機關公務禮儀講義-0610-課件

1、三達培訓機關公務禮儀機關公務禮儀的課程內(nèi)容第一章 儀表禮儀一、 儀容禮儀二、 著裝禮儀三、 談吐禮儀四、 舉止禮儀第二章 日常辦公禮儀一、 辦公禮儀二、 公文禮儀三、 信函禮儀四、 會議禮儀五、 匯報禮儀六、 電話禮儀七、 網(wǎng)絡禮儀第三章 公務活動禮儀一、 信訪禮儀二、 調(diào)研禮儀三、 表彰禮儀四、 慰問禮儀五、 參觀禮儀六、 展覽禮儀第五章 交際禮儀與藝術一、 介紹禮儀二、 握手禮儀三、 名片禮儀四、 稱呼禮儀五、 拜訪禮儀六、 接待禮儀七、 送別禮儀八、 拒絕與致歉禮儀九、 饋贈禮儀第六章 公共場合禮儀一、 行進禮儀二、 乘坐交通工具禮儀三、 公共場所禮儀四、 賽事禮儀五、 文明吸煙七、 贊

2、助禮儀八、 洽談禮儀九、 談判禮儀十、 簽字禮儀十一、 發(fā)布禮儀十二、 慶典禮儀第四章 外事禮儀一、外事交往禮儀原則二、國旗、國徽、國歌禮儀三、迎送的禮儀四、翻譯與陪同禮儀五、會見與會談禮儀六、宴請禮儀七、組團訪問禮儀八、參觀游覽禮儀目的禮禮者，敬人也。表示尊敬、問候、祝愿儀在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。學習禮儀三要細節(jié)決定成敗注重實踐換位思考，以對方為主避免做一個“禮儀奴隸”學習禮儀兩不要避免成為一個“禮儀警察”目錄個人儀表舉止禮儀公務活動禮儀簽字禮儀交際禮儀與藝術饋贈禮儀1. 個人儀表1.1 舉止禮儀1.1. 舉止禮儀站姿表情坐姿蹲姿行姿手勢眼神是心靈的窗戶眼神眼神注視時間

3、感興趣敵意關注友好輕視1/3 1/32/32/3且11眼神眼神注視角度平視，也叫正視，即視線呈水平狀態(tài)，常用在普通場合與身份、地位平等的人進行交往時。側視，是一種平視的特殊情況，即位于交往對象的一側，面向并平視著對方。側視的關鍵在于面向?qū)Ψ剑魹樾币晫Ψ?，即為失禮之舉仰視，即主動居于低處，抬眼向上注視他人，以表示尊重、敬畏對方俯視，即向下注視他人，可表示對晚輩寬容、憐愛，也可表示對他人輕慢、歧視眼神眼神注視的部位注視對方雙眼，表示自己重視對方，但時間不要太久注視對方額頭，表示嚴肅、認真、公事公辦注視對方唇部，表示禮貌、尊重對方不要注視對方胸部，注視這一區(qū)域，只有關系密切的男女之間微笑公務員在工

4、作過程中，應通過輕松友善的微笑，贏得服務對象的贊賞，獲得良好的聲譽，為事業(yè)成功打好基礎站姿規(guī)范站姿：站姿的基本要求是挺胸抬頭、微收下頜、雙目平視、面帶笑容；雙肩平直、雙肩自然下垂、收腹直腰；雙腿并攏直立、女士雙腿、雙腳靠緊，男士可雙腳微分，但不宜超過肩寬。叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。坐姿標準式上身挺直，雙肩正平。男士兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于

5、地面，兩腳自然分開成45度。女士雙腿直于地面，雙腳的腳踝、膝蓋直至大腿并攏在一起，雙手交叉疊放在兩腿中部或扶手上，脊背伸直，頭部擺正，目視前方坐姿雙腿斜放式女士專有，座椅較低時，應采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后雙腿同時向右側或左側斜放，并與地面成45度左右的夾角坐姿特別注意入座后兩手不可同時放在扶手上，不得半躺在沙發(fā)上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上不要把腳藏在座椅下或鉤住椅腿，腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上、架在茶幾上不要蹺二郎腿，女士切忌兩腿叉開，不能不停地抖動雙腿或搖擺腿腳穿著裙裝的女士，入座時要用手先攏平裙擺，然后再坐下蹲姿多用于撿拾物品、照相取景、幫助別人或照顧自己。一般的蹲姿不雅觀也不合

6、適，規(guī)范的蹲姿能體現(xiàn)一個人的舉止修養(yǎng)，使蹲姿顯得優(yōu)美蹲姿高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳在后，兩腿靠緊向下蹲；右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳跟提起，腳掌著地；左膝低于右膝，左膝內(nèi)側靠于右小腿內(nèi)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。女士下蹲應注意兩腿緊靠，應保持典雅優(yōu)美的姿態(tài)，不應低頭、彎腰、翹臀；不應雙腿平行叉開，切忌露出內(nèi)衣蹲姿注意事項男士下蹲雙腿可以有一定的距離，應保持端莊文雅的姿態(tài)。切忌面對他人下蹲、背對人下蹲和雙腿平行叉開下蹲行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健適當?shù)牟椒说纳砀邲Q定步幅大小正比穿著西服、長褲步幅可略大些女士穿短裙走路、高跟鞋步幅要小。優(yōu)雅的步態(tài)行進時，步態(tài)堅定明快、有

7、自信力，膝蓋和腳腕應富有彈性，腰部應成為身體中心移動的軸線，雙臂自然輕松地前后擺動，保持身體各部位之間動作的和諧。平穩(wěn)的速度在行進時，步速應保持均勻、平穩(wěn)、不能過快過慢，忽快忽慢。行走時，腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬啼聲。正確的行姿自然、優(yōu)雅、大方，目光平視，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，雙腳應該筆直行走，腳尖要指向正前方，兩只腳踩的接近于一條直線。行姿行姿不要大甩雙臂、左搖右擺，給人以輕浮、不穩(wěn)重的感覺不要低頭，給人不自信或不安全的感覺不要昂頭，給人自傲和目中無人的感覺不要東張西望，左顧右盼，以免引起旁人的戒備之心不要落腳太重，發(fā)出“

8、咚咚”聲，不要鞋跟釘鐵掌切忌順拐或“內(nèi)八字”和“外八字”切勿三五成群，左擁右擠，阻礙別人行路手勢常用手勢致意告別歡呼打招呼鼓掌肢體語言手勢橫擺式這種手勢用來指引較近的方向。作法是五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎，同時加上禮貌用語，如“請”、“請進”。手勢斜擺式請客人落座時，當椅子在引領者左方，左手在前，右手在后，雙手掌向椅子方向擺出，雙肘微彎曲，左肘彎曲度小于右肘彎曲度，上體微微前傾，面帶微

9、笑說“請坐”。2. 公務活動禮儀2.1 簽字禮儀2.1簽字禮儀簽字人員的安排待簽文本的準備簽字場地的布置簽字儀式的程序待簽文本的準備文本的審核核對談判協(xié)議條件與文本是否一致，核對各種有關證件是否齊全、合同內(nèi)容與證件內(nèi)容是否相符文本的備份在協(xié)議或合同上簽字的有幾個單位，就應為簽字儀式提供幾份文本。如有必要，還應為各方提供一份副本文本語言規(guī)定與外商簽署有關的協(xié)議、合同時，按照國際慣例，待簽文本應同時使用賓主雙方的母語文本的裝訂待簽文本通常應裝訂成冊，并以真皮、仿皮或其他高檔質(zhì)料作為封面，以示鄭重。其規(guī)格一般是大八開，所使用的紙張務必高檔，印刷務必精美簽字人員的安排出席簽字儀式的領導及陪同人員，人數(shù)

10、最好大體相同助簽人：參加簽字的有關各方事先還應安排一名熟悉簽字儀式詳細程序的助簽人，并商定好簽字的有關細節(jié)簽字者：可由談判代表或具體部門負責人簽，但雙方簽字人的身份應該大致對等簽字場地的布置場地布置客人所住的賓館、飯店，或東道主的會客廳、洽談室陳列物品陳列各自保存的文本簽字時使用的簽字筆、吸墨器在各方簽字者的身后，各方的國旗簽字儀式的程序人員的儀表禮儀簽字人、助簽人以及各方隨行人員都應該穿著正裝。簽字儀式上的禮賓人員可以穿自己的工作制服，女士可以穿西服套裙或者旗袍類的禮儀性服裝。簽字儀式的程序簽署雙邊合同時，主方簽字人應坐在簽字桌的左側，客方簽字人坐在簽字桌的右側。雙方各自的助簽人應站在己方簽

11、字人的外側，以便在簽字過程中隨時對簽字人提供幫助。雙方其他隨行人員可以按順序在自己一方簽字人的對面就座，或按照職務高低列成一排站在簽字人的身后。排列時主方自右向左、客方自左向右，如果一行位置有限，可以繼續(xù)排列站在第二行、第三行順序簽字儀式的程序簽字時由助簽人協(xié)助翻開文本，指明簽字處。各方應首先在己方的文本上簽字，再交由他方簽署，交換的工作應由助簽人來完成。在己方文本上簽字時，應當使自己名列首位，這樣在次序排列上可以使有關各方都有機會居于首位，以示各方平等。在禮儀上，這種做法被稱為“輪換制”。助簽人及輪換制簽字儀式的程序簽字完成后，助簽人換回各自的文本，各方簽字人相互握手，隨行人員應起立鼓掌表示

12、祝賀。有時簽字人會交換各自剛剛使用的簽字筆，作為紀念。此后，禮賓人員應端上香檳酒，大家共同舉杯，相互祝愿，簽字儀式在喜慶的氛圍中圓滿結束結束儀式簽字儀式的程序進場簽字儀式按照預定的時間開始后，各方簽字人員按順序進入簽字廳，按照座次禮儀在既定的位置上就座雙方最高領導者及客方人員先退場，然后東道主再退場退場3.交際禮儀與藝術3.1 饋贈禮儀饋贈禮儀饋贈禮品的四個原則紀念性禮品重紀念重情誼不重價值。紀念性是指禮品要與一定的人、事、環(huán)境有關系，讓受禮人見物思人憶事。要有一定的寓意民族性“越是民族的東西，就越是世界的”。每個民族、國家都有自己獨特的文化傳統(tǒng)和特點。“物以稀為貴”，在送禮時這個“貴”是珍貴

13、，不是價值貴針對性一要因人而異。務必要根據(jù)不同的對象選擇不同的禮品，滿足不同的需要。禮品不在價值高，而在受禮人喜愛；二要因事而異。即在不同情況下，向受禮人贈送不同的禮品，如婚宴、慶典差異性不同民族國家有不同的文化傳統(tǒng)，也就有不同的文化禁忌。一件禮品在中國是受歡迎的，在其他國家可能就是忌諱的饋贈的時機在公務活動中的出訪、到訪和外出考察參觀等，以及節(jié)假日、喜慶嫁娶、控視病人、拜訪做客、感謝幫助 等。.時機選擇饋贈的方式饋贈的場合及方式也是多種多樣的。一是當面贈送禮品；二是郵寄禮品，適用于異地饋贈；三是委托贈送，饋贈禮品的場合表示謝意敬意祝賀慶典活動公共關系禮品 祝賀開張開業(yè)適逢重大節(jié)日 探視住院病

14、人應邀家中做客 遭受不測事件禮品的選擇根據(jù)饋贈目的選擇禮品單位慶典一般送鮮花慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a(chǎn)旅游歸來送人文景觀紀念品、當?shù)靥禺a(chǎn)走親訪友送精致水果、糖酒食品朋友生日送卡片、蛋糕根據(jù)饋贈對象選擇禮品考慮彼此的關系現(xiàn)狀：如：親緣關系、地緣關系、性別關系、友誼關系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系等。了解受贈對象的愛好和需要，如：給書法愛好者送文房四寶，給音樂愛好者送樂器禮品包裝注意包裝包裝的材料、容器、圖案造型、商標、文字、色彩的選擇和使用，應符合政策法規(guī)和習俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。數(shù)字禁忌注意數(shù)字禁忌?！?”、“9”使日本的忌諱?！?3”歐美人的

15、忌諱。注意色彩日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等 有原則的接受禮物在公務活動中，要以國家法律和相關制度為準則，不能接受以影響公平、公正、公開為目的的饋贈，如果事后發(fā)現(xiàn)接受的禮物不符合國家法律及相關規(guī)定，則應立即聯(lián)系贈送方，退還禮物或者交由相關單位進行登記。有禮節(jié)的接受禮物在接受時應面帶微笑，雙手相接，表現(xiàn)出贈予者的尊重和對禮物的珍重。接受后應立刻感謝對方的好意，如果時間地點允許，可以當面打開禮物，并加以贊賞。有禮節(jié)的拒絕禮物1.并不熟悉的人送的及其昂貴的禮品；2.隱含著發(fā)生違法亂紀行為的禮品；3.接受后或許會受到對方控制的禮品。拒收禮品時

16、，應保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿氄f明拒收的原因接受饋贈八不送不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券不送價格過高的奢侈品國務院關于在對外公務活動中贈送和接受禮品的規(guī)定：第七條 在對外公務活動中接受的禮物，應當妥善處理。價值按我國市價折合人民幣二百元以上的，自接受之日起(在國外接受禮物的，自回國之日起)一個月內(nèi)填寫禮品申報單并將應上繳的禮物上繳禮品管理部門或者受禮人所在單位；不滿二百元的，歸受禮人本人或者受禮人所在單位不送不合時尚、不利健康之物不送易使異性產(chǎn)生誤解之物送女士：內(nèi)衣、項鏈、戒指送男士：領帶、內(nèi)衣八不送不送觸犯受贈對象個人禁忌之物各國民俗美國人送東西要送單數(shù)

17、，且講究包裝。他們認為蝸牛和馬蹄鐵是吉祥物。法國人送花的時候不要送菊花、杜鵑花及黃色的花；不要送帶有仙鶴圖案的禮物；也不要送核桃。他們認為仙鶴是蠢漢的標志，而核桃是不吉祥。俄羅斯人送鮮花要送單數(shù)。用面包與鹽招待貴客，表示友好和尊敬。最忌諱送錢給別人，因為這意味著施舍和侮辱。日本人訪親問友、參加宴請都會帶禮物。接、送禮物時要用雙手，也不能當面打開禮物。再次見到送禮的人時要提及禮物的事，并表示感謝。忌送梳子，也不要送有狐貍、獾圖案的禮物，因為梳子的發(fā)音與死相近。另外，菊花一般是王室專用花卉，所以一般人也不能送菊花。八不送不送觸犯受贈對象個人禁忌之物中國人的禁忌壞俗禮品中國的大部分地區(qū)，老年人忌諱發(fā)音為“終”的鐘，戀人們反感發(fā)音為“散”、“離”的傘和梨。私忌禮品由于種種原因，人們會忌諱某些物品。比如，高血壓患者不能吃含高脂肪、高膽固醇的食品，糖尿病患者不能吃含糖量高的食品有害禮品有一些東西，會對人們工作、學習、生活以及身體健康、家庭幸福不但無益，而且有害。比如：香煙、烈酒、賭具以及庸俗低級的書刊、音像制品等。送這類禮物，或許能夠投其所好，但難免會有存心害人