商務(wù)語言溝通課件

1、商務(wù)語言溝通商務(wù)語言溝通商務(wù)語言溝通原則商務(wù)語言溝通技巧商務(wù)語言溝通藝術(shù)體態(tài)語言和副語言溝通商務(wù)演講 案例導(dǎo)入阿維安卡52航班飛機(jī)墜毀原因分析 阿維安卡52航班案例分析阿維安卡52航班的悲劇 僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？ 1990年1月當(dāng)日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致I一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。 l月 25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277、7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安

2、全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。 案例分析阿維安卡52航班的悲劇 晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分， 52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，

3、但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。 案例分析阿維安卡52航班的悲劇 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?下面我們針對這一事件作進(jìn)一步的分析。 8:45發(fā)送“燃料快用完了”9:24試降失敗9:34 飛機(jī)墜毀8:45接到通知 9:24指示第一次試降失敗9:34接到墜毀消息機(jī)組人員地面管理人員油料不足積極溝通準(zhǔn)確反映特殊說明優(yōu)先為其導(dǎo)航迅速安全著陸嚴(yán)重的交通問題燃料危急

4、案例分析阿維安卡52航班的悲劇 首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52 航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。案例分析阿維安卡52航班的悲劇 其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)

5、練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52 航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。案例分析阿維安卡52航班的悲劇 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。 問題（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2）不同對象的心理特點(diǎn)是

6、如何影響溝通的？（3）如何解決這些溝通障礙？溝通一 作為一名信息發(fā)送者應(yīng)把握時(shí)間，積極進(jìn)行溝通（多頻次）機(jī)組人員在從飛機(jī)無法降落到燃油耗盡的過程中應(yīng)把握有效時(shí)間，防止事態(tài)惡化，主動與地面管理人員建立多頻次聯(lián)系，實(shí)時(shí)反映飛機(jī)狀況 二 信息發(fā)送者應(yīng)提高表達(dá)能力，準(zhǔn)確全面?zhèn)鬟f信息，克服溝通過程中的應(yīng)語句含混，表達(dá)不清帶來的理解誤差 機(jī)組人員的表達(dá)應(yīng)使地面管理人員全面認(rèn)識到的飛機(jī)現(xiàn)實(shí)狀況，飛行員一直說他們“油量不足”。交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話。但是如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲,管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航,并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出:“如果飛行員表明情況十分危急,那

7、么所有的規(guī)則程序都可以不顧,他們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是, 52航班的飛行員從來沒有說過“情況緊急”,所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。 三 溝通過程中應(yīng)注重雙向交流，及時(shí)將接收到的信息反饋回去，糾正信息中的偏差 機(jī)場管理人員未能理解飛行員的意圖以及困境，51航班飛行員的語調(diào)也未能向管理員傳遞燃料緊急的信息，許多管理員經(jīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，可以在這種情況下捕捉到飛行員的語調(diào)變化，盡管機(jī)組成員表現(xiàn)出對燃料的極大憂慮，但他們對機(jī)場傳遞的信息卻是冷靜的。而管理人員在接到消息后沒有與機(jī)組人員主動進(jìn)行有效的溝通，將自己所實(shí)際接收到的信息與發(fā)出者進(jìn)行核對確認(rèn) 四 環(huán)

8、境是影響信息溝通的重要因素，在溝通過程中應(yīng)注意環(huán)境對信息的影響，保證信息溝通完整準(zhǔn)確順暢 然而此后發(fā)生了一系列耽擱。 首先,晚上八點(diǎn)整, 肯尼迪機(jī)場遭遇嚴(yán)重的交通問題，整個(gè)環(huán)境混亂，難以著陸，在機(jī)組人員報(bào)告問題后，受環(huán)境影響，沒有引起地面人員的足夠重視，遭致慘劇的發(fā)生 五 信息溝通管理里制度的完善機(jī)場應(yīng)該建立明確口令，對各種情況進(jìn)行規(guī)定，使用層次分明，有針對性的術(shù)語，減少各種情況的誤解，而不是含混表達(dá)。 建立一套量化的管理體系，對各種比如流量等數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)搜索和處理，若有問題進(jìn)行及時(shí)自動報(bào)警，避免因溝通導(dǎo)致的各種問題71WF-HT保持耐心積極反應(yīng)加深交流正確理解對方意思創(chuàng)造自由氛圍換位思考傾聽

9、集中精力，抓住信息要點(diǎn)1 地面管理人員再換亂的環(huán)境下保持平靜，聽清信息內(nèi)容積極傾聽以阻空難地面管理人員的傾聽及時(shí)反映，采取正確行為達(dá)到傾聽目的開動腦筋，理解信息含義進(jìn)行準(zhǔn)確綜合評價(jià) 商務(wù)語言溝通原則語言表達(dá)清楚2出風(fēng)格的業(yè)務(wù)員不會說話的業(yè)務(wù)員 有一天，一個(gè)業(yè)務(wù)員宴請客戶。開宴時(shí)間快到了，客人只來了一半，業(yè)務(wù)員等的心急，便抱怨道：“你看看，該來的不來！”有位客人一聽：“嗷，該來的不來，我豈不是那不該來的了？”于是站起來便走，主人急忙挽留，見不成，又說：“嗨，不該走的走了！”另一位客人聽了想到：“這么說，我才是該走的?！边@么一想，他也生氣地離開了。主人見狀，覺得很委屈，便向最后一位客人訴苦：“我沒

10、有說他們??！”那位客人聞言不悅：“嗷，那你是在說我哪！”也怒氣沖沖地走了。 說話果斷有力人的生活方式有兩種，第一種方式是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大。人們可以踩過你，但是人們不會因?yàn)槟愕耐纯?，而他產(chǎn)生痛苦；人們不會因?yàn)槟惚徊攘?，而來憐憫你，因?yàn)槿藗儽旧砭蜎]有看到你。所以我們每一個(gè)人，都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使你被踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來。當(dāng)你長成參天大樹以后，遙遠(yuǎn)的地方，人們就能看到你；走近你，你能給人一片綠色。活著是美麗的風(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用

11、。這就是我們每一個(gè)同學(xué)做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長的標(biāo)準(zhǔn)。表達(dá)生動語言文明 商務(wù)語言溝通技巧 陳述 照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)的場景 銷售人員：這臺數(shù)碼相機(jī)具有非常特殊地功能，它具有400萬的像素，4倍的機(jī)械變焦和20倍的光速變焦，自帶一個(gè)16的 優(yōu)卡，還有配備有插口和4寸的取景器 顧客：你就不要再羅嗦了，爽快地直接告訴我到底能不能拍出清楚的照片。 照相器材專賣店銷售數(shù)碼相機(jī)場景銷售人員：這款數(shù)碼相機(jī)非常適合記者使用，抓拍速度是普通相機(jī)的3倍，而且能非常清晰地拍攝動態(tài)圖像，正好符合您工作的需要。您看，（手拿一根數(shù)碼相機(jī)連線插入筆記本電腦）它獨(dú)特配備的插口能夠直接與電腦相連接，更快速的將圖像下載到電腦中客戶

12、：非常好，這正是我非常想要的相機(jī)。 數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FABE原則(T70)特征（Feature)優(yōu)勢（Advantuge)利益（Benefit)1200萬像素3寸觸摸屏戀人自拍智能防抖智能場景單張最高支持4000*3000像素意味著您-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可達(dá)26寸23萬像素高清屏屏幕預(yù)覽細(xì)節(jié)更清晰當(dāng)鏡頭前定格2個(gè)或2個(gè)以上人像時(shí)，相機(jī)自動拍攝戶外拍攝更簡單，便捷內(nèi)置電子防抖持機(jī)拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動造成的模糊可以根據(jù)拍攝場景自動對應(yīng)拍攝操作簡單，且可以得到清晰圖片SHARP原裝CCD高靈敏度觸摸操作更簡單，性能更時(shí)尚28MM廣角提供76度視角，相比35mm鏡頭僅支持62度；視角更

13、寬闊；能將40米遠(yuǎn)距離拉近到10左右4倍光變買方：您這種機(jī)器要價(jià)750一臺，我們剛才看到同樣的機(jī)器標(biāo)價(jià)為680元，您對此有話說嗎？賣方：如果您誠心買的話，680元可以成交。買方：如果我是批量購買，一次買35臺，難道您也要一視同仁嗎？賣方：不會的，我們每臺給予60元的折扣。買方：我們現(xiàn)在資金緊張，是不是可以先買20臺，3個(gè)月后再買15臺。（賣主猶豫了一會，因?yàn)橹毁I20臺折扣是不會這么高的，但他想到最近幾個(gè)星期不太理想的銷售狀況，還是答應(yīng)了）買方：那么您的意思是以620元的價(jià)格賣給我們20臺機(jī)器？（賣主點(diǎn)點(diǎn)頭）買方：干嘛要620元呢？湊個(gè)整兒，600元一臺，計(jì)算起來也省事，干脆利落，我們馬上成交。

14、（賣主想反駁，但是“成交”二字對他頗有吸引力，他還是答應(yīng)了。）買主的策略生效了，他把價(jià)格從750元一直壓到600元，壓低了20% 提問傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。傾聽的層次用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致積極傾

15、聽使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒有效傾聽技能“細(xì)” 揣摩 話外之音批判式傾聽語音語調(diào)語速識別真?zhèn)钨|(zhì)疑信息修正結(jié)論體態(tài)語言顧客購買中的信號識別 臉部表情 肢體語言 語氣言辭 氣 氛 臉部表情 .- 頻頻點(diǎn)頭- 定神凝視- 不尋常的改變 . 肢體語言 .- 探身望前- 由封閉而開放 (撫摸機(jī)器)- 記筆記 . 語氣言辭 .- 語氣略帶微笑- 可以,不錯- 贊美直銷員 . 氣 氛 .語氣靈活 ,頻頻發(fā)問咨詢售后與服務(wù)- 叫人泡茶 . 移情式傾聽去“情感”入“角色”【案例】P63如果客戶說：“

16、我沒時(shí)間！” 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！” 如果客戶說：“我沒興趣。” 如果客戶說：“我沒興趣參加！” 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？” 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！” 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。” 語言溝通訓(xùn)練如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！?如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！” 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？” 如果客戶說：“我要先好好想想。” 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！” 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！” 開場白方法堅(jiān)持大綱思路 展示主題 寓情于理 高潮迭起演講結(jié)尾方法聽眾分析 目的準(zhǔn)備 架構(gòu)搭建 素

17、材準(zhǔn)備 撰寫 預(yù)演訓(xùn)練商務(wù)演講演講前的準(zhǔn)備開場白演講過程演講結(jié)尾演講前的準(zhǔn)備興趣幫助誰Business speech吸引力聽眾分析傳遞信息客戶競爭對手演講者 目的準(zhǔn)備刺激思維說服聽眾付諸行動實(shí)現(xiàn)目標(biāo)框架搭建方法框架搭建邏輯結(jié)構(gòu)演講結(jié)構(gòu)主要內(nèi)容時(shí)間安排故事結(jié)構(gòu)正式結(jié)構(gòu)簡介 主旨 結(jié)論10% 85% 5%核心素材可任意處理的素材輔助素材收集素材撰寫講稿 有的放矢 迎合聽眾 內(nèi)容具體 深入實(shí)際 降低自己的緊張和不安 改善績效 幫助判斷時(shí)間長短 使內(nèi)容更加強(qiáng)化預(yù)演好處 嚴(yán)肅的態(tài)度對待 掌控好時(shí)間 部分演練 多次演練 挑選好演練聽眾如何預(yù)演開場白開場白模式： 問好 感謝 姓名（自我介紹） 經(jīng)典開場 說出

18、演講主題 塑造個(gè)人價(jià)值 說出對大家的幫助提問法開場引起注意思維空間案例：巧問問題式-提問法互動擺事實(shí)開場擺事實(shí)開場 由大入小 由小引大幽默詼諧開場白活躍氣氛拉近距離易于接受凌峰央視春節(jié)聯(lián)歡晚會開場白講故事法三個(gè)徒弟拜師學(xué)藝觸景生情式演講過程 重點(diǎn)突出 論證問題 層次分明 環(huán)環(huán)相扣 有肉無血 空洞乏力 有血無肉 缺乏深度 牽著聽眾的鼻子，讓聽眾進(jìn)入你的思路 堅(jiān)持大綱安排 帶而不念大綱堅(jiān)持大綱思路展示主題寓情于理高潮迭起 生動形象，易于理解利用輔助工具案例 ： 李燕杰 愛情美學(xué)之六 G:/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BA%A4%E6%B5%81%E4%B8%8E%E6%B2%9F%

19、E9%80%9A/%E5%95%86%E5%8A%A1%E6%BC%94%E8%AE%B2/%E6%9D%8E%E7%87%95%E6%9D%B0%E6%BC%94%E8%AE%B2.doc在唐僖宗統(tǒng)治時(shí)期，一個(gè)書生走在皇宮圍墻外的御河橋畔，發(fā)現(xiàn)御河中飄著一瓣紅葉。當(dāng)紅葉漂流到岸邊時(shí)，書生把紅葉拾起來，一看上面還寫著幾行詩：流水何太急，深宮盡日閑；殷勤謝紅葉，好去到人間。從這紅葉題詩中，可以清晰地感覺到這是皇宮中的宮女對愛情的追求與渴望。她的渴望雖然是十分渺茫的，但卻十分大膽，顯示出一種對封建禮教的叛逆精神。書生細(xì)細(xì)地看罷紅葉題詩，馬上拿起筆來寫上兩句詩：曾聞葉上題紅愁，葉上題詩寄阿誰？意思是說，你在紅葉上題詩，到底寄情于誰呢？寫完后，書生就重新把它拋入御河水流中。說來也怪，當(dāng)紅葉進(jìn)入御河后，河水馬上逆流而返。這一題著詩句的紅葉又漂流到了宮中，又恰恰被題詩的宮女韓翠屏撿到。詩雖然收到了，但想脫離皇宮內(nèi)院又談何容易！韓翠屏飽嘗寂寞，又忍受了十年宮中生活，終于趁“宮女下放”時(shí)，離開深宮內(nèi)院，和書生結(jié)為夫婦。成婚之日，韓翠屏又寫詩一首：一聯(lián)佳句題流水，十載幽思滿素