福建廣播電視大學酒店客房服務與管理-階段性學習測驗1（模塊一至模塊三權重：20）0答案

1、試卷總分:100 得分:100一、單項選擇題（ 每小題2分，共30分）1酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（? ）是酒店產(chǎn)品與服務的最重要組成。產(chǎn)品產(chǎn)品與服務服務安全答案:B2.2客房是賓客休息的場所，是賓客在酒店停留時間最長的地方，因此，客房的（? ）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（? ?）。清潔安全性方便舒適性答案:D3.3一般而言，不同類型的客房所需要的清掃時間是不同的。標準間為（? ?）。30分鐘50分鐘60分鐘25分鐘答案:A4.4酒店（? ?）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映出一家酒店的檔次和管理水平。前廳餐飲部公共區(qū)域安保答案:C5.5客房收入是酒店收入的主要來源，一

2、般占酒店總收入的（? ?）左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。65%50%60%45%答案:B6.6 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點是（? ? ）。人員流量大，清潔工作不太方便?涉及范圍廣，造成影響大項目繁雜，專業(yè)性、技術性強?清潔衛(wèi)生工作意義重大答案:A7.7在酒店的運作方面，為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與（? ?）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。餐飲部工程部前廳部公關部答案:C8.8因為(? ?)要求比較高，所以被稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。經(jīng)理查房總經(jīng)理查房主管查房領班查房答案:A9.9客房服務中心的最大優(yōu)點是（? ?）。整合各種資源，合理分配保證了客房管

3、理信息的暢通有效降低了勞動力成本管理集中化、專業(yè)化答案:C10.10客房服務項目的設立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務項目的設立必須充分體現(xiàn)（? ?）理念。優(yōu)化環(huán)境人性化持續(xù)發(fā)展?效用性答案:B11.11客房服務的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務的迎接工作流程中，第二項工作是（? ? ）。介紹服務電梯迎賓引領進房茶水服務答案:C12.12開夜床的操作程序的第一項內容是（? ?）將棉被向外折成45角，以方便賓客就寢。拍松枕頭并將其擺正在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。在開夜床的折口處擺好拖鞋。答案:A13.13.洗滌衣物操作程序的第一步是（? ?）。分

4、類檢查?預去漬脫臭答案:B14.14下列物品，不屬于客租借物品的是（? ?）。熨斗和熱水袋嬰兒車自行車體溫計和接線板答案:C15.15 叫醒服務 主要有散客自動叫醒、人工叫醒和團隊 叫醒服務 。有的酒店是由酒店前廳總機負責，有的酒店是由樓層服務臺負責。一般情況下由（? ?）負責提供。酒店總機室前廳總機樓層服務臺客房服務中心答案:A二、多項選擇題 （ 每小題2分，共30分）16.1客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（? ）。清潔舒適美觀方便安全答案:ABDE17.2從客房產(chǎn)品的使用價值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應該包括（? ）?？头窟\轉客房空間供應物品客房衛(wèi)生客房設備答案:ABCDE18.

5、3搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點。其特點有（? ）。價值不能貯存所有權不發(fā)生轉移以“暗”服務為主隨機性與復雜性設施設備齊全答案:ABCD19.4 客房部運行的業(yè)務特點 有（? ）。以時間為單位出售客房使用權勞動強度大，勞動技術含量較低工作瑣碎，隨機性大私密性要求高和業(yè)務面廣，協(xié)助性強安全生產(chǎn)任務繁多，責任重大答案:ABCDE20.5酒店的客房是賓客的臨時之家，是賓客逗留時間最長的地方?？头糠諉T在服務中務必講究禮儀，為賓客提供一個（? ）的居住氛圍。舒適溫馨幽靜方便安全答案:ABCE21.6客房日常清潔整理又稱為做房，通常包括以下（? ）方面

6、的內容。整理物品打掃除塵?擦洗衛(wèi)生間更換及補充用品?檢查設備答案:ABCDE22.7根據(jù)賓客在酒店的活動規(guī)律，相應地客房接待服務內容包括賓客抵達店前的（? ）階段。準備工作迎客服務日常接待服務送客服務常規(guī)服務答案:ABCD23.8客房清潔的衛(wèi)生標準包括如下內容（? ）。感官標準質量標準物理標準?環(huán)境標準生化標準答案:AD24.9.領班查房的作用有(? )。拾遺補漏幫助指導?業(yè)務指導督促考察控制調節(jié)答案:ABDE25.10.樓層服務臺模式的優(yōu)點表現(xiàn)為(? )。親切、熱情、周到、人情味濃能有效的保障樓層安全為賓客提供面對面的、有針對性的服務有利于及時、準確地了解客房的房態(tài)及運營情況為前廳管理工作提

7、供及時準確的信息答案:ABCDE26.11客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺。開夜床服務包括（? ）。問候賓客開夜床房間整理更換茶具及客用品衛(wèi)生間整理答案:BCE27.12洗衣房的主要職能是負責對酒店內部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包括（? ）?？鸵戮频瓴疾輪T工制服衛(wèi)生間五巾床上用品答案:ABC28.13樓層服務員做房時如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應送到服務中心，必須將（? ）清楚的登記在失物招領記錄本上，同時做好失物招領卡，保證一卡一物，有記錄。房間號碼物品位置物品名稱?賓客姓名物品發(fā)現(xiàn)時間答案:ACD29.14. 托嬰服務 的

8、注意事項有（? ）。照看者必須有責任心、可靠，并有一定的保育知識，如由客房服務員兼職，只能利用業(yè)余時間。照管嬰兒時必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。孩子小于5歲的，應通知行政管家和前廳部經(jīng)理。緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時聯(lián)系大堂副理。托嬰服務 是有償服務，很受長住客和度假賓客的歡迎。答案:ABCD30.15.客房的清潔保養(yǎng)基本目標是（ ）。做好清潔衛(wèi)生更換添補客房用品維護保養(yǎng)保證空氣清新保持溫度適宜答案:ABC三、判斷題 （ 每小題2分，共40分。）31.1經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”（住宿+早餐）。答案:正確32.2 客房類型 配置應遵循的

9、首要原則是優(yōu)化資源配置。答案:錯誤33.3客房服務質量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。答案:正確34.4客房服務中心的主要任務是接受賓客服務要求，負責統(tǒng)一安排、調度對賓客服務，以及負責與其他部門的聯(lián)絡協(xié)調工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。答案:正確35.5客房部僅負責客房樓層清潔，公共場所的清潔，不負責各餐廳、宴會廳的清潔和維護工作。答案:錯誤36.6客房部員工的基本素質與其他部門是雷同的，在掌握的專業(yè)知識方面沒有明顯的區(qū)別。答案:錯誤37.7為了高效率地為賓客提供優(yōu)質的服務，各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務中心模式居多，而我國過去多采用樓層服務臺的形式

10、。答案:正確38.8客房部的組織機構應是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。答案:正確39.9公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質量的優(yōu)劣，不會給酒店帶來影響。答案:錯誤40.10一個客房服務員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會更多。答案:正確41.11開夜床服務又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項服務。答案:正確42.12客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時進行，一般在17:0021:00做為好。答案:錯誤43.13近年來，尤其是國內酒店，房內小酒吧逐步轉由客房部管理。答案:正確44.14訪客常常是酒店潛在的購買對象，一般可以忽略對其的服務。答案:錯誤45.15一般電話叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時，客房服務員應前去敲門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。答案:錯誤46.16商務中心是現(xiàn)代酒店的重要標志之一，是商務賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客