新工入職培訓(xùn)系列教程三、服務(wù)意識(shí)課件

1、服務(wù)意識(shí)授課人：范勇8/7/20221新員工入職培訓(xùn)課程 范勇“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)8/7/20222新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客買(mǎi)走的是什么？我想要的是.8/7/20223新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客的價(jià)值顧客價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，一個(gè)顧客1年消費(fèi)800元，12年消費(fèi)14次，共11200元。對(duì)親朋好友的影響按照20人計(jì)算 。終身價(jià)值=224000元8/7/20224新員工入職培訓(xùn)課程 范勇上帝是笨蛋是教師指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧8/7/20225新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客的類(lèi)型8/7/20226新員

2、工入職培訓(xùn)課程 范勇顯著型顧客 具備足夠的消費(fèi)能力 對(duì)某種商品具有購(gòu)買(mǎi)的需求 了解商品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收入8/7/20227新員工入職培訓(xùn)課程 范勇隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力 可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的需求 可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買(mǎi)商品 的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而 成為顯著型顧客8/7/20228新員工入職培訓(xùn)課程 范勇如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 需求有層

3、次劃分 8/7/20229新員工入職培訓(xùn)課程 范勇什么是顧客滿意？在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求期望VS獲得 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 8/7/202210新員工入職培訓(xùn)課程 范勇是什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)人員服務(wù)對(duì)象服務(wù)設(shè)施服務(wù)過(guò)程飛行員、空姐 乘客 機(jī)艙環(huán)境、座椅飛行全程 8/7/202211新員工入職培訓(xùn)課程 范勇時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服 務(wù) 要 素8/7/202212新員工入職培訓(xùn)課程 范勇賓客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量 的四大標(biāo)準(zhǔn)1.可感知性2.可靠性3.反應(yīng)性4.保證性8/7/202213新

4、員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的真實(shí)感覺(jué)的相對(duì)關(guān)系。8/7/202214新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客期望方程式：事先期望事后獲得事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 8/7/202215新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？15%的顧客是因?yàn)橛懈玫纳唐?5%的顧客是因?yàn)檫€有較便宜的商品但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不

5、被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”8/7/202216新員工入職培訓(xùn)課程 范勇“業(yè) 績(jī) 的 強(qiáng) 化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度 5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬軟提升空間8/7/202217新員工入職培訓(xùn)課程 范勇我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？8/7/202218新員工入職培訓(xùn)課程 范勇消 極 心 態(tài) 隨時(shí)散布疑云有傳染性使人悲觀我們最大的敵人8/7/202219新員工入職培訓(xùn)課程 范勇積 極 心 態(tài) 帶 給 你心態(tài)是你真正的老板為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛(ài)心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，.在逆境中看到/找

6、到成功的契機(jī)免于自我設(shè)限，.8/7/202220新員工入職培訓(xùn)課程 范勇自制的七個(gè)C讓你更成功控制自己的思想:控制自己的時(shí)間：控制接觸的對(duì)象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外8/7/202221新員工入職培訓(xùn)課程 范勇能力態(tài)度強(qiáng)消極 積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類(lèi)8/7/202222新員工入職培訓(xùn)課程 范勇溝通人際關(guān)系的建立終于讓我找到.溝通注重事項(xiàng) ：以能理解的方式表達(dá)有層次地?cái)⑹鰪?fù)述溝通途徑的選擇避免先入為主和成見(jiàn) 8/7/202223新員工入職培訓(xùn)課程 范勇有 效 溝 通 的 步 驟。了解你要說(shuō)些什么 。了解你的對(duì)象 。引起對(duì)方的注意 。確定對(duì)方

7、了解你的意思 。讓對(duì)方記憶永存 。不時(shí)要求反饋 。付諸行動(dòng) 8/7/202224新員工入職培訓(xùn)課程 范勇角色認(rèn)知-定位我在那里？8/7/202225新員工入職培訓(xùn)課程 范勇下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮8/7/202226新員工入職培訓(xùn)課程 范勇平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙8/7/202227新員工入職培訓(xùn)課程 范勇上對(duì)下溝通技巧

8、。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切8/7/202228新員工入職培訓(xùn)課程 范勇溝 通 要 領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料，勿憑記憶對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止交淺不言深，妥為節(jié)制8/7/202229新員工入職培訓(xùn)課程 范勇溝 通 六 道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流8/7/202230新員工入職培訓(xùn)課程 范勇溝通人際關(guān)系的建立好好你我 我輸 你輸 你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感8/7/202231新員工入職培訓(xùn)課程 范勇二、客戶是怎樣流

9、失的？8/7/202232新員工入職培訓(xùn)課程 范勇客戶感覺(jué)服務(wù)人員對(duì)自己的需求漠不關(guān)心82%8/7/202233新員工入職培訓(xùn)課程 范勇一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系8/7/202234新員工入職培訓(xùn)課程 范勇投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系8/7/202235新員工入職培訓(xùn)課程 范勇一個(gè)滿意的客戶8/7/202236新員工入職培訓(xùn)課程 范勇對(duì)他人說(shuō)公司的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)

10、品和服務(wù)的好主意8/7/202237新員工入職培訓(xùn)課程 范勇一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人1個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)5-25個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/58/7/202238新員工入職培訓(xùn)課程 范勇服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)示意圖服務(wù)失誤之后行動(dòng)沉默適度行為過(guò)激行為換影樓拍攝繼續(xù)拍攝投訴傳播向第三方投訴繼續(xù)拍攝換影樓拍攝8/7/202239新員工入職培訓(xùn)課程 范勇面對(duì)服務(wù)失誤的四類(lèi)顧客1.消極者2.發(fā)言者3.發(fā)怒者4.傳播者8/7/202240新員工入職培訓(xùn)課程 范勇案例恐怖的教授8/7/202241新員工入職培訓(xùn)課程 范勇結(jié)論：服務(wù)的第一規(guī)則 “將事情一次做好” 及時(shí)補(bǔ)救8/7/

11、202242新員工入職培訓(xùn)課程 范勇如何處理投訴461次處理投訴錄音說(shuō)明了什么？企業(yè)：原因；過(guò)程顧客：結(jié)果8/7/202243新員工入職培訓(xùn)課程 范勇如何處理投訴1.良好的心態(tài)a.接受禮物b.表示歉意c.感謝投訴8/7/202244新員工入職培訓(xùn)課程 范勇2.引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)換角色企業(yè)問(wèn)題顧客企業(yè)顧客問(wèn)題投訴時(shí)的客我關(guān)系：調(diào)整后的客我關(guān)系：8/7/202245新員工入職培訓(xùn)課程 范勇顧客投訴的期望： 結(jié)果公平： 公平的交換 過(guò)程公平： 清晰、快速、無(wú)爭(zhēng)吵 相互對(duì)待公平： 善待8/7/202246新員工入職培訓(xùn)課程 范勇投訴處理技巧：七個(gè)步驟耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)8/7/202247新員工入職培訓(xùn)課程 范勇服務(wù)補(bǔ)救策略圖服務(wù)補(bǔ)救策略歡迎并鼓勵(lì)投訴從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)從失去的顧客身上