呼叫中心發(fā)展介紹課件

1、呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn)熱烈歡迎科創(chuàng)學(xué)院的同學(xué)們參訓(xùn)！培訓(xùn)大綱第一章 Call Center淺述第二章 Call Center職能介紹第三章 座席人員相關(guān)知識介紹第一章 Call Center淺述學(xué)完本章課程后，您將了解到：Call Center定義Call Center發(fā)展歷程Call Center功能Call Center分類Call Center兩種不同服務(wù)方式Call Center帶來的好處（一）Call center的定義 呼 叫 中 心 （Call Center）又稱客戶服務(wù)中心或電話服務(wù)中心，是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供

2、交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)。（二）callcenter的發(fā)展歷程人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍（三）Call Center主要功能為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。全面、綜合、有效的管理客戶相關(guān)信息 實現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)功能；提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率建立和保持客戶關(guān)系，有效、

3、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。（四）Call Center的分類1、按模式分類企業(yè)內(nèi)部自建的CALL CENTER：即 由 企業(yè) 自 己 購 買 硬 件 設(shè) 備， 并 編 寫 有 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 軟 件， 直 接 為 自 己 的 顧 客 服 務(wù)。 缺點：投資較大、需自己組建運營管理團(tuán)隊、需配備相關(guān)的技術(shù)人員。外包型的CALL CENTER：企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)，企業(yè)利用專業(yè)化分工，以更低的價格，得到更為專業(yè)和靈活的座席應(yīng)用服務(wù)。（四）Call Center的分類2、按規(guī)模分類大型呼叫中心（超過500個座席代表）中型呼叫中心（座席代

4、表在100-500個之間）小型呼叫中心（座席數(shù)目在100以下）（四）Call Center的分類3、按分布地點分： 集中式呼叫中心分布式呼叫中心（四）Call Center的分類4、按呼叫類型分類呼入型呼叫中心：業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、投訴建議、信息查詢等。呼出型呼叫中心：電話營銷、市場調(diào)研、用戶資料更新、催繳費、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務(wù)。呼入/呼出混合型呼叫中心：業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計、系統(tǒng)集成 ，管理咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、CRM/ERP、客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理（五）Call Center兩種不同的服務(wù)方式呼入方式（Inbound )：被動接受客戶咨詢、受理業(yè)務(wù)、投訴及建議等。呼出方式 (Out

5、bound)：由客服代表對目標(biāo)客戶群進(jìn)行某種產(chǎn)品、服務(wù)的營銷或進(jìn)行市場調(diào)查。（六）建立Call Center的意義提升企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌提高運作效率、降低企業(yè)成本提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置提高客戶滿意度與忠誠度（七）Call Center為企業(yè)帶來的好處成功地交換信息提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高效的處理變化建立和保持良好的客戶關(guān)系提高利潤（八）外包型呼叫中心帶來的好處以最少成本獲得最佳服務(wù)；避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運營管理需要的時間，在短時間內(nèi)滿足客戶服務(wù)的需要；避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場地、人員方面的巨大投資； 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化，同時企業(yè)也更能集中自身

6、優(yōu)勢，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)；企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模；通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個先進(jìn)的呼叫中心平臺；企業(yè)可以避免因為自身的管理經(jīng)驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題。培訓(xùn)大綱第一章 Call Center淺述第二章 Call Center職能介紹第三章 座席人員相關(guān)知識介紹第二章 call center職能介紹學(xué)完本章課程后，您將了解到 Call Center的工作內(nèi)容 Call Center的業(yè)務(wù)流程 Call Center的主要功能 （一）Call Center工作內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢 信息查詢帳務(wù)查詢 投訴處理業(yè)務(wù)受理 交易處理電話

7、回訪 客戶關(guān)懷市場調(diào)查 業(yè)務(wù)推廣 用戶撥打統(tǒng)一號碼語音提示接入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫獲取相關(guān)服務(wù)統(tǒng)一的號碼方便用戶記憶撥打自動語音應(yīng)答系統(tǒng)人工座席代表為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示存儲后繼的服務(wù)結(jié)果查詢咨詢投訴與建議業(yè)務(wù)受理交易處理電話營銷（二）Call Center工作流程（三） Call Center的主要功能提供7*8小時不間斷服務(wù)，并允許顧客在與座席代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音交流。呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。 呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維護(hù)結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、資料全部貯存在龐

8、大的資料倉庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者掌握和決策之用。呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，最完美的管理系統(tǒng)，隨時可以監(jiān)控呼叫中心運行情況和座席代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)大綱第一章 Call Center淺述第二章 Call Center職能介紹第三章 座席人員相關(guān)知識介紹學(xué)完本章課程后，您將了解到 座席人員的工作要求 座席人員的工作內(nèi)容 座席人員的工作職責(zé) 座席人員的晉升渠道 座席人員的工作流程 座席人員的考核指標(biāo)第三章 座席人員知識介紹（一）座席人員的工作要求工作時間： 工作時間靈活，采用排班輪休制，要求提供7*8小時不間斷的服務(wù)。工作目標(biāo)： 增加項目業(yè)務(wù)效益、提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度

9、、挖掘潛在客戶。 （二）Call Center工作內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢 信息查詢帳務(wù)查詢 投訴處理業(yè)務(wù)受理 交易處理電話回訪 客戶關(guān)懷 市場調(diào)查 業(yè)務(wù)推廣 （三）座席人員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對現(xiàn)有電信客戶的業(yè)務(wù)介紹與推廣。2、負(fù)責(zé)受理用戶投訴，在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋和處理，超出職權(quán)范圍應(yīng)交后臺投訴組進(jìn)行處理;3、負(fù)責(zé)對現(xiàn)有電信用戶的市場調(diào)查進(jìn)行回訪。4、負(fù)責(zé)撥打客戶電話時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的外呼規(guī)范用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)； 5、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程；6、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)；7、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理；8、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密(四）座席人員的工作流程確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)推廣