瀛洲賓館質檢培訓部管理制度楊文紅

1、瀛洲賓館質檢培訓部目錄第一節(jié)：部門概述第二節(jié)：部門組織機構第三節(jié)：崗位職責、工作內(nèi)容1、經(jīng)理崗位職責2、質檢培訓員崗位職責第四節(jié)：工作程序1、接待重要散客的工作程序2、接待重要團隊賓客的工作程序3、處理賓客投訴的工作程序4、新員工入店培訓的工作程序第五節(jié)、部門管理制度1、中層管理人員考核制度2、總值班制度3、大堂質檢考核制度第一節(jié) 概 述質檢培訓部是賓館工作服務質量管理的職能部門，對賓館各部門的工作（服務）質量進行全面檢查、考核并落實整改，使酒店的工作（服務）質量持 續(xù)改進，使酒店管理更科學化、規(guī)范化、制度化的管理和工作（服務）水平不 斷提高。同時質檢培訓部還負責制定全館的培訓計劃的實施方案，

2、編制年度培 訓預算，組織新進員工的入店教育培訓，對賓館各部門的培訓計劃實施和效果進檢查和跟進第二節(jié)質檢培訓部組織機構經(jīng)理第三節(jié)質檢培訓員崗位職I責崗位：質檢培訓部經(jīng)理管理層級關系直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：質檢培訓員崗位職責1、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀、店規(guī)情況，對 各部門工作質量進行全面的檢查、考核。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項工作標準制定質量檢查計劃和開展質量活動方案，并組 織實施。3、收集、整理、分析、反饋質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化 建議和處理措施。4、負責制定質檢的考核標準并組織實施，及時反饋相關信息。5、協(xié)助賓館領導或值班

3、經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。6、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。7、在檢查的過程中，如遇重大問題，應向領導匯報，確保賓館銷售的服務保質保量， 維護賓館的形象和賓客的利益。& 負責到各個崗位進行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報存在的 問題。9、總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，督促相關部門及時組織培訓和傳達， 避免同一事件的再次發(fā)生。10、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開質量管理會議，公正地指出存在的問題，協(xié)助各部門制定 整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實整改措施。11、每周對于一周檢查的問題、賓客意見及好人好事進行匯總，印發(fā)各部門組織整改、 學習并組織復查。12、負責對各部門的效益工

4、資的考核以及中層管理人員的考核。13、根據(jù)賓館經(jīng)營管理的方針政策，負責計劃、組織、檢查及督促各項培訓工作。14、負責制定培訓計劃的實施方案并組織實施。15、編制年度培訓預算并呈報賓館，控制每年的預算支出。16、安排教學儀器設備的購置及維修、保養(yǎng)。17、對賓館外派學習的員工，按賓館規(guī)定進行管理，控制、審核員工申請報銷的業(yè)余學 習費用。18、組織制定、審核培訓教材及資料。崗位：質檢培訓員管理層級關系 直接上級：質檢培訓部經(jīng)理直接下級：無崗位職責 1、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀、店規(guī)情況，對 各部門工作質量進行全面的檢查、考核。2 、 根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項工作標準

5、制定質量檢查計劃和開展質量活動方案，并組 織實施。3、收集、整理、分析、反饋質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化 建議和處理措施。4、協(xié)助賓館領導或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。5、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。6、在檢查的過程中，如遇重大問題，應向領導匯報，確保賓館銷售的服務保質保量， 維護賓館的形象和賓客的利益。7、負責到各個崗位進行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報存在的 問題。8、總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，督促相關部門及時組織培訓和傳達， 避免同一事件的再次發(fā)生。9、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開質量管理會議，公正地指出存在的問題，協(xié)助各部門制

6、定 整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實整改措施。10、定期對于檢查的問題、 賓客意見及好人好事進行匯總， 印發(fā)各部門組織整改、 學習， 并組織復查。11、定期參加采供部的定價會，檢查采購物品的質量及數(shù)量；12、負責對各部門的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。13、定期對后勤部門的服務質量進行調(diào)查，并進行分類匯總，反饋給各相關部門經(jīng)理， 督促其落實整改，并復查整改效果 .14、協(xié)助經(jīng)理組織各類培訓。 （具體工作包括草擬計劃、 選用教材、聘請師資、組織上課、 總結培訓、建立檔案情況 ）15、經(jīng)常深入部門了解培訓情況，提出可行建議，促進部門培訓工作。16、負責新員工的入店培訓工作第四節(jié)工作程序1、接待

7、重點散客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信 息、確保房間或廳 房潔凈、設施完善。根據(jù)賓客預訂抵店時間及時通知總經(jīng)理及相關領 導，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設施的完善及按照 接待計劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓 客引進房間或廳房賓客抵店時，及時通知客房中心或吧臺，為賓客引 領并將賓客送至房間或廳房。2、接待重要團隊賓客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信 息、確保房間或廳 房潔凈、設施完善。接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的接待要 求逐一落實（房號房間布置要求、歡迎信、具體抵 離時間、用餐地點、用餐標準、由哪些負責人迎接） 根據(jù)賓客

8、抵店時間，提前（特殊情況除外）對 房間進行檢查，衛(wèi)生是否合乎標準，是否按重要賓 客規(guī)格設置了各類物品、撤除了有關物品。接待工作熱情、禮貌地將賓 客引進房間或廳 房、會場根據(jù)團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店 當團隊抵店時，為賓客引領，將賓客送至客房 根據(jù)接待通知單上的用餐及會議要求，提前做 好對餐前準備、餐中服務、會場的布置及服務的檢 查與督導結束工作主動積極征詢 意見向會務組征求關于團隊住宿、用餐及會議服務的賓 客意見，并進行匯總整改。3、處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標準工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓 客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表 現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓

9、館向賓客致歉并表 示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)谷（發(fā) 生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳 細的記錄）如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到 合適的地點進行交談。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓 客投訴，使賓客感 到賓館的誠意在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同 情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到 賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持 頭腦冷靜，弄7青事情原委后，迅速做出正確判斷， 當賓客面與有關部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進 行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不 能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時不能解決 的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告

10、訴客人。對超越權限或解決不了的冋題，要及時與上級 領導聯(lián)系，取得指令，不要無把握無根據(jù)地向賓客 作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應將賓 客投訴意見及時通知有關部門，協(xié)同解決問題。代表賓客總經(jīng)理米取補救措施，使賓客感到賓 館的誠意，變不滿意為滿意，補救措施有：送鮮化、 水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確 投訴冷靜、耐心地處理 問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護賓館利 益，堅持原則，但態(tài)度要緩和、語言舉止必須禮貌、 并根據(jù)情況米取有效措施記錄完整如實將賓客的意見通知有關部門，以使客人下次時店時 提供針對性的服務，避免賓客再次投訴。4、新員工入店培訓的工作程序第一天上午賓館的

11、基本概況賓館經(jīng)營理念和未來發(fā)展方向 賓館組織結構等第一天下午 職業(yè)道德教育員工手冊獎罰規(guī)章第二天上午 服務禮儀和接待規(guī)范形體訓練衛(wèi)生知識參觀賓館第二天下午消防安全知識、緊急事件處理各部門本職工作臺內(nèi)容介紹第三天上午基礎英語第五節(jié) 部門管理制度一、中層管理人員考核制度為提高賓館的整體服務質量與管理水平，充分調(diào)動中層管理人員的工作積極性與主動性， 強化責任意識，特制定以下考核制度：1、中層管理人員考核實行扣分制，一分折合為人民幣 5 元。2、中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一次扣 2 分， 病假扣 1 分，事假扣 2 分（需履行手續(xù)后報質檢部記錄） 。3、中層管理人員當班期

12、間必須著工作服，佩戴工號牌，如違反一次扣2 分。4、中層管理人員行為規(guī)范、儀容儀表參照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。5、每月工作計劃以及領導安排的工作臺，有一項未完成扣 1 分。6、重要賓客或會議接待， 涉及到的部門中層管理人員必須現(xiàn)場督導、 協(xié)調(diào)、檢查， 或指派領班以上管理人員在現(xiàn)場負責，否則一次扣部門經(jīng)理 4分，副經(jīng)理 2 分。7、賓館會議內(nèi)容以及領導的要求、工作安排傳達不清、檢查落實不到位，一次扣部 門經(jīng)理 4 分，副經(jīng)理 2 分。8、經(jīng)營中客人一般投訴扣部門經(jīng)理 2 分，副經(jīng)理 1 分；重大投訴扣部門經(jīng)理 5 分， 部門副經(jīng)理 3 分。9、對于總值、質檢查出的問題，各部門須在第一時間內(nèi)進行整改，原

13、則上不得超過 半個工作日，逾期未進行整改的，考核部門經(jīng)理 2 分/項。涉及到需維修或采購的，視具 體情況而定。、 相同情況（同一名員工或同一崗位）在一個月之內(nèi)被考核三次的，記此名員工 部門內(nèi)部過失一次（扣此崗位 10 分）。考核部門經(jīng)理 4 分，副經(jīng)理 2 分。11、 未在規(guī)定的時間內(nèi)上報工作計劃的，一次扣 2 分。、 客情高峰時期，值班經(jīng)理必須在現(xiàn)場檢查、督導；每天中午十二點半后當日值 班經(jīng)理方可到總臺領取值班房房卡； 如當日預計出租率達到 95% ，則值班經(jīng)理須在晚上 六點前將值班房房卡交還至總臺；值班日志須在值班的次日上午十點前填寫好后放至總 臺，交由下一班值班經(jīng)理領取。以上要求，違反一

14、次扣 1 分。、 參加賓館組織的活動（晨會、例會、衛(wèi)生檢查等） ，遲到一次扣 2 分。如部門經(jīng) 理外出不能參加的，需提前安排好部門內(nèi)其他人員參加，否則一次 2 分。、 各部門申請采購物品的，如在本市內(nèi)采購，原則上經(jīng)審批后不得超過兩個工作 日內(nèi)必須購買到位；如需外地采購，原則上經(jīng)審批后不得超過六個工作日必須購買到位 （特殊情況另論）。延期一天，扣采購部門經(jīng)理 2 分，直至采購到位。、 各部門維修設備、設施，報急修的，工程部需在接到通知后十分鐘之內(nèi)到達現(xiàn) 場；一般維修需在接維修單的當天（ 4 小時內(nèi)）完成；需外請人員維修的，兩個工作日 內(nèi)必須維修到位（特殊情況另論） 。違反以上規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣工程

15、部經(jīng)理 2 分。、 各部門對于發(fā)放員工工資、獎勵、福利等工作，必須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)放到位， 原則上不得超過規(guī)定時間的兩天之內(nèi)。、 行政總廚對于餐飲成本控制工作必須認真、負責，每月廚房經(jīng)營成本必須控制在 46% 之內(nèi)，如低于 45.5% 或高于 46.5% ，則每低于或高于 0.05% ，扣 10 分。、 各部門經(jīng)理外出時，需安排部門主管以上人員負責本部門工作（部門管理、參 加賓館晨會、例會等） ，并提前作好值班工作的安排，不得臨時請人代班或調(diào)班，如有 違反，一次扣部門經(jīng)理 2 分。19、部門好人好事或各項檢查中獎勵 30 元，部門經(jīng)理加 1 分，副經(jīng)理加 0.5 分；餐 飲部、前廳部、客房部獎勵

16、 30 元，部門經(jīng)理加 1分，副經(jīng)理加 0.5 分、 經(jīng)營部門超額完成月度指標，按超出情況可獎勵 10-20 分；后勤部門控制成本 成績突出，按實際情況可獎勵 1-10 分。、 月工作中有突出貢獻的可獎勵 5-10 分。、 當月發(fā)生安全事故，視情節(jié)對照賓館安全考核條例執(zhí)行。二、賓館總值班制度（一）值班時間：上午 8：00 次日上午 8：00（二）值班地點：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機（夜）問訊總臺、手機（四）值班制度1、值班人員必須準時到崗， 中途不得脫崗或提前離崗； 值班經(jīng)理手機必須保持 24 小時 暢通，值班期間不得擅離職守、離開賓館。2、值班人員必須認

17、真檢查賓館的正常運轉工作、安全工作、服務工作和衛(wèi)生工作等。3、認真及時地處理在值班期間的突發(fā)事情，必須在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，重大事情及 時向總經(jīng)理匯報。4、做好重要客情的跟蹤、督查工作，對部門情況匯報和客人投訴必須及時深入現(xiàn)場處理。5、做好客情高峰時段現(xiàn)場指揮、督導有關工作，協(xié)調(diào)、解決有關問題。6、認真填寫值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。7、在例會上通報值班情況。8、不得隨便調(diào)班、代班，如有特殊情況需調(diào)班的必須經(jīng)總經(jīng)理批準。9、如無重要客情，值班經(jīng)理應在中午 12： 30 后到總臺領取房卡，如有重要客情，應 等賓客用完餐后、離店或進入客房后方可到總臺領取房卡。、值班經(jīng)理應隨時了解

18、當日客房出租情況，如出租率達到或高于95% （或當日空房數(shù) 12間時），值班經(jīng)理應及時將房卡還至總臺，以便于前臺出售。、值班房房卡必須由值班經(jīng)理本人到總臺簽字后領取，他人不得代簽，值班次日可在 賓館內(nèi)用自助早餐（并履行手續(xù)） 。、值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：出勤情況；大堂高峰時段的秩序；客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二間） ；公共區(qū)域、附房、辦公室衛(wèi)生；餐廳、會議、包間服務情況；開餐期間廚房、后場的工作情況；后勤各部門是否在班及設施設備運行狀況；內(nèi)、外圍安全節(jié)能情況；重要客情跟蹤、反饋情況。、值班經(jīng)理應根據(jù)上述內(nèi)容和要求進行全方面的巡視、檢查，認真仔細填寫值班記錄 本，并于次日上午 10 點前交至總臺。三、大堂質檢考核制度1 、儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣 2 分；2、未能提前 10 分鐘到崗按遲到考核， 10 分鐘之內(nèi)扣 2 分， 30 分鐘之內(nèi)扣 4分；3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣 4 分，兩次以上過失提醒；4、未履行請假手續(xù)不