電子商務(wù)客戶(hù)分析

1、江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院電 子 商 務(wù) 客 戶(hù) 分 析班級(jí)：電商0 8 2姓名：曾 玲指導(dǎo)老師：熊奇英二零一零年十月十日江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 摘要 2Abstract 2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、引言 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、電子商務(wù)背景下的不見(jiàn)面營(yíng)銷(xiāo) 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document （一）不見(jiàn)面銷(xiāo)售的

2、利 3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document （二）不見(jiàn)面銷(xiāo)售的弊 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 三、電子商務(wù)不見(jiàn)面營(yíng)銷(xiāo)下客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document （一）理智型客戶(hù) 3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document （二）任務(wù)型客戶(hù) 4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document （三）主人翁型客戶(hù) 4 HYPERLINK l boo

3、kmark18 o Current Document （四）吝嗇型客戶(hù) 4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （五）關(guān)系型客戶(hù) 5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （六）綜合型客戶(hù) 5 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 四、客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 五、結(jié)束語(yǔ) 7 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 參考文獻(xiàn) 7江西農(nóng)

4、業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院摘要近幾年電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，給商務(wù)領(lǐng)域注入了新鮮的血液和新的游戲規(guī)則。電 子商務(wù)中客戶(hù)的類(lèi)型和分析是每個(gè)參入電子商務(wù)的商業(yè)人士都無(wú)法回避的問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展目前還處于初級(jí)階段， 但客戶(hù)類(lèi)型的劃分已初步形成。分析 和處理好客戶(hù)關(guān)系有利于電子商務(wù)更健康和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展， 也有利于商務(wù)人士更好 的在電子商務(wù)中與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流。AbstractIn resent years,the rapid development of electronic commerse brings fresh blood and new rules of the game into the buss

5、iness sector. In E_commerse, the type and analysis of customers are the problem which every participation in the E_commerse business couldnt evaded. The development of E_commerse in china is still in its infancy, but the partition of the type of the client has basically formed. Good analysis and han

6、dling of the relationship with customers contributes to the more healthy E_commerse and its long_term development,and also it would be helpful for bussiness people to communicate with customers in E_commerse.關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、服務(wù)Key words : E_commerse marketing customer service一、引言隨著中國(guó)加入 WTO,中國(guó)經(jīng)濟(jì)也拉近了與世界

7、經(jīng)濟(jì)體的距離，嶄新的交易 方式和營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)入中國(guó)，電子商務(wù)在中國(guó)應(yīng)運(yùn)而生。電子商務(wù)在中國(guó)井噴式的 發(fā)展，使得交易過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系的管理出現(xiàn)滯后。由于短期內(nèi)，人們無(wú)法改變面對(duì)面交易的傳統(tǒng)觀念。電子商務(wù)在交易過(guò)程中，買(mǎi)方很難處理和分析好客戶(hù)的類(lèi) 型和購(gòu)買(mǎi)意圖。因此，電子商務(wù)的零售額在整個(gè)零售行業(yè)中所占比例依然很小。 加強(qiáng)電子商務(wù)中客戶(hù)類(lèi)型的分析，提出對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略，處理好交易 前、中、后客戶(hù)的關(guān)系和服務(wù)，已是參入電子商務(wù)的商業(yè)人士迫在眉睫需要解決 的問(wèn)題。本文是筆者根據(jù)自己在校的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)合兩個(gè)暑期社會(huì)實(shí)踐的直接、問(wèn)接經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電子商務(wù)中客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行比較淺顯的闡述和分析。二、

8、電子商務(wù)背景下的不見(jiàn)面營(yíng)銷(xiāo)江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院電子商務(wù)交易過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)通常是不見(jiàn)面營(yíng)銷(xiāo)。（一）不見(jiàn)面銷(xiāo)售的利1:有更長(zhǎng)的時(shí)間去思考客戶(hù)說(shuō)的話，從而組織好自己的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通；2:自己的表情可以很好的隱藏，可以一直保持良好的服務(wù)態(tài)度；3:可以更靈活的選擇方式與客戶(hù)交談，可以更好的抓住客戶(hù)的信息，從而知道客戶(hù)心里的想法。（二）不見(jiàn)面銷(xiāo)售的弊1:客戶(hù)的不信任和對(duì)產(chǎn)品的懷疑之心；2:客戶(hù)的戒備心里和真正的用意不 能一眼看穿；3:客戶(hù)的隨意性太強(qiáng)，即使我們做的很好，也不一定能留住客戶(hù)。所以，不與客戶(hù)見(jiàn)面的銷(xiāo)售，我們要學(xué)會(huì)撲捉有效信息讓客戶(hù)的戒備心里慢 慢消失；快速定位客戶(hù)的需求，從而引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)信

9、任我們；做好全程服務(wù)， 給客戶(hù)好的印象，讓顧客記住我們，從而吸引客戶(hù)的下次以及長(zhǎng)久的合作。 所以 我們要學(xué)會(huì)分析客戶(hù)，從客戶(hù)的一眼一語(yǔ)；從客戶(hù)的每一個(gè)想法和要求推斷出客 戶(hù)可能屬于那種類(lèi)型的客戶(hù)。其實(shí)電子商務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)和其他營(yíng)銷(xiāo)大同小異， 其手段、其目的是完全相同的；具與客戶(hù)溝通協(xié)商的方式方法都是一脈相承的。 電子商務(wù)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)中一種形式，只是不是第一時(shí)間與客戶(hù)見(jiàn)面，但彼 此協(xié)議達(dá)到一定程度的時(shí)候，見(jiàn)面也是必然的。三、電子商務(wù)不見(jiàn)面營(yíng)銷(xiāo)下客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略我有一個(gè)叔叔在廣東那邊開(kāi)了水晶燈飾廠， 而且還有個(gè)水晶燈飾的門(mén)市。主 做電子商務(wù)。我有兩個(gè)暑假是在那門(mén)市里度過(guò)。在那里見(jiàn)識(shí)了不同

10、類(lèi)型的客戶(hù)， 在與客戶(hù)溝通中也遇到了不同程度、 不同類(lèi)型的問(wèn)題與難題。我也從中學(xué)會(huì)了一 些在課堂、在圖書(shū)館沒(méi)辦法學(xué)會(huì)的東西。水晶燈飾是一種奢侈品消費(fèi)，價(jià)格也不 匪。但水晶燈飾也是輝煌、高貴、成功的一個(gè)體現(xiàn)。最小的水晶壁燈也要500元以上，那種3-4米高，直徑1-1.8的廳堂大吊燈那都是十幾、二十萬(wàn)。根據(jù)價(jià) 格和水晶燈的大小、精致、款式的不同，我們對(duì)不同需求的客戶(hù)接待的方式方法 也不同。在網(wǎng)站上的展示和產(chǎn)品描述也不同。就說(shuō)個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：3000元一下的水晶燈在網(wǎng)站上是直接標(biāo)價(jià)，而 3000元以上都不是，而是標(biāo)著來(lái)電咨詢(xún)的 字樣。根據(jù)我自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，再加上我叔叔教我的他對(duì)客戶(hù)分析的經(jīng)驗(yàn)。（我

11、的對(duì)客戶(hù)的分析肯定還是很表面的認(rèn)識(shí)， 但我想把我的想法說(shuō)出來(lái)讓老師您點(diǎn)評(píng) 下）總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)群體大約可分一下幾種類(lèi)型，具特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)方法如下：（一）理智型客戶(hù)江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律。這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系 的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇合作伙伴。 這類(lèi)客戶(hù)大 部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己?比較，最后得出理智的選擇。對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶(hù)不可以強(qiáng)行公關(guān)、奉承等關(guān)系公關(guān)方式；最好并 且最有效的方式是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，該怎么樣就怎么樣，把 自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展

12、現(xiàn)給對(duì)方。 給這類(lèi)客戶(hù)承諾的條 件一定要做到，能做到的一定要承諾給對(duì)方，這就是最好的公關(guān)方式了。（二）任務(wù)型客戶(hù)特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)別的位置， 他們只是在接受 上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的， 所以這樣的 客戶(hù)一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了， 不會(huì)有太多 的要求，也不會(huì)有太多的奢望。對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類(lèi)型的客戶(hù)，要有周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶(hù)分析，一 定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶(hù)不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象， 因?yàn)檫@樣的客戶(hù)往常是我們的即時(shí)性的客戶(hù)， 服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有 業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道。所以在

13、費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶(hù)第一 印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、 時(shí)間上的承諾。（三）主人翁型客戶(hù)特點(diǎn)：這類(lèi)型客戶(hù)大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶(hù) 只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣 的客戶(hù)首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方 感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的， 質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶(hù)可以適當(dāng)?shù)耐?些隱蔽性的花樣。對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶(hù)一個(gè)好的映像， 在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知度定位， 前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪， 經(jīng) 常

14、的交流，經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶(hù)只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方， 在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。（四）吝嗇型客戶(hù)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般比較小氣，想賺這樣客戶(hù)的錢(qián)不容易，這樣的客戶(hù)不江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。 他們會(huì)首先比較價(jià) 格，而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)隱瞞 事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇一些手段來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶(hù)不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間， 根據(jù)自己的產(chǎn)品 特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次， 不要指望下次會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。 這樣 的客戶(hù)一開(kāi)始就不能

15、一味的滿足其需求， 該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣 的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶(hù)如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失， 錢(qián)沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類(lèi)型的客戶(hù)不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)。（五）關(guān)系型客戶(hù)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶(hù)操作如果不 把握好一個(gè)介于朋友和客戶(hù)之間的度， 就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒 搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶(hù)一定要做好幾個(gè)原則， 不該收錢(qián)的千萬(wàn)不能 收錢(qián)，該收錢(qián)的一定要把錢(qián)談好。幫忙

16、和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi)，如果遇到總是喜 歡占便宜的朋友客戶(hù)，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成 本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作， 要么就委婉的推掉。千萬(wàn) 不可以想著占小便宜。（六）綜合型客戶(hù)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)在交往中沒(méi)有一定性格模式， 特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定 類(lèi)型的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜， 他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專(zhuān) 業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶(hù)交往過(guò)程中 通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)

17、真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜 觀其變，等待把握客戶(hù)的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。四、客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)在我們的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)很多的不同的類(lèi)型的客戶(hù)，通過(guò)和客戶(hù)交談，第一時(shí)間最大可能性的去了解客戶(hù)的相關(guān)信息， 從而初步判斷客戶(hù)是屬于 那種類(lèi)型，試著用相應(yīng)的方式方法與客戶(hù)溝通， 再次撲捉更多的有效信息。從而 走進(jìn)客戶(hù)的心里。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時(shí)、因地、因人的對(duì)江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)，也會(huì)大大增加訂單率。除了要主動(dòng)去了解接觸的客戶(hù)的性格、 購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)等一些特征之外，客戶(hù)服務(wù) 也是很關(guān)鍵的。即使你前面和客戶(hù)談的再好，到了最后訂單了，而你的發(fā)貨質(zhì)量、 速度、時(shí)間等

18、和一些售后服務(wù)與關(guān)心客戶(hù)是否用的好的拜訪都是對(duì)客戶(hù)的決定性 有很大的牽制的。以往經(jīng)營(yíng)模式大多是從“給”客戶(hù)提供服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，而忽略了他們的需求， 隨著電子商務(wù)的不斷普及，真正的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)代已來(lái)臨，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是 要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，圍繞客戶(hù)的愿望，提供他們所需求的服務(wù)，最大限度給予 滿足?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別差異，增加拜訪頻率，盡量滿足其貨源要求，根 據(jù)客戶(hù)的盈利和貨源結(jié)構(gòu)，幫助制定經(jīng)營(yíng)方案，切實(shí)指導(dǎo)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，通過(guò)個(gè)性 化服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，贏取客戶(hù)的忠誠(chéng)。電子商務(wù)模式下企業(yè)網(wǎng)站與客戶(hù)的互動(dòng)交流能力會(huì)直接影響前來(lái)購(gòu)物的客 戶(hù)的行為，這種互動(dòng)能力體現(xiàn)在多方面，例如網(wǎng)站信息的及時(shí)更新、

19、網(wǎng)站客服與 客戶(hù)之間在線交流（QQ MSN淘寶日I旺等）、發(fā)送電子郵件、電話咨詢(xún)、建立客 戶(hù)論壇、留言板等等。我們要每天更新自己的網(wǎng)站，根據(jù)來(lái)訪的記錄，我們要逐 個(gè)逐個(gè)的回訪，看我們能不能為他們提供點(diǎn)什么幫助； 也是一個(gè)機(jī)會(huì)去試探對(duì)方 是不是在那些方面有需求，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們對(duì)他們的在乎程度和服務(wù)態(tài)度。 即 使這次客戶(hù)沒(méi)有需求，只要客戶(hù)記住了你某一點(diǎn)，下次他們有需求的話會(huì)及時(shí)點(diǎn) 擊你的網(wǎng)站。對(duì)于一些有過(guò)來(lái)往的又給我們好評(píng)的客戶(hù)，我們要與他們保持聯(lián)系， 把我們最新的優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)發(fā)給他們，把我們新推出的產(chǎn)品及時(shí)發(fā)郵件介紹給他 們，不能守株待兔。我們是始終記住以客戶(hù)為中心，為主體，客戶(hù)不是傻子，往往是比我們更精 明的人，我們不能以欺騙的心里去和客戶(hù)接觸， 更不應(yīng)該愚蠢的把客戶(hù)當(dāng)作取款 機(jī)，當(dāng)作銀行。不見(jiàn)面的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是信任，只要你有一次欺騙了一個(gè)顧客， 對(duì)你和公司造成的負(fù)面影響是無(wú)可預(yù)計(jì)的。 我們讓一個(gè)客戶(hù)變成我們的忠誠(chéng)客戶(hù) 很難，但毀掉一個(gè)客戶(hù)那是易如反掌， 在你一句沒(méi)經(jīng)過(guò)思考的話語(yǔ)，一個(gè)不小心 就可以毀掉一個(gè)客戶(hù)。所以我們注意我們的言行舉止，哪怕是一個(gè)字。有句古話 是這樣說(shuō)的：一句話讓人笑，