服務(wù)禮儀教程之四服務(wù)人員的服飾規(guī)范課件

1、服務(wù)禮儀教程之四醫(yī)務(wù)人員的服飾規(guī)范北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司趙端華醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11041北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104概 述服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。在工作崗位上，醫(yī)務(wù)人員的服飾通常不允許“穿衣戴帽，各憑所好”，而是有著種種特定的要求和限制。 對于服飾作出統(tǒng)一的要求與限制，主要出于四個方面的考慮。其一，為了尊重服務(wù)對象。 其二，為了適應(yīng)工作需要。其三，為了塑造企業(yè)形象。其四，為了提高個人素質(zhì)。 2北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104醫(yī)務(wù)人員的服飾問題，主要涉及到正裝、便裝、飾品、用品等等的選擇與使用。在涉及此類問題時

2、，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當注意兩點： 一方面，必須對個人服飾予以高度重視。服飾得體與否，與個人形象、企業(yè)形象均有極大關(guān)系。如果重視不夠，就會損害個人形象與醫(yī)院形象另一方面，必須在個人服飾上遵守規(guī)范。要想在服飾上不出差錯，惟一的辦法，就是要嚴守成規(guī)，特別是要嚴守本單位的有關(guān)規(guī)定。如果大家各自為政，人人各搞一套，醫(yī)務(wù)人員服飾的規(guī)范性，便會成為空談。 3北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104一、正裝選擇正裝，一般泛指人們在正式場合的著裝。正裝意味著在工作之時，按照有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當穿著的、與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的正式服裝。 按照服務(wù)禮儀的基本規(guī)定 選擇醫(yī)務(wù)人員的正裝時必 須優(yōu)先考慮四項基本要

3、素 正式、角色、實用與規(guī)范4北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104正式指的是醫(yī)務(wù)人員的正裝必須給人以鄭重其事之感。醫(yī)務(wù)人員所穿的正裝如若使人覺得過于隨便，其正常功能自然會大打折扣。 角色指的是醫(yī)務(wù)人員的正裝必須莊重大方，要與所擔(dān)負的實際角色相得益彰。若是過于前衛(wèi)花哨，徒有其表，便與醫(yī)務(wù)人員的實際角色相互矛盾。 5北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104實用指的是醫(yī)務(wù)人員的正裝必須切實合用，對實際工作應(yīng)當有所禪益，至少也不應(yīng)當成為醫(yī)務(wù)人員實際工作中的絆腳石。不宜中看不中用規(guī)范指的是醫(yī)務(wù)人員的正裝在具體的款式、面料、色彩、搭配與穿著上，都有著一定的規(guī)矩。醫(yī)務(wù)人

4、員在穿著正裝時，只有遵守此類規(guī)矩，才會使自己的職業(yè)形象被患者認可6北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（一）制服的功能醫(yī)務(wù)人員的正裝，能夠最大限度地發(fā)揮服飾所具有的體現(xiàn)職業(yè)的功能。這一功能，具體而言，又可以在如下四個側(cè)面分別表現(xiàn)出來。 7北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11041標志功能標志功能是制服的基本功能，用以與其他行業(yè)的從業(yè)人員區(qū)分開來。具體表現(xiàn)在它獨特的式樣、色彩、圖案以及所配套佩戴的帽子、證章、徽記，等等。在色彩上，護士服白色郵政服墨綠色掛鉤。8北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11042激勵功能制服具有一定的激勵功能?？蛇M一

5、步強化職業(yè)特點，在內(nèi)心之中形成一種良性的特殊感、責(zé)任感和榮譽感。同時佩戴標明姓名、職稱、部門的標牌，更能充分發(fā)揮制服所獨具的鞭策作用，促使我們更為積極、主動地服務(wù)，并且認真約束自己，處處好自為之。 要求上班時身著制服，必須以統(tǒng)一置裝為前提。這樣做，不僅可保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強歸屬感、向心力和凝聚力。 9北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11043防護功能醫(yī)務(wù)人員所穿的制服具有相當?shù)姆雷o功能。這種防護功能，體現(xiàn)在以下三個方面。一是可以保護身體。二是可以維護尊嚴。三是可以區(qū)別身份。10北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11044宣傳功能醫(yī)務(wù)人

6、員所穿的制服具有上佳的宣傳功能。不論是在工作崗位之上，還是在外出義診之時，身著整齊而美觀的醫(yī)師和護士服，受到世人關(guān)注的同時，都會自覺或不自覺地宣傳了醫(yī)院。制服的這一塑造企業(yè)形象的潛移默化的明顯功能，早已為世人認同。所以有人曾就此評論道“身著制服的企業(yè)員工，是宣傳單位形象的最佳廣告。就投入產(chǎn)出比而論，為全體員工制作制服，可以說是一本萬利的。” 11北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（二）基本的要求1制作精良2外觀整潔3文明著裝4穿著得當12北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11041制作精良（1）選擇優(yōu)良的面料（2）設(shè)計適當?shù)目钍剑?）進行精心的縫制13北

7、京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11042外觀整潔（1）不穿外觀不夠整潔的正裝。要注意避免以下五個方面的問題：一是布滿折皺二是出現(xiàn)殘破三是遍布污漬。四是沾有臟物。五是充斥體味14北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（2）建立健全必要的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行一是由醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定醫(yī)務(wù)人員正裝換洗的具體時間，如每日一換， 三日一換或-周一換，并且單位負責(zé)服裝的洗滌。 二是由醫(yī)院明確要求，醫(yī)務(wù)人員的正裝必須隨臟隨換，不得懈怠。 三是任命專人負責(zé)檢查，凡不合要求者，不僅需要批評，而且還要予以-定處罰。15北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11043文明著

8、裝根據(jù)服務(wù)禮儀的基本規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在身著正裝上崗時，要顯示出自己文明高雅的氣質(zhì)，主要需要避免觸犯下述四個方面的禁忌。 16北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（1）過分裸露胸部、腹部、背部、腋下、大腿，是公認的身著正裝時不準外露的五大禁區(qū)。在特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣也不得裸露17北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（2）過分透薄過分透薄會讓自己的內(nèi)衣甚至身體的要害部位“公布于眾”，使人十分難堪。女性醫(yī)務(wù)人員尤須高度重視這一方面的問題，否則會使服務(wù)對象產(chǎn)生某種錯覺。 18北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（3）過分瘦小正裝

9、過分地肥大，會顯得著裝者無精打采，呆板滑稽。正裝過分地瘦小，則又有可能讓著裝者捉襟見肘，工作不便。19北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（4）過分艷麗醫(yī)務(wù)人員的正裝不宜搶眼，所以色彩不宜過多、過艷，圖案不宜過于繁雜古怪。20北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11044穿著得當要求身著正裝必須注意穿著得當，簡單地說，就是規(guī)定不但要身穿正裝，還要把正裝穿好。詳細一些來說，廣大醫(yī)務(wù)人員要穿好正裝，還要有兩大問題應(yīng)予重視。 21北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（1）必須按規(guī)定穿著正裝醫(yī)院在這一方面應(yīng)有明確規(guī)定的規(guī)定。諸如，什么時候應(yīng)當穿

10、正裝，穿正裝時有何具體注意事項，等等。對于這一類規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當嚴守不怠。 如果醫(yī)務(wù)人員上班或值班時不穿正裝，或者不按有關(guān)規(guī)定著裝，那么除去說明目無法紀之外，往往還意味著醫(yī)院管理不嚴。所以醫(yī)院一定要有令必行，嚴格督促檢查，不允許任何人有所例外。 22北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（2）必須自覺地穿好正裝所謂穿好正裝，在此特指在穿著正裝時，必須遵守約定俗成的穿著方法。例一：在男性工作服內(nèi)穿長袖襯衣與西褲時，標準的穿法是，襯衫的衣扣與袖扣除領(lǐng)扣之外皆應(yīng)扣好，若是打了領(lǐng)帶，則領(lǐng)扣也必須要扣上。不允許將襯衫的下擺放在西褲的褲腰之外，或卷起袖管、褲管。 例二：女性醫(yī)務(wù)人員穿

11、裙式服裝時，一般應(yīng)當穿皮鞋或布鞋，而穿旅游鞋就極不般配了。在選擇襪子時，必須使襪筒的高度高于裙擺。因為穿高度低于裙擺的襪子，會使自己的腿肚子暴露。這種情況叫做“三截腿”，不僅是極為失禮的，而且也毫無美感可言。 23北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104二、便裝選擇便裝，又稱便服。是相對于正裝而言、適合在各類非正式場合所穿著的服裝。醫(yī)務(wù)人員的便裝，是個人形象的有機組成部分之一。而醫(yī)務(wù)人員日常生活之中的形象，也是所在醫(yī)院社會形象的一種自然的延伸。因為平民百姓在對我們醫(yī)院做出評價時，主要依據(jù)他對自己平常接觸最多的醫(yī)院的個別員工的直觀看法！ 按照服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，醫(yī)務(wù)人員在為自己

12、進行便裝的選擇時，必須認真地從便裝適用的場合、合理的選擇以及正確的搭配等三個方面來系統(tǒng)的考慮。以下，將分別介紹這三個問題上所應(yīng)注意的具體事宜。 24北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（一）適用的場合依照服務(wù)禮儀規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員主要是在非正式的場合里方可身著便裝。在某些特定的情況下，方能有所例外。 正式場合，泛指一切進行正式的人際交往的時間和地點。通常，它又分為公務(wù)場合與社交場合等兩類具體情況。 25北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104公務(wù)場合主要是指人們在自己的工作單位上班辦公的時間，對醫(yī)院工作人員來講，它所指的就是本人在工作崗位上服務(wù)于人的時間。在

13、這一場合，正統(tǒng)、莊重、保守，是對著裝的基本要求。只有制服、套服以及其他一切符合這一要求的服裝，才是公務(wù)場合的適當之選。前面再三強調(diào)醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上身著制服的必要性，主要考慮就在于此。 26北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104社交場合通常有兩種含義。廣義上，指的是一切的人際交往。狹義上，指的則是人們在工作之余與別人進行應(yīng)酬活動的時間。在工作之余的時間出席舞會、觀看演出、應(yīng)邀赴宴、參加聚會、與人約會、拜訪他人等等業(yè)余活動，都屬于典型的社交活動。在社交場合里，著裝的基本要求是時尚、典雅和別致。許多不宜在公務(wù)場合穿著的服裝，如禮服、時裝、民族服裝和自己縫制的服裝等等，改在社交

14、場合穿著，才算是適得其所。不管多么獨特、前衛(wèi)、另類的服裝，在社交場合都大可一試。27北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104休閑場合是指人們在工作之余個人自由活動的一切時間。如居家休養(yǎng)、外出度假、運動健身、休閑活動等。便裝與休閑裝是同一類型服裝。根據(jù)禮儀規(guī)范，醫(yī)務(wù)人員只有在工作之余的個人自由活動的時間里身著便裝，才是最為適宜的。 28北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（二）合理的選擇在選擇便裝時必須認真考慮其合宜與否的問題。依照服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，重點需要注意的是自己的性別、年齡與身材特點。 在選擇便裝時，合身合體并不重要，重要的是能否為自己的身材揚長

15、避短。最重要的一點是要力求避短。例如，背部有巨大胎記者穿露背裝，腿部變形者穿迷你裙，肯定都是無益于為自己的身材避短的選擇，因而是錯誤的。 29北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（三）正確的搭配服裝的搭配，通常是指人們在穿著服裝時，出于一定的目的，而將同時需要穿著的多件服裝，以一定的規(guī)律有機地組合在一起，使其彼此之間和諧、般配、呼應(yīng)，相互協(xié)調(diào)一致，以求使之發(fā)揮最住的穿著效果。醫(yī)務(wù)人員在便裝的正確搭配上，應(yīng)當注意下列四個問題。 30北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11041風(fēng)格協(xié)調(diào)所選的便裝在風(fēng)格上應(yīng)協(xié)調(diào)一致。任何款式的便裝，都有主導(dǎo)性風(fēng)格。如牛仔裝的奔放

16、，太空裝的怪異，仿軍裝的豪爽，運動裝的矯捷，沙灘裝的熱烈，乞丐裝的出位，家居裝的情懶等等，都是自成一體的主要特征。 穿著便裝應(yīng)力求使風(fēng)格上完美一致，至少也不要使同時穿的多件便裝風(fēng)格上相距甚遠，相互“打架”。例如，要是上穿運動衫時，下配睡褲或睡裙，便會給人以荒唐之感。 31北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11042色彩和諧便裝在本質(zhì)上所追求的是回歸自然、自由自在，所以在色彩方面更為注重的是貼近自然、還原自然。醫(yī)務(wù)人員在便裝組合、搭配時，除了要兼顧本人對色彩的偏愛和色彩的流行之外，要在配色方面保持冷靜。要使不同的便裝在色彩方面或者統(tǒng)一，或者呼應(yīng)，力求使之在總體上相互協(xié)調(diào)。若是弄得

17、五色雜陳、相互抵觸，則是得不償失的。 32北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11043面料般配在選擇便裝時要考慮面料的般配，不僅要對舒適與否、外觀美感給予重視，還要使同時所穿的數(shù)件便裝在面料上大致相近。如果將輕柔而平滑的真絲上裝與粗礦的疙瘩呢裙配在一起穿著，因二者反差過大，看上去就會讓人覺得不是很舒服。 33北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11044力戒犯規(guī)便裝搭配的規(guī)范，主要包括三類：一是有關(guān)上衣與下衣搭配的成規(guī)。如穿夾克衫時，通常不宜配以西短褲。 二是有關(guān)外衣與內(nèi)衣搭配的成規(guī)。如穿短袖的T恤衫時，不宜同時內(nèi)穿襯衣。否則二者衣領(lǐng)層層相疊，很是難看。 三是有關(guān)

18、衣服與鞋襪搭配的成規(guī)。如穿牛仔褲時宜配以皮鞋或球鞋，而不宜穿布鞋或涼鞋。穿短褲、涼鞋時，一般可不必再穿襪子，女性則尤其不宜去穿長統(tǒng)襪或連褲襪，不然便是多此一舉的。只有腿上有嚴重“情況”者，通常才會那么穿。 34北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104三、飾物選擇服務(wù)禮儀對于服務(wù)人員在工作之中飾物的主要規(guī)范是：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。由此可知，服務(wù)人員在自己的工作崗位之上，并非不能佩戴任何飾物。但是，在佩戴飾物時要認真遵守本行業(yè)的特殊規(guī)定。以下，分別對飾物佩戴的禮儀規(guī)范加以介紹。 35北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（一）符合身份飾物的

19、基本作用有四：美化自身、體現(xiàn)情趣、反映財力、區(qū)分地位。36北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（二）以少為佳服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員佩戴飾物應(yīng)當是少而精。一方面，佩戴飾物時以少為佳，是服務(wù)人員的自身身份使然。另一方面，佩戴飾物時以少為佳，也是飾物佩戴的自身規(guī)律所提出來的一種要求。服務(wù)禮儀在此方面的具體要求是：在工作崗位之上，選擇、佩戴飾物的上限是不超過兩個品種。佩戴某一具體品種的飾物，則不應(yīng)超過兩件。醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上佩戴飾物時可以以“零”為下限。 37北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（三）區(qū)分品種1戒指除特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外

20、，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。 2項鏈-般允許女性醫(yī)務(wù)人員佩戴項鏈，將其戴于衣內(nèi)，男性醫(yī)務(wù)人員通常在工作崗位之上不宜佩戴項鏈。對醫(yī)務(wù)人員而言，在工作崗位上均為禁止之列：3耳環(huán) 4耳釘 5手鏈 6手鐲7胸針 8發(fā)飾（醫(yī)院規(guī)定的用以固定頭發(fā)的發(fā)夾等除外） 9腳鏈 38北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（四）配戴有方醫(yī)務(wù)人員在自己的工作崗位之上佩戴飾物時，特別有必要謹記并遵守下列四點： 1穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾物。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此在穿制服時，尤其是在身著適用于操作的制服時，不得佩戴任何飾物。因為制服不需要被

21、刻意裝飾。2穿正裝的要求 著正裝時，通常不宜佩戴工藝飾物。工藝飾物多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，以突出佩戴者本人的鮮明個性。正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性， 不強調(diào)個性的，所以在身著正裝時不宜佩戴工藝飾物，特別是不宜佩戴那些被人們視為另類的工藝飾物，諸如其造型為借樓、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 39北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11043工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾物。4協(xié)調(diào)性要求 同時佩戴兩種飾物或兩件飾物，不要隨意將其“披掛”在身。一定要彼此和諧，相互統(tǒng)一。應(yīng)當關(guān)注以下三點：一是要質(zhì)地上大體相同，二是要色彩上保持一致，三是要款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種

22、、多件飾物在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來、協(xié)調(diào)起來。 40北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104四、用品選擇醫(yī)務(wù)人員的用品，大體上講具有以下三個方面的基本特征。 一是它往往在服務(wù)工作之中發(fā)揮一定的實用性作用。二是它大都會對醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮一定的裝飾性作用。三是它通常在醫(yī)務(wù)人員的整體服飾之中發(fā)揮著一定的輔助性作用。41北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO1104（一）工作性用品工作性用品，指醫(yī)務(wù)人員在從事服務(wù)工作之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程之中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，平時必須認真看待，并且常備不懈。如身份牌、書寫筆、計算器、記事本，等等。42北京西馬遠東醫(yī)療投資管理公司 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)系列教程NO11041身份牌 在使用身份牌時，主要有四點注意事項。 （1）規(guī)格統(tǒng)一。（2）內(nèi)容標準。（3）佩戴到位（4）完整元缺。