市“三星級(jí)誠(chéng)信創(chuàng)建企業(yè)”稱號(hào)2012年5月 取得建構(gòu)筑物內(nèi)保潔一級(jí)資質(zhì)，順利通過建構(gòu)筑物外立面清洗一級(jí)資質(zhì)復(fù)審企業(yè)文化第6頁，共54頁。項(xiàng)目崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。嚴(yán)格遵守作業(yè)指導(dǎo)書中的安全規(guī)定操作。協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。企業(yè)文化第7頁，共54頁。文明服務(wù)公約人為本，客為賓；敬崗位，守誠(chéng)信；講文明，行禮儀；人謙和，美環(huán)境；互敬

7、重，創(chuàng)和諧；講道德，重品行；精業(yè)務(wù)，強(qiáng)素質(zhì)；勤履職，嚴(yán)規(guī)范；企業(yè)文化第8頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征1.定義 職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動(dòng)的過程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的原則和規(guī)范的總和。它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。是一般社會(huì)道德在各行各業(yè)中的特殊表現(xiàn)。2、職業(yè)道德的特征A、范圍上的有限性；B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性；C、形式上的多樣性。3、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分。職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第9頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容1、文明禮貌 是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)

8、踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。2、愛崗敬業(yè) A、愛崗敬業(yè)的含義：愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。 B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第10頁，共54頁。3、誠(chéng)實(shí)守信 A、誠(chéng)實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。 B、誠(chéng)實(shí)守信的具體要求：忠誠(chéng)所屬企業(yè)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密4、辦事公道 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則 A、辦事公道的涵義： 就是指我們?cè)谵k事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，

9、對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。 B、辦事公道的具體要求：堅(jiān)持真理公私分明公平公正光明磊落服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德職業(yè)道德的內(nèi)容第11頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容5、勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第12頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容6、遵紀(jì)守法 A、遵紀(jì)守法的涵義： 遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。 B、職

10、業(yè)紀(jì)律的涵義： 職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第13頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容7、團(tuán)結(jié)互助 A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。 B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求： 平等尊重；顧全大全；互相學(xué)習(xí)；加強(qiáng)協(xié)作。、開拓創(chuàng)新 創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某

11、種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)的核心 “新”。開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維開拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第14頁，共54頁。保潔員工職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職、禮貌待人： 保潔員從事環(huán)境服務(wù)工作，關(guān)系到城市的整體形象。清潔、衛(wèi)生、美觀是城市文明的一大標(biāo)志。因此，保潔員所從事的職業(yè)是一個(gè)高尚而光榮的職業(yè)。要熱愛本職工作，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在工作中要禮貌待人，文明作業(yè)。2、安全作業(yè)、規(guī)范服務(wù)： 保潔員在作業(yè)過程中，要樹立高度的自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格按照本崗位的作業(yè)操作規(guī)程和保潔要求，以自己規(guī)范和服務(wù)、良好的質(zhì)量，全力凈化環(huán)境、

12、美化城市。3、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔： 保潔員要團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團(tuán)結(jié)的話、不做不利于團(tuán)結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關(guān)規(guī)定，積極爭(zhēng)取客戶的支持和理解，共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。保潔的職業(yè)道德第15頁，共54頁。保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4、文明禮儀：儀表：儀表衛(wèi)生、服飾整潔。言談：禮貌待客、用語文明。儀態(tài)舉止：儀態(tài)大方、舉止文明。5、與客人交談：表情要自然。態(tài)度要誠(chéng)懇。用語要文明。表達(dá)要具體。保潔的職業(yè)道德第16頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)； 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為

13、我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。 古人名言 孔子： 不學(xué)禮，無以立。 君子憂道不憂貧。 晏子： 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡(jiǎn)而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮貌禮儀第17頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1、禮儀的內(nèi)涵： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。2、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。 是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和與

14、客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。禮貌禮儀第18頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊： 就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他：用五句話來概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)： 尊重上級(jí)是一種天職；尊重客戶是一種常識(shí)；尊重下級(jí)是一種美德；尊重同事是一種本分；尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮貌禮儀第19頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)4、禮儀的“首因效應(yīng)”和“印象管理” “首因效應(yīng)”是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生 的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種

15、初次印象是很深刻的，對(duì)以后 事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。 形象要素：種類 整體印象中所占比重% 視覺信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮貌禮儀第20頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)5、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓?chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達(dá)。如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。6、禮貌 指人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀?/p>

16、好的行為。 （1）儀容、儀表、儀態(tài) （2）語言、談吐 （3）著裝、服飾、發(fā)型 （4）面部表情、姿勢(shì) （5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。禮貌禮儀第21頁，共54頁。保潔人員日常禮貌服務(wù)1、對(duì)待客戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。2、同客戶見面或握手等，應(yīng)運(yùn)用正確的禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。3、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。4、上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，不影響客戶。5、同客戶交談時(shí)，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷客戶談話或插嘴，時(shí)時(shí)處處表示尊重。6、不做客戶忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客戶不禮貌的話。7、尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客戶的服裝

17、、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足。8、遇見客戶要面帶微笑，主動(dòng)問好。9、客戶交代的事情，立即響應(yīng)并及時(shí)做出反應(yīng)。禮貌禮儀第22頁，共54頁。保潔人員常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、問候禮節(jié)：主動(dòng)問候客戶，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客戶，反映靈活，應(yīng)對(duì)得體。4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體。5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。禮貌禮儀第23頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)什么是服務(wù)“四個(gè)不講”？ 面對(duì)客戶，保潔人員有四種話不能講

18、，這是一定要作到的。 （1）不講不尊重對(duì)方的語言；（2）不講不友好的語言；（3）不講不客氣的語言；（4）不講不耐煩的語言。服務(wù)禁語如： “喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。日保管理第24頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)常用禮貌服務(wù)語 “您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)跟我來、給您添麻煩了、請(qǐng)當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請(qǐng)您多提寶貴意見”服務(wù)人員的“三語”、“五聲”指的是什么？ 三語：服務(wù)人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候語、稱呼語。五聲：指的是在工作中，客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，

19、麻煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開時(shí)有送客聲。日保管理第25頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)語言的運(yùn)用技巧 1、服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。2、能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、業(yè)主，正確運(yùn)用語言。3、對(duì)業(yè)主用請(qǐng)求、建議、勸告式語言。4、不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。語言技巧： A、用詞造句親切通順，重點(diǎn)明確，表情自然。B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。C、注意眼部和面部表情，堅(jiān)持微笑。日保管理第26頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口

20、溜： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”， 請(qǐng)人勿送用“留步”，對(duì)方來信叫“惠書”， 請(qǐng)人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”， 請(qǐng)人指導(dǎo)說“請(qǐng)教”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”， 贊人見解用“高見”，歸還原物叫“奉還”， 歡迎購(gòu)買叫“光顧”，老人年齡稱“高壽”， 客人來到用“光臨”，中途先走用“失職”， 贈(zèng)送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”， 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”， 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”， 與人分別用“告辭”，請(qǐng)人解答用“請(qǐng)問”， 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。日保管理第27頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)人員怎樣做到“四勤”？服務(wù)員在工作中要做到“

21、四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)、份外事，積極主動(dòng)做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己的工作區(qū)域勤走動(dòng)，及時(shí)滿足客人的各種要求。保潔人員做到“三輕”的重要性？服務(wù)員在工作中要做到“三輕”，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂“三輕”是指服務(wù)人員在工作場(chǎng)所內(nèi)的說話音量要適當(dāng)、操作過程中不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影響客戶的正常工作，破壞客戶辦公場(chǎng)所的正常秩序。這不但體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，也是體現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重。 日保管理第28頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)

22、怎樣做到熱情服務(wù)？熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中才能表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。日保管理第29頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項(xiàng)保潔工程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕。

23、注重禮貌禮儀、注重儀容儀表室內(nèi)清潔時(shí)不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品；室為清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路。清潔時(shí)應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。日保管理第30頁，共54頁。保潔服務(wù)禮儀在工作中堅(jiān)持使用禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口工作時(shí)與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先通行，并主動(dòng)問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后方可代勞不收取業(yè)主贈(zèng)送的禮物、小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù) 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價(jià)賠償。 日保管理第31頁，共54頁。職

24、 業(yè) 安 全人身事故:由于我們的工作引發(fā)的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時(shí)的跌倒事故為多。 剝離作業(yè)時(shí)滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。） 赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； 由絕緣不良的洗地機(jī)產(chǎn)生觸電； 處理垃圾時(shí)，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； 梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。 用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時(shí)不戴口罩。 日保管理第32頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程洗潔精：適應(yīng)于任何環(huán)境下的除污，使用時(shí)，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當(dāng)濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。全能水：適于墻面、地板、木制

25、品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強(qiáng)，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔1：30-40份水，中等清潔1：20份水稀釋，頑漬、污漬1：5份水或1：1份水稀釋或直接噴用。玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時(shí)，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當(dāng)遇到較難清潔的表面或污漬太厚時(shí)，可以少加水，增加濃度，達(dá)到清潔效果。清潔劑使用說明第33頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程洗衣粉：是一種常用去污能力較強(qiáng)清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）洗手液：是一種去污能力較強(qiáng)洗滌液，對(duì)皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈

26、公共洗手間） 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產(chǎn)生泡沫的程度來分，有高泡、干泡、無泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬，1：8-16份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬，1：60-80份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：30-40份水稀釋。無泡清潔劑：一般污漬，1：30-40稀釋；嚴(yán)重污漬，1：10-20份水稀釋。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進(jìn)入地毯的水份較少，僅對(duì)地毯絨毛部分進(jìn)行清洗。（使用范圍：清洗地毯污漬）清潔劑使用說明第34頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程潔廁王：洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。不銹鋼清潔

27、劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。 不銹鋼油：是一種專門對(duì)不銹鋼啞鋼進(jìn)行保養(yǎng)，清潔的清潔劑，使用方法：將本品直接噴少許于干布上，仔細(xì)磨擦不銹鋼表面能有效清除金屬表面污垢，灰塵及不銹鋼表面手印、還復(fù)其富麗持久光彩。去污粉：是一種除污較強(qiáng)的清潔劑，對(duì)墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。清潔劑使用說明第35頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程靜電除塵液：將少許本品噴于塵推上，地面上的灰塵將被吸附在塵推上，不需要清洗，抖動(dòng)塵推頭，灰塵自動(dòng)脫落，用后放于通風(fēng)干燥處待用。作用：具有除塵功能 潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強(qiáng)力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時(shí)要謹(jǐn)慎。（使用范圍：清

28、洗石類、瓷質(zhì)表面污垢）清潔劑使用說明第36頁，共54頁。操 作 培 訓(xùn) 資 料大廳的清潔規(guī)程抹物操作規(guī)程 掃地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程清潔玻璃操作規(guī)程 不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程桌椅的清潔規(guī)程電梯清潔操作規(guī)程瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程 衛(wèi)生間的清潔規(guī)程 地毯清洗操作規(guī)程 綠化帶、盆花的清潔規(guī)程操作程序第37頁，共54頁。大廳的清潔規(guī)程大廳清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺(tái)階清理日常保潔原則：巡回保潔，重點(diǎn)清掃地面垃圾，擦去污跡、水跡，保持地面光亮、整潔。日常保潔要求每天對(duì)地面清潔數(shù)次（具體次數(shù)由各管理處視具體情況而定）。大廳內(nèi)的其它部位和公共設(shè)施，如墻面、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)

29、、燈座等須保持光亮、明凈。操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。注意事項(xiàng)遇下雨天，可在大廳進(jìn)出口處由專人用推水器不停排除雨水并設(shè)置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤或?qū)⒂晁畮нM(jìn)樓內(nèi)。保潔時(shí)以不影響到業(yè)戶的行走或活動(dòng)為原則。操作程序第38頁，共54頁。抹物操作規(guī)程備：毛巾、刀片（必要時(shí)）、清潔劑（必要時(shí)）、呢絨布料（必要時(shí)）。毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。使用前將洗凈的毛巾擰干，對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。從物體的一端盡頭抹到另

30、一端盡頭（避開有不平的一端）。物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。處理污漬時(shí)如無特殊情況，均使用中性清潔劑。使用清潔劑時(shí)，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。操作程序第39頁，共54頁。掃地操作規(guī)程備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時(shí)）。清潔室內(nèi)用膠掃把，室外一般用竹掃把或蘆葦掃把室內(nèi)清潔程序：從內(nèi)到外，從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。清掃樓梯時(shí)，站在下二臺(tái)階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進(jìn)垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁

31、掉下來。注意角落、門底各死角，不時(shí)檢查已做部分是否徹底掃干凈。工作完畢后，將掃把清潔干凈，并擺放在規(guī)定位置。操作程序第40頁，共54頁。拖地操作規(guī)程濕拖前要擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，拖布應(yīng)盡量擰干。拖地時(shí)，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門口等以免影響業(yè)主（應(yīng)盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。操作程序第41頁，共54頁。清潔玻璃操作規(guī)程清洗時(shí)，先用羊毛套將兌好玻璃水的水涂抹在玻璃上。涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與

32、玻璃保持45-60的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。用干毛巾擦干膠條上水跡，一刮一抹重復(fù)進(jìn)行。在刮鍍膜玻璃時(shí)，應(yīng)注意操作，防止刮刀刮花玻璃。如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果，應(yīng)及時(shí)更換。更換膠條時(shí)，可把膠條先放在水里面一會(huì)兒進(jìn)行軟化，以便套入玻璃刮內(nèi)。操作程序第42頁，共54頁。不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程備干、濕毛巾各一條。對(duì)于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡?？繅μ幚氨仨毎衢_清潔，清潔完后應(yīng)搬回原位。對(duì)于有煙灰缸的垃圾桶，要及時(shí)清理，保持干凈，石米應(yīng)

33、勤洗勤換。操作程序第43頁，共54頁。樓層通道、樓梯操作規(guī)程備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時(shí)）。從上往下清潔整棟樓層一遍，對(duì)裝修樓層需要加強(qiáng)清潔次數(shù)，發(fā)現(xiàn)通道有生活垃圾須及時(shí)清理。每天將地面打掃一次（掃、拖結(jié)合），如遇地面較臟時(shí)，應(yīng)先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。每天將樓層通道窗戶臺(tái)階，墻面消防設(shè)備、防火門擦洗二次，玻璃隨時(shí)保潔。操作程序第44頁，共54頁。2樓梯的清潔備垃圾鏟，掃把。從天臺(tái)往下清潔樓梯一遍，對(duì)樓梯各角落的沙土可用小掃把掃干凈。每日將樓梯扶手擦一次。每天將樓梯臺(tái)階拖一遍，保持地面無明顯灰塵。每周用長(zhǎng)柄雞毛掃

34、對(duì)樓道高位角落除蜘蛛網(wǎng)一次；燈飾、出口牌除塵一次。注意事項(xiàng)。清潔消防設(shè)備時(shí)，須認(rèn)真、細(xì)心，應(yīng)避免引起報(bào)警現(xiàn)象。清潔消防栓時(shí)，禁止扭動(dòng)水閥開關(guān)，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關(guān)閉消防門。樓層通道、樓梯操作規(guī)程操作程序第45頁，共54頁。桌椅的清潔規(guī)程備毛巾、水桶、必要時(shí)備中性清潔劑（全能水）。將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試桌面、椅子、椅架。從桌向椅順序依次擦試，縫隙要求無塵、污漬。毛巾及時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應(yīng)留有泥土。桌椅清潔的頻率由管理處視情況確定，但需確保桌椅干凈無塵、無污漬。如工作需要或客戶需要對(duì)高檔辦公設(shè)

35、施可用家具專用清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)，比如碧麗珠等。操作程序第46頁，共54頁。電梯清潔操作規(guī)程備掃把、膠桶、抹布、刷子、吸塵器（必要時(shí)）、梯子（必要時(shí)）、小刀（必要時(shí)）、不銹鋼液。先清掃地面，掃地時(shí)應(yīng)由外到內(nèi)清掃，避免將垃圾掃入電梯槽內(nèi)。發(fā)現(xiàn)地面有香口膠時(shí)，用小刀片清除干凈。地面需定期清洗、進(jìn)行保養(yǎng)、保持亮度。電梯門、轎箱手印、污跡可用沾有清潔劑抹布擦試，再用干抹布擦凈。操作程序第47頁，共54頁。瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程備：桶、鏟刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗潔精。裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢，臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水中拿起擰干，沿著墻壁從上往下來回抹擦

36、。有污漬的地方，再用短柄刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹干凈。換水后，將毛巾浸透擰干，再清潔一遍。工作完后，須及時(shí)再用拖把干凈地面。墻面污漬至少半月清潔一次，各管理處在此基礎(chǔ)上視具體情況規(guī)定本管理處的清潔次數(shù)。操作程序第48頁，共54頁。衛(wèi)生間的清潔規(guī)程準(zhǔn)備：工作前準(zhǔn)備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。沖洗：在確認(rèn)異性洗手間無人時(shí)進(jìn)入洗手間，首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。清倒：掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶，不超過該容器的2/3。清潔：按照先云臺(tái)(洗手臺(tái))、面盆、小便池、大便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等

37、工具配合專用清潔劑刷洗。抹凈：用抹布抹凈門窗、窗臺(tái)、隔板、墻面、鏡面、烘干機(jī)。拖干：用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等。噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑或點(diǎn)塔香。撤離：收拾所有清潔工具、清潔物品，撤除“正在清潔”指示牌，把門窗關(guān)好。清洗頻率：每天至少二次，每45分鐘須巡查一次并做記錄。環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況，并記錄于洗手間檢查記錄表操作程序第49頁，共54頁。地毯清洗操作規(guī)程先用吸塵器將所要洗的地毯進(jìn)行徹底吸塵對(duì)污跡比較嚴(yán)重的地方進(jìn)行局部清潔（用板刷）將稀釋好的清潔劑倒入電子泡箱中，啟動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清洗注意事項(xiàng)在行人出入頻繁的地點(diǎn)必須鋪白布

38、，待徹底干后方可撤掉操作程序第50頁，共54頁。綠化帶、盆花的清潔規(guī)程用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、落葉、落花等雜物。對(duì)煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應(yīng)撿入垃圾鏟內(nèi)。清掃草地時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯落葉。及時(shí)清理樹枝上的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。及時(shí)清除草皮長(zhǎng)出的雜草。每天巡視室內(nèi)盆花，及時(shí)澆水（列入計(jì)劃衛(wèi)生，可選擇在禮拜天進(jìn)行）、清理枯葉、黃葉。清潔花盆器皿和盆花葉片的灰塵，注意勿損傷葉片，須輕輕擦拭干凈。每天上午、下午各清掃一次。巡回保潔，確保綠化帶、盆花干凈。操作程序第51頁，共54頁。清掃辦公室人員注意事項(xiàng)進(jìn)入辦公室開啟所有的室內(nèi)燈和電熱水器開關(guān)，不得隨便開啟室

39、內(nèi)空調(diào)，接聽和使用電話不得隨意翻閱辦公室內(nèi)的書報(bào)、雜志和文件。不得在辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子上休息。不得隨便使用辦公室內(nèi)的紙杯或進(jìn)入辦公室內(nèi)倒開水。發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告。保持良好的精神狀態(tài)和工作效率。操作程序第52頁，共54頁。Thank you!第53頁，共54頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的

40、食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印

41、。30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無知，而是對(duì)無知的無知，才是知的死亡。51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們

42、還沒學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些

43、事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。73、如果一個(gè)人愛你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止