航班延誤及后續(xù)處理所引發(fā)的思考

1、航班延誤及后續(xù)處理所引發(fā)的思考（一）摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時(shí)，也因?yàn)楦鞣N因素引起航班延遲給人們帶來困 擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來不便，也制約著國內(nèi)航空 業(yè)自身的發(fā)展。以國內(nèi)立法及實(shí)踐情況與國外作一比較，希望能喚起思考及有效行動(dòng)。 關(guān)鍵詞：航班延誤；補(bǔ)償；歐盟621條款；賠償；航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見 隨著日益加速的生活節(jié)奏，要求著人民從工作到出行都用最短的時(shí)間做最多的事情。飛機(jī)作 為最快捷的出行工具，在大時(shí)代下越來越深入百姓生活。越來越多的人開始習(xí)慣用金錢買時(shí) 間，用高昂的運(yùn)費(fèi)換取時(shí)間，以搶占商機(jī)，提高效率。然而，飛機(jī)航行帶給我們快捷方便的 出行

2、同時(shí)，也伴隨著些許的失望。航班延誤則成了最為常見的矛盾之一。假如遇到航班延誤， 用金錢換時(shí)間的目的不僅無法達(dá)到，還會(huì)因航班延誤錯(cuò)失時(shí)機(jī)，使其蒙受直接和間接損失。 然而，更讓廣大乘客心痛的，更是航班延誤后的相關(guān)處理工作所暴露出來的問題。航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑，特 別是航空公司在處理上，采取的不鬧不理”的做法，實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵(lì)乘客采取極端手段去 維護(hù)自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實(shí)中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧 不賠”的潛規(guī)則，進(jìn)一步誘發(fā)了乘客以霸機(jī)”、占機(jī)”等極端手段解決索賠問題。而這種惡 性循環(huán)不僅會(huì)拖累國內(nèi)民用航空業(yè)的發(fā)展，

3、更不利于和諧中國的建設(shè)。故而，筆者就航班延 誤問題以及補(bǔ)救、賠償?shù)茸魃僭S思考，希望會(huì)對國內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展盡以綿薄之力。一、關(guān)于“延誤”的定義我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒有斤斤計(jì)較到一分一秒，也決不是說，按照機(jī)票 或機(jī)場公告欄的預(yù)定起飛時(shí)間差個(gè)三分五分就高喊延誤”、請求賠償，筆者承認(rèn)，這未免有 些苛刻。經(jīng)常坐飛機(jī)的人們都知道，即使按時(shí)辦理了安檢登機(jī)手續(xù)，在飛機(jī)上等上個(gè)十分鐘、 半小時(shí)都是常有的事情，現(xiàn)在最常見的一句空中管制”，就只有乖乖的接受晚點(diǎn)。誠然，即 使是精確到分的火車列車時(shí)刻表，尚且不能保證按時(shí)出發(fā)，更何況常有涉及國家機(jī)密的“空 中管制”的飛機(jī)。那么，到底航班起飛晚點(diǎn)到什么程度才

4、算得上延遲呢？ 首先來看國內(nèi)立法的情況。我國于1997年公布的中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則的第56條第一款規(guī)定：承 運(yùn)人應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班時(shí)刻，合理運(yùn)送旅客及其 行李，并按客票及行李票上的合同條件辦理。”于是將公布的航班時(shí)刻賦予了對承運(yùn)人的作 為合同內(nèi)容的約束力。然而在2000年中國民用航空貨物國際運(yùn)輸規(guī)則第27條中又規(guī)定： 承運(yùn)人在班期時(shí)刻表上或者其他場所公布的時(shí)間為預(yù)計(jì)時(shí)間，不構(gòu)成運(yùn)輸合同的組成部分， 也不能作為貨物運(yùn)輸開始、完成或者貨物交付的時(shí)間?！庇纱丝梢砸姡@種公布出來的時(shí)間 不構(gòu)成合同的履行時(shí)間，對于承運(yùn)人沒有約束力。1那么是否可推出，沒有

5、按時(shí)履約，則 不構(gòu)成遲延呢？兩部規(guī)則，對乘客與承運(yùn)人之間約定時(shí)間的效力有著相反的定位，孰是孰非？ 是新法優(yōu)于舊法，還是，可運(yùn)用前者，而貨運(yùn)用后者？然而，這兩部規(guī)則都只是規(guī)則，作為 法律文本，其法律地位都不高，適用起來效果如何筆者不得而知，唉，我國民用航空業(yè)的立 法混亂可見一斑。再來關(guān)注下國際上關(guān)于航班延誤的一些規(guī)定。最早出現(xiàn)延誤問題規(guī)定的是在1929年華沙公約的第19條：承運(yùn)人對旅客、行李或貨 物在航空運(yùn)輸中由于延誤所造成的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！比A沙公約是關(guān)于國際航空運(yùn)輸 的第一個(gè)國際公約，雖然其制定和通過已有近80年歷史，然而影響力在今天仍不可小覷。 由于公約是在由法國倡議并用法語寫成，該公約

6、對于延誤”的觀點(diǎn)也是機(jī)遇大陸法系的傳統(tǒng)， 即航空運(yùn)輸是承運(yùn)人與旅客或托運(yùn)人之間的一種合同行為，承運(yùn)人負(fù)有義務(wù)把旅客或貨物盡 快運(yùn)送到目的地，否則即構(gòu)成違約并承擔(dān)違約責(zé)任。然而什么情況下構(gòu)成延誤，承運(yùn)人構(gòu)成 什么樣的責(zé)任，華沙公約并沒有明確指出。2而根據(jù)普通法系的理解，在無明文規(guī)定 時(shí)，承運(yùn)人只有在合理的時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)輸義務(wù)，而這要考慮事情的全部情況后確定。因此， 延誤”指未能在合理的時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)輸。1999年5月在蒙特利爾通過的新的統(tǒng)一國家航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約（即蒙特利爾公 約）也沒有作出明確的界定，只是在第19條規(guī)定：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因 延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。”

7、特別要補(bǔ)充一點(diǎn)，雖然中國至今沒有加入該公約， 然而自1996年起生效實(shí)施的中國民用航空法就是以華沙公約和蒙特利爾公約 為藍(lán)本制定出來的。早在1997年4月28日在蒙特利爾舉行的國際民航組織第30次年會(huì)上， 起草小組對有關(guān)延誤的定義作了討論，并定稿為“在本條約中，延誤是指綜合所有有關(guān)情況， 宰客像一個(gè)勤勉的承運(yùn)人合理期望的時(shí)間內(nèi)，未將旅客運(yùn)送到其直接目的地掉或者最終目的 地點(diǎn)，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點(diǎn)活中最終目的地點(diǎn)交付?！比欢捎谝悦绹?為代表的發(fā)達(dá)國家的干預(yù)，這項(xiàng)定義，最終未能保留。31929年的華沙公約和1999年的蒙特利爾公約雖都沒有對延誤”一詞進(jìn)行準(zhǔn)確定義， 然而可以借鑒的

8、是“合理時(shí)間”的提法。何為“合理的時(shí)間”？ “合理的時(shí)間”有怎樣的意義？我 舉個(gè)例子。2004年7月1日，民航總局出臺(tái)包括了如下內(nèi)容的航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意 見：航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)，一個(gè)是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以 內(nèi)；另一個(gè)是延誤超過8小時(shí)以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，。在國 內(nèi)，發(fā)生航班延誤與航空公司交涉時(shí)，往往航空公司會(huì)搬出此指導(dǎo)意見特別是四個(gè)小 時(shí)”做擋箭牌。且不評述此指導(dǎo)意見本身的諸多問題（后文會(huì)有詳細(xì)論述），單說“4個(gè) 小時(shí)”就荒謬絕倫。任何航班都以4個(gè)小時(shí)作為分界線來劃定補(bǔ)償與否么？ “從沈陽到大連 汽車不過3個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)，火車更快，然而為

9、何花費(fèi)高昂的運(yùn)費(fèi)，為的只是追求高速快捷， 然而卻享有與“從沈陽到深圳”一樣補(bǔ)償劃分標(biāo)準(zhǔn)。怎能平民怨，怎能順民氣。民航總局的出 發(fā)點(diǎn)是好的，是為了給廣大乘客更好的權(quán)益保障，然而，不做市場調(diào)查，不訪他山之石，一 味閉門造車，最后只能落得吃力不討好的下場。與之對應(yīng)的是著名的歐盟261條例4。 2005年2月17日生效的歐盟261條例第6條中在對“延誤”界定中采取了另外一種切實(shí) 可行的辦法，這就是將航程與時(shí)間這兩個(gè)因素結(jié)合起來考察延誤。這樣，條例將延誤分為三 種情形：“（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時(shí)或2小時(shí)以上；或（b） 所有歐共體境內(nèi)的航程在1500公里以上、延誤時(shí)間為

10、3小時(shí)或3小時(shí)以上的航班，以及航 程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班；或（c）除上述（a）和（b）之外的，比 預(yù)定離站時(shí)間延誤4小時(shí)或4小時(shí)以上的所有航班?！蔽蚁脒@是很值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。按 時(shí)間來界定延誤，無論從哪個(gè)角度來說都是不完善，也是不可取的。將航程與時(shí)間結(jié)合，這 種創(chuàng)新，的合理性性、可操作性不用贅余了吧。二、關(guān)于延誤后的告知義務(wù)與補(bǔ)救義務(wù)。航班延誤發(fā)生后，在第一時(shí)間，航空公司負(fù)有向相關(guān)乘客說明原因并告知航班何時(shí)起飛，以 及一旦長時(shí)間延誤乃至航班取消發(fā)生后，乘客所依法享有的權(quán)利以及行使的渠道。然而，在 國內(nèi)，在航班延誤發(fā)生后，只有一句“您乘坐的*航班因故取消，請您諒解?！?/p>

11、至于何時(shí)起 飛，如何處理，便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權(quán)利主張的渠道。乘 客們抱怨、牢騷或是無奈等待，卻從不見航空公司的工作人員主動(dòng)作進(jìn)一步的解釋和安撫工 作，以及對可以行使的權(quán)利保障措施的告知，于是才有了不鬧不管、小鬧小管、大鬧大管 的情況發(fā)生。相反地，我們來看歐盟261條例中對知情權(quán)的保護(hù)。第14條規(guī)定：“1 .運(yùn)營承運(yùn)人應(yīng) 保證在值機(jī)柜臺(tái)展示包含如下內(nèi)容的通知，該通知應(yīng)是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的 方式。通知內(nèi)容是這樣的：如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時(shí)，請?jiān)谥禉C(jī) 柜臺(tái)或登機(jī)口索要你的權(quán)利書，特別是與賠償（補(bǔ)償）金和幫助有關(guān)的內(nèi)容。2.運(yùn)營承運(yùn) 人拒

12、載或取消航班，應(yīng)給受其影響的每位旅客提供一份包含本條例賠償（補(bǔ)償）金和幫助內(nèi)容的書面通知。運(yùn)營承運(yùn)人也應(yīng)向延誤至少兩小時(shí)的旅客提供同樣內(nèi)容的通知。以書面的形 式向旅客提供第16條規(guī)定的國家指定的機(jī)構(gòu)的聯(lián)系資料。3.對于盲人和視力受損的旅客， 就本條的規(guī)定來說，以合理的備選方式來告知。這也是值得我們借鑒的。承運(yùn)人主動(dòng)的將雙方權(quán)利、義務(wù)告知，使各項(xiàng)程序更加透明化，極 大的保護(hù)了乘客的利益，彌補(bǔ)了運(yùn)輸合同締結(jié)雙方的不平等的地位以及乘客方的信息不對稱。 并且當(dāng)相關(guān)規(guī)章內(nèi)容完備，執(zhí)行嚴(yán)格，旅客的知曉度較高時(shí)，航空公司一方也不必?fù)?dān)心會(huì)有 無理取鬧的乘客。該給予的不回避，不該給予的不退讓，即減少了不必要的糾

13、紛，又提高效 率，而且還樹立了企業(yè)形象，何樂而不為呢？至于航班延誤后的補(bǔ)救措施，主要指退票和在航空公司安排下乘坐后續(xù)航班的選擇權(quán)。根據(jù) 國際上的行業(yè)慣例，航班延誤后，航空公司會(huì)力爭第一時(shí)間通知乘客，并盡量告知預(yù)計(jì)延誤 多少時(shí)間，信息及時(shí)透明。延誤旅客候補(bǔ)改簽其他航班的操作也很透明，不少航空公司會(huì)用 屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機(jī)票的價(jià)格高低排序，確實(shí)有特殊原因的旅客經(jīng)與工作 人員商量也會(huì)得到優(yōu)先安排。而在我國，據(jù)筆者親身的經(jīng)歷來判斷，基本上是最先安排能吵 鬧的，后安排安靜等待的。這必然給廣大乘客一個(gè)暗示：“不鬧不理”。在航空公司抱怨乘客 素質(zhì)差的時(shí)候能否檢討下自身，是不是給了這種小市民的素

14、質(zhì)”以生長的土壤。如果真的做 到專乘手續(xù)透明、嚴(yán)格、主動(dòng)，很多糾紛與不快也不會(huì)產(chǎn)生。筆者認(rèn)為，除了呼吁廣大乘客 注意自身修養(yǎng)的同時(shí)，也需要航空公司給予較大的配合與幫助。另外，在查找相關(guān)資料時(shí)，筆者注意到了這樣一個(gè)細(xì)節(jié)。在美國，如果網(wǎng)上訂票，系統(tǒng)就會(huì) 自動(dòng)為兩個(gè)航班的銜接預(yù)留1小時(shí)左右。一旦前一航班延誤，工作人員會(huì)盡量為旅客安排妥 當(dāng)。比如一趟經(jīng)薩凡納轉(zhuǎn)機(jī)去亞特蘭大再到華盛頓的旅行，航班從薩凡納起飛就發(fā)生延誤， 工作人員告訴大家原因是亞特蘭大機(jī)場空中管制繁忙，延誤時(shí)間預(yù)計(jì)半小時(shí)，并告知從亞特 蘭大機(jī)場的出發(fā)航班也會(huì)順延，轉(zhuǎn)機(jī)旅客不用擔(dān)心。到了亞特蘭大一看果然如此，而且航空 公司的工作人員稱，萬一旅客延誤太久趕不上下一個(gè)航班，他們事先會(huì)從航班信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)， 及時(shí)改簽下一個(gè)航班。筆者認(rèn)為，這也許又是我們民用航空行業(yè)該思考的一個(gè)問題了吧。三、關(guān)于航班延誤后的賠償筆者認(rèn)為，這或許應(yīng)該是航班延誤的終結(jié)之處，同時(shí)也是最有爭議的地方。航班延誤賠償不僅廣大乘客避之不及，同時(shí)也是國內(nèi)各大