2022年《金融方向模擬實(shí)訓(xùn)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、金融方向模擬實(shí)訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)（2022 級(jí)金融與證券專業(yè)）一、說(shuō)明（一）編制依據(jù)本大綱依據(jù)“ 金融與證券專業(yè)人才培育方案（2022 級(jí)）” 所編制；（二）性質(zhì)與任務(wù)本課程是金融與證券專業(yè)的專業(yè)課之一；通過(guò)本部分的學(xué)習(xí),要求嫻熟掌 握商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的基本禮儀,大堂經(jīng)理的崗位設(shè)置對(duì)銀行來(lái)說(shuō),表達(dá)了從 業(yè)務(wù)治理轉(zhuǎn)向客戶治理,從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,從供應(yīng)一般優(yōu)質(zhì) 服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù),是應(yīng)對(duì)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一,而對(duì)于老百姓來(lái) 說(shuō),大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通,帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）本教學(xué)環(huán)節(jié)同其他教學(xué)環(huán)節(jié)的關(guān)系 本教學(xué)環(huán)節(jié)支配在第三學(xué)期,是其次學(xué)期相關(guān)課程的加深和鞏固,也

2、是為 第四學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)作好必要的預(yù)備；（四）教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置本教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容是依據(jù)“ 金融與證券專業(yè)人才培育方案（2022 級(jí)）”的培育目標(biāo)和要求和最新銀行經(jīng)濟(jì)職業(yè)崗位技能的要求來(lái)設(shè)置的；（五）教學(xué)方法與教學(xué)手段的采納本教學(xué)環(huán)節(jié)主要采納指導(dǎo)法來(lái)進(jìn)行教學(xué)；（六）實(shí)踐教材的選用和實(shí)踐指導(dǎo)書的編寫 本教學(xué)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)書采納自編；二、實(shí)踐學(xué)時(shí)數(shù)與安排表部分到銀行實(shí)習(xí)參觀,熟識(shí)銀行、明白銀行的基教學(xué)時(shí)間第一單元上午本狀況,明白銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)地現(xiàn)場(chǎng),以與大堂 經(jīng)理的禮儀規(guī) X；學(xué)習(xí)銀行大堂經(jīng)理工作流程：下午 1、預(yù)備 2、歡迎 3、引導(dǎo) 4、分流 5、詢問(wèn) 6、服務(wù)；由銀行工作人員對(duì)同學(xué)進(jìn)行一對(duì)一 指導(dǎo)；其次單

3、元具體學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的工作要求；大堂經(jīng)理必上午須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)）,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于 客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職 責(zé)情形）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情 況）；因故請(qǐng)假,各行應(yīng)支配稱職人員頂 替,不得空崗；學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理保護(hù)秩序的要領(lǐng)；保持干凈的 下午 衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣 傳牌、告示牌、機(jī)具、看法簿、宣揚(yáng)資料、便民設(shè)施等整齊擺放和保護(hù)；保護(hù)正常的營(yíng) 業(yè)秩序,提示客戶遵守“ 一米線” ,依據(jù)柜 面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,與時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),削減客戶 等候時(shí)間；親密關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)覺(jué)異 常情形與時(shí)報(bào)告,保護(hù)銀行和客戶的資金與 人身安全；第三單元學(xué)

4、習(xí)大堂經(jīng)理的溝通技巧,大堂經(jīng)理每天將上午要 70-80% 的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上；大堂經(jīng)理溝通的重要性在于推銷,推銷即為溝通；熟識(shí)銀行大堂引導(dǎo)員的基本條件,外表：必須精神飽滿,時(shí)刻保持微笑；衣著：職業(yè)下午套裝,干凈；交際才能：有問(wèn)必答,不厭其煩,賜予對(duì)方關(guān)注和敬重；第四單元嫻熟把握大堂經(jīng)理的基本工作：上午1 向每一位進(jìn)來(lái)銀行的客戶示意問(wèn)好2 接受客戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn),并引導(dǎo)客戶去最快 的窗口等候辦理業(yè)務(wù)3 教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款 機(jī)、自助終端機(jī)、網(wǎng)上銀行、銀行、打存 折機(jī)等）4 向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡、銀行托管 的基金、銀行代售的保險(xiǎn)、本外幣理財(cái)產(chǎn) 品）嫻熟把握大堂經(jīng)

5、理的基本工作：下午 5 接聽(tīng)大堂的,接受客戶預(yù)訂（如大額提 現(xiàn)）和業(yè)務(wù)詢問(wèn)6 在客戶心情不滿的時(shí)候（包括客戶對(duì)柜臺(tái) 服務(wù)不中意、客戶之間的爭(zhēng)執(zhí)、由于排長(zhǎng)隊(duì) 的不滿發(fā)泄）,要主動(dòng)站出來(lái)安撫客戶；這 點(diǎn)很重要,許多時(shí)候要充當(dāng)著客戶出氣筒的 角色；7 在閑暇時(shí)間做好柜臺(tái)人員和理財(cái)師的后勤 工作；（比如復(fù)印、為中午上班的同事訂 飯）8 時(shí)刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運(yùn)行,顯現(xiàn) 機(jī)器故障要通知科技部門盡快來(lái)修理；第五單元學(xué)習(xí)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：“一面上午對(duì)”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面,改變過(guò)去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式；“五站立 ”：即開(kāi)門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站 立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、

6、向客戶 解答疑問(wèn)時(shí)站立、客戶提出看法和建議時(shí)站 立；實(shí)習(xí)總結(jié)會(huì) 下午合計(jì)五天三、教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容第一單元 明白商業(yè)銀行大堂經(jīng)理實(shí)務(wù)【目的要求】讓同學(xué)明白金融實(shí)訓(xùn)的主要內(nèi)容和大體要求；【重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：銀行大堂經(jīng)理實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容；難點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)任務(wù)的操作；【實(shí)踐內(nèi)容】一、到銀行實(shí)習(xí)參觀；二、熟識(shí)銀行；三、明白銀行相關(guān)柜面業(yè)務(wù)與大堂經(jīng)理禮儀規(guī) X；其次單元 大堂經(jīng)理的工作要求【目的要求】大堂經(jīng)理的工作進(jìn)行明白和熟識(shí)【重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行明白和熟識(shí) 難點(diǎn)：實(shí)際操作老師或銀行布置的工作任務(wù)【實(shí)踐內(nèi)容】1、進(jìn)入銀行,明白銀行2、對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行明白,聽(tīng)取銀行工作人員或老師的介紹；3、參加銀行或授課老

7、師的培訓(xùn)；4、有條件的話,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作；第三單元 大堂經(jīng)理的溝通技巧【目的要求】明白商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的經(jīng)營(yíng)治理 學(xué)習(xí)有關(guān)的溝通技巧過(guò)程【重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：學(xué)習(xí)有關(guān)的溝通技巧過(guò)程 難點(diǎn)：明白商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的經(jīng)營(yíng)治理【實(shí)踐內(nèi)容】（一）明白商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)治理,注意銀行用工制度的改革,有 利于同學(xué)將來(lái)的就業(yè)與考證；（二）學(xué)習(xí)有關(guān)的溝通技巧 大堂經(jīng)理每天將要 70-80% 的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上；大堂經(jīng)理溝通的重要性在于推銷,推銷即為溝通；第四單元 嫻熟把握大堂經(jīng)理的基本工作【目的要求】明白商業(yè)銀行大堂經(jīng)理相關(guān)的工作要領(lǐng)【重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的基本工作難點(diǎn)：對(duì)大

8、堂經(jīng)理工作進(jìn)行細(xì)分【實(shí)踐內(nèi)容】一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員；熱忱、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶,詢問(wèn)客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè) 務(wù)引導(dǎo),懇切、耐心、精確地解答客戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn)；二是當(dāng)好營(yíng)銷宣揚(yáng)員；依據(jù)客戶需求,主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、便利、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好理財(cái)參謀；三是當(dāng)好信息收集員；利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客 戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系；四是當(dāng)好環(huán)境清潔員；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣揚(yáng)牌、告示牌、機(jī)具、看法簙、宣揚(yáng)資料、便民設(shè)施等整齊擺放和保護(hù),使客

9、戶一走進(jìn)銀行就有 一種家庭的溫和和關(guān)懷；五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員；保護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序,提示客戶遵守“ 一米線” ,依據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,與時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),削減客戶等候時(shí)間；六是當(dāng)好沖突調(diào)解員；快速妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅呐行钥捶?防止客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),化解沖突,削減客戶投訴；對(duì)客戶看法和有效投訴的處 理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與時(shí)回復(fù)；七是當(dāng)好安全檢查員；親密關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)覺(jué)反常情形與時(shí)報(bào)告,保護(hù)銀行和客戶的資金與人身安全；大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來(lái)說(shuō),表達(dá)了從業(yè)務(wù)治理轉(zhuǎn)向客戶治理,從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,從供應(yīng)一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù),是應(yīng)對(duì)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一；而對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō),大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通,帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；第五單元 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升【目的要求】對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升進(jìn)行明白和熟識(shí)【重點(diǎn)