投資顧問業(yè)務(wù)交流教學(xué)課件(29張)

1、投資顧問業(yè)務(wù)交流經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心二零一三年六月1本次交流內(nèi)容客戶管理構(gòu)架介紹產(chǎn)品管理構(gòu)架介紹簽約管理構(gòu)架介紹人員管理構(gòu)架介紹2第一部分、客戶管理構(gòu)架介紹客戶分級結(jié)果客戶分級標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)關(guān)系分配原則了解我們的客戶大客戶資產(chǎn)情況客戶分析3客戶分級結(jié)果4客戶分級標(biāo)準(zhǔn)體系客戶級別標(biāo) 準(zhǔn)普通客戶日均資產(chǎn)1萬低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)1萬日均資產(chǎn)10萬，且月均傭金150元10萬日均資產(chǎn)30萬，且月均傭金500元低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)1萬日均資產(chǎn)10萬，且月均傭金150元10萬日均資產(chǎn)30萬，且月均傭金500元高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)30萬日均資產(chǎn)100萬，且月均傭金1000元100萬日均資產(chǎn)200萬，且月均傭金3000元高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)3

2、0萬日均資產(chǎn)100萬，且月均傭金1000元100萬日均資產(chǎn)200萬，且月均傭金3000元日均資產(chǎn)200萬服務(wù)關(guān)系分配原則6了解我們的客戶客戶級別2011年2012年2013年1-5月普通客戶234786267415276907低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)118476106798106000低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)12693898010290高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)1141086889899高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)229817362133總計(jì)379663393617398051了解我們的客戶大客戶資產(chǎn)情況（百萬以上）客戶級別個人客戶機(jī)構(gòu)客戶客戶數(shù)量190874客戶資產(chǎn)49億186億活躍客戶數(shù)量155929活躍客戶資產(chǎn)41億24億月均成交量43億7

3、.5億月均傭金貢獻(xiàn)273萬47萬客戶信息完整率92.6%37.8%服務(wù)覆蓋率81.4%21.6%活躍客戶服務(wù)覆蓋率87.1%27.6%客戶分析投資顧問要做的客戶服務(wù)中心要做的一、了解客戶完善客戶的基本信息，尤其是高價值客戶的信息。提供需要完善信息的高價值客戶名單。二、理解客戶了解客戶的投資需求和投資偏好根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，給客戶打上“標(biāo)簽”。三、精準(zhǔn)營銷制作和營銷產(chǎn)品時，要有明確的目標(biāo)客戶群對客戶交易行為進(jìn)行分析，協(xié)助投顧為產(chǎn)品尋找合適的目標(biāo)客戶。四、效能評估嘗試為特定的客戶群開發(fā)產(chǎn)品評估精準(zhǔn)營銷的效果，不斷修正客戶群體的劃分第二部分、產(chǎn)品管理構(gòu)架介紹服務(wù)產(chǎn)品簡介MOT（關(guān)鍵時

4、刻）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資訊類服務(wù)產(chǎn)品投資建議類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品與客戶的匹配服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程11服務(wù)產(chǎn)品簡介12MOT（關(guān)鍵時刻）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 以客戶服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻的分解和分析為切入點(diǎn)，經(jīng)過一線資深投資顧問的建議和完善，復(fù)制優(yōu)秀投資顧問的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建合理的關(guān)鍵時刻服務(wù)方案模型。 營業(yè)部通過系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，找到符合本營業(yè)部實(shí)際情況的服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)漏洞，提高服務(wù)的組織效率。利用該模型培訓(xùn)和指導(dǎo)營業(yè)部的服務(wù)人員，提高服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最終目標(biāo)。MOT（關(guān)鍵時刻）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、推行方案1、關(guān)鍵時刻服務(wù)基本要素分解、服務(wù)模型設(shè)計(jì)與系統(tǒng)需求分析。2、通過對現(xiàn)有客服平臺進(jìn)行升級，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時點(diǎn)提醒服

5、務(wù)功能。3、系統(tǒng)開發(fā)期間，組織營業(yè)部資深投顧梳理關(guān)鍵時點(diǎn)與服務(wù)方案，收集評選優(yōu)秀的方案，并納入系統(tǒng)服務(wù)方案庫；同時完善配套服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，確定產(chǎn)品推送渠道，總結(jié)話術(shù)技巧。4、系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)后，利用系統(tǒng)在營業(yè)部推廣關(guān)鍵時點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。5、將關(guān)鍵時點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作納入客服人員的日常工作和考核中，發(fā)行配套的工作手冊，增加標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核指標(biāo)。MOT（關(guān)鍵時刻）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模型設(shè)計(jì)資訊類服務(wù)產(chǎn)品16投資建議類服務(wù)產(chǎn)品17服務(wù)產(chǎn)品與客戶的匹配備選產(chǎn)品庫產(chǎn)品選擇范圍存量客戶級別訂制客戶分級1級1級1級普通客戶2級1-2級1級+X低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)3級1-3級1級+ X低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)4級1-4級1級+

6、 X高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)5級1-5級1級+ X高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)6級單獨(dú)銷售無存量服務(wù)簽約客戶18服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程19第三部分、簽約管理構(gòu)架介紹簽約業(yè)務(wù)開展模式簽約收費(fèi)模式簽約收益分配20簽約業(yè)務(wù)開展模式21簽約收費(fèi)模式提高傭金費(fèi)率差別傭金費(fèi)率單獨(dú)定價存量客戶通過提高傭金費(fèi)率，簽約產(chǎn)品或簽約投顧。新開戶客戶通過差別傭金費(fèi)率，簽約產(chǎn)品或簽約投顧?？蛻敉ㄟ^單獨(dú)定價，簽約產(chǎn)品或簽約投顧。22簽約收益分配23第四部分、人員管理構(gòu)架介紹投資顧問業(yè)務(wù)定位投資顧問工作職責(zé)投資顧問考核方向24投資顧問業(yè)務(wù)定位25投資顧問工作職責(zé)26投資顧問考核方向27歡迎交流！謝謝大家！28交流主題營業(yè)部投資顧問業(yè)務(wù)的開展現(xiàn)狀業(yè)務(wù)開展過程

7、中的經(jīng)驗(yàn)及不足公司及營業(yè)部的支持力度及亟需解決的問題自主產(chǎn)品銷售及融資融券業(yè)務(wù)中的工作職責(zé)295、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、

8、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。

9、所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改

10、變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從

11、逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解